服裝網店電話與網絡客戶服務培訓內容

1、電話客戶服務培訓電話客戶服務培訓 &網絡客戶服務培訓網絡客戶服務培訓u 培訓培訓內容提要內容提要 公司簡介公司簡介/企業(yè)文化企業(yè)文化 業(yè)務知識業(yè)務知識 操作平臺使用操作平臺使用 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范 投訴處理技巧投訴處理技巧 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范 公司簡介公司簡介/企業(yè)企業(yè)文化文化 業(yè)務知識業(yè)務知識 包括（包括（服裝，快遞，活動，服裝，快遞，活動，支付方式支付方式等）等） 要對顧客的咨詢做到要對顧客的咨詢做到流暢流暢和和不拖沓不拖沓的話，首先要做到熟悉的話，首先要做到熟悉產品信息和公司業(yè)務。產品信息和公司業(yè)務。1. 服裝詳細信息服裝詳細信息 A . 服裝的名稱和貨號服裝

2、的名稱和貨號 第一時間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細描述，給予客第一時間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細描述，給予客人專業(yè)的介紹。人專業(yè)的介紹。 B . 服裝的庫存狀況服裝的庫存狀況 當顧客決定要買哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫存，不要當顧客決定要買哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫存，不要有客人選定衣服的時候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且有客人選定衣服的時候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且讓人覺得有虛假信息的嫌疑。讓人覺得有虛假信息的嫌疑。 C . 服裝大小，尺碼服裝大小，尺碼 給顧客介紹衣服的時候，除了要介紹尺寸外，因為每個人各個部給顧客介紹衣服的時候，

3、除了要介紹尺寸外，因為每個人各個部位的位的SIZE都不一樣，所以要問清楚顧客的身高和體重或者其他詳細的都不一樣，所以要問清楚顧客的身高和體重或者其他詳細的資料，這樣兩者結合才能給予顧客客觀意見。資料，這樣兩者結合才能給予顧客客觀意見。要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：D . 服裝顏色，及其庫存服裝顏色，及其庫存 了解客人喜愛的是那個系的顏色為主，查清楚各個顏色庫存的情況，和清楚客人自了解客人喜愛的是那個系的顏色為主，查清楚各個顏色庫存的情況，和清楚客人自己有那些顏色衣服可以襯托，給客人最客觀的意見。己有那些顏色衣服可以襯托，給客人最客觀的意見。E . 服裝種類服裝種類 了解客

4、人喜歡什么類型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣點和了解客人喜歡什么類型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣點和新品。新品。 F . 材質，面料材質，面料 客人很大程度上會主要看面料和材質進行選購，所以在面料方面要分析給客人知道客人很大程度上會主要看面料和材質進行選購，所以在面料方面要分析給客人知道衣服中不同成分的細節(jié)，讓客人對衣服有大概了解，特別要注意解釋給客人在不同材質衣服中不同成分的細節(jié)，讓客人對衣服有大概了解，特別要注意解釋給客人在不同材質的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活習慣等等，這樣會嚴重影響衣服的美觀的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活

5、習慣等等，這樣會嚴重影響衣服的美觀和壽命。和壽命。G . 了解服裝襯托問題（主觀）了解服裝襯托問題（主觀） 要在溝通中了解客人的生活習慣和穿衣習慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見，要在溝通中了解客人的生活習慣和穿衣習慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見，如果與客人談得比較愉快的時候，可以以朋友的身份給予評價，但一定要重申這種意見如果與客人談得比較愉快的時候，可以以朋友的身份給予評價，但一定要重申這種意見時主觀的，要顧客想清楚。時主觀的，要顧客想清楚。要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：要清楚熟悉以下業(yè)務的要點： 2. 快遞及配送信息快遞及配送信息 要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：

6、2. 快遞及配送信息快遞及配送信息 2. 快遞及配送信息快遞及配送信息 3. 支付方式支付方式 A. 熟悉支付寶的支付方式熟悉支付寶的支付方式 了解客人是用何種付款方式，如果是了解客人是用何種付款方式，如果是用網上銀行支付的話要知道是哪一間銀用網上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢行，以便查詢要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：要清楚熟悉以下業(yè)務的要點：B. 熟悉貨到付款方式熟悉貨到付款方式要與物流公司溝通好，以便要與物流公司溝通好，以便在客人拿到貨品讓我們知道在客人拿到貨品讓我們知道才能交易才能交易3. 支付方式支付方式C. 熟悉匯款和郵寄的支付方式熟悉匯款和郵寄的支付方式 要知道客人何時匯款和

7、郵遞來支付，和問要知道客人何時匯款和郵遞來支付，和問清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼D. 熟悉手機小額的支付方式熟悉手機小額的支付方式E. 要知道客人的手機是否正要知道客人的手機是否正常服務，和支付金額上限常服務，和支付金額上限4. 公司活動及優(yōu)惠公司活動及優(yōu)惠 操作平臺的使用操作平臺的使用 2. 報名稱報名稱 在接聽電話以后要第在接聽電話以后要第一時間報出自己公司的名一時間報出自己公司的名字、部門和自己的工號或字、部門和自己的工號或者姓名等相關信息，如：者姓名等相關信息，如：”您好！您好！XX客服中心，我是客服中心，我是編號編號xxxxx的客服人員，的客服人員，請

8、問有什么事情可以幫到請問有什么事情可以幫到您嗎？您嗎？”1. 接聽接聽 接聽細節(jié)：客戶來接聽細節(jié)：客戶來電，鈴聲響起電，鈴聲響起3聲之內聲之內必須接線，注意拿穩(wěn)必須接線，注意拿穩(wěn)電話，避免掛掉，避電話，避免掛掉，避免發(fā)出異響免發(fā)出異響。 四四. 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范3. 傾聽傾聽 將全部注意力集中到顧客身上，將全部注意力集中到顧客身上，仔細和耐心的傾聽顧客的話語，了仔細和耐心的傾聽顧客的話語，了解顧客的意愿和問題。在電話中不解顧客的意愿和問題。在電話中不僅要聽講話的內容，還要注意顧客僅要聽講話的內容，還要注意顧客的語氣和聲調，客理解顧客的需要的語氣和聲調，客理解顧客的需要和擔心，可

9、以的話在顧客說完全部和擔心，可以的話在顧客說完全部內容之前不要打斷對方講話。內容之前不要打斷對方講話。4. 記錄記錄 記錄中要清晰了解記錄些什么記錄中要清晰了解記錄些什么問題如：問題如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問題（包括：產品代號，種咨詢的問題（包括：產品代號，種類，實用性，材質，大小，損壞，類，實用性，材質，大小，損壞，貨號和單號等）貨號和單號等） 四四. 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范四四. 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范5. 確認確認 對記錄的內容和問題進行確認，對記錄的內容和問題進行確認，這樣增加能客戶的信任感還可以確這樣增加能客戶的信任感

10、還可以確保彼此的自身利益。保彼此的自身利益。6. 答復答復 在了解問題并確認后，盡快和標準的解在了解問題并確認后，盡快和標準的解答客人的問題，若遇到一些疑難問題時不答客人的問題，若遇到一些疑難問題時不要讓客戶等待時間過長，如果需要等待于要讓客戶等待時間過長，如果需要等待于10秒左右或以上，要對用戶說秒左右或以上，要對用戶說“請稍等請稍等/稍稍候候”的標的標 準用語。準用語。 如還是不能立即給客人答復的話，要道如還是不能立即給客人答復的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在24小時之小時之內回復。內回復。18四四. 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范 1. 重要的第一聲重

11、要的第一聲 當我們打電話給某當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。在電話中了較好的印象。在電話中 只要稍微注只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。全不同的印象。四四. 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范 接聽語氣接聽語氣對客人語氣對客人語氣是不可忽視的：是不可忽視的： 2. 溫雅和懇切的話語表達溫雅和懇切的話語表達 不要在交談過不要在交談過程中出現(xiàn)程中出現(xiàn)“你你

12、” “不知道不知道” “不可以不可以” 等，字句或字眼，遇到顧客留難等一系等，字句或字眼，遇到顧客留難等一系列的問題時可以先使用列的問題時可以先使用“不好意不好意思，。思，?！?. 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 與顧客交流的態(tài)度要端與顧客交流的態(tài)度要端正禮貌和氣。記住正禮貌和氣。記住“態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切”。交。交談是語氣非常重要的一環(huán)，是決定買家對談是語氣非常重要的一環(huán)，是決定買家對你店鋪或公司的印象，直接影響到買與不你店鋪或公司的印象，直接影響到買與不買的決定。買的決定。接聽語氣接聽語氣對客人語氣是對客人語氣是不可忽視的：不可忽視的：四四. 客戶服務禮儀規(guī)范客戶服務禮儀規(guī)范四四. 客客戶戶

13、服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范接聽技巧接聽技巧u客戶來電，鈴聲響起客戶來電，鈴聲響起3聲之內必須接線聲之內必須接線u微笑服務，語音語調中充滿熱情，音量微笑服務，語音語調中充滿熱情，音量適中，吐字清晰適中，吐字清晰u接聽電話時不帶任何地方語言，口頭語接聽電話時不帶任何地方語言，口頭語u不要對著電話打哈欠，打噴嚏不要對著電話打哈欠，打噴嚏u不要輕易打斷用戶說話，適時附和應聲不要輕易打斷用戶說話，適時附和應聲u不要與用戶爭辯，不講污言穢語不要與用戶爭辯，不講污言穢語u不論用戶說話時間長短都不要做出不悅不論用戶說話時間長短都不要做出不悅語調語調四四. 客客戶戶服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范u不要讓客戶等待時間過長

14、，如果需要等不要讓客戶等待時間過長，如果需要等待，應于待，應于10秒左右，對用戶說秒左右，對用戶說“請稍等請稍等”u不要要無故掛斷客戶電話不要要無故掛斷客戶電話u標準用語標準用語:u來電：來電：“您好！您好！XX客服中心，請講客服中心，請講”u結束語：結束語：“XX感謝您的支持，歡迎您有感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系，再見事與我們聯(lián)系，再見”接聽技巧接聽技巧:p 雜音電話處理：對不起，先生您的電話效果不雜音電話處理：對不起，先生您的電話效果不好，請您換一部電話打過來好，請您換一部電話打過來p 無聲電話：報上服務用語后，仍無聲，說謝謝無聲電話：報上服務用語后，仍無聲，說謝謝您拔打本機電話，再

15、見您拔打本機電話，再見p 當對方喋喋不休：耐心仔細傾聽，尋找適當機當對方喋喋不休：耐心仔細傾聽，尋找適當機會插話會插話p 當對方態(tài)度粗暴惡劣，無理取鬧時：保持冷靜，當對方態(tài)度粗暴惡劣，無理取鬧時：保持冷靜，緩和氣氛，圓滑委婉的改變話題，絕對不可置緩和氣氛，圓滑委婉的改變話題，絕對不可置之不理，冷落客戶之不理，冷落客戶p 接聽無聊電話時：委婉回答，掌握分寸，具體接聽無聊電話時：委婉回答，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理情況具體分析，特殊情況特殊處理p 對方打錯電話：沒關系，表明自己身份，希望對方打錯電話：沒關系，表明自己身份，希望對方在以后的日子里支持我們，探詢對方是否對方在以后的日

16、子里支持我們，探詢對方是否對本公司業(yè)務感興趣，簡單介紹一下對本公司業(yè)務感興趣，簡單介紹一下四四. 客客戶戶服服務務禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范特殊情況處理特殊情況處理:五五 投訴處理技巧投訴處理技巧 處理投訴的基本方法：處理投訴的基本方法： 用心聆聽用心聆聽 聆聽是一門藝聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。訴的重要信息。 表示道歉表示道歉 如果你沒有錯，如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠

17、不關心或據理上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效示歉意會起到意想不到的效果果。 仔細詢問仔細詢問 引導用戶說出引導用戶說出問題的重點，有的放矢。問題的重點，有的放矢。 表示同情表示同情 如果對方知道如果對方知道你的確關心他的問題，也你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理同意的觀點，表明你是理解他的。解他的。 記錄問題記錄問題 好記性不知爛好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點筆頭，把客戶反映的重點問

18、題記錄下來，不會耽誤問題記錄下來，不會耽誤多少時間。多少時間。 處理投訴的基本方法：處理投訴的基本方法：六六 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范1. 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。 2. 上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電鈴響三聲內必須應答。上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電鈴響三聲內必須應答。 4. 協(xié)助客戶進行信息登記和更新。協(xié)助客戶進行信息登記和更新。5. 接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來電時間、內容和客戶聯(lián)系接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來電時間、內容和客戶聯(lián)系方式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接的上級處理解決。方式，明確答復時間并填寫

19、疑難反饋單轉交直接的上級處理解決。 6. 對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據進行嚴格保密。對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據進行嚴格保密。 3. 接聽客戶電話時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。接聽客戶電話時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。 電話客服人員工作職責：電話客服人員工作職責：六六 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范電話客服人員工作主要職責：電話客服人員工作主要職責：7. 按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。作中的問題。 9. 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務中心的各項規(guī)章制嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)

20、章制度及客戶服務中心的各項規(guī)章制 章制度和工作流程。章制度和工作流程。11、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合8.負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 10. 對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。 素質。素質。 六六 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范12. 參加部門安排的各項培訓和考核。參加部門安排的各項培訓和考核。13. 服從直接上級領導的工作安排和管理。服從直接上級領導的工作安排和管理。 15. 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。在完

21、成本職工作的前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。16. 積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神努力提高組內的工作績效。努力提高組內的工作績效。 14. 及時進行工作總結和工作述職。及時進行工作總結和工作述職。電話客服人員工作主要職責：電話客服人員工作主要職責：六六 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范:網絡客戶服務培訓網絡客戶服務培訓 QQ客戶服務方式客戶服務方式 論壇客戶服務方式論壇客戶服務方式網絡客戶服務的方式網絡客戶服務的方式網絡客戶服務的特點網絡客戶服務的特點 與電話客服不同的就是網絡客服人員不與與電話客

22、服不同的就是網絡客服人員不與客人直接對話和接觸，而是彼此通過文字客人直接對話和接觸，而是彼此通過文字去溝通。去溝通。因為客人因為客人并不知道并不知道我們內部我們內部人員的態(tài)度和語氣，所以我們在與客人員的態(tài)度和語氣，所以我們在與客人溝通時一定要注意用詞和詞語的意人溝通時一定要注意用詞和詞語的意思。思。網絡客戶服務禮儀規(guī)范網絡客戶服務禮儀規(guī)范 1. 禮貌用詞禮貌用詞 在收到在收到QQ信息的第一時間寫出自己的部門等相關信息，如：信息的第一時間寫出自己的部門等相關信息，如：”您好！您好！XX客服中心，請問有什么事情可以幫到您嗎？客服中心，請問有什么事情可以幫到您嗎？”在與每一個客人交在與每一個客人交流

23、的時候要加上流的時候要加上 “您您”的尊稱，讓客人感受到自己被受尊重的感覺。的尊稱，讓客人感受到自己被受尊重的感覺。因為大家彼此不因為大家彼此不能用語言交通，能用語言交通，所以在詞語表達所以在詞語表達方面就顯得很重方面就顯得很重要，而且要在初要，而且要在初次相識的客戶的次相識的客戶的交流，盡量多地交流，盡量多地使用表情符和深使用表情符和深思熟慮的快捷回思熟慮的快捷回復短語。復短語。 QQ在線客服：在線客服：2. 記錄問題記錄問題在線收到信息后要清晰了解記錄些什么問題，要把在線收到信息后要清晰了解記錄些什么問題，要把常見問題都列出來，做成一問一答式，這個樣子可常見問題都列出來，做成一問一答式，這

24、個樣子可以節(jié)約很多時間，如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客以節(jié)約很多時間，如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問題（包括：產品代號，種類，實用疑難和咨詢的問題（包括：產品代號，種類，實用性，材質，大小，損壞，貨號和單號等）。性，材質，大小，損壞，貨號和單號等）。網絡客戶服務禮儀規(guī)范網絡客戶服務禮儀規(guī)范 3. 再次確認再次確認 對記錄的內容和問題進行確認，這樣增加能客戶的信任感還可對記錄的內容和問題進行確認，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。以確保彼此的自身利益。5. 結束用語結束用語要善用結束語，要善用結束語，這樣可以增加這樣可以增加客人的歸屬感，客人的歸屬感，如：如：“XX感謝感

25、謝您的支持，歡您的支持，歡迎您有事與我迎您有事與我們聯(lián)系們聯(lián)系”等客等客氣的用詞。氣的用詞。QQ在線客服：在線客服：4. 精確作答精確作答 回復客戶問題時，必須首先引導客戶將問題表回復客戶問題時，必須首先引導客戶將問題表達得十分精確。客戶沒表達清楚問題之前，不達得十分精確?？蛻魶]表達清楚問題之前，不可自作主張對客戶的問題妄加猜測。在清楚了可自作主張對客戶的問題妄加猜測。在清楚了解問題并確認后，要快速進行精確作答，如不解問題并確認后，要快速進行精確作答，如不能立即給客人答復的話，要道歉并把客人的聯(lián)能立即給客人答復的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在系方式記下并在24小時之內回復。小時之內回復。

26、網絡客戶服務禮儀規(guī)范網絡客戶服務禮儀規(guī)范 論壇在線客服：論壇在線客服：1. 禮貌用詞禮貌用詞在論壇中收到新貼的時候，要及時對信息進行記錄和回復。在論壇中收到新貼的時候，要及時對信息進行記錄和回復。而禮貌用詞可以以簡短的如而禮貌用詞可以以簡短的如“您好您好”就可以，因為在論就可以，因為在論壇壇2. 記錄問題記錄問題 要明確是哪個客人出現(xiàn)問題，和出現(xiàn)些什要明確是哪個客人出現(xiàn)問題，和出現(xiàn)些什么問題，仔細一一記下來，避免出現(xiàn)張官么問題，仔細一一記下來，避免出現(xiàn)張官李戴，如把這客人的回貼放在另外一個客李戴，如把這客人的回貼放在另外一個客人的回帖上面之類的低級錯誤。這樣的情人的回帖上面之類的低級錯誤。這樣

27、的情況讓客人看到會覺得客服工作人員很不專況讓客人看到會覺得客服工作人員很不專業(yè)。業(yè)。中時間并不中時間并不是每一刻都是每一刻都是實時回復，是實時回復，所以盡量在所以盡量在有限的時間有限的時間內把回帖做內把回帖做到精煉而明到精煉而明確確。論壇在線客服：論壇在線客服： 3. 精確作答精確作答 清楚了解問題并確認后，要快速進行精確作答。在回答之清楚了解問題并確認后，要快速進行精確作答。在回答之前最好用上前最好用上“您好，很抱歉讓您久等了！您好，很抱歉讓您久等了！”等語句對客人等語句對客人 4. 結束用語結束用語用結束語除了一些客套的語句外可以在回帖用結束語除了一些客套的語句外可以在回帖時候加上對對方的

28、祝福語時候加上對對方的祝福語, 如如“祝您心情祝您心情愉快！、祝您新年快樂、愉快！、祝您新年快樂、”等過節(jié)或者平等過節(jié)或者平常的祝語。常的祝語。網絡客戶服務禮儀規(guī)范網絡客戶服務禮儀規(guī)范 表示尊重。表示尊重。若出現(xiàn)不方若出現(xiàn)不方便在論壇上便在論壇上講的內容可講的內容可以提供給客以提供給客戶客服中心戶客服中心和和QQ的聯(lián)系的聯(lián)系方式。方式。1. 和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語句就是代和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語句就是代表整個公司的形象，所以一定要給客人最好的問候，加強表整個公司的形象，所以一定要給客人最好的問候，加強客人心目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機會?？腿诵?/p>

29、目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機會。2. 學會在語言當中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)學會在語言當中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時候，不要出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時候，不要出現(xiàn)“不不知道知道” “不可以不可以” “不能不能”等，字句或字眼，這樣只會把等，字句或字眼，這樣只會把客人推向困局里面。我們可以回復時可以用客人推向困局里面。我們可以回復時可以用“給您帶來不給您帶來不便，還希望您能夠諒解便，還希望您能夠諒解”的語氣帶過，這樣彼此都有下臺的語氣帶過，這樣彼此都有下臺階的機會。階的機會?；貜图记蓪腿酥匾暿遣豢珊鲆暤模夯貜图记蓪?/p>

30、客人重視是不可忽視的：網絡客戶服務禮儀規(guī)范網絡客戶服務禮儀規(guī)范 回復技巧對客人重視是不可忽視的：回復技巧對客人重視是不可忽視的： 3. 對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是做客服基本的要素，雖然彼此對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是做客服基本的要素，雖然彼此看不到，聽不到，但從回復的語言當中可以看出誠意和專業(yè)，在客看不到，聽不到，但從回復的語言當中可以看出誠意和專業(yè)，在客人的提問時候，可能只是一個問題。但我們可以試著從這個問題的人的提問時候，可能只是一個問題。但我們可以試著從這個問題的各方面想各方面想, 有沒有其他的建議提供，或者可以把單個問題中涉及的有沒有其他的建議提供，或者可以把單個問題中涉及的4. 在

31、客戶提問對某樣的商品或者對我們公司的業(yè)務感興趣的在客戶提問對某樣的商品或者對我們公司的業(yè)務感興趣的時候，要做到時候，要做到“透明自己透明自己”，在交易之前，你必須要做的是讓，在交易之前，你必須要做的是讓的客戶在最短的時間了解你的店鋪的一些特點，尤其是商品的的客戶在最短的時間了解你的店鋪的一些特點，尤其是商品的發(fā)貨時間，因為網購的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早發(fā)貨時間，因為網購的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。其他一系列問其他一系列問題進行詳解。題進行詳解。這樣客人就可這樣客人就可以不用通過多以不用通過多次的提問和

32、發(fā)次的提問和發(fā)帖浪費時間。帖浪費時間。 網絡客戶服務禮儀規(guī)范網絡客戶服務禮儀規(guī)范 回復技巧對客人重視是不可忽視的：回復技巧對客人重視是不可忽視的：5. 對待投訴時回復的技巧，寧多問客戶多聯(lián)系客戶，都對待投訴時回復的技巧，寧多問客戶多聯(lián)系客戶，都不要不回復顧客。出現(xiàn)一些比較嚴重的投訴案件時候，如不要不回復顧客。出現(xiàn)一些比較嚴重的投訴案件時候，如果很難短時間內結束的話，我們不妨經常告訴客人的處理果很難短時間內結束的話，我們不妨經常告訴客人的處理的最新情況，因為這樣有助于客人對公司的專業(yè)評價。如果的最新情況，因為這樣有助于客人對公司的專業(yè)評價。如果投訴出現(xiàn)了，我們只是在內部處理，等最后結果出來再和客

33、投訴出現(xiàn)了，我們只是在內部處理，等最后結果出來再和客人溝通的話，客人會懷疑在等待的過程中我們到底有沒有幫人溝通的話，客人會懷疑在等待的過程中我們到底有沒有幫他們辦事，這樣就影響我們的專業(yè)形象。他們辦事，這樣就影響我們的專業(yè)形象。五五 投訴處理技巧投訴處理技巧 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題了解了他的問題第四步：給出一個解決的方法第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見意見 第六步：跟蹤服務第六步：跟蹤服務 處理投訴的基本程序：處理投訴的基本程序：第

34、三步：第三步：收集信息收集信息處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則:五五 投訴處理技巧投訴處理技巧 1. 防止投訴事件升級：防止投訴事件升級： 這樣的案件常常出現(xiàn)，當這樣的案件常常出現(xiàn)，當客戶可能遇到商品上的一些小問題，只是想公司給客戶可能遇到商品上的一些小問題，只是想公司給顧客一個說法而已，但我們如果出現(xiàn)不聞不問的話，顧客一個說法而已，但我們如果出現(xiàn)不聞不問的話，就可能把小就可能把小的投訴事件的投訴事件升級成大得升級成大得或者嚴重的或者嚴重的投訴。預防這樣的事情出現(xiàn)我們要投訴。預防這樣的事情出現(xiàn)我們要迅速采取行迅速采取行動動，發(fā)現(xiàn)問題了，要及時溝通通客戶，并提出，發(fā)現(xiàn)問題了，要及時溝通通客戶

35、，并提出合理的處理方案，尤其是對那類發(fā)錯商品、缺合理的處理方案，尤其是對那類發(fā)錯商品、缺貨之類的問題，更要及時處理。不能回避問題，貨之類的問題，更要及時處理。不能回避問題，問題越早解決，越有利于交易的正常進行。問題越早解決，越有利于交易的正常進行。 2. 對投訴客戶的重視：對投訴客戶的重視： 良好的溝通和與客戶建議互相良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在面對客戶信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在面對客戶投訴的時候，投訴的時候，要站在顧客立場上將心比心要站在顧客立場上將心比心。五五 投訴處理技巧投訴處理技巧 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則:客戶需要與客戶

36、需要與我們交流，我們交流，當客戶發(fā)帖當客戶發(fā)帖或發(fā)信息投或發(fā)信息投訴和反映問訴和反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。作為客戶服務人員，題時，是希望得到重視，得到幫助。作為客戶服務人員，我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質的服戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質的服務給客戶?？蛻羟笾覀儽仨殲橛脩舴?，為用戶解務給客戶。客戶求助，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這

37、份工作。決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。 3. 處理投訴要注意處理投訴要注意兼顧客人和公司雙方的利益兼顧客人和公司雙方的利益： 工工作人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是企作人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是企業(yè)的代表，代表企業(yè)受理投訴。因此，他不可能不考業(yè)的代表，代表企業(yè)受理投訴。因此，他不可能不考慮企業(yè)的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只慮企業(yè)的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只五五 投訴處理技巧投訴處理技巧 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則:要他仍然在要他仍然在此崗位工作，此崗位工作，他也就同時他也就同時成為了成為了客人的代表，既是代表公司同時也是代表客人

38、去調查事客人的代表，既是代表公司同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向公司投訴，這種行為反映了客人相信企業(yè)能客人直接向公司投訴，這種行為反映了客人相信企業(yè)能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種動鼓勵這種“要投訴就在企業(yè)投訴要投訴就在企業(yè)投訴”的行為，管理人員的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴，做到兩者平必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴，做到兩者平衡。衡。 4. 收集問題分析和收集問題分析和想方設法平息抱怨想方

39、設法平息抱怨： 在日常的投在日常的投訴個案中很多時候五花八門的問題都會出現(xiàn)，而每個訴個案中很多時候五花八門的問題都會出現(xiàn)，而每個人的問題和情況都是不一樣，所以對應每個顧客都人的問題和情況都是不一樣，所以對應每個顧客都五五 投訴處理技巧投訴處理技巧 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則:耐心傾聽顧耐心傾聽顧客的抱怨客的抱怨。只有認真聽只有認真聽取顧客抱怨取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質原因，這樣就才能了解事情的，才能發(fā)現(xiàn)其實質原因，這樣就才能了解事情的始末，對解決問題有很大的幫助。而一般的投訴始末，對解決問題有很大的幫助。而一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都

40、不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：論壇在線客服的工作流程規(guī)范：1. 每天工作的第一時間，收集客服論壇的新帖，然后把新帖中的每天工作的第一時間，收集客服論壇的新帖，然后把新帖中的問題抽出，之后把所有問題匯總。問題抽出，之后把所有問題匯總。2. 匯總后對各個問題進行分析和處理，然后按發(fā)帖順序進行回帖匯總后對各個問題進行分析和處理，然后按發(fā)帖順序進行

41、回帖回復?；貜汀?. 如出現(xiàn)投訴如出現(xiàn)投訴或者詢問詳情或者詢問詳情不能在論壇上不能在論壇上發(fā)布或者私人發(fā)布或者私人資料原因不方資料原因不方便發(fā)布的內容便發(fā)布的內容建議客人撥打建議客人撥打我們的客服中我們的客服中心電話，或者心電話，或者通過通過QQ在線客在線客服解決問題。服解決問題。4. 檢查在論壇中出現(xiàn)一些會員發(fā)布的粗言穢語檢查在論壇中出現(xiàn)一些會員發(fā)布的粗言穢語或者低級語言和圖片，對這些帖子進行刪除和過或者低級語言和圖片，對這些帖子進行刪除和過濾。濾。5. 快速更新論壇中對網站的宣傳活動，盡量發(fā)快速更新論壇中對網站的宣傳活動，盡量發(fā)布公司每季或節(jié)日出現(xiàn)的新品和優(yōu)惠活動，用新布公司每季或節(jié)日出現(xiàn)

42、的新品和優(yōu)惠活動，用新鮮感吸引顧客同時增加論壇的魅力和生機。鮮感吸引顧客同時增加論壇的魅力和生機。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流程規(guī)范：論壇在線客服的工作流程規(guī)范：6. 對每一個回帖不能隨隨便便，不要客人發(fā)一貼，我們再回對每一個回帖不能隨隨便便，不要客人發(fā)一貼，我們再回一貼。在客人的問題當中抓住客人的愛好，然后引起客人一貼。在客人的問題當中抓住客人的愛好，然后引起客人的興趣再介紹差不多的款式讓客人多選擇而不浪費時間。的興趣再介紹差不多的款式讓客人多選擇而不浪費時間。7. 不能因為出不能因為出現(xiàn)客人的挑現(xiàn)客人的挑釁而出現(xiàn)與釁而出現(xiàn)與客人爭辯的客人爭辯的回帖?；靥?. 檢查回帖不準帶廣告。

43、有很多新賣家聽說回帖可以宣傳檢查回帖不準帶廣告。有很多新賣家聽說回帖可以宣傳自己的店鋪或商品，或看到別人回帖中有寫店鋪鏈接或介自己的店鋪或商品，或看到別人回帖中有寫店鋪鏈接或介紹店鋪的主營商品，就誤認為：可以在回帖中寫上店鋪鏈紹店鋪的主營商品，就誤認為：可以在回帖中寫上店鋪鏈接或介紹店鋪的主營商品來進行宣傳。請注意看清楚，別接或介紹店鋪的主營商品來進行宣傳。請注意看清楚，別人寫的都是在個性簽名里。否則，在回帖中帶店鋪鏈接、人寫的都是在個性簽名里。否則，在回帖中帶店鋪鏈接、寶貝圖片、有關經營商品的廣告詞，將會被刪除。寶貝圖片、有關經營商品的廣告詞，將會被刪除。六 工作流程規(guī)范論壇在線客服的工作流

44、程規(guī)范：論壇在線客服的工作流程規(guī)范：9. 檢查回帖不準有灌水行為。有些網友為了讓帖成熱帖，或檢查回帖不準有灌水行為。有些網友為了讓帖成熱帖，或有的為了加快回帖速度，在論壇的回帖中全部用同一句話；有的為了加快回帖速度，在論壇的回帖中全部用同一句話；還有一些網友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內容還有一些網友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內容在同一帖子里連續(xù)回十幾個帖（起到宣傳的作用），也會在同一帖子里連續(xù)回十幾個帖（起到宣傳的作用），也會當灌水違規(guī)處理的，比如當灌水違規(guī)處理的，比如“支持一下，支持一下，!，使用頂、支，使用頂、支持、持、111”等回帖方式，都是違規(guī)行為，都會被刪除。等回帖方

45、式，都是違規(guī)行為，都會被刪除。10. 加快對論壇進行刷新的頻率，同時加快系統(tǒng)對審核帖子的加快對論壇進行刷新的頻率，同時加快系統(tǒng)對審核帖子的速度，讓客人在論壇中不要等回復太久速度，讓客人在論壇中不要等回復太久 六 工作流程規(guī)范QQ在線客服的工作流程規(guī)范：在線客服的工作流程規(guī)范：1. 每天工作的第一時間，收集客服每天工作的第一時間，收集客服QQ的所有留言，然后的所有留言，然后把留言中對應哪一個客戶的問題抽出，之后把所有問題匯把留言中對應哪一個客戶的問題抽出，之后把所有問題匯總?？偂?. 匯總后對各匯總后對各個問題進行分個問題進行分析和處理，然析和處理，然后檢查客人是后檢查客人是否在線，如在否在線，

46、如在線的話，按照線的話，按照收到信息的時收到信息的時間順序進行回間順序進行回復，如客人不復，如客人不在線要留言。在線要留言。3. QQ客服在工作時間內收到信息的時客服在工作時間內收到信息的時候不要遲過候不要遲過10秒回復客人，如真的是比秒回復客人，如真的是比較繁忙，要請客人稍等后再給客人解答。較繁忙，要請客人稍等后再給客人解答。六 工作流程規(guī)范QQ在線客服的工作流程規(guī)范：在線客服的工作流程規(guī)范：4. 對一些客人在發(fā)投訴信息的時候如果用到粗對一些客人在發(fā)投訴信息的時候如果用到粗言穢語或者低級語言和圖片，進行勸告和阻止。言穢語或者低級語言和圖片，進行勸告和阻止。5. 不能因不能因為客人的挑為客人的

47、挑釁而出現(xiàn)爭釁而出現(xiàn)爭辯或者對罵辯或者對罵的信息。的信息。6. 要定期備份與客戶之間的談話信要定期備份與客戶之間的談話信息，以免引起利益上的糾紛，可翻息，以免引起利益上的糾紛，可翻查資料記錄。查資料記錄。1. 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。 2. 上班后立即登錄服務系統(tǒng)，上班后立即登錄服務系統(tǒng)，QQ客服受到信息內客服受到信息內10秒必須應答。秒必須應答。 式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接的上級處理解決。式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接的上級處理解決。5. 接到疑難問題或投訴，應詳細記錄來電時間、內容和客戶聯(lián)系方接

48、到疑難問題或投訴，應詳細記錄來電時間、內容和客戶聯(lián)系方3. 接聽客戶回帖和信息時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。接聽客戶回帖和信息時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。網絡客服人員工作主要職責：網絡客服人員工作主要職責：六六 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范4. 協(xié)助客戶進行信息登記和更新協(xié)助客戶進行信息登記和更新 6. 對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據進行嚴格保密。對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據進行嚴格保密。 7. 按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題的問題。10. 對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。對部門工作和企業(yè)文化提出有價值的建議和意見。 工作流程。工作流程。8. 負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 網絡客服人員工作主要職責：網絡客服人員工作主要職責：六六 工作流程規(guī)范工作流程規(guī)范9. 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務中心的各項規(guī)章制度和嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務中心的各項規(guī)章制度和11. 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質 12. 參加部門安排的各項培訓和考核。參加部門安排的各項培訓和考核。 13. 服從直接上級領導的工作安排和管理