京東商城的物流配送問題研究張慧精

1、MARKETINGRESEARCH 張 慧京 東 商 城 的 物 流 配 送 問 題 研 究摘要 :隨著國際互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展 , B2C 電子商務(wù)業(yè)取得了顯 著成就 。 本文以京東商城的物流配送現(xiàn)狀為實例進行分析 , 研究電子商務(wù)企業(yè)的配送模式以及這些模式存在的問題 , 并根據(jù)這些問 題闡述了適合京東商城物流配送發(fā)展的各種方案 。關(guān)鍵詞 :京東商城 ; B2C 電子商務(wù) ; 物流配送電子商務(wù)是電子信息技術(shù)與商務(wù)活動的發(fā)展需要相結(jié)合的產(chǎn) 物, 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展, 電子商務(wù)得到了越來越多企業(yè)和消 費者的關(guān)注 。 電子商務(wù)是物流信息傳送的保證, 而物流配送是實現(xiàn) 電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié) 。 我國物

2、流業(yè)起步較晚, 規(guī)模較小, 物流配送 滯后已經(jīng)成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸 。一 、 京東商城的物流模式分析業(yè)界人士一致認為,配送及售后服務(wù)一直是電子商務(wù)發(fā)展的 瓶頸所在,而京東持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其在配送及售后等 方面的主動提升,京東敢于和其他電子商務(wù)企業(yè)背水一戰(zhàn)正是源 于對其自身物流體系的自信 。 目前京東主要有兩套物流配送系統(tǒng), 一套是自建物流體系, 另一套體系是和第三方物流合作 。1. 自建物流體系京東在北京 、 上海 、 廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來 完成 。 另外還在北京 、 廣州 、 上海三地設(shè)立多處自提點, 向本地用戶 提供自提服務(wù) 。目前京東已在北京 、 上海

3、、 廣州 、 成都 、 武漢 、 沈陽建 立了六大物流中心 。 京東選擇這樣的自營物流使得它對供應(yīng)鏈各 個環(huán)節(jié)都有較強的控制能力 , 可以保證在物流方面擁有良好的服務(wù) 質(zhì)量 。 由于覆蓋范圍廣, 也可以使顧客更快的收到自己所購買的商 品, 從而提高顧客的滿意度和忠誠度, 使企業(yè)更具有競爭力 。2. 自建體系 +第三方物流相結(jié)合雖說京東商城在 2010年獲得了 100億元的銷售額,可其主 要業(yè)務(wù)陣營仍局限于北京 、 上海 、 廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市 。 隨著互聯(lián) 網(wǎng)應(yīng)用的深入, 京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴展到二級城市或三級城市 。 可 如果在全國每個二級城市都建立自己的物流或運輸公司,成本至 少要在數(shù)百億

4、。 更何況現(xiàn)在二級城市的利潤還不足以維持物流中 心的運營 。 因此,京東選擇與第三方物流合作來完成物流配送 。 二 、 京東商城物流配送中存在的問題京東成長的腳步正在被物流環(huán)節(jié)拖累,巨大的訂單已成為京 東“ 甜蜜的負擔(dān) ” , 由于訂單量增長太快, 京東物流中心配送能力 跟不上, 越來越多的消費者體驗不佳 。1. 配送延遲京東商城成立以來, 在飛速發(fā)展的過程中遭遇物流瓶頸, 因為 訂單暴增遠遠超出了當時物流的配送能力, 使得大量訂單延誤, 同 時顧客頻頻反映在送達的貨物當中有很大一部分出現(xiàn)了不同程度 的差錯與貨損 。2. 客戶滿意度低 、 投訴增多電子商務(wù)企業(yè)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)購

5、者購物 的滿意度,在與消費者接觸的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了很多引起消費者不滿 的因素, 如京東配送時效不及時 、 出現(xiàn)偶爾晚點或是經(jīng)常晚點 、 貨問題研究42MARKETING RESEARCH損賠償不完善 、 司機服務(wù)態(tài)度有待提高 、 沒有良好的客服溝通 機制 、 信息溝通不能及時順暢等 。 京東終端服務(wù)的落后直接導(dǎo) 致了整個社會對京東物流的質(zhì)疑,大大降低了京東商城在顧 客心中的滿意度, 從而使該公司的信譽受到了質(zhì)疑 。3. 物流成本高昂在國內(nèi)找不到一家能在服務(wù) 、 速度 、 費用三者之間取得平 衡的物流公司來滿足京東物流需求 。 京東物流的滯后 、 基礎(chǔ)設(shè) 施的瓶頸 、 物流資源未能有效的整合導(dǎo)致物流

6、成本偏高 。 消費 者在網(wǎng)上下過訂單后, 其余的活動由電子商務(wù)企業(yè)完成, 但由 此產(chǎn)生的運輸費用還是由消費者承擔(dān),這樣也間接增加了物 流成本 。4. 信息不對稱消費者在完成網(wǎng)上購物的一系列操作后,剩下的就是一 個等待的過程 。 在這個過程中會出現(xiàn)企業(yè)告知消費者貨物已 發(fā)出的通知, 此后就很難獲知貨物的具體行蹤, 除非消費者主 動打電話去詢問, 但是有時也會出現(xiàn)這樣的情況, 電話打出去 了仍不知道貨物的準確位置 。三 、 京東物流配送的解決方案1. 保證配送速度 , 提高顧客滿意度京東推出 “ 211限時達 ” 配送服務(wù), 當日上午 11:00前提 交現(xiàn)貨訂單 (以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算

7、 ,當日送 達; 夜里 11:00前提交的現(xiàn)貨訂單 (以訂單進入出庫狀態(tài)時間 點開始計算 , 第二天上午送達 (14:00前 。 這個速度目前在電 子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾, 京東專注最后一公里服務(wù), 以此來提高自身的配送及售后服務(wù), 提高顧客滿意度 。2. 通過快速物流解決成本高的問題B2C 電子商務(wù)作為流通行業(yè), 流動資金需要很快周轉(zhuǎn) 。 像 京東這種大流通的行業(yè), 每天有百萬級的資金流動量, 第三方 物流積壓電子商務(wù)企業(yè)的資金時間越長,造成資金外流就越 多, 從而出現(xiàn)資金流效率低 、 風(fēng)險大 、 資金流沒有發(fā)揮效益等 問題 。 京東通過自建快速的物流, 高質(zhì)量地快遞送貨, 比較好 地

8、解決了此類問題 。3. 積極采用先進的物流信息系統(tǒng)及設(shè)備京東采用先進的物流信息系統(tǒng)構(gòu)造了一個現(xiàn)代化的信息 管理平臺, 通過建立電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) (EDI 、 自動訂貨系統(tǒng) (EOS等與第三方物流之間達到硬件 、 軟件和數(shù)據(jù)報表等的匹 配和兼容, 進行信息實時跟蹤, 實現(xiàn)網(wǎng)上在線交易處理, 方便 顧客及時快速的查到自己所購商品的配送信息,解決信息不 對稱問題, 真正的把商流 、 物流 、 資金流 、 信息流集成到一起 。 4. 精細化的管理和快速反應(yīng)體系京東根據(jù)客戶訂單 、 配送計劃和商品庫存等信息, 對其要 貨商品的可配數(shù)額及配送類型進行設(shè)置, 自動生成配運單 。 另 外京東推行細致靈活多種多樣的特色配送服務(wù)如免運費 、 上 門自提 、 貨到付款 、 無線 POS 支付等來實現(xiàn)快速反應(yīng) 。 采用 ECR 或者 QR 等先進技術(shù), 加強與物流外包企業(yè)的合作, 從而 加快配送的速度 。參考文獻 :1崔介何 . 電子商務(wù)與物流 M.北京 :北京物資出版社