大類物業(yè)管理服務(wù)觸點(diǎn)

1、20大類物業(yè)管理服務(wù)觸點(diǎn)物業(yè)管理過程中會(huì)通過諸多的窗口服務(wù)與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致， 客戶的印象分將大大提高。 本文涉及到諸多窗口服務(wù)要點(diǎn)， 并不是每個(gè)要點(diǎn)都是高要求高標(biāo)準(zhǔn)， 如果能 夠吸收、實(shí)現(xiàn)部分要點(diǎn)，也定會(huì)讓客戶感受度有所改善。觸點(diǎn)1人行出入口* 安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。* 安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其 交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。* 識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。* 崗?fù)?、服?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。* 門禁使用正常，無(wú)破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)

2、閉時(shí)無(wú)沖撞聲響；標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。* 太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。* 地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。* 周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。* 夜間照明正常。觸點(diǎn)2車行出入口* 安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。* 在沒有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。* 收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈）,客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。* 交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。* 崗?fù)?、雨棚完好，無(wú)破損、褪色。* 道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。* 夜間照明亮度

3、適中，不刺眼，安全員身著反光衣。* 減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。* 路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。* 周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。觸點(diǎn)3 道路、廣場(chǎng)* 上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、 安全、有序。* 對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問詢；對(duì)不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時(shí)勸阻、制止。* 路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車 ）讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品

4、。* 路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。* 欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。* 各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。* 娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。* 雨（污）水溝（井）蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過無(wú)翹起及響聲。* 減速坡（路拱）無(wú)破損、斑駁。* 路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。* 地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。* 如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。觸點(diǎn)4 水景* 水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。* 提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色；* 水中及

5、岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。觸點(diǎn)5 停車場(chǎng)* 有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范 ；無(wú)車位占用。* 照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。* 擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。* 各類標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。* 地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚 無(wú)滲漏。* 排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。* 減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。* 凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。* 地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。* 地下車庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。* 人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。*

6、車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車到人到。觸點(diǎn)6 圍墻* 圍墻（欄）完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫。* 外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。* 較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施 （防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。觸點(diǎn)7 宣傳欄* 宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。* 夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲尸。* 張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。* 通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。* 落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。* 無(wú)亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。觸點(diǎn)8 苑門、單元門* 苑門開啟正常

7、，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。* 把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。* 門上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識(shí)。* 門禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。* 讀卡（密碼）器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。* 玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。* 冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。觸點(diǎn)9 苑落內(nèi)* 地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。* 設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。* 娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。* 花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹木上無(wú)懸掛

8、物。* 電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。* 道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。* 休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。* 架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。觸點(diǎn)10 垃圾桶* 垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。* 周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。* 小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。* 小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。觸點(diǎn)11 大堂（電梯廳）* 光線充足，空氣清新。* 大堂玻璃門有防撞標(biāo)識(shí)。* 地面、墻面、門窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。* 公告欄、信報(bào)

9、箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。* 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。* 室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。* 電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。* 垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。* 下雨天及時(shí)擺放小心地滑”標(biāo)識(shí)。觸點(diǎn)12 電梯內(nèi)* 光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。* 地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。* 轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮 ；無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。* 運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。* 張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識(shí)。* 樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。* 裝修期間轎廂

10、內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。* 遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。觸點(diǎn)13 樓道* 樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。* 墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。* 門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。* 無(wú)異味，通風(fēng)良好。* 光線充足，燈光開關(guān)功能正常。* 防煙門開啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕 ；閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。* 消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。* 樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損。* 高層張貼消防疏散示意

11、圖。* 消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。觸點(diǎn)14 商鋪* 商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。* 無(wú)亂拉電線。* 地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。* 無(wú)油煙污染、噪音擾民。* 商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。* 消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。觸點(diǎn)15 前臺(tái)* 環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。* 墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。* 臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。* 等待區(qū)

12、域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。* 服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣* 嚴(yán)格執(zhí)行 見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù) ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。* 需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉對(duì)不起、久等了 ”等。* 與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。* 對(duì)客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。* 如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請(qǐng)客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。* 辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問：請(qǐng)問還有什么可以幫到您 ？”或告知客戶： 如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”* 空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。* 沙發(fā)、茶幾干凈整潔。* 室內(nèi)盆

13、栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。* 客戶離開時(shí)起立送別。觸點(diǎn)16 會(huì)所* 光線充足，空氣清新。* 供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。* 服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。* 嚴(yán)格執(zhí)行 見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù) ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。* 地面、墻面、門窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。* 欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕 ；* 公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。* 物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。* 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。*

14、電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。* 垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。* 花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干 凈。觸點(diǎn)17 電話溝通* 三聲內(nèi)及時(shí)接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。* 如未能及時(shí)接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮? 認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)。* 逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。* 重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。觸點(diǎn)18 公共設(shè)施維修* 提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間）；* 安全提示（擺放安全提示牌）；* 隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；* 工完場(chǎng)清（工作完畢及時(shí)清理）。觸點(diǎn)19 上門家政維修* 一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注：不對(duì)外承諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評(píng)估后實(shí)施）；* 二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫整潔；* 三要：1、準(zhǔn)時(shí)（注：急修10分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng) ），2、遵守員工行為規(guī)范，3、 主動(dòng)詢問是否還有其它服務(wù)需求 ；* 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。* 維修前有說明（攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)