大客戶服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

1、編號:大客戶服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法1 目的為了加強大客戶服務質(zhì)量的精確化管理，貫徹“用戶至上，用心服務”的服務理念，增強員工服務意識和質(zhì)量觀念，使大客戶服務質(zhì)量受控，提高大客戶的滿意度和忠誠度。2 適用范圍本辦法適用于上海電信大客戶部。3 引用標準/文件3.1GB/T 19000 idt 09000:2000質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語3.2 GB/T 19000 idt IS09000:2000質(zhì)量管理體系要求3.3中華人民共和國電信條例（國務院 291 號，2000 年 10 月 1 日 起施行）3.4電信服務規(guī)范（中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第 36 號令頒布，4 月20 日起施行）3.5電信服務

2、質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法（信息產(chǎn)業(yè)部令第6號）3.6電信服務質(zhì)量通告制度（信息產(chǎn)業(yè)部信部2001114 號）3.7中國電信營業(yè)服務規(guī)范（中國電信2005 538 號）4 定義/術(shù)語4.1 大客戶服務質(zhì)量 包括業(yè)務受理、安裝/維修、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、 客戶經(jīng)理服務等多方面的質(zhì)量。編號:5 職責 5.1 營銷管理部是大客戶服務規(guī)劃和服務質(zhì)量監(jiān)督管理的部門5.1.1 負責大客戶本部客戶投訴的歸口處理及分析；5.1.2 負責大客戶本部各部門、區(qū)局大客戶中心的大客戶服務質(zhì)量指標的檢查，負責監(jiān)督持續(xù)改進的效果；5.1.3 負責組織大客戶服務質(zhì)量常態(tài)調(diào)查和評估分析；5.1.4 負責協(xié)調(diào)、改進大客戶服務方面的相關(guān)流

3、程、制度；5.1.5 負責對影響大客戶服務質(zhì)量的熱點問題提出改進方案，并跟 蹤落實情況。5.1.6 負責指導大客戶本部各部門、區(qū)局大客戶中心客戶關(guān)懷工作，維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意程度。5.2 人力資源處根據(jù)每年度服務質(zhì)量要求，落實各部門 KPI 服務考核 指標。5.3 綜合支撐部是大客戶服務工作的支撐部門、服務對口部門5.3.1 負責日常服務支撐工作，解決業(yè)務受理、安裝 / 維修、產(chǎn)品質(zhì) 量、賬務等出現(xiàn)的問題。5.3.2 負責向后端傳遞滿意度報告中客戶反映的問題，跟蹤反饋意見。5.4 營銷部5.4.1 履行日常客戶服務工作，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，按客戶經(jīng)理服務規(guī)范等要求，與客戶進行溝通。5.4.2

4、 與客戶加強交流，獲取客戶對電信的所提供的產(chǎn)品 / 服務的需求、看法和建議，維系客戶關(guān)系。6 流程圖7 工作程序7.1 服務質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容以客戶投訴、 客戶表揚、客戶滿意度評價及服務改進措施的執(zhí)行情況 為主要監(jiān)管內(nèi)容；其他相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情況作為階段性監(jiān)管內(nèi)容。7.1.1 監(jiān)管客戶投訴營銷管理部負責監(jiān)管大客戶部的客戶投訴，具體包括：監(jiān)控是否發(fā)生有責投訴；投訴處理質(zhì)量（及時率、合格率、滿意率）是否達到公司要求；每月是否形成了大客戶部投訴分析報告； 報告中的改進意見是否傳遞到相關(guān)責任部門； 相關(guān)責任部門是否按改進意見制訂了措施并進行整改； 驗證改進措施的完成情況。7.1.2收集宣傳客戶表揚信息大客戶部

5、各部門主動向大客戶部辦公室信息管理員上報 大客戶 表 揚信息，由辦公室整理、統(tǒng)計、分析客戶的表揚信、錦旗、獎杯、獎 牌等情況。結(jié)果于每季度末抄送營銷管理部，作為獎勵的依據(jù)。同時 辦公室做好對外的宣傳工作。7.1.3監(jiān)控客戶滿意度評價7.1.3.1大客戶部營銷管理部負責每半年組織一次金卡大客戶的 服務質(zhì)量自查工作 （每年組織一次部分銀卡大客戶的服務質(zhì) 量調(diào)查），負責每月組織一個工程項目滿意度回訪。7.1.3.2每半年一次的客戶調(diào)查名單根據(jù)調(diào)查的主題確定， 確保在一年內(nèi)每家大客戶都自查到一次。7.1.3.3大客戶部在每年 3 月和 9 月開始組織大客戶服務質(zhì)量常態(tài) 調(diào)查。7.1.3.4大客戶部委托

6、 10000 號熱線采取電話撥打方式進行服務 質(zhì)量調(diào)查。 完成后將 10000 號將訪談原始數(shù)據(jù)、 分析報告遞交大客 戶部。7.1.3.5營銷管理部以排名的形式公布各營銷部、 各客戶經(jīng)理服務 質(zhì)量調(diào)查情況。7.1.3.6營銷管理部制作統(tǒng)計報表，分析服務質(zhì)量調(diào)查情況，形成 調(diào)查報告。針對熱點問題，提出改進方案，由相關(guān)部門落實改進。7.1.3.7大客戶服務質(zhì)量調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的熱點問題得到基本改善后， 由營銷管理部對熱點問題所涉及的客戶進行回訪，評估改進措施 效果。7.1.4 監(jiān)督服務改進措施的執(zhí)行情況 營銷管理部對各部門服務改進措施及年度服務規(guī)劃的執(zhí)行情況進 行過程監(jiān)督，并予以必要的指導。7.2 服務

7、質(zhì)量考評方式大客戶部每年 1 月、 7 月進行服務質(zhì)量檢查，按年度檢查表的內(nèi)容 給大客戶本部各部門打分。 大客戶部服務質(zhì)量檢查表見表單一7.3 服務質(zhì)量溝通匯報每季度將各類客戶表揚、投訴、建議和有關(guān)部門的整改措施等資料進行整理、統(tǒng)計、分析，形成大客戶部服務質(zhì)量簡報，在大客戶部 辦公會等相關(guān)會議上進行通報，以加強考評后的總結(jié)溝通匯報工作。7.4 每年召開一次大客戶服務質(zhì)量座談會， 獲取客戶對電信的所提供 的產(chǎn)品/ 服務的需求、看法和建議，讓客戶參與我們的質(zhì)量監(jiān)管工作。7.5 服務質(zhì)量獎懲條件7.5.1 獎勵條件及標準服務工作中的先進事跡、好人好事，為公司樹立良好社會形象和 品牌形象的，由當事人提

8、供服務案例，經(jīng)營銷管理部核實確認， 根據(jù)公司或社會反響度予以一定的物質(zhì)獎勵，最低標準 200 元 （含）。在日常工作中做出突出成績受到客戶來信、錦旗、獎杯、獎牌等 表揚者， 由辦公室統(tǒng)計， 營銷管理部確認， 給予當事人 100 元至 200 元 （含）的獎勵。7.5.2 懲處條件及標準因個人或部門原因遭到客戶有責投訴，或未在規(guī)定時間內(nèi)處理而 被新聞媒體曝光，給公司形象及聲譽造成不良影響，情節(jié)嚴重者，責 任人予以轉(zhuǎn)崗或下崗處理。7.6 服務質(zhì)量獎懲實施程序7.6.1 個人可以直接申報服務質(zhì)量獎勵，申報時應列明獎勵原因和事 跡材料等（時間、地點、事情經(jīng)過、影響力等） ，提交營銷管理部認 定，每季度獎勵一次。7.6.2