汽車維修服務(wù)接待知識總結(jié)

1、汽車維修服務(wù)接待業(yè)務(wù)接待已經(jīng)逐步成為機(jī)動車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，業(yè)務(wù)接待越來越突顯其在維修服務(wù)中的地位。人們常把有任務(wù)接待服務(wù)質(zhì)量的好壞作為衡量機(jī)動車維修業(yè)務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)接待的重要性歸納起來有以下幾個(gè)方面：汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的營管理規(guī)范化程度；汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。(1)汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用代表企業(yè)的形象影響企業(yè)的收益反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁(2)業(yè)務(wù)接待員的

2、作用業(yè)務(wù)接待員是機(jī)動車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)德爾“窗口”，代表著企業(yè)的形象業(yè)務(wù)接待員影響企業(yè)的效益業(yè)務(wù)接待員反映企業(yè)整體服務(wù)水平(3)業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德愛崗敬業(yè)誠實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(4)業(yè)務(wù)接待員的從業(yè)要求1資格條件1) 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級條件具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度2) 有駕駛證，能熟練駕駛汽車，維修崗位3-5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)2專業(yè)知識了解汽車維修、汽車材料、條件了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險(xiǎn)知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷；保險(xiǎn)知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷；接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)3專業(yè)技能1)

3、 接受過專業(yè)的接待技巧的培訓(xùn)，能夠制定及實(shí)施業(yè)務(wù)接待流程2) 能對車輛進(jìn)行初步診斷，確定維修項(xiàng)目，估算維修費(fèi)用，簽訂維修合同，引導(dǎo)客戶建立正確進(jìn)行車輛維護(hù)和修理3) 能夠協(xié)助相關(guān)人員對維修過程，維修進(jìn)度和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤4) 能夠協(xié)助質(zhì)量檢測人員對已竣工的車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收5) 具備一定的財(cái)務(wù)知識，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程6) 能夠熟練使用計(jì)算機(jī)7) 能建立客戶檔案4業(yè)務(wù)能力1）優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧2）思維敏捷，具備對顧客心理洞察能力3）溝通協(xié)調(diào)能力（5）業(yè)務(wù)接待員的崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)全面貫徹落實(shí)售后服務(wù)核心流程預(yù)約工作，與用戶初步確定維修項(xiàng)目、時(shí)間、備件等。（2）負(fù)責(zé)接待用戶、對用戶車輛

4、進(jìn)行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達(dá)成協(xié)議等工作。（3）負(fù)責(zé)為用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢，及提醒服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)平衡車間生產(chǎn)，調(diào)度生產(chǎn)。（5）負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障，分配維修工作任務(wù)。（6）車輛全面檢測（包括外觀），如必要試車。（7）負(fù)責(zé)交車、維修項(xiàng)目及發(fā)票的解釋工作。（8）負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，并及時(shí)更新。（9）保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求。（10）負(fù)責(zé)任務(wù)委托書、結(jié)算單的填寫及解釋工作。（11）負(fù)責(zé)與索賠業(yè)務(wù)員、車間主管及維修工之間的溝通，協(xié)助與索賠鑒定和保險(xiǎn)理賠工作。（6）服務(wù)禮儀1）禮儀的作用：人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整，處理人們相互關(guān)系的手段。2

5、）禮儀的作用表現(xiàn)在：尊重約束教化調(diào)節(jié)3）基本禮儀包括儀容儀表禮儀和基本禮儀，儀容儀表儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈，要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。時(shí)間（time,）、地點(diǎn)（place）、場合（Occasion）原則；簡稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化.使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)?；径Y儀主要是站姿，坐姿，蹲姿，行姿的禮儀(7)電話禮儀電話基本要求：重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確地接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來電目的掛電話前的禮貌(8)維修服務(wù)接待

6、流程1預(yù)約一迎接客戶一問診一填寫接車單一引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室(或送走)一車輛交給車間派工作業(yè)一更進(jìn)維修進(jìn)度一車輛維修過程中增加項(xiàng)目一詳細(xì)輸入客戶資料一通知客戶提車一歡送客戶一回訪2處理異議的技巧忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法“是的,，如果”法直接反駁法(9)投訴處理原則(1)處理原則1、對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2、讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3、對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4、解釋的時(shí)候不能委曲求全；5、謝謝客戶讓你知道他的意見(2)注意的問題1、注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2、讓車主傾訴自己的怨言；3、時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會越變越嚴(yán)重

7、；(3)具體處理方法1、車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶："謝謝你給我們提了寶貴的意見“，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2、仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3、確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4、不屬于我方造成的問題，但是也要注意態(tài)度，一般來說，要注意下面幾個(gè)事項(xiàng)。1）、耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；2）、建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；3）、收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；4）、再次對客戶的投訴表示感謝。（10）客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理

8、解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取，客戶保留，客戶忠誠和客戶獲利的目的。未贏得客戶的高滿意度，建立與客戶長期良好的關(guān)系，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)開展多方面的工作：1）、客戶分析2）企業(yè)對客戶的承諾3）客戶信息交流4）以良好的關(guān)系留住客戶5）客戶反饋管理2客戶管理的意義：客戶關(guān)系管理的核心是企業(yè)將“有客戶為中心”的理念體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)，處處為客戶著想，為客戶提供滿意的服務(wù)，將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠客戶。3客戶關(guān)系理念1）讓客戶更方便2）對客戶更親切3）個(gè)性化4）立即反應(yīng)4客戶關(guān)懷（1）基本原則1）客戶滿意第一2）關(guān)懷要出自于心3）把客戶當(dāng)成自己，換位思考4）主動式關(guān)懷5）幫助客戶降

9、低服務(wù)成本，贏得客戶的信任6）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為7）在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)（2）關(guān)懷要點(diǎn)1）新車提醒2）維修回訪3）對客戶提出的意見要反饋4）關(guān)懷涵，祝賀函5）久未回廠聯(lián)系6）定期保養(yǎng)通知7）季節(jié)性關(guān)懷活動8）車主交流會9）信息提供5客戶檔案管理1）客戶檔案的建立2）客戶檔案的分析3）客戶檔案的管理（11）車險(xiǎn)理賠1機(jī)動車保險(xiǎn)的特點(diǎn)保險(xiǎn)危險(xiǎn)具有不確定性與難測性擴(kuò)大了可保利益注重維護(hù)公眾利益。（機(jī)動車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)）業(yè)務(wù)量大投保率高2機(jī)動車保險(xiǎn)的作用穩(wěn)定了社會秩序擴(kuò)大汽車需求保證汽車的安全通暢促進(jìn)汽車安全性能的提高3機(jī)動車保險(xiǎn)的種類車險(xiǎn)種類按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)。車

10、險(xiǎn)種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍還可以分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)?；倦U(xiǎn)包括第三者責(zé)任險(xiǎn)（三者險(xiǎn)）、車輛損失險(xiǎn)（車損險(xiǎn)）、車上人員責(zé)任險(xiǎn)（司機(jī)責(zé)任險(xiǎn)和乘客責(zé)任險(xiǎn)）以及全車盜搶險(xiǎn)（盜搶險(xiǎn)）；投保人可以選擇投保其中部分險(xiǎn)種，也可以選擇投保全部險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)包括玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、無過失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)，是車身損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)。車上責(zé)任險(xiǎn)、無過錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)等，是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；每個(gè)險(xiǎn)別不計(jì)免賠是可以獨(dú)立投保的。通常所說的交強(qiáng)險(xiǎn)（即機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）也屬于廣義的第三者責(zé)任險(xiǎn)，是國家規(guī)定強(qiáng)制購