口試試題 文檔

1、2015年全國導(dǎo)游人員資格考試口試試題題干應(yīng)變能力部分（共計18題，每題25分） 一、什么是漏接，請回答漏接的預(yù)防與處理？ 漏接，是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。漏接的原因主要有以下幾方面。 （一）主觀原因造成漏接 由導(dǎo)游人員自身的原因造成漏接的情況主要有： (1)導(dǎo)游人員未按預(yù)定的時間抵達(dá)接站地； (2)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點搞錯； (3)由于某種原因，班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門在接到一站旅行社通知后，已在接待計劃（或電話記錄、傳真）上注明，但導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀，仍按原計劃去接團(tuán)； (4)新舊時刻表交替，導(dǎo)游人員沒有查對新的時刻表，仍按舊時刻表時間去接團(tuán)

2、等。 (5)導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。 對此，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解。另外，還可采取彌補措施，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。 （二）客觀原因造成的漏接 (1)由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)； (2)但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員。 (3)司機遲到，未能按時到達(dá)接站地點，造成漏接。 (4)由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達(dá)機場（車站），造成漏接。 (5)由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外轉(zhuǎn)站換乘其它

3、航班而造成漏接。 對此，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為已無關(guān)而草率行事，應(yīng)該立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因。向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。 （三）漏接的預(yù)防 1.認(rèn)真閱讀計劃 導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭）并親自核對清楚。2.核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間 旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達(dá)的確切時間。 3.提前抵達(dá)接站地點

4、導(dǎo)游人員應(yīng)與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)指定接站地點。 二、什么是誤機事故，請回答誤機事故的預(yù)防和處理？ 誤機(車、船)事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致旅游者暫時滯留。 誤機(車、船)是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟損失，還會使旅游者蒙受經(jīng)濟或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽。導(dǎo)游人員要高度認(rèn)識誤機(車、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的發(fā)生。誤機（車、船）事故的預(yù)防 1、導(dǎo)游人員要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并認(rèn)真核對日期、班次、時間、目的地等。交通票據(jù)是否落實是預(yù)防工作的重點，帶團(tuán)期間要

5、隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。 2、離開本站當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜，交通不便的景點參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到人員擁擠、難以集合的地方購物或自由活動。 3、要留有充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時間到達(dá)離站地點： 乘國際航班提前120分鐘到達(dá)機場，乘國內(nèi)航班提前90分鐘到達(dá)機場；乘火車，汽車或輪船等交通工具提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。誤機（車、船）事故的處理 一旦發(fā)生誤機（車、船）事故，導(dǎo)游人員應(yīng)按以下步驟抓緊時間處理： 1、立即報告旅行社； 2、馬上與機場（車站、碼頭）有關(guān)部門聯(lián)系，爭取推遲起飛（開車、開船）時間；或盡快讓旅游者改乘下一班次的交通工具離開；

6、必要時采取包機等方式前往下一站； 3、穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的生活； 4、及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整； 5、向旅游者賠禮道歉，對旅游者造成的損失按國家有關(guān)規(guī)定給予賠償； 6、寫出事故報告，說明原因，理清責(zé)任，如導(dǎo)游人員負(fù)有責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟損失和有關(guān)處分。三、旅游者錢物丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何處理？1、了解情況：旅游者丟失錢物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀，特征，價值，分析物品丟失的時間和地點。 2、保護(hù)現(xiàn)場：經(jīng)調(diào)查了解，確認(rèn)旅游者錢物丟失后，要保護(hù)好丟失現(xiàn)場，以協(xié)助公安機關(guān)破案 3、出具證明：若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或保險的貴重物品，接待旅行社要出具證明，以備海關(guān)

7、時查驗或向保險公司索賠。 4、及時報案：若旅游者證件，財物特別是貴重物品被盜，導(dǎo)游人員須立即向公安機關(guān)和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件，物品，挽回不良影響。 5、準(zhǔn)備索賠：若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。 6、周到服務(wù)：無論旅游者的證件，財物丟失還是被盜，導(dǎo)游人員都要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒 。 四、在中國境內(nèi)丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是交通部門或行李員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。 1、明確丟失責(zé)任：如果旅游者

8、在出站前領(lǐng)取行李時，找不到托運的行李，則有可能上一站行李交接或行李托運過程中出現(xiàn)了差錯；如果抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)旅游者行李丟失，則問題可能出現(xiàn)在飯店內(nèi)或本地交接，運送行李的過程中； 2、解決生活必需：就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難； 3、經(jīng)常聯(lián)系詢問：經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，溝通，詢問行李查找進(jìn)展情況； 4、誠懇賠禮道歉：如果行李找回要及時歸還失主，如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意； 5、備齊索賠資料：幫助失主根據(jù)有關(guān)法規(guī)向有關(guān)部門索賠； 6、寫出書面報告：報告中要寫清行李丟失的經(jīng)過，原因，查找過程及失主和其他團(tuán)員的反映等情

9、況。 五、一旦旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 1、立即尋找：發(fā)現(xiàn)旅游者走失，首先要判斷走失的時間和方向，然后組織人力立即開始尋找； 2、及時求助：如果經(jīng)過認(rèn)真尋找仍未找到，向景點景區(qū)派出所和管理部門求助； 3、安頓客人：旅游者走失會引起其他團(tuán)友的不安，所以，導(dǎo)游員一邊要組織好其他旅游者正常游覽，一邊請當(dāng)?shù)亟哟鐜椭鷮ふ易呤д撸?、公安報案：如果采取了以上措施后仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社報告并請求幫助，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安機關(guān)報案； 5、賠禮道歉：找到走失者后，應(yīng)查清事故原因，如屬導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)賠禮道歉；如責(zé)任在旅游者，也不要過分指責(zé)，可善意提出批評，提請以后注意 ；6、報告?zhèn)浒?/p>

10、：對于嚴(yán)重走失事故，導(dǎo)游人員應(yīng)在事后寫出書面報告，將有關(guān)情況記錄在案。 六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何預(yù)防旅游者患病情況的發(fā)生？ 1、細(xì)心了解旅游者的健康狀況，做到心中有數(shù) 導(dǎo)游人員拿到接待計劃后，要有針對性的了解本團(tuán)旅游者的年齡構(gòu)成；接到旅游團(tuán)后通過領(lǐng)隊、全陪了解本團(tuán)旅游者的健康狀況，有無需要特殊照顧的患病的旅游者；旅游過程中通過察言觀色，例如旅游者左路緩慢、吃力，臉色蒼白、舉止異常等，掌握旅游者身體你變化情況。 2、活動安排留有余地，做到勞逸結(jié)合 如果旅游團(tuán)中年老弱的旅游者居多，一天的活動安排不要太緊，要留有余地，體力消耗大的活動項目不要連續(xù)安排。游覽中，節(jié)奏不要太快、晚間活動不安排太多，時間不能過

11、長，給旅游者留有充分的休息時間，以便恢復(fù)體力 3、及時發(fā)布天氣預(yù)報，做到有備無患 地陪要做好天氣預(yù)報工作，根據(jù)天氣變化情況提醒旅游者增減衣物，攜帶雨具，穿戴適合的鞋帽；在干燥的季節(jié)、炎熱的天氣提醒旅游者多喝水以防中暑；提醒旅游者不要在小攤上購買不潔凈的食品，不喝生水，注意食品衛(wèi)生，講明水土問題。在餐廳用餐時，如果發(fā)現(xiàn)所提供的食物不衛(wèi)生或變質(zhì)有異味，要立即同餐廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉，讓其及時處理，必要時要報告地接旅行社 。七、交通事故的預(yù)防與處理？ 交通事故的預(yù)防 1、導(dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)該具有安全意識，協(xié)助司機做好安全行車工作； 2、導(dǎo)游人員在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機為搶時間

12、趕日程而違章、超速行駛； 3、遇有天氣不好（如下雨，下雪，下霧），交通擁擠，路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹(jǐn)慎駕駛； 4、導(dǎo)游人員要堅決阻止司機酒后開車，如不聽勸阻，要即刻向車隊領(lǐng)導(dǎo)或旅行社匯報，請求改派其他車輛或調(diào)換司機。 交通事故的處理1、立即搶救：發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的旅游者，特別是搶救重傷員，如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往距離出事地點最近的醫(yī)院搶救。 2、保護(hù)現(xiàn)場：事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場。 3、及時報案：要盡快通知交通、公安部門，請求派人來現(xiàn)場調(diào)查處理。交通事故發(fā)生后及時撥打120或110求助。同時迅速

13、向旅行社匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)對下一步工作的指示。 4、安撫全團(tuán)：交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動，事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。 5、書面報告：交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過，搶救經(jīng)過、治療情況，事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理，旅游者的情緒及對處理的反映等，報告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚 八、什么是治安事故，如何預(yù)防治安事故？ 在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。導(dǎo)游人員在陪同旅游團(tuán)參觀游覽過程中遇到此類治安事故，必須挺身而出保護(hù)旅游者，絕不能置身

14、事外，更不能臨陣脫逃。 1、導(dǎo)游人員在接待工作上要時刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生； 2、提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿(mào)然開門。 3、進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放； 4、離開游覽車時，導(dǎo)游人員要提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下后，導(dǎo)游人員要提醒司機鎖好車門，關(guān)好車窗； 5、在旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)； 6、汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機不要停車。 九、一旦治安

15、事故發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 1、挺身而出：若歹徒向旅游者行兇、搶劫財物，在場的導(dǎo)游人員應(yīng)豪不猶豫挺身而出，勇敢地保護(hù)旅游者，要立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭與場群眾、當(dāng)?shù)毓踩藛T緝拿罪犯，追回錢物，如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。 2、立即報警：治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案并積極協(xié)助破案，報案時要實事求是地介紹事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供作案者的特征，告之受害者姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。 3、及時報告：導(dǎo)游人員要及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告治安事故發(fā)生的情況并請求指示，情況嚴(yán)重時請領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理。 4、穩(wěn)定情緒：治安事故發(fā)生后

16、，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動順利進(jìn)行下去。 5、做好善后：導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好名項善后事宜。 6、書面報告：導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)準(zhǔn)確的書面報告，報告除上述內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。 十、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理？（請以賓館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故為例進(jìn)行陳述） 1、火災(zāi)事故的預(yù)防 在旅游活動中，為防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭或火種。向旅游者講明交通運輸部門的有關(guān)規(guī)定，不得將不準(zhǔn)作為行車運輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。 為保證旅游者在火災(zāi)發(fā)

17、生時能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)： (1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移路線，并向旅游者介紹； (2)應(yīng)牢記火警電話119； (3)掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間的號碼。 2 、火災(zāi)事故的處理 一旦發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對，采取下列措施： (1)立即報警； (2)迅速通知領(lǐng)隊及全體旅游者； (3)聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者； (4)如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓； (5)若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物包裹身體、捂住口鼻，貼近地面順墻爬行； (6)大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降

18、溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 (7)協(xié)助處理善后事宜 十一、食物中毒事故的預(yù)防與處理？ 1.食物中毒的預(yù)防 （1） 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，帶領(lǐng)旅游者在證照齊全，具有合法資源的餐廳就餐。 （2）提醒旅游者不要在小攤上購買食物； （3）用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門投訴。 （4）一定要向旅游者講清“水土”問題，當(dāng)?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定?xí)慣。 2. 食物中毒的處理 （1）在立即采取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救； （2）要立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過食物進(jìn)行

19、抽樣檢驗； （3）請醫(yī)院醫(yī)生開具診斷證明； （4）應(yīng)迅速報告接待社，并通知中毒嚴(yán)重患者的家屬； （5）導(dǎo)游人員要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關(guān)部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。 十二、旅游者在餐飲方面提出個別要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1.特殊的飲食要求 特殊的飲食要求一般有兩種情況：一種是事先在旅游協(xié)議書中注明的；另一種是臨時提出的。情況不同，處理方法也不同。旅游者在旅游合同中已申明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣的兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用，應(yīng)該有旅游者承擔(dān)。如果餐廳一時無法滿足旅游者要求，導(dǎo)游人員可協(xié)助

20、旅游者自行解決，并在以后的行程中預(yù)先按旅游者要求訂餐。 2旅游者要求換餐 30人以下團(tuán)隊需提前三小時與餐廳聯(lián)系換餐，30人以上團(tuán)隊需提前24小時與餐廳聯(lián)系換餐。對于散客要求歡慘應(yīng)及時解決。旅游團(tuán)隊未按時間要求堅持換餐或要求加菜、加飲料,導(dǎo)游人員可以滿足，但要告訴旅游者費用自理。 3.要求單獨用餐或送餐服務(wù) 旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知餐費自理；如果旅游者是因團(tuán)隊內(nèi)部矛盾而要求單獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)先勸阻、調(diào)解，盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅游者單獨用餐要求，費用也應(yīng)自理。 旅游者因病不能到餐廳就餐，導(dǎo)游人員應(yīng)主動安排送餐服務(wù)；其他旅游者要求送餐，一切費用自理。 4.其他飲食要求 旅游團(tuán)

21、要求提前或推遲用餐時間，導(dǎo)游人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的旅游定點餐廳，盡量勸阻旅游者到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐 十三、旅游團(tuán)入住酒店后，如在分房時出現(xiàn)自然單間，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 自然單間通常都是在團(tuán)隊旅游中產(chǎn)生的，如果一個團(tuán)隊的總?cè)藬?shù)為奇數(shù)，就會出現(xiàn)一個人住一間房的情況，男女的人數(shù)都是為奇數(shù)，最后剩下一男一女（非夫妻或情侶的情況）。這樣就會出現(xiàn)兩個自然單間。 處理方法： （1）平攤法 這種方法就是當(dāng)旅游團(tuán)中出現(xiàn)自然單間時，所產(chǎn)生的費用由團(tuán)隊中的所有成員平均承擔(dān)。 （2）加床法 導(dǎo)游員要與飯店協(xié)商，并征得旅游者的同意，在已有的雙人間中

22、再加一張床，也可以在同性別房間輪流加床。 （3）自付法 當(dāng)旅游團(tuán)中出現(xiàn)自然單間，全陪或領(lǐng)隊可以首先征求旅游者意見，由旅游者單獨一個房間并承擔(dān)其費用。 （4）分析法 如果經(jīng)過努力，前三種方法都無法實行，在征得多數(shù)旅游者同意后，可以將團(tuán)隊中的夫妻或情侶按旅游天數(shù)平均拆開，與剩下的單男單女平均分到同一房間。 （5）社結(jié)法 如果前四種方都無法實行，組團(tuán)社要與接待社協(xié)商分?jǐn)偲滟M用。 十四、在購物時，旅游者提出個別要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1.要求單獨外出購物 導(dǎo)游人員要予以協(xié)助。如果旅游者邀請導(dǎo)游人員共同前往，充當(dāng)參謀，導(dǎo)游人員在條件許可的情況下盡可能陪同前往，如不可能，要為他們提供幫助。 2.要求退換

23、商品 旅游者在導(dǎo)游人員引領(lǐng)下購物，發(fā)現(xiàn)所買的商品為殘次品、計價有誤，或是由于對所買商品不滿意等原因，要求導(dǎo)游人員幫助退換，應(yīng)積極協(xié)助，設(shè)法幫助解決，爭取陪同前往，不允許以各種理由搪塞推諉。即便旅游者是自己單獨出去購買的商品出現(xiàn)上述問題，導(dǎo)游人員也應(yīng)給與必要幫助。 3.要求再次前往某商店購物 導(dǎo)游人員應(yīng)積極熱情給予幫助，只要時間允許，導(dǎo)游人員可陪同前往。 4.要求購買古玩或仿古藝術(shù) 導(dǎo)游人員應(yīng)將其帶到執(zhí)照齊全、比較正規(guī)的商店購買，并提醒旅游者買妥后保管好發(fā)票，如果是瓷器不要將火漆印去掉，以備海關(guān)查驗。 5.要求購買中藥材、中成藥 前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣1

24、50元。麝香以及超出規(guī)定限值的，不準(zhǔn)攜帶出境。不準(zhǔn)從國外購買象牙等違禁品帶回國內(nèi)。 6.要求代買并托運 導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕。一旦接受委托，就應(yīng)認(rèn)真細(xì)致地做好：請旅游者寫出委托書；收取足夠的費用，包括貨款、運費、手續(xù)費；將購貨、運費發(fā)票原件或掃描件寄給委托人；嚴(yán)禁代買各類進(jìn)嘴食用品，包括吃的、喝的、抽的。 十五、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 1.向旅游者問清轉(zhuǎn)遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當(dāng)面點清。 2.在轉(zhuǎn)遞物品時，若有應(yīng)稅物品，應(yīng)督促旅游者納稅。 3.若轉(zhuǎn)遞物品是貴重物品，則要求旅游者寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。 4.將物品交給

25、收件人，請收件人寫收條，注明收到的物品，并簽字蓋章。 5.將委托書和收條交給旅行社保管。 6.旅游者要求轉(zhuǎn)遞的若有食品類物品（例如吃的、喝的、抽的），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，并講明原因，請其自行處理。 十六、旅游者要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 1.旅游者因三種原因：本人患病、家中出事、工作急需，要求提前離開旅行團(tuán)，中止旅游活動，經(jīng)接待社和組團(tuán)社和組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。未享受的綜合服務(wù)費，按旅游合同書有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)退還。 2.旅游者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員要協(xié)助領(lǐng)隊、全陪盡量勸說。若接待工作確有不足，應(yīng)設(shè)法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無

26、效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。 3.若由于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量太差，領(lǐng)隊、全陪一再交涉而無改進(jìn)，可能會導(dǎo)致整個旅游團(tuán)集體提出中途退團(tuán)。這種情況比較復(fù)雜，可按投訴的有關(guān)規(guī)定辦理。 4.若由于嚴(yán)重的天災(zāi)人禍，旅游團(tuán)多數(shù)旅游者被迫要求提前結(jié)束旅游活動，可允許，但由于非旅行社原因造成的經(jīng)濟損失，不予退賠。 5.導(dǎo)游人員可協(xié)助中途退團(tuán)的旅游者重訂機（車）票、轉(zhuǎn)機中的住房，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由旅游者自理。 十七、旅游者要求延長旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？ 1.如果旅游者在旅游結(jié)束后意猶未盡，希望繼續(xù)參觀游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)給予協(xié)助。 2.如果是境外旅游者，延長期間

27、不超過簽證期，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應(yīng)給予婉拒。 3.如果境外旅游者要求延長時間超過簽證期限，仍然堅持留下，導(dǎo)游人員可請示旅行社，幫助辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)。 4.如有需要，導(dǎo)游人員可協(xié)助旅游者重訂機（車）票、房間等，所需費用由旅游者自理。 十八、什么是自行活動？在旅游者自行活動期間旅行社應(yīng)該盡到哪些安全提示和救助義務(wù)？ 一什么是自行活動 根據(jù)2014年國家旅游局、國家工商局頒發(fā)的旅游合同范本解釋，自行安排活動期間具體有四種情況：旅游行程表中安排的自由活動期間；旅游者不參加旅游行程活動期間；每日行程開始前、結(jié)束后旅游者離開住宿設(shè)施的個人活動期間嗎；旅游者經(jīng)導(dǎo)游同意暫時離開團(tuán)

28、的個人活動期間。 1.在旅游者自行活動期間旅行社應(yīng)盡到的安全提示和救助義務(wù) 2.事前的安全提示，包括旅行社在行程前的書面告知，導(dǎo)游員在行程中的口頭告知。旅行社和導(dǎo)游員向旅游者提供救助的聯(lián)絡(luò)方式，以及接到旅游者受到傷害的信息后，導(dǎo)游員趕往現(xiàn)場幫助救援等。 3.下列情況導(dǎo)游員不能同意旅游者離團(tuán) 旅游團(tuán)即將離開本地前往下一站；旅游者要去的地方交通擁擠或社會治安狀況不好；未成年人沒有監(jiān)護(hù)人陪伴；旅游者出境旅游不具備語言溝通能力；旅游者要求去沒有對外開放的地區(qū)和單位；旅游者本人身體狀況不佳。 4.旅游者不參加旅游行程活動 指在一天的乘車正常旅游行程中，旅游者已經(jīng)到達(dá)該旅游項目所在地，因身體不適、已經(jīng)來過

29、、不感興趣等原因，臨時放棄該項目的參觀游覽。 5.旅游者脫團(tuán)不屬于自行活動范疇 所謂脫團(tuán)，就是沒有事先得到導(dǎo)游員的同意，旅游者擅自離團(tuán)的行為。發(fā)生旅游者脫團(tuán)情況，導(dǎo)游員要向旅行社報告，積極尋找，防止旅游者人身財產(chǎn)損害時間的發(fā)生。這是旅行社和導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，而不能因為脫團(tuán)，就不聞不問，放任自流。 2015年全國導(dǎo)游人員資格考試口試試題題干 導(dǎo)游規(guī)范部分（共計18題,每題25分） 一、請簡述導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的作用？ 1、紐帶作用 導(dǎo)游人員是旅行社派出的代表，在旅游接待服務(wù)中處于中心地位。因此，導(dǎo)游服務(wù)在旅行社與旅游者之間、旅行社與各旅游接待單位之間、旅游者與各接待單位之間起著連接和紐帶作

30、用。旅行社與旅游者之間，導(dǎo)游人員擔(dān)負(fù)著按照接待計劃為旅游者安排和落實吃、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，處理旅游者在旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題；同時，還要反饋旅游者在旅游活動中提出的各種意見、要求和建議。在旅行社和各接待單位之間，導(dǎo)游人員擔(dān)負(fù)著按照接待計劃向各接待單位傳遞服務(wù)的信息和檢查、督促各接待單位按時、保質(zhì)、保量的提供相關(guān)服務(wù)的責(zé)任。在旅游者與各接待單位之間，導(dǎo)游人員具有維護(hù)旅游者合法權(quán)益和引導(dǎo)旅游者尊重各地文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)法律、法規(guī)以及接待單位規(guī)定的責(zé)任。 這三方面關(guān)系處理的好與壞。在很大程度上取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)水平，其中任何一種關(guān)系中的紐帶作用發(fā)揮不好，都可能對旅行社、

31、旅游者或相關(guān)接待單位的利益或形象帶來影響。2、標(biāo)志作用 由于導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員同其他旅游接待單位的人員相比，同旅游者接觸的時間最長、最直接，旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的感受也最深切，留下的印象也最久遠(yuǎn)。作為一名長春市的導(dǎo)游員，當(dāng)你帶著團(tuán)隊到達(dá)長白山時，你所代表的就是長春市；當(dāng)你帶著團(tuán)隊到達(dá)北京的故宮、長城時，你所代表的就是吉林??；當(dāng)你帶著團(tuán)隊到達(dá)紐約、巴黎時，你所代表的就是中國。雖然我們的導(dǎo)游員不像運動員那樣將“中國”二字寫在胸前，但她卻牢牢的刻在我們每名導(dǎo)游員的心中。所以，這種光榮感、使命感、責(zé)任感、自豪感在旅游接待服務(wù)工作中具有強烈的代表性，起著重要的標(biāo)志作用。旅游者往往

32、通過導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令旅游者感到滿意，旅游者會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿載而歸后，往往會以其親身體驗向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，從而擴大旅游產(chǎn)品的銷路。 3、引領(lǐng)作用 導(dǎo)游導(dǎo)游，學(xué)在“導(dǎo)”，樂在“游”。導(dǎo)游服務(wù)除了具有組織功能的紐帶作用、具有自我約束功能的標(biāo)志作用外，還有一個具有引導(dǎo)方向功能的引領(lǐng)作用。往哪走，去哪看，看似簡單實則不易。旅游者出行，行程安排大多非常緊湊，甚至都精確到每分鐘。如果不能對所帶團(tuán)隊全程的路線十分熟悉、全面了解，就會出現(xiàn)問題。輕者影響行程，重者引起旅游者投訴，甚至造成誤機、誤車等重大事故。所以“導(dǎo)”不僅僅單純體現(xiàn)

33、在導(dǎo)游詞上，而且也包括在方向、路線上，這才是對“導(dǎo)”的全面理解。 二、怎樣理解導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變？ 1、服務(wù)對象復(fù)雜 導(dǎo)游服務(wù)的對象是旅游者。他們來自不同國家、不同民族、不同膚色，不同宗教，職業(yè)、性別、年齡、信仰和受教育的程度各異，性格、習(xí)慣、愛好千差萬別。導(dǎo)游人員所面對的就是這么一個復(fù)雜的群體，而且所接待的每一批旅游者都各不相同，這是一個不斷變化的群體。 2、旅游者需求復(fù)雜 導(dǎo)游人員在旅游活動中除了按計劃安排落實旅游者的基本活動外，還有責(zé)任滿足或幫助旅游者隨時提出的各種要求，及時解決或處理旅游中出現(xiàn)的各種問題，如會見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、旅游者患病、旅游者走失、財務(wù)被竊、證件丟失等。且由

34、于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時度勢、判斷準(zhǔn)確、妥善處理。 3、人際關(guān)系復(fù)雜 導(dǎo)游人員除天天接觸旅游者之外，在安排和組織旅游活動時，還要同飯店、餐館、旅游點、商店以及娛樂、交通等部門或單位的人員接洽，還要處理好與全陪、領(lǐng)隊和司機的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員所面對的這些關(guān)系都是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的合作關(guān)系，但是每一種關(guān)系的背后都有各自的利益，落實到具體人員身上，情況更為復(fù)雜。導(dǎo)游人員一方面代表被委派的旅行社，要維護(hù)旅行社的信譽和利益；另一方面，又代表旅游者，要維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，還要以雙重身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)

35、系網(wǎng)的中心。 4、利益關(guān)系復(fù)雜 導(dǎo)游人員在與國內(nèi)外旅游者的正常交往中，常常會受到小費、回扣、旅游者贈送的禮品的影響，受到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響。所以，處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平、堅強的意志和高度的政治警惕性，始終保持清醒的頭腦，自覺處理好各種利益關(guān)系。 三、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？ 1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同，按照接待計劃，安排和組織旅游者參觀游覽。 2、采取切實措施保護(hù)旅游者的人身和財產(chǎn)安全。 3、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹瀏覽國家和地區(qū)的文化和旅游資源。 4、配合、督促有關(guān)單位安排落實旅游者的用餐、住宿、交通、游覽、購物和娛樂等，協(xié)助安排旅游者

36、會見、座談等活動。5、耐心解答旅游者的問詢，反映旅游者的意見和要求，及時處理旅途中遇到的問題。 四、在我國從事導(dǎo)游工作，應(yīng)當(dāng)遵守哪些紀(jì)律要求？ 1、從事業(yè)務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。 2、遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。 3、向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康。文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。 4、嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動。 5、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費或財務(wù) 6、不得違反合同約定，未經(jīng)旅游者同意安排購物或者以明示或暗示的方式強行推銷商品或服務(wù)。 7、不得以誘騙、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參

37、加另行付費旅游項目。 8、不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅。 9、講解時不得散布有損國家主權(quán)、民族尊嚴(yán)以及違反社會主義道德的內(nèi)容。 10、不得違反法律、法規(guī)禁止的其他活動 五、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣熟悉接待計劃？ 接待計劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。一般的接待計劃由五部分構(gòu)成：總體要求、團(tuán)隊行程、接待標(biāo)準(zhǔn)、注意事項、聯(lián)系方式。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要認(rèn)真地閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳

38、細(xì)、準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況： 1、旅游團(tuán)概況：客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用語言、領(lǐng)隊姓名；組團(tuán)社名稱、全陪姓名、電話號碼；旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號、收費標(biāo)準(zhǔn)（一般分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟等） 2、旅游團(tuán)成員的情況：該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。 3、旅游路線和交通工具：該團(tuán)的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘交通工具的班次、時間和地點。 4、交通票據(jù)情況：該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計劃定妥，有無變更及更改后的情況;有無反程票;有無國內(nèi)段國際機票;出境機票的票種是OK 票還是OPEN 票。（OK票是指訂妥日期、航班和機座

39、的機票，起飛前72小時辦理座位在確認(rèn)手續(xù)。OPEN票是指不定期機票，乘機前須持機票和證件辦理訂座手續(xù)。）5、特殊要求和注意事項：在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求;是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘等需要特別照顧的旅游者等。 6、是否需要提前辦理證件：該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。 六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何落實接待事宜？ 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門認(rèn)真落實，核查旅游團(tuán)的交通、行李運輸?shù)仁乱恕?1、核對接團(tuán)行程：接團(tuán)行程是根據(jù)組團(tuán)社下發(fā)的旅游接待計劃編制的，其中包括出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風(fēng)味品

40、嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應(yīng)針對以上各項與接待計劃認(rèn)真核實，如發(fā)現(xiàn)有出入或不清楚的地方應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況做必要的修訂。 2、落實住房：熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；核實該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、樓層、等級，是否含早餐等。 3、落實用餐：與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每次用餐情況，包括團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐時間、特殊要求等。 4、落實旅行車輛：與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型、座位、車牌號碼和司機姓名、聯(lián)系電話。如配有專門的行李車，必須一并予以確認(rèn)。 5、了解不熟悉景點的情況：對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點

41、，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、衛(wèi)生間位置等，以便游覽活動順利進(jìn)行。 6、掌握聯(lián)系方式：地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話號碼、QQ、微信等各種快捷的聯(lián)系方式。 7、與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系：為避免發(fā)生漏接、錯接旅游團(tuán)，地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪或領(lǐng)隊提前約定具體的接團(tuán)時間和地點。 七、接團(tuán)前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 1 熟悉接待計劃接待計劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。一般的接待計劃由五部分構(gòu)成：總體要求、團(tuán)隊行程

42、、接待標(biāo)準(zhǔn)、注意事項、聯(lián)系方式。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要認(rèn)真地閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況，包括旅游團(tuán)概況、 旅游團(tuán)成員的情況、旅游路線和交通工具、交通票據(jù)情況、特殊要求和注意事項、是否需要提前辦理證件2、落實接待事宜 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門認(rèn)真落實，核查旅游團(tuán)的交通、行李運輸?shù)仁乱恕Ｂ鋵嵉膬?nèi)容主要有核對接團(tuán)行程、落實住房、落實用餐、落實旅行車輛、了解不熟悉景點的情況、掌握聯(lián)系方式、與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系。3、準(zhǔn)備必要的物品：地陪上團(tuán)前必須做好物質(zhì)準(zhǔn)備：導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接待計劃、結(jié)算單、接團(tuán)費用以及導(dǎo)游圖、胸卡、接站牌。

43、結(jié)算單為旅行社與各接待單位之間的結(jié)算憑證，一般包括團(tuán)號、人數(shù)、國別、地點、標(biāo)準(zhǔn)、時間等內(nèi)容。 4、補充所需知識 （1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，根據(jù)導(dǎo)游講解的對象，做好外語和有關(guān)資料的準(zhǔn)備。 （2）接待有專業(yè)團(tuán)隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。 （3）做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的問題等有關(guān)資料的準(zhǔn)備。（4）了解和掌握旅游者所來地區(qū)有何熱門話題、特殊風(fēng)情。5、注意個人形象 導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水。上團(tuán)時，應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置；導(dǎo)游旗的旗面要

44、平整干凈，旗桿要有一定長度。 6、做好心理調(diào)整 （1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 （2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 八、旅游團(tuán)抵達(dá)前，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間：地陪應(yīng)在接站出發(fā)之前，與機場（車站、碼頭）的問訊處或交通信息臺聯(lián)系，問清該旅游團(tuán)所乘的飛機（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時間。 2、與旅游車司機聯(lián)絡(luò)：掌握了解該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間以后，地陪立即與旅游車司機聯(lián)系，與其商定出發(fā)的時間、地點，確保提前半小時抵達(dá)機場（車站、碼頭）；赴接站地點途中，地陪應(yīng)告知司機該團(tuán)活動日程和具體時間安排；到達(dá)接站地點后，地陪應(yīng)與司機商定車輛停放位置。3、再次核實確認(rèn)旅游

45、團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間：地陪提前抵達(dá)機場（車站、碼頭）后，要再次核實該旅游團(tuán)所乘飛機（火車、輪船）抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。 4、與行李員聯(lián)絡(luò)：地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，與為該團(tuán)提供行李服務(wù)的行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點，同時與行李車司機商定車輛停放的位置。 5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)：該團(tuán)所乘飛機（火車、輪船）抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌在出口醒目的位置，熱情迎接旅游團(tuán)。接站牌上應(yīng)寫明團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、無全陪的旅游團(tuán)時要寫上旅游者的姓名。 九、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些接站服務(wù)工作？ 1、認(rèn)找旅游團(tuán)：旅游團(tuán)出站后，地陪應(yīng)盡快找到自己的旅游團(tuán)。認(rèn)找旅游團(tuán)時

46、，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌或?qū)в纹?，以便領(lǐng)隊、全陪接洽。問清該團(tuán)的國別（或地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、團(tuán)號、領(lǐng)隊及全陪姓名等。如該團(tuán)無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實團(tuán)號、國別（或地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。 2、核實實到人數(shù)：地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)立即向領(lǐng)隊、全陪或旅游團(tuán)成員核實實到人數(shù)。如出現(xiàn)增加或減少與計劃人數(shù)不符的情況，要及時通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲挠嘘P(guān)部門。 3、集中清點行李：在核實實到人數(shù)之后，地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)旅游者將行李集中放在比較僻靜、安全、干凈的位置，提醒旅游者檢查其行李是否完好無損，與領(lǐng)隊、全陪、行李員共同清點行李。行李核對無誤后，移交給行李員

47、，雙方辦好交接手續(xù)。 4、上車必知：行李交接后，地陪要引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪要站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。人數(shù)確認(rèn)無誤后再請司機開車。 十、在入住飯店服務(wù)中，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、協(xié)助辦理住店手續(xù)：旅游者滴答飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊（或全陪）分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，將自己的電話號碼告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快取得聯(lián)系。 2、介紹飯店設(shè)施：進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店wifi的鏈接方式，外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、醫(yī)務(wù)室、公共洗手間等場所的位置，并將清住店注意事項。 3、介紹飯店周邊有

48、關(guān)情況：購物場所、便民超市、免稅店、藥店、書店等。4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐：旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。旅游者到餐廳用第一餐時，地陪應(yīng)主動引進(jìn)，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。 5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排：地陪應(yīng)向全陪宣布當(dāng)天和第二天的活動安排、集合的時間地點。 6、照顧行李進(jìn)房：地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間 7、安排好叫早服務(wù)：地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺按時叫早。 十一

49、、參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、做好物質(zhì)準(zhǔn)備：出發(fā)前地陪應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接待計劃、結(jié)算單、接團(tuán)費用。提前10分鐘到達(dá)集合地點，并督促旅游車司機做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作。 2、核實、清點實到人數(shù);若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，若應(yīng)有事不能隨團(tuán)活動要通知接待社，若因病不能隨團(tuán)活動，旅游者愿意留在飯店，要報告飯店有關(guān)部門。 3、提醒注意事項：地陪要向旅游者預(yù)報當(dāng)日天氣和游覽景點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒旅游者帶好衣服、雨傘及鞋子等。4、準(zhǔn)備集合登車：旅游者上車時，地陪要站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。人數(shù)確認(rèn)無誤后再請司機開車。

50、 十二、赴旅游景點、景區(qū)途中的導(dǎo)游服務(wù)工作有哪些？ 1、重申當(dāng)日活動安排:新的一天開始，地陪上車后首先要向旅游者問好，預(yù)報天氣，核對時間。開車后地陪要向旅游者重申當(dāng)日活動安排，包括用餐的時間地點；向旅游者報告到達(dá)游覽參觀景點途中所需時間。 2、熱門話題：根據(jù)團(tuán)隊成員構(gòu)成情況，有針對性的介紹最新的國內(nèi)外重要新聞及熱門話題，包括政治的、經(jīng)濟的、軍事的、體育的、文化的，等等。 3、風(fēng)光導(dǎo)游：在前往景點的途中，地陪應(yīng)為旅游者做沿途風(fēng)光導(dǎo)游講解，同時應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。 4、介紹游覽景點：抵達(dá)景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。

51、講解要簡明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解有關(guān)知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可以節(jié)省到目的地后的講解時間。 5、活躍氣氛：如旅途長，地陪可以與旅游者討論感興趣的國內(nèi)外問題，或介紹一些旅游小知識，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?，活躍氣氛，使旅途變得輕松快樂。十三、旅游團(tuán)抵達(dá)景點、景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)工作有哪些？（請分別從游覽前、游覽中、游覽后三個角度進(jìn)行闡述） （一）游覽前的導(dǎo)游講解與參觀游覽的標(biāo)準(zhǔn) 1、抵達(dá)景點前，地陪可利用幾分鐘時間在車上或下車后，將要參觀游覽的景點景區(qū)給予高度概括，使旅游者對即將游覽的景點景區(qū)有個初步了解，明確參觀游覽的重點。 2、抵達(dá)景點后，地陪應(yīng)向旅游者講清該景點的注意事項

52、，重點說明停留時間、集合時間、集合地點，提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標(biāo)志、車牌號 3、進(jìn)入景區(qū)大門后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者站在景點示意圖前，向旅游者講解游覽線路，并再次強調(diào)集合的時間、地點。 （二）游覽中的導(dǎo)游講解與參觀游覽的標(biāo)準(zhǔn) 1、在景點導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間和費用內(nèi)，使旅游者充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、 2、參觀游覽中的講解是景點景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心，地陪應(yīng)傾注全力，全面細(xì)致講解。通過地陪的講解，使旅游者對所參觀的景點景區(qū)有大體的了解，感覺幾十元甚至幾百元門票物有所值，不虛此行。 3、在較大的景點景區(qū)參觀游覽，要特別防止旅游者走失，地陪除了經(jīng)常提醒外，還要做到時刻不離旅

53、游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊或全陪密切配合，隨時清點人數(shù)，重點關(guān)照老弱病殘旅游者 （三）游覽后的導(dǎo)游講解與參觀游覽的標(biāo)準(zhǔn) 1、組織旅游者集合登車，地陪要站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù) 2、開車后，地陪要對參觀游覽給予系統(tǒng)總結(jié)，再此回顧游覽景區(qū)的核心內(nèi)容，必要時予以補充講解，回答旅游者的問詢，解答旅游者的疑惑，爭取以簡潔明快、通俗易懂的語言給旅游者留下深刻印象 3、返回飯店下車前，地陪要預(yù)報當(dāng)晚或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等，提醒旅游者帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧全體旅游者下車后，再與他們話別。十四、在購物服務(wù)這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 購物是旅游者的一項重要活

54、動，既有利于商品流通，增加當(dāng)?shù)芈糜问杖胗譂M足旅游者的購物需求。為了使購物活動圓滿完成，地陪必須做好以下幾方面工作。 1、旅行社在旅游活動中指定具體購物場所，應(yīng)當(dāng)按照誠實信用、自愿平等、協(xié) 商一致的原則，與旅游者訂立書面合同，且不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，不得通過指定具體購物場所獲取回扣等不正當(dāng)利益，也不得影響其他不參加購物活動的旅游者的行程安排。 2、旅游者不同意參加旅行社指定的具體購物場所的，旅行社及其從業(yè)人員不得因此拒絕訂立旅游合同，也不得提高旅游團(tuán)費或者另行收取費用。 3、在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時間及購物的有關(guān)注意事項，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如

55、旅游者需要可協(xié)助辦理商品托運手續(xù)。 4、如遇小販強拉強賣時，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 5、對商店不按質(zhì)論價，拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者的利益，保證所購商品質(zhì)量。 6、地陪應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)、購物時間，安排旅游團(tuán)購物，嚴(yán)禁擅自增加購物次數(shù)、延長購物時間。 十五、在用餐這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些服務(wù)工作？ 1、地陪要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。 2、用餐時，地陪應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。 3、向領(lǐng)導(dǎo)告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間。 4、用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一、二次，解答旅游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問題。 5、用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按