第1章-溝通概論_2

1、管理溝通管理溝通Management Communication任課教師：管理學(xué)院任課教師：管理學(xué)院 張晶晶張晶晶參考書目參考書目v管理溝通管理溝通理論與實(shí)踐的交融理論與實(shí)踐的交融查爾斯查爾斯E貝貝 克著克著. 康青等譯康青等譯. 中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)出版社. Prentice Hall. 2003 v商務(wù)與管理溝通商務(wù)與管理溝通(第六版第六版) KITTY O.LOCKER著著. 康青等譯康青等譯. 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社. 2005v管理溝通管理溝通:成功管理的基石成功管理的基石魏江，嚴(yán)進(jìn)魏江，嚴(yán)進(jìn). 機(jī)機(jī)械工業(yè)出版社械工業(yè)出版社. 2008v行動學(xué)習(xí)溝通秘笈行動學(xué)習(xí)溝通秘

2、笈潘軍潘軍. 暨南大學(xué)出版社，暨南大學(xué)出版社，2011教學(xué)手段教學(xué)手段v講課講課v課堂討論課堂討論v角色扮演角色扮演v案例分析案例分析第一講第一講 溝通概論溝通概論有人認(rèn)為有人認(rèn)為:v“溝通不是太難的事溝通不是太難的事,我們不是每天都在我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎進(jìn)行溝通嗎?”v“我告訴他了我告訴他了, 所以我已和他溝通了。所以我已和他溝通了?！眝“只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。通?！睖贤ǖ亩x溝通的定義v通過語言或非語言的方式通過語言或非語言的方式v傳遞和理解信息和知識的過程傳遞和理解信息和知識的過程v了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的了解他人思想、情感、

3、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個過程溝通是兩個循環(huán)圈v1尊重的傾聽尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn) 雙向4 達(dá)成共識什么叫溝通?定義：定義：為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行 的一種雙向交流方式。的一種雙向交流方式。 雙方 溝通動態(tài)模型溝通動態(tài)模型 渠道渠道 接收者接收者 編碼編碼 背景背景 信息信息 發(fā)送者發(fā)送者 反饋反饋溝通的靜態(tài)構(gòu)成溝通的靜態(tài)構(gòu)成6要素要素v發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）v接收者（背景、對

4、你的了解程度、感受、偏見）接收者（背景、對你的了解程度、感受、偏見）v背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）v信息信息（直接或間接、正式或非正式）（直接或間接、正式或非正式）v渠道渠道（口頭的、書面的、非語言的）（口頭的、書面的、非語言的）v反饋反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）（語言的、非語言的、有意的、無意的）講課的反應(yīng)對上課的影響講課的反應(yīng)對上課的影響5溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接受者6信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者客體噪音反饋溝通的一般過程 About 發(fā)送者 事先對信息接

5、收者進(jìn)行分析 了解接收者的信息需求與加工水平 務(wù)必避免對牛彈琴、提高溝通成效 About 發(fā)送者 為溝通進(jìn)行背景知識準(zhǔn)備 抓住溝通重點(diǎn)接收者About 【溝通要素】 About 編碼 About 解碼信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者影響編碼與解碼的因素：語言組織與表達(dá)能力、信息加工能力；制約編碼與解碼效率的因素：人們的知識儲備、情緒、態(tài)度、溝通環(huán)境、文化背景。7About 【溝通要素】即信息接收者將接收到的符號轉(zhuǎn)化為可理解的意義的心理過程即信息發(fā)送者將意義轉(zhuǎn)化為符號的心理過程客體接收者噪音反饋溝通的一般過程影響編碼和解碼的四個條件1、技巧例如：購買商品的送客細(xì)節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對人、事、物、

6、觀念等等的評價(jià)，包括認(rèn)知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知識：考慮到對方理解與否例如：專有名詞；RV；SUV4、社會文化背景例如：酒文化；食文化 About 信息通道面談、電郵、電話、通知、會議、公告、備忘錄、傳真、信函、電子會議等每一種信息渠道所能承載的信息數(shù)量和質(zhì)量均有所不同，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)溝通的不同類型選擇恰當(dāng)?shù)耐ǖ?。信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者美國曾對美國曾對5151名經(jīng)理人就名經(jīng)理人就“重要政策傳達(dá)重要政策傳達(dá)”進(jìn)行了一項(xiàng)溝通通道選擇的調(diào)研進(jìn)行了一項(xiàng)溝通通道選擇的調(diào)研：召開會議口頭說明 86.3%親自接見核心人員 52.9%正式公報(bào)宣布政策 31.4%內(nèi)部

7、備忘說明政策 27.5%電話/內(nèi)部系統(tǒng)說明 1.96%8About 【溝通要素】噪音反饋溝通的一般過程客體接收者 About 噪音即妨礙溝通效果、影響溝通效率的因素。溝通噪音分為三類：外部噪音、內(nèi)部噪音、語義噪音。信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者客體接收者噪音反饋溝通的一般過程 About 反饋反饋是溝通過程中一個重要環(huán)節(jié)！用來檢驗(yàn)溝通中是否已經(jīng)產(chǎn)生信息“誤發(fā)”或“誤解”，以便及時修正信息、使溝通完整順暢的進(jìn)行下去，并成為一種雙向、互動的過程。9About 【溝通要素】溝通溝通v想說想說/做的做的v實(shí)際說實(shí)際說/做的做的v聽聽/看到的看到的v理解的理解的v反饋的反饋的溝通的漏斗我所知道的我所

8、想說的我所說的100%90%70%40%他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的10%30%表達(dá)方:精 確：讓對方理解是唯一的標(biāo) 準(zhǔn) 化：雙方達(dá)成共識的平臺簡 單：簡單到連傻瓜都能聽懂溝通三要訣12受話方:傾 聽：照單全收，聽完再說確 認(rèn)：溝通的靈魂重復(fù)要點(diǎn) ：讓對方知道你聽到的信息是什么溝通三要訣13表達(dá)方:精確簡單標(biāo)準(zhǔn)化受話方:傾聽重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)溝通三要訣常見的溝通障礙常見的溝通障礙v時間和地點(diǎn)時間和地點(diǎn)v信息傳遞中斷信息傳遞中斷v資源缺乏資源缺乏v語義問題語義問題v觀念差異觀念差異v欠妥的語言欠妥的語言v不專心不專心v缺乏信任缺乏信任用詞錯誤，辭不達(dá)意用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，

9、過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）溝通中的障礙（個人主觀）一、根據(jù)來源分為：1、發(fā)送者的障礙目的不明 （照本宣科） 對象選擇失誤 形式不當(dāng) （買戒指時的非語 言動作） 表達(dá)模糊溝通中的障礙（個人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：1、地位差異（1）上級主動溝通（2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話例如：除權(quán)股；善意第三人；IV；check-in易快難慢溝通中的障礙（個人主觀）2、可信度：主要是來源3、認(rèn)知偏誤（偏見）例如：同一個職位男士優(yōu)于女士；沒有結(jié)婚

10、優(yōu)于已婚；韓國女生比中國女生漂亮。4、過去的經(jīng)驗(yàn)：成功不可以COPY!5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）溝通中的障礙（個人主觀）v接收者的障礙思想差異知覺偏差（個性、

11、價(jià)值觀、文化修養(yǎng)、智商）心理障礙（內(nèi)心恐懼）過度加工（要飯；白吃；小姐）v認(rèn)知偏誤使用的符號不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；使用的符號不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；接受者有偏見接受者有偏見扭曲問題扭曲問題v 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束記憶曲線的提示v從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對一個1-2小時的報(bào)告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時候應(yīng)該特別注意開場和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時通過特殊方式喚起注意，如圖例等。比如演講的設(shè)計(jì)講究風(fēng)頭、豬肚、豹尾；及春晚的安排。如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙v

12、1、換位思考、換位思考有效的溝通者必學(xué)具備有效的溝通者必學(xué)具備“同理心同理心”安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的無奈！無奈！DO YOU LIKE CHINA?v2、掌握溝通節(jié)奏、掌握溝通節(jié)奏組織初期是否適合開放式溝通？比如管理組織初期是否適合開放式溝通？比如管理學(xué)院對老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通學(xué)院對老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通.如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙v3、挑選溝通方式、挑選溝通方式v根據(jù)自身對內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來確定根據(jù)自身對內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來確定溝通對象的參與程度。溝通對象的參與程度。善用形象的方式：愛因斯坦對相對論的比喻；郎寧反駁記者簡化語言：人的注意力只能集中十分鐘主動傾聽：一個人做事比較成功，傾聽是一種習(xí)慣避免一味說教