電話銷售流程及技巧

1、電話銷售流程及技巧課程大綱一、 銷售概念及特性二、 銷售的挑戰(zhàn)及障礙三、 銷售過程分析四、 溝通者的形象 五、 溝通者的十個信念 銷售的概念為： 銷售就是 銷售代表通過 與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。成功的 營銷應該使 雙方都能體會到 銷售的價值。一、 銷售概念及特性n 銷售只靠聲音傳遞訊息n 銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣n 銷售是一種你來我往的過程（最好的銷售過程是 銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間）n 銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售 銷售的特性有：二、 銷售的挑戰(zhàn)及障礙挑戰(zhàn)：n最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系n客戶易說“

2、不”，容易被拒絕n時間短，無法表達詳細明白n只借助聲音，缺少感性認識n可信度低n難判斷客戶的想法障礙：外界：接 的人很忙，沒時間交談； 周圍環(huán)境不好，很嘈雜； 客戶一邊接聽 ，一邊做其他事情； -語言：客戶可能講方言，使人無法明白； -心理：給陌生人打 感到恐懼； 長時間的 工作讓人感到厭煩； 情緒受到影響，在 中難以自控； -三、 銷售過程分析準備開場白探尋需求提供方案達成意向跟進電話銷售過程分析客戶的決策心理過程客戶的決策心理過程 銷售過程銷售過程（一）準備?打打 之之前需要做前需要做什么什么?做好做好充分的準備再開始打電話充分的準備再開始打電話n1、心理上的準備問自己：n n 為什么要打

3、這個 ？（目的）n 要打給誰？n 什么時候打最好？n 切入點是什么？n 此次 都想要達到哪些（目標）？n 哪些是可實現(xiàn)的（目標）？n 這個 對客戶有什么幫助？n 他為什么愿意與我在 中交談？n 情景預測n n制作個人 腳本n 內(nèi)容:n 將自己的信息進行歸類，按照客戶反饋，進行篩選，將意向客戶、準客戶、參展客戶等分類記錄，同時，做好通話記錄，將自己了解的行業(yè)信息和客戶特點等隨時進行整理，總結自己在工作中遇到的問題，找出應對方法，不斷總結，不斷提高自己的銷售技巧，對客戶進行緊密跟蹤，建立感情聯(lián)絡通道。n 腳本設計方面應注意：“問題的設計” 在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握

4、 的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。目標設定通常 營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通 達成的事情;次要目標是如果當你沒有辦法在這通 達成主要目標時，你最希望達成的事情。在打 時，如果沒有訂下次要目標，在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束 ，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標有下列幾種：n根據(jù)客戶的需求或者展會的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶n訂下約訪時間n確定客戶關心的事情(價格位置效果宣傳渠道.)n確認準客戶何時作最后決定n讓客戶同意接受你的建議,同意參展常見的次要目標次要目標有下列幾種：n取得準客戶的相關

5、資料n訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間n引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意聽聽你的分析和介紹n得到轉介紹的客戶信息或者行業(yè)信息 常見的主要目標與次要目標n2、物資上的準備 準備好紙和筆 準備好講述內(nèi)容(手稿) 準備好相關的客戶資料 準備好產(chǎn)品的相關資料 準備好可以向客戶發(fā)問的幾個問題對照上文所講的對照上文所講的 銷售前的準備工作事項，請你回答銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。下列問題。 客戶最常問的問題是：客戶最常問的問題是：_(1) (2 _(1) (2 （3 3）_ _ 同事的聯(lián)系同事的聯(lián)系 你知道嗎？知道你知道嗎？知道 不知道不知道 你的常用資料在旁邊嗎？在你的常用資料在旁邊嗎？在 不在

6、不在【自檢】：【自檢】：n3、精神上的準備 準備好服務的意識 準備好自信的心態(tài) 準備好微笑的聲音切忌緊張（1）在準備 銷售之前，最難的工作是（ ） A了解銷售區(qū)域 B分析競爭對手 C開發(fā)準客戶 D找到關鍵人物 （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） A能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 B讓客戶相信你能做到自己所說的 C讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶 解決問題 【自檢】：如下選擇【自檢】：如下選擇（二）開場白 問候 自我介紹 建立關系 說明打 的目的 確認對方時間 適當時機的問詢 提問轉向需求介紹自己：介紹自己：問好；問好；

7、表明身份（所代表的公司表明身份（所代表的公司/ /姓名）；姓名）；如果你不能確定是否已經(jīng)接通你所要找的人，記得要確認一下；如果你不能確定是否已經(jīng)接通你所要找的人，記得要確認一下；如果接如果接 的人表明了他的人表明了他/ /她的身份，那么，接下來的對話中應該要稱呼他她的身份，那么，接下來的對話中應該要稱呼他/ /她的姓或名。她的姓或名。例如：您好！/早上好！我是的XXX。您好！/早上好！我是的XXX，請問您是XXX公司嗎？您好！/早上好！我是的XXX，請問您是XXX公司的XX部的負責人嗎？您好！/早上好！我是的XXX，麻煩您幫我轉XX部的負責人好嗎？您好！/早上好！我是的XXX，麻煩您幫我轉XX

8、部的負責人！留給客戶第一印象的機會只有一次留給客戶第一印象的機會只有一次說明目的：說明目的：借由簡要地表明你在借由簡要地表明你在 中即將要做的事，以及所想要達到的結果，來說明你打這中即將要做的事，以及所想要達到的結果，來說明你打這通通 的目的（理由）。一個良好的目的陳述應該是清楚、簡介，而且是客戶導向的目的（理由）。一個良好的目的陳述應該是清楚、簡介，而且是客戶導向的（從客戶的角度出發(fā)）。的（從客戶的角度出發(fā)）。例如：我想和您討論關于貴公司信息扁平化方面的幾個問題，或許我們能幫點什么。我想和您討論關于貴公司無紙化辦公的幾個問題，或許我們能幫點什么。確認是否被接受：確認是否被接受：當你表明打當你

9、表明打 目的之后，應確認一下客戶是否已經(jīng)接受到訊息并可以與你做進一步目的之后，應確認一下客戶是否已經(jīng)接受到訊息并可以與你做進一步的談話。你可以暫停一、兩秒鐘，或是提問以下的問題：的談話。你可以暫停一、兩秒鐘，或是提問以下的問題：例如：現(xiàn)在的時間是不是恰當呢？您可以給我?guī)追昼姇r間嗎？ 我現(xiàn)在可以開始向您請教問題了嗎？這個確認的動作可以顯示你尊重客戶的時間。并且避免讓某些愿意和你談，但時間剛好不恰當?shù)目蛻簦a(chǎn)生誤會而造成疏遠。如果客戶剛好不能在這個時候談，你應該表示對這種狀況的理解，并問他/她什么時候方便再談？例如：我可以理解。請問什么時候再打來比較方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么時候您會方

10、便和我談幾分鐘呢？是明天上午還是明天下午呢？我可以先送一些資料給您，星期三早上我再打 來，聽聽您的意見?？蛻魺o法拒絕你的幾句開場白n如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題”n如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？” n如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你 ！”那么推銷員就應該說：“歡迎你來 ，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給

11、你打 ，還是你覺得星期四上午比較好？” n如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？” n如果客戶說：“太貴了”那么推銷員應了解其可能意味的情況：競爭產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價還價；我認為不需要；我負擔不起；我做不了決定；未能使我信服。異議處理n貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，n就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。異議處理4 步曲：n測定重復聽到的異議, 然后問有沒有其它

12、n了解清楚了解客戶提出的異議及其疑慮 n求證確保雙方都了解疑慮所在，并針對地處理n處理解決問題異議處理的有效方法：n找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗n其它客戶成功例子n較小型的測試，確保消費者接受n突出事情的迫切性，即使有疑慮LSCPA異議處理技巧L-Listen 細心聆聽S-Share 分享感受C-Clarify 澄清異議P-Present 提出方案A-Ask for Action 要求行動LSCPA運用實例商務培訓 銷售客戶：我很忙，沒有時間去聽課L（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時間外，還有沒有其它愿因使張總不能來呢？

13、P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒用點時間去了解電子商務課程；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大幫助，反正不會占用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都長打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓位置，時間分別是-您現(xiàn)在留一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時再打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是-（三）探尋客戶需求 如果說 銷售有什么次序必須遵循的話，那就是： 務必在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求后，再開始推介產(chǎn)品。探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題了解客戶需求 引導客戶發(fā)表意見 傾聽客戶的意

14、見 記錄客戶的需求n對客戶的需求有一個完整地了解 完整指的就是你應該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。n對客戶的需求有一個清楚地了解 清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。n一定要明確客戶的全部需求 只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應該購買這種產(chǎn)品?？蛻粜枨蟮姆治鰊潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。n明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望。 類型類型潛在的需求潛在的需

15、求明確的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達的某種愿望它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標是舉例我們的計算機經(jīng)常死機我的目的是要解決我的一個問題現(xiàn)在供應商服務不好我需要第一時間技術支持我現(xiàn)在的計算機速度太慢我希望我的計算機不會被太早淘汰（四）提供解決方案切入主題 結合客戶需求，分析購買點 進入方案說明怎樣提出方案 客戶有明確的需求我們與客戶都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求表示了解客戶的需求將需求與特點、優(yōu)點、利益相結合確認客戶是否認同n針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品，三個重要概念要掌握：1.，就

16、是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。2.，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。3.，在進行產(chǎn)品介紹時會用到，（）是指這個產(chǎn)品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；（）就是它的好處究竟在哪里。（五）達成意向 交易成功的關鍵一步交易成功的關鍵一步n總結需求n做最后的確認n建議下一步行動n確認是否接受締約n抓住對方同意的信號1、再次詢價 2、某一點上同意你的看法 3、問以后的事情n主動確認1、拜托 2、假設已成交

17、 3、二選一 4、給出你的建議n鞏固銷售1、肯定客戶 2、表示感謝 3、讓客戶騎虎難下 筆記： 拜訪記錄 記錄的要點：對方姓名職務、公司名稱、 、 銷售的內(nèi)容(時間、人數(shù)、所需服務、特別要求等)，你的答復要點，如某項報價、應承稍后作答的事項、下次拜訪的時間等。整理拜訪記錄（六）跟進n你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：1.真正的客戶 如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破。2.近期

18、內(nèi)有希望合作的客戶 對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。 注意采用不同的方法和手段跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打 時都講同樣的內(nèi)容。其實除了 以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、 、信件等下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打“”，如果沒做到請自行修正。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ）（2）我知道一天中的什么時間打 給客戶最合適。（ ）（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機會的客戶的名單。（ ）（4）我準備好了如何跟進這些客戶。（ ）（5）我準備了必要的產(chǎn)品和服務信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（ ）（6）我準備好了紙、筆等用品以便記

19、錄客戶的信息。（ ）（7）我準備了明天要撥打的 號碼。（ ）（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（ ）（9）我試著去了解對方的感受。（ ）（10）客戶說話時我會做筆記。（ ）【自檢】：【自檢】：3.近期沒有合作機會的潛在客戶 對于近期內(nèi)沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用 ，除非你可以在打 中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。 跟進日期撥打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計n客戶跟蹤曲線 n 在與一個陌生的客戶用 聯(lián)系的過程中，首先會有第一次打 ，接下來也會有第二次、第三次、第四次、更多。，這一條曲線表明：隨著我們與客戶聯(lián)系的次數(shù)增多，客戶對我們的印象的保留程度也跟著上升，這就是心理學上分析出來的人類記憶儲能曲線。心理學統(tǒng)計的結果表明，在我們第一次給一個陌生的客戶打 后，非常有必要的是：在24小時之內(nèi)我們必須對他進行回訪，否則，他很容易就會把我們忘了，這樣，我們第一次對他的聯(lián)系成本就浪費了，接下來應該在3天后回訪他，運用跟不運用這種極限點的效果是完全不一樣的 ，接下來是7天后進行回訪。這樣，我們只用四次的 聯(lián)系，每次通常只聊