物業(yè)管理服務模式和架構(gòu)

1、物業(yè)管理方案及物業(yè)管理大綱公司簡介:城林郡物業(yè)項目部（一）公司簡介*成立于 20012001 年 1212 月 1414 日，注冊資本 100100 萬元，主營物業(yè)管理服務，證書編號為*物企三2005006720050067 號，公司全部人員均持證上崗。*以服務高端客戶為主，以細致、貼心的服務，通過科學規(guī)范的管理，為業(yè)主和客戶營造一個安全、舒適、文明的居家環(huán)境，受到業(yè)主和客戶的認可。*管理的成功案例有風格與林、西山美廬、朝陽新城等中高檔住宅小區(qū)，在激烈的競爭環(huán)境中，取得了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。在十幾年的發(fā)展過程中，*始終秉承“以人為本，服務社會”的管理理念，以“細致、貼心、優(yōu)質(zhì)、高效”的服

2、務宗旨，贏得業(yè)主和客戶的信賴。*將上述理念和宗旨，引入到棗莊城林郡住宅小區(qū)的服務中來，為城林郡的業(yè)主營造一個溫馨舒適的美好家園。（二）資產(chǎn)負債表貨幣單位：人民幣萬元注冊資金資產(chǎn)總額負債及所有者權(quán)益凈資產(chǎn)成立日期1001001001000 050502001.12.2001.12.1414、物業(yè)管理服務模式和組織架構(gòu)我公司在該項目設立該物業(yè)服務項目部，實行以項目經(jīng)理負責制為基礎(chǔ)，公司統(tǒng)籌各部門協(xié)助為補充的管理模式。接受業(yè)主方和各級主管部門的監(jiān)督檢查，為住戶提供國際化、專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理服務。效，操作層專業(yè)、一專多能、優(yōu)質(zhì)”的原則，以保證管理服務工作的有效落實，達到預期的管理服務目標。人員配

3、備：根據(jù)實際情況和服務管理要求，我公司在本項目部配備各類管理人員、服務人員 3030 人廳 P崗位人數(shù)1 1項目經(jīng)理1 12 2辦公室主任（項目經(jīng)理助理）1 13 3會計1 14 4出納1 15 5工程部工程主管1 1維修人員6 66 6保安部保安主管1 1保安員8 87 7客服部客服主管1 1客服員2 2小區(qū)物業(yè)服務項目部經(jīng)理a管理層精干、8 8保潔部保潔主管1 1保潔員綠化員6 6合計3030行政辦公設備:行政、辦公設備固定資產(chǎn)廳 P產(chǎn)品名稱數(shù)量單位單價（元）總價（元）1電腦5 5臺4000400020000200002復印一體機1 1臺500500500050003組合辦公家具3 3套1

4、0001000300030004 4打印機1 1I I臺18001800180018005 5傳真機1 1: :20002000200020006 6照相機1 1部12001200120012007 7對講機3 3部80080024002400小計（元）：3540035400行政辦公日常用品:廳 P項目數(shù)量單位單價（元）總價（元）1 1辦公桌椅1010套600600600060002 2客服會客桌椅1 1套20002000200020003 3電話機6 6個1001006006004 4保險柜1 1個10001000100010005 5檔案、資料柜6 6個300300180018006 6塑

5、封機1 1臺5005005005007 7更衣柜5 5組1201206006008 8電腦桌5 5套240240120012009 9飲水機2 2臺150150300300小計（元）：1400014000工程設備固定資產(chǎn):廳 P項目數(shù)量單位單價（元）總價（元）1 17575 室內(nèi)疏通機2 2臺25002500500050002 2200200 室外疏通機2 2臺42004200840084003 3沖擊鉆1 1臺18001800180018004 4氣焊工具1 1套22002200220022005 5氣體測漏儀1 1臺52005200520052006 6空氣壓縮機1 1臺270027002

6、70027007 7打磨機1 1臺27002700270027008 8電鋸1 1臺700700700700小計（元）：2870028700保潔設備設施固定資產(chǎn):廳 P項目數(shù)量單位單價（元）總價（元）1多功能洗地機1 1臺8000800080008000210m10m 鋁合金梯2 2個13001300260026003 31.5m1.5m 鋁合金梯2 2個4504509009004 4手推式垃圾車4 4部45045018001800小計（元）：1330013300安全消防設備:廳 P項目數(shù)量單位單價（元）.!總價（元）1 1對講機6 6部14001400840084002 2應急燈6 6個14

7、01408408403 3消防斧2 2把454590904 4消防鍬2 2把303060605 5消防桶2 2個303060606 6消防鉤2 2個303060607 7消防梯1 1個1800180018001800小計（元）：1131011310總合計金額：102710102710 元、物業(yè)管理方案（一）人員管理1 1、部門職責 項目部職責 負責組織、落實項目部對業(yè)主服務的各項工作。 負責業(yè)主報修、投訴、求助、回訪工作的處理和接待處理工作。 通過對項目物業(yè)及相關(guān)設備設施的管理，有利于物業(yè)的保值增值。 組織項目管理達標創(chuàng)優(yōu)工作。 管理中積極開源節(jié)流，保證本項目在微利的前提下穩(wěn)定經(jīng)營。 組織落實

8、各種特約服務、特色服務和代理服務工作。 負責落實業(yè)主中心人員的培訓和考核工作。 負責項目部的印章和資料管理及文書工作。 完成上級安排的其他工作。工程保障部職責負責業(yè)主方委托管理的房屋及設備設施的管理工作。 負責對業(yè)主裝修進行監(jiān)督管理。 負責監(jiān)督或?qū)嵤┓赵O備設施的更新、維修保養(yǎng)、安全使用以及節(jié)能的工作 負責與物業(yè)有關(guān)的工程檔案的管理工作。 負責落實工程系列人員專業(yè)培訓工作。 保證日常工作的前提下開展特約維修服務。 完成上級安排的其他工作。完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。安保部職責 全面負責該小區(qū)項目部治安、消防、交通和車輛管理工作。 負責對出入小區(qū)的人員和車輛進行核查、

9、協(xié)助與業(yè)主通話確認、登記等管理工作。 負責小區(qū)內(nèi)消防、治安監(jiān)控室的管理工作。 負責停車場的管理工作。 負責治安、消防培訓、演練和全面消防檢查工作。 負責組織落實護衛(wèi)系列人員的培訓、考核工作。 完成上級安排的其他工作。環(huán)衛(wèi)部職責負責小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作。負責小區(qū)園林綠化的澆水、移栽、更新、剪枝等維護工作。負責小區(qū)內(nèi)電梯等公共設備設施的保潔工作。 負責保潔設備工具的維修、保養(yǎng)和保管工作。 負責組織本部門員工的日常培訓、考核工作。 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作?？头柯氊熦撠煘闃I(yè)主辦理入住手續(xù)。負責接受業(yè)主投訴并牽頭處理 負責接受業(yè)主報修，并對工程部對業(yè)主的入戶維修進行回訪。 負責

10、建立業(yè)主檔案。 負責物業(yè)費的催收，保證達到年度預定收費率。 對業(yè)主進行滿意度調(diào)查，積極開展便民服務。 負責組織本部門員工的日常培訓、考核工作。 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。、崗位職責 項目經(jīng)理 根據(jù)物業(yè)管理委托合同，領(lǐng)導開展各項服務工作并負責監(jiān)督檢查，處理日常業(yè)務。 負責項目部管理資源配備，決定主管以下員工的錄用、考核、獎罰、晉升及人事變動。 組織編制該小區(qū)項目部年/月度工作計劃并組織實施，審批各職能部門的年/月度工作計劃，并指導、監(jiān)督其實施。 審批項目部預算，控制管理資金使用、費用開支、成本消耗、提高管理的經(jīng)濟效益。 定期召開管理例會，聽取工作匯報，及時處理職能部門反映的各種問題，協(xié)調(diào)各部門

11、的工作關(guān)系，以利于各項工作的開展。 與業(yè)主保持良好的溝通，聽取各項合理化建議，不斷完善項目部的管理。 根據(jù)公司的總體安排組織制定項目部員工內(nèi)部管理制度，合理分配勞動報酬，調(diào)動員工積極性。 負責組織完成業(yè)主方及公司交辦的其他工作。 客服主管崗位職責 負責組織客服員開展對業(yè)主的各項服務工作，并及時進行檢查、監(jiān)督。 在項目經(jīng)理的指導下組織項目部達標創(chuàng)優(yōu)工作。 監(jiān)督業(yè)主投訴的接收，分派及跟進事項。對物業(yè)費的催收負主要責任。 組織、開展園區(qū)業(yè)余文化娛樂活動工作。 定期收集業(yè)主意見、建議，并反饋至職能部門，必要時上報項目經(jīng)理。 負責組織本部門人員的培訓、考核工作。 組織員工隨時對業(yè)主方進行回訪，對服務工作

12、質(zhì)量進行跟蹤驗證。負責組織、安排、落實培訓計劃，提高員工勞動技能和業(yè)務水平。負責定期組織項目與業(yè)主的溝通會，負責會議室的部置和安排服務。完成業(yè)主方和上級領(lǐng)導安排的其他工作。環(huán)境管理部主管崗位職責 全面負責項目部的保潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作。 對清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確 負責組織、安排、落實培訓計劃，提高員工勞動技能和業(yè)務水平。 堅持每天巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導員工工作，勸阻不講文明衛(wèi)生行為。 提交本項目除“四害”消殺工作計劃，并組織實施、落實。 完成業(yè)主方和上級領(lǐng)導安排的其它工作。安保部主管崗位職責 負責組織、落實項目部的安全、保衛(wèi)和消

13、防等各項任務。 負責項目部秩序維護員的思想教育、行政管理、違紀查處工作。 負責項目部秩序維護員日常勤務的組織實施、檢查、指導、講評。 負責秩序維護部勤務值班，突發(fā)事件的組織指揮和各項處置方法的擬制和監(jiān)督方案的演練。 負責擬制保安員職責、規(guī)范、標準，并指導秩序維護員人員貫徹執(zhí)行。 負責項目部維護員隊伍建設，幫助下屬員工解決實際困難，定期組織培訓學習，不斷提高全員解決問題的能力和水平。 負責消防管理工作，配備專管人員，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災隱患。 協(xié)助司法機關(guān)處理并調(diào)查重大案件，協(xié)助取證工作。 完成業(yè)主方和上級領(lǐng)導安排的其他工作工程部

14、主管崗位職責 負責監(jiān)督工程部對項目的房屋狀況、設備設施的運行及維護狀況進行監(jiān)控，擬定年度設備設施的維修維護計劃，并組織實施。負責制定本項目的物資采購計劃，提出設備改造方案，報項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。負責監(jiān)督業(yè)主辦理裝修手續(xù)的情況，拒絕違法違規(guī)的裝修和搭建行為。負責巡查工程部各崗位， 督促下屬嚴格按照公司的工作流程和設備操作規(guī)范進行設備設施儀表的巡查和各項保養(yǎng)工作。負責本部門的放火安全工作，配合有關(guān)部門做好安全、消防及衛(wèi)生防疫工作。負責對突發(fā)性的工程事故和設備故障，及時組織力量搶修，并做好現(xiàn)場記錄。負責本部門員工的排班，選用，培訓，考核及績效評定工作。每年 1111 月 3030 日前向項目經(jīng)理提交

15、下一年度的工作計劃及設備維修預算。其它崗崗位職責:前臺接待員崗位職責綜合維修員崗位職責空調(diào)暖通運行員崗位職責配電室運行值班員崗位職責中控室值班員崗位職責保潔員、綠化員崗位職責車場管理員崗位職責秩序維護員崗位職責3 3、項目物業(yè)服務人員的配備和選聘(1)(1)堅持效率優(yōu)先的原則：根據(jù)本項目部人員配備需求和公司人力資源規(guī)劃，面向社會和公司內(nèi)部公開選聘，公平、公正，擇優(yōu)錄取。(2)(2)堅持確保質(zhì)量的原則：立足于該項目部的概況和特點，用優(yōu)秀的企業(yè)文化、廣闊的職業(yè)發(fā)展空間吸引優(yōu)秀人才，注重人員的專業(yè)水平、發(fā)展?jié)摿?、綜合素質(zhì)、實踐經(jīng)驗、求職動機和創(chuàng)新、進取、奉獻精神。(3)(3)堅持考評審批的原則：根據(jù)

16、項目部所需人員的不同層次和級別，采取不同的考評和審批方式，執(zhí)行不同程序；管理人員：書面考試、面試、領(lǐng)導面試、外調(diào)審查、總經(jīng)理批準；操作崗員工：面試、技能測試、領(lǐng)導審批。(4)(4)堅持持證上崗的原則：所有員工上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓和考核，中層以上管理人員均持有物業(yè)行業(yè)主管部門頒發(fā)的崗位證書，工程、中控、會計等特崗人員持證上崗率 100%100%(5)(5)堅持動態(tài)適應的原則：在人員配備滿足項目部需求后，及時了解人員與崗位的適應程度，做必要調(diào)整，以達到人適其位、位得其人的目的。(6)(6)堅持互補增值的原則：在動態(tài)適應的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮團體精神，取長補短，共同進步，創(chuàng)造良好的職業(yè)生涯，使企業(yè)增值

17、。4 4、項目人員的素質(zhì)承諾(1)(1)管理人員： 項目經(jīng)理要求本科以上學歷， 其它管理人員要求大專以上學歷， 持物業(yè)上崗證或其它相關(guān)管理崗位資格證書，有三年以上相關(guān)管理經(jīng)驗，工作任勞任怨，熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，善于溝通和協(xié)調(diào)、分析、處理問題，與業(yè)主處理好各種關(guān)系。派往之前進行健康體檢，以后每年進行一次健康體檢并建立個人健康卡。(2)(2)工程技術(shù)人員：持有相關(guān)崗位證書，具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、較強的操作能力，責任心強，能吃苦耐勞。派往該項目的工程人員需要有 4 4 年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，持有專業(yè)技術(shù)證書“雙證”或“多證”者優(yōu)先。派往之前進行健康體檢，以往每年進行一

18、次健康體檢并建立個人健康卡。(3)(3)服務人員：年齡 3535 歲以下，身高 1.631.63 米以上，形象好溝通協(xié)調(diào)能力強，有較強的服務意識和一定的專業(yè)操作實踐。派往該項目的客戶服務人員需有 2 2 年以上工作經(jīng)驗，派往之前進行健康檢查，以后每年進行一次健康體檢并建立健康卡。(4)(4)保潔、綠化人員：年齡 4545 歲以下，身高 1.551.55 米以上，品行端正。派往該項目的保潔員均需要有 1 1 年以上專業(yè)保潔員經(jīng)驗，在派往該項目前進行健康體檢，以后年進行一次健康體檢并建立個人健康卡。(5)(5)我公司承諾保證進入該項目的物業(yè)管理服務人員身體健康，無傳染病。在進入該項目前，向業(yè)主方提

19、供該項目管理服務人員的身體健康體檢證明。在管理服務過程中，若發(fā)現(xiàn)不健康人員，立即采取隔離措施、予以撤離和更換。并且每年進行一次全員健康體檢，對檢查不合格的人員立即撤換。5 5、項目人員的勞資管理(1)(1)項目部嚴格按照勞動法及薛城市有關(guān)勞動保障法規(guī)要求和公司的人力資源管理辦法、勞動工資管理辦法的規(guī)定，對人員的招聘和錄用、試用轉(zhuǎn)正定級、內(nèi)部調(diào)動、調(diào)薪、任職、薪酬、福利、員工的培訓、員工的辭(離)職等進行嚴格管理。(2)(2)按照勞動法和薛城市社會保險相關(guān)管理規(guī)定，協(xié)助公司對該小區(qū)項目部人員進行社會保險的管理工作。(3)(3)公司將與該小區(qū)項目部所有員工均簽訂定期勞動合同，明確崗位職責和內(nèi)容，規(guī)

20、范雙方的權(quán)利和義務。勞資按不同技術(shù)工種、不同級別分別實行月薪和年薪制。(4)(4)公司將與本項目部領(lǐng)班以上人員簽訂聘崗協(xié)議和目標管理責任書。實行年薪制與管理業(yè)績掛鉤的方式，以此促進員工的主觀能動性和創(chuàng)新精神。(5)(5)對所有轉(zhuǎn)正定級人員均進行人身意外傷害保險的參保。6 6、人員培訓和質(zhì)量控制、支持方案(1)(1)培訓的指導思想現(xiàn)代企業(yè)的用人觀和人才選拔：員工滿意一一業(yè)主滿意公司滿意投資者滿意社會滿意，這是企業(yè)發(fā)展的價值鏈。而培訓則是貫穿公司及員工成長過程的主旋律。我們的一個目標是打造學習型的組織，將員工培訓成知識型的員工。只有通過不斷學習，才能預知變化、才能引領(lǐng)市場。在我們培訓體系中，對人員

21、的培訓注重實用性，其目的是幫助員工在與業(yè)主溝通過程中拉近與業(yè)主的距離，理解業(yè)主的需求，并與業(yè)主達到深層次的共鳴、分享。按照員工加入團隊的時間，在培訓類別上分為崗前培訓、銜接教育和晉升培訓。崗前培訓主要幫助新人了解熟悉物業(yè)管理的基本知識、公司情況。接受了基礎(chǔ)教育以后，便是頻繁的提升教育，力求讓員工不斷提高物業(yè)管理服務技巧。晉升培訓是針對那些有可能獲得晉升機會的員工開展的培訓，公司通過培訓挖掘具有潛質(zhì)的年輕人，并有意向業(yè)務骨干方向培養(yǎng)。在培訓形式上，我們除按傳統(tǒng)的課堂形式講授外，還通過以老帶新的現(xiàn)場體驗方式讓新員工更快的成長起來。這種培訓方式類似德國的“雙元制”職業(yè)教育。 這樣做的好處是既能幫助新

22、人從經(jīng)驗中了解物業(yè)管理內(nèi)容， 又可縮短從理論到實踐的過度期，減少過程的挫折感(2)(2)培訓目標通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握服務操作技能，為本項目物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務熱情周到的員工隊伍。(3)(3)提高員工素質(zhì)的培訓措施(a)(a)結(jié)合我司多年來物業(yè)管理的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓效果。(b)(b)樹立“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓模式，每一位管理人員都擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式

23、下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。(c)(c)根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓制度”，建立互補型團隊。使每一位服務工作人員都形成我們的服務網(wǎng)的有機結(jié)合點，而不是孤立的個體。(d)(d)培訓考核績效化。我們將把部每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免部培訓流于形式。(e)(e)保持課程的持續(xù)改進。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。同時強調(diào)培訓形式多樣化，采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等)增加培訓的效果。(f)(f)采用目前國際企管人員流行的“KASKAS 培訓方法即集知識(

24、KNOWLEDGEKNOWLEDGE 能力(ABILITY)(ABILITY)和技巧(SKILL)SKILL)于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等方法。(g)(g)培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。(h)(h)切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓，核發(fā)經(jīng)嚴格考核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。(4)(4)具體培訓工作的開展A A、培

25、訓的階段性培訓學員混雜是企業(yè)不專業(yè)的表現(xiàn)，總想讓一個培訓，參加人越多越好，而忽略了培訓是非常有針對性的，混雜的培訓效果一定不好。學員一定要和內(nèi)容匹配，否則沒有辦法上好課程，這是每個做培訓的人都知道的道理，但是在實際的操作中，卻很難做到。學員到底要什么，培訓經(jīng)理很難把握。這就需要企業(yè)把培訓不是看得那么神秘，而是看成人力資源的一個部分。針對各個崗位，做出每年的培訓計劃，按照計劃實施可以部分解決針對性的問題。培訓的針對性，可以用孔子的話來總結(jié)：”中人以上可以語上，中人以下不可以語上”。由于員工參加工作的時間各不一樣，對物業(yè)管理的理解也不同，員工對培訓的需求也有所不同，所以我們針對員工在不同的工作階段

26、采取不同的培訓內(nèi)容，員工具體接受的培訓主要分為以下幾個階段。第一階段：入職培訓，凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關(guān)培訓，如本項目的簡介、商務禮儀禮節(jié)，服務技巧等的培訓；第二階段：上崗培訓，在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關(guān)的業(yè)務知識培訓和考核。第三階段：晉升培訓，管理骨干：在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。B.B.培訓方式在培訓的開展過程中，我們將通過集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會等方式有針對性的開展培訓工作，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容選擇不同的培訓方式，這樣才能達到事半功倍的培訓效果。在具體的培訓

27、中我們將采取口試、筆試以及隨即抽檢的辦法，以不斷鞏固培訓效果。G G 培訓效果檢驗一次培訓不可能達到很理想的效果，培訓效果是在培訓過程中逐漸顯現(xiàn)的，而且要在日常工作中一步一步跟蹤，才可能達到期望效果。所以不可能要求一個培訓給你的課程包羅萬象，事實上也沒有必要。還是應該循序漸進，根據(jù)員工實際的技能欠缺，同時和公司需求結(jié)合，然后做一個好的計劃。所以說不是一次就能把所有員工的問題解決，把需要掌握的技能完全掌握了，這是不可能的。即使參加了一個這樣的培訓，他們在工作中不去實踐和應用，效果也不會理想。(5)(5)員工培訓內(nèi)容及計劃A A、新招聘員工必須經(jīng)過為期三天的崗前培訓，考核通過后方可上崗。具體計劃如

28、下表:序號課時課程授課人培訓對象T方式1 12 2公司概況、企業(yè)文化及各項規(guī)章制度人事部經(jīng)理全體員工課堂講授2 22 2項目情況介紹及管理目標方向項目經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學3 33 3物業(yè)管理方案講解客服主管全體員工課堂講授4 43 3企業(yè)文化精神文明建設物業(yè)公司品質(zhì)部經(jīng)理全體員工課堂講授5 53 3行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育物業(yè)公司品質(zhì)部經(jīng)理全體員工課堂講授樣板示范6 63 3消防安全、應急常識講解及案例分析物業(yè)公司工程主管全體員工課堂講授視聽教學7 73 3各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓物業(yè)公司各部主管按崗位分散上課課堂講授集中研討8 83 3現(xiàn)場參觀考察物業(yè)公司市場開

29、發(fā)部全體員工按項目組側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬9 92 2考試物業(yè)公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng) T 核、一記錄，培訓時間為接管項目前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。B B、管理層員工培訓計劃a.a.目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。b.b.要求：傳遞信息：通過培訓及時了解公司的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。c.c.內(nèi)容與進度（詳見下表）時間內(nèi)容目的方式考核年1 1、通過總結(jié)，分析、積第四季在累工作中處理得法或不不斷提高管理末管

30、理職6060當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓能力，更新管理定期集中學習知識考試；年培學知識，掌握行業(yè)訓2 2、學習物業(yè)管理通信息末績能時考核論、物業(yè)管理彳 T T 業(yè)動態(tài)3 3、學習經(jīng)濟學常識和管理知識4 4、舉行各類專題知識講座（根據(jù)臨時通知安排）外按外1 1、物業(yè)管理崗位資格培培培單訓 1 1。取證位要求2 2、ISO9001ISO9001 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書3 3、各類專業(yè)知識培訓。參每半觀年一同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單擴張管理思維，公司綜合部統(tǒng)考次位學習先進經(jīng)驗一組織察C C、維修工培訓計劃 a.a.目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏

31、固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達到使業(yè)主滿意的目的。b.b.內(nèi)容及進度（詳見下表）崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核2 2小時員工手冊面授項目主管一個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工責、維修養(yǎng)護技 fgfg 及操作技巧個別輔導和自學實踐主管期滿由主管領(lǐng)導對其進行上崗考核鑒定三熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設備特技能知識、 書回石試、個點（水電工）、水電氣走向、班組在主管帶領(lǐng)實操水平、主要成員、維修服務標準、維修下實操實練，住上目工作表現(xiàn)等月工作程序具體業(yè)務考核在職培訓時間內(nèi)容方式負責人備注每月上旬及中旬各一次，每次 2

32、 2 小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、 消防知識、 主要設備知識、工具使用方法討論學習主管每年一次實操考核，專業(yè)知識書面考試每月末兩次每次 2 2 小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中研討項目助理及主管每年一次設備操作演練集中學習主管部門每年一次全體維修工按工種、 級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓， 而后進行等級評定考核公司品質(zhì)部、綜合部等按工種、級別分別進行實操和書面考核D D 秩序維護員培訓計劃a.a.目的：明確秩序維護員的職責任務，樹立秩序維護員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、

33、紀律嚴明、文明值勤的秩序維護員隊伍。b.b.內(nèi)容及進度：（詳見下表）崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核3 3 小時秩序維護員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學習與個別輔導相結(jié)合公司人事部一周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎(chǔ)知識運用：消防、秩序維護員設施、設備的操作實習秩序維護部主管期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練實地操作培訓秩序維護部主管期滿部門主管進行實操考試在職培訓時間內(nèi)容方式負責人備注上 旬 及 中旬 各 一 次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學習公司品質(zhì)部、部每年末進一次崗位知識考試周二

34、、 四各3 3 小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、擒敵拳、體能集中訓練秩序維護部主管每季度一次軍訓考核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司職能部門每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司職能部門一年一次消防實戰(zhàn)演習集中訓練公司職能部門、E E、綠化工培訓計劃a.a.目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務標準，建設思想好、技術(shù)精、作風正的綠化隊伍。b.b.內(nèi)容和進度（詳見下表）名稱時間內(nèi)容方式負責人考核崗前培訓一周綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、小區(qū)美化、綠化、凈化意識，環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合環(huán)境主管上卬T核鑒

35、定在職培訓上、 中旬各一次月末兩次， 每次兩小園林工具的使用保養(yǎng)， 有美花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化知識學習集中培訓學習環(huán)境主管年中一次實 操 考評，年末一次專業(yè)知識考試時外培根據(jù)即時通知參觀學習園林典范單位參加園林單位強化培訓部經(jīng)理、環(huán)境主管F F、保潔培訓 I Ia.a.目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊伍。b.b.內(nèi)容和進旗（詳見下表）崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核3 3 小時公司概況員工守則職業(yè)道德面授項目經(jīng)理一周本崗位職

36、責、 工作紀律； 本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準； 環(huán)境保護意識， 小區(qū)美化概念保潔班長帶領(lǐng)卜學習環(huán)境主管或領(lǐng)班一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應崗位的操作規(guī)程、 工作標準； 清潔機械的使用與保養(yǎng)， 清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合環(huán)境主管或領(lǐng)班書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓時間培訓內(nèi)容方式負責人要求每月上旬及中旬各一職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔肩美的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與集中學習部各項目組主管嚴格考勤制度，做好次先進技術(shù)；清潔安全消防知識培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談部各項目組主管

37、班長負責做好工作總結(jié)記錄清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓環(huán)境主管或領(lǐng)班嚴格考勤制度，做好培訓記錄7 7、人員的崗位考核通過組織定期考核，充分發(fā)揮激勵、提高的作用，優(yōu)勝劣汰，從而增強員工的危機意識和進取精神，推動物業(yè)管理服務工作水平的提高。(1)(1)月度考核 考核時間：每月 8 8 日前完成上月度的考核、評定。 考核內(nèi)容：各職能部門領(lǐng)班以上人員填寫月度考核績效報告，參加本項目部統(tǒng)一考核；各操作崗人員均由各職能部門分系列制定月度考核表進行考核。 考核程序：統(tǒng)考人員每月 1515 日前填寫月度績效報告，由直接領(lǐng)導和本項目部領(lǐng)導進行公正的、實事求是的考

38、核、評定；各操作崗員工于每月 5 5 日前填寫月度考核表，由領(lǐng)班和職能部門主管進行考核、評定。 考核方式：采取自我月度工作總結(jié)、鑒定和主管領(lǐng)導考核、評定相結(jié)合的方式。(2)(2)年度考核 考核時間：每年的元月 5 5 日前完成上年度的考核、評定。 考核內(nèi)容：結(jié)合各崗位員工的月度考核成績，分層次、分系列制定年度績效考核表，進行全員性的考核。 考核程序：各崗員工完成自我工作總結(jié)、鑒定，由直接領(lǐng)導和主管領(lǐng)導進行考評、評定（具體按年度考核實施辦法執(zhí)行）考核方式：采取自我工作總結(jié)、鑒定和主管領(lǐng)導考核、評定相結(jié)合的方式（具體按年度考核實施辦法執(zhí)行）。（3 3）考核結(jié)果的處理組織考核的目的是不斷激勵、改進、

39、提高員工隊伍，優(yōu)化管理服務水平，提高管理服務質(zhì)量。因此，在考核結(jié)果的處理上，本項目部采取晉升、調(diào)薪、獎勵月度獎金和降級、降薪、扣發(fā)月度獎金或?qū)嵭小澳┪惶蕴啤钡姆绞健Ｔ露瓤己藢υ谠露裙ぷ髦?，表現(xiàn)突出，受到業(yè)主方表揚、對公司做出貢獻等人員，月度考核將被評定為“A A 級、B+TB+T 或各系列的前列，將給予加發(fā) 1010 喔5 5 刈度獎金的獎勵。對在月度工作中，連續(xù)出現(xiàn)工作失誤、造成業(yè)主方有效投訴、給公司聲譽造成一定影響等人員，月度考核將被評定為“C C級、B-B-級”或各系列的末位，將給予扣發(fā) 10%10%5%5%月度降級的處罰。對因月度工作失誤，連續(xù)二個月以上評定為“B-B-級”的員工，項

40、目部將進行降級或換崗的處理；對因月度工作失誤，連續(xù)兩個月以上被評定為“C C 級”的員工，項目部將按照“末位淘汰制”對其淘汰或留崗察看一個月，同時完成補崗工作。年度考核年度綜合考核評定為“A級、B+aB+a”的員工，可作為年終表彰先進個人的候選人，作為晉級、加薪的參考條件。年度綜合考核評定為“B B 級”的員工，繼續(xù)在現(xiàn)崗工作。年度綜合考核評定為“B-B-級”的員工，做留職察看處理，對其提出不足之處及改進措施，限期改正。年度綜合考核評定為“C C 級”的員工，本項目部將按照“末位淘汰制”予以淘汰，同時完成補崗工作。8 8、人員聘用管理細則A A、員工入職a a、面試及試用i.中層經(jīng)營管理職員由各級人力資源部門和用人部門聯(lián)合篩選面試合格后，報公司或分公司總經(jīng)理批準后試用。ii .基層經(jīng)營管理職員由用人部門面試合格后，報各級人力資源部門備案后試用。iii .作業(yè)層職員由用人部門面試合格后直接試用，報各級人力資源部門備案。b b、驗證i.大專及以上學歷人員面試時必須出具學歷驗證證明，否則，不得參加面試。ii .大專及以上學歷人員面試合格后，人事部門應當根據(jù)需要統(tǒng)一到驗證機關(guān)驗證。iii .作業(yè)層職員所提供的特種作業(yè)人員操作證、等級證原件由人事部門應當統(tǒng)一驗證。B B、職員上崗a a、勞動合同管理i .職員被正式錄用后必須與公司簽訂由當?shù)貏趧又鞴懿块T統(tǒng)一編制的勞動合同書，勞動合同