《客戶服務(wù)意識》

1、客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識4說教材1235說學(xué)情說教法與學(xué)法說教學(xué)過程說教學(xué)反思說 課 流 程說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思客戶服務(wù)意識高等教育出版社出版體現(xiàn)“以立德樹人為根本，以服務(wù)發(fā)展為宗旨，以促進就業(yè)為導(dǎo)向的職教思想”模塊6現(xiàn)代職業(yè)教育體系設(shè)計的基本出發(fā)點就是以就業(yè)為導(dǎo)向。客戶服務(wù)意識助力學(xué)生更好地就業(yè)。說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思 知識目標能力目標情感目標通過學(xué)習(xí)客戶服務(wù)意識三方面的相關(guān)知識。提升工作過程所需要的職業(yè)能力。通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解客戶服務(wù)意識，做好未來從事呼叫中心從業(yè)人員的情感與態(tài)度的準備。從愛崗敬業(yè)、善待客戶、學(xué)會微笑三方面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)意識。說教材說學(xué)情說

2、目標說教學(xué)過程說活動反思通過自身的專業(yè)水平不斷提升客戶的滿意度。留住客戶，以高標準要求自己，接待全過程要保持禮貌用語和誠懇態(tài)度，以耐心的態(tài)度和專業(yè)的業(yè)務(wù)知識為客戶提供解決方案。學(xué)會微笑營造一個和諧的工作環(huán)境。 教學(xué)難點 關(guān)鍵點 認同自己的職業(yè)，認同自己的崗位和工作，堅守自己的職位本分，愛崗敬業(yè)，積極地態(tài)度面對行業(yè)中的各種挑戰(zhàn)，在工作中找到自己的位置，獲得成就感。 教學(xué)重點說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思知識儲備服務(wù)外包與呼叫中心概論會操作呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS)心理水平好奇心強表現(xiàn)不強實踐能力實踐經(jīng)驗自主探究 客戶信息服務(wù)專業(yè)說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思對策：分析案例 關(guān)聯(lián)

3、 理實一體角色扮演 提升 表達能力小組合作 培養(yǎng) 協(xié)作意識說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思教學(xué)方法角色扮演法情景設(shè)置法小組合作法積極整合各種教學(xué)資源，采用信息化手段輔助教學(xué) 案列分析角色扮演小組討論突破重難點視頻學(xué)習(xí)QQ群 說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思2自主學(xué)習(xí)，分析學(xué)習(xí)目標（3分鐘）1引入客戶服務(wù)意識內(nèi)涵，導(dǎo)入新課（3分鐘）3角色扮演，展示案例（15分鐘）4學(xué)生自評互評，教師點評（6分鐘）說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思課堂活動 5.課堂延伸，拓展案例（5分鐘）6.梳理知識，培養(yǎng)能力（5分鐘）說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思1引入客戶服務(wù)意識內(nèi)涵，導(dǎo)入新課 情境創(chuàng)

4、設(shè)說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思 設(shè)計意圖：從客戶服務(wù)意識的背景和概念入手，明確客戶服務(wù)意識的內(nèi)涵。 導(dǎo)入新課導(dǎo)入新課引用客戶服務(wù)意識的背景和概念，讓學(xué)生明引用客戶服務(wù)意識的背景和概念，讓學(xué)生明確知道什么是客戶服務(wù)意識確知道什么是客戶服務(wù)意識. .1、走進中國電信惠州分公司10000客戶服務(wù)中心，可以看到每個坐席代表的辦公桌上都有一面小鏡子。2、每一位客服人員的桌子上都設(shè)有一面小鏡子，目的是為了提醒客服人員時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度和精神面貌?？蛻舴?wù)意識客戶服務(wù)意識說課說課分析案例分析案例 設(shè)計意圖 通過“鏡子文化”案例，思考領(lǐng)悟客戶服務(wù)意識的重要性。說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反

5、思2自主學(xué)習(xí)，分析案例說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思自主探究提出解決方案設(shè)計意圖：提出本課學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生運用思潮沖擊法進行自主學(xué)習(xí)，分析并且討論案例。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體。展示課堂教學(xué)中的“做中學(xué)”。章 戴 厙給呼叫中心質(zhì)檢打電話說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思3角色扮演，展示案例說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思角色扮演要做到：以“坐席代表” 身份進行角色扮演。設(shè)計意圖：滿足學(xué)生的表現(xiàn)欲望，培養(yǎng)學(xué)生作為坐席代表應(yīng)該具備的表達等能力。說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思設(shè)計意圖：4.學(xué)生自評、互評、教師點評說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思學(xué)生自評、互評、教師點評，以職業(yè)人

6、的身份要求自己，快速與行業(yè)接軌。學(xué)生課堂表現(xiàn)評價量表學(xué)生課堂表現(xiàn)評價量表 項目項目A級級非常滿意非常滿意B級級滿意滿意C級級基本滿意基本滿意D D級級不滿意不滿意個人個人評價評價同學(xué)同學(xué)評價評價教師教師評價評價認真上課認真聽講， 參與討論態(tài)度認真上課能認真聽講，有參與討論上課能80%時間能認真聽講，有參與討論上課無心聽講，極少參與討論 積 極積極發(fā)言，積極參與討論與交流能發(fā)言，有參與討論與交流被動發(fā)言，有、參與討論與交流不夠積極極少參與討論與交流 自信大膽提出和別人不同的問題，大膽嘗試并表達自己的想法有提出自己的不同看法，并作出嘗試有提出自己的部分不同看法，并作出保留嘗試不敢提出和別人不同的問

7、題，不敢嘗試和表達自己的想法 善于與人合作善于與人合作，虛心聽取別人的意見能與人合作，能接受別人的意見。有時能與人合作，能接受別人部分意見。缺乏與人合作的精神，難以聽進別人的意見 思維的條理性能有條理表達自己 的意見，解決問題的過程清楚，做事有計劃能表達自己的意見，有解決問題的能力，但條理性差些能表達自己的部分意見，有解決某些問題的能力，但條理性差些不能準確表達自己的意思，做事缺乏計劃性，條理性，不能獨立解決問題 思維的創(chuàng)造性具有創(chuàng)造性思維，能用不同的方法解決問題，獨立思考老師提供的方法解決問題，有一定的思考能力和創(chuàng)造性能用老師提供的方法解決部分問題，有一定的思考能力和創(chuàng)造性思考能力差，缺乏創(chuàng)

8、造性，不能獨立解決問題 我這樣評價自己：我這樣評價自己：伙伴眼里的我：伙伴眼里的我： 老師的話：老師的話： 注：1.本評價表針對學(xué)生課堂表現(xiàn)情況作評價。 2.本評價分為定性評價部分和定量評價部分。 3.定量評價部分總分為100分，最后取值為教師評、同學(xué)評和自評分數(shù)按比例取均值； 4.定性評價部分分為“我這樣評價自己”、“伙伴眼里的我”和“老師的話”，都是針對被評者作概括性描述和建議，以幫助被評學(xué)生的改進與提高。 說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思5課堂延伸，拓展案例說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思運用所學(xué)客戶服務(wù)意識，給父母或朋友打一次電話，感受與以往的不同。說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)

9、過程說活動反思6梳理知識，培養(yǎng)能力說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思善待客戶-呼叫中心擔(dān)負著維護和提高客戶忠誠度的責(zé)任。學(xué)會微笑-營造一個和諧的工作環(huán)境和好的心情獲得的回饋定是愉悅和幸福。愛崗敬業(yè)-使企業(yè)獲得利益，同時自身也會獲得物質(zhì)和精神上的收獲。實現(xiàn)自己的人生價值板書設(shè)計客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)善待客戶善待客戶學(xué)會微笑學(xué)會微笑課堂上的角色扮演滿足學(xué)生的表現(xiàn)需求，提高其自信心和表達能力分析案例，提高學(xué)生用理論知識解決實際問題的能力通過小組合作培養(yǎng)學(xué)生的合作意識及自主探索意識體現(xiàn)教學(xué)的理念即：做中學(xué)，做中教說教材說學(xué)情說目標說教學(xué)過程說活動反思運用課程qq群發(fā)送學(xué)習(xí)內(nèi)容，信息化教學(xué)使得學(xué)生可以隨時隨地學(xué)習(xí)，評價和作業(yè)布置及監(jiān)控可以隨時掌握。以人為本的理念，培養(yǎng)人格和一種學(xué)習(xí)精神，我們要求學(xué)生具有紀律意識、集體精神和整體的社會意識，但是