客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除客戶服務(wù)中心規(guī)范用語一 開頭語以及問候語1 1、 問候語：“您好，歡迎致電 xxxx 客戶服務(wù)熱線，客服代表 yyyyyy很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”2 2、 客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”2 2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/ /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/ /小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除3 3、遇到無聲電話時：客戶

2、代表：“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停 5 5 秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？ ”稍停 5 5 秒, 對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話 再次打來，好嗎？再見！”再稍停 5 5 秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ ”二無法聽清4 4、 （因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”5 5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的 情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代 表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好

3、嗎？” 然后過 5 5 秒掛機。不可以直接掛機6 6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5 5 秒，掛機。不可以直接掛機7 7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”。不可以直接掛機8 8 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言9 9、遇到客戶抱怨客戶代

4、表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除三溝通內(nèi)容1010、 遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！ ”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機1111、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1212、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示1313、遇到客戶

5、掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是 xxxx 客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除1414、 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我， 我?guī)湍?lián)系好嗎?不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ ”四抱怨與投訴1515、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后 才接起）：客戶代表： “對不起，剛才因為線路忙， 讓您久等了！請問 有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！ ”1616、

6、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/ /小姐, ,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！ ”1717、 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”1818、 遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告 訴我？ ”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組 長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”1919、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！ ”并記錄下客戶