TQM理念與內(nèi)容

1、TQMTQM理念與內(nèi)容理念與內(nèi)容不同角度的質(zhì)量觀點(diǎn)不同角度的質(zhì)量觀點(diǎn)n 以價(jià)值為基礎(chǔ)的質(zhì)量觀點(diǎn)以價(jià)值為基礎(chǔ)的質(zhì)量觀點(diǎn)以使用者可以以使用者可以 接受的一種價(jià)格，以可以接受的一種成本，接受的一種價(jià)格，以可以接受的一種成本， 遵從一種規(guī)格提供使用者所想得到的東西。遵從一種規(guī)格提供使用者所想得到的東西。n卓越的質(zhì)量觀點(diǎn)卓越的質(zhì)量觀點(diǎn)質(zhì)量不能夠精確地界定，質(zhì)量不能夠精確地界定， 但是它相當(dāng)于天生卓越（如同一種藝術(shù)作品）但是它相當(dāng)于天生卓越（如同一種藝術(shù)作品） 概念。概念。品管大師對(duì)質(zhì)量的理解品管大師對(duì)質(zhì)量的理解n戴明戴明 觀點(diǎn)：用最經(jīng)濟(jì)手段，制造最有觀點(diǎn)：用最經(jīng)濟(jì)手段，制造最有 用的產(chǎn)品。用的產(chǎn)品。 定

2、義：是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，定義：是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 制造出市場(chǎng)最有用的制品制造出市場(chǎng)最有用的制品 。n朱闌朱闌 觀點(diǎn)：產(chǎn)品使用期間，要滿足使觀點(diǎn)：產(chǎn)品使用期間，要滿足使 用者需要。用者需要。 定義：是一種合用性。定義：是一種合用性。品管大師對(duì)質(zhì)量的理解品管大師對(duì)質(zhì)量的理解n費(fèi)根堡費(fèi)根堡 觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管制是需要公司觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管制是需要公司 內(nèi)所有部門共同合作、內(nèi)所有部門共同合作、 綜合實(shí)施的；并主張統(tǒng)計(jì)綜合實(shí)施的；并主張統(tǒng)計(jì) 學(xué)是品質(zhì)管制的重要手法，學(xué)是品質(zhì)管制的重要手法， 但不代表就是品質(zhì)管制；但不代表就是品質(zhì)管制； 首創(chuàng)全面品質(zhì)管制。首創(chuàng)全面品質(zhì)管制。 定義：絕不是最好的，而是在某

3、定義：絕不是最好的，而是在某 種消費(fèi)條件下的最好。種消費(fèi)條件下的最好。品管大師對(duì)質(zhì)量的理解品管大師對(duì)質(zhì)量的理解n石川磬石川磬 觀點(diǎn)：以良好人力資源，建立工作觀點(diǎn)：以良好人力資源，建立工作 品質(zhì)。品質(zhì)。 定義：是一種能令消費(fèi)者或使用者定義：是一種能令消費(fèi)者或使用者 滿足，并且樂意溝通的特質(zhì)。滿足，并且樂意溝通的特質(zhì)。n克勞斯比克勞斯比 觀點(diǎn)：品質(zhì)就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)。觀點(diǎn)：品質(zhì)就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)。 定義：就是讓顧客覺得他們得到了定義：就是讓顧客覺得他們得到了 超過預(yù)期的價(jià)值。超過預(yù)期的價(jià)值。品質(zhì)大師對(duì)質(zhì)量的共同理念品質(zhì)大師對(duì)質(zhì)量的共同理念n 顧客或使用者的需要是決定質(zhì)量水準(zhǔn)的最重要顧客或使用者

4、的需要是決定質(zhì)量水準(zhǔn)的最重要因素。因素。n 質(zhì)量應(yīng)是公司整體策略的核心。質(zhì)量應(yīng)是公司整體策略的核心。n 質(zhì)量意識(shí)應(yīng)成為公司文化的一部分。公司的領(lǐng)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)成為公司文化的一部分。公司的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)以行為表達(dá)他們追求卓越質(zhì)量的決心，管導(dǎo)層應(yīng)以行為表達(dá)他們追求卓越質(zhì)量的決心，管理層應(yīng)努力學(xué)習(xí)質(zhì)量改善的新知識(shí)或新技能，而理層應(yīng)努力學(xué)習(xí)質(zhì)量改善的新知識(shí)或新技能，而執(zhí)行層應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理作業(yè)水準(zhǔn)做有系統(tǒng)的了解與執(zhí)行層應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理作業(yè)水準(zhǔn)做有系統(tǒng)的了解與確實(shí)執(zhí)行。確實(shí)執(zhí)行。n 人力資源是影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而教育與訓(xùn)人力資源是影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而教育與訓(xùn)練是不可節(jié)省的投資。練是不可節(jié)省的投資。質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量?jī)?nèi)涵（1

5、 1）產(chǎn)品質(zhì)量）產(chǎn)品質(zhì)量 A A、研發(fā)質(zhì)量研發(fā)質(zhì)量 B B、制造質(zhì)量制造質(zhì)量（2 2）過程質(zhì)量）過程質(zhì)量 A A、工作質(zhì)量工作質(zhì)量 B B、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（3 3）環(huán)境質(zhì)量）環(huán)境質(zhì)量 A A、心理環(huán)境質(zhì)量心理環(huán)境質(zhì)量 B B、硬體環(huán)硬體環(huán) 境質(zhì)量境質(zhì)量（4 4）管理質(zhì)量）管理質(zhì)量 A A、人力質(zhì)量人力質(zhì)量 B B、決策質(zhì)量決策質(zhì)量 （5 5）社會(huì)質(zhì)量）社會(huì)質(zhì)量 A A、產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任 B B、社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任品質(zhì)發(fā)展簡(jiǎn)史品質(zhì)發(fā)展簡(jiǎn)史19001900年代年代 作業(yè)員的品質(zhì)管制作業(yè)員的品質(zhì)管制 品質(zhì)是品質(zhì)是“檢查檢查”出來(lái)的出來(lái)的 品檢（品檢（QIQI）19201920年代年代 領(lǐng)班的品質(zhì)管制

6、領(lǐng)班的品質(zhì)管制 檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制 19401940年代年代 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 品質(zhì)是品質(zhì)是“制造制造”出來(lái)的出來(lái)的 品管（品管（QCQC） 品質(zhì)保證品質(zhì)保證 品質(zhì)是品質(zhì)是“設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)”出來(lái)的出來(lái)的 品保（品保（QAQA） 19601960年代年代 全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)管制 品質(zhì)是品質(zhì)是“管理管理”出來(lái)的出來(lái)的 全面品管（全面品管（TQCTQC） 全公司品質(zhì)管制全公司品質(zhì)管制 （CWQCCWQC） 19801980年代年代 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) 品質(zhì)是品質(zhì)是“習(xí)慣習(xí)慣”出來(lái)的出來(lái)的 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) （TQMTQM）品質(zhì)檢查（品質(zhì)檢查（QIQI） 以某些方法

7、來(lái)試驗(yàn)品質(zhì)，并以某些方法來(lái)試驗(yàn)品質(zhì)，并 將其結(jié)果與品質(zhì)判定基準(zhǔn)比較，將其結(jié)果與品質(zhì)判定基準(zhǔn)比較， 以確定各個(gè)物品為品或不良品，以確定各個(gè)物品為品或不良品， 或與批判定基準(zhǔn)相比較，以判定或與批判定基準(zhǔn)相比較，以判定 它是否合格。它是否合格。作業(yè)員的品質(zhì)管制作業(yè)員的品質(zhì)管制作業(yè)員的自主品管作業(yè)員的自主品管 十八世紀(jì)工業(yè)革命前，人們腦中存在十八世紀(jì)工業(yè)革命前，人們腦中存在 的生產(chǎn)觀念是，自己制造出來(lái)的產(chǎn)品，自的生產(chǎn)觀念是，自己制造出來(lái)的產(chǎn)品，自 己必須確保其品質(zhì)，才可以上街出售或交己必須確保其品質(zhì)，才可以上街出售或交 換。工業(yè)革命剛開始時(shí)的制造工廠，還是換。工業(yè)革命剛開始時(shí)的制造工廠，還是 延續(xù)傳統(tǒng)

8、的觀念，產(chǎn)品均由制造者自己檢延續(xù)傳統(tǒng)的觀念，產(chǎn)品均由制造者自己檢 查，直到好時(shí)才予以出貨。查，直到好時(shí)才予以出貨。領(lǐng)班的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制 隨著工業(yè)革命的發(fā)展，到了十九世隨著工業(yè)革命的發(fā)展，到了十九世 紀(jì)末科學(xué)管理學(xué)派的興起，制造工廠開紀(jì)末科學(xué)管理學(xué)派的興起，制造工廠開 始追求產(chǎn)量的提升；此時(shí)，作業(yè)員僅注始追求產(chǎn)量的提升；此時(shí)，作業(yè)員僅注 意到產(chǎn)量，而忽略了品質(zhì)，品質(zhì)便逐漸意到產(chǎn)量，而忽略了品質(zhì)，品質(zhì)便逐漸 由監(jiān)督者（領(lǐng)班）所負(fù)責(zé)。這個(gè)觀念是由監(jiān)督者（領(lǐng)班）所負(fù)責(zé)。這個(gè)觀念是 現(xiàn)代品管現(xiàn)代品管“巡檢巡檢”的來(lái)源。的來(lái)源。檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制 進(jìn)入二十世紀(jì)，制造業(yè)產(chǎn)品越來(lái)進(jìn)入二十

9、世紀(jì)，制造業(yè)產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，領(lǐng)班的管理工作陸續(xù)增加，越復(fù)雜，領(lǐng)班的管理工作陸續(xù)增加，不能充分負(fù)擔(dān)品質(zhì)監(jiān)督工作；同時(shí)，不能充分負(fù)擔(dān)品質(zhì)監(jiān)督工作；同時(shí)，工業(yè)專業(yè)化的觀念也影響到品質(zhì)管制工業(yè)專業(yè)化的觀念也影響到品質(zhì)管制的工作，于是，出現(xiàn)了專業(yè)的檢驗(yàn)人的工作，于是，出現(xiàn)了專業(yè)的檢驗(yàn)人員。員。統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 二十世紀(jì)初期，隨著統(tǒng)計(jì)技術(shù)在生產(chǎn)過二十世紀(jì)初期，隨著統(tǒng)計(jì)技術(shù)在生產(chǎn)過 程中的應(yīng)用與發(fā)展，品管學(xué)者強(qiáng)調(diào)必須將產(chǎn)品程中的應(yīng)用與發(fā)展，品管學(xué)者強(qiáng)調(diào)必須將產(chǎn)品 檢驗(yàn)結(jié)果回饋并進(jìn)行改善，才能預(yù)先防止不良檢驗(yàn)結(jié)果回饋并進(jìn)行改善，才能預(yù)先防止不良 品的發(fā)生，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。于是品的發(fā)生，以減少對(duì)

10、檢驗(yàn)的依賴。于是“統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)的的 品質(zhì)管制品質(zhì)管制”的時(shí)代出現(xiàn)了，隨著的時(shí)代出現(xiàn)了，隨著“統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管管 制制”的深入展開，使作業(yè)員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知也隨的深入展開，使作業(yè)員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知也隨之之 改善，改善，“品質(zhì)是制造出來(lái)的品質(zhì)是制造出來(lái)的”觀念也就產(chǎn)生，觀念也就產(chǎn)生，同同 時(shí)品管制度也隨之發(fā)展成以回饋改善為主的品時(shí)品管制度也隨之發(fā)展成以回饋改善為主的品 質(zhì)管制（質(zhì)管制（QCQC）制度。制度。品質(zhì)管制（品質(zhì)管制（QCQC） 為了經(jīng)濟(jì)地制造出符合消費(fèi)為了經(jīng)濟(jì)地制造出符合消費(fèi) 者要求品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)的方法者要求品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)的方法 體系體系 。QIQI與與QC QC 的區(qū)別的區(qū)別 QI QI

11、 （Quality InspectionQuality Inspection） 將好與壞分開將好與壞分開QC QC （Quality ControlQuality Control） 不僅要分開好與壞，而且要將不僅要分開好與壞，而且要將其回饋并跟蹤改善其回饋并跟蹤改善品質(zhì)保證（品質(zhì)保證（QAQA） 為了保證充分滿足消費(fèi)者所為了保證充分滿足消費(fèi)者所要求之品質(zhì)，所進(jìn)行的系統(tǒng)性活要求之品質(zhì)，所進(jìn)行的系統(tǒng)性活動(dòng)。動(dòng)。QC與與QA區(qū)別區(qū)別 QC（Quality Control） QA（Quality Assurance） QC QA 企企 設(shè)設(shè) 進(jìn)進(jìn) 出出 儲(chǔ)儲(chǔ) 使使 報(bào)報(bào) 劃劃 計(jì)計(jì) 料料 貨貨 運(yùn)運(yùn)

12、用用 廢廢品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)飛機(jī)在執(zhí)行轟炸任務(wù)時(shí)第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)飛機(jī)在執(zhí)行轟炸任務(wù)時(shí)，常常發(fā)生故障，原因?yàn)檎婵展苁?；但令人不解的是，常常發(fā)生故障，原因?yàn)檎婵展苁В坏钊瞬唤獾氖撬械恼婵展茉诔鰪S時(shí)都被認(rèn)定為合格產(chǎn)品。經(jīng)過研究所有的真空管在出廠時(shí)都被認(rèn)定為合格產(chǎn)品。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，真空管失效的原因是，以往廠商都只注意自己廠發(fā)現(xiàn)，真空管失效的原因是，以往廠商都只注意自己廠內(nèi)產(chǎn)品的品管，卻忽略了廠外的品管。廠外品管指的是內(nèi)產(chǎn)品的品管，卻忽略了廠外的品管。廠外品管指的是產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)和使用階段的品質(zhì)管制，即產(chǎn)品的可靠性。于產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)和使用階段的品質(zhì)管制，即產(chǎn)品

13、的可靠性。于是，發(fā)展出可靠度（如壽命、運(yùn)輸、環(huán)境等試驗(yàn)）的理是，發(fā)展出可靠度（如壽命、運(yùn)輸、環(huán)境等試驗(yàn)）的理論與做法；同時(shí)提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就先把客戶的需求考慮論與做法；同時(shí)提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就先把客戶的需求考慮進(jìn)去（進(jìn)去（Design-inDesign-in）以及設(shè)計(jì)審查的想法。至此以及設(shè)計(jì)審查的想法。至此“品質(zhì)品質(zhì)是是設(shè)計(jì)出來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)的”品質(zhì)理念也就形成品質(zhì)理念也就形成。全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)管制（TQC - Total Quality ControlTQC - Total Quality Control） TQC TQC是將一個(gè)組織內(nèi)各單位的品質(zhì)開發(fā)、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各是將一個(gè)組織內(nèi)各單位的

14、品質(zhì)開發(fā)、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力整合起來(lái)，使行銷、工程、生產(chǎn)與售后服務(wù)能達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的水項(xiàng)努力整合起來(lái)，使行銷、工程、生產(chǎn)與售后服務(wù)能達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客完全滿意的有效制度。準(zhǔn)，并使顧客完全滿意的有效制度。 TQCTQC，由品管大師費(fèi)根堡姆由品管大師費(fèi)根堡姆Armad .V. Feigenbaum (Armad .V. Feigenbaum (美美) ) 在在19611961年他所寫的全面品質(zhì)管制：工程與管理（年他所寫的全面品質(zhì)管制：工程與管理（Total Quality Total Quality Control :Engineering & ManagementContr

15、ol :Engineering & Management）中正式提出。他從品管組織、中正式提出。他從品管組織、品質(zhì)成本以及品質(zhì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理有四大工作。品質(zhì)成本以及品質(zhì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理有四大工作。 第一是新設(shè)計(jì)管制，是今天我們所熟知的設(shè)計(jì)品質(zhì)，是指對(duì)產(chǎn)品成第一是新設(shè)計(jì)管制，是今天我們所熟知的設(shè)計(jì)品質(zhì)，是指對(duì)產(chǎn)品成本、性能、可靠度品質(zhì)做預(yù)先審慎規(guī)劃的工作。本、性能、可靠度品質(zhì)做預(yù)先審慎規(guī)劃的工作。 第二是進(jìn)料管制，是指在最經(jīng)濟(jì)的條件下，確保原料滿足規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)第二是進(jìn)料管制，是指在最經(jīng)濟(jì)的條件下，確保原料滿足規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)原料的接收、儲(chǔ)存以及檢驗(yàn)工作。的有關(guān)原料的接收、

16、儲(chǔ)存以及檢驗(yàn)工作。 第三是產(chǎn)品管制，是上線生產(chǎn)之后的制程管制，及第一線品質(zhì)管制第三是產(chǎn)品管制，是上線生產(chǎn)之后的制程管制，及第一線品質(zhì)管制工作。工作。 第四是特殊制程環(huán)境，是針對(duì)任何不良品發(fā)生原因的追尋與改進(jìn)工第四是特殊制程環(huán)境，是針對(duì)任何不良品發(fā)生原因的追尋與改進(jìn)工作。作。全公司品質(zhì)管制（全公司品質(zhì)管制（CWQCCWQC） “全公司品質(zhì)管制全公司品質(zhì)管制”【CWQCCWQC（Company-Wide Quality ControlCompany-Wide Quality Control）】）】發(fā)源于發(fā)源于2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代、年代、7070年代的日本，由品管大師石川馨（日）在年代的日本

17、，由品管大師石川馨（日）在19721972年他所著的日本年他所著的日本式品質(zhì)管制一書中正式提出。式品質(zhì)管制一書中正式提出。 石川馨認(rèn)為品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購(gòu)買的特質(zhì)，所以石川馨認(rèn)為品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購(gòu)買的特質(zhì)，所以品質(zhì)不只是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，更是一種良好的工作品質(zhì)。品質(zhì)不只是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，更是一種良好的工作品質(zhì)。 石川馨指出，品質(zhì)始于教育，也終于教育，而石川馨指出，品質(zhì)始于教育，也終于教育，而“品質(zhì)教育必須做到品質(zhì)教育必須做到200%200%以上以上”。品質(zhì)責(zé)任是每個(gè)人的責(zé)任，因此，人力品質(zhì)能否提升是影響品質(zhì)成敗的關(guān)鍵。所。品質(zhì)責(zé)任是每個(gè)人

18、的責(zé)任，因此，人力品質(zhì)能否提升是影響品質(zhì)成敗的關(guān)鍵。所有的經(jīng)營(yíng)者，必須嚴(yán)格要求員工接受教育訓(xùn)練，并自己親自參加。透過教育，培養(yǎng)有的經(jīng)營(yíng)者，必須嚴(yán)格要求員工接受教育訓(xùn)練，并自己親自參加。透過教育，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)、一致的品質(zhì)目標(biāo)；透過教育，訓(xùn)練員工具備系統(tǒng)性的思考習(xí)員工強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)、一致的品質(zhì)目標(biāo)；透過教育，訓(xùn)練員工具備系統(tǒng)性的思考習(xí)慣和科學(xué)分析的能力，同時(shí)，擁有尊重人性、共存共榮和市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念以及了解慣和科學(xué)分析的能力，同時(shí)，擁有尊重人性、共存共榮和市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念以及了解管理的價(jià)值。管理的價(jià)值。 石川馨強(qiáng)調(diào)公司的每一個(gè)員工都要具備石川馨強(qiáng)調(diào)公司的每一個(gè)員工都要具備PDCAPDCA的能

19、力，不斷自力提升品質(zhì)，而且的能力，不斷自力提升品質(zhì)，而且同時(shí)必須通力合作。同時(shí)必須通力合作。 CWQCCWQC發(fā)展至今，形成了發(fā)展至今，形成了QCQC診斷（診斷（Quality Control Diagnosis Quality Control Diagnosis ） 、品管圈（品管圈（Quality Control CircleQuality Control Circle）、）、方針管理方針管理( (Policy Management)Policy Management)、日常管理（日常管理（Daily Daily ManagementManagement）和機(jī)能別管理和機(jī)能別管理( (Cr

20、oss Functional Management)Cross Functional Management)五項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)五項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。容。全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（TQMTQM） 到了到了2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代末及年代末及9090年代，年代，TQMTQM（Total Quality ManagementTotal Quality Management）在在美國(guó)正式命名與定義，并得到了進(jìn)一步美國(guó)正式命名與定義，并得到了進(jìn)一步的完善和發(fā)展，形成了以的完善和發(fā)展，形成了以“產(chǎn)品、流程產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導(dǎo)、承諾、組織、領(lǐng)導(dǎo)、承諾”五大支柱為特點(diǎn)五大支柱為特點(diǎn)的的TQMTQM。TQ

21、MTQM定義定義 TQMTQM是一種哲學(xué)也是一系列的指導(dǎo)是一種哲學(xué)也是一系列的指導(dǎo)原則及其運(yùn)用，其代表一個(gè)持續(xù)改善原則及其運(yùn)用，其代表一個(gè)持續(xù)改善企業(yè)之基礎(chǔ)。它運(yùn)用人力資源及計(jì)量企業(yè)之基礎(chǔ)。它運(yùn)用人力資源及計(jì)量方法以改善企業(yè)所提供的材料、服務(wù)、方法以改善企業(yè)所提供的材料、服務(wù)、組織內(nèi)所有的流程、以及顧客對(duì)現(xiàn)在組織內(nèi)所有的流程、以及顧客對(duì)現(xiàn)在及未來(lái)滿意需求的符合度。其整合了及未來(lái)滿意需求的符合度。其整合了管理技術(shù)、現(xiàn)行改善之成果、以及在管理技術(shù)、現(xiàn)行改善之成果、以及在持續(xù)改善過程中所有的技術(shù)工具。持續(xù)改善過程中所有的技術(shù)工具。 美國(guó)國(guó)防部美國(guó)國(guó)防部 TQMTQM定義定義 透過顧客滿意達(dá)到長(zhǎng)期成功

22、的一項(xiàng)管理透過顧客滿意達(dá)到長(zhǎng)期成功的一項(xiàng)管理方式。方式。TQMTQM基于企業(yè)全員參與所從事之流程、基于企業(yè)全員參與所從事之流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQMTQM使企業(yè)之全使企業(yè)之全員及社會(huì)受益。實(shí)施此種方式之手法可以在員及社會(huì)受益。實(shí)施此種方式之手法可以在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡姆、石川品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡姆、石川馨及裘藍(lán)（朱蘭）的理論中找到。馨及裘藍(lán)（朱蘭）的理論中找到。美國(guó)品管學(xué)會(huì)美國(guó)品管學(xué)會(huì)TQM信念信念1、 質(zhì)量是可以定義的，質(zhì)量的達(dá)成為有效質(zhì)量是可以定義的，質(zhì)量的達(dá)成為有效 組織的目的。組織的目的。2 2、內(nèi)部顧客的需求是必須達(dá)到的，否則我

23、們、內(nèi)部顧客的需求是必須達(dá)到的，否則我們 無(wú)法一致性地達(dá)到外部顧客的需求。無(wú)法一致性地達(dá)到外部顧客的需求。3 3、充分授權(quán)員工，使得組織內(nèi)的每個(gè)人著迷、充分授權(quán)員工，使得組織內(nèi)的每個(gè)人著迷 于質(zhì)量，并追求質(zhì)量的達(dá)成。于質(zhì)量，并追求質(zhì)量的達(dá)成。4 4、所有工作都當(dāng)作一個(gè)有投入及產(chǎn)出的過程，、所有工作都當(dāng)作一個(gè)有投入及產(chǎn)出的過程， 此過程能夠被研究、衡量、分析及改善。此過程能夠被研究、衡量、分析及改善。 TQM信念信念5、TQM五大支柱五大支柱產(chǎn)品產(chǎn)品流程流程組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)承諾承諾 產(chǎn)品是組織目的與成就的焦點(diǎn)；流產(chǎn)品是組織目的與成就的焦點(diǎn)；流程是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基石，流程中忽略程是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基

24、石，流程中忽略了質(zhì)量，產(chǎn)品本身就沒有質(zhì)量可言；流了質(zhì)量，產(chǎn)品本身就沒有質(zhì)量可言；流程是由組織成員執(zhí)行的，因此健全、合程是由組織成員執(zhí)行的，因此健全、合理的組織（分工明確、合理）是流程質(zhì)理的組織（分工明確、合理）是流程質(zhì)量的保證；組織的健全，有賴于正確的量的保證；組織的健全，有賴于正確的領(lǐng)導(dǎo)；產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導(dǎo)全都要領(lǐng)導(dǎo)；產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導(dǎo)全都要有堅(jiān)強(qiáng)的、發(fā)自基層的承諾做支柱。產(chǎn)有堅(jiān)強(qiáng)的、發(fā)自基層的承諾做支柱。產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導(dǎo)與承諾五大支柱品、流程、組織、領(lǐng)導(dǎo)與承諾五大支柱其中任一支柱變得脆弱，其余的支柱也其中任一支柱變得脆弱，其余的支柱也會(huì)跟著跨下。會(huì)跟著跨下。TQMTQM精神理

25、念精神理念 通過全員參與公司持續(xù)改善通過全員參與公司持續(xù)改善活動(dòng)達(dá)成顧客滿意?；顒?dòng)達(dá)成顧客滿意。n顧客滿意顧客滿意 目的目的n全員參與全員參與 手段手段n持續(xù)改善持續(xù)改善 本質(zhì)本質(zhì)TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，并不斷改進(jìn)顧客滿意度、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，并不斷改進(jìn)顧客滿意度的管理體系。的管理體系。2 2、全員參與質(zhì)量管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、創(chuàng)、全員參與質(zhì)量管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、創(chuàng)造多贏的管理體系。造多贏的管理體系。3 3、文件化管理體系、文件化管理體系. .4、以事實(shí)為決策依據(jù)的管理體系。以事實(shí)為決策依據(jù)的管理體系。

26、5 5、以過程（流程）為基礎(chǔ)而建立的網(wǎng)絡(luò)管理體、以過程（流程）為基礎(chǔ)而建立的網(wǎng)絡(luò)管理體系，也是以系統(tǒng)管理方法為特點(diǎn)的管理體系。系，也是以系統(tǒng)管理方法為特點(diǎn)的管理體系。ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系之管理原則質(zhì)量管理體系之管理原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)(不斷改進(jìn)，以滿足顧客的需要新需要)以事實(shí)為決策依據(jù)以事實(shí)為決策依據(jù)(使識(shí)別顧客的需要、有效滿足顧客的需要的有關(guān)的決策以實(shí)事為依據(jù))全員參與(將滿足顧客需要作為每個(gè)員工的職責(zé))領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用(導(dǎo)向管理控制)互利的供方關(guān)系(建立穩(wěn)定互惠互利關(guān)系，以持續(xù)滿足顧客需要)過程方法過程方法(通過有效的過程和保證過程質(zhì)量來(lái)保證滿足顧客的需要)系統(tǒng)的管

27、理方法系統(tǒng)的管理方法(采用系統(tǒng)的管理方法管理滿足顧客需要涉及的各個(gè)方向、各個(gè)過程、各項(xiàng)活動(dòng))以顧客為以顧客為中心中心ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系之過程理念質(zhì)量管理體系之過程理念質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、分析、測(cè)量、分析、改進(jìn)改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客顧客要求要求產(chǎn)品產(chǎn)品顧客顧客滿意滿意ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系之系統(tǒng)理念質(zhì)量管理體系之系統(tǒng)理念1、管理系統(tǒng)的開放性決定了對(duì)接口管理的需要2、面不清或接口不清將使管理系統(tǒng)失效3、接口管理是確保管理系統(tǒng)的功能和有效性的難點(diǎn)1、系統(tǒng)中存在著信息的流轉(zhuǎn)2、信息是

28、管理活動(dòng)的必備資源3、管理過程中存在著輸入信息和反饋信息4、輸入信息的正確將決定過程功效的實(shí)現(xiàn)，反饋信息的 分析將用于控制過程1、管理系統(tǒng)中存在的基本要素為：人/物/信息2、對(duì)人的管理包括：理念/知識(shí)和能力/體力/貢獻(xiàn)力3、對(duì)物的管理包括：性能/使用壽命/流轉(zhuǎn)/供應(yīng)等 4、對(duì)信息的管理包括：收集/傳遞/加工/利用等要素管理信息管理閉環(huán)管理接口管理1、管理體系、過程控制都應(yīng)設(shè)計(jì)成一個(gè)有效的閉環(huán)2、形成閉環(huán)的管理活動(dòng)才可能產(chǎn)生管理效果3、閉環(huán)中一定存在信息反饋系統(tǒng)和合理的停止點(diǎn)設(shè)置ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系之文件化管理體系理念質(zhì)量管理體系之文件化管理體系理念1 1、ISO 900

29、1ISO 9001質(zhì)量管理體系是建立在依文件作質(zhì)量管理體系是建立在依文件作管理的文化基礎(chǔ)上的管理體系。文件是規(guī)范管理的文化基礎(chǔ)上的管理體系。文件是規(guī)范工作執(zhí)行的基礎(chǔ)，也是工作改進(jìn)的依據(jù)，因工作執(zhí)行的基礎(chǔ)，也是工作改進(jìn)的依據(jù)，因此文件的可操作性是文件及其流程切割的原此文件的可操作性是文件及其流程切割的原則，和文件質(zhì)量評(píng)估的重點(diǎn)。則，和文件質(zhì)量評(píng)估的重點(diǎn)。2 2、文件不是一成不變的，它必須隨著時(shí)空的、文件不是一成不變的，它必須隨著時(shí)空的變化而變化；但不會(huì)因此可以不按文件執(zhí)行，變化而變化；但不會(huì)因此可以不按文件執(zhí)行，即使有好的做法也只有等文件更改后方可執(zhí)即使有好的做法也只有等文件更改后方可執(zhí)行，以保

30、證以文件作管理的文化。行，以保證以文件作管理的文化。3 3、該說到的要說到，說到、該說到的要說到，說到的一定要做到，的一定要做到，做做到的要記錄（必要時(shí)）。到的要記錄（必要時(shí)）。ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系之文件作用質(zhì)量管理體系之文件作用 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，并有文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，并有助于：助于： a）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b）提供適宜的培訓(xùn)；提供適宜的培訓(xùn)； c）重復(fù)性和可追溯性；重復(fù)性和可追溯性； d）提供客觀證據(jù)；提供客觀證據(jù)； e）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù) 適宜性。適宜性。 文件的形成本身

31、并不是目的，它應(yīng)是文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是 一項(xiàng)增值的活動(dòng)。一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系之文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系之文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、管理規(guī)章作業(yè)指導(dǎo)書、管理規(guī)章質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理 1 1、 定義定義 方針目標(biāo)管理，是企業(yè)為永續(xù)經(jīng)方針目標(biāo)管理，是企業(yè)為永續(xù)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的明確經(jīng)營(yíng)理念、使命、愿營(yíng)而進(jìn)行的明確經(jīng)營(yíng)理念、使命、愿景，找出達(dá)成愿景之中長(zhǎng)期策略目標(biāo)、景，找出達(dá)成愿景之中長(zhǎng)期策略目標(biāo)、年度方針目標(biāo)，制訂實(shí)現(xiàn)年度方針目年度方針目標(biāo)，制訂實(shí)現(xiàn)年度方針目標(biāo)之行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施、檢

32、討行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)之行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施、檢討行動(dòng)計(jì)劃及年度方針目標(biāo)達(dá)成情況的一系列活及年度方針目標(biāo)達(dá)成情況的一系列活動(dòng)。動(dòng)。 TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理 2 2、 目的意義目的意義 明確公司及其各部門的工作內(nèi)容明確公司及其各部門的工作內(nèi)容 及其標(biāo)準(zhǔn)，確保資源合理應(yīng)用，創(chuàng)造及其標(biāo)準(zhǔn)，確保資源合理應(yīng)用，創(chuàng)造 公司最佳經(jīng)營(yíng)效益，達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)之公司最佳經(jīng)營(yíng)效益，達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)之 目的。目的。TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理 3 3、步驟內(nèi)容步驟內(nèi)容 A A、使命、定位制定使命、定位制定 B B、愿景、藍(lán)圖制訂（愿景、藍(lán)圖制訂（3-53-5年，年，5-105-10年）年

33、） C C、營(yíng)運(yùn)目標(biāo)制訂（連續(xù)三年）營(yíng)運(yùn)目標(biāo)制訂（連續(xù)三年） D D、競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)制訂（連續(xù)三年）競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)制訂（連續(xù)三年） E E、年度方針分析年度方針分析 F F、行動(dòng)計(jì)劃制訂行動(dòng)計(jì)劃制訂 G G、月工作計(jì)劃制訂、執(zhí)行及其檢討月工作計(jì)劃制訂、執(zhí)行及其檢討 H H、季度經(jīng)營(yíng)檢討季度經(jīng)營(yíng)檢討TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體日常管理日常管理 1 1、定義、定義 日常管理是為有效率達(dá)成職務(wù)的目的日常管理是為有效率達(dá)成職務(wù)的目的所進(jìn)行的活動(dòng)。該活動(dòng)一般以職能劃分的所進(jìn)行的活動(dòng)。該活動(dòng)一般以職能劃分的單位為管理基本單位，所以又稱為部門別單位為管理基本單位，所以又稱為部門別管理。日常管理的工作為定型工作或被認(rèn)

34、管理。日常管理的工作為定型工作或被認(rèn)定的半定型工作，因此，日常管理以維持定的半定型工作，因此，日常管理以維持現(xiàn)狀為主。日常管理包括制訂部門使命現(xiàn)狀為主。日常管理包括制訂部門使命/ /職掌、部門職掌、部門KPIKPI與職位說明書、職位與職位說明書、職位KPIKPI，和和KPIKPI計(jì)劃管理兩項(xiàng)內(nèi)容計(jì)劃管理兩項(xiàng)內(nèi)容 。 TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體日常管理日常管理 2 2、目的意義、目的意義 明確職能部門及其成員的工作明確職能部門及其成員的工作 內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)。 TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體日常管理日常管理3、步驟內(nèi)容步驟內(nèi)容 A A、部門使命職掌制訂部門使命職掌制訂/ /修訂與部門內(nèi)

35、崗位說明書制訂修訂與部門內(nèi)崗位說明書制訂 / /修訂修訂 B B、職掌職掌/ /崗位職責(zé)分析（明確產(chǎn)出、顧客、顧客需求、崗位職責(zé)分析（明確產(chǎn)出、顧客、顧客需求、 可衡量指標(biāo)與權(quán)重?？珊饬恐笜?biāo)與權(quán)重。 C C、職掌職掌/ /崗位職責(zé)展開（崗位職責(zé)展開（KPIKPI確定）。確定）。 D D、制訂制訂KPIKPI計(jì)劃，即明定計(jì)劃，即明定KPIKPI的年度、季度、月份的的年度、季度、月份的 目標(biāo)值。目標(biāo)值。 E E、 行動(dòng)計(jì)劃制訂。行動(dòng)計(jì)劃制訂。 F F、 月工作計(jì)劃制訂、執(zhí)行及其檢討。月工作計(jì)劃制訂、執(zhí)行及其檢討。 G G、 季度經(jīng)營(yíng)檢討。季度經(jīng)營(yíng)檢討。TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體績(jī)效管理績(jī)效管理

36、1 1、定義、定義 績(jī)效管理是評(píng)估和改進(jìn)人員工作績(jī)效管理是評(píng)估和改進(jìn)人員工作表現(xiàn)的管理方法，分評(píng)估和面談兩種表現(xiàn)的管理方法，分評(píng)估和面談兩種作業(yè)方式。工作表現(xiàn)包括目標(biāo)卡與態(tài)作業(yè)方式。工作表現(xiàn)包括目標(biāo)卡與態(tài)度表現(xiàn)（能力表現(xiàn)）度表現(xiàn)（能力表現(xiàn)） 。TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體績(jī)效管理績(jī)效管理 2 2、目的意義、目的意義 明確每個(gè)人的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及其達(dá)成明確每個(gè)人的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及其達(dá)成狀況，以及改善點(diǎn)（要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、訓(xùn)狀況，以及改善點(diǎn)（要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的內(nèi)容），并使上下達(dá)成共識(shí)，實(shí)練的內(nèi)容），并使上下達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展?，F(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展。TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體績(jī)效管理績(jī)效管理 3 3、步驟

37、內(nèi)容、步驟內(nèi)容 A A、目標(biāo)卡制訂（年、季）。目標(biāo)卡制訂（年、季）。 B B、目標(biāo)卡執(zhí)行評(píng)估與檢討（每季一次），目標(biāo)卡執(zhí)行評(píng)估與檢討（每季一次）， 分自評(píng)和主管評(píng)核兩部分同時(shí)進(jìn)行。分自評(píng)和主管評(píng)核兩部分同時(shí)進(jìn)行。 C C、績(jī)效面談（半年一次），達(dá)成評(píng)估共識(shí)績(jī)效面談（半年一次），達(dá)成評(píng)估共識(shí) 及形成個(gè)人而后學(xué)習(xí)訓(xùn)練計(jì)劃和職業(yè)生及形成個(gè)人而后學(xué)習(xí)訓(xùn)練計(jì)劃和職業(yè)生 涯計(jì)劃。涯計(jì)劃。TQMTQM實(shí)現(xiàn)載體實(shí)現(xiàn)載體質(zhì)量改善活動(dòng)質(zhì)量改善活動(dòng)A A、QITQIT活動(dòng)活動(dòng)B B、QCCQCC活動(dòng)活動(dòng)C C、提案提案D D、建議建議E E、流程管理（暫未推行）流程管理（暫未推行） F F、66管理（暫未推行管理（

38、暫未推行 ）八步工作法步驟八步工作法步驟1、問題發(fā)掘問題發(fā)掘2 2、問題分析、問題分析3 3、問題定義、問題定義4 4、對(duì)策擬訂、對(duì)策擬訂5 5、對(duì)策評(píng)估、對(duì)策評(píng)估6 6、對(duì)稱執(zhí)行、對(duì)稱執(zhí)行7 7、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)8 8、再發(fā)防止、再發(fā)防止提案定義提案定義 是指是指就自己工作權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題點(diǎn)與就自己工作權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題點(diǎn)與不足之處先書面提出具體實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)不足之處先書面提出具體實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃積極落實(shí)，為公司帶來(lái)效益、提高質(zhì)量、劃積極落實(shí)，為公司帶來(lái)效益、提高質(zhì)量、降低成本的案例。降低成本的案例。 一件提案可以是多人提出。一件提案可以是多人提出。 提案管理步驟內(nèi)容提案管理步驟內(nèi)容1 1、提案實(shí)施計(jì)劃提出、提案實(shí)施計(jì)劃提出2 2、提案實(shí)施報(bào)告公布、提案實(shí)施報(bào)告公布3 3、提案核實(shí)及其評(píng)審人確定、提案核實(shí)及其評(píng)審人確定4 4、提案評(píng)審、提案評(píng)審5 5、提案評(píng)審得分核實(shí)與獎(jiǎng)等確定、提案評(píng)審得分核實(shí)與獎(jiǎng)等確定7 7、提案獎(jiǎng)發(fā)放、提案獎(jiǎng)發(fā)放8 8、年度優(yōu)秀提案獎(jiǎng)與特別提案獎(jiǎng)評(píng)選及其表彰、年度優(yōu)秀提案獎(jiǎng)與特別提案獎(jiǎng)評(píng)選及其表彰建議的定義建議的定義 是指是指就工廠存在的、不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)就工廠存在的、不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的的問題點(diǎn)及其改善要點(diǎn)內(nèi)容。建議