東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店_發(fā)賣顧問(wèn)培訓(xùn)資料[優(yōu)質(zhì)文檔]

1、汽車銷售顧問(wèn)技巧培訓(xùn)汽車銷售顧問(wèn)技巧培訓(xùn)東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店培訓(xùn)要求：培訓(xùn)要求：l1：請(qǐng)關(guān)閉你的手機(jī)或者調(diào)為無(wú)聲l2：請(qǐng)帶好你的本子和筆l3：拿出你覺得最舒適的坐姿，除了趴著和把l 腿放到桌上l4：如果是重要 ，請(qǐng)舉手告訴我。自我介紹技巧自我介紹技巧l考考大家的記憶力，20秒時(shí)間你記得多少？l 32 東亞 BMW 房產(chǎn) l 4300i YNCON 優(yōu)雅 馬達(dá)加斯加島l DIY評(píng)測(cè) 航空工業(yè)集團(tuán) 99 劉迪平 ldyl 瑪莎拉蒂 85% 上海證券交易所 香奈兒 l 08年5月1日 163郵箱 佳潔士 臺(tái)電 NBl 夢(mèng)里花落知多少 超薄手提電腦 WR3 消費(fèi)l 十拿九穩(wěn) 皇家馬德里 淘寶 3G 旗艦

2、店l l 以下是2種銷售顧問(wèn)給客戶的自我介紹！l 1. “你好，我是北京現(xiàn)代4S店的銷售顧問(wèn)：周曦，你可以叫我小周，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”l l 2 . “你好，我是北京現(xiàn)代4S店的銷售顧問(wèn)：周曦，因?yàn)槲移つw比較黑，所以大家都叫我黑妹，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”從你剛才的記憶，你發(fā)現(xiàn)了什么從你剛才的記憶，你發(fā)現(xiàn)了什么？l案例：一名銷售顧問(wèn)抱怨說(shuō)：“那個(gè)客戶我好像接待過(guò)，怎么l 今天來(lái)展廳訂車卻沒有找我，難道是同事?lián)屛业目蚻 戶？”l （事實(shí)真的是這樣嗎？）l原理：人們對(duì)數(shù)字，熟悉的事物，著名品牌 l 會(huì)留有深刻的影響！l結(jié)論：讓自己與眾不同，是一名優(yōu)秀的汽車銷售顧 l 問(wèn)必備的素質(zhì)！讓客戶記住你，是你銷售

3、成l 功的第一步l 客戶接待技巧客戶接待技巧l 當(dāng)你走進(jìn)一家五星級(jí)酒店，你第一感覺是l 什么？你是否感很茫然。如果這個(gè)時(shí)候有人l 很禮貌的引導(dǎo)你，帶你進(jìn)入一個(gè)舒適的環(huán)l 境，對(duì)你提出每一個(gè)問(wèn)題都能很好的告訴你l 處理辦法和目前的消費(fèi)情況，讓你有一個(gè)大l 概而全面的了解！此時(shí)你對(duì)酒店和服務(wù)人員l 會(huì)有一個(gè)怎樣的評(píng)價(jià)？l 結(jié)論：你是受到尊重的，酒店的服務(wù)是很周到的，l 我在這里消費(fèi)是一個(gè)不錯(cuò)得選擇！PMP原理原理l 當(dāng)客戶第一次來(lái)展廳看車，請(qǐng)引導(dǎo)客戶到我們展廳最l為舒適的地方。很多客戶對(duì)于汽車不了解，所以第一個(gè)問(wèn)題l自然很簡(jiǎn)單的指著一臺(tái)，問(wèn)你：“這車多少錢？”l 銷售話術(shù)PMP原理：“X先生，你的

4、眼光真不錯(cuò)，這是我們現(xiàn)代銷量最好的車型悅動(dòng)，價(jià)格從99800元到129800元都有，這是這款車的資料，你可以坐下來(lái)喝杯茶，慢慢了解！”l 目的：用你的微笑和服務(wù)，消除客戶初次來(lái)展廳的茫然情緒，先讓客戶接受你，客戶才會(huì)接受你所推薦的產(chǎn)品！客戶需求客戶需求l什么是汽車銷售顧問(wèn)？給客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽l車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其立l足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供l符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。l 能告訴我，你和一般商場(chǎng)的售貨員有什么l區(qū)別嗎？l 記住，我們銷售的除了產(chǎn)品以外還有我們的服務(wù)引導(dǎo)客戶的銷售技巧引導(dǎo)客戶的銷售技巧l感性客戶l客戶：“你們這個(gè)車優(yōu)惠多少錢，

5、有什么可以送的？”l銷售話術(shù)：“X先生，請(qǐng)問(wèn)，你這次的購(gòu)車預(yù)算是多少，是否包括上牌和l保險(xiǎn)！”l客戶：“10W左右都可以，只是買車！”l銷售話術(shù)：“那你喜歡什么顏色的車子呢？黑色可以嗎？”l客戶：“黑色和銀色都可以?！眑銷售話術(shù)：“你想要手動(dòng)擋還是自動(dòng)擋的車？l客戶：“手動(dòng)擋/自動(dòng)擋。”l此時(shí)，你知道應(yīng)該推銷哪臺(tái)車了嗎？l理性客戶l客戶：“你這里黑色1.6手動(dòng)擋舒適型的塞拉圖可以優(yōu)惠多少？”l銷售話術(shù)：“X先生，你大概想什么時(shí)候想拿一款黑色1.6手動(dòng)擋舒適型的l伊蘭特？”l客戶：“就下個(gè)星期吧/今天談的好就可以買.”l銷售話術(shù)：“X先生，今天可以訂車嗎？/請(qǐng)你稍等下，我先進(jìn)去看下庫(kù)l存我們現(xiàn)在

6、有一臺(tái)，聽說(shuō)老板的朋友也想要一臺(tái)這樣的車，但是我們會(huì)優(yōu)先考慮您的！”l客戶：“那你說(shuō)價(jià)格可以優(yōu)惠多少，送什么東西給我！”l銷售話術(shù)：“你放心，我肯定能幫你爭(zhēng)取到一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格！”l將客戶引導(dǎo)至此，客戶接待基本完成談判技巧談判技巧l1標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法l2在公司允許的范圍內(nèi)做選擇l3轉(zhuǎn)移客戶話題l4提高公司價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法l所有有關(guān)客戶采車過(guò)程中與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)l的問(wèn)題都是非常關(guān)心的，但是這些標(biāo)準(zhǔn)客戶卻不是很了解。在與客戶談l判的過(guò)程中我們要想辦法設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。l案例：一對(duì)夫婦來(lái)展廳看車之前在網(wǎng)上已經(jīng)了解過(guò)車型，到展廳之后對(duì)l銷售顧問(wèn)說(shuō)：“我希望這臺(tái)車可以優(yōu)惠5000元。

7、”銷售顧問(wèn)馬上回答說(shuō)：l“好的，這臺(tái)車賣給你！”你覺得客戶會(huì)馬上和你簽約嗎？相反，客戶心l里會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：這臺(tái)車?yán)麧?rùn)空間有多大，是不是可以優(yōu)惠更多，我是不l是再去其他地方看看？”l每個(gè)客戶都希望自己能買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，因此客戶與銷售顧問(wèn)洽談中會(huì)有l(wèi)一個(gè)自己的期望值-價(jià)格當(dāng)然是越低越好。但是客戶知道你產(chǎn)品的最低價(jià)格l嗎？你跟客戶說(shuō)是虧本賣給他的，客戶會(huì)相信嗎？l銷售話術(shù)：“X先生，看來(lái)你對(duì)汽車市場(chǎng)的了解比較清楚，目前這臺(tái)車的全國(guó)統(tǒng)l一報(bào)價(jià)是129800，婁底目前的優(yōu)惠政策是3000.和你的要求有一點(diǎn)距離！”l標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法的目的：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法的目的就是降低客戶的期望值，為銷售顧問(wèn)后l面的談判做好鋪墊！

8、2.在公司允許的范圍內(nèi)做選擇在公司允許的范圍內(nèi)做選擇l案例：張總想給自己的太太買臺(tái)車，考慮了福瑞迪， 咨詢過(guò)幾家4S店，一家說(shuō)優(yōu)惠2000，并贈(zèng)送汽車l精品。其他一家說(shuō)優(yōu)惠3000。贈(zèng)送簡(jiǎn)單汽車精品。周末決定l去展廳看看車。經(jīng)過(guò)銷售顧問(wèn)的講解，決定今天把車子訂下l來(lái)。并且詢問(wèn)說(shuō)：“你們公司的悅動(dòng)優(yōu)惠多少呢？”如果你是l這個(gè)銷售顧問(wèn)，你會(huì)如何回答？l銷售話術(shù)：“張總，我們目前的銷售政策有3種：第一種：優(yōu)l惠2000，贈(zèng)送汽車精品！第二種：優(yōu)惠3000，贈(zèng)送汽l車精品！第三種：優(yōu)惠4000，沒有汽車精品贈(zèng)送！”l目的：給客戶封閉式的選擇，讓客戶跟著你的思路！3.轉(zhuǎn)移客戶話題轉(zhuǎn)移客戶話題l案例：客戶

9、要求優(yōu)惠6000元才愿意購(gòu)買（客戶的理想價(jià)位），l而銷售顧問(wèn)心里的成交價(jià)位是優(yōu)惠5000元。l銷售話術(shù)1：“X先生，不如我先幫你把上牌和保險(xiǎn)的費(fèi)用算一l下，讓你有一個(gè)全面的了解！”l銷售話術(shù)2：“X先生，沒有哪臺(tái)汽車是不需要做裝飾的，就像l你買了房子一定要做裝修一樣。一般的客戶需要做，你也l可以根據(jù)自己的喜好和用車習(xí)慣來(lái)購(gòu)買汽車裝飾！”l銷售話術(shù)3：“X先生，您買車是一部分成本，以后您的維修和l保養(yǎng)也是一部分開支，我現(xiàn)在告訴您4S店一些維修和保養(yǎng)的l費(fèi)用，讓您有進(jìn)一步的了解！”l目的：現(xiàn)在汽車行業(yè)是一個(gè)買方市場(chǎng)，不要與客戶在一個(gè)問(wèn)題上l 糾纏，特別是價(jià)格問(wèn)題！這樣才能避免銷售顧問(wèn)的被動(dòng)局面！4

10、.提高公司價(jià)值提高公司價(jià)值l原理：有價(jià)格的東西一定有價(jià)值，但是有價(jià)值的東西卻不見l 得有價(jià)格！l銷售話術(shù)1：“我們是婁底地區(qū)唯一的家4S店，與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不同，我們是l從廠家直接拿車的，保證您的新車是沒人開過(guò)的，其他的地方車子是怎l么來(lái)的，您可以去咨詢一下！”l銷售話術(shù)2：“X先生，不知道您對(duì)汽車保養(yǎng)是否熟悉？您車子買了以后每l3個(gè)月要做一次保養(yǎng)，我們4S店的售后服務(wù)是廠家直接管理，設(shè)備是廠l家的設(shè)備，配件是廠家的純正配件，所以您完全可以放心有人給你的車l子更換配件的問(wèn)題！外面的維修站設(shè)備和配件怎樣，您可以去調(diào)查下？”l銷售話術(shù)3：“您的車子買了以后，車子是有2年保修的，假設(shè)需要保修的l話，我們4

11、S店有售后強(qiáng)力支持的，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能做到嗎？即使您在長(zhǎng)沙4Sl店買車，為了保修跑到長(zhǎng)沙去，這個(gè)費(fèi)用也是一筆不小的開支！”l目的：提升4S店在客戶心中的價(jià)值，為你的價(jià)格談判做好鋪墊。車型介紹技巧車型介紹技巧l1.B介紹法l2.汽車5方面介紹法產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示l如何向客戶推薦產(chǎn)品？lB產(chǎn)品描述法FABeture 配備Beneit 利益dvntge 優(yōu)勢(shì)leture 配備l一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如起亞的車子發(fā)動(dòng)機(jī)有CVVT技術(shù)；有BS電子防抱死安全制動(dòng)系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。l客戶在聽到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對(duì)自己的好處聯(lián)系起來(lái)，但還有許多對(duì)特

12、征的描述是難以完全理解的，例如具備BS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。因此，銷售人員在對(duì)產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對(duì)客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。ldvntge 優(yōu)勢(shì)l任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問(wèn)題的。l比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開車門，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從而提高了對(duì)兒童的安全保障?？梢姡a(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能確?？蛻魰?huì)對(duì)這個(gè)

13、優(yōu)點(diǎn)感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無(wú)法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法。 lBeneit 利益l“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會(huì)注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車踩死，而是會(huì)間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因?yàn)樗麄儾辉敢馐?duì)車輛行駛方向的控制，在剎車的同時(shí)還可以控制方向盤，這個(gè)動(dòng)作則表明那輛車一定是沒有BS系統(tǒng)。由此可見，BS是在緊急制動(dòng)的時(shí)候幫助司機(jī)獲得對(duì)汽車方向控制的一個(gè)裝置?！变N售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結(jié)合了起來(lái)，

14、因此，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)頭腦中會(huì)留下足夠的印象。 B介紹練習(xí)介紹練習(xí)l下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：l1.這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。l2.不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。l3.貴部門經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”l 這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶有一份干凈l 漂亮的副本讀。l3.這輛車的行李廂容量為350公升。l4.車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。l5.這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。l6.這臺(tái)空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì)議室，絕對(duì)不會(huì)影響到會(huì)議的交談。l7.這

15、臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤。l8.這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。如何向客戶推薦產(chǎn)品？如何向客戶推薦產(chǎn)品？從汽車的五個(gè)方面了解汽車從汽車的五個(gè)方面了解汽車造型與美觀造型與美觀動(dòng)力與操控動(dòng)力與操控舒適實(shí)用性舒適實(shí)用性安全能力安全能力超值性超值性測(cè)試：測(cè)試：l一對(duì)夫妻帶著自己的小孩來(lái)買車：l丈夫重視汽車的哪方面？l妻子重視汽車的哪方面？l小孩重視汽車的哪方面？針對(duì)性的介紹針對(duì)性的介紹l在介紹車型時(shí)，不要給客戶一一介紹，銷售l顧問(wèn)只要針對(duì)客戶感興趣的方面進(jìn)行描述！客戶成交技巧客戶成交技巧l1.了解客戶的動(dòng)機(jī)l2.分析客戶的類型l3.針對(duì)客戶類型做出正確的解決方案了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)了

16、解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)了解潛在客戶的動(dòng)機(jī)弄清來(lái)意購(gòu)買車型購(gòu)買角色客戶類型購(gòu)買重點(diǎn)分析客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 質(zhì)量可靠豪華舒適周到的服務(wù)享受贏得女性關(guān)注顯示我的地位有地位的朋友都開購(gòu)買的行為和動(dòng)機(jī)都是顯性的，可以公開的購(gòu)買的行為和動(dòng)機(jī)都是隱性的，不愿公開的了解客戶類型了解客戶類型l客戶類型分析支配表達(dá)和藹情感度表達(dá)度（表達(dá)的意愿）了解客戶類型了解客戶類型l客戶類型情感度底、表達(dá)度高了解客戶類型了解客戶類型l客戶類型情感度高、表達(dá)度高了解客戶類型了解客戶類型l客戶類型情感度高、表達(dá)度低了解客戶類型了解客戶類型l客戶類型情感度底、表達(dá)度低創(chuàng)造客戶需求創(chuàng)造客戶需求問(wèn)題或憂慮解決問(wèn)題的愿望需求客戶希望解決

17、自己的問(wèn)題和憂慮，于是產(chǎn)生了需求。創(chuàng)造客戶需求的條件創(chuàng)造客戶需求的條件l在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？l客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？ l客戶是如何了解我們汽車的品牌的？l客戶對(duì)本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？l客戶對(duì)其它公司的車了解多少？l客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？l客戶是否知道本公司的車輛的長(zhǎng)久價(jià)值？l客戶是否清楚汽車質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？l客戶是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車產(chǎn)品的意義是什么？l客戶中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少？l采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？ 創(chuàng)造客戶需求的條件創(chuàng)造客戶需求的條件l在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？l客戶

18、的學(xué)歷狀況如何？ l客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？ l客戶的個(gè)人成就如何？ l客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？ l客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？ l客戶過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？ l客戶如何評(píng)價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？ l客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？ l是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？ l客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？創(chuàng)造客戶需求的條件創(chuàng)造客戶需求的條件l探索需求(1)l背景詢問(wèn)：發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的背景資料、信息和事實(shí)的問(wèn)題。l具體而言，它們包括客戶現(xiàn)有的車輛、個(gè)人和家庭的情況、以及車輛的用途。l容易提出l可以有效的得出客戶的大致情況l如果問(wèn)得太多

19、，可能會(huì)引起客戶的反感l(wèi)必須重點(diǎn)明確、貼近主題、不刨根問(wèn)底或打探隱私。l記?。汉涂蛻艚涣鞅仨毻ㄟ^(guò)對(duì)話。通過(guò)向客戶提出背景問(wèn)題，你不但可以促使客戶提供信息，同時(shí)也可以幫助他們參與到對(duì)話中來(lái)。創(chuàng)造客戶需求的條件創(chuàng)造客戶需求的條件l探索需求(2)l問(wèn)題點(diǎn)詢問(wèn)：旨在發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)?lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、困難、不滿和憂慮。這類問(wèn)題可以幫助你判斷客戶可能有哪些問(wèn)題和憂慮。如果他們發(fā)現(xiàn)你所經(jīng)營(yíng)的車能夠能解決他們問(wèn)題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨(dú)特的需求。l大多數(shù)銷售人員以為這些問(wèn)題難于讓客戶接受，也難以啟齒。l大多數(shù)客戶喜歡回答這類問(wèn)題，因?yàn)檫@給他們機(jī)會(huì)表達(dá)自己的真實(shí)想法l記?。?jiǎn)枂?wèn)題的目的在于使客戶參與進(jìn)來(lái)，與你對(duì)話?？蛻舯磉_(dá)思想意見、提供信息 、提出他們所遇到的問(wèn)題和需求時(shí)，你不需