2010年7月1日銷售管理制度

1、第1 頁共 11 頁銷售人員行為規(guī)范及現(xiàn)場管理制度一、總則1、遵守和維護國家各項法律、法規(guī)和政策。關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。2、工作主動熱情，文明服務(wù)，努力維護企業(yè)聲譽，對客戶態(tài)度和藹、不卑不亢， 尊重客戶。3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度，勤儉 節(jié)約，愛護公物。二、 服從領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認真完成。對領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同的意見時，可以提出，在 安排未作改變前必須嚴(yán)格遵照完成，否則作為違紀(jì)處理。2、不服從安排者，可對其停崗13天，情節(jié)嚴(yán)重者直至開除的處理。完成工作 時若遇特殊情況或克服不了的困難，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。因隱瞞事實造成的損失，由 當(dāng)事人全部承擔(dān)。三、

2、現(xiàn)場管理規(guī)范一）考勤制度1、工作時間現(xiàn)場：早：8：30-18：00晚：1 0：00-19：30通班：8：30-19：30用餐時間，每次不得超過30分鐘。2、休息制度開盤前三個月每月輪休2天，由現(xiàn)場經(jīng)理安排 （三個月視情況調(diào)整） 。每天只能1人休假，周末、節(jié)假日、公司活動期間不得安排休假。未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意擅 自休假者罰款100元并記曠工一次。事假超過兩天者需經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)（現(xiàn)場 經(jīng)理休假需告知公司） ，未經(jīng)公司批準(zhǔn)擅自休假者與現(xiàn)場經(jīng)理一并處以200元的 罰款，并做記過一次。第2 頁共 11 頁開盤后每月4天休假，除節(jié)假日外輪流休假，并需提前兩天向經(jīng)理申請。3、考勤制度遲到：遲到者半小時內(nèi)罰款2元

3、/分鐘，超過半小時罰款50元； 一小時以上 作曠工1天處理；每月累計遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰款20元，累計三次以上者記曠工1天處理。曠工：未經(jīng)提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一天罰款100元并充 抵兩天休假，累計三次將扣發(fā)當(dāng)月底薪并予以辭退。病假：員工病假須及時通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時出具醫(yī)院診斷證明。謊 報病假者一經(jīng)發(fā)再罰款200元并記曠工兩次。事假： 事假期間扣除當(dāng)天工資。事假必須提前申請并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可執(zhí)行， 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。事假一天以內(nèi)由現(xiàn)場銷售主管審批，三天以內(nèi) 由公司銷售經(jīng)理審批，三天以上由總經(jīng)理審批。超期離崗者，以曠工處理，超期四 天以

4、上，視為自動離職。外出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后方可外 出，并應(yīng)在辦完事情后， 立即返回， 不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜， 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，以予50元/次罰款處罰，每 月累計三次者按曠工一次處理。4、考勤管理a)銷售部考勤由公司行政部、現(xiàn)場銷售主管如實記錄，于次月2日前統(tǒng)計 匯總，上報公司。b)事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接單，離崗人員與指定人員 進行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未填寫工作交接單，處以100元/次罰款。c)外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理。d)現(xiàn)場銷售

5、主管根據(jù)工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司銷售經(jīng)理，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情況，現(xiàn)場銷售主管和銷 售經(jīng)理有權(quán)隨時中止輪休，銷售人員一律不存假、補假。病假須有區(qū)級以上醫(yī)院證 明，5、著裝要求第3 頁共 11 頁現(xiàn)場人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。二)行為規(guī)范及違規(guī)處罰1、行為規(guī)范e)上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向主管或銷售經(jīng)理報告。f)上班時間不得在銷售接待區(qū)吃東西、吸煙。g)不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。h)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。i)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。j)不得在上班時間睡覺。k)不允許長時間

6、接打私人電話。l)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。m)不允許著裝不齊、衣衫不整上崗。n)不得在銷售資料上亂涂亂畫。o)不允許使用客戶專用紙杯。p)上班前及上班時間不得飲酒。q)不得搬弄是非、挑拔同事間的關(guān)系。r)不允許銷售人員做私單、替客戶炒房，從中謀取利益。s)嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話。t)杜絕與客戶爭吵。u)愛護公司及項目現(xiàn)場的一切設(shè)施設(shè)備，造成損失照價賠償。v)堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不 得進入與自身工作無關(guān)的區(qū)域。 現(xiàn)場銷售主管有權(quán)對工作熱情不高、 精 神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。2、違規(guī)處罰(1) 違反上述

7、第111條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰。(2)違反上述第12條者，停崗一天， 并處以100元/次罰款處罰； 違反二次第4 頁共 11 頁以上者，予以辭退處罰。(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰。(4)違反上述第14條者，予以辭退處罰。（5） 違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費外，另外該話費兩倍的罰款。（6） 違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰；兩次以上者，予以辭退 處罰。（三）現(xiàn)場獎懲制度：1、合同金額、付款方式填寫錯誤或有更改，罰款10元/處；漏寫、其它內(nèi)容填 寫錯誤，罰款5元/處。2、蓋合同時即將輪值主任需正在使用的物品收藏好后方可接待，否則輪空

8、或罰款10元。3、定期約方客戶，每周五必須將所有來電、 來客約訪后可下班，否則罰款10元。4、前臺不允許空置，秘書忙時或特殊情況下，若導(dǎo)致前臺空缺，則輪值主任罰款10元。5、接待客戶過程中不得接聽客戶以外的任何電話，違者罰款10元。6、未按時完成上級布置的工作（如月總結(jié)等） ，罰款10元。7、主任私自使用銷控封房，與當(dāng)值秘書各罰10元。8、主任接待客戶過程中分心走神，參與他人談話內(nèi)容，罰款10元。9、私下議論已成單或未成單客戶的分單情況，或唆使主任搶單，無論情節(jié)輕重，罰款200元，并通報批評，若發(fā)現(xiàn)第二次，自動離職。10、關(guān)于客戶歸屬及見客順序問題向經(jīng)理提供虛假信息的，一經(jīng)查實，罰款200元。

9、11、分單時，即使對客戶情況有爭議，也不得與同事發(fā)生爭吵甚至打架。若態(tài)度 惡劣，先不考慮分單，同時處以200元的罰款，并在售樓部作公開檢討，深刻認識錯 誤后再對客戶情況進行判定；若一個星期內(nèi)仍帶情緒工作，加罰100元，并扣除此單全部傭金。12、秘書協(xié)助經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場管理，遇特殊問題（經(jīng)理不在或忙時） ，必須第一時 間內(nèi)向經(jīng)理匯報， 并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理的命令， 未及時反映或聽取他人意見造成售樓部秩 序紊亂，視情節(jié)罰款1050元。第 5 頁 共 11 頁13、經(jīng)理休假時，發(fā)生問題由秘書按制度執(zhí)行經(jīng)理的權(quán)利，所有主任必須嚴(yán)格遵 守。特殊情況及時匯報，第二天將前一天發(fā)生的問題如實、客觀的向上匯報，如有隱 瞞

10、、不公、罰款100元。14、提倡互幫互助，發(fā)揚傳、幫、帶精神，成立協(xié)助小組（協(xié)助小組每月初重新 組合），小組成員及經(jīng)理在本組成員簽單時，必須認真觀察談判動態(tài)，視時主動出擊， 幫助成單。15、對于義務(wù)幫助其他主任成單的主任，功勞顯著者，獎勵50元（所幫助主任非本組組員）。關(guān)于以上內(nèi)容，現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理違反者，借鑒與以上處以雙倍處罰。（四）離職人員管理1、由于個人原因辭職須提前七日向銷售經(jīng)理遞交辭職申請，經(jīng)銷售經(jīng)理及公司總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。2、離職人員辭職必須填寫銷售部辭職申請表，交還公司發(fā)放的辦公用品，由銷售 經(jīng)理及公司行政部核實確認。由財務(wù)部核實離職人員的考勤、工資、傭金、欠款

11、及扣 款情況，并簽字確認。3、離職人員辭職必須填寫辭職工作交接單，將已認購客戶、意向客戶名單移交給 銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理可根據(jù)實際情況或離職人員建議將客戶分配給在職銷售人員。由 主管填寫離職人員客戶移交單，交接雙方簽字確認，報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。（五）離職人員按實際完成情況計提相應(yīng)傭金。剩余部分的工作由移交接收人完成并計 提該部分傭金。若離職人員在離職后由于客戶原因發(fā)生退房，則已發(fā)出傭金將從被移 交人員處扣除。銷售人員包括銷售經(jīng)理在辭職或辭退后三個月后沒有相關(guān)過錯的情況下結(jié)算相關(guān)手續(xù)。四、儀表、儀容1、工作時只能穿工作裝，工作裝每天保持整潔。2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。3、勤洗頭、洗

12、澡，保持個人清潔衛(wèi)生。第6 頁共 11 頁4、男員工頭發(fā)不蓋耳，女員工頭發(fā)必須挽起，梳理整齊。5、除結(jié)婚戒指以處不佩戴一切裝飾物品。6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。7、男員工工作時間必須打領(lǐng)帶。公司銷售經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)對現(xiàn)場銷售中的儀表進行督導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)儀表不符合 規(guī)定的，令其立即改正，所耽誤時間以事假計算，并處以每次20元罰款。五、環(huán)境衛(wèi)生1、現(xiàn)場銷售主管負責(zé)安排每天的清潔值日。2、維護售房處地面、墻面、門窗及通道的清潔。3、售房處內(nèi)部物品擺放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關(guān)的東西，保持桌面清爽、整潔。4、保持桌凳擺放整齊、客戶走后立即恢復(fù)原狀。5、不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。現(xiàn)場

13、銷售主管可隨時對每個現(xiàn)場進行檢查，如不 合格，對現(xiàn)場責(zé)任人處以50100元的罰款，現(xiàn)場經(jīng)理處以200400元的罰款。六、工作牌1、 員工當(dāng)班時必須佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)沒佩戴工作牌一律罰款20元2、 工作牌如有遺失，應(yīng)立即向辦公室報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新 工作牌須向公司財務(wù)部交工本費人民幣10元。3、 員工調(diào)動工作或調(diào)離時應(yīng)將有關(guān)物品和證件交回辦公室，否則不予辦理相關(guān) 的手續(xù)。七、電話禮節(jié)1、 電話鈴聲一響，必須在兩聲以內(nèi)接聽。違反一次，對現(xiàn)場銷售主管處以20元罰款。2、 拿起話機首先用普通話問候： “您好?。椖棵Q）”。接聽電話一律用普通話。 違反一次對當(dāng)事人處以10元罰款。3、

14、認真聽清對方講話，電話機旁應(yīng)常備記事本、筆，做好客戶電話記錄，如對 方要找的人不在，必須問明是否需要留言。第 7 頁共 11 頁4、 掛斷電話時，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。5、 工作時間非緊急情況不準(zhǔn)打私人電話，打私人電話及接聽私人電話每次不得 超過兩分鐘，打私人電話每天不得超過三次。違反一次，對當(dāng)事人處以罰款20元八、團結(jié)協(xié)作1、同事間應(yīng)相互尊重、相互幫助、相互理解。2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。3、經(jīng)常進行業(yè)務(wù)切磋。4、主動為接待客戶的銷售員做好協(xié)助工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。5、一個銷售員在接待客戶時， 未接待客戶的銷售員必須認真聆聽

15、該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗，指出不足，提出改正意見。九、接待禮節(jié)1、客戶來訪必須起身迎接。2、等客戶先入座自己再入座。3、入座后必須為客戶送茶。4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。5、微笑服務(wù)，上班前調(diào)整好自己的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態(tài)度。7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上級反映，并跟進針對此意見的改進措施的落實，將結(jié)果告知客戶。8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。9、必須嚴(yán)格按照銷售規(guī)范用語向客戶解說，不向客戶許下不能實現(xiàn)的諾言。10、違反者銷售經(jīng)理及現(xiàn)場銷售主管有權(quán)中止其對客戶的

16、接待，可對其處以停崗13天處罰。十、學(xué)習(xí)規(guī)范1、平時必須重視本行業(yè)的動態(tài)，關(guān)注每日的相關(guān)文章及廣告。2、熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項目概況、房屋的方位、布局、各房 間面積、功能、裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向以及建筑過程和現(xiàn)行售價等相關(guān)內(nèi)容。3、 定期進行市場調(diào)查，隨時了解樓市動態(tài)變化，上交調(diào)查報告。第 8 頁 共 11 頁4、 每月寫一則自己的售房案例的詳細經(jīng)過并加以評述。5、參加銷售部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。6、每日一篇銷售日記，記錄并分析當(dāng)天的工作狀況。7、對未達要求者處以下崗或停職學(xué)習(xí)處罰十一、接待規(guī)范1、每個項目排定銷售員接待次序，按次序接待客戶。2、按次序應(yīng)接待的銷售員不在場時（不論何種原因） ，由下一

17、位銷售員接待，未 經(jīng)主管同意，不得中途更換銷售員。3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準(zhǔn)， 如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在， 客戶也未提及曾經(jīng)來訪， 第二次以上接待的銷售員完成 銷售，銷售傭金按一人一半計算。詳細分單制度遵循以前售樓部管理制度。十二、職業(yè)道德1、銷售人員必須嚴(yán)守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法 等重大機密。2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接 犧牲公司利益，嚴(yán)禁將客戶介紹到其他公司。3、 銷售過程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實事求是，不得惡意隱瞞對客

18、戶不得因素夸 大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，恪盡職守。4、銷售人員嚴(yán)禁有一合同簽訂、傭金一提取就事不關(guān)己的思想，應(yīng)保持售前售后 同樣對待。5、對違反第一、二條的員工，處以下崗，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，并賠償因泄密而 造成的經(jīng)濟損失，將追究經(jīng)濟及法律責(zé)任。6、對違反其他條款者，惟利圖者，合同糾紛多、客戶投訴多、人際關(guān)系惡劣者， 處以下崗處罰。7、罰款統(tǒng)一上繳公司財務(wù)部，作為公司銷售業(yè)務(wù)費用列支。對于以上規(guī)范要求，案場人員違反其規(guī)定，屬于現(xiàn)場經(jīng)理管理疏忽及培訓(xùn)欠第 7 頁共 11 頁缺，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理每次按200500元處理，三次以上將考慮人員調(diào)整。十三、銷售部管理職責(zé)、業(yè)績考評制度1銷

19、售經(jīng)理業(yè)務(wù)職責(zé)銷售經(jīng)理實行項目銷售全程負責(zé)制，全面負責(zé)完成公司下達的項目銷售任務(wù)、銷售 合同的準(zhǔn)確簽訂、房款的及時回收、房屋的順利交付等工作。具體職責(zé)如下:（1）組織、督促銷售人員按時完成銷售指標(biāo)；（2）督促銷售人員在規(guī)定時限內(nèi)辦理合同簽約，并審核合同，確保準(zhǔn)確率100%；（3）督促銷售人員收繳房款。確保房款準(zhǔn)時收繳率100%；（4）參與樓盤銷售前的市場調(diào)研，提出銷售方案，營銷策劃建議；（5）組織銷售人員參加促銷活動；（6）檢查銷售人員臺帳等基本資料記錄、保存、運用情況，收集、閱簽、上交銷售 人員周報；匯集銷售資料，編報銷售情況分析月報；（7）協(xié)調(diào)、處理銷售人員之間及與客戶的矛盾；（8）搞好銷

20、售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；（9）組織、督促銷售人員密切配合有關(guān)人員搞好見證、按揭、收款、交房、辦證等 工作；（10）帶頭執(zhí)行并督促員工執(zhí)行公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范， 維護、發(fā)揚公司形象；（11）按時完成總經(jīng)理下達的其它工作。2、銷售代表職責(zé)： 銷售代表實行銷售全程負責(zé)制，對本人所售房屋銷售合同的準(zhǔn)確簽訂、房款的及時 回收、房屋的順利交付等方面負責(zé)。（一）主要職責(zé)是 ：（1）按時完成銷售指標(biāo)；（2）按時簽訂合同契約；（3）按時收繳房款，按時收繳按揭資料，按時完成預(yù)交付房屋驗收工作；（4）主動協(xié)同有關(guān)人員做好見證、按揭、收款、交房、辦證等工作；（5）積極參加市場調(diào)研、促銷活動；（6）熱情接待來

21、訪客戶并和客戶保持良好的聯(lián)系，做到零投訴；第 10 頁 共 11 頁（7）認真做好來電、來訪記錄；記好工作臺帳，按時填報周報；（8）努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和銷售技巧，熟悉樓盤規(guī)劃、周圍環(huán)境、交通、（9）房型面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)等；學(xué)習(xí)房產(chǎn)、稅務(wù)、金融等政策；做到有問必答，百問不厭；（10）嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度及員工行為規(guī)范，保持良好的儀表、形 象；（11）發(fā)揚團隊精神，維護公司形象。十四、考評一、 考核人員部門/經(jīng)理、銷售主管、售樓人員二、 扣罰條件和標(biāo)準(zhǔn)注：1銷售任務(wù)可累計，一個季度作為累計時間界定。2扣除的銷售提成在下一個季度完成后予以補發(fā)。（一）、部門/經(jīng)理A.扣罰條件1制定和評審策劃、銷售、設(shè)計方案不細致，對銷售產(chǎn)生了不利影響。2從銷售期開始，各個階段的銷售均未達到約定銷售任務(wù)的90%以上。3在銷售期某一階段，連續(xù)三個月的累計銷售任務(wù)均未完成約定銷售任務(wù)的90%以上。B.扣罰標(biāo)準(zhǔn)1若每月的總銷售任務(wù)未完成當(dāng)月約定總銷售任務(wù)的90%，只計取應(yīng)結(jié)算提成的90%。例如： 總?cè)蝿?wù)為合同額1000萬， 實際完成額為890萬， 提成結(jié)算為：890萬* 90%*90%*提成點位=實際應(yīng)結(jié)算提成。（其中90%為暫扣10