俱樂(lè)部管理：第6章 俱樂(lè)部會(huì)員管理

1、俱樂(lè)部會(huì)員管理 1.會(huì)員服務(wù)與管理原理 2.會(huì)員消費(fèi)管理 3.會(huì)員信息管理 4.會(huì)員忠誠(chéng)度管理 5.會(huì)員紀(jì)律管理 6.會(huì)員管理藝術(shù)1.會(huì)員服務(wù)與管理討論：俱樂(lè)部是否有資格管理會(huì)員？ 無(wú)資格：會(huì)員是顧客，是來(lái)享受服務(wù)的俱樂(lè)部憑什么管理會(huì)員?俱樂(lè)部怎么管理會(huì)員? 有資格：管理是為了更好的服務(wù)不能讓個(gè)別會(huì)員損壞其它會(huì)員的權(quán)益沒(méi)有對(duì)會(huì)員的管理，就沒(méi)有好的俱樂(lè)部管理權(quán)來(lái)自于俱樂(lè)部制度和會(huì)籍銷(xiāo)售合同1.會(huì)員服務(wù)與管理原理會(huì)員服務(wù)與管理原理 1.1 會(huì)員服務(wù)要求及沖突會(huì)員服務(wù)要求及沖突 1.2 會(huì)員管理原則與前提會(huì)員管理原則與前提 1.3 會(huì)員管理的主要內(nèi)容會(huì)員管理的主要內(nèi)容1.1 會(huì)員服務(wù)要求與沖突一、會(huì)

2、員服務(wù)要求（一）個(gè)性化服務(wù)（二）定制化服務(wù)（三）家庭化服務(wù)（四）優(yōu)質(zhì)化服務(wù) 由于俱樂(lè)部有數(shù)百名會(huì)員，當(dāng)每個(gè)會(huì)員都要求個(gè)性化和定制化服務(wù)時(shí)，勢(shì)必對(duì)其它會(huì)員的個(gè)性化、定制化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生沖突。 比如說(shuō)， 有的會(huì)員要求在會(huì)所禁煙，有的會(huì)員強(qiáng)烈反對(duì)。有的俱樂(lè)部的會(huì)員相互攻擊，互相看不慣對(duì)方，說(shuō)對(duì)方是“土包子”等。1.1 會(huì)員服務(wù)要求與沖突 從原理上來(lái)講，會(huì)員管理主要就是對(duì)會(huì)員之間的沖突進(jìn)行管理，應(yīng)該是站在為更多的會(huì)員提供更好的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的管理。在現(xiàn)實(shí)管理過(guò)程中，俱樂(lè)部管理人員要從服務(wù)的角度出發(fā)，以提高會(huì)員忠誠(chéng)度為核心進(jìn)行會(huì)員管理。二、會(huì)員要求的沖突二、會(huì)員要求的沖突（一）沖突的必然性（一）沖突的必

3、然性（二）沖突的主要爆發(fā)點(diǎn)（二）沖突的主要爆發(fā)點(diǎn)（三）沖突管理（三）沖突管理 1.2 會(huì)員管理原則與要求一、會(huì)員管理原則一、會(huì)員管理原則（一）以保障絕大多會(huì)員權(quán)益為前提（二）以俱樂(lè)部制度為依據(jù)（三）以提供更優(yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù)為目標(biāo)會(huì)員管理是否會(huì)導(dǎo)置管理權(quán)的異化？許多俱樂(lè)部卻利用會(huì)員管理權(quán)，實(shí)現(xiàn)俱樂(lè)部收益最大化。1.2 會(huì)員管理原則與要求 二、會(huì)員管理要求： 用制度管理、用心服務(wù) 所謂制度管理，依據(jù)俱樂(lè)部制度、會(huì)員章程以及會(huì)籍銷(xiāo)售合同管理。 所謂用心服務(wù)，則指的是在會(huì)員身上要多用心思了解會(huì)員；多個(gè)心眼、多留心、多費(fèi)心，思考會(huì)員為何會(huì)這樣1.3 會(huì)員管理的主要內(nèi)容 一、會(huì)員收費(fèi)管理 二、會(huì)員信息管理

4、三、會(huì)員活動(dòng)管理 四、會(huì)員紀(jì)律管理2.會(huì)員消費(fèi)管理 2.1 會(huì)員消費(fèi)及收費(fèi)模式 一、消費(fèi)預(yù)存制度 備用金或預(yù)存款 二、簽單消費(fèi) 三、月結(jié)或季結(jié) 四、滯納金2.會(huì)員消費(fèi)管理 2.2 會(huì)員消費(fèi)管理 一、余額不足提醒 二、月結(jié)或季結(jié)確認(rèn) 三、多賬單消費(fèi)管理 四、會(huì)員嘉賓消費(fèi)管理 五、滯納金管理 六、會(huì)員簽名識(shí)別2.會(huì)員消費(fèi)管理 2.3會(huì)員消費(fèi)記錄保存 一、消費(fèi)記錄保存 二、會(huì)員消費(fèi)信息是俱樂(lè)部的寶貴財(cái)富3.會(huì)員信息管理 3.1 會(huì)員信息的重要性 3.2 會(huì)員信息收集 3.3 會(huì)員消費(fèi)日志 3.4 會(huì)員信息安全管理3.1 會(huì)員信息的重要性 一、涉及會(huì)員隱私，存在信息安全風(fēng)險(xiǎn) 二、對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)有著非常重

5、要的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)價(jià)值 三、可以用來(lái)更好的管理會(huì)員，提升人會(huì)員忠誠(chéng)度 會(huì)員信息是俱樂(lè)部最寶貴的財(cái)富之一。3.2 會(huì)員信息記錄會(huì)員信息是否越詳細(xì)越好？如何讓會(huì)員自愿提供？會(huì)員信息是否越詳細(xì)越好？如何讓會(huì)員自愿提供？一.會(huì)員填寫(xiě)信息（入會(huì)填寫(xiě)）聯(lián)系方式、單位、職務(wù)、車(chē)牌號(hào)碼、年齡家庭住址、公司地址常出差城市、外出時(shí)間興趣愛(ài)好、禁忌二.會(huì)員信息收集（后期收集）從事行業(yè)、交際圈身價(jià)、成長(zhǎng)歷程會(huì)員消費(fèi)日志3.3 會(huì)員消費(fèi)日志 一、會(huì)員消費(fèi)記錄 消費(fèi)時(shí)間 消費(fèi)狀況 陪同嘉賓 會(huì)員表現(xiàn) 二、日志保管 保管周期（十年以上） 保管專員 保密3.3 會(huì)員消費(fèi)日志三、日志數(shù)據(jù)挖掘 消費(fèi)頻率及消費(fèi)額變化 陪同嘉賓變化 會(huì)員

6、性格變化情況3.3 會(huì)員消費(fèi)日志四、會(huì)員消費(fèi)日志運(yùn)用四、會(huì)員消費(fèi)日志運(yùn)用 與會(huì)員基本資料結(jié)合運(yùn)用 識(shí)別會(huì)員忠誠(chéng)度變化 開(kāi)發(fā)嘉賓市場(chǎng) 幫助服務(wù)人員記憶 提供個(gè)性化服務(wù) 識(shí)別會(huì)員關(guān)聯(lián)3.4 會(huì)員信息安全管理一、數(shù)據(jù)庫(kù)要置于內(nèi)網(wǎng)二、內(nèi)網(wǎng)查詢制三、嚴(yán)控接觸會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限四、需要備份，但備份應(yīng)加密五、低忠誠(chéng)度員工不可接觸六、只可查閱，拷貝、下載必須使用電子密鑰4.會(huì)員忠誠(chéng)度管理會(huì)員忠誠(chéng)度管理 4.1 提升會(huì)員忠誠(chéng)度主要策略提升會(huì)員忠誠(chéng)度主要策略 4.2 不同忠誠(chéng)度會(huì)員的分類(lèi)管理不同忠誠(chéng)度會(huì)員的分類(lèi)管理4.1 提升會(huì)員忠誠(chéng)度主要策略 4.1.1 定制化管理 4.1.2 差異化服務(wù) 4.1.3 紀(jì)念日提醒

7、4.1.1 會(huì)員的定制化管理 一、日常活動(dòng) 消費(fèi)優(yōu)先權(quán) 預(yù)定制度 二、會(huì)員活動(dòng)專區(qū) 三、會(huì)員大型活動(dòng)策劃 （1）常規(guī)的會(huì)員賽事 （2）重大的節(jié)慶賽事 （3）會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng) （4）會(huì)員論壇 （5）會(huì)員培訓(xùn)4.1.2 會(huì)員的差異化服務(wù) 固定人員服務(wù) 安排會(huì)員專員 服務(wù)人員記憶 會(huì)員餐飲定制4.1.3 紀(jì)念日提醒 會(huì)員重要日期卡片 1.生日 2.入會(huì)紀(jì)念日 3.公司慶典日 4.忌日 5.其它榮譽(yù)日提醒 如一桿進(jìn)洞紀(jì)念日、俱樂(lè)部賽事奪冠日、獲得重要獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)日、領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)日等。4.2 不同忠誠(chéng)度會(huì)員的管理 4.2.1 低忠誠(chéng)度會(huì)員管理低忠誠(chéng)度會(huì)員管理 4.2.2 高忠誠(chéng)度會(huì)員管理高忠誠(chéng)度會(huì)員管理 4.2.

8、3 重要嘉賓管理重要嘉賓管理4.2.1 低忠誠(chéng)度會(huì)員管理 一、低忠誠(chéng)度會(huì)員識(shí)別 消費(fèi)頻率不斷下降、三個(gè)月以上未來(lái)消費(fèi)的會(huì)員 二、忠誠(chéng)度下降原因分析 側(cè)面打聽(tīng)、服務(wù)專員的詢?cè)L 三、管理方式 （1）活動(dòng)邀請(qǐng) （2）短信問(wèn)候與提醒 （3）正式函件4.2.2 高忠誠(chéng)度會(huì)員管理一、識(shí)別高忠誠(chéng)度會(huì)員：消費(fèi)頻率高、陪同嘉賓多、介紹推薦多名新會(huì)員入會(huì)的會(huì)員二、給予獎(jiǎng)勵(lì)：授予杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、免管理費(fèi)三、活動(dòng)邀請(qǐng)：職業(yè)配對(duì)賽等四、感謝信4.2.3 重要嘉賓管理 一、識(shí)別重要嘉賓：年均10場(chǎng)以上，同兩個(gè)以上會(huì)員來(lái)俱樂(lè)部的嘉賓 二、嘉賓關(guān)聯(lián)：分析該嘉賓主要與哪些會(huì)員前往消費(fèi) 三、嘉賓邀請(qǐng)與活動(dòng)策劃：節(jié)假日信函、紀(jì)念品上給

9、予會(huì)員類(lèi)似待遇 四、將嘉賓發(fā)展成會(huì)員5.會(huì)員紀(jì)律管理 5.1 會(huì)員章程的違紀(jì)規(guī)定 5.2 會(huì)員主要違紀(jì)行為 5.3 會(huì)員的獎(jiǎng)勵(lì)與懲處5.1 會(huì)員章程的違紀(jì)規(guī)定 一、會(huì)員章程的建立章程起草應(yīng)發(fā)動(dòng)會(huì)員參與；每個(gè)新入會(huì)會(huì)員應(yīng)在章程上簽字或者合同中注定認(rèn)可章程章程是俱樂(lè)部制度的基礎(chǔ)，是會(huì)員管理的主要依據(jù)二、在章程中必須列出所有違紀(jì)行為；重大違紀(jì)內(nèi)容最好在會(huì)籍銷(xiāo)售合同中有說(shuō)明三、違紀(jì)懲處方式必須在章程中明確，主要違紀(jì)處罰也應(yīng)在合同中有所體現(xiàn)。5.2 會(huì)員主要的違紀(jì)行為一、棄場(chǎng)二、行為不文明三、破壞俱樂(lè)部設(shè)施四、會(huì)員文化不相容行為不文明包含內(nèi)容廣泛，在章程中應(yīng)明確。5.3 會(huì)員的獎(jiǎng)勵(lì)與懲處 5.3.1 違

10、規(guī)會(huì)員管理原則一、制度管理二、溝通為主三、應(yīng)主持公正四、制造輿論壓力5.3 會(huì)員的獎(jiǎng)勵(lì)與懲處 5.3.2 違規(guī)會(huì)員懲處方式 罰款 通報(bào) 暫停會(huì)籍 開(kāi)除會(huì)員懲處必須非常謹(jǐn)慎！5.3 會(huì)員的獎(jiǎng)勵(lì)與懲處 5.3.3 會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì) 一、在懲處會(huì)員同時(shí)，應(yīng)給予優(yōu)秀會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)。 二、開(kāi)展會(huì)員評(píng)選、會(huì)員風(fēng)范獎(jiǎng)、最有貢獻(xiàn)會(huì)員、最忠誠(chéng)會(huì)員等，最佳實(shí)行年度評(píng)選。 三、評(píng)選方式：服務(wù)人員評(píng)選與會(huì)員互評(píng)。 四、獎(jiǎng)勵(lì)方式：以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為免年費(fèi)、贈(zèng)送禮品等。6.會(huì)員管理藝術(shù)6.1 優(yōu)秀會(huì)員評(píng)選6.2 會(huì)員沖突管理6.3 會(huì)員情緒操縱6.4 俱樂(lè)部文化建設(shè)6.1 優(yōu)秀會(huì)員評(píng)選 一、評(píng)選項(xiàng)目 最佳球技 最佳風(fēng)尚 最佳貢獻(xiàn) 二、評(píng)選方式 三、評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)6.2 會(huì)員沖突管理 一、沖突分類(lèi) 沖突原因：目標(biāo)與手段的分歧大??； 建設(shè)性與破壞性：目標(biāo)一致與否 二、壓制：與俱樂(lè)部目標(biāo)不一致的小分歧 三、促進(jìn)：占上風(fēng)的目標(biāo)對(duì)球會(huì)發(fā)展有利的小沖突 四、調(diào)解：對(duì)實(shí)現(xiàn)手段上的認(rèn)識(shí)不同，不關(guān)系俱樂(lè)部利益 五、冷處理：與俱樂(lè)部不利的小沖突6.3 會(huì)員操縱 一、操縱會(huì)員之間的沖突，使其為俱樂(lè)部所用，支持少數(shù)一方損壞絕