售后服務、采購及供應商管理過程培訓

1、主講：苑穎主講：苑穎一、售后服務要求：一、售后服務要求： 7.2.3 7.2.3 組織組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： a) 產品信息；產品信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。顧客反饋，包括顧客抱怨。 7.5.1.87.5.1.8當當與顧客達成服務協(xié)議時，組織應驗證以下項目的有效性與顧客達成服務協(xié)議時，組織應驗證以下項目的有效性 組織的任何一個服務中心；組織的任何一個服務中心； 任何專用工具和測量設備；任何專用工具和測量設備； 服務人員的培訓

2、服務人員的培訓； 8.5.2.1組織組織應有一個確定的過程用于解決問題，使根本原因得到識別應有一個確定的過程用于解決問題，使根本原因得到識別并消除。并消除。 若有顧客規(guī)定的解決問題的方式，則組織應采用此方式。若有顧客規(guī)定的解決問題的方式，則組織應采用此方式。二、二、售后服務過程分析售后服務過程分析，過程的輸入、，過程的輸入、輸出輸出售后服務售后服務過程烏龜圖過程烏龜圖理解與其他過程的關聯(lián)售后售后服務服務顧客滿顧客滿意意市場市場開發(fā)開發(fā)檢驗檢驗試驗試驗糾正預防糾正預防措施措施產品、過程產品、過程設計開發(fā)設計開發(fā)變更管理變更管理 采購/供方管理人力資源制造過程物流管理管理評審XXXX 三、售后服務

3、過程控制要點三、售后服務過程控制要點有明確的售后服務流程，職責明確。有明確的售后服務流程，職責明確。 顧客溝通，了解顧客要求各期望。顧客溝通，了解顧客要求各期望。收集整理顧客的服務信息、反饋及抱怨，不是只接收收集整理顧客的服務信息、反饋及抱怨，不是只接收顧客抱怨。顧客抱怨。信息的統(tǒng)計、分析。信息的統(tǒng)計、分析。確定主要問題、確定產生問題的根本原因。確定主要問題、確定產生問題的根本原因。確定必要的措施（糾正、糾正措施、預防措施），確定必要的措施（糾正、糾正措施、預防措施），8D方法。正有效地措施應固化。方法。正有效地措施應固化。顧客有要求按照顧客要求執(zhí)行。顧客有要求按照顧客要求執(zhí)行。培養(yǎng)服務人員。

4、培養(yǎng)服務人員。其它服務資源的獲得。其它服務資源的獲得。只提供了顧客抱怨、且顧客要求提供只提供了顧客抱怨、且顧客要求提供8D或其它改進或其它改進措施的不合格。措施的不合格。沒有記載、統(tǒng)計和分析非抱怨的問題，如：服務人沒有記載、統(tǒng)計和分析非抱怨的問題，如：服務人員隨時處理的問題。這樣的問題不改善，會演變成員隨時處理的問題。這樣的問題不改善，會演變成顧客抱怨。顧客抱怨。解決這些問題時，部門找到根本原因并對應根本原解決這些問題時，部門找到根本原因并對應根本原因采取永久性的糾正措施，因采取永久性的糾正措施，8D應用能力不強。應用能力不強。解決問題措施的有效性不驗證或不能準確驗證。解決問題措施的有效性不驗

5、證或不能準確驗證。解決解決這些問題時，大部分是點對點，對糾正措施的這些問題時，大部分是點對點，對糾正措施的影響考慮不足。影響考慮不足。措施不能被固化，不能反饋回措施不能被固化，不能反饋回PFMEA、控制計劃、控制計劃、作業(yè)文件中。作業(yè)文件中。案例分析：案例分析：白城中一白城中一2016年年1月月14日，上海汽車反饋日，上海汽車反饋200件連桿件連桿毛坯大頭端面凸點高度沒有滿足圖紙要求的毛坯大頭端面凸點高度沒有滿足圖紙要求的2mm的的要求的要求的外部質量信息反饋匯總表外部質量信息反饋匯總表。編號為編號為20160116工藝通知工藝通知7.4.1 7.4.1 采購過程采購過程 組織應確保采購的產品

6、符合規(guī)定的采購要求。對供方及采組織應確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的產品控制的類型和程度應取決于采購的產品對隨后的產品實購的產品控制的類型和程度應取決于采購的產品對隨后的產品實現(xiàn)或最終產品的影響?，F(xiàn)或最終產品的影響。 組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持（見引起的任何必要措施的記錄應予保持（見4.2.44.2.4）。 （TSTS）注：上述采購產品的包括所有影響顧客要求的產品

7、和服）注：上述采購產品的包括所有影響顧客要求的產品和服務，如分裝、排序、分選、返工及校準服務。務，如分裝、排序、分選、返工及校準服務。（TSTS）注：當發(fā)生與供方相關的兼并、收購或從屬關系變化時，）注：當發(fā)生與供方相關的兼并、收購或從屬關系變化時，組織應當驗證供方質量管理體系的延續(xù)性和有效性。組織應當驗證供方質量管理體系的延續(xù)性和有效性。7.4.1.17.4.1.1（TSTS）用于）用于產品而采購的所有產品或材料應產品而采購的所有產品或材料應符合適用的法規(guī)要求。符合適用的法規(guī)要求。7.4.1.27.4.1.2（TSTS）組織）組織應以供方符合本標準為目標進行供方質應以供方符合本標準為目標進行供

8、方質量管理體系的開發(fā)。符合量管理體系的開發(fā)。符合GB/T 19001GB/T 19001：20082008是達到這一目標是達到這一目標的第一步。的第一步。注：供方開發(fā)的優(yōu)先順序取決于供方的質量績效和所供應產品的重注：供方開發(fā)的優(yōu)先順序取決于供方的質量績效和所供應產品的重要性等。要性等。 除非顧客另有規(guī)定，否則組織的供方應通過經認可的第除非顧客另有規(guī)定，否則組織的供方應通過經認可的第三方認證機構的三方認證機構的GB/T 19001GB/T 19001：20082008第三方認證。第三方認證。7.4.1.37.4.1.3（TSTS）若）若合同（如顧客工程圖樣、規(guī)范等）合同（如顧客工程圖樣、規(guī)范等）

9、中有規(guī)定，組織應從批準的供貨來源采購產品、材料中有規(guī)定，組織應從批準的供貨來源采購產品、材料或服務?；蚍?。采用顧客指定的供貨來源，包括工具采用顧客指定的供貨來源，包括工具/ /量具的供方，量具的供方，不能免除組織確保采購的產品質量的責任。不能免除組織確保采購的產品質量的責任。7.4.2 7.4.2 采購采購信息應表述擬采購的產品，適當時包括：信息應表述擬采購的產品，適當時包括：a) a) 產品、程序、過程和設備的批準要求；產品、程序、過程和設備的批準要求；b) b) 人員資格的要求；人員資格的要求；c) c) 質量管理體系的要求。質量管理體系的要求。 在與供方溝通前，組織應確保所規(guī)定的采購要

10、求是充分在與供方溝通前，組織應確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。與適宜的。 7.4.3 7.4.3 組織組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規(guī)定的采購要求。以確保采購的產品滿足規(guī)定的采購要求。 當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應在采購信息中對組織應在采購信息中對擬采用的擬采用的驗證安排和產品放驗證安排和產品放行的方法作出規(guī)定。行的方法作出規(guī)定。7.4.3.17.4.3.1（TSTS）組織）組織應有一個采用以下一種或多種方法保證應有一個采用以下一種或多種方法保證采購產品（見采購產品（見7

11、.4.37.4.3）質量的過程：）質量的過程：組織接收統(tǒng)計數(shù)據，并對其進行評價；組織接收統(tǒng)計數(shù)據，并對其進行評價；進貨檢驗和進貨檢驗和/ /或試驗，如根據績效的抽樣；或試驗，如根據績效的抽樣；結合可接受的已交付產品的質量記錄，對供方現(xiàn)場進行結合可接受的已交付產品的質量記錄，對供方現(xiàn)場進行第二方或第三方評定或審核；第二方或第三方評定或審核；由指定的實驗室進行的零件評價；由指定的實驗室進行的零件評價；與顧客達成一致的其他方法。與顧客達成一致的其他方法。7.4.3.2（TS）供）供方業(yè)績應通過以下指標進行監(jiān)視：方業(yè)績應通過以下指標進行監(jiān)視： 交付產品的符合性；交付產品的符合性； 顧客生產中斷包括售后

12、退貨；顧客生產中斷包括售后退貨； 按計劃交付的業(yè)績（包括附加運費情況）；按計劃交付的業(yè)績（包括附加運費情況）； 關于質量或交付問題異常情況的顧客通知。關于質量或交付問題異常情況的顧客通知。組織應促進供方對其制造過程績效的監(jiān)視組織應促進供方對其制造過程績效的監(jiān)視。7.3.6.37.3.6.3（TSTS）組織）組織應符合顧客承認的產品和制造過程的批應符合顧客承認的產品和制造過程的批準程序。準程序。 注：產品批準在制造過程驗證之后進行。注：產品批準在制造過程驗證之后進行。該產品和制造過程的批準程序也應適用于供方。該產品和制造過程的批準程序也應適用于供方。采購采購/供應商管理供應商管理過程分析見烏龜圖

13、過程分析見烏龜圖采購/供應商管理過程與其它過程的關聯(lián)采采購購及及供供應應商商管管理理產品產品設計設計APQP檢驗試驗檢驗試驗不合格品不合格品控制控制糾正糾正預防預防PPAP人力資源過程、產品審核物流 管理評審文件記錄XXXX采購及供應商管理過程控制要點：采購及供應商管理過程控制要點：采購物資按照對最終產品的影響程度分類。采購物資按照對最終產品的影響程度分類。重要程度不一樣的采購產品其供應商的選擇性評價、業(yè)績評價、重要程度不一樣的采購產品其供應商的選擇性評價、業(yè)績評價、過程審核等控制程度不一樣。過程審核等控制程度不一樣。供應商的評價準則應明確。供應商的評價準則應明確。供應商資源的更新應依據供應商

14、監(jiān)控的結果。供應商資源的更新應依據供應商監(jiān)控的結果。采購信息應充分、準確，與供應商充分溝通采購信息，采購的采購信息應充分、準確，與供應商充分溝通采購信息，采購的產品應符合法規(guī)要求。產品應符合法規(guī)要求。合理策劃采購產品驗證要求并有效實施。合理策劃采購產品驗證要求并有效實施。供應商產品質量問題的改善要求及其有效性驗證供應商產品質量問題的改善要求及其有效性驗證供應商的績效評價要有依據，以保證績效評價結果可追溯。供應商的績效評價要有依據，以保證績效評價結果可追溯。供應商供應商PPAP要去要明確并按照要求實施。要去要明確并按照要求實施。參與參與PPAP的人員，能力應是勝任的。的人員，能力應是勝任的。變化

15、點導致的變化點導致的PPAP更新應得到識別和控制。更新應得到識別和控制。供應商質量體系開發(fā)。供應商質量體系開發(fā)。供應商能力的提升。供應商能力的提升。采購物資分類不明確。采購物資分類不明確。對供應商的選擇、評價內容和方法沒有按照草狗物資的對供應商的選擇、評價內容和方法沒有按照草狗物資的重要程度確定。重要程度確定。供應供應商業(yè)績評價缺乏有效性，評價打分沒有依據。商業(yè)績評價缺乏有效性，評價打分沒有依據。供應供應商業(yè)績評價內容有缺失，如顧客生產中斷。商業(yè)績評價內容有缺失，如顧客生產中斷。供應供應商管控文件不能被有效執(zhí)行，如，規(guī)定商管控文件不能被有效執(zhí)行，如，規(guī)定兩兩年一次過年一次過程審核，實際幾乎沒有

16、開展。程審核，實際幾乎沒有開展。評級細則不合理。評級細則不合理。供應供應商商PPAP要求不夠明確。如：那些按照等級要求不夠明確。如：那些按照等級3.PPAP能力不足。變化點不能被識別，能力不足。變化點不能被識別，PPAP文件不能得文件不能得到更新到更新向供應向供應商傳遞的采購信息不充分。商傳遞的采購信息不充分。案例：東案例：東友對全興的友對全興的2016年年2月的月的供應商打分表供應商打分表 評價時機：新項目、有擴大供應商資源需求時評價時機：新項目、有擴大供應商資源需求時建議的評價方法：建議的評價方法：重要程度不同的產品，其潛在供應商評價的方法重要程度不同的產品，其潛在供應商評價的方法不同。不

17、同。例如：提供鋼材的知名企業(yè)，采用樣品檢驗試驗的例如：提供鋼材的知名企業(yè)，采用樣品檢驗試驗的方法。方法。 提供特種材料（金屬、非金屬）和提供重要提供特種材料（金屬、非金屬）和提供重要/關鍵關鍵零部件的潛在供應商或提供關鍵加工過程（鑄造、零部件的潛在供應商或提供關鍵加工過程（鑄造、焊接、熱處理、探傷、重要特性的加工等）的潛焊接、熱處理、探傷、重要特性的加工等）的潛在供應商，不是知名企業(yè)，規(guī)模不是很大的，應在供應商，不是知名企業(yè)，規(guī)模不是很大的，應采取現(xiàn)場考察和制造能力檢驗能力調查采取現(xiàn)場考察和制造能力檢驗能力調查+資質調資質調查查+現(xiàn)場審核評價（可能在手工樣件、工裝樣件、現(xiàn)場審核評價（可能在手工樣件、工裝樣件、多輪的試生產、多輪的試生產、SOP前等進行多個輪次）前等進行多個輪次）+PPAP最終確認。最終確認。 每個輪次的審核目的各不相同，故關注的重點會有所不每個輪次的審核目的各不相同，故關注的重點會有所不同。同。例如：手工樣件階段的評價，要重點關注潛在供應商的例如：手工樣件階段的評價，要重點關注潛在供應商的檢測能力。檢測能力。 工裝樣件階段的潛在供應商評價，要重點關注工工裝樣件階段的潛在供應商評價，要重點關注工裝的準備情況以及對謙虛問題的改善效果。裝的準備