兩績效目標的培訓

1、案例12山姆剛扎爾 亞特蘭大航空公司正在擴張，計劃招收200名新乘務員。公司現有的乘務員在公司平均工作年限都超過了五年。已有的評估數據（如顧客滿意度和上級評定數據）表明，他們的工作非常出色。人力績效技術主管山姆剛扎爾打算改革培訓考試形式，盡量使培訓結束時對員工的考核標準與在職績效評估要求一致。 山姆認為讓被培訓者根據錄像帶情景回答問題可以增強培訓考試的真實性。他打算從接受培訓的新乘務員中選擇一個組（20人）進行試驗，不過只試驗基礎訓練18個學習目標中的兩個。他從一級乘務員工作流圖（圖12-1）中選擇了“起飛前檢查”和“處理問題乘客”兩個目標，要求教學設計師琳達麥克米蘭為每個目標做以下事情：1.

2、 根據工作流圖，寫出每項任務對應的績效目標；2. 為每個目標， 制作8個錄像短片。兩個短片展示乘務員在常規(guī)情況下的正確操作，兩個短片為乘務員在常規(guī)情況下的錯誤操作，兩個短片展示乘務員在非常規(guī)情況下的正確操作，兩個短片為乘務員在非常規(guī)情況下的錯誤操作。這樣共制作了16個錄像片段，每個大約兩分鐘長。其中一半錄像在培訓時當作練習使用，另一半錄像在培訓結束時作為考試題，編入計算機程序，考試時程序會向被培訓者提出相關問題。山姆認為學員如果能夠發(fā)現錄像中乘務人員操作中的錯誤，那么在類似的實際環(huán)境下，她也一定會正確操作。他深信這種考核方式要比以前的書面筆試更加有效。書面筆試題型很多，有多項選擇題，如要求被培

3、訓者選擇完成某項工作的正確操作順序；也有問答題，如給出一個情景說明，要求學生寫出在那種情況下該做什么。亞特蘭大航空公司一級乘務員工作流圖起飛前 示范飛行中 檢查安全 著陸 緊急情況 撤離 急救飲料 頭等艙 二等艙服務 食品 國內 國際 小孩及有特殊要求的乘客 使用PA系統(tǒng)交流 航線請求 問題乘客圖12-1簡化的一級乘務員工作流圖 山姆還認為簡答題批改太花時間，新的多媒體評估系統(tǒng)將只有多項選擇題，由計算機管理，自動評分，立即生成數據。典型的錄像片段題目會要求學生（1）從一組選項中，選擇錄像中正在進行的是什么工作。（2）判斷錄像中乘務員是否有錯誤操作（3）如果有錯誤操作，從選項中選出他們錯在哪里（

4、4）如果操作沒有錯誤，從選項中選出錄像中操作的關鍵方面。每個錄像片段題目的得分介于0到8分。圖12-2是為“處理問題乘客”錄像所出的一組題目。1. 這個錄像中演示的是下面那項工作？A. 國際航班上的用餐服務B. 回答普通乘客的要求C. 處理問題乘客D. 解決乘客的特殊要求2. 錄像中的員工犯錯誤了嗎？A. 犯錯誤了B. 沒有犯錯誤C. 不能判斷如果選擇A，就會顯示題3如果選擇B，就會顯示題4如果選擇C，就會顯示題53. 該員工犯了下面哪個錯誤？A. 她沒有請乘客到后艙去討論這個問題B. 她沒有微笑C. 她沒有向乘客承諾向上司反映這個問題D. 她沒有復述乘客關心的問題E. A和BF. B和D4.

5、 在這種情況下該乘務員最關鍵的行為是什么？A. 將那位乘客與其他乘客隔離B. 向上司匯報C. 復述乘客的問題D. 不能表現出不耐煩E. A和C F. B和C5. 以下哪個原因造成你不能做出判斷？A. 問題看上去已經解決了B. 你沒有花足夠的時間學習課程的這部分內容C. 錄像中的乘務員沒有按照你所學的步驟做事，令你感到困惑D. 沒看到要解決的問題 圖12-2伴隨錄像片段的多項選擇題示例被培訓者20人一組，一組一個教員，其中一組在所選的兩個目標（“起飛前檢查”和“處理問題乘客”）上采用新的考核方式（非書面筆試），對其他目標的考核則與別的組一樣。實驗組的部分學員很擔心這種新的考核方式會影響他們最后的

6、培訓成績，但是并不允許他們轉到其他組。當考試結果出來后，這個組總體培訓成績略低于其他組。得分特別低的兩個學員（表格12-1中的1號和17號）很沮喪，抱怨新的考核系統(tǒng)是罪魁禍首。他們寫了一封信給山姆，說新考核系統(tǒng)不公平，應該允許他們用傳統(tǒng)考試題重測那兩個目標。教這個組的教員也有牢騷，認為對于這些績效目標來說，新的考試方法要比書面筆試難，新的考試方式還讓他看上去不是一個好教員，所以他建議山姆放棄多媒體考試。為了更好地決策，山姆要來了這二十個學員在多媒體考試中各題的得分數據，他還要來了這組學生在在職評估時這兩個技能的得分。這些學生在接受培訓后兩個月內，會進行在職評估。每個在職評估題目的得分從0到6。

7、圖12-3是評估學員在處理問題乘客時表現狀況的打分表。1乘務員是否仔細傾聽了乘客的抱怨？ 2乘務員是否復述了乘客的抱怨? 3乘務員是否先向乘客提出了最簡單的解決方案？ 4乘務員在整個過程中是否能保持禮貌？ 5乘務員在整個過程中是否能保持正常的語調? 6交流之后乘客情緒是否平靜下來？ 總計得分（不超過6分） 圖12-3 處理問題乘客表現核查表表12-1 是這二十個學生培訓結束時在這兩個績效目標上的得分。圖12-4為培訓結束時這八個錄像考核的平均成績。如果將前四個培訓分數視為對績效目標1的測量，測定可靠性為0.49(用Cronbachs alpha方法)。如果把這四個錄像片斷視為衡量績效的兩個不同

8、方面-處理常規(guī)任務的能力和處理非常規(guī)情境的能力，則可靠系數增加到0.72(常規(guī))和0.75（非常規(guī)）。如果將后四個片斷視為對績效目標2的測量，則績效目標2的可靠性系數是0.32；如果把常規(guī)情況和非常規(guī)情況分開作為子目標，可靠系數將增加到0.40和0.61,這表明目標2中兩個常規(guī)情況片斷對于某些學生不能做出可比較的估計。圖12-5給出的是兩個抱怨考核不公的學生的成績（學生1和學生17）。表12-2顯示了每個學生在培訓結束時和在職評估時這兩個績效目標的得分，培訓得分和在職評估得分的相關度是0.95。而培訓結束時書面筆試分數和在職評估分數的相關度是0.80。表12-1 培訓結束時兩個績效目標錄像考核

9、的分數績效目標1績效目標2起飛時檢查處理問題乘客被培訓者常規(guī)情況非常規(guī)情況 常規(guī)情況 非常規(guī)情況片斷1片斷2 片斷3 片斷4片斷5 片斷6片斷7片斷81 4 4 6 2 24 6 42 8 8 6 4 68 6 63 8 8 2 0 86 4 24 8 4 4 48 8 4 45 2 4 4 2 46 6 66 8 8 2 0 86 4 27 6 6 6 2 86 6 48 8 8 8 4 88 6 69 6 8 4 0 84 4 210 6 6 6 4 86 6 011 6 6 8 2 66 6 412 8 8 2 0 86 4 213 4 4 6 2 46 6 614 8 8 6 6 68

10、 6 615 8 8 4 0 88 6 216 6 6 8 4 88 4 417 2 4 4 2 26 3 218 8 2 6 0 86 4 219 8 6 6 6 86 8 820 8 8 8 4 68 8 2平均數 6.56.2 5.3 2.46.66.5 5.35 3.7圖12.4 培訓結束時錄像考核的平均成績片斷1到4績效目標1；5到8績效目標21，2，5，6常規(guī)情況；3，4，7，8非常規(guī)情況圖12.5 在培訓后考試中兩低分學生的得分表12.2 兩績效目標的培訓后得分和在職評估得分績效目標一績效目標二 起飛前檢查 處理問題乘客被培訓者培訓結束時在職評估時培訓結束時 在職評估時 （最高3

11、2分）（最高6分） （最高32分） （最高6分）116 3 16 3226 6 26 6318 4 20 4420 4 24 5512 2 22 5618 4 20 4720 4 24 5828 6 28 6918 4 18 41022 5 20 41122 5 22 51218 4 20 41316 3 22 51428 6 26 61520 4 24 51624 5 24 51712 2 13 21816 3 20 41926 6 30 62028 6 24 6平均20.4 4.3 22.15 4.7培訓考試分數和在職績效的相關度 0.95初步分析問題1. 判斷該案例中多媒體考試題的信度和效度。2. 如果山姆打算繼續(xù)將多媒體考試作為培訓結束時的考核工具，你認為這種新的考核方式是否需要修改，如何修改？3. 分析數據，診斷培訓中存在的不足。4