酒店前臺理論考試題

1、前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題（共36分，每空1分）1、酒店共有客房問，床位數(shù)個2、酒店有問單間，間標(biāo)間，五種房型為：ST代表;ES代表;BR代表;SK代表;SP代表;3.當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在聲之間接聽，接起后說4,酒店服務(wù)人員在接待來客時的首句服務(wù)用語是：5.當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用稱呼客人6,轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的（請用概括性回答）隨意告訴給任何人。7,接受預(yù)訂時應(yīng)詢問的主要內(nèi)容為：并填寫單8,加收半天房費的標(biāo)準(zhǔn)是房費的一半9,收取入住押金的計算公式：10.前臺可受理的結(jié)賬方式有：11、套房分別是和12 .接待員在交接班時應(yīng)檢查：-13 .請寫出人民幣（640;738）大寫

2、：14 .Overbooking是指；OD是指;VC是指;VD是指;OC是指;Noshow是指；Cancellation是指;15 .客人對酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨,被稱為：16 .為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對客人說的是：17 .給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度是：。18 .儲蓄卡又稱為:。19 .行李寄存原則上只為：客人提供服務(wù)。二：判斷題（共26分,1題2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來急用，前臺是不能予以辦理的（）2、客人在前臺辦理入住告知認(rèn)識總經(jīng)理，可以給予折扣3、一位非住店客人至前臺要求告知當(dāng)?shù)芈糜?/p>

3、信息，應(yīng)告知客人讓其自行查詢（）4、客人至前臺報出房號與姓名即可補發(fā)房卡（）5、當(dāng)客人辦理入住時的付款方式為刷卡消費，退房時所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人（）6、如果發(fā)現(xiàn)錯帳，只要和經(jīng)理說明，進行沖調(diào)賬即可（）7、結(jié)賬時常住客人要求多開20元發(fā)票，可為客多開（）8、賓客信息的三項核對指的是公安系統(tǒng)、RC單和酒店管理系統(tǒng)這三項進行核對，保證信息相同（）9、客人打電話至前臺告知房間電視不能打開，要求換房，前臺在接到客人反映后應(yīng)立刻為客人換房10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時不用管卡的有效期'11、應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠些的房內(nèi)。12、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。13、客房預(yù)訂可

4、分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式（）三：單選題（共34分,1題2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重問候、關(guān)心的一種禮儀形A、問候B、稱呼C、操作D、應(yīng)答2、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下,馬上就來屬于（）禮節(jié)A、稱呼B、迎送C、應(yīng)答D、問候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，卜列哪個做法是不正確的？A、聯(lián)系客人詢問是否有訪客來訪B、請客人自行聯(lián)系訪客C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及時顯示出來，這就是（）管理。A、客房狀況B、客房預(yù)訂C、客人信息、D、住客資料5、酒店員工不能向外

5、泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求A、尊重B、安全C、公平D、安靜6、客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（A、沒有平等關(guān)系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中的（）。A、周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、對客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（）。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。ǎ﹐的房間報價方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D,都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的（）A

6、、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求11、前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)（）。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C、不予理睬D、立即掛斷電話12、酒店7樓房間數(shù)是（）。A、28問B、54問C、27問D、53問13、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時，我們應(yīng)（）。A、不予理睬B、制止客人投訴，說明設(shè)備沒問題C、向客人解釋設(shè)備沒問題，同時介紹設(shè)備的使用方法D、向客人表示道歉，同時介紹設(shè)備的使用方法14、簽證中訪問簽證”的代碼是（）A、DB、FC、XD、L15 .外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個不是（）A、馬來西亞B、新加坡C、日本D文萊16 .接聽電話時，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）A、鈴聲不彳#超過3聲便拿起話筒B、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D、接通后主動表明自己身份，問候D、耐心傾聽17 .英文縮寫IDD是什么意思（）A、直撥國際長途電話B、維修房C、國內(nèi)長途電話D、長住房三、問答題（共54分，每題6分）1、請用文字?jǐn)⑹鼋勇牶蛽艽螂娫捯?guī)范的流程？2 .如何給客人介紹我們酒店？答:3 .作為一個前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致？（可舉例說明）答:4 .如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？5 .客人入住