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68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言回應(yīng)“回應(yīng)”是對某種先前動作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆時間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來冤冤相報因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡單幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默生活無樂趣人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
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