家具專賣店銷售流程與技巧

1、家具專賣店銷售流程與技巧、尸、 亠刖言當(dāng)前，市場(chǎng)的商品化程度越來(lái)越高，產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。銷售人員作 為現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)的終端銷售者，不是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品銷售給顧客，更重要的是把 我們的品牌形象，企業(yè)形象，品牌文化和企業(yè)文化銷售給顧客。因此，我們致力 以科學(xué)的，系統(tǒng)的，規(guī)范的和專業(yè)的培訓(xùn)手段來(lái)打造一支高素質(zhì)，具有專業(yè)精神的精英銷售人員團(tuán)隊(duì)， 這不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要， 同時(shí)也是廣大銷售人員的迫切 呼聲！創(chuàng)新“情景實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練”第一章：銷售流程與技巧應(yīng)用情景訓(xùn)練第一步：寒暄（接近顧客）第二步：了解背景（探詢需求）第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）第四步：處理異議（突破抗拒）第五步：促成交易（銷售完結(jié)）為什

2、么要研究和學(xué)習(xí)銷售技巧？店面裝修好， 產(chǎn)品陳設(shè)好，不就可以了嗎？據(jù)消費(fèi)心理的研究表明， 在消費(fèi)群體中， 大概有 1/31/3 的消費(fèi)者是不受別人的影響, 而習(xí)慣按自己的意愿做決定； 有 1/31/3 的消費(fèi)者會(huì)參考別人的意見(jiàn)，而來(lái)做決定;有 1/31/3 的消費(fèi)者是很依賴別人的意見(jiàn)，而來(lái)做決定。第一步：寒暄（接近顧客）情景 1 1，當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一，打招呼技巧技巧二，吸引注意力技巧技巧三，贊美對(duì)方，獲取好感技巧情景 2 2,當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí)注意事項(xiàng)銷售觀念技巧一，隨機(jī)介入技巧技巧二，誘發(fā)興趣技巧 ?1 1，導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求第一節(jié)，銷售人員如何與客戶溝通第二節(jié)，銷售人員如何接待顧客第三節(jié)，

3、銷售人員的語(yǔ)言藝術(shù)第一步：寒暄（接近顧客）注意事項(xiàng)：1 1:親和力 表現(xiàn)為微笑，熱情有禮，讓顧客有尊貴，親切，賓至如歸的感覺(jué)。2 2:行動(dòng)力 表現(xiàn)為躬身打招呼，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切。3 3:吸引力 表現(xiàn)為注意贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離。* 銷售觀念：1 1：改善心智，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。2 2:進(jìn)門的顧客就是商店的主人。3 3:顧客是為用而買，并非為退而買。4 4:我們的收入是顧客給的。5 5:售賣商品前，首先是售賣態(tài)度。情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧1 1:歡迎光臨 xxxx 家具2 2:請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)3 3:請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助4 4:請(qǐng)問(wèn)你希望選購(gòu)哪類家具？床還是沙發(fā)？技巧二，吸引注意

4、力技巧1 1: X X 先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？2 2:如果我能給你的家庭提供一個(gè)整體的搭配， 我相信您會(huì)感受到XXXX 不僅僅是賣家具，而是一個(gè)專業(yè)的室內(nèi)形象顧問(wèn)公司。*這好象一個(gè)人的著裝如果得到專業(yè)的指導(dǎo)，她就會(huì)更添魅力。3 3:先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感：（例如）1 1:小姐， 您第一眼就給我一種說(shuō)不出的氣質(zhì) （根據(jù)導(dǎo)購(gòu)性別年齡說(shuō)話的口氣方式 不同，同時(shí)客戶年齡層次也決定話術(shù)迥異）2 2:這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)的嗎？非常好看3 3:小姐， 您很象我們昨天接待過(guò)的幾位顧客， 她們是典型的成功女性的代表， 有一種高

5、貴的氣質(zhì)。4 4：小姐，您的裝扮背后有專家給您做指導(dǎo)的，對(duì)嗎？有些搭配看得出來(lái)很講究。5 5：小姐，這條項(xiàng)鏈很配您。（一）導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)培訓(xùn)第一節(jié)銷售人員如何與客戶溝通一, 銷售人員如何與顧客保持良好關(guān)系銷售人員過(guò)去有一句老話， 叫“待客人如親人”這種做法， 也好也不好。因?yàn)轭?客各有不同，所需求的關(guān)系也不同，“親密之中，也要保持禮儀”，過(guò)分的親近 會(huì)招致顧客的反感，因此，銷售人員在與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度和措辭都要有分 寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作面 “忘我之境”。當(dāng)顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題， 應(yīng)委婉避開，劃清彼此之間的關(guān)系，才不會(huì)讓顧客感到不舒服。銷售人員應(yīng)清楚 知道顧客四上帝。有時(shí)候顧客會(huì)自己

6、反過(guò)來(lái)問(wèn)營(yíng)業(yè)自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量， 完全是出于對(duì)店方的信任， 因此店方則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。 首先銷售人員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 同時(shí)，銷售人員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)而極力推銷貴重商品，不管其是否適合顧客的需要。有時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的審視商品， 或反復(fù)從多種商品中看中一種，這時(shí)，店員 該“出擊” 了，走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)“找到中意東西沒(méi)有”？只要顧 客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已經(jīng)基本成功。接下來(lái)應(yīng)：態(tài)度從容，語(yǔ)調(diào)清晰，沉穩(wěn)。顧客沒(méi)有決定買那種商品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)付，不如讓其 自由瀏覽，銷售人員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)

7、付準(zhǔn)備即可。對(duì)觀看商品的顧客，盡 管他一言不發(fā)離去，也不能背后批語(yǔ)， 今天的顧客空手而歸， 誰(shuí)能肯定他明天不 會(huì)再來(lái)呢？銷售必須認(rèn)識(shí)到顧客的類型， 對(duì)不同類型的顧客試采用不同的接待方法。1，見(jiàn)多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)，引導(dǎo)和謙虛。2，慕名型顧客及其接待方法是：熱情，示范，尊重，不要過(guò)分親熱。3,性格未定型顧客及接待方法是：大方，有分寸的熱情，保持一定的距離。4，親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)，親切，寬容。5，猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他決斷。6,商量型顧客及其接待方法是：提供參考，平和，有禮貌。7，慎重型顧客及其接待方法是：少說(shuō)，多給他看，鼓勵(lì)。8，沉默型顧客及其接待方

8、法是：親切感，有問(wèn)必答，注意動(dòng)作語(yǔ)言。資料百寶箱（二）9,聊天型顧客及其接待方法是：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。10,爽快型顧客及其接待方法是：熱情，大方，快速成交。11，謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)，贊揚(yáng)，距離感。 資料百寶箱（二） 當(dāng)然這其中任何過(guò)程都可能中斷， 銷售人員只有等待機(jī)會(huì)。 所以，首先，客人一定要肯進(jìn)店才有所謂的機(jī)會(huì)， 并且一定要設(shè)法讓客人覺(jué)得喜歡進(jìn)店來(lái)， 在客人還沒(méi)有踏進(jìn)店門之前，接待活動(dòng)就要開始。換句話說(shuō)，店面要保持清潔，商品陳列 方式要專業(yè)，容易接觸，引人注目等等。但最重要的還是銷售人員， 銷售人員的動(dòng)作， 笑容可以更讓店里面充滿生氣。 整 理商品聯(lián)系陳列等自然動(dòng)作可增

9、加商店的生氣，同時(shí)接觸客人的緊張，讓他覺(jué)得很自然的踏進(jìn)店內(nèi)。不過(guò)，銷售人員也不要端的太過(guò)了，過(guò)度專心自己的工作而 怠慢了客人?？腿诉M(jìn)店時(shí)可以很輕松的給他打聲 “歡迎光臨”的招呼，但不可以 直盯著客人看，趨前詢問(wèn)需要等等的動(dòng)作也還太早， 客人進(jìn)們了仍可以繼續(xù)自己 的整理工作，但有意無(wú)意地注意客人的動(dòng)向。一, 銷售人員如何得到客戶的好感1，鼓勵(lì)他人說(shuō)話友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言?！澳懿荒茉俣嗾?一些？ ”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”等語(yǔ)言也能激發(fā)他人打開話匣子。在談話中 別人停住了時(shí)，銷售人員也不妨忍住不言，以提示他人繼續(xù)說(shuō)下去。2，反饋必歸納在談話過(guò)程中， 這一點(diǎn)很重要，

10、 即不時(shí)地概括和反復(fù)一下對(duì)方所談的內(nèi)容以證實(shí) 你的理解。 這也能說(shuō)明你對(duì)他的觀點(diǎn)慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的 機(jī)會(huì)。3, 進(jìn)入角色的傾聽積極地傾聽要求你設(shè)身處地地將心比心。 在傾聽他人所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解對(duì) 方的感情，這很重要。將你所理解的情感告訴對(duì)方也不失為一個(gè)好注意 （如“這 樣聽起來(lái)你現(xiàn)在很失望了 ”）。有時(shí)，當(dāng)人們驚奇的發(fā)現(xiàn)你對(duì)他們的言語(yǔ)和情感 理解了，就會(huì)迸發(fā)出更多有用的反饋。，4， 避免爭(zhēng)論 當(dāng)對(duì)方在說(shuō)一些你認(rèn)為沒(méi)有道理的東西時(shí)， 不要急于去糾正，尤其是在談話開始 時(shí)，這一點(diǎn)很重要。因?yàn)檫@傳達(dá)給對(duì)方的是，你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿 聽他們擺的理由。5,避免不成熟的判

11、斷對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身上的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御性狀態(tài)。即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話的內(nèi)容。二, 銷售人員符合對(duì)付客戶投訴。1，要注意訴怨處理的態(tài)度和方法：作為銷售人員不管和顧客來(lái)往的時(shí)間有多長(zhǎng)，要消除顧客的不滿是很難的，銷售人員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“萬(wàn)一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩，所以我還是請(qǐng)我們的負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)稍候?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。2,表明認(rèn)真的態(tài)度：為了解決訴怨，銷售人員最好拿出筆記本和筆記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。3,接待要富有感情。銷售人員要溫柔的稱許顧客的廉潔且富有感情，有時(shí) 可能因這樣而意外解決了訴怨。4，要耐心聽完，中途不辯解，不論是什

12、么樣的訴怨，銷售人員都不要辯解，讓顧客說(shuō)完，顧客會(huì)因滿足感而覺(jué)得安慰，坦白說(shuō)出，最不好的情況是企圖辯解。5，不可忘記客人的好意。銷售人員要明白，顧客是好意才會(huì)說(shuō)出訴怨，如果認(rèn)為很煩， 自然會(huì)以為是在找麻煩， 所以銷售人員不可忘記顧客的好意。6,不可指出顧客的錯(cuò)誤。 銷售人員對(duì)于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)辯，即使對(duì)方的訴怨不合理也不可說(shuō)出“你是錯(cuò)的”7,從訴怨中學(xué)習(xí)，銷售人員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對(duì)自己店的商品有興 趣和關(guān)心才來(lái)講話的，因此，因抱持感謝態(tài)度。不過(guò)，許多訴怨都是事先可以預(yù)防的，而且每個(gè)店都會(huì)有人訴怨，因此不必過(guò)于緊張8,處理訴怨的階段和注意事項(xiàng)(1) ,聽到訴怨時(shí)要注意

13、；聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒(méi)有 偏見(jiàn)，對(duì)問(wèn)題須加以記錄。(2) ,分析訴怨的原因要抓住訴怨的重點(diǎn)，排列重點(diǎn)，同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的 方針，并與同事研究能不立即回復(fù)，或是不是能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即想總 部報(bào)告。(3) ，找尋解決辦法時(shí)，研究是不是在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所 屬部門，但須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。(4) ,告知解決方法時(shí)，要親切的讓客人接受，如果不在自己的權(quán)限內(nèi)，特別 要詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程和手續(xù)。(5) ,檢討結(jié)果要分三類情況處理，如果是自己處理時(shí)，可自行開會(huì)檢討其結(jié) 果，如果是權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反映。12,靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)

14、，多問(wèn)。六，銷售人員為顧客服務(wù)的三大階段1,在產(chǎn)品的售前，售中服務(wù)要求服務(wù)員微笑待客，熱情服務(wù)，杜絕怠慢顧客的現(xiàn)象；適度與顧客溝通， 鼓勵(lì)顧客接觸家具， 以增強(qiáng)顧客與顧客的親和力，消除與顧客 間的心理距離，讓顧客在輕松和諧的氣氛中欣賞，選購(gòu)家具。歲顧客需要，興趣 介紹產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格，用材，品質(zhì)及售后服務(wù)等；掌握銷售技巧， 不急于求成。 與顧客溝通時(shí)， 應(yīng)重視顧客的意見(jiàn)，尋找與對(duì)方的 共同點(diǎn)，待時(shí)機(jī)成熟再切入正題 不指責(zé)顧客的觀點(diǎn)，若顧客的觀點(diǎn)與產(chǎn)品有分歧時(shí)，則采取贊美，批評(píng)再贊美的“三明治”方式進(jìn)行溝通。不攻擊同行品牌，多聽取顧客從其他品牌傳遞過(guò)來(lái)的建議， 并及時(shí)匯報(bào)公司，以 待取長(zhǎng)補(bǔ)短。真誠(chéng)

15、的為顧客的家庭投資當(dāng)參考，精心地為顧客家居布置當(dāng)顧問(wèn)。2,在售后服務(wù)上要求服務(wù)員準(zhǔn)確的按照顧客要求的時(shí)間將產(chǎn)品送到指定地點(diǎn)，如遇到特殊情況有誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客取得聯(lián)系并向顧客解釋原因以免顧客空等。按照顧客要求把家具安裝在指定位置， 工作中不于顧客，同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不吃顧 客一頓飯，不拿顧客一分好處費(fèi)。熱情得體， 耐心的解釋顧客的詢問(wèn)， 主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)。嚴(yán)格依照裝配程序和裝配圖組裝家具， 組裝完畢后，應(yīng)協(xié)助打掃室內(nèi)衛(wèi)生，清潔 后方可離場(chǎng)。當(dāng)產(chǎn)品安裝期間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 必須與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系， 力爭(zhēng)當(dāng)天解決，顧客保修 期間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)三天解決。第二節(jié)銷售人員如何接待顧客一，挑剔型顧客應(yīng)對(duì)的策略

16、是什么首先要特別有耐心， 只要顧客在現(xiàn)場(chǎng)， 就說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，就有成交的希 望，其次，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司的實(shí)力和信譽(yù)，產(chǎn)品的款式，風(fēng)格，質(zhì)量等以打消顧 客的顧慮。二,銷售人員如何幫助顧客下決心 利用顧客的期盼心理 促使顧客自己作出決定用行動(dòng)啟發(fā)直接啟發(fā)或間接啟發(fā)三，如何接待不同的顧客1,明確購(gòu)買的顧客：進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)店腳步快，目光集中， 向銷售人員指明購(gòu)買那種商品。2,猶豫購(gòu)買的顧客：顧客有購(gòu)買欲望或那方面的商品， 但未確定具體購(gòu)買目 標(biāo)。進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，觀看商品即表現(xiàn)出興趣，而又有所思。銷售人員接待方法：盡量讓顧客多了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客腳度幫助挑選， 促進(jìn)顧

17、客決定購(gòu)買。3,無(wú)目的的顧客：無(wú)購(gòu)買目的，進(jìn)店后目光不集中，常常結(jié)伴而來(lái)，邊說(shuō) 邊看，對(duì)商品品頭論足。銷售人員接待方法； 銷售人員表示歡迎， 對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予熱情，耐心的回 答，使顧客產(chǎn)生良好影象，樹立企業(yè)聲譽(yù)。4，爭(zhēng)取購(gòu)買的顧客：男顧客多為有目的的購(gòu)買，理性強(qiáng)，著重考慮商品的實(shí)用性能，質(zhì)量?jī)r(jià)格方面行之有效即可，購(gòu)買速度快。銷售人員接待方法： 銷售人員抓住重點(diǎn)介紹商品， 動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客 時(shí)間。5,沖動(dòng)購(gòu)買的顧客：受商品氣氛影響，較多數(shù)人購(gòu)買會(huì)引起他們的購(gòu)買沖動(dòng)；挑選仔細(xì)，比較重視產(chǎn)品的外觀和顏色，式樣和價(jià)格。銷售人員的接待方法： 銷售人員介紹商品時(shí)要耐心， 展示商品要突出“新，

18、美” 的特征，使顧客建立良好的第一影象，引起他們的購(gòu)買沖動(dòng)，促進(jìn)購(gòu)買。一，顧客的消費(fèi)心理通常受那些因素影響 政治感召影響經(jīng)濟(jì)制約影響經(jīng)濟(jì)收入影響文化宗教影響性別年齡影響二， 怎么避免與顧客爭(zhēng)吵1,將心比心，要站在顧客的角度去理解，體諒顧客2,要認(rèn)識(shí)到“有理不在言高”吵鬧無(wú)利于解決任何問(wèn)題3,按公司制度，規(guī)定耐心說(shuō)服顧客，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?,實(shí)在無(wú)法讓顧客滿意，可以采取回避的方法緩解矛盾，比如“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)示我們的上司在答復(fù)你好嗎？ ”三，怎樣避免讓顧客討厭1，儀表端莊，服飾整齊。2，介紹商品時(shí)，實(shí)事求是，不夸大其詞，也不過(guò)分熱情3，真誠(chéng)為顧客服務(wù)，不勢(shì)利眼，不把有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品介紹給顧客。四

19、，怎樣提高銷售水平1，盡可能掌握詳細(xì)的商品知識(shí)，以便合理的解答顧客提出的問(wèn)題。2，努力學(xué)習(xí)掌握各種知識(shí)特別是營(yíng)銷技巧。3，工作中不斷總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。第三節(jié)銷售人員的語(yǔ)言藝術(shù)一， 銷售人員如何用語(yǔ)的基本原則1,言辭禮貌性銷售人員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上， 敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)，謙讓語(yǔ)和鄭重 語(yǔ)三個(gè)方面。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是： 彬彬有禮， 熱情而莊重。 使用尊敬語(yǔ)， 如 “先生，一路辛苦 了?！蹦阋砻髯约菏窍挛徽邥r(shí)，宜使用謙讓語(yǔ)，如： “有機(jī)會(huì)一定去府上拜訪 你。”使用鄭重語(yǔ)，一般不表明說(shuō)話者與聽話者是不是上下關(guān)系， 只是處于客氣， 禮貌，分別時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)，歡迎再次光臨 XXXX”等等。

20、2，措辭修飾性銷售人員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能有損顧客自尊心的話，這就要求我們注意語(yǔ)言的措辭。 營(yíng)業(yè)員所用服務(wù)用語(yǔ)和措辭修飾性， 主 要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面。謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛，友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分的尊重對(duì)方，常用征詢式，商量式的語(yǔ)氣進(jìn)行。委婉語(yǔ)用好聽的，含蓄的，使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)， 用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的餓但不愿點(diǎn)破的事物。3，語(yǔ)言生動(dòng)性銷售人員在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械的回答問(wèn)題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧， 感情融洽。 幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟

21、。它令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。4，表達(dá)隨意性要使顧客感到高興和滿意， 在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)， 還須注意察言觀色，善于觀察顧 客的反映。針對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象說(shuō)不同的話有利于溝通和理解， 這樣做 走路姿態(tài)，手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語(yǔ)言激動(dòng)，動(dòng)作急噪，舉目 不安的顧客， 要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)和委婉的措辭。 要善于揣摩顧客的心理， 以靈活的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)客人。每一個(gè)銷售人員都需要學(xué)習(xí)和研究工作語(yǔ)言， 并在實(shí)踐 中努力提高自己語(yǔ)言應(yīng)變能力，注意培養(yǎng)隨機(jī)性和靈活性，以便適應(yīng)服務(wù)接待工 作的需要。二, 銷售人員須知的語(yǔ)言藝術(shù)1， 要少用否定句，多用肯定句肯定句和否定句意義恰好相反，不

22、能亂使用，但如果運(yùn)用巧妙，肯定句可以代替 否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這種床還有淺胡桃色嗎；”銷售人員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了 ”，于是轉(zhuǎn)身離去。如銷售人員說(shuō)：“抱歉，淺胡桃的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了，不過(guò)，我覺(jué)得白色系列和你的氣質(zhì)相稱， 您可以看一看。 ”這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì) 其他的商品產(chǎn)生興趣。2,用先貶后褒法銷售人員在介紹商品時(shí)， 要實(shí)事求是， 但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)介紹卻應(yīng)有側(cè)重， 請(qǐng)比 較以下兩句話：1 1）價(jià)錢雖然高點(diǎn)，但質(zhì)量很好。2 2）質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微 高了點(diǎn)。這兩句除了順序顛倒外，字?jǐn)?shù)，措辭沒(méi)有絲毫變化，卻讓人產(chǎn)生截然不 同

23、的感覺(jué)。先看第二句，客觀存在的重點(diǎn)放在 “價(jià)錢高”上，因此，顧客可能會(huì) 產(chǎn)生兩種感覺(jué)：第一，這商品盡管那么好，但也不值那么多；第二，這位銷售人 員可能小看我，覺(jué)得我買不起那么貴的東西。仔細(xì)分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì) 量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才那么貴。總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式:(1)缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)= =優(yōu)點(diǎn)(2)優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)= =缺點(diǎn)因此，向顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)該采用公式(1 1)，先提商品缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介 紹商品優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。同時(shí)要注意言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣 委婉。3,用“是”，“但是”法銷售人員在回答顧客異議時(shí)， 這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，

24、 它非常簡(jiǎn)單，也非常有 效。具體來(lái)說(shuō)是：一方面銷售人員同意顧客的意見(jiàn)， 另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生 的原因及顧客看法的片面性。同時(shí)，顧客可能提出哪個(gè)方面的缺點(diǎn)，銷售人員則 可以強(qiáng)調(diào)突出的商品優(yōu)點(diǎn)， 以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。 當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí) 依據(jù)時(shí)，可采用此方法。4，用問(wèn)題引導(dǎo)發(fā)對(duì)于欲購(gòu)買商品的顧客， 銷售人員有時(shí)可以通過(guò)向顧客提出問(wèn)題的方法來(lái)引導(dǎo)顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。5,巧用展示流行法這種方法就是銷售人員通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)， 勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn)， 從而接受銷售人員的推薦。6,直接否定法當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)， 可以直接使用否定法。但是，由于直 接

25、否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以銷售人員只有在必要時(shí)才能使用， 而且，采 用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定要注意語(yǔ)氣要委婉， 要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反 駁他的，而不是有意和他辯論。一,銷售人員接待顧客如何使用敬語(yǔ)銷售人員接待顧客時(shí)最困難的在于尊敬語(yǔ)的使用。 服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的 尊敬語(yǔ)也有區(qū)別，這種服務(wù)尊敬語(yǔ)的用法不是一朝一夕就能學(xué)成的， 以下尊敬語(yǔ) 根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。1， 接待顧客就說(shuō)：(1 1)歡迎光臨(2 2)，多謝惠顧2,2, 不能立即招呼客人時(shí)：(1) ，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！(2) ,好，馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)見(jiàn)3,3, 讓客人等候(1) ，對(duì)不起，讓您久等了！(2) ,抱歉，讓您

26、久等了！(3) ,不好意思，讓您久等了！4,4, 商品讓顧客看時(shí)的使用：是這個(gè)嗎？好，請(qǐng)您看一看！5,5, 介紹商品時(shí)：我想，這個(gè)比較好。6,6, 商品交給顧客時(shí)的使用：(1 1),讓您久等了。( 2 2),謝謝，讓您久等了。7,7, 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)：實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您原諒：8,8,送客時(shí)：（1 1）,謝謝（2 2）,再見(jiàn)，一路平安1,問(wèn)顧客姓名時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)那一位？2,問(wèn)顧客地址時(shí)：（1 1）,對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？（2 2）,對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？1111,向顧客道歉時(shí)：（1 1）,實(shí)在抱歉（2 2）,給您添了很多麻煩，實(shí)在抱歉。第二步：了解背景（探詢需

27、求）一,注意事項(xiàng)；銷售觀念。二,情景三，在顧客選購(gòu)過(guò)程中的發(fā)問(wèn)技巧技巧一，探詢式提問(wèn)技巧二，二選一提問(wèn)法技巧三，引導(dǎo)式提問(wèn)技巧四，請(qǐng)教式提問(wèn)技巧五，遞進(jìn)式提問(wèn)三，資料百寶箱（三）導(dǎo)購(gòu)規(guī)范。注意事項(xiàng)：1,要明白有效的產(chǎn)品推介是切合顧客的尋求2,要事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并通過(guò)巧妙的發(fā)問(wèn)來(lái)掌握顧客的需求和偏好。銷售觀念：1, 將“菜單式”銷售變?yōu)椤帮w鏢式”銷售。3,銷售中的“獵場(chǎng)定律”。（飛鏢式銷售是找到靶心，每一個(gè)產(chǎn)品都有很多買點(diǎn)，每一個(gè)顧客的關(guān)注點(diǎn)都不 一樣。獵場(chǎng)定律：獵人怎樣才能找到獵物呢？關(guān)注點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)要知道顧客的裝修，間隔等，再向顧客推銷。要知道顧客的需求，一定要和顧客溝通。）技巧一，探詢式提問(wèn)“

28、先生，您以前使用過(guò)我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎？ ”“先生，您對(duì)我們的品牌了解嗎？ ”“先生，您希望選購(gòu)那些款式？ ”“先生，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格之內(nèi)？ ”“先生，您有什么特殊的要求嗎？ ”2,不僅讓顧客了解，更要讓顧客認(rèn)同“先生，您希望我在那方面重點(diǎn)為您介紹？ ”“先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？“技巧二，二選一提問(wèn)法1，了解要求小姐， 我想知道您這次買床的預(yù)算大概在二千以下還是在二千以上呢？2，了解喜好小姐，您喜歡深色還是淺色的衣柜呢？3，了解異議小姐，您說(shuō)價(jià)格貴是與別的品牌相比，還是價(jià)格超出了您的預(yù)算？4,促成交易小姐， 您是付現(xiàn)金還是刷卡？技巧三， 引導(dǎo)式提問(wèn) （開放式提問(wèn)）“就這款式的設(shè)計(jì)您

29、能談?wù)勀鷤€(gè)人的觀感嗎？“對(duì)于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您不滿意的地方？”技巧四，請(qǐng)教式提問(wèn)“先生，我非常佩服您對(duì)家具和家具布置知識(shí)的了解， 我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，作 為一個(gè)銷售人員，象您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從那方面提供服務(wù)才能贏得您 的認(rèn)同呢？ ”（一），導(dǎo)購(gòu)規(guī)范一， 強(qiáng)調(diào)形象規(guī)范， 銷售人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的舉止言行都映射品牌，二，銷售人員著裝應(yīng)整潔大方，要注意搞好個(gè)人清潔衛(wèi)生，工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)禁吃有強(qiáng) 烈氣味的食物。三，每天營(yíng)業(yè)開門前，應(yīng)先整理好展臺(tái)，陳列產(chǎn)品及各種形象宣傳品的清潔擺放 工作，并準(zhǔn)備好各種產(chǎn)品宣傳單張資料，給每一個(gè)顧客都有一個(gè)整潔清新的品牌 形象。四，平時(shí)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)了解新產(chǎn)

30、品的各項(xiàng)功能特點(diǎn)， 配置結(jié)構(gòu)，性能操作等各方面 情況，發(fā)掘總結(jié)新產(chǎn)品的市場(chǎng)賣點(diǎn)，以便向顧客推銷時(shí)作為介紹重點(diǎn)，增強(qiáng)說(shuō)服 力。五，銷售人員舉止言行要文明禮貌，當(dāng)有顧客走進(jìn)賣場(chǎng)參觀時(shí)，要主動(dòng)向顧客打 招呼，遞上產(chǎn)品的宣傳資料，并表示歡迎顧客隨意參觀。嚴(yán)禁對(duì)客人不理不睬或 者幾個(gè)人圍著一個(gè)顧客進(jìn)行解說(shuō)，以免引起顧客反感。一,銷售人員平時(shí)要注意培養(yǎng)自己的觀察判斷能力，在短時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的背景層次對(duì)產(chǎn)品和賣場(chǎng)的注意程度作出正確判斷，以便在眾多參觀的客人中選擇出有購(gòu)買意向的潛在顧客，有針對(duì)性的做推銷解說(shuō)工作。二,對(duì)顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意多使用大眾語(yǔ)言，令顧客感覺(jué)到與銷售人員之間有共同的語(yǔ)言，彼此間溝通比較融

31、洽。三，在介紹產(chǎn)品的性能特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意不能單純使用一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹，應(yīng)多使用通俗易懂的語(yǔ)言方式， 結(jié)合在平常使用的具體情況的引進(jìn)， 來(lái)引導(dǎo)顧客 對(duì)產(chǎn)品性能的了解，讓顧客聽完你的介紹后，對(duì) XXXX 家具產(chǎn)品有一定的了解及較 深的影象。四，注意導(dǎo)購(gòu)解說(shuō)的技藝，既不能冷落顧客，也不能“熱情如火”嚇走顧客,根據(jù)對(duì)顧客的性格特征而采取不同的對(duì)象， 在產(chǎn)品推廣時(shí)要盡量利用XXXX 家具各個(gè)系列和款式為顧客提供兩套以上的配置， 將顧客是購(gòu)買欲望導(dǎo)向具體的范圍， 以減少顧客猶豫搖擺的心理，為最終落單奠定基礎(chǔ)。五，從以下幾個(gè)分類去定出相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)策略文化層次：對(duì)文化層次較高的可用品牌概念去解說(shuō)導(dǎo)購(gòu)； 對(duì)文化層

32、次較低的則用 產(chǎn)品材質(zhì)及實(shí)惠等概念去解說(shuō)導(dǎo)購(gòu)。年齡層次 35-5035-50 歲之間的可能比較著重于舒 適感和價(jià)格比，3535 歲以下的可能注重面料和時(shí)尚感及品位。地區(qū)層次：城市顧客較注重于品質(zhì)的感性影象， 造型雅致和品牌知名度及品牌的 國(guó)際背景。農(nóng)村顧客則對(duì)厚實(shí)感和價(jià)格折扣比較注重。十一， 價(jià)格折扣是對(duì)所有顧客行之有效的策略。 常常能起到讓顧客馬上做決定的 效果，但導(dǎo)購(gòu)員一定要掌握好火候時(shí)機(jī)，一般是在顧客已經(jīng)對(duì)推廣產(chǎn)品有了明顯 意向后且已經(jīng)發(fā)表了對(duì)價(jià)格的看法和有得到最好的條件就愿意的時(shí)候，才討論價(jià)格折扣問(wèn)題。 在使用價(jià)格折扣策略的時(shí)候一定要注意不要讓顧客一次了解你的底線， 而要策略性的逐步深

33、入， 真正起到引導(dǎo)顧客下定決心的作用十二，要注意與顧客溝通時(shí)的協(xié)調(diào)氣氛， 盡量避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)顧客的看 法觀點(diǎn)要有非常尊重和重視的態(tài)度，不要正面反駁。而應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要在先認(rèn)同 肯定的前提下較為婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言表達(dá)正面意見(jiàn)。第三步：產(chǎn)品陳述（利益陳述）一，銷售觀念二，情景四，產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法三，情景五：向顧客推介產(chǎn)品的特性時(shí)技巧一：特性，利益，優(yōu)點(diǎn)推介法四，情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí)技巧一：右腦銷售法五，情景七：回避顧客對(duì)推銷的抗拒時(shí)技巧一：拉銷一故事銷售法六，情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時(shí)技巧一：暈輪效應(yīng)銷售觀念1，要注重賣價(jià)值而不是簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)

34、品。 （產(chǎn)品的三個(gè)價(jià)值層次） 。三個(gè)價(jià)值層次是指：核心價(jià)值，形式價(jià)值和延伸價(jià)值。延伸價(jià)值指的是包括導(dǎo)購(gòu)的素質(zhì)， 發(fā)揮對(duì)產(chǎn)品的想象，品牌的文化等等。；形式價(jià)值指的是款式，顏色，組合 搭配等等；2, 要將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念。3， 要將推銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)式銷售4,要注重將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念。5,將售賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u使用的感受。6,將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槠放朴^念。品牌銷售：品質(zhì)（基本需求）；品位（個(gè)性表現(xiàn)）；文化（深層理解）；服務(wù)（消費(fèi)體驗(yàn)）。產(chǎn)品銷售：品質(zhì)一款式一服務(wù)情景四：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售）“小狗交易法”是指賣寵物狗的銷售人員先讓顧客與小狗玩耍， 讓顧客與狗

35、產(chǎn)生 好感時(shí)，再提出交易的一種促銷方法?！靶」方灰追ā笔求w驗(yàn)式銷售或叫情景銷售。首先是讓顧客嘗試使用，讓顧客體 驗(yàn)產(chǎn)品的好處，然后再提出交易的手法。情景五：向顧客推薦產(chǎn)品的某些特性時(shí)技巧一：特性優(yōu)點(diǎn)利益銷售：“先生，您知道什么叫天然纖維嗎？顧客：不知道，什么叫天然纖維銷售：先生，天然纖維是指自然生長(zhǎng)在動(dòng)植物上的纖維。 用天然纖維制造的床上 用品最大優(yōu)點(diǎn)是具有舒適性，與人體相容，它會(huì)帶給我們自然的享受和身心的健 康。案例二： 銷售：小姐，你聽說(shuō)過(guò)時(shí)尚韓風(fēng)嗎?顧客：沒(méi)有，什么叫時(shí)尚韓風(fēng)?銷售：時(shí)尚韓風(fēng)其實(shí)韓國(guó)吸收以美國(guó)為代表的世界時(shí)尚前沿文化， 又結(jié)合自身傳 統(tǒng)而發(fā)展出來(lái)的一種韓國(guó)風(fēng)情。由于它的獨(dú)

36、有的特色因而受到越來(lái)越多國(guó)家， 民 族的熱烈追捧。我們 XXXX 家具系列也充分地吸收了 “時(shí)尚韓風(fēng)”的文化， 所以選購(gòu) XXXX 家具，就等 于讓你的家庭引入了時(shí)尚韓風(fēng)，你試想想，當(dāng)有親朋好友到你家做客，感受到這 種現(xiàn)代時(shí)尚的文化氣息，那是一種多特別的感覺(jué)?。∏榫傲寒?dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí)技巧一：右腦銷售法案列一：銷售：先生小姐，你們?cè)囅胂耄喝藗冊(cè)谌粘９ぷ髦懈械綁阂趾涂鄲灒切枰玫桨l(fā)泄和釋放。迪吧和酒廊只可以得一時(shí)的麻醉， 酒醒后可能還會(huì)帶來(lái)更大的憂傷和沮喪。因此，我想你們都會(huì)同意，只有家才是心靈的港灣，才是我們永遠(yuǎn)的棲息之地。我們雖然不能改變世界，但我們絕對(duì)可以改變自己的家。你們?cè)?/p>

37、想想，引進(jìn)了 XXXX 家具，就等于引進(jìn)了時(shí)尚韓風(fēng)。作為你們家的重要成員XXXX 家具，它能淋漓盡致的體現(xiàn)你們的家居品位和時(shí)尚的氛圍。你試想想。你家的家具不再呆板冷漠，不再濃妝艷摸，不再臃腫繁瑣，不再擁擠和壓抑生 活。而是清新活潑，簡(jiǎn)約靈動(dòng)，自信樂(lè)觀。 。情景七：回避顧客對(duì)推銷的抗拒時(shí)技巧一：拉銷一一故事銷售法 案例一: 我們有位顧客再次購(gòu)買我們的 XXXX 家具時(shí)心有感慨的說(shuō)：我在 XXXX 家具的 XXXX 系列家具， 所營(yíng)造的那高尚貴氣的氛圍， 我的太太很高興，她 問(wèn)我是什么風(fēng)格的家具，我說(shuō)是歐洲的，又添幾分喜悅。聽到這里，我再問(wèn)他為什么你太太對(duì)歐洲的東西情有獨(dú)鐘？她說(shuō)，歐洲代表經(jīng)典，浪

38、漫，代表品位和貴氣。這使她聯(lián)想到。情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的一些缺陷時(shí)技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕）暈輪效應(yīng)原意是說(shuō)月亮周圍的光環(huán)奪取了月亮的光彩。意思是講人的注意力會(huì)轉(zhuǎn)移的。如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用在銷售中， 就是通過(guò)產(chǎn)品的一方面來(lái)吸引顧客 的關(guān)注，同時(shí)減輕或消除顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面的注意。比如， 當(dāng)顧客感到價(jià)格貴時(shí)， 我們就可以透過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來(lái)轉(zhuǎn)移或 減輕顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注度或敏感度。第四步：處理異議（突破抗拒）一，注意事項(xiàng)二，情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見(jiàn)時(shí)技巧一：處理隱晦式異議法技巧二：請(qǐng)求式提問(wèn)三，情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)技巧一：排解疑難法技巧二：邀約式提

39、問(wèn)四，情景：當(dāng)顧客表示對(duì)目前所擁有的產(chǎn)品滿意時(shí)技巧一：請(qǐng)示式提問(wèn) 技巧二：處理無(wú)欲望異議法技巧三：“種子法則”五，情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格貴時(shí)技巧一：咨詢式提問(wèn)技巧二：本利比較法技巧三：“回力棒”說(shuō)服法技巧四：品質(zhì)，服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法情景五：向顧客推薦產(chǎn)品的某些特性時(shí)技巧一：特性優(yōu)點(diǎn)利益銷售：“先生，您知道什么叫天然纖維嗎？顧客：不知道，什么叫天然纖維銷售：先生，天然纖維是指自然生長(zhǎng)在動(dòng)植物上的纖維。 用天然纖維制造的床上 用品最大優(yōu)點(diǎn)是具有舒適性，與人體相容，它會(huì)帶給我們自然的享受和身心的健 康。案例二：銷售：小姐，你聽說(shuō)過(guò)時(shí)尚韓風(fēng)嗎？顧客：沒(méi)有，什么叫時(shí)尚韓風(fēng)？銷售：時(shí)尚韓風(fēng)其實(shí)韓國(guó)吸收以美

40、國(guó)為代表的世界時(shí)尚前沿文化， 又結(jié)合自身傳 統(tǒng)而發(fā)展出來(lái)的一種韓國(guó)風(fēng)情。由于它的獨(dú)有的特色因而受到越來(lái)越多國(guó)家， 民 族的熱烈追捧。我們 XXXX 家具系列也充分地吸收了 “時(shí)尚韓風(fēng)”的文化， 所以選購(gòu) XXXX 家具，就等 于讓你的家庭引入了時(shí)尚韓風(fēng)，你試想想，當(dāng)有親朋好友到你家做客，感受到這 種現(xiàn)代時(shí)尚的文化氣息，那是一種多特別的感覺(jué)??！情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí)技巧一：右腦銷售法案列一：銷售：先生小姐，你們?cè)囅胂耄喝藗冊(cè)谌粘９ぷ髦懈械綁阂趾涂鄲?，是需要得到發(fā)泄和釋放。迪吧和酒廊只可以得一時(shí)的麻醉， 酒醒后可能還會(huì)帶來(lái)更大的憂傷和沮喪。因此，我想你們都會(huì)同意，只有家才是心靈的港灣

41、，才是我們永遠(yuǎn)的棲息之地。我們雖然不能改變世界，但我們絕對(duì)可以改變自己的家。你們?cè)囅胂耄M(jìn)了 xxxx 家具，就等于引進(jìn)了時(shí)尚韓風(fēng)。作為你們家的重要成員 xxxx 家具，它能淋漓盡致的體現(xiàn)你們的家居品位和時(shí)尚的氛圍。 你試想想。 你家的家具不再呆板冷漠，不再濃妝艷摸，不再臃腫繁瑣，不再擁擠和壓抑生 活。而是清新活潑，簡(jiǎn)約靈動(dòng)，自信樂(lè)觀。情景七：回避顧客對(duì)推銷的抗拒時(shí)技巧一：拉銷一一故事銷售法案例一：我們有位顧客再次購(gòu)買我們的 xxxx 家具時(shí)心有感慨的說(shuō)：我在 xxxx 家具的 xxxx 系列家具， 所營(yíng)造的那高尚貴氣的氛圍， 我的太太很高興，她問(wèn)我是什么風(fēng)格的家具，我說(shuō)是歐洲的，又添幾分喜

42、悅。聽到這里，我再問(wèn)他為什么你太太對(duì)歐洲的東西情有獨(dú)鐘？她說(shuō)，歐洲代表經(jīng)典，浪漫，代表品位和貴氣。這使她聯(lián)想到。情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的一些缺陷時(shí) 技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕）暈輪效應(yīng)原意是說(shuō)月亮周圍的光環(huán)奪取了月亮的光彩。 意思是講人的注意力會(huì)轉(zhuǎn) 移的。如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用在銷售中， 就是通過(guò)產(chǎn)品的一方面來(lái)吸引顧客 的關(guān)注，同時(shí)減輕或消除顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面的注意。比如， 當(dāng)顧客感到價(jià)格貴時(shí)， 我們就可以透過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來(lái)轉(zhuǎn)移或 減輕顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注度或敏感度。資料百寶箱（四）異議處理技巧1， 什么是異議異議是顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中對(duì)不明白的， 不認(rèn)同的， 持懷疑和

43、反對(duì)意見(jiàn)。比如，顧客對(duì)銷售人員所介紹的商品或服務(wù)表示不相信， 或?qū)κ欠襁€可以獲得更 多的折扣進(jìn)行討價(jià)還價(jià)等等。因此，面對(duì)異議銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為阻力，而要作 為引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。2,異議的三大功能表明顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣可以透過(guò)異議來(lái)了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法可以透過(guò)異議來(lái)了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問(wèn)題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指 引來(lái)做調(diào)整。3,辨明假異議在購(gòu)買過(guò)程中顧客為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，所謂假異議是指 顧客所陳述的意見(jiàn)同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一樣。比如： 當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時(shí)， 他會(huì)找其他的借口來(lái)做掩護(hù)?！斑@款產(chǎn)品過(guò)

44、時(shí)了，功能也很一般?！?而內(nèi)心真正的想法是：除非你能再 便宜一點(diǎn)。)假異議的原因分析：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來(lái)證明自己的選擇是真確的顧客不接受銷售而不是產(chǎn)品4,要點(diǎn)：銷售員能讓顧客提出異議就是一種幸運(yùn)(1)顧客對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷售有利而無(wú)害(2)成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。5,處理顧客異議的注意事項(xiàng)(1)要充分的表示個(gè)人的風(fēng)度，修養(yǎng)和自信心(2)態(tài)度要誠(chéng)懇，有同情心和共同的感受。(3)要充分肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。(4)如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜，平等，友好的態(tài)度同對(duì)方探討問(wèn)題

45、的根源 讓顧客自己去做判斷。(5)環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的 問(wèn)題而焦慮。要緊記： 贏了顧客便會(huì)輸了生意。 推銷是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不是爭(zhēng)辯。6,處理異議的態(tài)度和技巧（1 1）保持輕松和冷靜 表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松冷靜的表情可以幫助銷售人員去平衡與 顧客之間的分歧?！拔液芨兄x你所提供的寶貴意見(jiàn) “很高興你的坦率“我認(rèn)為你的意見(jiàn)很有啟發(fā)性 “如果你認(rèn)為有貨不對(duì)板的情形，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生你一定 也能理解，公司也需要一些時(shí)間來(lái)處理這些事情?！保? 2）真誠(chéng)有禮，聚神聆聽聚神聆聽是表達(dá)一種對(duì)顧客的尊重， 是一種真誠(chéng)和禮節(jié)，這種

46、行為語(yǔ)言有利于化 解對(duì)抗，尋求同識(shí)。聆聽要設(shè)身處地，透過(guò)對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界， 并在理解的前提下尋求 解決的方法。聆聽要“三到”：耳到，眼到，心到。（3 3）復(fù)述問(wèn)題，表示理解“你說(shuō)是 5 5 月 3030 日前送貨，是嗎？ ”“你說(shuō)是貨到將全款付清嗎？ ”要復(fù)述客戶的意見(jiàn)表示理解，或詢問(wèn)顧客自己的理解是不是真確。（4 4）審慎回答，圓滑應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的異議必須審慎回答， 這是銷售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。以坦誠(chéng)直爽的態(tài)度， 將有關(guān)事實(shí)， 數(shù)據(jù)， 資料， 證明提供給顧客，保持氣氛和諧, 切忌反駁?！瓣愊壬?，你說(shuō)這產(chǎn)品價(jià)值較高，你看看，它的款式是今年最新的，產(chǎn)品采用弧 線形設(shè)計(jì)，五金為自主開摸等等，這都是它的價(jià)值所在，我認(rèn)為你的選擇是正確 技巧五：縮小放大法 的。”（5 5）光榮撤退，保留后路做銷售要明白，不是顧客每一個(gè)要求都可以滿足或馬上滿足的，因此，“保留后路”是非常重要的。“陳先生，很高興