《網(wǎng)絡營銷實務》―模塊四網(wǎng)站顧客服務

1、網(wǎng)絡營銷理論與實務主講教師：李鋒一、教學目標：1掌握客戶關系管理功能、客戶組合策略；2.掌握網(wǎng)絡客戶服務的基本方法；3.理解網(wǎng)絡顧客服務體系的設計與構建。二、教學重點：1 掌握客服E-mail的撰寫方法；2.掌握FAQ的撰寫方法。三、教學方法：講授、演示、任務驅(qū)動法，案例討論法。四、學時分配：理論4學時，實訓4學時五、教學內(nèi)容要點模 塊口開始：明確任務/獲取信息服務和傳統(tǒng)客戶服務有什么區(qū)別?在線客戶服務的內(nèi)容是什么？ 在線客戶服務怎樣進行?課中實訓：/ 什么是網(wǎng)絡營銷顧客服務？“ 網(wǎng)上顧客服務的內(nèi)容是什么？/ 在線客戶服務工具怎樣使用？在線客戶服務是網(wǎng)絡營銷的有利保障，那么在線客戶任務完成過程

2、模 塊nan模塊四網(wǎng)站顧客服務/利用在線客戶服務軟件為某公司進行客戶服務。(D(D 建立網(wǎng)絡社區(qū)(2)(2)電子郵件1 1(3)(3)在線表單(4)(4)即時信息(5)(5)網(wǎng)上服務工具 FAQFAQ 學握在線客戶服務的方法，能夠開展網(wǎng)絡在線客戶服務，同時 學生具備了良好的心態(tài)，樂于服務他人的職業(yè)素質(zhì)。J辭,，舅nnnnn相關知識點透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取 客戶忠誠；/相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的 商品，企業(yè)服務成本大大降低；/忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用；/旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；

3、通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化 的客戶資料；并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一 系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”；為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務、提高客戶滿意度、吸引和保 持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成 本。nnnnn相關知識點關系管理（CRMCRM）的作用案例 AICCRMAICCRM 客戶關系管理系統(tǒng)討論與分析- 如果說客戶關系管理是方法論，那么CRM軟件就是實現(xiàn)思想的 工具。 同時，有了完善的CRM客戶資料，必須知道如何才能運用適當 更是關鍵。 所以，上述案例中

4、，客戶服務人員沒有運用好，當然客戶資料 的保密性也是需要注意的?！?客戶服務人員只有會用，才能實現(xiàn)雪中送炭，而不僅僅是錦上 添花。相關知識點相關知識點口第一招：產(chǎn)品關懷首先，企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的“初期”，是否可能遇上什么 問題?！袄纾盒沦徲嬎銠C設備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購 買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服 務。其次，當產(chǎn)品“使用一段時間后”，是否應做一些保養(yǎng)、維護 的工作。/旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏瞻才?的看法、意見或建議。相關知識點/針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問 或瀏覽、客戶價值等變動；/例如

5、：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè) 的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就 應該隨之改變。加風時出現(xiàn)，你和他（她/“K 加磯 mFR 寸丙Jonon網(wǎng)絡顧客服務口網(wǎng)絡顧客服務內(nèi)容 了解公司產(chǎn)品和服務的詳細信息，尋找滿足個性需求的特定信息.需要公司幫助解決的問題。接觸公司人員 了解全過程信息網(wǎng)絡顧客服務的特點和類型網(wǎng)絡使服務的無形性和不確定性減少網(wǎng)絡顧客服務突破了時空的不可分離性可提供更高層次的服務網(wǎng)上顧客尋求服務的主動性增強網(wǎng)絡顧客服務的成本降低效益提高FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客 戶提問的真正目的，并將問題進行

6、匯總整理，形成FAQ清單。/在設計FAQ的時候可以從不同的角度去設計，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務、產(chǎn)品和服務涉及的技術等方面。/ 如果將FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來分可以分為以下幾個方面：1針對潛在客戶設計的FAQ（提供產(chǎn)品和服務的特征的FAQ,激發(fā) 購買需求）2.針對新客戶設計的FAQ（提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項的FAQ,主要是幫助解決實際問題）3面向老客戶設計的FAQ（提供更深層次的技術細節(jié)和技術改進等 信息，主要是提高用戶的忠誠度）1nonnoJ；肥團巧:HTD/在主頁上設置一個突出的按鈕指向FAQ,并在每一頁的工具欄中都設有該 按鈕z rA AAxe -4向心“ r e 八 亠n *

7、 a小wz宀4irbmm/FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對信息的需要，要用防止競爭者 對給出信息的利用。/搜索工具是為了節(jié)約用戶的査詢信息時間， 在設計搜索的時候需要注意 以下內(nèi)容：要將搜索安排在所有FAQ的頁面上；FAQ搜索功能要適應網(wǎng)站的需求；從客戶的角度去設計搜索引擎的關鍵詞。*臨環(huán)；/ 信息扱片一度。1）注意禮貌、尊重E-mail的基本禮節(jié)AI3 吊 4 f-U 一-訂從宀亦、g 厶H“ A A 簡潔原則/ / B B 適用原則根據(jù)不同目標公眾的不同信息需求發(fā)送 E-mailE-mail o o/ / C C 標題醒目原則E-mailE-mail 信函的標題如果沒有吸引力，最終的

8、結果可能是顧客根本就不打開（閱讀）它。/如果客戶在同一封郵件中咨詢了多個問題，必須一一作答, 或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遺漏；在回答 的時候，每個問題之前需要先概要說一下客戶問題，使解答語 言連貫，客戶容易閱讀和理解；/ 仔細閱讀客戶的郵件，理解客戶的意圖，對于表述不清楚的 郵件，解答時提示客戶需要供詳細信息以便明確問題準確解答；/回答問題盡量全面，如果我們的回復中客戶還有可能咨詢的 問題，或者客戶問題相關的信息一并提供給客戶，盡量減少客 戶再次咨詢。/如果客戶的問題我們可以測試或者復現(xiàn)的，在回復之前需要 先自己操作一下，檢查客戶的說法是否準確，判斷問題屬于哪 種情況，以便給客

9、戶準確葡答復。親愛的凱慈夫人:感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請査找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的 高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受 我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并 冷直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的 XXXXXX（經(jīng)理簽名）E-mailE-mail 信函的管理技巧安排郵件通路對于收到大量的電子郵件，為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件

10、都得到 認真而及時的答復的基本目標，就要安排好顧客郵件的傳送通路， 以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理。預先對顧客問題分類并預先落實回答部門，可按兩個層次分類 進行管理：把顧客電子郵件所提出的問題，按部門分類；為每一類顧客電子郵件分派專人仔細閱讀。同時還必須對這些信件 按緊急程度劃分優(yōu)先級；對于大部分普通緊急程度的電子郵件，在公司數(shù)據(jù)庫中要準備好現(xiàn)成的答案，以便迅速解決絕大多數(shù)問題。E-mailE-mail 信函的管理技巧采用自動應答器，實現(xiàn)公眾 E-mailE-mail 郵件的自動答復為提高回復顧客電子郵件速度，可通過“自動應答器”將事先 準備好的郵件自動發(fā)送給顧客，實現(xiàn)顧客電子郵件的

11、自動答復O過度使用自動答復將導致答不對題的情況，當需要對某一方面 的問題作詳細解答時，自動應答將無能為力。大宗 E-mailE-mail 郵件的發(fā)送當企業(yè)要在短時間內(nèi)將與企業(yè)或產(chǎn)品相關的信息通過E mail郵件發(fā)送給客戶或合作伙伴時，需要發(fā)送大宗E-mail郵件。如果你是湖南鑫和公司或華中電磁科技公司的網(wǎng)絡營銷 員，嘗試給公司的潛在客戶寫一封公司主要產(chǎn)品的推廣 E-maiLE-maiL/ “全面要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關的、潛 在的問題的答案。一次性提供給客戶全面的信息，避免客戶就 該問題再次咨詢；丁“準確”：要求給予客戶的信息止是客戶咨詢問題的答案 以及相關的信息；/ “針對性”：指的是解答的語言和客戶的詢問相應