工作流程與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、棕桐灣各崗位職責(zé)及工作流程錄（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)一、在公司董事領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理公司的日常工作，貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照執(zhí)行董事的指令，保證各項(xiàng)工序的順利進(jìn)行。二、制定公司的工作計(jì)劃，建立和健全管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容和職責(zé)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。三、分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)，抓好財(cái)務(wù)管理，控制各項(xiàng)營業(yè)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。四、充分發(fā)揮管理層的工作積極性，不定期檢查各崗位的工作情況，獎(jiǎng)勤罰懶，現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做到職責(zé)分明。五、抓好員工的政治思想教育工作，制定好培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工進(jìn)行分類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之達(dá)到專業(yè)水平。六、征集和征求顧客意見，處理顧客投

2、訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并及時(shí)提出整改措施。七、主持管理人員會(huì)議，聽取匯報(bào)，研究問題、布置任務(wù)。八、根據(jù)市場需求，適時(shí)推出新項(xiàng)目、新營銷策略，掌握發(fā)展方向。九、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）總經(jīng)理工作流程上班前:1,整理好自己的儀容儀表，2,準(zhǔn)備好上班前要準(zhǔn)備工作用的工具（筆，本子）3打考勤上班中；1:先查看每個(gè)主管是否到崗2:檢查昨日主管完成任務(wù)情況、分配當(dāng)日工作任務(wù)3:隨時(shí)監(jiān)督各部門主管工作情況4:看到一些問題記錄下來交代給主管去處理5:發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)召開主管碰頭會(huì)6:檢查主管開會(huì)情況7：查看昨日業(yè)績.財(cái)務(wù)支出及分析.8:我有情緒的主管聊天并給予開導(dǎo).幫助9:做好與大客戶的

3、關(guān)系下班前：1:檢查主管下班工作做好沒有（三）主管崗位職責(zé)一、在總經(jīng)理和副理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，工作上對其負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對營業(yè)所需物資和人員要有充分了解。三、負(fù)責(zé)下屬所有人員的日常工作的考勤、考核。四、負(fù)責(zé)重要客戶的接待。五、負(fù)責(zé)營銷方案的制定及執(zhí)行。六、做好顧客檔案，定期回訪，保持公司與顧客的良好溝通。七、每日召開員工例會(huì)，帶領(lǐng)員工做好崗前準(zhǔn)備工作和上日工作總結(jié)。八、要定期對服務(wù)接待人員和技師進(jìn)行技能考核，并把考核意見和建議交總經(jīng)理助理。九、不定期召集員工坐談，了解員工心態(tài)，特別是技師。確保人員流動(dòng)降到最低十，完成上級交辦其他工作（四）主管工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、打理好儀容

4、儀表（工衣、工牌、淡妝）2、檢查接待及服務(wù)員做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（熱毛巾、水、電、排氣扇、熱鹽、當(dāng)天營業(yè)需要用到的其他物品等）3、打考勤上班營業(yè)中：1、檢查各崗位人員是否到崗（收銀、接待、服務(wù)員、保安、保潔）2、檢查營業(yè)區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)3、11:45早會(huì)內(nèi)容：4、巡查接待開單是否標(biāo)準(zhǔn)（如：房號、時(shí)間、人數(shù)等）5、隨時(shí)檢查衛(wèi)生情況（如：包房、走廊、大廳、衛(wèi)生間）6、解決一些突發(fā)情況，不能處理的及時(shí)上報(bào)7、接待好大客戶，維護(hù)好與客人之間的關(guān)系，安撫好等待中的客人8、6:55晚會(huì)9、發(fā)現(xiàn)情緒不好或身體不適的員工，及時(shí)了解溝通幫助解決營業(yè)后：1、檢查每個(gè)房間的窗戶、電視及水房的水、電等是否已經(jīng)關(guān)好2、檢

5、查下班前的衛(wèi)生是否已經(jīng)做好3、檢查是否有客人醉酒在包房逗留4、做好一天的工作總結(jié)，把需要注意和第二天需要注意解決的事在工作日志上做記錄。（五）收銀員崗位職責(zé)1、熱情接待光臨的每一位顧客2、結(jié)賬時(shí)準(zhǔn)確核對每一筆流水單的人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目及應(yīng)收款金額，（如有結(jié)賬錯(cuò)誤或收到假鈔收銀員付全責(zé)）3、配合接待員一起做好技師上鐘、排鐘、下鐘的安排工作4、記錄好顧客的投訴及建議5、對看到員工違反工作制度及服務(wù)流程的現(xiàn)象給予及時(shí)制止并記錄上報(bào)當(dāng)班主管6、積極配合完成公司的營銷策劃活動(dòng)。7、努力記住熟客及老顧客的卡號及姓名。8、記錄好顧客及技師的電話或口頭預(yù)約（人數(shù)、房號、時(shí)間及預(yù)約人姓名或電話）9、如有技師上鐘未到

6、時(shí)間記錄好讓主管去回訪客人，10、如有技師超鐘要接待去提醒或問技師是否加鐘11、記錄好哪個(gè)房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師及時(shí)安排技師上鐘12、前臺可以根據(jù)特殊情況安排技師去哪個(gè)房上鐘13、吃飯時(shí)間跟接班收銀交接好才可以去吃14、登記好外賣情況15、核算好昨天技師基本工資并張貼出去16、搞好規(guī)定衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生17、如有客人遺留下的物品登記并保管好18、積極配合樓面主管做好上級交代的各項(xiàng)工作（六）收銀工作流程上班前：1 .整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）2 .準(zhǔn)備好上班前要用的工具（計(jì)數(shù)機(jī)，電腦，備用金，筆，排鐘本）3 .打考勤到崗位準(zhǔn)備工作上班中：1 .客人買單，先問好、核實(shí)人數(shù)

7、、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額、是否有卡是否需要辦卡,收錢辨別真假，找錢送客語2 .如有技師超鐘要接待去提醒或問技師是否加鐘3 .記錄好哪個(gè)房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師及時(shí)安排技師上鐘4 .吃飯時(shí)間跟接班收銀交接好才可以去吃5 .例會(huì)晚會(huì)放召集的音樂6 .根據(jù)現(xiàn)場情況安排技師下班前：1 .對好自己買的單及現(xiàn)金跟財(cái)務(wù)結(jié)賬2 .保存好顧客消卡記錄備份3 .早班跟接班收銀交接好工作4 .晚班確定所有的單已買、客人已走5 .打考勤下班（七）接待員崗位職責(zé)1、 在樓面主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 安排技師為顧客服務(wù)，接待、記錄好出入顧客工作。4、 協(xié)助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運(yùn)作程序及工

8、作紀(jì)律。5、 熟悉店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、價(jià)格，推廣活動(dòng)的詳情，以便解答顧客的詢問。6、 使用服務(wù)用語，笑臉迎客，主動(dòng)詢問顧客位數(shù)，顧客光臨或離開時(shí)要行鞠躬禮，并提醒帶齊物品。7、 盡可能記住常客的姓名、習(xí)慣、忌諱、喜愛、指定的技師等，使顧客有賓至如歸的感覺。八、保管好顧客存放的物品。如拾到顧客遺留的物品，應(yīng)馬上通知主管處理，并放到收銀處等候顧客認(rèn)領(lǐng)。九、熟悉掌握技師服務(wù)流程細(xì)節(jié)要求，監(jiān)督運(yùn)作程序。十、控制好營業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)材料。十二、與班長協(xié)助主管管理好本店的服務(wù)程序。十一、檢查毛巾車的小毛巾使用情況以及衛(wèi)生、安全情況，確保設(shè)備正常使用。十

9、二、經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以及濕地毯、積水的清理情況。（八）接待員工作流程上班前：1 .整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）2 .準(zhǔn)備好上班前要用的工具（對講機(jī)，筆，單，）3 .先查看每個(gè)房間了解進(jìn)客情況，4 .打考勤到崗位準(zhǔn)備工作5 .把規(guī)定的衛(wèi)生區(qū)域在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做好上班中：1 .來客：接待，帶客安排房間，安排技師，安排送茶水2 .隨時(shí)注意巡房要時(shí)刻清楚哪些房間是空的3 .記錄好哪些房間是預(yù)定的4 .看到顧客放下的小毛巾隨手拿到桶子里去5 .巡房時(shí)看到有未做衛(wèi)生的及時(shí)叫保潔員過去做衛(wèi)生6 .在過道上遇到客人主動(dòng)讓道并問好7 .如客人需要找房間主動(dòng)熱情帶到位下班前；1.早班下班

10、前巡查好每個(gè)房間的客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班的接待交接好（九）服務(wù)員崗位職責(zé)一、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、協(xié)助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運(yùn)作程序及工作紀(jì)律三、熟悉店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、價(jià)格，每個(gè)房間號，推廣活動(dòng)的詳情，以便答顧客的詢問。四、使用服務(wù)用語笑臉迎客，主動(dòng)詢問顧客位數(shù)，顧客光臨或離開時(shí)要行鞠躬禮，并提醒帶齊物品。五、盡可能記住?？偷男彰⒘?xí)慣、忌諱、喜愛、專用杯，使顧客有賓至如歸感覺。六、控制好營業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充相關(guān)材料七、顧客呼叫及時(shí)進(jìn)房根據(jù)客人需求滿足客人需求八、用心記住哪些客人是在哪個(gè)房間，客人的特點(diǎn)，九、顧客消費(fèi)完及時(shí)進(jìn)房間關(guān)電視，并叫保潔做衛(wèi)生。.負(fù)責(zé)跟好每一筆單客人消費(fèi)完及時(shí)把單送到前臺十、與班長協(xié)助主管管理好本店的服務(wù)程序十一、領(lǐng)取每天所需的物品（糖果.茶葉.等）十二、經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以及濕地毯、積水的清理情況。十三、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任（十）服務(wù)員工作流程上班前：1 .整理好自己的儀容儀表，（工衣，淡妝）2 .準(zhǔn)備好上班前要用的工具（感應(yīng)表，筆，）3 .早班服務(wù)員把需要的茶葉，糖果分類好，黃豆水煮好，杯洗好消好毒4 .打考勤到崗位準(zhǔn)備工作上班中：1 .站在崗位遇見客人問好，2 .隨感應(yīng)表指示到包廂服務(wù)，進(jìn)門先敲門，問需求根據(jù)客人需要服務(wù)3 .客人消費(fèi)完拿好單把客人帶到總臺買單，