前廳服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)（課堂PPT）

1、.1.2前廳服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)前廳服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)珊珊應(yīng)珊珊.3第一節(jié)服務(wù)接觸點(diǎn)第一節(jié)服務(wù)接觸點(diǎn) 贏取客戶的關(guān)健贏取客戶的關(guān)健服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)是客戶在與酒店發(fā)生聯(lián)系的過程中的服務(wù)接觸點(diǎn)是客戶在與酒店發(fā)生聯(lián)系的過程中的溝通互動點(diǎn)，包括人與人的互動點(diǎn)，人與物理環(huán)溝通互動點(diǎn)，包括人與人的互動點(diǎn)，人與物理環(huán)境的互動點(diǎn)境的互動點(diǎn)酒店人通常認(rèn)為酒店硬件很重要，但酒店提供的酒店人通常認(rèn)為酒店硬件很重要，但酒店提供的服務(wù)更重要，即員工和顧客的接觸酒店通過員服務(wù)更重要，即員工和顧客的接觸酒店通過員工的服務(wù)將企業(yè)的形象傳遞給顧客，贏取顧客的工的服務(wù)將企業(yè)的形象傳遞給顧客，贏取顧客的心心.4思考？思考？.

2、5酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)：酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)：一、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間一、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間 在酒店總臺，應(yīng)該在三聲鈴響之內(nèi)接電話，這在酒店總臺，應(yīng)該在三聲鈴響之內(nèi)接電話，這樣客人等候的心理帶來的心理沖擊是最小的。作樣客人等候的心理帶來的心理沖擊是最小的。作為酒店服務(wù)客人的第一個接觸點(diǎn)，酒店總臺的服為酒店服務(wù)客人的第一個接觸點(diǎn)，酒店總臺的服務(wù)員應(yīng)該在開始接電話的那一瞬間，能夠確保拿務(wù)員應(yīng)該在開始接電話的那一瞬間，能夠確保拿起電話來之后調(diào)整好個人的情緒，要讓客人在電起電話來之后調(diào)整好個人的情緒，要讓客人在電話里聽出自己是帶著微笑在和他說話的，盡量讓話里聽出自己是帶著微笑

3、在和他說話的，盡量讓這種良好的情緒直接感染給客人。這種良好的情緒直接感染給客人。 .6.71、左手持聽筒、右手拿筆、左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿電話聽筒，大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿電話聽筒，在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣電話很容易因夾不住上面，這樣電話很容易因夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫

4、字或操縱電腦，這樣就可右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。目的。.82、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，不要電電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，不要電話剛響一聲就接起，給客人以充分的準(zhǔn)備話剛響一聲就接起，給客人以充分的準(zhǔn)備時間，減少客人的心理壓力感。如果超過時間，減少客人的心理壓力感。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起，聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起，讓您久等了。讓您久等了。.93、注意聲音和表情、注意聲音和表情 注意聲音和表情，說話要清晰，正對著話注意聲音和表情，說話要清

5、晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。不能大吼也不能喃喃細(xì)語，筒，發(fā)音準(zhǔn)確。不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情并盡量用熱情和友好的語氣，要具有自己就代表酒店的和友好的語氣，要具有自己就代表酒店的強(qiáng)烈意識。服務(wù)員還應(yīng)該調(diào)整好表情。因強(qiáng)烈意識。服務(wù)員還應(yīng)該調(diào)整好表情。因為你的微笑是可以通過電話傳遞的。使用為你的微笑是可以通過電話傳遞的。使用禮貌用語如有重復(fù)禮貌用語如有重復(fù)“謝謝您謝謝您”，“請問有請問有什么可以幫忙的嗎？什么可以幫忙的嗎？”“”“不用謝不用謝”等等，等等，從而給顧客以輕松愉快的溝通體驗。從而給顧客以輕松愉快的溝通體驗。.104、保持正確姿勢保持正確姿勢

6、 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端正的姿勢，尤其不要趴在桌因此，保持端正的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持

7、笑臉也能夠使來電者感受聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。到你的愉悅。.11 5、復(fù)誦來電要點(diǎn)復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對預(yù)定時間、聯(lián)系電話、有無特殊需應(yīng)該對預(yù)定時間、聯(lián)系電話、有無特殊需求等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能求等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。地避免錯誤。.126、最后道謝最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，最后的道謝也是基本的禮儀。來者是

8、客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客人是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈客人是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，酒店員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道酒店員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。謝和祝福。.137、讓客人先收線讓客人先收線 在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話，對方一人先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到定會聽到“喀嗒喀嗒”的聲

9、音，這會讓客戶感的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。才算圓滿結(jié)束。.148、接電話時有客人來臨，應(yīng)點(diǎn)頭致意并盡快接電話時有客人來臨，應(yīng)點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話結(jié)束通話 看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應(yīng)看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問候客人，并用手勢示意請客點(diǎn)頭致意以問候客人，并用手勢示意請客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為

10、之服務(wù)。之服務(wù)。.15二、抵達(dá)酒店二、抵達(dá)酒店 客人抵達(dá)酒店后接觸的第一個崗位是酒店客人抵達(dá)酒店后接觸的第一個崗位是酒店的門童和門衛(wèi)。對于門童和門衛(wèi)而言，最的門童和門衛(wèi)。對于門童和門衛(wèi)而言，最為重要的就是具備敏捷的服務(wù)意識，并在為重要的就是具備敏捷的服務(wù)意識，并在服務(wù)過程中形成尊重客人的良好習(xí)慣?？头?wù)過程中形成尊重客人的良好習(xí)慣?？腿藖淼骄频辏c服務(wù)人員有交流的第一個人來到酒店，與服務(wù)人員有交流的第一個崗位很可能是車場保安和禮賓部門童，門崗位很可能是車場保安和禮賓部門童，門童崗是所有出入酒店客人必經(jīng)的通道。因童崗是所有出入酒店客人必經(jīng)的通道。因此，門童的形象在第一時間也代表了客人此，門童的形

11、象在第一時間也代表了客人對酒店的第一感知。對酒店的第一感知。.16 作為酒店的咽喉作為酒店的咽喉門童崗，如何讓客人門童崗，如何讓客人在短時間內(nèi)，認(rèn)知門童的服務(wù)，享受到酒在短時間內(nèi)，認(rèn)知門童的服務(wù)，享受到酒店服務(wù)的溫馨，這就必須要求服務(wù)人員在店服務(wù)的溫馨，這就必須要求服務(wù)人員在對客服務(wù)中具備以下三個要素。對客服務(wù)中具備以下三個要素。 1、細(xì)心觀察、細(xì)心觀察 細(xì)心觀察包括觀察客人到店的交通工具、細(xì)心觀察包括觀察客人到店的交通工具、性別、年齡、衣著、隨身物品等信息，從性別、年齡、衣著、隨身物品等信息，從而推斷出客人是本地人還是異地人，是商而推斷出客人是本地人還是異地人，是商務(wù)客人還是政府官員，是剛下

12、飛機(jī)還是剛務(wù)客人還是政府官員，是剛下飛機(jī)還是剛下火車等等。下火車等等。.17 2、適時服務(wù)、適時服務(wù) 適時服務(wù)，就是要做到適時適地，恰如其分地為客人提供適時服務(wù)，就是要做到適時適地，恰如其分地為客人提供卓越服務(wù)，并讓客人有所感知，認(rèn)可其服務(wù)。卓越服務(wù)，并讓客人有所感知，認(rèn)可其服務(wù)。 門童要做好以下幾點(diǎn)：門童要做好以下幾點(diǎn)： 時時刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢站在自己的崗位上時時刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢站在自己的崗位上 細(xì)心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人細(xì)心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人 當(dāng)客人距手拉門當(dāng)客人距手拉門3米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人 在客人距離手拉門在

13、客人距離手拉門1.5米時，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作打開門米時，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作打開門 在客人通過服務(wù)人員面前時，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得在客人通過服務(wù)人員面前時，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語言問候客人體的語言問候客人.183、有道別聲、有道別聲 一個產(chǎn)品從原料加工到生產(chǎn)成為一個成品，一個產(chǎn)品從原料加工到生產(chǎn)成為一個成品，是否真正的合格，需要的最后一關(guān)是否真正的合格，需要的最后一關(guān)質(zhì)檢。門童工作是迎送客人，迎完了客人質(zhì)檢。門童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是決定服務(wù)是否完整的一之后如何送客，是決定服務(wù)是否完整的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有在客人離開酒店通過門個衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有在客人離開酒店通過門庭時

14、，與客人進(jìn)行愉快道別，讓客人感受庭時，與客人進(jìn)行愉快道別，讓客人感受到服務(wù)之溫馨，這樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)的、到服務(wù)之溫馨，這樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)的、合格的。合格的。.19 與客道別要做到以下幾點(diǎn)與客道別要做到以下幾點(diǎn): 用眼神去關(guān)注客人用眼神去關(guān)注客人 微笑面對客人并點(diǎn)頭示意微笑面對客人并點(diǎn)頭示意 在客人即將通過的瞬間打開車門在客人即將通過的瞬間打開車門 配以得體的道別語言配以得體的道別語言 目送客人離開視線，以防客人有其他需求，目送客人離開視線，以防客人有其他需求，以便及時進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)以便及時進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù).20【案例案例】有些酒店的經(jīng)理總是吹毛求疵于員工服務(wù)的一些次有些酒店的經(jīng)理總是吹毛求疵于員工服

15、務(wù)的一些次要方面，而忽略了提供服務(wù)的核心要求。例如，門衛(wèi)站在要方面，而忽略了提供服務(wù)的核心要求。例如，門衛(wèi)站在酒店的門口，手究竟應(yīng)該背在后面還是放在前面？這樣的酒店的門口，手究竟應(yīng)該背在后面還是放在前面？這樣的問題其實并不重要，重要的在于客人到達(dá)酒店門口的時候，問題其實并不重要，重要的在于客人到達(dá)酒店門口的時候，門衛(wèi)有沒有在第一時間上去為其提供服務(wù)。另外，酒店門門衛(wèi)有沒有在第一時間上去為其提供服務(wù)。另外，酒店門衛(wèi)良好的服務(wù)意識還體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如在送客人走衛(wèi)良好的服務(wù)意識還體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如在送客人走的時候要特別注意，在說完祝福語之后、客人轉(zhuǎn)身走了，的時候要特別注意，在說完祝福語之后、

16、客人轉(zhuǎn)身走了，往往往往95%的客人會走幾步之后回頭再看看，如果此時門衛(wèi)的客人會走幾步之后回頭再看看，如果此時門衛(wèi)就已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，客人剛剛感受到的熱情立刻就會沒有了。就已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，客人剛剛感受到的熱情立刻就會沒有了。正確的做法應(yīng)該是，在乘車的客人離開的時候，一定要給正確的做法應(yīng)該是，在乘車的客人離開的時候，一定要給客人把車門關(guān)上去之后，斜后方后退一到兩步，然后目送客人把車門關(guān)上去之后，斜后方后退一到兩步，然后目送客人的車子開出去?？腿说能囎娱_出去。.21三、在總臺客人在走向總臺的過程中，到達(dá)三、在總臺客人在走向總臺的過程中，到達(dá)了一定位置，服務(wù)員就應(yīng)該要有所表示了。了一定位置，服務(wù)員就應(yīng)該要有

17、所表示了。一般而言，應(yīng)該要求在一般而言，應(yīng)該要求在3米范圍之內(nèi)就要對米范圍之內(nèi)就要對客人行注目禮了，無論客人是否看自己，客人行注目禮了，無論客人是否看自己，眼睛都要看著客人，以表示對他的關(guān)注，眼睛都要看著客人，以表示對他的關(guān)注，走到離總臺走到離總臺1.5米的時候，就要對客人微笑米的時候，就要對客人微笑并且問候了。并且問候了。.22四、進(jìn)出電梯四、進(jìn)出電梯服務(wù)員陪同客人進(jìn)電梯的時候，應(yīng)該服務(wù)員陪同客人進(jìn)電梯的時候，應(yīng)該是請客人先進(jìn)電梯，自己在外面按著鍵。是請客人先進(jìn)電梯，自己在外面按著鍵。而出電梯的時候，則應(yīng)該自己先出來，站而出電梯的時候，則應(yīng)該自己先出來，站在將要轉(zhuǎn)向的一邊一手擋住電梯門，一手

18、在將要轉(zhuǎn)向的一邊一手擋住電梯門，一手示意示意“先生（女士）這邊請先生（女士）這邊請”，這樣才不會，這樣才不會因為客人不熟悉酒店環(huán)境而走錯方向。因為客人不熟悉酒店環(huán)境而走錯方向。.23【案例】進(jìn)出電梯【案例】進(jìn)出電梯一天，一位客人樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備有一天，一位客人樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備有3次重次重復(fù)下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時，走進(jìn)兩位復(fù)下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時，走進(jìn)兩位著酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會的員工。兩位員工著酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯按了五邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯按

19、了五樓，而員工生日會通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按樓，而員工生日會通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會的人，那生日會應(yīng)該是在二樓舉樓好像沒有來參加生日會的人，那生日會應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯

20、完全不考慮客人的感受。不考慮客人的感受。.24【點(diǎn)評點(diǎn)評】：員工在乘坐客用電梯時，忽視客：員工在乘坐客用電梯時，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對使用客用電梯的事項和有關(guān)禮儀應(yīng)我們對使用客用電梯的事項和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對待客人，人可以理解，但忽視或不禮貌對待客人，必定會引起客人不滿。必定會引起客人不滿。.25 通常酒店的客用電梯和員工電梯是分開使通常酒店的客用電梯和員工電梯是分開

21、使用的。在非工作需要（如沒有陪同客人）用的。在非工作需要（如沒有陪同客人）時是不能使用客用電梯的；時是不能使用客用電梯的； 因工作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯因工作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯；先進(jìn)、先出電梯； 當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一部電梯，當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。而不能和客人爭搶電梯。.26五、進(jìn)走廊五、進(jìn)走廊 在走廊上行走的時候要特別注意，酒店的員工和客人應(yīng)在走廊上行走的時候要特別注意，酒店的員工和客人應(yīng)該有一個適當(dāng)?shù)慕徽劇Ａ硗?，在引領(lǐng)的過程當(dāng)中應(yīng)該遵循該有

22、一個適當(dāng)?shù)慕徽劇Ａ硗?，在引領(lǐng)的過程當(dāng)中應(yīng)該遵循基本禮儀，如客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方基本禮儀，如客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處步處進(jìn)行引領(lǐng)，讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一進(jìn)行引領(lǐng)，讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B碰到上下樓梯拐致，引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B碰到上下樓梯拐彎的時候，一定要停住示意方向，然后再繼續(xù)引領(lǐng)，千萬彎的時候，一定要停住示意方向，然后再繼續(xù)引領(lǐng)，千萬不可自己走自己的。在樓梯間引路時要讓客人走在正方向不可自己走自己的。在樓梯間引路時要讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “這邊這邊請請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。.27六、房門口六、房門口 按照酒店的服務(wù)規(guī)范，到了房門口首先按照酒店的服務(wù)規(guī)范，到了房門口首先要敲敲門，防止里面還有人，盡