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1、銷(xiāo)售技術(shù)之高級(jí)篇銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段開(kāi)場(chǎng)白調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開(kāi)始建立你自己可以問(wèn) 問(wèn)題的地位問(wèn)問(wèn)題明了顧客的需求和關(guān)心說(shuō)明你如何可以 幫助顧客贏得繼續(xù)進(jìn)行下一籌劃 籌劃是系統(tǒng)地有目的地對(duì)銷(xiāo)售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?。一個(gè)好籌劃就意味著通向銷(xiāo)售成功的路你已經(jīng)走了一半了。定位難題解決 定位難題解決: -以產(chǎn)品能解決的問(wèn)題來(lái)代替產(chǎn)品本身的模式 A你描述你能解決的具體問(wèn)題了嗎? B你是不是站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上描述難題? C你有沒(méi)有描述至少一個(gè)難題,而對(duì)這個(gè)難 題你的產(chǎn)品或效勞能提供比競(jìng)爭(zhēng)者更優(yōu)越 的對(duì)策籌劃 正確的定位你的想法,這對(duì)提高提問(wèn)技巧來(lái)說(shuō)更是重要。一般銷(xiāo)售員偏向與講訴而怯于提出問(wèn)題正確的定位你的想法
2、 假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休表達(dá)的“侃先生,和你進(jìn)行比照。 -誰(shuí)說(shuō)的多,你還是他? -當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí),你是講述的多還是問(wèn)的多? -你是在試圖勸說(shuō)顧客,還是試圖讓他們理解他們自己的處境 -你講述的東西,是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備 -顧客問(wèn)的問(wèn)題多,還是他們講述的現(xiàn)象多狀況詢問(wèn)為什么要使用狀況詢問(wèn)? 狀況詢問(wèn)的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接、有效的詢問(wèn)來(lái)觸及客戶的問(wèn)題和 不 滿 的 領(lǐng) 域 。下面哪些是狀況詢問(wèn)?正確區(qū)分狀況詢問(wèn)與其他詢問(wèn)方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡?-你如何處理廢紙?-會(huì)議是否常因要抄寫(xiě)黑板上的資料而有被中斷的困擾?-你對(duì)目前這種電腦的配置
3、滿意嗎?-貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)是嗎?-上次來(lái)拜訪時(shí),聽(tīng)說(shuō)你去了美國(guó)很快樂(lè)是嗎?請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在狀況詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤?狀況詢問(wèn)是個(gè)陷阱,使用太多,將招致客戶反感,反而降低銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。何時(shí)使用/何時(shí)防止使用? 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷(xiāo)售末期-在你已拜訪了客戶數(shù)次后,才開(kāi)始狀況詢問(wèn),通常意味著:*你未收集到關(guān)鍵的客戶信息,這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐?wèn)不當(dāng)或沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)。*不會(huì)把握成交階段的信號(hào),仍在做一些無(wú)意義的探詢。何時(shí)使用/何時(shí)防止使用? 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)時(shí) -想盡方法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),如此做法是無(wú)效果的。 *詢問(wèn)的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問(wèn)題領(lǐng)域。 *不當(dāng)?shù)脑儐?wèn)會(huì) 分散客戶注意
4、力,甚至面對(duì)潛在的無(wú)法解決的問(wèn)題。 *浪費(fèi)面談時(shí)間。何時(shí)使用/何時(shí)防止使用? 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-使用過(guò)度-用了太多的狀況詢問(wèn),而忽略了找到真正的問(wèn)題點(diǎn)。*當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí),應(yīng)盡快切入問(wèn)題領(lǐng)域。何時(shí)使用/何時(shí)防止使用? 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-太敏感時(shí)-有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí),可能牽連到其他部門(mén),將造成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開(kāi) 始就讓客戶感到壓力。何時(shí)使用/何時(shí)防止使用? 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-新客戶對(duì)于新客戶的情況不清楚時(shí),采用狀況詢問(wèn)切記-盡快了解客戶興趣點(diǎn),并概括性的提出如何幫他們解決。何時(shí)使用/何時(shí)防止使用? 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷(xiāo)售初期 狀況詢問(wèn)的目的是開(kāi)掘問(wèn)題的起點(diǎn),當(dāng)你掌握了詢問(wèn)方向后,將很容易將客戶引入問(wèn)題的核心,而不
5、使對(duì)方感到厭倦。狀況詢問(wèn)的提問(wèn)原那么 提出的每一個(gè)問(wèn)題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢問(wèn)內(nèi)容和發(fā)問(wèn)次數(shù) 選擇有效的陳述,讓客戶感到你真的關(guān)心他的問(wèn)題狀況詢問(wèn)的語(yǔ)言技巧 與客戶的陳述相連 連接個(gè)人的觀察 引用第三人的關(guān)點(diǎn)問(wèn)題詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵是:?jiǎn)栴}詢問(wèn)的關(guān)鍵是:切入點(diǎn)方向問(wèn)題詢問(wèn)的目的問(wèn)題詢問(wèn)的目的是開(kāi)掘隱藏性需求。當(dāng)你開(kāi)掘越多的問(wèn)題點(diǎn)-隱藏性需求,就會(huì)有更多的時(shí)機(jī)將它們開(kāi)展為明顯性需求。事實(shí)證明成功與不成功的銷(xiāo)售在于問(wèn)題詢問(wèn)的技巧。下面哪些是問(wèn)題詢問(wèn)?貴公司目前有多少員工?招募專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員有困難嗎?在控制品質(zhì)上你是否有困難?目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎?在過(guò)程中有任何局部本錢(qián)超出預(yù)算嗎?請(qǐng)問(wèn)前
6、面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在問(wèn)題詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤?何時(shí)該用?何時(shí)防止使用?問(wèn)題詢問(wèn)會(huì)招致客戶潛在的抗拒嗎?WHEN,WHAT,WHY,HOW是幫助提出問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵。高風(fēng)險(xiǎn)-不久前的決定如果你觸及客戶最近的決定,通常是不當(dāng)?shù)膯?wèn)題詢問(wèn)。何時(shí)該用?何時(shí)防止使用?高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-敏感區(qū)接近客戶前,應(yīng)防止問(wèn)及敏感問(wèn)題。高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-本公司的老客戶如果客戶已是你的用戶,詢問(wèn)時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所能解決的局部。如何使用? 問(wèn)題詢問(wèn)是將客戶潛在需求進(jìn)行初步開(kāi)發(fā)的過(guò)程。即使你看的很清楚,假設(shè)客戶看不到,那么需求仍不存在。暗示詢問(wèn)暗示詢問(wèn)的目的是將客戶的注意力由 問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果了解問(wèn)題解決問(wèn)題的欲望明顯性需求通過(guò)擴(kuò)
7、大、開(kāi)展客戶的問(wèn)題點(diǎn)使客戶充分了解問(wèn)題將會(huì)帶來(lái)后果。以下那些是暗示詢問(wèn)?是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨沒(méi)有自選紙功能的復(fù)印機(jī),是否造成不方便?你目前的文件處理過(guò)程中有何問(wèn)題?你目前雇傭多少人?由于這些故障,會(huì)影響使其它部門(mén)的生產(chǎn)嗎?客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運(yùn)用于暗示詢問(wèn)?請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在暗示詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤?何時(shí)該用?何時(shí)防止使用?將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所造成的后果上來(lái)。應(yīng)盡可能多的使用暗示詢問(wèn)狀況問(wèn)題點(diǎn)后果高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū):-問(wèn)題點(diǎn)很重要-客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)不太清晰-對(duì)問(wèn)題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-拜訪初期階段拜訪初期階段-產(chǎn)品無(wú)法解決的
8、產(chǎn)品無(wú)法解決的-高敏感性問(wèn)題點(diǎn)內(nèi)部組高敏感性問(wèn)題點(diǎn)內(nèi)部組織政策、部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)織政策、部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)暗示詢問(wèn)使用原那么將問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序,再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合用“購(gòu)置流程圖來(lái)判斷暗示詢問(wèn)推進(jìn)的程度、跳躍和回返暗示詢問(wèn)的使用方法從問(wèn)題點(diǎn)出發(fā),將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域開(kāi)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。如果只是開(kāi)掘出問(wèn)題,而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求,只是徒勞。連接問(wèn)題詢問(wèn)與暗示詢問(wèn)的技巧是:-拜訪之前,列出一些潛在的問(wèn)題點(diǎn)-對(duì)每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)列出可能造成的后果-將這些問(wèn)題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系后果問(wèn)題點(diǎn)重新定義后果設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)解決方案的利益產(chǎn)品的利益暗示詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提
9、示圖暗示詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖暗示詢問(wèn)的使用方法依據(jù):-對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行從新評(píng)價(jià)-暗示使用是依照“購(gòu)置優(yōu)先順序和“客戶購(gòu)置流程進(jìn)行的利用連接法-和客戶的反響相連結(jié)利用多變化型-利用擴(kuò)大詢問(wèn)-防止重復(fù)使用相同的說(shuō)詞誰(shuí)是你提出詢問(wèn)的對(duì)象?本錢(qián)利益操作容易技術(shù)細(xì)節(jié)本錢(qián)因素操作因素品質(zhì)信賴(lài)性決策者關(guān)心的使用者關(guān)心的需求滿足詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)的目的是將客戶 的注意力引導(dǎo)到解決方案上清晰的問(wèn)題尋求解決的意愿解決方案后果問(wèn)題點(diǎn)重新定義后果設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)解決方案的利益產(chǎn)品的利益需求滿足詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖需求滿足詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖解決方案解決問(wèn)題點(diǎn)何時(shí)使用需求滿足詢問(wèn)?在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求滿足詢問(wèn)-如果問(wèn)的太早,客戶還不清楚其問(wèn)題所在,這將造成阻力使你無(wú)法將客戶引向解決方案。-如果提出太晚,將可能失去成交時(shí)機(jī),或使用戶對(duì)方案失去興趣最理想的時(shí)間:-確定了優(yōu)先順序-客
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