服務(wù)差異與補救措施

1、1服務(wù)差異及補救管理服務(wù)差異及補救管理客戶滿意最后一公里2目錄培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)品質(zhì)與補救概論二、補救管理體系解析三、國家標(biāo)準(zhǔn)實施、保障原則四、媒體應(yīng)對策略3第一部分服務(wù)品質(zhì)與補救概論4客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義 客戶服務(wù)是一個或一系列的活動，這些活動或多客戶服務(wù)是一個或一系列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在消費者與服務(wù)雇員、商品的實體資源與服務(wù)提供者的消費者與服務(wù)雇員、商品的實體資源與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。

2、總是包含了與服務(wù)提供者決辦法，滿足顧客的期望?？偸前伺c服務(wù)提供者之間的某種相互作用。之間的某種相互作用。5服務(wù)品質(zhì)的特征服務(wù)品質(zhì)的特征- - 一般產(chǎn)品的質(zhì)量往往主要取決于其技術(shù)規(guī)格。一般產(chǎn)品的質(zhì)量往往主要取決于其技術(shù)規(guī)格。- - 服務(wù)由于其特點決定生產(chǎn)與消費不能完全分開，且服務(wù)由于其特點決定生產(chǎn)與消費不能完全分開，且消費者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，他們所期望和評消費者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，他們所期望和評價的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。從這個意義上說，服務(wù)質(zhì)價的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。從這個意義上說，服務(wù)質(zhì)量是一種量是一種“感覺質(zhì)量感覺質(zhì)量“，即對某種服務(wù)而言，其質(zhì)量在于，即對某種服

3、務(wù)而言，其質(zhì)量在于顧客說是什么及感覺它是什么。顧客說是什么及感覺它是什么。6客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的特征（一）不可感知性（一）不可感知性（intangibilityintangibility）（二）不可分離性（二）不可分離性（inseparabilityinseparability）（三）差異性（三）差異性（heterogeneityheterogeneity）（四）不可貯存性（四）不可貯存性（perishabilityperishability）（五）缺乏所有權(quán)（五）缺乏所有權(quán)（absence ownershipabsence ownership）7 知識缺口知識缺口 標(biāo)準(zhǔn)缺口標(biāo)準(zhǔn)缺口 傳遞

4、缺口傳遞缺口 溝通缺口溝通缺口顧客實際感受的顧客實際感受的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量員工員工認(rèn)知的認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的落差服務(wù)質(zhì)量的落差1.整體工作環(huán)境整體工作環(huán)境2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度3.專案能力專案能力4.了解與關(guān)懷了解與關(guān)懷5.溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通與領(lǐng)導(dǎo)8 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) = 認(rèn)知的績效認(rèn)知的績效 - 顧客的期望顧客的期望 SQ = P - E 客戶認(rèn)為應(yīng)該提供客戶認(rèn)為應(yīng)該提供的服務(wù)的服務(wù)差距差距(相減相減)客戶認(rèn)知的服務(wù)績客戶認(rèn)知的服務(wù)績效效服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量當(dāng)當(dāng)P-E0，差距大于零，差距大于零 理想的質(zhì)量理想的質(zhì)量當(dāng)當(dāng)P-E=0，差距等于零，差距等于零 滿意的質(zhì)量滿意的質(zhì)量當(dāng)當(dāng)P-E0，

5、差距小于零，差距小于零 抱怨的質(zhì)量抱怨的質(zhì)量9投訴（服務(wù)補救）定義: 客戶對組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決（摘自GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004術(shù)語）為什么要補救管理？ 基準(zhǔn)定律：滿意是最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)定律：滿意是最低可接受的標(biāo)準(zhǔn) 疏忽定律：問題會在最不可能的地方出現(xiàn)疏忽定律：問題會在最不可能的地方出現(xiàn) 依戀定律：投訴說明客戶對你心存留戀依戀定律：投訴說明客戶對你心存留戀 補救定律：客戶可以容忍犯錯，但不能容補救定律：客戶可以容忍犯錯，但不能容忍無動于衷。忍無動于衷。 逆向定律：處理投訴的成本大于問題本身逆向

6、定律：處理投訴的成本大于問題本身 擁抱定律：永遠(yuǎn)不能消滅問題，解決問題擁抱定律：永遠(yuǎn)不能消滅問題，解決問題才有希望才有希望10l補救管理補救管理= =傾聽客戶之聲（傾聽客戶之聲（VOC)VOC)管理要點：管理要點：1 1、提升客戶忠誠、提升客戶忠誠2 2、進(jìn)行口碑營銷、進(jìn)行口碑營銷3 3、接受價格溢價、接受價格溢價4 4、客戶保有成本降低、客戶保有成本降低5 5、成交過程簡化，成交率提高、成交過程簡化，成交率提高1112補救管理的內(nèi)部關(guān)鍵因素：補救管理的內(nèi)部關(guān)鍵因素：1、所有員工的意識2、扭轉(zhuǎn)客戶問題所需時間3、了解客戶服務(wù)管理與公司盈利之間的關(guān)系。4、“客戶保有計劃”采用13補救管理的外部關(guān)

7、鍵因素：補救管理的外部關(guān)鍵因素：1、競爭者數(shù)量2、購買頻次3、其他可選對象的信息獲得4、購買成本14補救管理之三大目標(biāo)補救管理之三大目標(biāo) 1.問題改善 不良異常處理：掌握真因，找出對策 2.服務(wù) 水平確保穩(wěn)定：標(biāo)準(zhǔn)化與制度化 3.服務(wù)質(zhì)量 效能不斷提升：持續(xù)改善與預(yù)防再發(fā)15本章小結(jié)：我們學(xué)習(xí)了服務(wù)特性、服務(wù)管理要素、補救管理要求。評價條件評價條件具備具備不適用不適用需采取行動需采取行動提升客戶滿意是公司的關(guān)鍵驅(qū)動力有效的服務(wù)管理方法現(xiàn)行的服務(wù)管理鼓勵持續(xù)改進(jìn)服務(wù)承諾得到有效執(zhí)行16第二部分補救管理體系解析17一、預(yù)防管理l 建立客戶信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立客戶信任l 了解顧客需求：探尋顧客

8、在服務(wù)過程中，有哪些需求l 設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程l 抓好工作落實度：要求員工落實各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)l 核查：領(lǐng)導(dǎo)們須以管理要求核查員工的作業(yè)落實度l 改善：診斷未能落實標(biāo)準(zhǔn)的原因，為提出改善計劃，并從失敗中記取教訓(xùn)l 產(chǎn)品解說：產(chǎn)品的規(guī)格及特性應(yīng)明確說明，避免顧客錯誤的購用18關(guān)鍵控制點（關(guān)鍵控制點（MOT）方法發(fā)覺問題）方法發(fā)覺問題l 選擇與客戶有接口的作業(yè)流程l 確認(rèn)誰是我們的客戶？客戶有何特性？l 我們客戶對我們產(chǎn)品的期望是什么？l 我們現(xiàn)在做法是什么？l 我們做法與客戶期望有差異嗎？l 差異是什么？l 如何消除差異，提升客戶滿意度？19控制要點：控制要點：1、我們的員工

9、接受過如何受理投訴的培訓(xùn)2、我們積極鼓勵投訴和表揚3、我們對預(yù)計的客戶問題進(jìn)行了預(yù)防4、我們觀察服務(wù)提供過程，確定服務(wù)規(guī)范性5、我們結(jié)合使用不同的方法來評價服務(wù)要素20投訴保有量的評價：投訴保有量的評價：1、我們有充足的數(shù)據(jù)來核算投訴的發(fā)生量2、對投訴進(jìn)行了歸類管理3、我們有投訴償付機制4、投訴補救管理納入了公司正常的管理機制21投訴保有量實例 思考：投訴保有量多少是正常的？正常投訴合理成本怎么計算？ 一家醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)，每年生產(chǎn)某種膠囊產(chǎn)品1億顆。其用的數(shù)粒機的精準(zhǔn)度為1PPM（1百萬顆差異1顆）。如進(jìn)行精度技術(shù)更新，則需投入200萬成本購入水平測重儀或添加人員進(jìn)行二次復(fù)核。22二、處理管理投

10、訴定性：投訴定性：1、一般投訴：一線工作人員協(xié)調(diào)（包括不滿、抱怨情況）的輕微投訴。2、升級投訴：處理不得當(dāng)，轉(zhuǎn)由上級或?qū)Ｂ毴藛T處理的投訴3、重大投訴：涉及到產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的嚴(yán)重問題投訴。4、敏感投訴：涉及到媒體及主管機構(gòu)介入的投訴情況。5、危機投訴：由媒體持續(xù)的負(fù)面信息造成社會群發(fā)性投訴。23二、處理管理處理方式：處理方式：1、信件2、電話3、面談4、第三方介入5、司法介入24組織方：1、公司的制度2、調(diào)查難度3、現(xiàn)實環(huán)境4、人員素質(zhì)5、品牌影響投訴方:1、時間要求嚴(yán)苛2、期望難以滿足3、維權(quán)意識提升4、訴求渠道多樣二、處理管理25n 滿足或超越客戶期待n 處理來自外在的投訴客戶情緒n 處理來

11、自內(nèi)在流程的難點n 處理團(tuán)隊沖突n 截止日期前解決完成問題二、處理管理26投訴響應(yīng)溝通決定投訴跟蹤投訴終止投訴評價改進(jìn)分析溝通投訴受理投訴告知投訴初步評估投訴調(diào)查投訴處理反饋投訴處理流程投訴處理技巧:一、從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音(語氣)，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒 。注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。 27 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言

12、， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有只有7 7的意義是取自字面上的，其余的意義是取自字面上的，其余3838來自語來自語 音和語調(diào)，音和語調(diào)，5555來自面部表情、姿勢和手勢。來自面部表情、姿勢和手勢。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟28處理顧客投訴時的措詞處理顧客投訴時的措詞l緩和顧客的怒火l傾聽顧客投訴時說的話l顧客說完話時一定要有回應(yīng)的話29發(fā)問有許多好處，并帶來解決問題轉(zhuǎn)機的力量發(fā)問有許多好處，并帶來解決問題轉(zhuǎn)機的力量l發(fā)問便會有回答發(fā)問便會有回答l發(fā)問刺激思考發(fā)問刺激思考l問題帶來信息問

13、題帶來信息l發(fā)問鼓勵支持多談多說發(fā)問鼓勵支持多談多說l人們比較相信自己所說的人們比較相信自己所說的l發(fā)問的人控制場面發(fā)問的人控制場面l發(fā)問表示你在乎、關(guān)心發(fā)問表示你在乎、關(guān)心善用提問引導(dǎo)溝通30投訴處理技巧:二、認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。 31“我感謝你的意見，同時我感謝你的意見，同時”“我尊重你的看法，同時我尊重你的看法，同時”“我同意你的觀點，同時我同意你的觀點，同時”“我尊重你的意圖，同時我尊重你的意圖，同時” 說的技巧說的技巧“表示感謝！”32三層意思：三

14、層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。說的技巧：“合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（2 2）33l 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍l 不作過度的承諾不作過度的承諾l 交換條件，爭取雙贏交換條件，爭取雙贏l 必要時，堅持原則必要時，堅持原則說的技巧：3435投訴處理技巧:三、立即響應(yīng) 速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。及時處理

15、技巧:1、第一時間，告訴投訴者，我們對此事的態(tài)度！2、判斷投訴處理需要時間，并取得客戶諒解。3、解釋我們即將采取的行動。4、采取必要的優(yōu)惠或補償措施361.1.服務(wù)承諾法服務(wù)承諾法至少承諾回復(fù)時間，讓客戶放心至少承諾回復(fù)時間，讓客戶放心2.2.分階段引導(dǎo)征詢法分階段引導(dǎo)征詢法安撫隔離探知客戶真實意圖進(jìn)入談判不談崩安撫隔離探知客戶真實意圖進(jìn)入談判不談崩談成一致外部評審（目的是和解）談成一致外部評審（目的是和解）順勢而為是根本順勢而為是根本3.3.替換法替換法替換含利潤，賠償全損失替換含利潤，賠償全損失投訴響應(yīng)投訴響應(yīng)374.外部評審法外部評審法掌握主動，引導(dǎo)進(jìn)入外部評審比被動進(jìn)入要好掌握主動，引

16、導(dǎo)進(jìn)入外部評審比被動進(jìn)入要好5.補償關(guān)照法補償關(guān)照法補償非賠償，法理是依據(jù)，關(guān)照最重要，客戶是核心補償非賠償，法理是依據(jù)，關(guān)照最重要，客戶是核心6.移情法移情法移情非同情，遺憾亦應(yīng)盡力移情非同情，遺憾亦應(yīng)盡力投訴響應(yīng)投訴響應(yīng)387.不說不的方法不說不的方法不說不不說不,而說是，先說我們是，再說客戶應(yīng)而說是，先說我們是，再說客戶應(yīng)8.從眾心理法從眾心理法此此“托托”非彼非彼“托托”，引導(dǎo)到合法、成熟客戶，引導(dǎo)到合法、成熟客戶立場立場投訴響應(yīng)投訴響應(yīng)3940投訴響應(yīng)1.1.引入權(quán)威的資料或事實，進(jìn)行例證說明引入權(quán)威的資料或事實，進(jìn)行例證說明2.2.站在客戶的立場或背景下去說服客戶站在客戶的立場或背

17、景下去說服客戶3.3.利用客戶意見提出反問，使客戶從誤解中利用客戶意見提出反問，使客戶從誤解中 跳出來跳出來4.4.綜合客戶的反對意見，集中討論，讓客戶的態(tài)度軟綜合客戶的反對意見，集中討論，讓客戶的態(tài)度軟化或弱化化或弱化5.5.作有預(yù)期后果的讓步，讓客戶接受時有成就感作有預(yù)期后果的讓步，讓客戶接受時有成就感6.6.讓雙方都接受的有一定影響力的第三方介入調(diào)節(jié)讓雙方都接受的有一定影響力的第三方介入調(diào)節(jié)投訴處理技巧:四、超越期望 不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉 。 “善終”比“善始

18、”更重要。 41溝通決定要領(lǐng)1 1、處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有、處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)；對假設(shè)可能出現(xiàn)的幾全面的了解，做到心中有數(shù)；對假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施事先準(zhǔn)備；種情景及應(yīng)對措施事先準(zhǔn)備； 2 2、在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理、在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇；方案擬供客戶選擇； 3 3、把握好最終處理原則，超出原則不予接受、把握好最終處理原則，超出原則不予接受4243解決方案管理解決方案管理1、客戶不是專家，他們是你的產(chǎn)品接受者，也不能要求他們成為專家2、解決方案是引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)，必須對

19、方案進(jìn)行評估，是達(dá)到雙贏的鋪墊。3、解決方案的設(shè)計=標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+個性服務(wù)+法律支持+風(fēng)險評估真誠道歉解釋采取的措施客戶挽留測試跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗中反思學(xué)習(xí)4445三、改進(jìn)管理投訴情況通報投訴情況通報1、通報給誰？2、通報哪些內(nèi)容？3、何種形式通報4、通報后的反應(yīng)情況？特別提示：特別提示：1 1、投訴資料是需要組織方特別關(guān)注的，在一定的情況下、投訴資料是需要組織方特別關(guān)注的，在一定的情況下有保密要求。有保密要求。2 2、投訴的特殊性，有時代表其是一個特例，不能在組織、投訴的特殊性，有時代表其是一個特例，不能在組織方推廣。方推廣。46三、改進(jìn)管理解決問題的工具：解決問題的工具：1 1、四方矩陣法、四方矩

20、陣法2 2、PDCAPDCA循環(huán)法循環(huán)法3 3、特性要因分析法、特性要因分析法4 4、多輪投票法、多輪投票法47三、改進(jìn)管理解決問題的流程：解決問題的流程：定義問題發(fā)生根源定義問題發(fā)生根源 提出可選方案提出可選方案 （評估最優(yōu)方法）（評估最優(yōu)方法） 實施方案實施方案 改進(jìn)有效性評估改進(jìn)有效性評估48本章小結(jié)：我們學(xué)習(xí)投訴管理三大模塊，理解了投訴補救工作的特性。評價條件具備不適用需采取行動公司有完善的投訴處理管理辦法公司有系統(tǒng)流程管控手段投訴資源性投入得到保障員工學(xué)習(xí)過投訴基本處理辦法我們有改進(jìn)小組解決具體問題49國標(biāo)GB/T19012:2008宣貫第三部分50 ISO10002是由ISO/TC

21、176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會技術(shù)支撐分委會制定的,我國已于2008年正式等同使用ISO10002:2004,為我國企業(yè)及其消費者、投訴者以及其他相關(guān)人員的投訴提供依據(jù)。GB/T19012:2008于2008年12月1日正式生效。GB/T19012:2008宣貫51 從處理投訴過程中獲得的信息，能夠有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過程的改進(jìn)，無論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和部門如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。所以，本標(biāo)準(zhǔn)的重要性十分突出。有效并高效地進(jìn)行處理投訴，能夠體現(xiàn)賣方和買方的共同需求。GB/T19012:2008宣貫52投

22、訴管理人員職責(zé)：a)確保處理投訴程序的執(zhí)行；b)與處理投訴管理代表建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系；c)確保組織的處理投訴意識的提高和以顧客為中 心的需要；d)確保與處理投訴程序有關(guān)的信息容易被獲得；GB/T19012:2008宣貫53投訴管理人員職責(zé)： e)報告關(guān)于處理投訴的意見；f)確保對處理投訴過程進(jìn)行監(jiān)督和記錄；g)確保采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生和再次被記載；h)確保最高管理者評價用的處理投訴數(shù)據(jù)是有用的。GB/T19012:2008宣貫54投訴處理監(jiān)督數(shù)據(jù)的收集及處理：投訴數(shù)據(jù)是十分重要的，它是反映處理投訴過程的標(biāo)志。投訴數(shù)據(jù)應(yīng)包含以下數(shù)字或比例；受理的投訴；已得到解決的投訴比例；不恰當(dāng)優(yōu)先處

23、理的投訴；經(jīng)商定已確認(rèn)的投訴；經(jīng)商定已解決的投訴；借助外部方式解決的投訴；重復(fù)投訴或沒有被投訴而反復(fù)出現(xiàn)的問題；處理投訴程序的改進(jìn)次數(shù)。GB/T19012:2008宣貫55投訴報告要求：投訴報告是組織方對投訴分析的工具，并為評審工作提供投訴的相關(guān)資料投訴數(shù)據(jù)分析；與處理投訴程序的協(xié)調(diào)性；達(dá)到處理投訴目標(biāo)的程度；為處理投訴改進(jìn)和必要的變化提供評估；管理部門做出的評論的具體實施情況；對確認(rèn)資源需求做出的決定及采取的行動（例如：培訓(xùn)項目）。GB/T19012:2008宣貫56體系監(jiān)督保障（審核點）：定期對體系進(jìn)行審核以確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。處理投訴的相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得

24、了相當(dāng)?shù)膶嵭В蛔罡吖芾碚邔μ幚硗对V責(zé)任的認(rèn)定；同消費者接觸的員工是否已被賦予現(xiàn)場解決投訴的權(quán)利；同顧客接觸的員工在做出回復(fù)時是否有自主決定的權(quán)限；是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行處理投訴；GB/T19012:2008宣貫57體系監(jiān)督保障（審核點）：定期對體系進(jìn)行審核以確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。在處理投訴過程中，同消費者接觸的員工中接受過培訓(xùn)的員工的比例；處理投訴培訓(xùn)工作的有效性和效能；員工對改善處理投訴程序所提建議的數(shù)量；員工對處理投訴的態(tài)度；處理投訴的檢查工作和管理部門評估工作的效率；GB/T19012:2008宣貫58體系監(jiān)督保障（審核點）：定期對體系進(jìn)行審核以確保程序的持續(xù)性、適

25、應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。處理投訴的檢查和管理部門對在評估工作中所提建議履行的時限；對投訴者進(jìn)行回復(fù)的時限；對投訴者的滿意程度。GB/T19012:2008宣貫59本章小結(jié)：我們學(xué)習(xí)GB/T19012：2008，對數(shù)據(jù)分析，保障要求等內(nèi)容理解。評價條件具備不適用需采取行動公司定期對現(xiàn)行的投訴管理進(jìn)行評估投訴數(shù)據(jù)有專人統(tǒng)計分析通報職能部門對改進(jìn)能積極配合投訴體系運行有效公司對投訴監(jiān)控方式適宜60 媒體溝通協(xié)調(diào)第四部分61媒體應(yīng)對管理媒體的特性：媒體通過信息的產(chǎn)生、加工和傳播，構(gòu)建了與投訴現(xiàn)實不盡相同的媒介現(xiàn)實。通過自身的傳播或信息繁衍，影響投訴事件的現(xiàn)實情況的力量日益增強。并成為影響公眾認(rèn)知形成的主

26、體渠道。62媒體應(yīng)對管理投訴管理中媒體管理活動：1、爭取主動權(quán)，理順投訴事實，把握投訴侵權(quán)責(zé)任劃分。2、消除不確定因素，避免使用對企業(yè)不利的信息源。3、對失衡的信息進(jìn)行調(diào)整，包括建立發(fā)言人制度在內(nèi)的應(yīng)急系統(tǒng)，規(guī)范信息的輸出。63投訴管理中媒體應(yīng)對的重點：A注意媒體的時間要求B迅速回答媒體提問，未知狀態(tài)，實話實說C準(zhǔn)確回答問題，但不超范圍提供信息D對其他競爭者事宜，不要做深入討論E靈活應(yīng)變，遇到不合理要求，策略對付F注意記者陷阱式提問媒體應(yīng)對管理64媒體應(yīng)對管理投訴事件媒體辯解策略：1、重新定義投訴，扭轉(zhuǎn)指控者對投訴事件的詮釋。（無責(zé)情況）2、對投訴表示關(guān)切或遺憾，減少組織對投訴事件的責(zé)任。（部

27、分責(zé)任情況）3、區(qū)隔對待，表明投訴是單一特例事件而非一貫行為，呼吁外界不要因為企業(yè)過失而否定企業(yè)的整體表現(xiàn)。（主要責(zé)任情況）65媒體應(yīng)對管理投訴管理中新媒體力量的逐步顯現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，對于投訴管理有了新的要求。66媒體應(yīng)對管理網(wǎng)絡(luò)媒體逐漸成為大眾受知和媒體記者獲知投訴事件的首要渠道。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、門戶網(wǎng)站成為投訴事件轉(zhuǎn)化為危機的重要推手。67新媒體時代投訴管理的壓力重點：1、公眾性增強，受眾范圍擴(kuò)大2、緊迫性升級，變化節(jié)奏加快3、擴(kuò)散性加劇，處理壓力激增媒體應(yīng)對管理68新媒體時代投訴管理幾點建議：1、優(yōu)化搜索引擎2、發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站的公眾作用3、通過互動交流優(yōu)化企業(yè)形象媒體應(yīng)對管理69本章小結(jié)：我們學(xué)習(xí)媒體特性，對投訴管理的利與弊。評價條件具備不適用需采取行動公司有對外協(xié)調(diào)部門公司對媒體應(yīng)對人員進(jìn)行授權(quán)公司網(wǎng)站能為投訴處理提供支持我們能得到各類投訴信息渠道 希望對大家以后處理投訴工作有所幫助，也希望對大家以后處理投訴工作有所幫助，也感謝各學(xué)員單位給我這個機會一起學(xué)習(xí)。感謝各學(xué)員單位給我這個機會一起學(xué)習(xí)。7071本章小結(jié)：我們