運營管理 運營管理導論

1、1Operations Management 運營管理運營管理E-mail: LI Shuxia李淑霞李淑霞2參考資源參考資源v 書籍書籍v 雜志雜志v 互聯(lián)網資源互聯(lián)網資源 v 3教-學原則：平等互動課上時間：準時、遵守課堂紀律、認真聽、積極進行課堂討論和練習課下時間： 認真復習和做作業(yè)聯(lián)系方式64235338考核方式：平時30%+考試70%4第一講第一講 運營管理導論運營管理導論n什么是運營管理什么是運營管理n為什么要學習運營管理為什么要學習運營管理n運營管理的新特征運營管理的新特征n運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程n基本概念基本概念5成功企業(yè)的成功企業(yè)的共同

2、特征？共同特征？創(chuàng)新創(chuàng)新高效高效競爭力強競爭力強盈利水平高盈利水平高共同之處？共同之處？一種行為模式或一種行為模式或一種潛在的核心價值或組一種潛在的核心價值或組織文化織文化6 這些公司都是以顧客為中心。它這些公司都是以顧客為中心。它們提供顧客所需要的產品和服務。們提供顧客所需要的產品和服務。并在保持原有顧客的基礎上不斷吸并在保持原有顧客的基礎上不斷吸引新的顧客。引新的顧客。7 一些不那么成功的企業(yè)同樣為顧一些不那么成功的企業(yè)同樣為顧客提供產品和服務，也堅持以顧客客提供產品和服務，也堅持以顧客需求為導向。但是它們還是缺少了需求為導向。但是它們還是缺少了一些走向成功必需的條件。一些走向成功必需的條

3、件。缺失這些條件的根本原因？缺失這些條件的根本原因？運營管理不良。運營管理不良。8什么是運營？什么是運營？v全部商業(yè)活動全部商業(yè)活動v主要商業(yè)活動主要商業(yè)活動(運營收入與其他收入運營收入與其他收入)v組織中的部門組織中的部門9什么是運營？什么是運營？v全部商業(yè)活動全部商業(yè)活動v主要商業(yè)活動主要商業(yè)活動(運營收入與其他收入運營收入與其他收入)v組織中的部門組織中的部門v轉換過程轉換過程10什么是運營？什么是運營？v全部商業(yè)活動全部商業(yè)活動v主要商業(yè)活動主要商業(yè)活動(運營收入與其他收入運營收入與其他收入)v組織中的部門組織中的部門v轉換過程轉換過程v一系列作業(yè)活動中增值步驟一系列作業(yè)活動中增值步驟

4、11什么是管理？什么是管理？ 創(chuàng)造。計劃、設計、預測、人員安排、組織、研發(fā)都是管理者為了滿足顧客需求而進行的活動。設施規(guī)劃與布置、訂單流程設計、質量保證以及產品配送系統(tǒng)、員工培訓、材料與零部件采購，這些都是運營管理的職責，并包含了“創(chuàng)造性”的內容。 實施：管理者制定和批準資金預算、規(guī)劃、指導或授權下屬等職責時，“創(chuàng)造”就變成了“實施”，實施的含義在于將計劃變?yōu)樾袆印?改進。改進輸出；消除浪費。12什么是運營管理？什么是運營管理？ 運營管理是一系列創(chuàng)造、實施和過程運營管理是一系列創(chuàng)造、實施和過程改進的活動，它將輸入的資源轉化為輸改進的活動，它將輸入的資源轉化為輸出的產品或服務。運營管理活動存在于

5、出的產品或服務。運營管理活動存在于企業(yè)的各個角落，它針對的活動涉及企企業(yè)的各個角落，它針對的活動涉及企業(yè)各個層面，包括工作中的某一個具體業(yè)各個層面，包括工作中的某一個具體的環(huán)節(jié)以及企業(yè)范圍內的活動。的環(huán)節(jié)以及企業(yè)范圍內的活動。13什么是運營管理？什么是運營管理？其他定義其他定義v對企業(yè)產品的制造和服務的提供及其交付所需的直接對企業(yè)產品的制造和服務的提供及其交付所需的直接資源的有效利用進行管理。資源的有效利用進行管理。vManagement of the conversion process which transforms inputs such as raw material and lab

6、or into outputs in the form of finished goods and services.v對生產產品或提供服務的系統(tǒng)或過程進行管理。對生產產品或提供服務的系統(tǒng)或過程進行管理。14輸入：輸入： 土地土地 勞動力勞動力 資本資本轉換轉換/轉化轉化 過程過程輸出：輸出：產品產品服務服務增值增值控制控制反饋反饋反饋反饋反饋反饋反饋反饋運營系統(tǒng)模型運營系統(tǒng)模型15運營系統(tǒng)示例：醫(yī)院運營系統(tǒng)示例：醫(yī)院醫(yī)生，護士醫(yī)生，護士基本設施基本設施藥物藥物醫(yī)療器械醫(yī)療器械化驗室化驗室檢查檢查手術（必要時）手術（必要時）醫(yī)學觀察醫(yī)學觀察藥物治療藥物治療理療理療輸入輸入處理處理輸出輸出康復者

7、康復者16運營系統(tǒng)示例：聯(lián)合鋼鐵公司運營系統(tǒng)示例：聯(lián)合鋼鐵公司17什么是運營管理？什么是運營管理？其他定義其他定義v對生產運作系統(tǒng)的設計、運行與維護過程的管理，它對生產運作系統(tǒng)的設計、運行與維護過程的管理，它包括對生產運作活動進行計劃、組織與控制。包括對生產運作活動進行計劃、組織與控制。vThe design, operation, and improvement of the systems that create and deliver the firms primary products and services.18什么是運營管理？什么是運營管理？解決生產什么、生產多少和何時出產的問題

8、。解決生產什么、生產多少和何時出產的問題。計劃方面計劃方面解決如何組織生產要素，使有效的資源得到充分解決如何組織生產要素，使有效的資源得到充分而合理的利用的問題。而合理的利用的問題。勞動者、勞動資料、勞動對象和信息的不同組合與配勞動者、勞動資料、勞動對象和信息的不同組合與配置，構成了不同的組織生產的方式，簡稱生產方式。置，構成了不同的組織生產的方式，簡稱生產方式。組織方面組織方面解決如何保證按計劃完成任務的問題，主要包括解決如何保證按計劃完成任務的問題，主要包括訂貨控制、投料控制、生產進度控制、庫存控制訂貨控制、投料控制、生產進度控制、庫存控制和成本控制等。和成本控制等。控制方面控制方面19什

9、么是運營管理？什么是運營管理？組織中運營管理的角色組織中運營管理的角色(組織觀組織觀)2021什么是運營管理？什么是運營管理？一線職能一線職能(line functions)輔助部門輔助部門(后勤部門后勤部門)(staff department)22職能化的組織結構形式的問題： 限制信息流動并或延長信息渠道，從而延長了響應時間。 加劇了“本位主義”，導致資源配置效率低下。 降低了決策制定的速度，從而延長了工作時間。 阻礙供應-顧客鏈的形成，對內部顧客和外部顧客都產生了 影響。 阻礙了跨職能團隊的工作。23什么是運營管理？什么是運營管理？運營管理的功能運營管理的功能 關注將投入資源關注將投入資源

10、轉換轉換為有形產品和無形服務的產出的為有形產品和無形服務的產出的過程過程實現(xiàn)附加價值的增加。實現(xiàn)附加價值的增加。 OMs function focuses on adding value through the transformation process (technical core) of converting inputs into outputs.v物理過程物理過程: 制造制造v位置變化過程位置變化過程: 運輸運輸v交易過程交易過程:零售零售v存儲過程存儲過程: 倉儲庫存?zhèn)}儲庫存v生理過程生理過程: 醫(yī)療保健醫(yī)療保健v信息過程信息過程: 電信電信24DTRPBD:Doctor (ex

11、amination rooms)R:Radiology (X-ray)T:Triage (assess severity of illness)B:Blood (lab test)P:Pharmacy (fill prescriptions)25Physical examDTRPBD:Doctor (examination rooms)R:Radiology (X-ray)T:Triage (assess severity of illness)B:Blood (lab test)P:Pharmacy (fill prescriptions)Physical exam26Physical ex

12、amBroken armDTRPBD:Doctor (examination rooms)R:Radiology (X-ray)T:Triage (assess severity of illness)B:Blood (lab test)P:Pharmacy (fill prescriptions)Broken armPhysical exam27什么是運營管理？什么是運營管理？運營管理中的轉換過程運營管理中的轉換過程28什么是運營管理？什么是運營管理？典型運營系統(tǒng)的典型運營系統(tǒng)的“輸入輸入( (投入投入) )轉換輸出轉換輸出( (產出產出) )”之間的關系之間的關系運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)主要投入主

13、要投入能力資源能力資源主要轉換功能主要轉換功能期望產出期望產出工廠工廠原材料原材料工具、設備、工人工具、設備、工人 加工制造加工制造產品產品運輸公司運輸公司產地的物資產地的物資運輸工具、工人運輸工具、工人 位移位移銷地的物資銷地的物資修理站修理站損壞的機器損壞的機器修理工具、修理員修理工具、修理員 修理修理修復的機器修復的機器醫(yī)院醫(yī)院病人病人醫(yī)療器械、醫(yī)生、醫(yī)療器械、醫(yī)生、護士護士 診斷與治療診斷與治療恢復健康的人恢復健康的人大學大學高中畢業(yè)生高中畢業(yè)生教室、書本、教師教室、書本、教師 教學教學高級專門人才高級專門人才咨詢站咨詢站情況、問題情況、問題咨詢員、信息咨詢員、信息 咨詢咨詢建議、辦法

14、、建議、辦法、方案方案飯店飯店饑餓的客人饑餓的客人廚師、服務員、食廚師、服務員、食物物 提供餐飲和服提供餐飲和服務務 滿意的顧客滿意的顧客 29什么是運營管理？什么是運營管理？產品或服務的轉化的共同點產品或服務的轉化的共同點將顧客滿意作為效果的關鍵衡量指標。包含相同的滿意度衡量指標(例如：質量和速度)。使用相同的過程改進工具。需要個人的努力和團隊合作。可以事前準備，也可以按需提供。需要需求預測。需要產品與過程的設計。涉及產品傳輸?shù)亩鄠€過程。成功與否取決于資源的分配與布置。30什么是運營管理？什么是運營管理？產品或服務的轉化的共同點產品或服務的轉化的共同點成功與否取決于資源的分配與布置?？梢源罅?/p>

15、提供也可以少量提供，既可以標準化也可以定制化。需要購買材料和服務。要求設備、工具、技能維護?？蓪崿F(xiàn)自動化。受到定制化趨勢的影響?？梢允巧虡I(yè)化的也可以是非營利的。受到運營策略的影響，與企業(yè)的商業(yè)策略相吻合。31什么是運營管理？什么是運營管理？產品或服務的轉化的區(qū)別產品或服務的轉化的區(qū)別產品可以儲存，服務在提供的同時就被消耗了。產品是由其他產品轉化而來；而在服務過程中，有時顧客本身就是被轉化的對象。32第一講第一講 運營管理導論運營管理導論n什么是運營管理什么是運營管理n為什么要學習運營管理為什么要學習運營管理n運營管理的新特征運營管理的新特征n運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程n基本概念基本概

16、念33為什么要學習運營管理？為什么要學習運營管理？n 運營管理對社會的貢獻運營管理對社會的貢獻l提高生活水平(提高生產率的能力、降低產品和服務的成本)l提高產品和服務質量(市場競爭導致質量的提高) l關注環(huán)境(回收再利用、關注水、空氣等的質量)l改善工作條件(更好的工作設計和全員參與)34為什么要學習運營管理？為什么要學習運營管理？n 運營管理對社會的貢獻運營管理對社會的貢獻n 運營管理是企業(yè)競爭力的源泉運營管理是企業(yè)競爭力的源泉l日本在空調上的創(chuàng)新速度比其競爭對手美國要快四倍；在技術尖端性方面，日本產品比美國的領先了7-10年。在汽車方面，日本公司研制出一新車型所用的時間和人力均為美國和德國

17、同類公司的一半。l在20世紀后期，制造業(yè)實現(xiàn)了由大規(guī)模標準化生產走向大規(guī)模敏捷定制的飛躍。最典型的案例當屬：DELL模式，DELL公司充分利用信息技術實現(xiàn)了大規(guī)模敏捷定制，從而一舉奠定了全球PC霸主的地位！l美國聯(lián)邦快遞服務公司的發(fā)展，公司資產達140億美元。l麥當勞、肯德基的快餐運作。35為什么要學習運營管理？為什么要學習運營管理？n 運營管理對社會的貢獻運營管理對社會的貢獻n 運營管理是企業(yè)競爭力的源泉運營管理是企業(yè)競爭力的源泉n 商業(yè)教育的原因：各類人員均須具備生產與運作知識商業(yè)教育的原因：各類人員均須具備生產與運作知識工商管理人員沒有對現(xiàn)代運營管理方法的理解，單純的商業(yè)教育是完全不夠的

18、.各類人員均須具備生產與運作知識。工業(yè)工程人員必須掌握生產與運作知識。36為什么要學習運營管理？為什么要學習運營管理？n 運營管理對社會的貢獻運營管理對社會的貢獻n 運營管理是企業(yè)競爭力的源泉運營管理是企業(yè)競爭力的源泉n 商業(yè)教育的原因：各類人員均須具備生產與運作知識商業(yè)教育的原因：各類人員均須具備生產與運作知識n 生產與運作管理提供了誘人的事業(yè)發(fā)展機會生產與運作管理提供了誘人的事業(yè)發(fā)展機會37為什么要學習運營管理？為什么要學習運營管理？n 運營管理對社會的貢獻運營管理對社會的貢獻n 運營管理是企業(yè)競爭力的源泉運營管理是企業(yè)競爭力的源泉n 商業(yè)教育的原因：各類人員均須具備生產與運作知識商業(yè)教育

19、的原因：各類人員均須具備生產與運作知識n 生產與運作管理提供了誘人的事業(yè)發(fā)展機會生產與運作管理提供了誘人的事業(yè)發(fā)展機會n 生產與運作管理為研究企業(yè)組織過程提供了系統(tǒng)化方生產與運作管理為研究企業(yè)組織過程提供了系統(tǒng)化方法，并廣泛地用于其他職能領域法，并廣泛地用于其他職能領域運營管理是一運營管理是一門十分重要的門十分重要的課程。課程。38無盡的變化無盡的變化一次印象一次印象一次碰撞一次碰撞將它持續(xù)下去將它持續(xù)下去39第一講第一講 運營管理導論運營管理導論n什么是運營管理什么是運營管理n為什么要學習運營管理為什么要學習運營管理n運營管理的新特征運營管理的新特征n運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程n基

20、本概念基本概念40運營管理的新特征運營管理的新特征 1-61. 服務業(yè)運營管理理念的應用美國勞工的職業(yè)分布41運營管理的新特征運營管理的新特征 1-61. 服務業(yè)運營管理理念的應用美國服務業(yè)的增長421850 75 1900 25 50 75 200040 50 60 701970 75 80 85 90 95 2000PercentUnited StatesCanadaFranceItalyBritainJapanW Germany19701991ServicesIndustryFarming25020015010050080%706050403020100U.S. Employment,

21、% ShareServices as a Percent of GDPU.S. Exports of ServicesIn Billions of DollarsYear 2000 data is estimated運營管理的新特征運營管理的新特征1. 服務業(yè)運營管理理念的應用來自2000年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)43運營管理的新特征運營管理的新特征 1-61. 服務業(yè)運營管理理念的應用 不同國家服務業(yè)在不同國家服務業(yè)在GDP中所占的比重：中所占的比重： 發(fā)達國家發(fā)達國家 比重比重 美國美國 80% 英國英國 73% 法國法國 70% 加拿大加拿大 66% 日本日本 63% 欠發(fā)達國家欠發(fā)達國家 比重比重

22、巴西巴西 50% 泰國泰國 49% 秘魯秘魯 45% 印度印度 45% 加納加納 30%44運營管理的新特征運營管理的新特征 1-61. 服務業(yè)運營管理理念的應用我國各個產業(yè)對我國各個產業(yè)對GDP的貢獻：的貢獻： 1978年年 2001年年第一產業(yè)：第一產業(yè)：28.4% 第一產業(yè)：第一產業(yè)：15.2%第二產業(yè)：第二產業(yè)：48.6% 第二產業(yè)：第二產業(yè)：51.2%第三產業(yè)：第三產業(yè)：23.0% 第三產業(yè)：第三產業(yè)：33.6%45運營管理的新特征運營管理的新特征 1-61. 服務業(yè)運營管理理念的應用 麥當勞為代表的速食業(yè)麥當勞為代表的速食業(yè)； 紅花日本料理紅花日本料理(Benihana)在日本的餐

23、館在日本的餐館 準時生產理念在服務業(yè)中的廣泛應用準時生產理念在服務業(yè)中的廣泛應用( (北方電信公司北方電信公司的客服中心，沃爾瑪?shù)牧闶叟渌椭械淖詣友a貨系統(tǒng)等的客服中心，沃爾瑪?shù)牧闶叟渌椭械淖詣友a貨系統(tǒng)等) )46運營管理的新特征運營管理的新特征 1-6產品與服務的區(qū)別有形產品(Goods)v有形的有形的v可以庫存可以庫存v制造過程不需要制造過程不需要顧客的直接參與顧客的直接參與服務(Services)v無形的無形的v不可以庫存不可以庫存v服務過程需要顧服務過程需要顧客的直接參與客的直接參與1. 服務業(yè)運營管理理念的應用47運營管理的新特征運營管理的新特征1-6大多數(shù)產品是產品和服務的組合1.

24、服務業(yè)運營管理理念的應用48運營管理的新特征運營管理的新特征1-62. 質量定義的擴展v質量對于一個組織所有職能部門都是十分重要的；v質量的內涵已超出了與有形產品在制造過程中的技術需求相關的概念；v服務質量(為客戶解決各種根樣問題的滿意程度)同樣重要。49運營管理的新特征運營管理的新特征1-63. 運營管理理念向其他職能領域擴展v營銷；v會計；v財務；v人力資源；v工程設計50運營管理的新特征運營管理的新特征二戰(zhàn)后美國在世界制造業(yè)的領袖地位二戰(zhàn)后美國在世界制造業(yè)的領袖地位v曾為戰(zhàn)爭而擴大的生產能力轉為民用v人們購買欲望的釋放v其他國家生產能力遭到破壞能動的運營理念能動的運營理念 (Skinne

25、r)v增加產品的附加價值，提高利潤率v除成本外的相關因素- 質量- 交貨速度- 過程柔性4. 運營管理出現(xiàn)許多新范式51運營管理的新特征運營管理的新特征 4. 運營管理出現(xiàn)許多新范式52運營管理的新特征運營管理的新特征界定顧客基本顧客需求真正的或潛在的要求可能包含了以下三種元素： 1明確的需求陳述想要或已下的訂單。 2所期望的需求得以滿足的方式。 3需求得到滿足而帶來的益處或增加的價值。內部顧客和外部顧客都有以下六種基本要求：1. 高質量2. 高度柔性3. 高水平的服務4. 低成本5. 快速響應6. 變異小或基本不存在變異構建價值鏈(高效；必要)53運營管理的新特征運營管理的新特征 運營管理的

26、目標：高效、低耗、靈活、準時、清潔運營管理的目標：高效、低耗、靈活、準時、清潔地生產合格產品和（或）提供滿意服務地生產合格產品和（或）提供滿意服務。v時間（時間（Time, T）v質量（質量（Quality, Q）v成本（成本（Cost, C）v服務（服務（Service, S）v環(huán)保（環(huán)保（Environment, E）54運營管理的新特征運營管理的新特征全球競爭日益激烈v全球經濟一體化v來自超越競爭對手的多種競爭能力因素的壓力v更加強調物流管理技術更加進步v信息技術 (IT)v以B2B為主要代表的電子商務v自動化和機器人技術5. 運營管理環(huán)境不斷發(fā)生變化55福特公司福特小黑豹車福特公司福特

27、小黑豹車 Escort的全球支持網絡的全球支持網絡運營管理的新特征運營管理的新特征5. 運營管理環(huán)境不斷發(fā)生變化56運營管理的新特征運營管理的新特征6. 運營管理將客戶和供應商緊密聯(lián)系起來價值鏈及其支持職能活動價值鏈及其支持職能活動57第一講第一講 運營管理導論運營管理導論n什么是運營管理什么是運營管理n為什么要學習運營管理為什么要學習運營管理n運營管理的新特征運營管理的新特征n運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程n基本概念基本概念58運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1750 1800 1850 1900 1950 2000生產率提高59運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1900年以前v

28、農業(yè)占主導地位，制造業(yè)采用手工作坊式；v1765年，詹姆斯瓦特(James Watt)發(fā)明蒸汽機；v1776年，亞當斯密(Adam Smith)的勞動分工(技能開發(fā)、時間節(jié)約和使用專用機器)v1801年，艾莉惠特尼(Eli Whitney)用標準化零部件組裝成步槍；v工業(yè)革命在中世紀期才開始。60Eli Whitney 17651825 1798年年, 接收了政府制造接收了政府制造10,000支支步槍的訂單步槍的訂單 標準化零部件組裝成步槍標準化零部件組裝成步槍 1995 Corel Corp.61運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1910svFrederick W. Taylor18561

29、915被譽為被譽為“科學管理之父科學管理之父”通過時間研究、工作標準化通過時間研究、工作標準化和激勵，勞動培訓等方法提和激勵，勞動培訓等方法提高生產率的一系列系統(tǒng)方法高生產率的一系列系統(tǒng)方法工人只被視為可被替換的工人只被視為可被替換的“活機器活機器”62運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1910s(續(xù))v其他管理先驅- Frank Gilbreth and Lillian Gilbreth (Motion study and industrial psychology) 1995 Corel Corp.Frank (1868-1924); Lillian (1878-1972)進一步發(fā)展了工

30、作測量方法進一步發(fā)展了工作測量方法甚至在管理他們的家庭和甚至在管理他們的家庭和12個孩子方面?zhèn)€孩子方面都用上了提高效率的方法。都用上了提高效率的方法。 書書 & 電影電影: “Cheaper by the Dozen,” 書書: “Bells on Their Toes”63運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1910s(續(xù))v其他管理先驅(續(xù))- Frank Gilbreth and Lillian Gilbreth (Motion study and industrial psychology)- Henry L. Gantt (Scheduling and the Gantt c

31、hart, 計劃系統(tǒng)的應用)- Henry Ford (裝配流水線和大規(guī)模制造，Labor specialization reduced assembly time，黑色顏料，底盤裝配時間12.5小時降到93分鐘) 1995 Corel Corp.1863 19471903年創(chuàng)建年創(chuàng)建 Ford Motor Company1913年首先采用裝配流水線制造年首先采用裝配流水線制造T型車，沒完成的產品甚至直接被型車，沒完成的產品甚至直接被傳送帶運到下一個工作站傳送帶運到下一個工作站工人的報酬相當豐厚工人的報酬相當豐厚 ($5/day!, 1911)64運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1910s

32、(續(xù))v其他管理先驅(續(xù))- Frank Gilbreth and Lillian Gilbreth (Motion study and industrial psychology)- Henry L. Gantt (Scheduling and the Gantt chart, 計劃系統(tǒng)的應用)- Henry Ford (裝配流水線和大規(guī)模制造，Labor specialization reduced assembly time，黑色顏料，底盤裝配時間12.5小時降到93分鐘)- F.W. Harris (經濟批量模型)65運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1930svH.F. Dodge

33、(質量控制, Quality Control)v埃爾頓梅約Elton Mayo (人際關系學, Hawthorne Study,霍桑試驗)1940sv運籌學(Operations Research) Operations research Group and George B. Dantzig195060sv運籌學(Operations Research)的進一步發(fā)展v運營管理作為一門學科出現(xiàn)66運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1970sv運營管理與信息技術的有機結合(IBM, Joseph Orlicky and Oliver Wight)v全面質量管理（W. E. Deming, J.

34、 M. Juran，石川馨）v服務質量與生產率(麥當勞快餐)1980sv制造戰(zhàn)略(Harvard Business School)v準時生產制(JIT)v柔性制造, CIM, FMS, CAD/CAMv服務領域的工業(yè)化大量生產方式v優(yōu)化生產技術 (OPT)，約束理論67運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程1990sv全面質量管理與質量認證(Total Quality Management and Quality Certification) ISO9000v業(yè)務流程重構(Business Process Reengineering, Michael Hammer)v精細生產(Lean Prod

35、uction) v供應鏈管理(Supply Chain Management)v敏捷制造(Agile Manufacturing)v制造業(yè)與服務業(yè)運營管理的融合v68 當然，上述列表并沒有囊括全部的事件。當然，上述列表并沒有囊括全部的事件。早在工業(yè)革命之前很長的一段時間內，許多歷史事件就已經對運營管理的成型產生了一定的影響。 古埃及、中國、希臘、羅馬和拉丁美洲很早就出現(xiàn)了大規(guī)模的建筑工程。 一些著名戰(zhàn)役的成功(或失敗)很大程度上取決于資源分配以及物流管理的技術。 大約在1438年威尼斯艦隊每天派出10只艦船來幫助裝配線生產。 69成本導向成本導向質量導向質量導向定制化導向定制化導向早期早期17

36、76-1880勞動分工勞動分工 (亞當亞當斯密斯密)零件標準化零件標準化 (惠特尼惠特尼)科學管理時代科學管理時代 1880-1910甘特圖甘特圖 (甘特甘特)動作與時間研究動作與時間研究 (吉爾布雷斯吉爾布雷斯)過程分析過程分析 (泰勒泰勒)排隊論排隊論 (愛爾朗愛爾朗)Mass Production Era 1910-1980產品裝配線產品裝配線 (福特福特)統(tǒng)計抽樣統(tǒng)計抽樣 (休哈特休哈特)經濟訂貨批量經濟訂貨批量 (哈里斯哈里斯)線性規(guī)劃線性規(guī)劃 (坦茲格坦茲格)MRP (奧列基奧列基)精益生產時代精益生產時代1980-1995JIT計算機輔助設計計算機輔助設計電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換

37、全面質量管理全面質量管理波里奇獎波里奇獎授權授權看板管理看板管理大規(guī)模定制時代大規(guī)模定制時代1995-2010全球化全球化互聯(lián)網互聯(lián)網ERP學習型組織學習型組織國際化標準國際化標準供應鏈管理供應鏈管理敏捷制造敏捷制造電子商務電子商務70運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程新發(fā)展v運營戰(zhàn)略受到前所未有的重視v先進運營方式將在服務業(yè)和非營利性組織中得到廣泛應用 v環(huán)境問題不再僅僅是制約組織發(fā)展的障礙，而是組織生存和發(fā)展新的著力點v道德問題與企業(yè)社會責任的歸位71運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程當前面臨的問題v有效地統(tǒng)一并購后的企業(yè)運營；v提高供應鏈柔性從而能夠大規(guī)模定制產品和服務；v管理全球供

38、應、生產和分銷網絡；v服務工廠化。72第一講第一講 運營管理導論運營管理導論n什么是運營管理什么是運營管理n為什么要學習運營管理為什么要學習運營管理n運營管理的新特征運營管理的新特征n運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程n基本概念基本概念73基本概念基本概念1.1 生產和生產運作系統(tǒng)生產和生產運作系統(tǒng)1.2 生產運作的分類生產運作的分類1.3 能力與需求的匹配能力與需求的匹配74基本概念基本概念生產生產 狹義狹義 廣義廣義產品的制造過程產品的制造過程（Production) )是與生產產品或提供是與生產產品或提供優(yōu)質服務直接關聯(lián)的優(yōu)質服務直接關聯(lián)的一組活動，包括一組活動，包括產品產品制造過程和

39、提供服務制造過程和提供服務的過程。的過程。( (Operations) )1.1 生產和生產運作系統(tǒng)生產和生產運作系統(tǒng)75從運營管理的新特征可以看出：從運營管理的新特征可以看出：v 服務業(yè)的蓬勃發(fā)展：個人服務、社會服務、商貿服務、服務業(yè)的蓬勃發(fā)展：個人服務、社會服務、商貿服務、金融服務、通訊服務、交通服務等。金融服務、通訊服務、交通服務等。v 制造企業(yè)走上了制造與服務并舉的道路：服務在其產品制造企業(yè)走上了制造與服務并舉的道路：服務在其產品價值中的比重也是越來越高，制造業(yè)中越來越多的人從價值中的比重也是越來越高，制造業(yè)中越來越多的人從事服務工作。事服務工作。服務成為了社會經濟活動的核心力量。服務

40、成為了社會經濟活動的核心力量。76n 生產：是一切社會組織將它的輸入轉生產：是一切社會組織將它的輸入轉化為輸出的過程?；癁檩敵龅倪^程。n 生產運作系統(tǒng)是由人和機器構成的，生產運作系統(tǒng)是由人和機器構成的，能將一定輸入轉化為特定輸出的有機能將一定輸入轉化為特定輸出的有機整體。整體。輸出的輸出的“質質”和和“量量”不同，生產運作系統(tǒng)也會有不同，生產運作系統(tǒng)也會有所不同。所不同。771.2 生產運作的分類生產運作的分類從管理的角度：從管理的角度：制造性生產：制造性生產：通過物理的或化學的作用將有形輸入轉化通過物理的或化學的作用將有形輸入轉化為有形輸出的過程。為有形輸出的過程。 Manufacturin

41、g Operations服務性生產：服務性生產：非制造性生產，其基本特征是提供勞務，非制造性生產，其基本特征是提供勞務，而不制造有形產品，但有時為實現(xiàn)服務而必須提供有形而不制造有形產品，但有時為實現(xiàn)服務而必須提供有形產品。產品。Service Operations78服務性生產的分類服務性生產的分類按是否提供有形產品純勞務生產一般勞務生產按顧客是否參與顧客參與的服務性生產顧客不參與的服務性生產按勞動密集程度和與顧客接觸程度大量資本密集服務 專業(yè)資本密集服務大量勞動密集服務 專業(yè)勞動密集服務79低高與顧客接觸程度資本密集勞動密集勞動（或資本）密集程度大量資本密集服務：航空公司大酒店游樂場專業(yè)勞動

42、密集服務：律師事務所專利事務所會計事務所80服務性生產的特點服務性生產的特點生產率難以測定質量標準難以建立與顧客接觸是其一項重要內容，但會導致效率降低不能通過庫存來調節(jié)服務管理具有服務運作和服務營銷雙重職能；有形的產品和無形的服務很難區(qū)分，產品往往伴隨有服務，服務的同時有物品的提供。81制造性生產制造性生產(按工藝過程的特點按工藝過程的特點)連續(xù)性生產連續(xù)性生產(流程式生產流程式生產)：地理位置集中；生產自動化程度地理位置集中；生產自動化程度高；協(xié)作與協(xié)調任務少；對生產系統(tǒng)可靠性和安全性的要求高；協(xié)作與協(xié)調任務少；對生產系統(tǒng)可靠性和安全性的要求很高。如煉油、化工、冶金、食品、造紙等。很高。如煉

43、油、化工、冶金、食品、造紙等。離散性生產離散性生產(加工裝配式生產是一種重要類型加工裝配式生產是一種重要類型)：地理位置分地理位置分散；協(xié)作關系復雜；散；協(xié)作關系復雜； 生產管理復雜。如機床、家用電器、計生產管理復雜。如機床、家用電器、計算機、汽車等。算機、汽車等。區(qū)別請參考表區(qū)別請參考表1282制造性生產制造性生產(按企業(yè)組織生產的特點按企業(yè)組織生產的特點)備貨型生產備貨型生產()：按已有的標準產品或產品按已有的標準產品或產品系列進行生產。系列進行生產。 生產目的是為了補充庫生產目的是為了補充庫存，通過成品庫存隨時滿足用戶需求。如存，通過成品庫存隨時滿足用戶需求。如家用電器、標準件、家用電器

44、、標準件、勞保用品勞保用品。訂貨型生產訂貨型生產()：按用戶訂單進行生產。按用戶訂單進行生產。用戶提出各種要求，包括產品性能、數(shù)量等，經過協(xié)商確定用戶提出各種要求，包括產品性能、數(shù)量等，經過協(xié)商確定價格和交貨期等要素，然后組織設計和生產。價格和交貨期等要素，然后組織設計和生產。如船舶、大型如船舶、大型工業(yè)鍋爐等的生產。工業(yè)鍋爐等的生產。 ()83MTOMTS產品按用戶需求，對顧客個性化的需求滿足程度高標準，難以滿足顧客個性化的需求需求預測難可以庫存水平低高訂貨提前期長短價格訂貨時決定事先確定交貨期很重要，訂貨時決定不重要，由成品庫隨時供應設備多采用通用設備，生產效率低多采用專用高效設備，生產效

45、率高人員多種技能專業(yè)化人才84制制造造企企業(yè)業(yè)顧顧客客設計設計采購采購加工加工裝配裝配發(fā)運發(fā)運按訂單銷售（按訂單銷售（STO）按訂單裝配（按訂單裝配（ATO）按訂單加工（按訂單加工（FTO）按訂單采購（按訂單采購（PTO）按訂單設計（按訂單設計（ETO）高高低低高高低低產品個性化程度產品個性化程度生產效率生產效率備貨型生產與訂貨型生產的結合備貨型生產與訂貨型生產的結合研發(fā)研發(fā)按訂單研發(fā)（按訂單研發(fā)（DTO）85按產品或服務的專業(yè)化程度按產品或服務的專業(yè)化程度大量生產大量生產單件生產單件生產成批生產成批生產v大量大批生產大量大批生產v單件小批生產單件小批生產v中批生產中批生產請舉例請舉例大量生產

46、大量生產成批生產成批生產單件生產單件生產大量大批生產大量大批生產中批生產中批生產單件小批生產單件小批生產86舉例舉例生產類型 大量大批生產 單件小批生產制造業(yè)汽車、軸承、電視、電腦、電冰箱等大橋、三峽工程、大型船舶服務業(yè)公共交通、快餐服務、普通郵件、批發(fā)、體檢研究項目、計算機軟件、博士生、出租車服務、零售、特快專遞、保健、理發(fā) 87特點大量大批生產 單件小批生產 設計使用標準圖紙，保證設計質量，減少設計工作量，省時省人。重新設計圖紙，設計工作量大，設計周期長，設計質量不易提高。 工藝編制標準工藝，質量不斷提高，縮短了工藝準備周期；可設計專用高效的工藝裝備；宜于精確制定材料消耗定額。 必須為每種

47、新設計的產品編制工藝，需設計新的工藝裝備；編制工藝的周期長；不宜制定材料消耗定額；工藝質量不宜提高。 不同生產類型的特征不同生產類型的特征88特點大量大批生產 單件小批生產 生產組織每個工作地固定完成12種零件或工序，專業(yè)化程度高?？赏菩袠藴什僮鞣椒?，宜于購置專用高效設備，可采用流水線、自動線布置。 每個工作地完成多種產品的生產，工作地專業(yè)化程度很低。工人需完成多種復雜的操作，適于使用通用設備，一般采用功能布置，即機群式布置。 生產管理宜于制定準確的工時消耗定額；易與供應廠家和協(xié)作廠家建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系，質量與交貨期容易得到保證。例行管理多，例外管理少，計劃、調度工作簡單，生產管理人員熟悉

48、產品和工藝，易于掌握生產進度。只能粗略制定工時消耗定額；不易與供應廠家和協(xié)作廠家建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系，質量與交貨期不易得到保證。例行管理少，例外管理多，計劃、調度工作復雜，需管理人員多。不同生產類型的特征（續(xù)）不同生產類型的特征（續(xù)）89大量大批生產 單件小批生產 優(yōu)點生產周期短、訂貨提前期短、資金周轉快、勞動生產率高；成本低，質量高而穩(wěn)定。 易于適應市場變化。缺點柔性差，難以適應市場變化 產品制造周期長、訂貨提前期長、資金周轉慢；生產率低；成本高；質量不易得到保證。 不同生產類型的特征（續(xù)）不同生產類型的特征（續(xù)）90面臨的問題？面臨的問題？對策？對策？市場需求市場需求個性化要求個性化要求

49、價格質量等要求價格質量等要求單件小批生產單件小批生產大量大批生產大量大批生產問題提出：如何改進單件小批生產效率？問題提出：如何改進單件小批生產效率？91面臨的問題：面臨的問題： 設計工作設計工作 工藝工作工藝工作 增增 工裝制造工裝制造 加加產產 零件種類零件種類 設備種類設備種類 成本上升成本上升品品 增多增多 毛坯種類毛坯種類 周期增長周期增長多多 協(xié)作任務協(xié)作任務 質量下降質量下降樣樣 庫存量庫存量 生產率低生產率低化化 裝配復雜裝配復雜 采購量采購量 度增大度增大 管理復雜度管理復雜度 人員人員92提高多品種小批量生產類型效率的途徑提高多品種小批量生產類型效率的途徑減少零件變化減少零件變化v 推行三化推行三化(系列化、標準化、通用化系列化、標準化、通用化)v 推行成組技術推行成組技術v 推行變化減少方法推行變化減少方法(Variety reduction program, VRP)提高生產系統(tǒng)的柔性提高生產系統(tǒng)的柔性v 硬辦法硬辦法(NC、CNC、DNC、FMS等等)v 軟辦法軟辦法(成組技術等成組技術等)93生產系統(tǒng)柔性的概念生產系統(tǒng)柔性的概念 系統(tǒng)柔性是指系統(tǒng)處理外界