某汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)篇

1、某汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)篇在銷(xiāo)售流程的潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟中的最重要的就是通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求和他建立一種良好的關(guān)系，而只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確認(rèn)關(guān)系建立后，才能獲得該潛在客戶(hù)同意進(jìn)行邀約。一旦建立了積極的關(guān)系，這一潛在客戶(hù)將會(huì)感到很舒適，他將很可能成為我們的客戶(hù)。交車(chē)交車(chē)跟蹤跟蹤接待接待客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā)協(xié)商協(xié)商產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試車(chē)試車(chē)咨詢(xún)咨詢(xún)2開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)和潛在客戶(hù)業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)和潛在客戶(hù) 建立一種良好的關(guān)系。建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確定已建立起關(guān)系之后才能獲得該潛在只有當(dāng)業(yè)務(wù)代表確定已建立起關(guān)系之后才能獲得該潛

2、在 客戶(hù)同意進(jìn)行邀約客戶(hù)同意進(jìn)行邀約如果業(yè)務(wù)代表已開(kāi)始和他建立起一種積極關(guān)系，那么該潛如果業(yè)務(wù)代表已開(kāi)始和他建立起一種積極關(guān)系，那么該潛 在客戶(hù)就很可能同意邀約在客戶(hù)就很可能同意邀約如果他對(duì)開(kāi)始建立的關(guān)系感到高興的話(huà)，這一潛在客戶(hù)很如果他對(duì)開(kāi)始建立的關(guān)系感到高興的話(huà)，這一潛在客戶(hù)很 可能最終就會(huì)成為購(gòu)車(chē)客戶(hù)可能最終就會(huì)成為購(gòu)車(chē)客戶(hù)關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā)31.1.從多種廣泛的渠道尋找客戶(hù)名單，包括：從多種廣泛的渠道尋找客戶(hù)名單，包括：定期跟蹤的保有客戶(hù)；定期跟蹤的保有客戶(hù)；定期跟蹤的保有客戶(hù)的推介；定期跟蹤的保有客戶(hù)的推介；來(lái)展廳來(lái)展廳/ /來(lái)來(lái) 的客戶(hù)；的客戶(hù)；專(zhuān)營(yíng)店活動(dòng)

3、的調(diào)查問(wèn)卷等客戶(hù)信息等。通過(guò)上述多種渠道獲得專(zhuān)營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問(wèn)卷等客戶(hù)信息等。通過(guò)上述多種渠道獲得的有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)信息都將由銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)來(lái)店的有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)信息都將由銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、銷(xiāo)（電）客戶(hù)登記表、月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表中。售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表中。制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案 42.2.根據(jù)下列情況確定客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)：根據(jù)下列情況確定客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)：l來(lái)源的途徑來(lái)源的途徑( (例如：現(xiàn)有客戶(hù)所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán)例如：現(xiàn)有客戶(hù)所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán)) )；l客戶(hù)名單的時(shí)間性客戶(hù)名單的時(shí)間性( (例如：

4、新的潛在客戶(hù)應(yīng)獲得比上個(gè)月來(lái)電記例如：新的潛在客戶(hù)應(yīng)獲得比上個(gè)月來(lái)電記錄中的潛在客戶(hù)高得多的優(yōu)先權(quán)錄中的潛在客戶(hù)高得多的優(yōu)先權(quán)) )。制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案 51.1. 3.3.準(zhǔn)備好記有客戶(hù)姓名、準(zhǔn)備好記有客戶(hù)姓名、 號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記錄的文號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記錄的文件。銷(xiāo)售顧問(wèn)使用月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、意向客戶(hù)管件。銷(xiāo)售顧問(wèn)使用月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、意向客戶(hù)管理卡、銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表等對(duì)自己的意向客戶(hù)進(jìn)行定期理卡、銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表等對(duì)自己的意向客戶(hù)進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)登記并歸檔，該表由銷(xiāo)售部經(jīng)理在每的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)登記并歸檔，該表由

5、銷(xiāo)售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。天下班前負(fù)責(zé)檢查。2.2. 4.4.和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。與潛在客戶(hù)聯(lián)系與潛在客戶(hù)聯(lián)系65.5.介紹你自己和專(zhuān)營(yíng)店。介紹你自己和專(zhuān)營(yíng)店。6.6.說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶(hù)有足夠的交談時(shí)間。說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶(hù)有足夠的交談時(shí)間。7.7.討論該潛在客戶(hù)對(duì)車(chē)的需求，以便建立關(guān)系。討論該潛在客戶(hù)對(duì)車(chē)的需求，以便建立關(guān)系。l了解該客戶(hù)目前所使用車(chē)輛的情況；了解該客戶(hù)目前所使用車(chē)輛的情況；l了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信息了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信息 ；l了解客戶(hù)

6、需要一部什么樣的車(chē)（及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期）。了解客戶(hù)需要一部什么樣的車(chē)（及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期）。與潛在客戶(hù)聯(lián)系與潛在客戶(hù)聯(lián)系71.1. 8.8.給潛在客戶(hù)具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)給潛在客戶(hù)具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)( (例如：提出將車(chē)開(kāi)到例如：提出將車(chē)開(kāi)到客戶(hù)家或辦公室進(jìn)行試乘試駕客戶(hù)家或辦公室進(jìn)行試乘試駕) )。2.2. 9.9.建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)定下有具體日期建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)定下有具體日期/ /時(shí)間的約定。時(shí)間的約定。3.3. 10.10.將有關(guān)該潛在客戶(hù)的重要信息及主要經(jīng)過(guò)記入銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表（同將有關(guān)該潛在客戶(hù)的重要信息及主要經(jīng)過(guò)記入銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表（同

7、時(shí)將訪(fǎng)問(wèn)后的級(jí)別和結(jié)果記入月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表）：時(shí)將訪(fǎng)問(wèn)后的級(jí)別和結(jié)果記入月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表）：4.4. 本次聯(lián)系日期；本次聯(lián)系日期；5.5. 再度確認(rèn)該潛在客戶(hù)的姓名和再度確認(rèn)該潛在客戶(hù)的姓名和 號(hào)碼；號(hào)碼；6.6. 什么時(shí)候再和這位潛在客戶(hù)接觸；什么時(shí)候再和這位潛在客戶(hù)接觸；7.7. 其它特殊備注等其它特殊備注等 。8.8. 禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶(hù)討論新車(chē)的銷(xiāo)售問(wèn)題。禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶(hù)討論新車(chē)的銷(xiāo)售問(wèn)題。與潛在客戶(hù)聯(lián)系與潛在客戶(hù)聯(lián)系8接待接待 消除客戶(hù)的疑慮消除客戶(hù)的疑慮 業(yè)務(wù)代表在客戶(hù)一到來(lái)是即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶(hù)時(shí)業(yè)務(wù)代表在客戶(hù)一

8、到來(lái)是即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶(hù)時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶(hù)在走進(jìn)一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店展廳時(shí)無(wú)人理睬，他是會(huì)感也應(yīng)如此。如果一位客戶(hù)在走進(jìn)一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店展廳時(shí)無(wú)人理睬，他是會(huì)感到心情不暢的。到心情不暢的。業(yè)務(wù)代表在迎接客戶(hù)后就應(yīng)立刻詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他能提供什么幫助，這樣也就可弄清客業(yè)務(wù)代表在迎接客戶(hù)后就應(yīng)立刻詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他能提供什么幫助，這樣也就可弄清客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的目的。他應(yīng)該給客戶(hù)以機(jī)會(huì)，讓他主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除他疑戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的目的。他應(yīng)該給客戶(hù)以機(jī)會(huì)，讓他主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除他疑慮不安的情緒。慮不安的情緒。由于客戶(hù)消除了疑慮，他就會(huì)在戰(zhàn)廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣業(yè)務(wù)代表也就有更由于客戶(hù)消除了疑慮，他就會(huì)

9、在戰(zhàn)廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣業(yè)務(wù)代表也就有更多的時(shí)間可和他交談。多的時(shí)間可和他交談。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 91.1.在在 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) 且熱忱精神的說(shuō)：且熱忱精神的說(shuō)：“您好，鄭州您好，鄭州日產(chǎn)日產(chǎn)* * *專(zhuān)營(yíng)店專(zhuān)營(yíng)店”或或“鄭州日產(chǎn)鄭州日產(chǎn)* * *專(zhuān)營(yíng)店，專(zhuān)營(yíng)店，* * *節(jié)好節(jié)好”( (各各重要節(jié)日前使用重要節(jié)日前使用) )。2.2. 在接聽(tīng)移動(dòng)在接聽(tīng)移動(dòng) 時(shí)應(yīng)熱忱精神的說(shuō)：時(shí)應(yīng)熱忱精神的說(shuō)：“您好，我是您好，我是* * * *”。3.3. 邊聽(tīng)邊記下談話(huà)內(nèi)容摘要邊聽(tīng)邊記下談話(huà)內(nèi)容摘要( (尤其是數(shù)字尤其是數(shù)字) )，并登記來(lái)店（電）客，并登記來(lái)店（電）客戶(hù)登記表。

10、戶(hù)登記表。接接 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 104 4、重復(fù)、重復(fù) 主要內(nèi)容再做確認(rèn)。主要內(nèi)容再做確認(rèn)。5 5、在感謝客戶(hù)給專(zhuān)營(yíng)店來(lái)電和說(shuō)、在感謝客戶(hù)給專(zhuān)營(yíng)店來(lái)電和說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”之前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還之前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還 有什么其他的要求。有什么其他的要求。6 6、感謝客戶(hù)來(lái)電，如接聽(tīng)固定、感謝客戶(hù)來(lái)電，如接聽(tīng)固定 則再次明確告知專(zhuān)營(yíng)店則再次明確告知專(zhuān)營(yíng)店 的名稱(chēng)和你的姓名。的名稱(chēng)和你的姓名。7 7、先等對(duì)方掛斷、先等對(duì)方掛斷 后再掛后再掛 。 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 118.8.禮貌地問(wèn)客戶(hù)你如何能為他效勞。禮貌地問(wèn)客戶(hù)你如何能為他效勞。9.9.以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶(hù)的需求，如果是以

11、禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶(hù)的需求，如果是 找人，則：找人，則：10.10.1 1）將）將 轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶(hù)的要求提供幫助；轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶(hù)的要求提供幫助；11.11.2 2）告知客戶(hù)他的）告知客戶(hù)他的 將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接 的人的姓名；的人的姓名；讓客戶(hù)充分表達(dá)他對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的需求：讓客戶(hù)充分表達(dá)他對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的需求： 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 123）向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)明客戶(hù)的需求，以節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，使其不必再重復(fù)所說(shuō)的話(huà)； 4）如果被訪(fǎng)者正忙，就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等一下，但不能讓客戶(hù)等待超過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談話(huà)，并問(wèn)他是否可以再等一等；5）記錄信息，如果被訪(fǎng)者不在，就

12、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)怎么給他回 ；6）若在附近則用手遮住話(huà)筒，再請(qǐng)被訪(fǎng)者來(lái)接聽(tīng)。 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 131）回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)前先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)貴姓？”必要時(shí)重述來(lái)電者問(wèn)題以示尊重，并做確認(rèn)；2）親切地回答問(wèn)題，若無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶(hù)稍等，向同事問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事代為回答；3）客戶(hù)咨詢(xún)車(chē)的價(jià)格、配置等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一定要非常流利、專(zhuān)業(yè)的回答。 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循鄭州日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確；10.10.如果客戶(hù)來(lái)電是詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜，則：如果客戶(hù)來(lái)電是詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜，則： 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 144）如客戶(hù) 是咨詢(xún)售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能 解決的應(yīng)讓客戶(hù)留

13、下聯(lián)系 ，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé) 跟進(jìn)。同時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在來(lái)店/來(lái)電登記表上注明相關(guān) 內(nèi)容；5）如客戶(hù)來(lái)電目的是咨詢(xún)二手車(chē)事項(xiàng)，則詳細(xì)對(duì)應(yīng)見(jiàn)二手車(chē) 銷(xiāo)售規(guī)范；6）主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)專(zhuān)營(yíng)店并盡可能留下客戶(hù)資料（但不可強(qiáng) 求），可說(shuō)：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了 解，請(qǐng)您留下 或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資 料給您”。7）掛 前，要再一次感謝客戶(hù)來(lái)電。 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 1511.11.銷(xiāo)售顧問(wèn)要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕, ,并介紹當(dāng)期舉并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。行的店頭活動(dòng)。12.12.12.12.接完接完 后銷(xiāo)售顧問(wèn)要詳細(xì)登

14、記好來(lái)店后銷(xiāo)售顧問(wèn)要詳細(xì)登記好來(lái)店/ /來(lái)電登記表，來(lái)電登記表，且把客戶(hù)資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。且把客戶(hù)資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。13.13.注：三表卡是指：月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、銷(xiāo)售活注：三表卡是指：月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表、來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、意向客戶(hù)動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表、來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、意向客戶(hù)管理卡、保有客戶(hù)管理卡。管理卡、保有客戶(hù)管理卡。 接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 1613.13.衣著統(tǒng)一、儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范衣著統(tǒng)一、儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范;14.14.隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)入展廳。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶名片隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)入展廳。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶名片和筆記

15、本，以便隨時(shí)記下客戶(hù)信息。和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶(hù)信息。15.15. 客戶(hù)一進(jìn)門(mén)口，展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)必須客戶(hù)一進(jìn)門(mén)口，展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)必須面帶微笑面帶微笑、雙眼注視客戶(hù)雙眼注視客戶(hù)、鞠躬鞠躬1515度度并問(wèn)候并問(wèn)候“歡迎光臨”。若是二人以上同行則不可忽視。若是二人以上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。客戶(hù)經(jīng)過(guò)任何工作人員旁時(shí)（即使忙于其對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。客戶(hù)經(jīng)過(guò)任何工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。迎接客戶(hù)注意事項(xiàng)：迎接客戶(hù)注意事項(xiàng)： 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則171616、值班銷(xiāo)售顧問(wèn)要馬上前迎做自我介紹并說(shuō)、值班銷(xiāo)售顧問(wèn)要馬上前迎做自我介

16、紹并說(shuō)：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶(hù)不需要協(xié)助，讓客戶(hù)若客戶(hù)不需要協(xié)助，讓客戶(hù)輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶(hù)動(dòng)態(tài)，若客戶(hù)有疑輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶(hù)動(dòng)態(tài)，若客戶(hù)有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)。問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)。1717、若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何、若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。人受到冷落。1818、若有兒童隨行，則接待人員或其他銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒、若有兒童隨行，則接待人員或其他銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)她們前往

17、。 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則1819.19.在和客戶(hù)的整個(gè)接觸過(guò)程中視情況使用下列方法來(lái)消除客在和客戶(hù)的整個(gè)接觸過(guò)程中視情況使用下列方法來(lái)消除客戶(hù)的疑慮：戶(hù)的疑慮：l微笑，并保持眼睛接觸。爭(zhēng)取讓客戶(hù)主動(dòng)交談；l如需要，應(yīng)核實(shí)客戶(hù)姓名的正確發(fā)音；l與客戶(hù)同來(lái)的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼；l給客戶(hù)提供專(zhuān)營(yíng)店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。l讓客戶(hù)確定他和你之間合適的身體距離；l表現(xiàn)得放松和專(zhuān)業(yè)。l細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客;l和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善; 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則19l 抽煙l 手端一杯咖啡到處走動(dòng)l 斜倚在車(chē)上l 沒(méi)精打采地站著或坐著l 站立時(shí)兩手插腰或者插在褲

18、兜里 展展禁止下列情況禁止下列情況 20一、確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是尋求幫助的；二、確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人談話(huà)；三、確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看；四、確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助。 顧客情況應(yīng)對(duì)顧客情況應(yīng)對(duì)2120.客戶(hù)來(lái)店目的是問(wèn)路、尋廁：客戶(hù)來(lái)店目的是問(wèn)路、尋廁：和善地指示客戶(hù)道路（用地圖）或廁所的方向。和善地指示客戶(hù)道路（用地圖）或廁所的方向。l 如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶(hù)休息區(qū)稍做休息，并奉如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶(hù)休息區(qū)稍做休息，并奉茶水；茶水；l 如果客人對(duì)新車(chē)有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。如果客人對(duì)新車(chē)有興趣，則

19、伺機(jī)提供商品介紹。 確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)：確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)： 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則22l 表示急切地關(guān)心，請(qǐng)客戶(hù)坐下；l 奉茶水、飲料；l 問(wèn)清楚車(chē)況及可能發(fā)生故障的原因；l 馬上通知服務(wù)代表處理。21.21.本店或他店客戶(hù)來(lái)店目的是尋求援助：本店或他店客戶(hù)來(lái)店目的是尋求援助：22.22.如客戶(hù)來(lái)店目的是咨詢(xún)二手車(chē)，則詳見(jiàn)如客戶(hù)來(lái)店目的是咨詢(xún)二手車(chē)，則詳見(jiàn)二手車(chē)銷(xiāo)售規(guī)二手車(chē)銷(xiāo)售規(guī) 范范。 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則23l 先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)坐下；l 馬上通知被訪(fǎng)者會(huì)客；l 奉茶水并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來(lái)?！眑

20、 陪同客戶(hù)，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人談話(huà)的對(duì)應(yīng)：談話(huà)的對(duì)應(yīng)：23.23.被訪(fǎng)者在的情況：被訪(fǎng)者在的情況： 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則24l “X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪(fǎng)者；l 先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)；l奉茶水并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)X先生”；l 若無(wú)法聯(lián)系到被訪(fǎng)者，且銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、 及來(lái)訪(fǎng)目的之后，再請(qǐng)被訪(fǎng)者盡快和他聯(lián)系；l或?qū)懴卤辉L(fǎng)人移動(dòng) 號(hào)碼，請(qǐng)客戶(hù)與被

21、訪(fǎng)人聯(lián)系；l此時(shí)應(yīng)感謝客戶(hù)的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。24.24.被訪(fǎng)者不在的情況：被訪(fǎng)者不在的情況： 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則25確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)：的對(duì)應(yīng)：25.感謝客戶(hù)的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。感謝客戶(hù)的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。26.讓客戶(hù)自己隨意瀏覽參觀(guān)，銷(xiāo)售顧問(wèn)行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。讓客戶(hù)自己隨意瀏覽參觀(guān)，銷(xiāo)售顧問(wèn)行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。27.盡可能留下客戶(hù)資料，但

22、不可強(qiáng)求。盡可能留下客戶(hù)資料，但不可強(qiáng)求。 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則2628. 具體問(wèn)清楚客戶(hù)，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所具體問(wèn)清楚客戶(hù)，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你對(duì)其來(lái)訪(fǎng)目的的理解。說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你對(duì)其來(lái)訪(fǎng)目的的理解。29.感謝客戶(hù)的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：感謝客戶(hù)的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。并向客戶(hù)遞上你的名片。30.客戶(hù)有疑問(wèn)狀時(shí)可詢(xún)問(wèn)：客戶(hù)有疑問(wèn)狀時(shí)可詢(xún)問(wèn)：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車(chē)？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。31.若客戶(hù)愿意繼續(xù)交談，向客戶(hù)說(shuō)明你想問(wèn)他一些問(wèn)題，以便能更好

23、地為他提供服若客戶(hù)愿意繼續(xù)交談，向客戶(hù)說(shuō)明你想問(wèn)他一些問(wèn)題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢(xún)咨詢(xún)”步驟。步驟。 (允許則繼續(xù)進(jìn)行允許則繼續(xù)進(jìn)行)。確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助對(duì)應(yīng)：確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助對(duì)應(yīng)： 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則2732.銷(xiāo)售顧問(wèn)話(huà)術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)話(huà)術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車(chē)，是否請(qǐng)您?！?3.對(duì)應(yīng)方式：對(duì)應(yīng)方式：1）先請(qǐng)客戶(hù)坐下，奉茶，建立良好關(guān)系；）先請(qǐng)客戶(hù)坐下，奉茶，建立良好關(guān)系；2）先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶(hù)做商品說(shuō)明；）先用型錄或各種手

24、冊(cè)、影像資料等為客戶(hù)做商品說(shuō)明；3）用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者；）用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者；4）征求客戶(hù)同意，指引到附近有車(chē)的展示室看車(chē)；）征求客戶(hù)同意，指引到附近有車(chē)的展示室看車(chē)；5）查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶(hù)另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天再和）查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶(hù)另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天再和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間?？蛻?hù)確認(rèn)時(shí)間。確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)的對(duì)應(yīng)：準(zhǔn)則確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)的對(duì)應(yīng)：準(zhǔn)則 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則2834.34.在客戶(hù)要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶(hù)到門(mén)外，并說(shuō)：在客戶(hù)要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶(hù)到門(mén)外，并說(shuō)：“ 歡迎下次

25、光臨、請(qǐng)慢走”?？蛻?hù)離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，?？蛻?hù)離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。以方便后續(xù)操作。35.35.銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)接待情況填寫(xiě)銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)接待情況填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表來(lái)店（電）客戶(hù)登記表和和意向客戶(hù)管理卡意向客戶(hù)管理卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫(xiě)，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫(xiě)展廳來(lái)展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表。禁忌：在銷(xiāo)售流程中，在客戶(hù)表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。 展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則行動(dòng)準(zhǔn)則13-3529咨詢(xún)咨詢(xún)建立客戶(hù)的信任感建立客戶(hù)的信任感業(yè)務(wù)代表應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客

26、戶(hù)的要求，讓他隨意發(fā)表他的意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服業(yè)務(wù)代表應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，讓他隨意發(fā)表他的意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果業(yè)務(wù)代表采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶(hù)對(duì)你失去信任。他買(mǎi)某輛車(chē)。如果業(yè)務(wù)代表采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶(hù)對(duì)你失去信任。業(yè)務(wù)代表應(yīng)了解客戶(hù)的需求和愿望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍客戶(hù)的述說(shuō)，業(yè)務(wù)代表應(yīng)了解客戶(hù)的需求和愿望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍客戶(hù)的述說(shuō)，以使客戶(hù)相信他所說(shuō)的話(huà)已被業(yè)務(wù)代表所理解。以使客戶(hù)相信他所說(shuō)的話(huà)已被業(yè)務(wù)代表所理解?？蛻?hù)對(duì)業(yè)務(wù)代表的信任將會(huì)使客戶(hù)能暢所欲言地談自己的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這就客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)代表的信任將會(huì)使客戶(hù)能暢所欲言地談自己的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這就使業(yè)務(wù)代表更

27、容易確定所要推薦的車(chē)型。使業(yè)務(wù)代表更容易確定所要推薦的車(chē)型?？蛻?hù)也將會(huì)更愿意聽(tīng)取業(yè)務(wù)代表的推薦，如果他對(duì)業(yè)務(wù)代表抱有信任的話(huà)?？蛻?hù)也將會(huì)更愿意聽(tīng)取業(yè)務(wù)代表的推薦，如果他對(duì)業(yè)務(wù)代表抱有信任的話(huà)。關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵行為好 處 301. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶(hù)他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。 注：遞給客戶(hù)型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶(hù)遞給。 如果客戶(hù)知道他所感興趣的車(chē)型，并只是想要一本型錄，則：2. 請(qǐng)客戶(hù)坐下，并奉茶。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么要幫忙。3. 避免以專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)介紹，應(yīng)以客戶(hù)能懂的用語(yǔ)做說(shuō)明。4. 未確認(rèn)客戶(hù)需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。5. 將型錄放入信封，交給客戶(hù)。6

28、. 與客戶(hù)對(duì)應(yīng)過(guò)程中始終保證視線(xiàn)高度要與客戶(hù)相稱(chēng)，對(duì)坐下的客戶(hù)不要站著與其交談。 注：此方法適用于各種客戶(hù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。7. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意留下基本信息(姓名、地址、 號(hào)碼等)，銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表，問(wèn)客戶(hù)今后是否可以和他再聯(lián)系。 注：可考慮使用意見(jiàn)征詢(xún)表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶(hù)資料，以減少客戶(hù)的抵觸情緒。8. 感謝客戶(hù)的光臨。情況情況A A：客戶(hù)想要一本型錄：客戶(hù)想要一本型錄319. 請(qǐng)客戶(hù)提供基本信息，以確定其購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶(hù)自愿提供信息，可采用諸如下列開(kāi)放式的問(wèn)題： - 為什么考慮要買(mǎi)一部新車(chē)? - 對(duì)該車(chē)最感興趣的是什么? - 計(jì)劃如何使用那輛新車(chē)?10.讓客戶(hù)

29、完全隨意地回答你的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)有壓迫感。11.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，和客戶(hù)保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。12.復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們了解他的需求。13.請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答這時(shí)客戶(hù)可能提出的任何問(wèn)題。如果你不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。15.根據(jù)客戶(hù)提供的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型。16.給客戶(hù)提供一本他感興趣的車(chē)型的型錄。17.提出可以帶客戶(hù)去看他所感興趣的車(chē)。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶(hù)進(jìn)入“產(chǎn)品介

30、紹”或“協(xié)商”步驟。 情況情況B B：客戶(hù)希望看看車(chē)，但不知道對(duì)哪種車(chē)真正有興趣：客戶(hù)希望看看車(chē)，但不知道對(duì)哪種車(chē)真正有興趣321. 18.給客戶(hù)提供一本其感興趣車(chē)型的型錄。 如如果客戶(hù)不知道哪種車(chē)型：果客戶(hù)不知道哪種車(chē)型： 2. 19.請(qǐng)客戶(hù)告知其生活方式 或所希望的汽車(chē)功能，以便決定向其推薦哪種檔次。3.20.請(qǐng)客戶(hù)告知他是否已決定購(gòu)買(mǎi)哪種檔次的車(chē)，以幫助確定其所感興趣的具體 車(chē)型。4. 21.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，和客戶(hù)保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同，可用“是的” “我了解” “您說(shuō)的是” “您說(shuō)的很有道理” “還有呢？”等語(yǔ)句。5.22.復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們

31、了解他的需求。6.23.根據(jù)客戶(hù)提供的信息向客戶(hù)推薦某一特定檔次的車(chē)。 7. 如果客戶(hù)已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：如果客戶(hù)已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：8. 24.問(wèn)客戶(hù)以前是否已經(jīng)看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來(lái)再重 復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。9. 25.問(wèn)客戶(hù)是否已去過(guò)同類(lèi)車(chē)型專(zhuān)營(yíng)店，以便確定他的購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)如何。情況情況C C：客戶(hù)希望看看某一檔次的車(chē)型：客戶(hù)希望看看某一檔次的車(chē)型331. 26.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)看過(guò)其所要的車(chē)，是在本店還是其他店。2. 27.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要去看其所要的車(chē)。3. 28.并請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車(chē)型和檔次。 如果客戶(hù)說(shuō)如果客戶(hù)說(shuō)“是是”，則

32、：，則： 29.帶客戶(hù)去看車(chē)。 禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷(xiāo)售步驟。 如果客戶(hù)說(shuō)如果客戶(hù)說(shuō)“不不”，則：，則：30.按統(tǒng)一要求報(bào)價(jià)。情況情況D D：客戶(hù)希望商談某一具體車(chē)型的價(jià)錢(qián)：客戶(hù)希望商談某一具體車(chē)型的價(jià)錢(qián)34產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 建立客戶(hù)的信任感建立客戶(hù)的信任感業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的特性與業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的特性與好處，這將有助于建立客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。好處，這將有助于建立客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶(hù)確認(rèn)所介紹的車(chē)輛確實(shí)符合他的需要與愿望。這業(yè)務(wù)代表

33、應(yīng)讓客戶(hù)確認(rèn)所介紹的車(chē)輛確實(shí)符合他的需要與愿望。這將會(huì)是使客戶(hù)確信他的需求已被了解。將會(huì)是使客戶(hù)確信他的需求已被了解。如果客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)代表的能力更具信心的話(huà)，他就更可能轉(zhuǎn)入如果客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)代表的能力更具信心的話(huà)，他就更可能轉(zhuǎn)入“協(xié)商協(xié)商”階階段。段。如果客戶(hù)相信該種車(chē)將滿(mǎn)足他的購(gòu)買(mǎi)需求的話(huà)，他就很可能定購(gòu)一輛。如果客戶(hù)相信該種車(chē)將滿(mǎn)足他的購(gòu)買(mǎi)需求的話(huà)，他就很可能定購(gòu)一輛。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 351.1.在與客戶(hù)交流時(shí)要盡量不讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)在與客戶(hù)交流時(shí)要盡量不讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我

34、管理，使每位客戶(hù)感到滿(mǎn)意與信賴(lài)我們。都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶(hù)感到滿(mǎn)意與信賴(lài)我們。2.2. 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。3.3. 若同時(shí)有二、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。若同時(shí)有二、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。4.4. 若有兒童隨行，則其他銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他若有兒童隨行，則其他銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。們前往。5.5. 向客戶(hù)概述你在咨詢(xún)過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。向客戶(hù)概述你在咨詢(xún)過(guò)程中所獲

35、得的對(duì)其需求及意愿的了解。6.6. 確定客戶(hù)在下列方面的需求確定客戶(hù)在下列方面的需求( (可參考技巧篇可參考技巧篇) )：l他所感興趣的信息；他所感興趣的信息；l他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度；他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度；l他所需要的信息和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系。他所需要的信息和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系。7.7. 向客戶(hù)確認(rèn)你的理解。向客戶(hù)確認(rèn)你的理解。8.8. 提出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案，推薦車(chē)型。提出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案，推薦車(chē)型。確定客戶(hù)的信息需求確定客戶(hù)的信息需求369.在客戶(hù)表示最有興趣的地方開(kāi)始介紹車(chē)輛（六方位繞車(chē)介紹），在此期間，在客戶(hù)表示最有興趣的地方開(kāi)始介紹車(chē)輛（六方位繞車(chē)介紹），在此期

36、間，要不斷地確認(rèn)客戶(hù)的需求，并尋求其認(rèn)同。要不斷地確認(rèn)客戶(hù)的需求，并尋求其認(rèn)同。10. 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示（在繞車(chē)介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛特別關(guān)在繞車(chē)介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō)）；注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō)）；11. 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿(mǎn)足顧客期望，促成交易達(dá)成。不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿(mǎn)足顧客期望，促成交易達(dá)成。12.產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說(shuō)到客戶(hù)心里，著重介紹直接迎合客產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說(shuō)到客戶(hù)心里，著重介紹直接迎合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的車(chē)輛特性?？筛鶕?jù)客戶(hù)的特性進(jìn)行分類(lèi)把握產(chǎn)品介紹的大方向。戶(hù)購(gòu)

37、買(mǎi)需求的車(chē)輛特性?？筛鶕?jù)客戶(hù)的特性進(jìn)行分類(lèi)把握產(chǎn)品介紹的大方向。13. 運(yùn)用運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧可以讓客戶(hù)理解各項(xiàng)配備和車(chē)輛特性所帶來(lái)針對(duì)他自身的銷(xiāo)售技巧可以讓客戶(hù)理解各項(xiàng)配備和車(chē)輛特性所帶來(lái)針對(duì)他自身的客戶(hù)利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心?？蛻?hù)利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品3714.14. 讓客戶(hù)積極參與車(chē)輛介紹，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)請(qǐng)他入座，觸摸、操作車(chē)的各種配備和部件，并幫客戶(hù)讓客戶(hù)積極參與車(chē)輛介紹，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)請(qǐng)他入座，觸摸、操作車(chē)的各種配備和部件，并幫客戶(hù)打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶(hù)自行動(dòng)手。打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶(hù)自行動(dòng)手。15.15. 注：注： 客戶(hù)坐在駕駛座時(shí)，車(chē)門(mén)是不是要打開(kāi)，

38、由客戶(hù)決定。交談過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶(hù)的視客戶(hù)坐在駕駛座時(shí)，車(chē)門(mén)是不是要打開(kāi)，由客戶(hù)決定。交談過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶(hù)的視線(xiàn)高度要相稱(chēng)，注意不要用視線(xiàn)高于客戶(hù)的姿勢(shì)交談。線(xiàn)高度要相稱(chēng)，注意不要用視線(xiàn)高于客戶(hù)的姿勢(shì)交談。16.16.15.15. 在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶(hù)對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶(hù)對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。17.17. 16.16. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。的介紹。18.18. 17. 17. 視情形可以利

39、用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況：視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況：19.19. - - 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車(chē)型專(zhuān)有的各種配備與特點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車(chē)型專(zhuān)有的各種配備與特點(diǎn)；20.20.- - 該車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；該車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；21.21.- NISSAN- NISSAN品牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)品牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)( (保修等方面保修等方面) )；22.22. - 24- 24小時(shí)熱線(xiàn)救援小時(shí)熱線(xiàn)救援 。 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品3818.18.在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商及其服務(wù)的價(jià)值：在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商及其服務(wù)

40、的價(jià)值： “我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備?！?9.19.注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。20.20.注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車(chē)介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車(chē)介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶(hù)的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。戶(hù)的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品3921.21.在邀請(qǐng)客戶(hù)參加試車(chē)之前要確認(rèn)所介紹的車(chē)輛已確實(shí)滿(mǎn)足其需求及在邀請(qǐng)客戶(hù)參加試車(chē)之前要確認(rèn)所介紹的車(chē)輛已確實(shí)滿(mǎn)足其需求及意愿。意愿。22.22.只有在你令人滿(mǎn)意地回答了所有問(wèn)題之后才能問(wèn)客戶(hù)是否希望進(jìn)只有在你令人滿(mǎn)意地回

41、答了所有問(wèn)題之后才能問(wèn)客戶(hù)是否希望進(jìn)行試車(chē)。行試車(chē)。對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)40轉(zhuǎn)向試車(chē)轉(zhuǎn)向試車(chē) 附加問(wèn)法：附加問(wèn)法：“您對(duì)這部車(chē)最滿(mǎn)意的有哪些？您對(duì)這部車(chē)最滿(mǎn)意的有哪些？”“您對(duì)這部車(chē)最不滿(mǎn)意的有哪些？您對(duì)這部車(chē)最不滿(mǎn)意的有哪些？”“先前的一位顧客認(rèn)為先前的一位顧客認(rèn)為您認(rèn)為呢？您認(rèn)為呢？ 確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧41 以顧客的心境傾聽(tīng)以顧客的心境傾聽(tīng) 復(fù)誦或表達(dá)所聽(tīng)到的復(fù)誦或表達(dá)所聽(tīng)到的 認(rèn)同顧客的看法，表示我們了解他的立場(chǎng)認(rèn)同顧客的看法，表示我們了解他的立場(chǎng)確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與

42、共識(shí)，找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識(shí)， 才能確才能確實(shí)滿(mǎn)足顧客的需求，減少顧客的抱怨。實(shí)滿(mǎn)足顧客的需求，減少顧客的抱怨。42試試車(chē)車(chē) 建立客戶(hù)的信任感建立客戶(hù)的信任感關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵行為好 處 業(yè)務(wù)代表應(yīng)提出首先駕車(chē)來(lái)讓客戶(hù)看看車(chē)輛是怎樣符合他的購(gòu)買(mǎi)需求。然業(yè)務(wù)代表應(yīng)提出首先駕車(chē)來(lái)讓客戶(hù)看看車(chē)輛是怎樣符合他的購(gòu)買(mǎi)需求。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶(hù)自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看其性能如何。后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶(hù)自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看其性能如何。業(yè)務(wù)代表應(yīng)避免過(guò)多地和客戶(hù)談話(huà)，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗(yàn)車(chē)輛。業(yè)務(wù)代表應(yīng)避免過(guò)多地和客戶(hù)談話(huà)，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗(yàn)車(chē)輛。在試車(chē)之后，如果業(yè)務(wù)代

43、表能和客戶(hù)之間建立信任感，使其相信在試車(chē)之后，如果業(yè)務(wù)代表能和客戶(hù)之間建立信任感，使其相信該車(chē)符合他的需要，那么他就更可能要買(mǎi)這部車(chē)。該車(chē)符合他的需要，那么他就更可能要買(mǎi)這部車(chē)。如果客戶(hù)認(rèn)可這種車(chē)型，那么業(yè)務(wù)代表在協(xié)商階段就更容易在價(jià)格和條件方如果客戶(hù)認(rèn)可這種車(chē)型，那么業(yè)務(wù)代表在協(xié)商階段就更容易在價(jià)格和條件方便進(jìn)行談判。便進(jìn)行談判。431. 試車(chē)邀請(qǐng)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)試車(chē)的車(chē)輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn)(感受)我們這款車(chē)的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車(chē)活動(dòng)。您試車(chē)之后就更知道這款車(chē)是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來(lái)?！?. 試車(chē)

44、準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)：3. 2.規(guī)劃試車(chē)路線(xiàn)，使客戶(hù)有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車(chē)的性能，熟悉并喜歡這部車(chē)。必須按照規(guī)劃路線(xiàn)行駛，應(yīng)確保行車(chē)安全。選擇路長(zhǎng)超過(guò)1000米，寬超過(guò)4米，車(chē)流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過(guò)20米的場(chǎng)地或車(chē)流量較少，平直彎道公路。4. 3.事先將試乘試駕路線(xiàn)圖打印出來(lái)放在車(chē)內(nèi)。 試試車(chē)準(zhǔn)備車(chē)準(zhǔn)備 444. 試車(chē)車(chē)輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話(huà)）已被客戶(hù)確認(rèn)的要求與愿望的車(chē)。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能?chē)型車(chē)色，并加裝好精并加裝好精品。品。車(chē)況保持最佳狀況（每天一早依車(chē)況查檢表切實(shí)檢查試車(chē)車(chē)輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車(chē)車(chē)輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車(chē)輛性能處于

45、最佳狀況。車(chē)輛加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車(chē)內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車(chē)規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容） 5. 試乘試駕的車(chē)頭要向外?？?，有利于駛出去的方向。6.事前要準(zhǔn)備飲品放在車(chē)內(nèi)。7.試車(chē)車(chē)輛要保全險(xiǎn)。8.客戶(hù)必須持有國(guó)家規(guī)定的C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，才能親自駕駛試車(chē)車(chē)輛。9. 根據(jù)試車(chē)要求登記試乘試駕記錄表，依次安排試駕。 試試車(chē)準(zhǔn)備車(chē)準(zhǔn)備 4510.備妥并簽訂試乘試駕協(xié)議書(shū)。協(xié)議書(shū)具體內(nèi)容專(zhuān)營(yíng)店自行編寫(xiě)，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。11.備妥試乘試駕評(píng)估表。12.試車(chē)前銷(xiāo)售顧問(wèn)須向客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛操作說(shuō)明： 須說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤(pán)使用

46、方法。 須說(shuō)明座椅、方向盤(pán)等調(diào)整方法。 須說(shuō)明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。 試試車(chē)準(zhǔn)備車(chē)準(zhǔn)備 4613.首先是銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē)，讓客戶(hù)意識(shí)到該車(chē)符合他的購(gòu)買(mǎi)要求。14.啟動(dòng)車(chē)輛后，銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)各車(chē)型產(chǎn)品介紹的USP對(duì)車(chē)輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。15.銷(xiāo)售顧問(wèn)在駕車(chē)時(shí)要向客戶(hù)指出車(chē)輛的主要性能和優(yōu)點(diǎn)。參考各車(chē)型介紹的USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)車(chē)輛特點(diǎn)的理解。16.當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē)并說(shuō)明了車(chē)的特性與優(yōu)點(diǎn)之后，就把車(chē)開(kāi)到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶(hù)試車(chē)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē) 4717.在客戶(hù)試車(chē)前要再次確認(rèn)客戶(hù)能舒適地操控所有控制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤(pán)等的設(shè)置都應(yīng)正確無(wú)誤。18.再次指明車(chē)的特性，讓客戶(hù)在試車(chē)前就認(rèn)

47、識(shí)和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。19.讓客戶(hù)自己駕車(chē)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。20.避免和客戶(hù)過(guò)多談話(huà)(除了指示方向和回答客戶(hù)提問(wèn))，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 客戶(hù)駕車(chē)客戶(hù)駕車(chē) 4821.在客戶(hù)試車(chē)完畢后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)征求客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的感受，并對(duì)客戶(hù)關(guān)心或顧慮的問(wèn)題給予強(qiáng)化說(shuō)明。22.在客戶(hù)試車(chē)完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。23.要確認(rèn)客戶(hù)已相信該車(chē)符合他的要求。24.請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表。可說(shuō)：“感謝你試駕我們的汽車(chē)，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽(tīng)取您的意見(jiàn)，麻煩您能花幾分鐘填寫(xiě)。” 試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn) 4925.試乘試駕評(píng)估表使用目的說(shuō)明：在客戶(hù)

48、剛試駕完車(chē)輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的認(rèn)同，銷(xiāo)售顧問(wèn)用此表誘導(dǎo)客戶(hù)給予車(chē)輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。26.試車(chē)時(shí)贈(zèng)送客戶(hù)贈(zèng)品或紀(jì)念品，以便使成交的機(jī)率增加。27.銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)試車(chē)情況及時(shí)更新銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表、意向客戶(hù)管理卡和意向客戶(hù)級(jí)別狀況表等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告。 試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn) 50協(xié)商協(xié)商 避免引起客戶(hù)的疑慮避免引起客戶(hù)的疑慮業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)商談備忘。業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)商談備忘。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶(hù)有充分的是按自己的思路來(lái)考慮業(yè)務(wù)代表的商談備忘，業(yè)務(wù)代表應(yīng)

49、讓客戶(hù)有充分的是按自己的思路來(lái)考慮業(yè)務(wù)代表的商談備忘，應(yīng)避免讓客戶(hù)倉(cāng)促做決定。倉(cāng)促?zèng)Q定將會(huì)引起客戶(hù)的不安。應(yīng)避免讓客戶(hù)倉(cāng)促做決定。倉(cāng)促?zèng)Q定將會(huì)引起客戶(hù)的不安?？蛻?hù)一般都希望能順利協(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟，如果他看到在協(xié)商客戶(hù)一般都希望能順利協(xié)商，并轉(zhuǎn)入成交步驟，如果他看到在協(xié)商階段他的所有的重要要求已得到考慮的話(huà)。階段他的所有的重要要求已得到考慮的話(huà)。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 511. 通過(guò)通過(guò)“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”和和“試車(chē)試車(chē)”步驟給客戶(hù)提供選擇該車(chē)的全面的理由，向客戶(hù)步驟給客戶(hù)提供選擇該車(chē)的全面的理由，向客戶(hù)形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)。形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)。2. 給客戶(hù)概述有關(guān)制訂

50、商談備忘的全過(guò)程給客戶(hù)概述有關(guān)制訂商談備忘的全過(guò)程。3. 通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶(hù)的需求。問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶(hù)的需求。4. 請(qǐng)求客戶(hù)對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。請(qǐng)求客戶(hù)對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。5. 基本上客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步基本上客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶(hù)做詳細(xì)的說(shuō)明以達(dá)到了解的要求。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶(hù)做詳細(xì)的說(shuō)明以達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種

51、狀況下的話(huà)術(shù)對(duì)應(yīng)的示例。促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話(huà)術(shù)對(duì)應(yīng)的示例。評(píng)估客戶(hù)的需求評(píng)估客戶(hù)的需求 521.1.6.6.確認(rèn)所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型有貨或者到貨的時(shí)間。確認(rèn)所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型有貨或者到貨的時(shí)間。2.2. 7.7.根據(jù)客戶(hù)的要求擬定商談備忘根據(jù)客戶(hù)的要求擬定商談備忘( (如購(gòu)車(chē)所需各類(lèi)費(fèi)用、如購(gòu)車(chē)所需各類(lèi)費(fèi)用、購(gòu)車(chē)方式、選擇精品等購(gòu)車(chē)方式、選擇精品等) )。3.3. 8.8.和客戶(hù)達(dá)成初步的書(shū)面約定，包括一份訂單等。和客戶(hù)達(dá)成初步的書(shū)面約定，包括一份訂單等。 制訂商談備忘制訂商談備忘 531. 9.從容、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。從容、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。2. 10.與客戶(hù)確

52、認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。與客戶(hù)確認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。3. 11.說(shuō)明購(gòu)車(chē)所需所有費(fèi)用（包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車(chē)船使用費(fèi)說(shuō)明購(gòu)車(chē)所需所有費(fèi)用（包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車(chē)船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。等）是如何計(jì)算的。4. 12.讓客戶(hù)有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核商談備忘。讓客戶(hù)有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核商談備忘。5. 13.要確?？蛻?hù)了解這一商談備忘，并給他提任何問(wèn)題的機(jī)會(huì)。要確?？蛻?hù)了解這一商談備忘，并給他提任何問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 提出方案提出方案 54成交成交 加強(qiáng)客戶(hù)的信心加強(qiáng)客戶(hù)的信心業(yè)務(wù)代表為了加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)其所選車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)的決定的信心，應(yīng)在其簽署業(yè)務(wù)代表為

53、了加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)其所選車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)的決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件是完全滿(mǎn)意的。協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件是完全滿(mǎn)意的。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶(hù)有充分的時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)和確定購(gòu)車(chē)方案的價(jià)值。業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶(hù)有充分的時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)和確定購(gòu)車(chē)方案的價(jià)值?？蛻?hù)達(dá)成了這次購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樗麑?duì)車(chē)輛、購(gòu)車(chē)條件以及他和業(yè)務(wù)代表的客戶(hù)達(dá)成了這次購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樗麑?duì)車(chē)輛、購(gòu)車(chē)條件以及他和業(yè)務(wù)代表的關(guān)系均具信心并感到滿(mǎn)意。關(guān)系均具信心并感到滿(mǎn)意。經(jīng)理這次購(gòu)車(chē)后，如果客戶(hù)感到滿(mǎn)意和對(duì)業(yè)務(wù)代表及專(zhuān)營(yíng)店均具有信心，那經(jīng)理這次購(gòu)車(chē)后，如果客戶(hù)感到滿(mǎn)意和對(duì)業(yè)務(wù)代表及專(zhuān)營(yíng)店均具有信心，那么他就會(huì)更樂(lè)意將著位業(yè)務(wù)代表介紹給其他

54、潛在的購(gòu)車(chē)客戶(hù)。么他就會(huì)更樂(lè)意將著位業(yè)務(wù)代表介紹給其他潛在的購(gòu)車(chē)客戶(hù)。關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為好 處 551. 確認(rèn)客戶(hù)已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容。確認(rèn)客戶(hù)已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容。2. 回應(yīng)客戶(hù)所有的擔(dān)心和問(wèn)題回應(yīng)客戶(hù)所有的擔(dān)心和問(wèn)題。3. 讓客戶(hù)有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)所得到的方案。讓客戶(hù)有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)所得到的方案。觀(guān)察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)觀(guān)察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 561.1. 4.4.再次確認(rèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件完全滿(mǎn)意。再次確認(rèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件完全滿(mǎn)意。2.2. 5.5.完成有關(guān)成交的書(shū)面文件工作，并向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)完成有關(guān)成交的書(shū)面文件工作，并向

55、客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)文件文件( (如：訂單、銷(xiāo)售合同、保險(xiǎn)單、貸款申請(qǐng)表等如：訂單、銷(xiāo)售合同、保險(xiǎn)單、貸款申請(qǐng)表等) )。3.3. 6.6.請(qǐng)客戶(hù)簽署訂單及其它文件。請(qǐng)客戶(hù)簽署訂單及其它文件。4.4. 7.7.將所有文件的客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)。將所有文件的客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)。5.5. 8.8.解釋交車(chē)的步驟，使交車(chē)的日期、地點(diǎn)等獲得客戶(hù)的認(rèn)解釋交車(chē)的步驟，使交車(chē)的日期、地點(diǎn)等獲得客戶(hù)的認(rèn)可?？伞?6.6. 如果成交步驟不是一開(kāi)始就成功，則：如果成交步驟不是一開(kāi)始就成功，則： 與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題的針對(duì)性解決和商討。與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題的針對(duì)性解決和商討。轉(zhuǎn)向交車(chē)轉(zhuǎn)向交車(chē)成交成交轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向協(xié)商57（1）假設(shè)法-假設(shè)客戶(hù)

56、要購(gòu)買(mǎi) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“謝謝您謝謝您! !那么我們星期五就交車(chē)，好讓您在周末可以載著家人一起出門(mén)那么我們星期五就交車(chē)，好讓您在周末可以載著家人一起出門(mén)游玩。游玩。” 如果客戶(hù)不愿意，則銷(xiāo)售代表要退一步再尋求成交的機(jī)會(huì)，不可強(qiáng)迫成交。 （2）二選一法： 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您用現(xiàn)金還是分期付款？您用現(xiàn)金還是分期付款？” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“是選自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋？是選自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋？” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“車(chē)色選銀色還是金色？車(chē)色選銀色還是金色？” （3）舉證法： 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“XXXX公司的經(jīng)理也買(mǎi)了我們的公司的經(jīng)理也買(mǎi)了我們的XXXX，您的地位和經(jīng)濟(jì)能力絕對(duì)應(yīng)該買(mǎi)這樣一部車(chē)，您的地位和經(jīng)濟(jì)能力絕對(duì)應(yīng)該買(mǎi)這樣一部車(chē)”。(介

57、紹相對(duì)較高級(jí)車(chē)時(shí)) （4）誘導(dǎo)法： 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“現(xiàn)在這個(gè)月購(gòu)買(mǎi)本款車(chē)，我公司贈(zèng)送電子式防盜器，機(jī)會(huì)不多哦現(xiàn)在這個(gè)月購(gòu)買(mǎi)本款車(chē)，我公司贈(zèng)送電子式防盜器，機(jī)會(huì)不多哦!”!”成交技巧成交技巧58交車(chē)必須在交車(chē)區(qū)進(jìn)行，一襯托出交車(chē)的重要性。交車(chē)必須在交車(chē)區(qū)進(jìn)行，一襯托出交車(chē)的重要性。業(yè)務(wù)代表必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē)。萬(wàn)一有延誤，他必須預(yù)先和客戶(hù)聯(lián)業(yè)務(wù)代表必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē)。萬(wàn)一有延誤，他必須預(yù)先和客戶(hù)聯(lián)系，避免使客戶(hù)感到不快。系，避免使客戶(hù)感到不快。業(yè)務(wù)代表應(yīng)確保，在交車(chē)時(shí)服務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)代表應(yīng)確保，在交車(chē)時(shí)服務(wù)部經(jīng)理/ /服務(wù)代表在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶(hù)和服務(wù)代表在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶(hù)和專(zhuān)營(yíng)店之間長(zhǎng)期

58、關(guān)系的起點(diǎn)。專(zhuān)營(yíng)店之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。建立長(zhǎng)期關(guān)系建立長(zhǎng)期關(guān)系因客戶(hù)已和專(zhuān)營(yíng)店建立關(guān)系，他將會(huì)更愿意介紹其他客戶(hù)。因客戶(hù)已和專(zhuān)營(yíng)店建立關(guān)系，他將會(huì)更愿意介紹其他客戶(hù)?？蛻?hù)也會(huì)更可能和客戶(hù)也會(huì)更可能和“服務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)”就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)備件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)備件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押鸵驗(yàn)樗押汀胺?wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)”建立了關(guān)系。建立了關(guān)系。交車(chē)交車(chē) 關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵行為好 處 59交車(chē)注意事項(xiàng)：交車(chē)注意事項(xiàng)：1.1.確定一個(gè)對(duì)客戶(hù)而言可行且方便的交車(chē)日期與時(shí)間。確定一個(gè)對(duì)客戶(hù)而言可行且方便的交車(chē)日期與時(shí)間。2.2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有足夠的時(shí)間用于交車(chē)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有足夠的時(shí)間用于交車(chē)。3

59、.3.確保車(chē)輛已按確保車(chē)輛已按PDIPDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車(chē)。等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車(chē)。1.1. 4.4.如有任何延誤影響預(yù)定的交車(chē)日期和時(shí)間，應(yīng)立即和客戶(hù)聯(lián)系并表示道如有任何延誤影響預(yù)定的交車(chē)日期和時(shí)間，應(yīng)立即和客戶(hù)聯(lián)系并表示道歉，同時(shí)說(shuō)明延誤的原因并重新確定交車(chē)時(shí)間。歉，同時(shí)說(shuō)明延誤的原因并重新確定交車(chē)時(shí)間。5.5. 應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書(shū)面文件，以使交車(chē)過(guò)程更順利。應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書(shū)面文件，以使交車(chē)過(guò)程更順利。6.6. 車(chē)輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車(chē)況良好。車(chē)輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車(chē)況良好。7.7. 在交車(chē)前一天與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)日期和時(shí)

60、間，以確認(rèn)客戶(hù)該時(shí)間可行在交車(chē)前一天與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶(hù)該時(shí)間可行2. 8.確保交車(chē)時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶(hù)對(duì)服務(wù)站的信任感。確保交車(chē)時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶(hù)對(duì)服務(wù)站的信任感。交車(chē)前的準(zhǔn)備工作交車(chē)前的準(zhǔn)備工作601.1. 9.9.專(zhuān)營(yíng)店必須保證交車(chē)區(qū)的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲專(zhuān)營(yíng)店必須保證交車(chē)區(qū)的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心料、點(diǎn)心( (銷(xiāo)售顧問(wèn)要事前確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)要事前確認(rèn)) )，以方便，以方便銷(xiāo)售顧問(wèn)將各種車(chē)輛資料在很慎銷(xiāo)售顧問(wèn)將各種車(chē)輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車(chē)的滿(mǎn)意度。重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車(chē)的滿(mǎn)