2020列車員春運工作心得體會5篇

1、2020列車員春運工作心得體會5篇2020列車員春運工作心得體會篇1雖然只工作短短的40天， 但是對鐵路工作而言， 乘務員絕無”臨時”與”正式”之分， 我們?nèi)?部都代表鐵路的形象， 都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。 只 要胸前掛上”武漢鐵路局列車員”這個牌子， 所有列車工作人員都要 為春運安全、 春運的服務質(zhì)量負責。 乘務員的工作是直接與乘客打交 道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多， 是運營生產(chǎn)中的生力軍， 沒有乘務員就沒有車廂服務， 鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作 來實現(xiàn)加入列車乘務員行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關 心人.一、最佳服務是用心用情服務 隨著社會的不斷發(fā)展

2、， 人們的理解和認識也不斷變化， 無論是服 務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、 語言、行為等方面的 觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的 心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光 滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的 則是遇到了重大的不幸。 乘務員有效把握乘客的真實想法， 適當調(diào)整 自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。（二）用心用情，真誠服務乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判 斷和采取

3、相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、 宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用 心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客； 親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把 乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè) 文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把”對”讓給乘客禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須 加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求 公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗 俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮

4、，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲 譽。自重自，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪 守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有 節(jié)，寧愿自己受委屈也要把”對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為 順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需 求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。 否則當乘客深 感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時， 還需更加重視對乘客 的”情感服務”， 力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅； 忌厭惡和 鄙棄的冷漠

5、服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：”根據(jù)不同 乘客的心理需求， 有針對性地滿足”； 把”乘客現(xiàn)在需要”變成”個 性化真誠針對性服務”； 發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用， 并總結 出”少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕 話，多說關懷話。 ”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服 務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促 進作用。二、業(yè)務收獲 在掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自 己：1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保 持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。2、快速反應、思

6、維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。 在突發(fā)意外事件面前， 乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、 特點、影響、 趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法， 在突發(fā)事件面前， 乘務人員既要保證自身的安全， 又要使乘客不受到傷害， 始終與乘客 處于良好的關系狀態(tài)。3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務 員與乘客人際關系的潤滑劑， 靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往 中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題， 以緩和緊張局面， 使雙方交際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈， 在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和 克制能力；節(jié)制有序

7、、恭敬有禮地做好耐心、 細致的說服和解釋工作， 有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研 究掌握多種乘客的乘車心理， 一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導地做好服 務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假 日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜， 老人眼花耳聾行動緩慢， 殘疾人行動不方便等乘客特點， 采取適當?shù)?服務方法，恰到好處地為乘客服務。最累莫過于打掃衛(wèi)生， 其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的， 雖然 要求是到達每個站之前都得打掃， 但是由于在某段時間乘客超載得特 別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能

8、有目的去搞。一般 乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖 晃中安靜下來， 那是我們打掃的最好時機了； 在吃飯的時候高峰期開 始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面， 那時候水可是物以稀為貴， 在打開水的地方可是人滿為患， 然而之后 滿地都是方便面的盒子。 其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得 已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同 伙呢而最煩人的就是， 乘客抽煙的問題。 雖然火車有設立了專門供乘 客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了， 根本沒有幾個乘客愿意主動去。 其實那些乘客都不可能是第一次車火 車的了，

9、在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人 總是明知故犯的呢， 難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務 員的作用了， 雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。 碰到講道理 的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋， 也不知道是不是乘客也 有點欺軟怕硬， 有時候看到我們這些人有點講話太柔了， 根本就不睬 你。得上天保佑， 因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方 式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。盡管辛苦， 但我們喜歡這份工作， 因為我們喜歡看到旅客們的滿 意的笑容。2020列車員春運工作心得體會篇2結束了轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運實習已悄然結束了，其中的經(jīng)歷的

10、一些事情讓我難以忘 懷這次實習在列車上當臨時列車員的工作其實很簡單， 報站、開門、 掃地。沒有什么技術含量可言。 膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。 比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提 醒乘客，其實，有些工作也會輕松很多。一直以來，我都是抱著體驗 的態(tài)度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也認真對待，尋找背后 的樂趣。列車員的工作確實是枯燥的，因為我們都是重復著相同的 工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客， 從他們身上了解外面的 世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告訴你很多的東西。 我也抱著學習的心 態(tài)跟乘客朋友們交流的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要 的是，還可以緩

11、解車廂內(nèi)緊張的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。作為學生的我們，要做好這份工作的話，關鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。 只有轉(zhuǎn)變角色， 處處以列車員的身份去處理考慮問題， 我們才能以熱 情的態(tài)度。為廣大旅客服務。同時，還得有高度的責任感，只有有強 烈的責任感，你才會認真對待你的工作，并且用心去做好，你才會熱 情地去對待你的乘客，為他們提供良好的服務， 才會對自己認真負責， 認真的去做每一件事情。實習途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到 了吃苦耐勞和如何保持認真的服務態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差， 只不過 的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位， 其實可以少做很多繁瑣的工作。這

12、次實習， 它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)歷， 讓我多了一份 成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的 努力，也讓我更急的懂得如何去完善自己，磨練自己。2020列車員春運工作心得體會篇3做乘務員已五年有余， 其 間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，唯希望自己 的工作能力能在挫折或者順利中不斷提高， 同時也想讓自己的人格在 千萬人的關注中蛻變，很慚愧地說，剛到快客當乘務員時，我對這份 職業(yè)了解并不深入，一直都以為這不過是一項簡單的程序化的工作， 只要按照乘務員的崗位職責規(guī)范去做就好了， 沒想到做乘務員并不那 么簡單。通過平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，

13、 認知 了乘務員這份職業(yè)， 再加上幾年的工作實踐， 這樣才會使平日里的工 作得心應手。 做為一名乘務員也就代表著一個公司， 在服務方面我認 為乘務員為旅客提供服務， 實際上是一種人與人之間的溝通、 交往的 人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛 旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓 旅客真正有賓至如歸的感覺。 通過這幾年的工作我認為對不同旅客提 供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好 的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的， 要不斷總結別 人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有 較好的觀察力和理解

14、力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。讓 我們在今后的工作中以的服務給旅客留下最深刻的印象。在以后的工 作中，我一定會不斷學習，做一名合格的乘務員。2020列車員春運工作心得體會篇4說起“春運”，其實我并 不陌生，我在外地上學期間，每年也是春運大軍中的一員。然而今年 的春運對我而言，有著不同的意義我由享受春運服務的旅客轉(zhuǎn)變 為了提供春運服務的列車員。身為一名剛剛?cè)肼毜牧熊嚦藙諉T， 提起春運， 坦白地說是一種無 形的壓力，內(nèi)心很是忐忑， 畢竟自身工作經(jīng)驗不足，春運又是客運工 作公認難度、旅客最多的關鍵時期，春運伊始，我一直給自己積極的 心理暗示： 相信自已能夠勝任工作， 以認真負責的態(tài)度對待每

15、一項工 作，熱情對待旅客的基本素質(zhì)還是具備的。于是，懷著激動的心情， 精神飽滿地投入到了我人生的第一次春運， 并且發(fā)現(xiàn)了工作中曾被忽 略的感動，體會到了別樣的幸福，所以這次春運我受益匪淺。首先是心態(tài)的轉(zhuǎn)變。入職也近一個月了，已經(jīng)開始獨立值乘了，俗話說“干 一行，愛一行”，我發(fā)現(xiàn)慢慢適應工作以后，我已經(jīng)融入了這個大家 庭。在我看來，家庭最可貴的就是溫馨， 所以我也希望我的車廂能夠 溫馨， 我期待用自己的努力，去打造一個溫馨的車廂。春運的人們大 多是辛苦工作一整年的務工人員以及放寒假回家的學生人群，他們上車的心情應該是愉悅的，所以我們就要用微笑服務和干凈的車廂環(huán)境 讓其感受到列車的溫馨，溫馨其實是

16、一種互相理解，自己曾經(jīng)也是一 位旅客，自己也曾期待著坐火車回家的那一刻，正因為這樣，我更能 理解旅客對回家的期盼，對列車員服務的期待，換位思考使得我們的 服務更加周到。其次是內(nèi)心的感動。春運期間，旅客驟增，行李也是平時的數(shù)倍， 這給乘務工作帶來很大的困難。無論是換票、清鋪管理還是清掃衛(wèi)生 都比平時困難得多，身為剛剛參加工作的我，真是有點力不從心。此 時，很多人幫助了我，令我很是感動：隊長和車長經(jīng)常關心我們的工 作和生活，無私分享自己的經(jīng)驗方法，一直提醒我們注意安全，還陪 同我們夜間值乘，陪同我們熬夜作業(yè)；班長在我值乘過程中親自示范 指導，幫助我疏通洗面間堵塞的管道，幫助我解決比較棘手的旅客糾

17、紛；臨車廂的老列在春運期間也給了我很多建議，當中途旅客驟然增多時，幫助我查驗車票，當車門因冰難開時及時給予我?guī)椭?，提點我 很多注意事項和工作技巧這一樁樁一件件的感人舉動都深深烙 印在我內(nèi)心深處，大家就像一家人，這就是我開頭說的感動和別樣的 幸福。春運期間，旅客的一句感謝，一句贊美，一句寒暄都讓我感到溫 馨，我能做的就是也用溫馨的服務來回饋大家， 我能做的就是加強業(yè) 務方面的學習，在接下來的工作中更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務， 讓大家體 會到一種溫馨。讓溫馨充滿車廂是我的夢想，也是我的工作目標。2020列車員春運工作心得體會篇5又是一次凌晨出車， 車廂 外灰蒙蒙的的一片， 還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。 這是我 的第二趟出車，想想待會車廂里就會滿載著回家過年的旅客， 他們回 家的憧憬的急切讓自己精神了許多。這次車廂里人數(shù)比前兩次明顯的增多了， 可能是這兩天已經(jīng)到春 運的高峰期的緣故。 所有工作多已經(jīng)是得心應手， 開門、掛牌、檢票、 關門、開廁所門、互檢邊門、整理行李.而且乘客們也很配合地整理自己的行李， 行李架上的東西擺放得整整齊齊， 過道旁也 堆