-醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)方案

1、開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作方案為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā) 2011 年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排的通知（國(guó)辦發(fā)【 2011】 10號(hào)）、衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【 2009】 95 號(hào)）和衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知 （衛(wèi)醫(yī)管發(fā) 【 2011】 111 號(hào)）精神，進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)工作，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，緩解群眾“看病難、掛號(hào)難”問(wèn)題，保證全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)的順利開(kāi)展，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定本工作方案：一、工作目標(biāo)（一）參加全省醫(yī)院的統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)共享平臺(tái)開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。（二）實(shí)現(xiàn)面向公眾的統(tǒng)一規(guī)范、公平公正的預(yù)約診療服務(wù)。（

2、三）逐步開(kāi)展影像、檢驗(yàn)、超聲、入院等多種項(xiàng)目的預(yù)約診療服務(wù)，以有效利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)患者選擇合適的醫(yī)師，切實(shí)提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。（四） 逐步完善分級(jí)醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診工作， 提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。2012年 6 月底，原則上所有專家門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約。二、預(yù)約方式（一）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：使用經(jīng)省廳認(rèn)可的預(yù)約網(wǎng)站，目前可登陸www. 及 進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。（二）電話預(yù)約：使用經(jīng)省廳認(rèn)可的預(yù)約電話，目前可撥打114、 116114及4000-114-120進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約或直接撥打我院預(yù)約服務(wù)熱線*O（三）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：患者可通過(guò)醫(yī)院設(shè)立的預(yù)約掛號(hào)窗口，由醫(yī)院相關(guān)工作人員為患者進(jìn)行預(yù)約。三、組織保障（一）成立我

3、院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在信息科，具體工作負(fù)責(zé)人為。（二）加強(qiáng)宣傳工作1 .向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展 觀、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積 極主動(dòng)配合參與這項(xiàng)工作的自覺(jué)性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。2 . 通過(guò)張貼宣傳海報(bào)、 發(fā)放宣傳手冊(cè)以及報(bào)刊、 網(wǎng)站等宣傳途徑， 向社會(huì)廣泛宣傳我院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作， 公布預(yù)約診療服務(wù)電話號(hào)碼和預(yù)約網(wǎng)站，使廣大病人和社會(huì)各界知曉，引導(dǎo)病人預(yù)約診療。（三）人員配備及設(shè)備設(shè)施要求1. 人員配置及

4、要求： 根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人， 人員上崗要求： 5 年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉病人服務(wù)管理，熟悉計(jì)算機(jī)使用，有較強(qiáng)溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)責(zé)任感，富有激情。2. 設(shè)備設(shè)施要求： 根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預(yù)約掛號(hào)管理軟件的服務(wù)工作站（可上網(wǎng)電腦站） 2 個(gè)，電話服務(wù)線2 部（內(nèi)外線各1 部），預(yù)約窗口 1 個(gè)。四、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容根據(jù)衛(wèi)生部 關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn) （衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【 2009】 95 號(hào)）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，可逐步完成以下工作：（一）門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)對(duì)有就診需求的病人提供醫(yī)療、 就診咨詢和預(yù)約服務(wù)， 讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程， 幫助病人找到

5、最合適自己的專科和醫(yī)生， 在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù)， 同時(shí)提高醫(yī)院診療特色知曉率。（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理， 重點(diǎn)是對(duì)冠心病、 心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。（三）門(mén)診預(yù)約檢查服務(wù)（四）定期更新門(mén)診診療科目信息根據(jù)院務(wù)公開(kāi)的要求， 充分利用門(mén)診電子大屏幕、 客服中心的溫馨提示、 掛號(hào)室公示牌、 各?？品衷\公示牌等多種形式公布門(mén)診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間和專業(yè)，引導(dǎo)病人預(yù)約掛號(hào)。（五）健康體檢的預(yù)約服務(wù)（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)五、具

6、體實(shí)施方法步驟（一）第一階段：門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)1. 在門(mén)診大廳設(shè)立預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口， 向社會(huì)公布預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式及流程。 開(kāi)展業(yè)務(wù)前三個(gè)月是開(kāi)通預(yù)約專家門(mén)診號(hào)， 業(yè)務(wù)流程規(guī) 范、熟悉后，逐步開(kāi)通預(yù)約各?？崎T(mén)診號(hào)。2. 我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)采用電話預(yù)約掛號(hào)、 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、 網(wǎng) 絡(luò)預(yù)約掛號(hào)形式。由客戶服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)人員承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。3. 現(xiàn)場(chǎng)及電話預(yù)約服務(wù)時(shí)間：正常工作日上午8： 00至 12： 00，下午 13:30 至 16:30 。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)時(shí)間：全天 24 小時(shí)服務(wù)。4. 預(yù)約診療服務(wù)采取實(shí)名制，凡預(yù)約掛號(hào)者，可預(yù)約次日起及其后共 7 天得醫(yī)生號(hào)， 患者在同一個(gè)就診日， 預(yù)約的醫(yī)生數(shù)

7、量不得超過(guò) 3 個(gè)，預(yù)約同一個(gè)醫(yī)生的號(hào)僅限一個(gè)，預(yù)約成功后，患者于就診前30分鐘攜帶本人有效身份證件到預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)票 并交掛號(hào)費(fèi)，病人憑預(yù)約掛號(hào)票到各相應(yīng)診室就診。5.預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：預(yù)約者 可到門(mén)診大廳“客戶服務(wù)中心”一預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約一工作人員 登記相關(guān)信息-預(yù)約診療專家一按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。（2）電話預(yù) 約：預(yù)約者撥打電話 114、116114及4000-114-120或* 由工 作人員接電話登記相關(guān)信息-預(yù)約診療專家一按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。（3） 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約： 可登錄 及 網(wǎng)站進(jìn) 行預(yù)約，首次預(yù)約需在醫(yī)院進(jìn)行實(shí)名登記，或撥打114, 40

8、00-114-120進(jìn)行實(shí)名登記，登記后卡號(hào)為用戶身份證號(hào)，默認(rèn)密碼為身份證 后六位：-用戶登錄一選定診療醫(yī)院、科室、專家一確認(rèn)預(yù)約診療時(shí) 間一按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。6.預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口的預(yù)約服務(wù)人員每天下午 16:30收集匯總 當(dāng)天全部預(yù)約的病人名單，按?？品诸愔票硪皇蕉荩环萁粧焯?hào)室 按此表預(yù)約掛號(hào)，另一份交各?？品衷\臺(tái)分診護(hù)士，由分診護(hù)士按名 單安排病人就診。（二）第二階段：出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)1 .醫(yī)院信息化管理平臺(tái)建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對(duì)出院病人復(fù)診 實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對(duì)冠心病、心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、 糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理。2 .加強(qiáng)對(duì)出院病人復(fù)診

9、的預(yù)約服務(wù)。 病人出院一周后，可利用網(wǎng) 絡(luò)、電話交流病情、宣傳健康知識(shí)、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。（三）第三階段：預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施（四）第四階段：健康體檢預(yù)約服務(wù)（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)六、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理1. 規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理 我院開(kāi)展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門(mén)和衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用， 不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。2. 做好分診和預(yù)檢分診工作 加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。3. 做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作 醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人，解答問(wèn)題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。對(duì)70 歲以上的老人及來(lái)自外地的病人、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。提倡實(shí)行分時(shí)段預(yù)約， 按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則， 逐步做到預(yù)約掛號(hào)病人優(yōu)先安排就診。4. 規(guī)范醫(yī)務(wù)