某銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型150問業(yè)務(wù)試題及答案

1、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型150問中的零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型兩章一、判斷題1、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型只是現(xiàn)代商業(yè)銀行為適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化，把握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向而開展的一項(xiàng)全行性工作。（×）2、實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是我行落實(shí)3510發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)在要求。（）3、我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“3510”戰(zhàn)略中明確指出，力爭用5年時(shí)間解決城市零售業(yè)務(wù)邊緣化問題。（×）4、我行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想是以項(xiàng)目管理的方式全速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。（×）5、我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)之一是2010年末實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)交易客戶平均等待時(shí)間縮短1.5分鐘，柜員平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短1分鐘。（）6、完善個(gè)人金融產(chǎn)品營銷支持體系是

2、我行開展零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本路徑之一。（）7、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型包括零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位、再造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化營銷服務(wù)體系等二十項(xiàng)內(nèi)容。（×）8、“理順各級(jí)行零售部門的縱向職能分工”有利于構(gòu)建科學(xué)合理的零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。（）9、我行產(chǎn)品整合創(chuàng)新應(yīng)遵循順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營銷四大原則。（）10、零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)包括功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷。（）11、我行加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的原則是控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)。（）12、為加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)按照“控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)”的原則，通過壓縮高柜、增機(jī)（自助設(shè)備）減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充

3、實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍。（）13、零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師是忠實(shí)踐行我行零售業(yè)務(wù)文化的骨干力量，是零售業(yè)務(wù)文化的傳播者、布道者，是零售業(yè)務(wù)的精銳部隊(duì)、產(chǎn)品營銷高手和培訓(xùn)專家。（）14、只有增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力，才能實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。（×）15、構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷的營銷服務(wù)體系，是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)營基礎(chǔ)。（）16、建立和完善零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系的基本原則是部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷。（）17、通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績

4、考核為輔助的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系，形成審慎、規(guī)范、積極、穩(wěn)健的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。（）18、各二級(jí)分行、支行在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中具體承擔(dān)的職責(zé)是成立實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作推進(jìn)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)?。ㄊ校┓中械牟渴鸷鸵?，組織轉(zhuǎn)型方案的具體實(shí)施工作，并及時(shí)反饋、解決轉(zhuǎn)型實(shí)施中存在的難點(diǎn)和問題。（）19、自助服務(wù)區(qū)一般應(yīng)設(shè)置為客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的通道，或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后首選交易的便利位置，以突出和方便客戶首選自助交易渠道。（）20、保障性交易服務(wù)渠道，兼顧銷售與客戶挖掘是基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位。（）21、網(wǎng)點(diǎn)是指具有固定營業(yè)場所、經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的對(duì)內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)。（×)22、為客戶提供面對(duì)面的金融服務(wù)，

5、是提供銀行服務(wù)的基本平臺(tái)和產(chǎn)品銷售的主要渠道。（）23、我行網(wǎng)點(diǎn)將圍繞全行發(fā)展與轉(zhuǎn)型目標(biāo)為客戶提供全面、專業(yè)、便利、安全的金融服務(wù)。（×)24、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)管理體制、理念機(jī)制、營銷服務(wù)模式等方面的轉(zhuǎn)型。（×)25、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是推進(jìn)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。（）26、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以網(wǎng)點(diǎn)差異化建設(shè)和經(jīng)營模式整合為重點(diǎn)。（×)27、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本。（）28、服務(wù)轉(zhuǎn)型以“贏在大堂”為策略，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，建立標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的作業(yè)流程，改善服務(wù)環(huán)境。（×)29、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵首先是理念轉(zhuǎn)型。（）30、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須樹立“與客戶共創(chuàng)價(jià)值

6、”理念。（）31、按照自上而下的領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)推進(jìn)的原則實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。（×)32、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是崗位協(xié)同和團(tuán)隊(duì)合作。（）33、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)是讓社會(huì)評(píng)價(jià)和綜合效益在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位。（）34、銀行的資源配置、戰(zhàn)略制定、策略實(shí)施、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)體系建立和完善等都必須體現(xiàn)以客戶關(guān)系分銷管理為中心。（×)35、“以客戶為中心”的經(jīng)營理念提升我行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力關(guān)鍵點(diǎn)。（）36、電話銀行及客戶服務(wù)中心是銀行最重要的服務(wù)渠道。（×)37、根據(jù)全行經(jīng)營戰(zhàn)略和網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)對(duì)象，確定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和開辦的業(yè)務(wù)范圍，并制定相應(yīng)的服務(wù)、發(fā)展策略，從而不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的客戶結(jié)構(gòu)，提升

7、網(wǎng)點(diǎn)的競爭力。（）38、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定結(jié)果作為布局調(diào)整、網(wǎng)點(diǎn)升格、建設(shè)及資源配置的重要依據(jù)。（）39、精品網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（×)40、保障性交易服務(wù)渠道是自助網(wǎng)點(diǎn)的功能定位。（）41、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)是業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層前提和基礎(chǔ)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要條件。（）42、貴賓服務(wù)區(qū)一般應(yīng)設(shè)置在單獨(dú)區(qū)域或單獨(dú)樓層，在布局上相對(duì)獨(dú)立，可緊鄰普通客戶區(qū)。（×）43、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，是我行樹立新形象、塑造新文化的重要途徑。（）44、網(wǎng)點(diǎn)的VI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)、安全技術(shù)防范系統(tǒng)建設(shè)，室內(nèi)綠化布置等都是

8、網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所包含的內(nèi)容。（）45、“5S”管理，即指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。（）46、網(wǎng)點(diǎn)仍是商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷的主渠道，營業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地。（）47、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷功能是贏在大堂策略的思想。（×）48、實(shí)行“壓高增低”可以將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)窗口分離，有利于提升服務(wù)效率。（）49、提高自助機(jī)具的分流率有利于提高自助設(shè)備運(yùn)營效率，降低交易服務(wù)成本。（）50、“壓高增低，強(qiáng)化營銷崗位配置”是網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置的原則之一。（）51、精品網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、保安七類崗位。（）52、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位

9、職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。（）53、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)是識(shí)別推薦客戶、引導(dǎo)分流客戶、提供指導(dǎo)咨詢輔導(dǎo)、實(shí)施現(xiàn)場管理、客戶異議處理、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售。（×）54、個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是個(gè)人貴賓客戶關(guān)系營銷、管理與維護(hù)、潛力客戶營銷與拓展、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售。（）55、個(gè)人理財(cái)顧問的崗位職責(zé)是個(gè)人貴賓客戶關(guān)系營銷、管理與維護(hù)。（×）56、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員的崗位職責(zé)是開展賬戶類、渠道類、服務(wù)類產(chǎn)品營銷。（×）57、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員的崗位職責(zé)有對(duì)購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測，充分履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知

10、義務(wù)。（）58、精品網(wǎng)點(diǎn)的考核重點(diǎn)是管戶30%、產(chǎn)品銷售40%、交易服務(wù)20%、客戶挖掘推薦10%。（）59、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員通過營業(yè)現(xiàn)場識(shí)別潛在貴賓客戶，并盡量當(dāng)場推薦給大堂經(jīng)理或直接推薦給客戶經(jīng)理。（）60、網(wǎng)點(diǎn)績效管理指標(biāo)體系主要包括財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長等四個(gè)維度的指標(biāo)體系。（）二、單選題1、我行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型最終目的是（D）A、提升隊(duì)伍素質(zhì) B、適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化 C、構(gòu)建新型零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式D、實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)長期可持續(xù)的穩(wěn)健經(jīng)營2、為什么說實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是我行落實(shí)3510發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)在要求（B）A、從上個(gè)世紀(jì)70年來以來，國際銀行業(yè)開始出現(xiàn)向零售銀行業(yè)回歸

11、的趨勢B、與工、中、建行相比，我行在零售業(yè)務(wù)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、盈利能力和發(fā)展?jié)摿Φ确矫娑加幸欢ú罹?，必須加快?shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，爭得市場空間C、以建行為代表的國內(nèi)金融同業(yè)紛紛實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，有效增強(qiáng)了其市場競爭能力D、為優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，提升隊(duì)伍素質(zhì)，構(gòu)建新型零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)一流零售商業(yè)銀行3、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“3510”戰(zhàn)略中的“5”指（C）A、5年時(shí)間建成國際一流零售銀行B、5年時(shí)間建成國內(nèi)一流零售銀行C、5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平D、5年時(shí)間解決城市零售業(yè)務(wù)邊緣化問題4、零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想不包括以下哪些內(nèi)容（A）A、按照科學(xué)發(fā)展觀要求, 全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型B、全面

12、貫徹落實(shí)農(nóng)業(yè)銀行3510戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃C、以客戶為中心，以渠道為載體，以產(chǎn)品為抓手，以隊(duì)伍為主體，D、以項(xiàng)目管理的方式全速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型5、在渠道轉(zhuǎn)型方面，我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的具體目標(biāo)是（C） A、2010年末，至少完成90%城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)改造，將50%以上城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成精品網(wǎng)點(diǎn)；全行建成私人銀行10家，金鑰匙財(cái)富管理中心50家，理財(cái)中心1500家；電子渠道業(yè)務(wù)量占比達(dá)到60以上B、2010年末，完成全部城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)改造，將80%以上城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成精品網(wǎng)點(diǎn)；全行建成私人銀行10家，金鑰匙財(cái)富管理中心50家，理財(cái)中心1500家；電子渠道業(yè)務(wù)量占比達(dá)到60以上C、2010年末，完成全部城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的分

13、區(qū)改造，將50%以上城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成精品網(wǎng)點(diǎn)；全行建成私人銀行10家，金鑰匙財(cái)富管理中心50家，理財(cái)中心1500家；電子渠道業(yè)務(wù)量占比達(dá)到60以上D、2010年末，至少完成90%城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)改造，將80%以上城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成精品網(wǎng)點(diǎn)；全行建成私人銀行10家，金鑰匙財(cái)富管理中心50家，理財(cái)中心1500家；電子渠道業(yè)務(wù)量占比達(dá)到60以上6、我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本路徑不包括（D）A、以打通三大渠道（物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具、電子銀行）為主要抓手B、完善個(gè)人金融產(chǎn)品營銷支持體系、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象C、建設(shè)多層次營銷隊(duì)伍、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和增值服務(wù)能力D、提升對(duì)客戶的多元化、多渠道、多維度營銷服務(wù)水平7、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

14、不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容( B )A、零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位、重塑組織架構(gòu)B、配套績效管理機(jī)制、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制C、打通銷售渠道、創(chuàng)新和整合零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品D、強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐、優(yōu)化營銷服務(wù)體系8、按照什么原則來構(gòu)建科學(xué)合理的零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)（C）A、“有利于優(yōu)質(zhì)客戶營銷、有利于高端業(yè)務(wù)發(fā)展”的原則B、“有利于零售業(yè)務(wù)綜合管理、有利于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)”的原則C、“有利于零售業(yè)務(wù)綜合管理、有利于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、有利于優(yōu)質(zhì)客戶營銷、有利于高端業(yè)務(wù)發(fā)展”的原則D、“有利于理順組織架構(gòu)、有利于整合系統(tǒng)資源、有利于零售業(yè)務(wù)綜合管理、有利于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)”的原則9、我行產(chǎn)品整合創(chuàng)新應(yīng)遵循什么原則（B）A、順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對(duì)路、針對(duì)性營銷

15、B、順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營銷C、順應(yīng)市場、以客戶為中心、適銷對(duì)路、整體營銷D、順應(yīng)市場、以客戶為中心、適銷對(duì)路、針對(duì)性營銷10、“零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)”是按照什么原則進(jìn)行（C）A、按照 “功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的原則B、按照 “功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品營銷”的原則C、按照 “功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則D、按照 “功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品營銷”的原則11、為什么要按照“專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化”原則加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)（C）A、零售業(yè)務(wù)的發(fā)展不僅需要具備豐富專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍提供服務(wù)，還需要零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍具有良好的職

16、業(yè)道德，這樣才能不斷提升客戶營銷和服務(wù)能力。B、在專業(yè)化、知識(shí)化的基礎(chǔ)上的不斷加強(qiáng)職業(yè)化建設(shè)，以長期的職業(yè)化積累鞏固增長專業(yè)化、知識(shí)化的水平，才能不斷提升客戶營銷和服務(wù)能力。C、零售業(yè)務(wù)種類繁雜，客戶對(duì)象廣泛，需求多樣D、我行零售業(yè)務(wù)管理人員偏少；基層中后臺(tái)人員占比高，營銷人員不足；理財(cái)師等高素質(zhì)人才配置不合理且流失嚴(yán)重等問題突出，影響了我行零售業(yè)務(wù)市場競爭力的提升。12、按照的原則，通過壓縮高柜、增機(jī)（自助設(shè)備）減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍（）A、控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)B、控制增量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)C、控制增量、強(qiáng)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D、

17、控制總量、強(qiáng)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)1、零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的歷史使命是什么（）A、是零售業(yè)務(wù)文化的傳播者、布道者，是零售業(yè)務(wù)的特種部隊(duì)、產(chǎn)品營銷高手和培訓(xùn)專家。B、是忠實(shí)踐行我行零售業(yè)務(wù)文化的骨干力量，是零售業(yè)務(wù)文化的傳播者、布道者，是零售業(yè)務(wù)的特種部隊(duì)、產(chǎn)品營銷高手和培訓(xùn)專家。C、是零售業(yè)務(wù)文化的傳播者、布道者，是零售業(yè)務(wù)的精銳部隊(duì)、產(chǎn)品營銷高手和培訓(xùn)專家。D、是忠實(shí)踐行我行零售業(yè)務(wù)文化的骨干力量，是零售業(yè)務(wù)文化的傳播者、布道者，是零售業(yè)務(wù)的精銳部隊(duì)、產(chǎn)品營銷高手和培訓(xùn)專家。1、為什么要加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)文化建設(shè)（）A、良好的文化是企業(yè)管理的最高境界。具有凝聚力的零售業(yè)務(wù)文化是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)核心競

18、爭力的重要組成部分，也是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和源泉。B、零售業(yè)務(wù)面對(duì)的客戶群體最多，客戶需求千差萬別，市場變化日新月異，需要高素質(zhì)的零售隊(duì)伍去市場營銷和維護(hù)客戶關(guān)系C、長久以來，我行零售業(yè)務(wù)管理人員偏少；基層中后臺(tái)人員占比高，營銷人員不足；理財(cái)師等高素質(zhì)人才配置不合理且流失嚴(yán)重等問題突出，影響了我行零售業(yè)務(wù)市場競爭力的提升，制約了零售業(yè)務(wù)發(fā)展。D、從上個(gè)世紀(jì)70年來以來，國際銀行業(yè)開始出現(xiàn)向零售銀行業(yè)回歸的趨勢。1、建立和完善零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系的基本原則是什么(A)A、部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷。B、部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷。C、部門協(xié)作、公

19、私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷。D、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷。1、如何構(gòu)建零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系(A)A、通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系B、通過構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系C、通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度D、通過建立健全各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系1、網(wǎng)點(diǎn)在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中具體承擔(dān)什么職責(zé)(B)A、組織轉(zhuǎn)型方案的具體實(shí)施工作，并及時(shí)反饋、解決轉(zhuǎn)型實(shí)施中存在的難點(diǎn)和問題B、網(wǎng)點(diǎn)

20、具體執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作部署和要求，并及時(shí)反饋轉(zhuǎn)型實(shí)施中存在的難點(diǎn)和問題C、制定相應(yīng)的配套制度辦法和實(shí)施細(xì)則，確保轄內(nèi)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目協(xié)調(diào)有序推進(jìn)，人員、費(fèi)用、場地等資源配置與后勤保障及時(shí)到位。D、建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度1、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的描述正確的是(A)A、一般距離自助服務(wù)區(qū)較近，以便于有效分流現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)，減輕現(xiàn)金柜員壓力B、可以一字直線型排開，也可以呈弧線型或L型布局C、一般應(yīng)設(shè)置為客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的通道，或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后首選交易的便利位置D、在布局上相對(duì)獨(dú)立，遠(yuǎn)離非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)1、“5S”管理是指（B）A、整潔、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)B、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)C、整潔、整

21、頓、清掃、清潔、素質(zhì)D、整理、整頓、清掃、清潔、素質(zhì)20、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)要求大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理之間如何協(xié)作（A）A、大堂經(jīng)理通過營業(yè)現(xiàn)場識(shí)別潛在貴賓客戶，并盡量當(dāng)場推薦給客戶經(jīng)理B、大堂經(jīng)理需關(guān)注、督促、參與客戶經(jīng)理對(duì)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的跟進(jìn)工作，促進(jìn)跟進(jìn)成功率的提升C、客戶經(jīng)理通過營業(yè)現(xiàn)場識(shí)別潛在貴賓客戶，直接推薦給網(wǎng)點(diǎn)主任D、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)面向貴賓客戶的產(chǎn)品營銷，采用一對(duì)一的方式，21、使用顧問式銷售的方法和技巧營銷各類產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)是固定的營業(yè)場所，經(jīng)（ A ）批準(zhǔn)設(shè)立的對(duì)外營業(yè)機(jī)構(gòu)。A、銀行監(jiān)督機(jī)構(gòu) B、銀監(jiān)會(huì) C、央行 D、總行22、為客戶提供面對(duì)面的（ B ）活動(dòng)，是提供銀行服務(wù)的基本平臺(tái)和產(chǎn)品銷售的

22、主要渠道。A、投資咨詢 B、金融服務(wù) C、貸款結(jié)算 D、客戶存款23、我行網(wǎng)點(diǎn)將圍繞全行發(fā)展與轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，為客戶提供（ D ）的金融服務(wù)。A、全面、便利、快捷、安全 B、專業(yè)、快捷、安全、準(zhǔn)確C、安全、完整、準(zhǔn)確、專業(yè) D、全面、專業(yè)、便利、快捷24、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是（A ）等方面的轉(zhuǎn)型。A、管理體制、經(jīng)營體制、服務(wù)營銷模式 B、管理體制、銷售渠道、思想理念C、思想理念、銷售渠道、管理體制 D、思想理念、經(jīng)營體制、服務(wù)營銷模式25、為什么要實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。（D ）A、降低管理成本 B、提高組織效率 C、為了促進(jìn)我行的發(fā)展戰(zhàn)略 D、滿足客戶需求及提高客戶需要26、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是以（C ）為載體。A、3510

23、 戰(zhàn)略 B、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 C、咨詢項(xiàng)目 D、服務(wù)效率 27、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)包括（ A）A、改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本、提高客戶滿意度、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力B、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 、降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本 、 提高客戶忠誠度、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力C、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 、降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本 、 提高客戶滿意度、提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力D、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 、降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本 、 提高客戶滿忠誠度、提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力28、軟轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型包括（ D ）。A、基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型 B、形式轉(zhuǎn)型 C、簡單轉(zhuǎn)型 D、管理轉(zhuǎn)型29、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是（B ）。 A、營銷轉(zhuǎn)型 B、理念轉(zhuǎn)型 C、管理轉(zhuǎn)型 D、服務(wù)轉(zhuǎn)型30、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須樹立（A）理念

24、。A、必須樹立“以客戶為中心”理念，樹立“贏在大堂”理念，樹立“服務(wù)即是營銷”理念，樹立“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”理念 B、必須樹立“以市場導(dǎo)向?yàn)橹行摹崩砟睿瑯淞ⅰ按筇弥苿佟崩砟?，樹立“服?wù)即是營銷”理念，樹立“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”理念 C、必須樹立“以市場導(dǎo)向?yàn)橹行摹崩砟睿瑯淞ⅰ摆A在大堂”理念，樹立“服務(wù)即是營銷”理念，樹立“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”理念 D、必須樹立“以客戶為中心”理念，樹立“大堂制勝”理念，樹立“服務(wù)即是營銷”理念，樹立“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”理念31、按照（D ）的原則實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。A、團(tuán)隊(duì)合作、分級(jí)推進(jìn) B、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作 C、 自上而下、分級(jí)推進(jìn) D、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)推進(jìn)32、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)員工

25、也要參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，下面錯(cuò)誤的是（D ）A、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型講究的是協(xié)作 B、網(wǎng)點(diǎn)員工是網(wǎng)點(diǎn)的主人 C、網(wǎng)點(diǎn)各崗位是系統(tǒng)工作 D、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)分流體系33、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)是（A）。A、功能分區(qū)合理 B、以客戶為中心 C、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) D、贏在大堂34、銀行員工必須以( A ) 作為基本的行為準(zhǔn)則。A、客戶價(jià)值和需求 B、便利快捷 C、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)效率高 D、綜合效益 35、通過圍繞（D ）的經(jīng)營理念提高我行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。A、以服務(wù)為中心 B、以隊(duì)伍為中心 C、以產(chǎn)品為中心 D、以客戶為中心36、( A )是銀行最重要的服務(wù)渠道。A、網(wǎng)點(diǎn) B、網(wǎng)上銀行 C、客戶服務(wù)中心 D、消息服務(wù)平臺(tái)37、根據(jù)（ C ）

26、經(jīng)營戰(zhàn)略和網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)對(duì)象，確定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和開辦的業(yè)務(wù)范圍。A、總行 B、他行 C、全行 D、央行38、通過( D )和客戶結(jié)構(gòu)、銷售能力、分流效果、服務(wù)水平等指標(biāo)考核.A、比較分析 B、比率分析 C、因素分析 D、量本利分析 39、理財(cái)中心是管理高端客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人（ B）產(chǎn)品銷售，提供高質(zhì)量差異化的服務(wù)。 A、簡單 B、復(fù)雜 C、標(biāo)準(zhǔn)化 D、隨性化40、精品網(wǎng)點(diǎn)的功能定位是（B）A、管理高端客戶的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人復(fù)雜產(chǎn)品銷售，提供高質(zhì)量差異化的服務(wù)B、管理個(gè)人中端客戶的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售，提供個(gè)人及對(duì)公交易服務(wù)C、保障性交易服務(wù)渠道，兼顧銷售與客戶挖掘D、保障性交易

27、服務(wù)渠道41、為什么要實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū),以下描述不正確的是(C)A、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)是業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層前提和基礎(chǔ)B、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要條件C、有利于減輕柜面壓力,提高自助設(shè)備運(yùn)營效率D、實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)和滿意度的手段和措施。42、對(duì)咨詢引導(dǎo)區(qū)的描述不正確的是(D)A、是客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域B、是實(shí)施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點(diǎn)C、大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)一般要設(shè)置在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)視覺沖擊最顯耀的位置D、一般距離自助服務(wù)區(qū)較近，以便于有效分流現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)，減輕現(xiàn)金柜員壓力43、為什么要統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),以下說法不正確是(D)A、是我行樹立新形象、塑造新文化的重要途徑

28、B、是全面提升我行服務(wù)水平和質(zhì)量，體現(xiàn)以客戶為中心經(jīng)營理念的重要舉措C、是加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，打造國內(nèi)一流零售銀行的首要工作D、是實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)和滿意度的手段和措施44、網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不包括哪些內(nèi)容(D)A、網(wǎng)點(diǎn)的VI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、室內(nèi)外設(shè)計(jì)及裝修、內(nèi)部平面布局B、室內(nèi)指示系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)建設(shè)C、安防系統(tǒng)及電器、照明、空調(diào)、消防報(bào)警、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)D、自助銀行的布放45、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理不包括（C）A、堅(jiān)持“5S”管理B、建立一日三巡檢制度C、實(shí)行大堂經(jīng)理管理制D、實(shí)行行長負(fù)責(zé)制46、“贏在大堂”策略的內(nèi)涵是什么，不包括（D）A、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷功能B

29、、通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)和營銷能力C、注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶D、培育和發(fā)展個(gè)人高端客戶群體，提升客戶價(jià)值和忠誠度47、以下不是我行實(shí)行“壓高增低”原因的是（A）A、可充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷功能B、強(qiáng)制分流普通客戶的需要C、將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)窗口分離，有利于提升服務(wù)效率D、便于與客戶交流溝通，增加銷售機(jī)會(huì)，提升客戶體驗(yàn)，有利于開展?fàn)I銷48、提高自助機(jī)具的分流率的原因不包括（D）A、有利于提高自助設(shè)備運(yùn)營效率，降低交易服務(wù)成本B、有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風(fēng)險(xiǎn)C、有利于節(jié)約人力資源，并向創(chuàng)造價(jià)值的銷

30、售轉(zhuǎn)移D、有利于有效分流客戶，提高業(yè)務(wù)辦理效率49、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置的原則不包括（C）A、壓高增低，強(qiáng)化營銷崗位配置B、增機(jī)減人，加強(qiáng)分流引導(dǎo)人員C、強(qiáng)調(diào)崗位獨(dú)立化運(yùn)作D、突出大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理職責(zé)50、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位（A）A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員五類崗位B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員六類崗位C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、保安八類崗位D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員七類崗位51、精品網(wǎng)

31、點(diǎn)一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位：（B）A、設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員七類崗位B、設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、保安八類崗位C、設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人理財(cái)顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員八類崗位。D、設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人理財(cái)顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、保安九類崗位。52、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)是什么（A）A、網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。B、識(shí)別推薦客戶

32、、引導(dǎo)分流客戶、提供指導(dǎo)咨詢輔導(dǎo)、實(shí)施現(xiàn)場管理、客戶異議處理。C、個(gè)人貴賓客戶關(guān)系營銷、管理與維護(hù)、潛力客戶營銷與拓展、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售D、研究經(jīng)濟(jì)、金融、房地產(chǎn)政策及發(fā)展趨勢，為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)營銷專業(yè)支持；協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)；策劃并組織營銷活動(dòng)53、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)是什么(B)A、網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。B、識(shí)別推薦客戶、引導(dǎo)分流客戶、提供指導(dǎo)咨詢輔導(dǎo)、實(shí)施現(xiàn)場管理、客戶異議處理。C、個(gè)人貴賓客戶關(guān)系營銷、管理與維護(hù)、潛力客戶營銷與拓展、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售D、研究經(jīng)濟(jì)、金融、房地產(chǎn)政策及發(fā)展趨勢，為客戶

33、經(jīng)理提供后臺(tái)營銷專業(yè)支持；協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)；策劃并組織營銷活動(dòng)54、個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是什么（C）A、網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。B、識(shí)別推薦客戶、引導(dǎo)分流客戶、提供指導(dǎo)咨詢輔導(dǎo)、實(shí)施現(xiàn)場管理、客戶異議處理。C、個(gè)人貴賓客戶關(guān)系營銷、管理與維護(hù)、潛力客戶營銷與拓展、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售D、研究經(jīng)濟(jì)、金融、房地產(chǎn)政策及發(fā)展趨勢，為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)營銷專業(yè)支持；協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)；策劃并組織營銷活動(dòng)55、個(gè)人理財(cái)顧問的崗位職責(zé)是(B)A、網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營

34、銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。B、研究經(jīng)濟(jì)、金融、房地產(chǎn)政策及發(fā)展趨勢，為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)營銷專業(yè)支持；協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)；策劃并組織營銷活動(dòng)。C、個(gè)人貴賓客戶關(guān)系營銷、管理與維護(hù)、潛力客戶營銷與拓展、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售D、研究經(jīng)濟(jì)、金融、房地產(chǎn)政策及發(fā)展趨勢，為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)營銷專業(yè)支持；協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)；策劃并組織營銷活動(dòng)56、如何實(shí)施產(chǎn)品銷售全面計(jì)價(jià)制度(B)A、堅(jiān)持以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向,堅(jiān)持效益優(yōu)先,堅(jiān)持分類指導(dǎo)B、堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向,堅(jiān)持效益優(yōu)先,堅(jiān)持分類指導(dǎo)C、堅(jiān)持以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向,堅(jiān)持效益優(yōu)先,

35、堅(jiān)持分類指導(dǎo)D、堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向,堅(jiān)持效益優(yōu)先,堅(jiān)持綜合指導(dǎo)57、網(wǎng)點(diǎn)績效管理指標(biāo)體系主要包括哪些內(nèi)容（A）A、財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長等四個(gè)維度的指標(biāo)體系B、財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營、職業(yè)發(fā)展等四個(gè)維度的指標(biāo)體系C、業(yè)績指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營、職業(yè)發(fā)展等四個(gè)維度的指標(biāo)體系D、業(yè)績指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長等四個(gè)維度的指標(biāo)體系58、網(wǎng)點(diǎn)績效管理流程是（C）A、績效目標(biāo)設(shè)定、績效溝通、績效輔導(dǎo)、績效考核結(jié)果應(yīng)用B、績效目標(biāo)設(shè)定、績效溝通、績效輔導(dǎo)、執(zhí)行績效考核C、績效目標(biāo)設(shè)定、績效溝通與輔導(dǎo)、執(zhí)行績效考核、績效考核結(jié)果應(yīng)用D、績效目標(biāo)設(shè)定、績效溝通與輔導(dǎo)、績效考核結(jié)果

36、應(yīng)用59、理財(cái)中心的考核重點(diǎn)是（A）A、管戶50% 、產(chǎn)品銷售30%、交易服務(wù)20%B、管戶30%、產(chǎn)品銷售40%、交易服務(wù)20%、客戶挖掘推薦10%C、銷售20%、交易服務(wù)70%、客戶挖掘推薦10%D、管戶60% 、產(chǎn)品銷售30%、交易服務(wù)10%60、精品網(wǎng)點(diǎn)的考核重點(diǎn)是(B)A、管戶20%、產(chǎn)品銷售50%、交易服務(wù)20%、客戶挖掘推薦10%B、管戶30%、產(chǎn)品銷售40%、交易服務(wù)20%、客戶挖掘推薦10%C、管戶50% 、產(chǎn)品銷售30%、交易服務(wù)20%D、銷售20%、交易服務(wù)70%、客戶挖掘推薦10%三、多選題1、什么是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（ABCD）A、零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新的過程B、現(xiàn)代商業(yè)銀行適應(yīng)

37、內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化，把握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變思想觀念，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)C、再造業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，改進(jìn)管理手段，提升隊(duì)伍素質(zhì)D、全面創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體系，構(gòu)建新型零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，以實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)長期可持續(xù)的穩(wěn)健經(jīng)營2、我行為什么要實(shí)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（BD）A、實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是是現(xiàn)代商業(yè)銀行適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化的需要B、實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的主題和核心C、實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體系的手段D、實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是我行落實(shí)3510發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)在要求3、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“3510”戰(zhàn)略具體是指（ABD）A、力爭用3年時(shí)間解決城市零售業(yè)務(wù)邊緣化問題B、5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)

38、平均水平C、10年建成國際一流商業(yè)銀行D、10年建成國內(nèi)一流零售銀行4、我行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想包括（ABCD）A、按照科學(xué)發(fā)展觀要求，全面貫徹落實(shí)農(nóng)業(yè)銀行3510戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃B、以客戶為中心，以渠道為載體C、以產(chǎn)品為抓手，以隊(duì)伍為主體D、以項(xiàng)目管理的方式全速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)城市行零售業(yè)務(wù)的持續(xù)協(xié)調(diào)快速發(fā)展5、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的具體目標(biāo)包括( ACD )A、2010年末, 完成全部城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)改造，將50%以上城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成精品網(wǎng)點(diǎn)；全行建成私人銀行10家，金鑰匙財(cái)富管理中心50家，理財(cái)中心1500家；電子渠道業(yè)務(wù)量占比達(dá)到60以上B、不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，柜臺(tái)交易客戶平均等待

39、時(shí)間縮短3分鐘，柜員平均每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短2分鐘C、零售客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）占全行員工的10；網(wǎng)點(diǎn)營銷人員配置比例達(dá)到40以上。D、2010年末，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶（資產(chǎn)10萬元以上客戶）增長30；個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶簽約率達(dá)到80；個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶收益貢獻(xiàn)比例提高到50；個(gè)人客戶滿意度提升到95。6、我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本路徑是（ABCD）A、打通三大渠道（物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具、電子銀行）B、完善個(gè)人金融產(chǎn)品營銷支持體系C、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象、建設(shè)多層次營銷隊(duì)伍D、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和增值服務(wù)能力7、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型包括（ABCD）A、優(yōu)化營銷服務(wù)體系、配套激勵(lì)機(jī)制B、零售

40、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位、重塑組織架構(gòu)、打通銷售渠道、創(chuàng)新和整合零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品C、建設(shè)營銷隊(duì)伍、再造業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐D、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、塑造零售文化8、如何構(gòu)建科學(xué)合理的零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)（ACD）A、創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，增強(qiáng)總分支行間的發(fā)展合力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、管理高效、執(zhí)行有力的新型零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)B、自上而下建立零售板塊，并歸口分行行長分管C、實(shí)施交叉考核，促進(jìn)前后臺(tái)配合，前臺(tái)間綜合營銷D、理順各級(jí)行零售部門的縱向職能分工9、我行產(chǎn)品整合創(chuàng)新應(yīng)遵循什么原則（ABCD）A、順應(yīng)市場 B、滿足客戶 C、適銷對(duì)路 D、整體營銷10、零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)包括（BCD）A、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分

41、銷B、以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，加速推進(jìn)零售渠道的改造和整合，著力提高自助機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力C、形成客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局D、打通物理網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具和電子銀行三大渠道，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合11、為什么要加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)（ABCD）A、零售業(yè)務(wù)面對(duì)的客戶群體最多，客戶需求千差萬別，市場變化日新月異，需要高素質(zhì)的零售隊(duì)伍去市場營銷和維護(hù)客戶關(guān)系B、長久以來，我行零售業(yè)務(wù)管理人員偏少C、基層中后臺(tái)人員占比高，營銷人員不足D、理財(cái)師等高素質(zhì)人才配置不合理且流失嚴(yán)重等問題突出1、怎樣加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)（）A、通過壓縮高柜、增機(jī)（自助設(shè)備）

42、減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍B、規(guī)范零售業(yè)務(wù)崗位序列，明晰崗位設(shè)置和職責(zé)體系，建立一支由網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營銷隊(duì)伍C、規(guī)范零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的選拔、認(rèn)證、聘用、上崗、晉升等程序，強(qiáng)化隊(duì)伍的上崗準(zhǔn)入管理和等級(jí)管理，打通員工的管理和專業(yè)成長通道D、以內(nèi)訓(xùn)師為依托，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高零售營銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)、零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的歷史使命是（）A、忠實(shí)踐行我行零售業(yè)務(wù)文化B、是零售業(yè)務(wù)文化的傳播者、布道者C、是零售業(yè)務(wù)的精銳部隊(duì)D、是產(chǎn)品營銷高手和培訓(xùn)專家、為什么要加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)文化建設(shè)（）A、良好的文化是企業(yè)管理的最高境界。B

43、、具有凝聚力的零售業(yè)務(wù)文化是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)核心競爭力的重要組成部分，也是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和源泉。C、注重零售隊(duì)伍員工人格的培育、精神教育和人才培養(yǎng)，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力D、積極培育現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)文化，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力、為什么要加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系建設(shè)（ABCD） A、構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷的營銷服務(wù)體系，是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)營基礎(chǔ)。B、受“部門銀行”文化影響，我行系統(tǒng)資源整合不力C、我行中后臺(tái)部門沒有充分的激勵(lì)機(jī)制來協(xié)助、支持前臺(tái)部門拓展市場，D、對(duì)公業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制尚未建立，削弱了全行零

44、售業(yè)務(wù)營銷服務(wù)能力、建立和完善零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系的基本原則是（ABC）A、部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng) B、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)C、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷 D、部門協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷、總分支行和網(wǎng)點(diǎn)在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中具體承擔(dān)什么職責(zé)（ABCD）A、總行城市業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的組織推進(jìn)工作，包括審定零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作的總體規(guī)劃、分階段實(shí)施方案和項(xiàng)目組織實(shí)施過程中的其他重大事項(xiàng)，統(tǒng)籌轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的責(zé)任分工、資源調(diào)配和工作銜接，檢查評(píng)估各專業(yè)項(xiàng)目小組及各分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型推進(jìn)小組的工作進(jìn)度和工作成效。B、各省分行要成立實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作推進(jìn)組，負(fù)責(zé)落實(shí)總行部署和要求，制定相應(yīng)的配套制度辦法和實(shí)施細(xì)則，確保轄內(nèi)

45、轉(zhuǎn)型項(xiàng)目協(xié)調(diào)有序推進(jìn)，人員、費(fèi)用、場地等資源配置與后勤保障及時(shí)到位。C、各二級(jí)分行、支行要成立實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作推進(jìn)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)?。ㄊ校┓中械牟渴鸷鸵?，組織轉(zhuǎn)型方案的具體實(shí)施工作，并及時(shí)反饋、解決轉(zhuǎn)型實(shí)施中存在的難點(diǎn)和問題。D、網(wǎng)點(diǎn)具體執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作部署和要求，并及時(shí)反饋轉(zhuǎn)型實(shí)施中存在的難點(diǎn)和問題。8、如何實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)(ABCD)A、咨詢引導(dǎo)區(qū)采用開放式設(shè)計(jì)，大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)一般要設(shè)置在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)視覺沖擊最顯耀的位置。B、客戶休息等候區(qū)一般應(yīng)設(shè)置在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)之間，大堂經(jīng)理視線范圍之內(nèi)C、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)一般距離自助服務(wù)區(qū)較近，以便于有效分流

46、現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)，減輕現(xiàn)金柜員壓力D、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)一般應(yīng)設(shè)置在大堂經(jīng)理和客戶休息等候區(qū)的視線內(nèi)。19、網(wǎng)點(diǎn)包括（ AB ）大類。A、人工網(wǎng)點(diǎn) B、自助網(wǎng)點(diǎn) C、網(wǎng)上銀行 D、手機(jī)銀行20、網(wǎng)點(diǎn)的基本功能是（ABC ）。A、客戶存款 B、貸款結(jié)算 C、投資咨詢 D、金融理財(cái)21、我行網(wǎng)點(diǎn)將圍繞全行發(fā)展與轉(zhuǎn)型目標(biāo)，(AC)逐步建成人工網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行、綜合型網(wǎng)點(diǎn)與零售型網(wǎng)點(diǎn)相互協(xié)作、互為補(bǔ)充的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。A、優(yōu)化布局 B、產(chǎn)品分銷 C、提升服務(wù) D、提升理念22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)（BC）。A、產(chǎn)品營銷 B、客戶分層 C、網(wǎng)點(diǎn)分類 D、合理布局23、為什么要實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。（ABC ）A、推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要

47、B、滿足客戶需求和提高客戶滿意度的需要C、提升網(wǎng)點(diǎn)效率和核心競爭力的需要 D、建立和完善業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)和管理體制的需要24、網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的總體思路是（ABC）。A、以3510發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo) B、以網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和經(jīng)營模式為重點(diǎn)C、以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢項(xiàng)目為載體 D、以客戶服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)25、網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是（AB）。 A、提高客戶滿意度 B、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力 C、提高網(wǎng)點(diǎn)的管理機(jī)制 D、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力26、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型包含（AB）A、硬轉(zhuǎn) B、軟轉(zhuǎn) C、 服務(wù)轉(zhuǎn)型D、營銷轉(zhuǎn)型 27、“軟轉(zhuǎn)”是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)，它包括（BD）。A理念轉(zhuǎn)型 B、管理轉(zhuǎn)型 C、基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型 D、營銷轉(zhuǎn)型28、實(shí)行好網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型點(diǎn)

48、，這樣才能有效避免在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)（BCD）。A、理論轉(zhuǎn)型 B、簡單轉(zhuǎn)型 C、盲目轉(zhuǎn)型 D、形式轉(zhuǎn)型29、如何進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)型（ABCD）A、實(shí)施“贏在大堂”策略B、建立“全員識(shí)別推薦、專業(yè)營銷”的機(jī)制C、開展主動(dòng)營銷、聯(lián)動(dòng)營銷D、開展交叉營銷和組合營銷30、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須樹立（ABCD）。A、“服務(wù)即是營銷”理念 B、“以客戶為中心”理念C、“贏在大堂”理念 D、“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”理念31、如何實(shí)施和推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。（BD）A、優(yōu)化結(jié)構(gòu) B、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) C、分級(jí)管理 D、分級(jí)推進(jìn)32、為什么網(wǎng)點(diǎn)員工也要參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。（CD）A、理順組織結(jié)構(gòu) B、利于高端業(yè)務(wù)的發(fā)展C、網(wǎng)點(diǎn)各崗位是統(tǒng)一的 D、網(wǎng)點(diǎn)

49、員工是網(wǎng)點(diǎn)的主人 33、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)是（BD）。A、客戶分層 B、功能分區(qū)合理 C、產(chǎn)品分銷 D、網(wǎng)點(diǎn)形象好34、銀行的管理體系、制度辦法、業(yè)務(wù)流程都必須滿足客戶(ABC)的基本金融服務(wù)需求.A、誠信安全 B、優(yōu)質(zhì)高效 C、便利快捷 D、以客為尊35、如何圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念提升我行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。（ABCD）A、建立以客戶為中心的前臺(tái)銷售流程B、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局，不斷提升吸引客戶能力C、科學(xué)配置網(wǎng)點(diǎn)渠道、自助渠道，合理組合功能分區(qū)D、明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位36、銀行的服務(wù)銷售渠道包括（ABCD）。A、電視銀行 B、電話銀行 C、手機(jī)銀行 D、離行式自

50、助銀行37、合理確定網(wǎng)點(diǎn)定位主要是為了（AB）A、提升網(wǎng)點(diǎn)的競爭力 B、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu) C、優(yōu)化服務(wù)水平 D、提高網(wǎng)點(diǎn)效益38、按照網(wǎng)點(diǎn)的類別通過（CD）等指標(biāo)考核，將現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)按照分類分別評(píng)定五個(gè)等級(jí)。A、客戶滿意度 B、合流效果 C、客戶結(jié)構(gòu) D、量本力分析39、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分為（AB）。A、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) B、精品網(wǎng)點(diǎn) C、物理網(wǎng)點(diǎn) D、一般網(wǎng)點(diǎn)40、以下對(duì)不同類別網(wǎng)點(diǎn)的功能定位正確的是（ABCD）A、理財(cái)中心：管理高端客戶的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人復(fù)雜產(chǎn)品銷售，提供高質(zhì)量差異化的服務(wù)B、精品網(wǎng)點(diǎn)：管理個(gè)人中端客戶的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售，提供個(gè)人及對(duì)公交易服務(wù)C、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)：保障性交易服務(wù)渠道

51、，兼顧銷售與客戶挖掘D、自助網(wǎng)點(diǎn)：保障性交易服務(wù)渠道41、為什么要實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)(ABCD)A、是業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層前提和基礎(chǔ)B、是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要條件C、是實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)的手段及措施D、是提升客戶體驗(yàn)和滿意度的手段和措施42、全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置有(ABCD)A、咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)B、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)C、自助服務(wù)區(qū)D、貴賓服務(wù)區(qū)（或貴賓理財(cái)區(qū)）43、為什么要統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(ABC)A、是我行樹立新形象、塑造新文化的重要途徑B、是全面提升我行服務(wù)水平和質(zhì)量，體現(xiàn)以客戶為中心經(jīng)營理念的重要舉措C、是加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，打造國內(nèi)一流零售銀行的首要工作D、是實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)

52、、提升客戶體驗(yàn)和滿意度的手段和措施44、網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括哪些內(nèi)容(ABCD)A、網(wǎng)點(diǎn)的VI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、室內(nèi)外設(shè)計(jì)及裝修B、內(nèi)部平面布局、室內(nèi)指示系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)建設(shè)C、安防系統(tǒng)及電器、照明、空調(diào)、消防報(bào)警、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)D、安全技術(shù)防范系統(tǒng)建設(shè)，室內(nèi)綠化布置45、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理有哪些基本要求(ABC)A、堅(jiān)持“5S”管理B、建立一日三巡檢制度C、實(shí)行行長負(fù)責(zé)制D、實(shí)行大堂經(jīng)理管理制46、為什么要實(shí)行“贏在大堂”策略（ABCD）A、網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷的主渠道B、營業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地C、我行擁有著最廣泛的零售客戶群體，挖掘存量客戶價(jià)值是我行借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的

53、主要途徑D、只要鞏固網(wǎng)點(diǎn)大堂陣地，抓好上門客戶的現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷，善于在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，就能做大中端客戶群體，做強(qiáng)高端客戶，提高客戶貢獻(xiàn)度。47、“贏在大堂”策略的內(nèi)涵是包括（）A、通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)和營銷能力B、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷功能C、注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶D、培育和發(fā)展個(gè)人中高端客戶群體，提升客戶價(jià)值和貢獻(xiàn)度48、為什么要實(shí)行“壓高增低”（ABCD）A、便于與客戶交流溝通，增加銷售機(jī)會(huì)B、強(qiáng)制分流普通客戶的需要C、將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)窗口分離，有利于提升服務(wù)效率D、提升客戶體驗(yàn)，有利于開展?fàn)I銷49、為什么要

54、提高自助機(jī)具的分流率（ABC）A、有利于提高自助設(shè)備運(yùn)營效率，降低交易服務(wù)成本B、有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風(fēng)險(xiǎn)C、有利于節(jié)約人力資源，并向創(chuàng)造價(jià)值的銷售轉(zhuǎn)移D、有利于有效分流現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)，減輕現(xiàn)金柜員壓力50、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置的原則是（ABCD）A、突出網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)營銷定位B、壓高增低，強(qiáng)化營銷崗位配置C、增機(jī)減人，加強(qiáng)分流引導(dǎo)人員D、突出大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理職責(zé)51、網(wǎng)點(diǎn)一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位 (ABD)A、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)：設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員五類崗位B、精品網(wǎng)點(diǎn)：設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、保安八類崗位C、精品網(wǎng)點(diǎn)：設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、大堂副理、個(gè)人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員、現(xiàn)金柜臺(tái)柜員七類崗位D、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)：設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理