機場運行大作業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高方案

1、行李系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提高方案一、 引言       隨著國內(nèi)航空市場的快速發(fā)展、機場進出港旅客數(shù)量的不斷增加，機場信息系統(tǒng)對計算機自動化和集成的要求越來越高，運輸系統(tǒng)對旅客行李分揀系統(tǒng)的處理能力也提出了越來越高的要求，越來越多的機場開始使用行李自動分揀系統(tǒng)。機場旅客行李自動分揀系統(tǒng)是一套面向大中型機場，對旅客行李進行集中統(tǒng)一的傳送、分揀與處理的一套自動化系統(tǒng)，集計算機、工業(yè)控制網(wǎng)絡(luò)、PLC及電氣控制技術(shù)于一體，有快速、高效、集成度高等優(yōu)點，具有廣闊的應(yīng)用前景。先進的自動分揀技術(shù)以前一直由國外發(fā)達國家掌握，目前我國各大機場使用的行

2、李自動分揀系統(tǒng)大部分都是引進國外的成套系統(tǒng)，雖然性能不錯，但是價格昂貴。近年來國內(nèi)也有單位正在投入力量積極研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的行李自動分揀系統(tǒng)解決方案，本文通過介紹行李分揀系統(tǒng)，對行李分揀系統(tǒng)評價指標(biāo)的建立分析，概述其優(yōu)勢與不足，同時從減少旅客等待時間方面具體提出建議，并且對行李分揀系統(tǒng)整體進行改進提出相關(guān)的建議。   2、 行李系統(tǒng)評價指標(biāo)體系我們從影響行李分揀系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的重要因素（等待時間、服務(wù)態(tài)度、等待大廳環(huán)境、行李破損程度、旅客體驗）入手，根據(jù)不同的重要程度給予不同的權(quán)重，同時對一級指標(biāo)進行細(xì)分，確定評價等級（很好、好、一般、差、很差），表格如下：評價

3、指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)權(quán)重評價等級很好好一般差很差1.00.80.50.30.1等待時間0.15總體等待時間0.3個別等待時間0.4平均等待時間0.31.0服務(wù)態(tài)度0.20工作人員耐心程度0.5工作人員答疑滿意度0.51.0等待大廳環(huán)境0.30寬敞性0.6舒適性0.41.0行李破損程度0.20完好無損0.35小刮傷0.30小面積破損0.20大面積破損0.151.0旅客體驗0.15休息設(shè)施0.3休閑設(shè)施0.2娛樂設(shè)施0.2信息顯示設(shè)施0.31.01.0 同時，為了建立一套比較合乎規(guī)范且便于操作和績效衡量的服務(wù)評價指標(biāo)體系，我們選出100位具有代表性的評委，他們將親身體驗機場的行李提取過程，并基于自己的感

4、受給出各服務(wù)單項的評價，評價包括很好、好、一般、差、很差等五個等級。分析持各種評價觀點的評委人數(shù)，我們可以初步對機場當(dāng)前的各類服務(wù)得出初步評價，從而發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題并爭取解決，適時制定更為完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。例如，在機場改善行李托運系統(tǒng)以及等待大廳環(huán)境之前，100位評委給出的評價如下表。69201100010503010204425652045305025482800555328000762402940161054037101304545100073243002535201551052281003593440164329102“等待時間”服務(wù)項的得分計算為： (69*1.0+20*0.8+1

5、1*0.5+0*0.3+0*0.1)*0.30+(0*1.0+10*0.8+50*0.5+30*0.3+10*0.1)*0.40+(20*1.0+44*0.8+25*0.5+6*0.3+5*0.1)*0.30*0.15=9.8025 其他服務(wù)項目的計算與此類似，不做贅述。 在機場引入先進的行李托運系統(tǒng)，改善機場航站樓環(huán)境，機場服務(wù)人員優(yōu)化旅客服務(wù)之后，旅客等待時間有較明顯縮短，同時也因為旅客在機場的“自愿停留時間”延長，“等待時間”單項的評分又有變化，具體如下。56311300155612170234617113則“等待時間”的最終得分變?yōu)?（56*1.0+31*0.8+13*0.5+0+0）

6、*0.30+ （15*1.0+56*0.8+12*0.5+17*0.3+0）*0.40+ （23*0.3+46*0.8+17*0.5+11*0.3+3*0.1）*0.30*0.15=10.6935可以發(fā)現(xiàn)“等待時間”項目上的得分提高了。機場管理當(dāng)局可以采取后續(xù)措施，進一步減少旅客在提取行李時的等待和焦慮之感，使等待時間縮短或“感覺起來”縮短，給旅客帶來美好感受。3、 行李分揀系統(tǒng)的優(yōu)勢與不足優(yōu)勢：旅客行李自動分揀系統(tǒng)在實際應(yīng)用中，故障率低，處理速度快，顯著地改善了機場的運營、服務(wù)水平，發(fā)揮了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。首先，行李的自動傳輸與分揀可以提高工作效率、減輕勞動強度、減少甚至杜絕差錯。第

7、二，該系統(tǒng)同離港系統(tǒng)配合可以實現(xiàn)開放式柜臺辦票，即旅客可在其航班截止辦票之前的任何時間在任意柜臺辦理值機手續(xù)，在方便旅客之余有效降低高峰時間的業(yè)務(wù)流量。第三，該系統(tǒng)所采集的行李數(shù)據(jù)實現(xiàn)了物流與信息流的有機結(jié)合，是機場信息化管理的基礎(chǔ)，同時支持機場間的數(shù)據(jù)共享，以提供行李的跟蹤查詢等增值服務(wù)。 不足及建議： 系統(tǒng)在設(shè)計上也有不足之處，我們進行了一系列技術(shù)改造，如上位機升級、節(jié)能和掃描器電源斷電等，特別是進出港控制系統(tǒng)分離和增加應(yīng)急操作終端的改造，很大程度上提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性和應(yīng)急處理能力。改造后的控制結(jié)構(gòu)圖如圖4。另外，因為航班數(shù)據(jù)庫在后臺，當(dāng)行李分揀系統(tǒng)上位機重新啟動后，滑槽會重新分配

8、，造成行李混亂現(xiàn)象。如果改造航班數(shù)據(jù)庫為前臺數(shù)據(jù)庫，上位機重啟后會保持之前滑槽分配表的數(shù)據(jù)不變。此外，滑槽是按航班目的地分配的，當(dāng)一個航班有多個目的地時，會占用多個滑槽，如果滑槽資源不夠，正在值機又沒有滑槽的航班行李會因為無滑槽而大量棄包。改變滑槽分配規(guī)則，使多目的地航班占用一個滑槽，可以改善這一狀況，降低行李的棄包比率。因此，以上是系統(tǒng)下一步技術(shù)改造的課題。1.卸機、行李運輸站坪航班裝卸員工將行李卸機，裝至散斗或托盤后與行李司機核對航班信息，由行李司機運回航站樓。2.分揀在通過海關(guān)檢查（國內(nèi)不需要）后，行李開始經(jīng)傳送帶傳送至行李提取大廳。此時，巡查崗的員工不僅要查看進港航班行李的傳送情況，把

9、傳送到轉(zhuǎn)盤上的行李碼放整齊以方便旅客提取，還要將一些不方便旅客自己搬運的行李為其搬到手推車上。3.交付 行李到達后，行李大廳發(fā)放崗位的工作人員身兼數(shù)職，不僅要迅速準(zhǔn)確地核對旅客行李牌上的號碼與行李上的號碼是否一致，還要兼任問詢工作，為旅客解答各種繁瑣的問題。旅客也可以在轉(zhuǎn)盤處提取自己的行李。對于遲運、漏運的行李，旅客可以在行李查詢中心辦理登記手續(xù)，進行查找。查詢柜臺的工作人員會耐心、及時地聯(lián)系相關(guān)單位為旅客查找晚到行李，對破損或污染的行李進行賠償或清理，而對旅客的責(zé)難更是要耐心解釋，以爭取做到讓旅客滿意。超規(guī)行李需要在對應(yīng)的超規(guī)行李提取處提取。4、 針對減少旅客等待時間的具體措施 以上我們?yōu)榇?/p>

10、家分析了行李系統(tǒng)和提高行李到達速度效率的辦法，但是在不能保證理想到達時間的情況下，我們可以從另一方面提供一些服務(wù)來安撫旅客情緒，或引入一些自助設(shè)施供旅客輕松或娛樂來縮短旅客心理等待時間，在情況嚴(yán)重時做出一些必要的服務(wù)補救工作。（一）服務(wù)質(zhì)量的提高（1）配備行李運轉(zhuǎn)情況的電子信息板。 其中包含航班號、始發(fā)和到達時間、流通過程、目前流通情況以及到達的剩余時間，讓旅客們不至于盲目等待。就像看到電視廣告的倒計時一樣，心里有了大致時間的估算和盼頭就會覺得等待沒有那么長。（2）廣播及時通知。 對于沒有能力或沒有關(guān)注到信息板的旅客，應(yīng)用系統(tǒng)廣播及時給予航班行李到達信息的提供，同時做好旅客安撫工作的播報。（3

11、）對外公布行李查詢電話。要求服務(wù)人員主動熱情、耐心溝通，及時聯(lián)系查找；要求服務(wù)人員熟悉運輸規(guī)定，具備處理查詢、投訴及索賠的能力。使旅客的疑問和要求有了溝通的渠道，一對一的服務(wù)能更好的為旅客們解決各自不同的問題。但查詢電話的設(shè)置對線路的人員的工作效率要求高，能讓旅客及時接通并盡快使問題得到適當(dāng)處理。（4）對于吞吐量較大的機場，可以設(shè)置行李咨詢服務(wù)臺。相對于查詢電話，行李咨詢服務(wù)臺更直觀和便捷地為旅客提供了溝通咨詢的渠道。同樣要求服務(wù)人員態(tài)度熱情、效率高。但與查詢電話不同的是，設(shè)置服務(wù)臺需要為旅客搭建一個有序資訊的平臺，需要借用一些安全設(shè)施來維護秩序，使旅客有序排隊來解決問題。 （二）自助設(shè)施的配

12、置（1）電影放映和音樂欣賞就像一些餐廳會為排隊的等候的顧客上茶點一樣，在等待大廳設(shè)置適量的電影放映設(shè)施和耳機音樂?？晒┞每驮谳^短時間內(nèi)（半小時）自助娛樂，不會覺得無聊等待，從來心理上減少等待時間。（2）智能電子讀報機對于短時間等候的旅客，這類服務(wù)設(shè)施再適合不過。輻射人群廣，信息資源多。智能看報，使用全觸屏模式，更大更廣闊的屏幕，更清晰的顯示，更廣泛的閱讀量，為旅客提供一種高新的品質(zhì)體驗。（3）創(chuàng)新廣告和小型藝術(shù)展覽創(chuàng)新的廣告使等待大廳不再單調(diào)乏味，增添許多生氣和鮮活的色彩，小型的畫展或者漫展等供旅客參觀欣賞，不知不覺中度過了短時間的等待期。這些設(shè)施不僅能提供旅客休閑輕松的心情，機場也能獲得一部分租金收益。（三）補救工作的完善 當(dāng)延遲一小時甚至更久的情況發(fā)生，旅客無心等待或與旅客其他安排沖突時，工作人員需為旅客提供行李送達服務(wù)。 對愿意等待的旅客提供各類幫助，對無法等待的旅客引導(dǎo)填寫表格和進行登記，于24小時之內(nèi)送達旅客所在地址。在轉(zhuǎn)盤邊等候提取行李，核對行李牌和運送地址后，第一時間聯(lián)