銷售心理篇——電話銷售

1、銷售心理篇 電話銷售第 * 頁LOGO電話銷售的定義信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移！信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移！什么是電話銷售？第 * 頁LOGO避開避開客戶客戶的自的自我保我保護(hù)護(hù)假設(shè)你是公司的職員，接到陌生人的電話，是假設(shè)你是公司的職員，接到陌生人的電話，是否會(huì)第一時(shí)間聯(lián)想到推銷電話而產(chǎn)生拒絕心理否會(huì)第一時(shí)間聯(lián)想到推銷電話而產(chǎn)生拒絕心理呢？呢？ - - 隨著電話營銷的隨著電話營銷的不斷發(fā)展和推廣，有些公司職員每天甚至?xí)硬粩喟l(fā)展和推廣，有些公司職員每天甚至?xí)拥绞畮讉€(gè)乃至幾十個(gè)推銷到十幾個(gè)乃至幾十個(gè)推銷電話，很多時(shí)候都電話，很多時(shí)候都會(huì)因?yàn)楸讳N售員的言語誘惑進(jìn)行了一些原會(huì)因?yàn)楸讳N售員的言語誘惑進(jìn)行了一

2、些原來沒有打算的采購計(jì)劃。于是自然而然的，來沒有打算的采購計(jì)劃。于是自然而然的，他會(huì)產(chǎn)生一種對陌生電話的自我保護(hù)。他會(huì)產(chǎn)生一種對陌生電話的自我保護(hù)。 第 * 頁LOGO客客戶戶購購買買心心理理趨趨利利與與避避害害按知識(shí)的顯示方式來分2 2做足準(zhǔn)備工作：聊客戶感興趣的做足準(zhǔn)備工作：聊客戶感興趣的 看起來與成交看起來與成交無關(guān)的無關(guān)的 話題話題以別的方式切入到自己要以別的方式切入到自己要說的主題說的主題趨利：就是你的產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益。趨利：就是你的產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益。避害：就是能夠解決客戶現(xiàn)有的問題。避害：就是能夠解決客戶現(xiàn)有的問題。一般來說避害對于成交的貢獻(xiàn)度是趨利的一般來說避害對

3、于成交的貢獻(xiàn)度是趨利的4-5倍。倍。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)在相互轉(zhuǎn)化中形成一個(gè)不斷成長的知識(shí)螺旋。第 * 頁LOGO趨利趨利與避與避害害趨利：告知產(chǎn)品可以給他帶來的利益。趨利：告知產(chǎn)品可以給他帶來的利益。避害：深挖客戶理財(cái)現(xiàn)今存在的問題，并盡量放大。避害：深挖客戶理財(cái)現(xiàn)今存在的問題，并盡量放大。最好讓客戶在談話中自己發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，而不最好讓客戶在談話中自己發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，而不是都由我們來告知。是都由我們來告知。如何做到趨利與避害降低客戶的投入感覺降低客戶的投入感覺提升客戶的收益感覺提升客戶的收益感覺讓客戶感覺到，投入是值得的，或者說收益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超讓客戶感覺到，投入是值得的，或者說收益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

4、超過投入的。過投入的。讓客戶覺得物超所值第 * 頁LOGO銷售中的加減乘除法降低客戶的投入感覺降低客戶的投入感覺方法：方法： 除法除法 減法減法提升客戶的收益感覺提升客戶的收益感覺方法：方法： 乘法乘法 加法加法通過加減乘除，來操縱客戶的心理預(yù)期，以達(dá)到成功通過加減乘除，來操縱客戶的心理預(yù)期，以達(dá)到成功銷售的最終目的。銷售的最終目的。第 * 頁LOGO顧問式銷售顧問式營銷：顧名思義就是站在專業(yè)顧問式營銷：顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見、角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見、解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇，同時(shí)在出對產(chǎn)品

5、或服務(wù)的正確選擇，同時(shí)在顧問式營銷過程中建立客戶對產(chǎn)品或顧問式營銷過程中建立客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者的感情及忠誠度，有利服務(wù)的提供者的感情及忠誠度，有利于進(jìn)一步開展關(guān)系營銷，達(dá)到較長期于進(jìn)一步開展關(guān)系營銷，達(dá)到較長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場競爭力。而能形成獨(dú)具殺傷力的市場競爭力。第 * 頁LOGO互互惠惠定定律律-良良好好客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系經(jīng)驗(yàn)分享：經(jīng)驗(yàn)分享：1、提供一些和客戶相關(guān)的行業(yè)資訊、提供一些和客戶相關(guān)的行業(yè)資訊2、分享一些經(jīng)驗(yàn)和看法、分享一些經(jīng)驗(yàn)和看法3、幫助解決一些你有權(quán)限幫客戶解決的問題、幫助解決一些你有權(quán)限幫客戶

6、解決的問題第 * 頁LOGO巧妙巧妙利用利用“投投射效射效應(yīng)應(yīng)”什么是什么是“投射效應(yīng)投射效應(yīng)”？投射效應(yīng)是指將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身投射效應(yīng)是指將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向。是指以己度人，認(rèn)為自己具有某上的傾向。是指以己度人，認(rèn)為自己具有某種特性，他人也一定會(huì)有與自己相同的特性，種特性，他人也一定會(huì)有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人的一種認(rèn)知障礙。比如，一個(gè)心并強(qiáng)加于人的一種認(rèn)知障礙。比如，一個(gè)心地善良的人會(huì)以為別人都是善良的；一個(gè)經(jīng)地善良的人會(huì)以為別人都是善良的；一個(gè)經(jīng)常算計(jì)別人的人就會(huì)覺得別人也在算計(jì)他等常算

7、計(jì)別人的人就會(huì)覺得別人也在算計(jì)他等等。等。 情人眼里出西施情人眼里出西施第 * 頁LOGO正正反反面面的的“投投射射效效應(yīng)應(yīng)”讓客戶喜歡你這個(gè)人讓客戶喜歡你這個(gè)人投其所好：性格投其所好：性格 愛好愛好 志向志向簡單性格判斷方法：簡單性格判斷方法：語速較快：個(gè)性比較直，性急。語速較快：個(gè)性比較直，性急。語速中等：有條不紊，追求前因后果。語速中等：有條不紊，追求前因后果。語速較慢：小心謹(jǐn)慎，注重細(xì)節(jié)。語速較慢：小心謹(jǐn)慎，注重細(xì)節(jié)。負(fù)面的負(fù)面的“投射效應(yīng)投射效應(yīng)”讓客戶自己感到不滿讓客戶自己感到不滿第 * 頁LOGO正正面面的的“投投射射效效應(yīng)應(yīng)”能力讓客戶喜歡你銷售的產(chǎn)品讓客戶喜歡你銷售的產(chǎn)品客戶

8、以前購買某款產(chǎn)品的原因？關(guān)注客戶以前購買某款產(chǎn)品的原因？關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？的價(jià)值點(diǎn)？-尋同尋同用客戶的觀點(diǎn)來說服客戶，比你用自用客戶的觀點(diǎn)來說服客戶，比你用自己的觀點(diǎn)來說服客戶有效的多。己的觀點(diǎn)來說服客戶有效的多。第 * 頁LOGO如好做好準(zhǔn)備工作良好態(tài)度準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備基本技巧準(zhǔn)備第 * 頁LOGO什么是良好的態(tài)度1、尊重對方，增強(qiáng)自信2、悅耳動(dòng)聽的聲音、語調(diào)和語速3、戰(zhàn)勝銷售的恐懼心理LOGO第 * 頁基本技巧有哪些有利于提高工作效率 1、積極的聆聽、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 2、巧妙的提問、必要的跟進(jìn)3、留下下一次溝通的橋梁n 少說多聽n 1、聽客戶講了什么，2、聽客戶的情緒，3、聽客戶語言背后想表達(dá)的意

9、思。n 那你認(rèn)為n 同理心 我認(rèn)可你所說的，很多人都這樣認(rèn)為，同時(shí)n 我們改天再聯(lián)系好嗎？您明天上午方便還是下午方便？LOGO第 * 頁巧妙的提問必要的跟進(jìn)形式開放式問題封閉式問題應(yīng)用場景1、明確問題，了解需求或刺激對方需求2、要求對方解釋其需求或問題3、尋求更詳細(xì)的信息，制訂下一步計(jì)劃1、爭取客戶的明確表態(tài)2、引導(dǎo)客戶達(dá)成共識(shí)例句最近都購買過哪些公司的理財(cái)產(chǎn)品？對他有什么看法？哪些方面還需要完善？最希望找到怎樣的合作商？為什么？怎么樣？你是怎么看的？你是怎么認(rèn)為的？什么時(shí)間？什么？什么地方？你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？你認(rèn)同嗎？你說是不是？你會(huì)嗎？你認(rèn)為這樣嗎？你有沒有呢？上午還是下午？刷卡還是現(xiàn)金？

10、LOGO第 * 頁銷售工具的必要運(yùn)用打造個(gè)人的核心競爭力運(yùn)用神兵利器，結(jié)合內(nèi)外神功方可天下無敵！1、電話旁要準(zhǔn)備好備忘錄、筆2、必備資料隨時(shí)能看到拿到3、記下交談中所有必要的信息4、傳達(dá)日期、時(shí)間、號(hào)碼一定要再次確認(rèn)5、如果對方不在，請留下有用的信息PKM概述知識(shí)概述PKM過程LOGO第 * 頁第一通電話的目的 第一通電話的目的：確認(rèn)信息、傳遞資訊，贏得下次溝通機(jī)會(huì)。流程順序內(nèi)容問好您好，是X總嗎？自我介紹我是善林金融的投資顧問 XXX，確認(rèn)是否方便不方便、在開會(huì)、在開車現(xiàn)在講話方便嗎？ 那我長話短說好嗎？拋出一個(gè)好處 我們公司 現(xiàn)在有一款收益率高達(dá)XX的基金產(chǎn)品 幫助你在這么艱難的大環(huán)境下提

11、升利潤 符合您自身的投資的發(fā)展需求 很多知名事情（舉例）都加入了這場投資的變革 常見的購買動(dòng)機(jī)：賺錢、省錢、省時(shí)、獲得認(rèn)同、獲得安全、方便、靈活、追求滿意、追求地位、健康說明通話目的我想先把這份資料發(fā)給您看一下，請問是傳真方便還是郵件方便？交流互動(dòng)關(guān)心問候這幾天轉(zhuǎn)季，溫差比較大，請注意保重身體。搭建橋梁我們明天再聯(lián)系，再見。LOGO第 * 頁第二通電話的目的目的：了解需求，邀約拜訪目的：了解需求，邀約拜訪王總您好，我是善林金融的投資顧問XX，現(xiàn)在講話方便嗎？昨天發(fā)給您的資料收到了嗎？ 王總，現(xiàn)在的商業(yè)競爭是企業(yè)之間越來越激烈了，產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)嚴(yán)重! 成本不斷上升是嗎？ 相信王總一定想保自己利潤的增長，您對投資領(lǐng)域怎么看。 綠色部分可用事實(shí)來替換，之前買的產(chǎn)品收益率低，收益效果不好。LOGO第 * 頁產(chǎn)品推薦時(shí)應(yīng)注意哪些如果沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，可迂回