河南電信裝維培訓(xùn)課件(服務(wù)考核規(guī)范篇)

1、河南省電信公司河南電信裝維培訓(xùn)河南電信裝維培訓(xùn)（服務(wù)（服務(wù)/ /考核規(guī)范篇考核規(guī)范篇）河南省電信公司目錄目錄1 12 2裝維服務(wù)禮儀規(guī)范裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3 3裝維流程規(guī)范裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)裝維管理考核指標(biāo)1 1、裝機(jī)流程、裝機(jī)流程2 2、維修流程、維修流程3 3、拆、拆/ /移機(jī)流程移機(jī)流程1河南省電信公司 裝維流程-裝機(jī)流程 裝維服務(wù)水平的提升，需要對裝維工作的關(guān)鍵動(dòng)作、步驟進(jìn)行規(guī)范，使之標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化的裝維動(dòng)作是服務(wù)提升的根本。以下內(nèi)容結(jié)合裝維的裝機(jī)、移機(jī)、維修、拆機(jī)四項(xiàng)主要工作，對其重點(diǎn)動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。施工單審核中需要審核項(xiàng)目包含單不僅限于：用戶名、接入號、聯(lián)系電話

2、、用戶標(biāo)準(zhǔn)地址、設(shè)備資源信息。電話預(yù)約:綜合考慮用戶因素，同時(shí)在調(diào)度系統(tǒng)中填寫。準(zhǔn)時(shí)履約:提前半小時(shí)告知客戶上門時(shí)間，誤差盡量小。委婉改約：特殊情況，需改預(yù)約時(shí)間，要委婉、恰當(dāng)。在預(yù)約時(shí)間前224小時(shí)內(nèi)向用戶發(fā)送提醒短信，內(nèi)容：“中國電信提醒您：您的寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)受理，預(yù)計(jì)將于*（時(shí)間）提供上門服務(wù)，服務(wù)人員聯(lián)系電話是*（電話號碼），感謝您的支持?！备鶕?jù)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，上門施工。外線施工時(shí)，施工規(guī)范按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。1、“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、布線；3、安裝客戶端；4、測速、簽字；5、送服務(wù)卡；6、清理施工現(xiàn)場，禮貌道別。1、如實(shí)填寫竣工時(shí)間，及時(shí)在系統(tǒng)中竣工工單。2、如施工中更改

3、工單信息的一定要做好詳細(xì)記錄。裝機(jī)流程2河南省電信公司 裝維流程-維修流程維修流程 裝維經(jīng)理日常的工作過程中不光是裝機(jī)還要不時(shí)的進(jìn)行故障維修，對于故障維修，公司的規(guī)定如下：一、接故障工單（短信）后首次響應(yīng)： 裝維經(jīng)理接到派單后需在90分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，且盡量先電話排障；如不能排障，及時(shí)上門服務(wù)，除用戶原因外，故障修復(fù)時(shí)限不能超過11小時(shí)。二、上門排障： 按照預(yù)約時(shí)間來上門服務(wù)，嚴(yán)格按照(入戶禮儀、禮貌用語、五個(gè)一服務(wù)等)。排障過程遵循先用戶端后外線原則。三、排障結(jié)束： 排障完成后，清理施工過程遺留的垃圾，請用戶填寫服務(wù)回執(zhí)單后，與用戶道別。如排障過程中資源信息有改動(dòng)，記錄最終資源信息，并將資源

4、檔案提交相關(guān)部門。3河南省電信公司 裝維流程-拆/移機(jī)裝機(jī)拆機(jī)？拆機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作拆機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作移機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作移機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作拆/移機(jī)1 1、普通ADSL及電話用戶，需拆除機(jī)房MDF跳線、交接箱跳線、分線盒端口雙絞線；2、 IAD電話用戶，拆除IAD端口線路，若本臺設(shè)備端口線路均已拆除，則回收IAD設(shè)備，按本地網(wǎng)流程將回收設(shè)備入庫；3、 FTTH用戶，根據(jù)資源信息拆除光分線箱對應(yīng)蝶形光纜，對部分資源進(jìn)行回收（如：可重復(fù)利用的快速連接器、蝶形光纜等）。移機(jī)拆機(jī)裝機(jī)4河南省電信公司目錄目錄1 12 2裝維服務(wù)禮儀規(guī)范裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3 3裝維流程規(guī)范裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)裝維管理考核指標(biāo)1 1、著裝、儀容

5、、著裝、儀容/ /儀表儀表2 2、服務(wù)用戶規(guī)范、服務(wù)用戶規(guī)范3 3、行為舉止規(guī)范、行為舉止規(guī)范4 4、戶內(nèi)施工規(guī)范、戶內(nèi)施工規(guī)范5河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表 裝維服務(wù)禮儀關(guān)系到“用戶至上、用心服務(wù)”理念的貫徹落實(shí)，關(guān)系到中國電信服務(wù)形象的提升，對服務(wù)禮儀相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)主要包括：1、著裝及儀容儀表規(guī)范2、禮貌用語規(guī)范3、行為舉止規(guī)范4、施工規(guī)范服務(wù)服務(wù)是指為集體（個(gè)人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的行為。是指為集體（個(gè)人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的行為。服務(wù)服務(wù)每個(gè)被服務(wù)和從事服務(wù)工作的人，對服務(wù)的理解都有所不同。每個(gè)被服務(wù)和從事服務(wù)工作的人，對服務(wù)的理解都有所不同。每個(gè)人都

6、希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)人都希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表 裝維人員上門服務(wù)時(shí)必須著工裝和佩戴工號牌或工作證，具體規(guī)范要求如下：1、裝維人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著帶有電信標(biāo)識的工裝、配套整潔，紐扣齊全；2 2、工裝要求勤洗勤換，無異味，領(lǐng)口，不得出現(xiàn)有破洞、少紐扣及有扣不扣的情況；3 3、穿著長袖工裝時(shí)袖口應(yīng)放下并且系上袖口紐扣，領(lǐng)口和袖口應(yīng)看不到污跡，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起；4、禁止穿便服、拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钌蠉?，上崗時(shí)可穿著絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，不得佩戴墨鏡。5、裝維人員必須佩戴工號牌或工作證，工作證應(yīng)正面朝向客戶掛在胸前，或?qū)⒐ぬ柵婆宕髟诠ぱb外面

7、左上處。7河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-服務(wù)用語規(guī)范裝維人員與客戶交流時(shí)要使用文明禮貌用語，具體要求如下：業(yè)務(wù)安裝服務(wù)用語使用規(guī)范：電話預(yù)約見面介紹與客戶確認(rèn)電腦安裝位置/確認(rèn)布線方案施工過程需要挪動(dòng)用戶家具8河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-行為舉止規(guī)范細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量入戶介紹入戶前檢查自己穿著是否符合“著裝及儀容儀表規(guī)范”，并適 當(dāng)調(diào)整自己情緒。觀察用戶家是否安裝門鈴，若有門鈴，則按門鈴；若無門鈴， 則敲門入戶。按門鈴時(shí)禁止長按門鈴不放，敲門時(shí)要有清脆 的節(jié)奏，連續(xù)敲兩次，每次敲三下。若無人響應(yīng)，則每隔30秒重復(fù)以上動(dòng)作，連續(xù) 5分鐘若仍然無人響應(yīng)，則電話聯(lián)系用戶，聯(lián) 系不上則在用戶門

8、上顯眼位置留下留言條后 離開。若用戶開門，首先向用戶禮貌招呼，介紹裝機(jī) 目的，并出示自己證件。在獲得用戶同意后 入戶。9河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-行為舉止規(guī)范戶內(nèi)施工細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量u入戶時(shí)必需穿戴鞋套。u征求用戶意見，確定施工方案后，將墊步展 開，把裝機(jī)用到的工具整齊擺放在墊布上， 進(jìn)行布線和終端安裝。u施工、調(diào)試、測速、指導(dǎo)演示等步驟完成后， 清理施工過程留下的線頭、皮屑等施工垃圾， 并用抹布擦拭施工時(shí)弄臟的用戶物品u用戶在業(yè)務(wù)開通單上簽字后，禮貌要求其填 寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表u給用戶留下“用戶服務(wù)卡”后，禮貌告別。10河南省電信公司“五個(gè)一”規(guī)范是戶內(nèi)施工的基本準(zhǔn)則，即：一

9、雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。鞋套服務(wù)規(guī)范-戶內(nèi)施工抹布墊布服務(wù)卡服務(wù)監(jiān)督表11河南省電信公司服務(wù)規(guī)范-入戶服務(wù)禮儀入戶調(diào)測十二條裝維經(jīng)理需記牢一敲門、二問好三示牌、四換鞋五定位、六墊布七施工、八演測九清場、十簽字十一留下監(jiān)督卡十二禮貌道再見12河南省電信公司目錄目錄1 12 2裝維服務(wù)禮儀規(guī)范裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3 3裝維流程規(guī)范裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)裝維管理考核指標(biāo)1 1、裝、裝/ /移移/ /修預(yù)約制度修預(yù)約制度2 2、裝、裝/ /移移/ /修考核指標(biāo)修考核指標(biāo)3 3、預(yù)約考核、預(yù)約考核4 4、裝維培訓(xùn)、裝維培訓(xùn)/ /學(xué)習(xí)機(jī)制學(xué)習(xí)機(jī)制13河南省電信公司裝維

10、管理-裝、移、修預(yù)約制度裝、移、修預(yù)約制度 為加強(qiáng)對裝維工作的管理，不斷提升客戶可感知的服務(wù)水平，現(xiàn)對裝維服務(wù)關(guān)鍵要素制定統(tǒng)一量化標(biāo)準(zhǔn)，通過量化數(shù)據(jù)來評價(jià)裝維服務(wù)水平的優(yōu)劣。裝、移、修預(yù)約率u指標(biāo)解釋：裝維經(jīng)理在接到裝、移、修 工單后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與用戶聯(lián)系，并 與用戶預(yù)約上門提供裝、移機(jī)及故障維 修時(shí)間，并將預(yù)約時(shí)間錄入工單調(diào)度系 統(tǒng)（或服務(wù)保障系統(tǒng)）。指標(biāo)要求：裝、 移機(jī)用戶及需要上門維修的故障用戶。u預(yù)約指標(biāo)為：100%14河南省電信公司裝維管理-裝、移、修預(yù)約裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶裝、移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率u指標(biāo)解釋：對寬帶用戶（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各種有 線接入

11、方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）裝移機(jī)過程中的履 約準(zhǔn)時(shí)和工作完成情況。計(jì)算公式：寬帶裝、移機(jī) 準(zhǔn)時(shí)率（寬帶裝、移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)工單數(shù)寬帶 裝機(jī)后15天內(nèi)故障用戶數(shù)）/寬帶裝、移機(jī)總 工單數(shù)；u指標(biāo)要求： 95%寬帶裝、移機(jī)履約及時(shí)率u指標(biāo)解釋：寬帶用戶在裝、 移機(jī)受理結(jié)束后，需在24小 時(shí)內(nèi)完成與用戶的預(yù)約工作。 (注意：此項(xiàng)指標(biāo)有別于 “寬帶裝、移機(jī)用戶履約準(zhǔn) 時(shí)率”指標(biāo))；u指標(biāo)要求： 95%15河南省電信公司裝維管理-裝、移、修預(yù)約裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶裝移機(jī)預(yù)約提醒u指標(biāo)解釋：對于寬帶裝、移機(jī)預(yù)約用戶，裝維人員在與用戶確定預(yù)約時(shí)間后，應(yīng)以短信形式對用戶進(jìn)行提醒；提醒內(nèi)容：

12、“中國電信提醒您：您的寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)受理，預(yù)計(jì)將于*（時(shí)間）提供上門服務(wù)，服務(wù)人員聯(lián)系電話是*（電話號碼），感謝您的支持。”16河南省電信公司裝維管理-裝、移、修預(yù)約裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)用戶滿意率新裝用戶滿意率故障用戶滿意率u指標(biāo)解釋：通過10000號回訪、網(wǎng)頁推送等方法，調(diào)查得 出新裝、移機(jī)滿意用戶在新裝、移機(jī)用戶中的占比；u指標(biāo)要求： 99%。u指標(biāo)解釋：通過10000號回訪、網(wǎng)頁推送等方法，調(diào)查得出故障滿意用戶在故障用戶中的占比；u指標(biāo)要求： 98%。17河南省電信公司裝維管理-寬帶修修預(yù)約預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶修復(fù)故障修復(fù)時(shí)限故障修復(fù)及時(shí)率u指標(biāo)解釋：各地市公司在接到省客服寬帶故障工單的派單到故障修復(fù)并回復(fù)至省客服之間的時(shí)間，晚20：00至次日8點(diǎn)不計(jì)入考核時(shí)限。u指標(biāo)要求：11小時(shí)(“寬帶故障修復(fù)及時(shí)率”指標(biāo)中的及時(shí)工單按此時(shí)限計(jì)算）u指標(biāo)解釋：寬帶故障在其修復(fù)時(shí)限指標(biāo)內(nèi)完成的及時(shí)工單在所有寬帶故障工單中的占比u指標(biāo)要求： 95%18河南省電信公司裝維管理-寬帶修修預(yù)約預(yù)約考核指標(biāo)考核指標(biāo)寬帶故障重復(fù)投訴率u指標(biāo)解釋：寬帶用戶重復(fù)申告率是指當(dāng)月重復(fù)申告的寬帶用戶數(shù)（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）在有效寬帶障礙申告總用戶數(shù)