餐廳服務(wù)員對客溝通技巧

1、藍海公司中級服務(wù)員培訓(xùn)前言 微笑是最好的語言 適度的溝通是獲得客人信息的重要途徑 適度溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù) 語言的溝通是心理的溝通，最好的溝通是通過語言等的溝通在心理上贏得客人的認可并獲得信息，從而達到使客人滿意和推銷產(chǎn)品吸引客人再次光臨的目的。一、分析判斷客人類型（一）分 類1、按性質(zhì)分： A 政府官員 B 商務(wù)客人 C 管理人員(白領(lǐng)) D 家庭客人 2、按地域分： A 外國 B 外省 (京滬粵或湘陜甘) C 本省外地(青島威海煙臺等) （二）獲得以上信息的途徑 1、由口音判斷2、由談話信息了解3、由消費檔次判斷4、由預(yù)訂信息了解5、由適當(dāng)詢問了解舉例： 先生，聽您口音好像是北京人？

2、二、了解其一般喜好和禁忌 (likes & dislikes)、特點 查閱客史檔案 知識的學(xué)習(xí)和積累三、適度交流切入點主動交流機會被動交流機會主動交流機會1、從菜品介紹切入，引起客人興趣和詢問如： 知道先生從四川來時，這道麻婆豆腐我 們比平時多放了點辣椒，可能沒有您家鄉(xiāng)的做的好，請品嘗一下吧？客人有可能會說:你怎么知道我是四川人呀?服務(wù)員:聽口音聽出來的或你們介紹時我聽到的。(根據(jù)情況可補充一句:四川話很好聽)及時贊揚2、從客人感興趣的話題切入 參與到客人談話一定要慎重,要有把握,要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機,要簡短清晰,同時勿忘贊美客人。 如:主人（山東人）被客人（南方人）夸豪爽、義氣時，主人沒有明顯表

3、示或表示不十分得當(dāng)（因喝多了酒），你可以說：其實我們山東人應(yīng)學(xué)習(xí)你們南方人的細致、靈巧。 此類交流一般在已有交流的前提下做較好，否則顯唐突。3、從征求意見時切入不一定吃飯了征求意見，因為這樣晚了，不能更換和調(diào)整了。如在前二、三道菜時征詢外地人口味較合適。被動交流機會當(dāng)客人關(guān)心你工資、“累不累”等問題時（1）回答要客觀、誠懇；（2）是宣傳藍海文化的好時機；（3）不宜說話過長和過度宣揚； 如：說實話，我們工作量也挺大的，時間也較長，說不累是假話，但我在藍海工作覺得心情愉快，（最好引起客人好奇，為什么愉快呢？）有很多培訓(xùn)機會，職業(yè)生涯有保障，公平團結(jié)的工作環(huán)境，有發(fā)展機會等。四、溝通中的營銷和推銷一

4、名好的、優(yōu)秀的服務(wù)員亦是一個好的銷售員 因為：（1）因為她最了解客人的需求，向客人推銷有針對性；（2）同時最了解自己的產(chǎn)品，能詳細、準確的向客人推銷；（3）現(xiàn)場推銷介紹比通過廣告形式進行推銷更有效果餐廳要備存訂餐卡片；愿意與服務(wù)員訂餐；特別推銷活動（優(yōu)惠）；最近推出的特別菜和新菜；對菜的評價；告訴客人如何來決定（預(yù)訂、自己）五、與客人交流的幾項原則1、適度（語言少、短）2、贊揚客人，照管全局人（只夸不貶）3、面帶微笑4、不停止工作5、保持距離，避免卷入過度交談甚至過度玩笑；6、保持彬彬有禮，對客人適度玩笑不予理睬，對合適提問認真回答7、對客人素質(zhì)有總體判斷8、遇難纏客人或客人酒后不恭言行，及時借機