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文檔簡(jiǎn)介

1、1 1、序言、序言2 2、微笑、微笑3 3、儀表要求、儀表要求4 4、電話的接打規(guī)范、電話的接打規(guī)范5 5、顧客的接待規(guī)范、顧客的接待規(guī)范順序順序基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、拿起電話聽筒，并告知自己的部門您好，家樂家商業(yè)廣場(chǎng)*1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起2、在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好用的紙筆3、接電話時(shí)不使用“喂”回答4、音量適度，不要過高5、告知對(duì)方自己的姓名2、確認(rèn)對(duì)方XX，先生/女士，您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)3、聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)須進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4、進(jìn)行確認(rèn)請(qǐng)問您的意思是“*”嗎？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及事由！5、結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)

2、達(dá)”、“您放心，三天內(nèi)給您答復(fù)好嗎”、“謝謝”、“再見”6、放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上順序順序基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備1、確認(rèn)拔打電話的對(duì)方姓名、電話號(hào)碼2、準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序及所 需要的資料、文件等3、明確通話所要達(dá)到的目的2、問候、告知自 己的姓名您好，家樂家商業(yè)廣場(chǎng)*部的XXX一定要報(bào)出自己的姓名，講話要有禮貌3、確認(rèn)電話對(duì)象請(qǐng)問是*部的XXX嗎？1、必須要確認(rèn)電話的對(duì)方；2、如與要找的人接通電話后要重新問候4、電話內(nèi)容今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于*的事1、應(yīng)先將想要的結(jié)果告訴對(duì)方2、如是比較復(fù)雜的事情請(qǐng)對(duì)方做記錄3、對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)4、說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”“那就拜托您了”語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度與藹6、放回電話聽

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