酒店員工培訓(xùn)考試試題答案

1、一、填空題（30分，每空2分）1、是酒店的生命線，是酒店的生存線。2、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為和交往程序。3、承鋼賓館共有間標準間，單人房套房（1分）4、承鋼賓館共有會議室間、分別容納多少人。（2分）5、賓館的套房分別是其中配有自動麻將機的是一6、賓館迎賓樓大床房間分別是。（2分）7、賓館套房折后價：標間A房折后價：標間B房折后價：&前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng).9、當客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時，我們應(yīng).二：選擇題（共24分，每空2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形

2、勢是（）A問候B、稱呼C、操作D、應(yīng)答2、在服務(wù)過程中、服務(wù)人員表示請客人稍等一下、馬上就來屬于（）禮節(jié)A、稱呼B、迎送C、應(yīng)答D、問候3、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B 、請訪客留C請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D將訪客帶到客人房中4、 前廳部員工必須把住客房、走客房、維修修房、預(yù)訂房等狀況及時顯示出來，這就是（）管理。A、客房狀況B、客房預(yù)訂C、客人信息D、住客資料5、 酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A尊重B、安全C公平Dk安靜6、 “客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（

3、）A、沒有平等關(guān)系B、人格的不平等C地位的不平等D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、 服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是指良好服務(wù)態(tài)度要求中的（）A周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、 對客服務(wù)中的質(zhì)量標準通常稱為（）A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、 前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報價方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.都可以10、 酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店的（）。A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D儀容要求第三題：判斷題（本題共20分，每題5分）1、 客人房卡落在房間無法開門，客人回來后無需出示身份證

4、便可開門。（X）2、 在為客人遞物時，雙手不方便時可用左手。3、 在為客人登記時，要先核對清楚是本人身份證，在有效期內(nèi)，方可為客人登記（“）4、 接到會議預(yù)訂后，要根據(jù)客人要求詳細填寫“會議通知單”對員工以做卡（“）下達到服務(wù)中心及會議室(“)第五題、案例分析題（本題共10分，每題10分）一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行

5、李已不知去向。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評析：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店的最大