俱樂部管理：第6章 俱樂部會員管理

1、俱樂部會員管理 1.會員服務(wù)與管理原理 2.會員消費管理 3.會員信息管理 4.會員忠誠度管理 5.會員紀(jì)律管理 6.會員管理藝術(shù)1.會員服務(wù)與管理討論：俱樂部是否有資格管理會員？ 無資格：會員是顧客，是來享受服務(wù)的俱樂部憑什么管理會員?俱樂部怎么管理會員? 有資格：管理是為了更好的服務(wù)不能讓個別會員損壞其它會員的權(quán)益沒有對會員的管理，就沒有好的俱樂部管理權(quán)來自于俱樂部制度和會籍銷售合同1.會員服務(wù)與管理原理會員服務(wù)與管理原理 1.1 會員服務(wù)要求及沖突會員服務(wù)要求及沖突 1.2 會員管理原則與前提會員管理原則與前提 1.3 會員管理的主要內(nèi)容會員管理的主要內(nèi)容1.1 會員服務(wù)要求與沖突一、會

2、員服務(wù)要求（一）個性化服務(wù)（二）定制化服務(wù)（三）家庭化服務(wù)（四）優(yōu)質(zhì)化服務(wù) 由于俱樂部有數(shù)百名會員，當(dāng)每個會員都要求個性化和定制化服務(wù)時，勢必對其它會員的個性化、定制化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生沖突。 比如說， 有的會員要求在會所禁煙，有的會員強烈反對。有的俱樂部的會員相互攻擊，互相看不慣對方，說對方是“土包子”等。1.1 會員服務(wù)要求與沖突 從原理上來講，會員管理主要就是對會員之間的沖突進(jìn)行管理，應(yīng)該是站在為更多的會員提供更好的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的管理。在現(xiàn)實管理過程中，俱樂部管理人員要從服務(wù)的角度出發(fā)，以提高會員忠誠度為核心進(jìn)行會員管理。二、會員要求的沖突二、會員要求的沖突（一）沖突的必然性（一）沖突的必

3、然性（二）沖突的主要爆發(fā)點（二）沖突的主要爆發(fā)點（三）沖突管理（三）沖突管理 1.2 會員管理原則與要求一、會員管理原則一、會員管理原則（一）以保障絕大多會員權(quán)益為前提（二）以俱樂部制度為依據(jù)（三）以提供更優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù)為目標(biāo)會員管理是否會導(dǎo)置管理權(quán)的異化？許多俱樂部卻利用會員管理權(quán)，實現(xiàn)俱樂部收益最大化。1.2 會員管理原則與要求 二、會員管理要求： 用制度管理、用心服務(wù) 所謂制度管理，依據(jù)俱樂部制度、會員章程以及會籍銷售合同管理。 所謂用心服務(wù)，則指的是在會員身上要多用心思了解會員；多個心眼、多留心、多費心，思考會員為何會這樣1.3 會員管理的主要內(nèi)容 一、會員收費管理 二、會員信息管理

4、三、會員活動管理 四、會員紀(jì)律管理2.會員消費管理 2.1 會員消費及收費模式 一、消費預(yù)存制度 備用金或預(yù)存款 二、簽單消費 三、月結(jié)或季結(jié) 四、滯納金2.會員消費管理 2.2 會員消費管理 一、余額不足提醒 二、月結(jié)或季結(jié)確認(rèn) 三、多賬單消費管理 四、會員嘉賓消費管理 五、滯納金管理 六、會員簽名識別2.會員消費管理 2.3會員消費記錄保存 一、消費記錄保存 二、會員消費信息是俱樂部的寶貴財富3.會員信息管理 3.1 會員信息的重要性 3.2 會員信息收集 3.3 會員消費日志 3.4 會員信息安全管理3.1 會員信息的重要性 一、涉及會員隱私，存在信息安全風(fēng)險 二、對俱樂部經(jīng)營有著非常重

5、要的業(yè)務(wù)開發(fā)價值 三、可以用來更好的管理會員，提升人會員忠誠度 會員信息是俱樂部最寶貴的財富之一。3.2 會員信息記錄會員信息是否越詳細(xì)越好？如何讓會員自愿提供？會員信息是否越詳細(xì)越好？如何讓會員自愿提供？一.會員填寫信息（入會填寫）聯(lián)系方式、單位、職務(wù)、車牌號碼、年齡家庭住址、公司地址常出差城市、外出時間興趣愛好、禁忌二.會員信息收集（后期收集）從事行業(yè)、交際圈身價、成長歷程會員消費日志3.3 會員消費日志 一、會員消費記錄 消費時間 消費狀況 陪同嘉賓 會員表現(xiàn) 二、日志保管 保管周期（十年以上） 保管專員 保密3.3 會員消費日志三、日志數(shù)據(jù)挖掘 消費頻率及消費額變化 陪同嘉賓變化 會員

6、性格變化情況3.3 會員消費日志四、會員消費日志運用四、會員消費日志運用 與會員基本資料結(jié)合運用 識別會員忠誠度變化 開發(fā)嘉賓市場 幫助服務(wù)人員記憶 提供個性化服務(wù) 識別會員關(guān)聯(lián)3.4 會員信息安全管理一、數(shù)據(jù)庫要置于內(nèi)網(wǎng)二、內(nèi)網(wǎng)查詢制三、嚴(yán)控接觸會員數(shù)據(jù)庫的權(quán)限四、需要備份，但備份應(yīng)加密五、低忠誠度員工不可接觸六、只可查閱，拷貝、下載必須使用電子密鑰4.會員忠誠度管理會員忠誠度管理 4.1 提升會員忠誠度主要策略提升會員忠誠度主要策略 4.2 不同忠誠度會員的分類管理不同忠誠度會員的分類管理4.1 提升會員忠誠度主要策略 4.1.1 定制化管理 4.1.2 差異化服務(wù) 4.1.3 紀(jì)念日提醒

7、4.1.1 會員的定制化管理 一、日?；顒?消費優(yōu)先權(quán) 預(yù)定制度 二、會員活動專區(qū) 三、會員大型活動策劃 （1）常規(guī)的會員賽事 （2）重大的節(jié)慶賽事 （3）會員聯(lián)誼活動 （4）會員論壇 （5）會員培訓(xùn)4.1.2 會員的差異化服務(wù) 固定人員服務(wù) 安排會員專員 服務(wù)人員記憶 會員餐飲定制4.1.3 紀(jì)念日提醒 會員重要日期卡片 1.生日 2.入會紀(jì)念日 3.公司慶典日 4.忌日 5.其它榮譽日提醒 如一桿進(jìn)洞紀(jì)念日、俱樂部賽事奪冠日、獲得重要獎項或榮譽日、領(lǐng)導(dǎo)接見日等。4.2 不同忠誠度會員的管理 4.2.1 低忠誠度會員管理低忠誠度會員管理 4.2.2 高忠誠度會員管理高忠誠度會員管理 4.2.

8、3 重要嘉賓管理重要嘉賓管理4.2.1 低忠誠度會員管理 一、低忠誠度會員識別 消費頻率不斷下降、三個月以上未來消費的會員 二、忠誠度下降原因分析 側(cè)面打聽、服務(wù)專員的詢訪 三、管理方式 （1）活動邀請 （2）短信問候與提醒 （3）正式函件4.2.2 高忠誠度會員管理一、識別高忠誠度會員：消費頻率高、陪同嘉賓多、介紹推薦多名新會員入會的會員二、給予獎勵：授予杰出貢獻(xiàn)獎、免管理費三、活動邀請：職業(yè)配對賽等四、感謝信4.2.3 重要嘉賓管理 一、識別重要嘉賓：年均10場以上，同兩個以上會員來俱樂部的嘉賓 二、嘉賓關(guān)聯(lián)：分析該嘉賓主要與哪些會員前往消費 三、嘉賓邀請與活動策劃：節(jié)假日信函、紀(jì)念品上給

9、予會員類似待遇 四、將嘉賓發(fā)展成會員5.會員紀(jì)律管理 5.1 會員章程的違紀(jì)規(guī)定 5.2 會員主要違紀(jì)行為 5.3 會員的獎勵與懲處5.1 會員章程的違紀(jì)規(guī)定 一、會員章程的建立章程起草應(yīng)發(fā)動會員參與；每個新入會會員應(yīng)在章程上簽字或者合同中注定認(rèn)可章程章程是俱樂部制度的基礎(chǔ)，是會員管理的主要依據(jù)二、在章程中必須列出所有違紀(jì)行為；重大違紀(jì)內(nèi)容最好在會籍銷售合同中有說明三、違紀(jì)懲處方式必須在章程中明確，主要違紀(jì)處罰也應(yīng)在合同中有所體現(xiàn)。5.2 會員主要的違紀(jì)行為一、棄場二、行為不文明三、破壞俱樂部設(shè)施四、會員文化不相容行為不文明包含內(nèi)容廣泛，在章程中應(yīng)明確。5.3 會員的獎勵與懲處 5.3.1 違

10、規(guī)會員管理原則一、制度管理二、溝通為主三、應(yīng)主持公正四、制造輿論壓力5.3 會員的獎勵與懲處 5.3.2 違規(guī)會員懲處方式 罰款 通報 暫停會籍 開除會員懲處必須非常謹(jǐn)慎！5.3 會員的獎勵與懲處 5.3.3 會員獎勵 一、在懲處會員同時，應(yīng)給予優(yōu)秀會員獎勵。 二、開展會員評選、會員風(fēng)范獎、最有貢獻(xiàn)會員、最忠誠會員等，最佳實行年度評選。 三、評選方式：服務(wù)人員評選與會員互評。 四、獎勵方式：以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為免年費、贈送禮品等。6.會員管理藝術(shù)6.1 優(yōu)秀會員評選6.2 會員沖突管理6.3 會員情緒操縱6.4 俱樂部文化建設(shè)6.1 優(yōu)秀會員評選 一、評選項目 最佳球技 最佳風(fēng)尚 最佳貢獻(xiàn) 二、評選方式 三、評選獎勵6.2 會員沖突管理 一、沖突分類 沖突原因：目標(biāo)與手段的分歧大??； 建設(shè)性與破壞性：目標(biāo)一致與否 二、壓制：與俱樂部目標(biāo)不一致的小分歧 三、促進(jìn)：占上風(fēng)的目標(biāo)對球會發(fā)展有利的小沖突 四、調(diào)解：對實現(xiàn)手段上的認(rèn)識不同，不關(guān)系俱樂部利益 五、冷處理：與俱樂部不利的小沖突6.3 會員操縱 一、操縱會員之間的沖突，使其為俱樂部所用，支持少數(shù)一方損壞絕