修理廠精細(xì)化管理方案說(shuō)明

1、 WORD 市勝華汽車(chē)技術(shù)服務(wù)精細(xì)化管理?xiàng)l例市勝華汽車(chē)技術(shù)服務(wù)是一家擁有專(zhuān)業(yè)技術(shù)核心力量的汽車(chē)服務(wù)公司，現(xiàn)為進(jìn)一步加強(qiáng)公司管理，提高工作效率，節(jié)約資源，降低成本，實(shí)現(xiàn)資源最大化，特實(shí)行部精細(xì)化管理。一 、精細(xì)化管理指導(dǎo)思想引入卓越管理模式，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，細(xì)化管理過(guò)程，運(yùn)用完善的體系管理工具，強(qiáng)力推進(jìn)精細(xì)化管理，切實(shí)提高企業(yè)的執(zhí)行力，把各項(xiàng)管理目標(biāo)聚焦到建一流勝華戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。二、精細(xì)化管理目標(biāo)運(yùn)用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)部控制，強(qiáng)化協(xié)作管理，從整體上提升企業(yè)整體效益，達(dá)到精、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)。精：做精，追求最佳、最優(yōu)。準(zhǔn)：準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)。細(xì)：做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)。實(shí)：落實(shí)

2、，主要體現(xiàn)對(duì)管理要求、制度、責(zé)任的落實(shí)。三、主要思路精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于，它是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效地貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行力的一個(gè)重要途徑。（一） 決策保證1、定位準(zhǔn)確 導(dǎo)入卓越管理模式，是以提高組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展為目的，通過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的管理理論，務(wù)實(shí)高效的管理方法和管理工具，進(jìn)行管理改進(jìn)，使公司從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，進(jìn)入更高的發(fā)展平臺(tái)，建立持續(xù)改進(jìn)和提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的優(yōu)秀管理模式，加速實(shí)現(xiàn)公司未來(lái)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。2、目標(biāo)分解精細(xì)化管理的目標(biāo)體系是指按管理的對(duì)象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作容都能看得見(jiàn)、摸得著、說(shuō)得準(zhǔn)，每一個(gè)

3、問(wèn)題都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確立每個(gè)人的工作目標(biāo)。將戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)層層分解，落實(shí)到人。 （二）規(guī)則基礎(chǔ)精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。規(guī)則包括四個(gè)容：流程、程序、崗位、制度。系統(tǒng)化：要全面，要使做的每件事、每個(gè)崗位要做的事都有規(guī)則。1、流程系統(tǒng)定期組織對(duì)現(xiàn)行的管理流程進(jìn)行評(píng)價(jià)與完善，對(duì)存在的問(wèn)題責(zé)成有關(guān)人員進(jìn)行研究、整改，確保管理流程合理、精簡(jiǎn)、效能。2、程序具體按照精細(xì)化管理的要求，清理完善各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確工作目標(biāo)、量化標(biāo)準(zhǔn)容，提高可操作性。采取問(wèn)計(jì)于員工的方法，本著系統(tǒng)化、細(xì)化的原則，重新確認(rèn)操作崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。3、制度

4、約束制度：通過(guò)激勵(lì)和約束使崗位符合流程程序的方法。首先，通過(guò)清理制度、評(píng)價(jià)制度的有效性，重新確認(rèn)制度。其次，僵化執(zhí)行。為了強(qiáng)化精細(xì)化管理的制度僵化，制定責(zé)任連帶追究制度，按“責(zé)任追究機(jī)制”追究直接責(zé)任、間接責(zé)任和連帶責(zé)任，進(jìn)一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。第三，優(yōu)化。在僵化基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，靈活執(zhí)行。第四，固化。經(jīng)優(yōu)化后固化，加強(qiáng)制度完善企業(yè)做到每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每件事情的完要按照制度規(guī)定進(jìn)行操作。在每項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中制定出具體業(yè)務(wù)流程，崗位固定、責(zé)任固定,以實(shí)現(xiàn)崗位、程序間的相互制約，按照“一個(gè)流程一個(gè)制度、一個(gè)崗位一套規(guī)定”的要求，著力培育精細(xì)化管理的制度意識(shí)和素質(zhì)。對(duì)造成崗位失誤失職的，追究相關(guān)人員的責(zé)任。對(duì)規(guī)

5、章制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽查與考核，以提升制度的執(zhí)行力，杜絕有章不循，制度落實(shí)不到位，只有空架子現(xiàn)象。（三）、訓(xùn)練方法1、意識(shí)養(yǎng)成（統(tǒng)一思想 ，提高認(rèn)識(shí)）深刻理解和正確把握精細(xì)化管理的豐富涵，做到在思想上重視、認(rèn)識(shí)上提高、行動(dòng)上統(tǒng)一、工作上積極目前，最重要意識(shí)有三種：規(guī)則意識(shí)。養(yǎng)成規(guī)則是怎么寫(xiě)的，制度是怎么規(guī)定的。服從意識(shí)。不找借口，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。團(tuán)隊(duì)意識(shí)。擁有企業(yè)歸屬感四、公司人事安排與職責(zé)在企業(yè)，人事安排主要是指人力資源的調(diào)配，它在企業(yè)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，合理配置人員以最大限度地為企業(yè)獲得利益而工作，具體工作項(xiàng)目主要為：企業(yè)員工工作結(jié)構(gòu)總體規(guī)劃與實(shí)施、招錄員工、獎(jiǎng)勵(lì)或懲處員工、員工的考核等多個(gè)方

6、面。企業(yè)在招聘員工，培訓(xùn)員工，獎(jiǎng)懲員工等方面應(yīng)遵循實(shí)事的原則。（一）、市勝華汽車(chē)技術(shù)服務(wù)所屬人員1、主要工作人員：企業(yè)總經(jīng)理、經(jīng)理、廠長(zhǎng)、車(chē)間主任、維修組長(zhǎng)和修理工；2、輔助人員：倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、前臺(tái)、后勤、救援等。（二）、各崗位人員職責(zé)1、總經(jīng)理職責(zé)（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司全面人事調(diào)動(dòng)和整體業(yè)務(wù)開(kāi)展，包括公司人、財(cái)、物、事的安排等，并對(duì)公司各部門(mén)做出指導(dǎo)和監(jiān)督；（2）總經(jīng)理對(duì)突發(fā)事件應(yīng)做到與時(shí)處理，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)一快二準(zhǔn)，要提出可行性分析和準(zhǔn)確性建議，促進(jìn)各部門(mén)工作協(xié)調(diào)、有序開(kāi)展；（3）經(jīng)常與經(jīng)理、廠長(zhǎng)溝通，詢(xún)問(wèn)公司運(yùn)作情況，各個(gè)環(huán)節(jié)連接是否密切，是否有漏洞，客戶(hù)投訴問(wèn)題解決的情況，車(chē)輛出價(jià)，記賬

7、，交車(chē)，檢驗(yàn)是否到位；（4）把握可行性指導(dǎo)，隨時(shí)觀察各部門(mén)人員思想動(dòng)態(tài)與工作動(dòng)態(tài)。2、經(jīng)理、廠長(zhǎng)工作職責(zé)（1）經(jīng)理、廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)配合總經(jīng)理對(duì)公司人、財(cái)、物、事的監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)車(chē)間，倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)，使之形成三位一體化，精細(xì)連接，防止出現(xiàn)漏洞；（2）協(xié)助總經(jīng)理隨時(shí)觀察車(chē)間工人心理狀態(tài)，工作仔細(xì)程度，對(duì)員工工作提出指導(dǎo)性建議，只要能促使車(chē)間和諧，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成車(chē)輛維修工作的，都是好方法，好建議；（3）監(jiān)督車(chē)間發(fā)生情況，配合協(xié)調(diào)車(chē)間主任對(duì)來(lái)修車(chē)輛的檢查，分析，并提出解決方案；（4）指導(dǎo)車(chē)間主任發(fā)揮其能動(dòng)性，管理好每個(gè)組正常工作秩序3、維修接待安排（1）廠長(zhǎng)、經(jīng)理在接到維修業(yè)務(wù)后，在填寫(xiě)維修工單同時(shí)應(yīng)和車(chē)

8、間主任（或組長(zhǎng)）一齊對(duì)車(chē)輛維修項(xiàng)目逐個(gè)進(jìn)行核查，并進(jìn)行正確判斷；（2）搞好接待，做好客戶(hù)回訪工作，對(duì)前臺(tái)接待做好培訓(xùn)，客戶(hù)進(jìn)門(mén)應(yīng)熱情接待，面帶笑容，如發(fā)現(xiàn)慢待客人，頂撞客人，應(yīng)予以指出，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)提出批評(píng)；（3）提高前臺(tái)接待的能力，給客戶(hù)應(yīng)有賓至如歸的感覺(jué)，真正體會(huì)到勝華人的服務(wù)特色和區(qū)別于其他修理廠的增值亮點(diǎn)。五、各部門(mén)具體職能分析（一）、車(chē)間部分車(chē)間主任是維修車(chē)間的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)全廠維修車(chē)間有全面掌控能力，對(duì)安全、技術(shù)、人員分配與協(xié)調(diào)有先導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)權(quán)，車(chē)間主任應(yīng)配合經(jīng)理、廠長(zhǎng)對(duì)工單上的車(chē)輛維修項(xiàng)目認(rèn)真對(duì)照，核查，確定問(wèn)題所在，并準(zhǔn)備交給哪個(gè)組進(jìn)行施工，并對(duì)其維修過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，以達(dá)到最佳質(zhì)量結(jié)

9、果。1、車(chē)況分析與制定解決方案（1）客戶(hù)交車(chē)時(shí)，廠長(zhǎng)、經(jīng)理對(duì)車(chē)輛必須進(jìn)行全方位的檢查，包括部存放物品，外觀可有異樣（車(chē)體磨損，玻璃破裂等）、可缺件、部點(diǎn)火看儀表可有故障燈亮；（2）每組組長(zhǎng)接到所需維修車(chē)輛后，認(rèn)真對(duì)車(chē)輛所出問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)照維修工單上列出的各個(gè)維修項(xiàng)目，逐個(gè)檢查核對(duì)，可有漏填，漏報(bào)；（3）遇到突發(fā)問(wèn)題與時(shí)與車(chē)間主任聯(lián)系，制定出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q方案，然后針對(duì)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)性的找出專(zhuān)業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的技術(shù)人員去解決，以求達(dá)到最好的維修效果。2、合理進(jìn)行配件訂貨每組組長(zhǎng)在接到工單后，應(yīng)協(xié)助廠長(zhǎng)或經(jīng)理完成配件訂貨，并對(duì)配件質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，檢查，與時(shí)指出配件不足在哪里，讓差配件不上車(chē)就被刷下來(lái)。3

10、、車(chē)輛維修安排（1）車(chē)間組長(zhǎng)應(yīng)聽(tīng)從車(chē)間主任或經(jīng)理的安排與派工，如有維修車(chē)輛到來(lái)，或有派工單到，應(yīng)與時(shí)上前配合車(chē)間主任或經(jīng)理接待客戶(hù)，聽(tīng)取故障所在；（2）維修人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取車(chē)主對(duì)車(chē)輛所出現(xiàn)的問(wèn)題的介紹，仔細(xì)分析車(chē)輛出現(xiàn)的狀況，完成車(chē)輛維修對(duì)接程序，在修完工車(chē)輛必須予以配合，空出維修場(chǎng)地；（3）車(chē)間主任必須對(duì)修好的車(chē)輛進(jìn)行竣工驗(yàn)修工作，然后安排專(zhuān)人對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清洗，將清洗好車(chē)輛鑰匙交至辦公室處保管，認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)工單，檢查有無(wú)漏項(xiàng)、漏記；（4）每組人員對(duì)自己承修車(chē)輛不能只看維修報(bào)單，應(yīng)對(duì)該車(chē)作出全面檢查，仔細(xì)查看可有其他問(wèn)題，并與時(shí)聯(lián)系廠長(zhǎng)，經(jīng)理聯(lián)系客戶(hù)可否增加維修，免得造成不必要麻煩。4、車(chē)間主任主

11、要職責(zé)（1）車(chē)間主任是全場(chǎng)修理工技術(shù)核心的骨干領(lǐng)導(dǎo)，車(chē)間主任對(duì)所有維修的小型車(chē)輛必須要有全面性、準(zhǔn)確性掌握，并給與維修人員全方位技術(shù)指導(dǎo)；（2）車(chē)間主任須配合廠長(zhǎng)或經(jīng)理完成對(duì)車(chē)輛維修項(xiàng)目的認(rèn)定，并進(jìn)行維修單以外的各項(xiàng)問(wèn)題檢查，如發(fā)現(xiàn)其他隱患問(wèn)題，應(yīng)與時(shí)向客戶(hù)提出，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否同時(shí)維修；（3）車(chē)間主任要負(fù)責(zé)車(chē)間每個(gè)組組長(zhǎng)的培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，并認(rèn)真檢查所修車(chē)輛是否修理到位，車(chē)輛問(wèn)題有沒(méi)有得到切實(shí)解決。5、車(chē)間主任的其他職責(zé)（1）檢查每臺(tái)所需維修車(chē)輛在工作臺(tái)上穩(wěn)定性，支點(diǎn)是否安放好，坐墊皮、腳墊是否放置，葉子板有沒(méi)有放置護(hù)皮；（2）檢查維修工具是否放置合理，檢查車(chē)間衛(wèi)生與可能存在的安全隱患問(wèn)題；（3）

12、檢查機(jī)修工上車(chē)試車(chē)前，身上，腳上，手上是否有油污，堅(jiān)決不能給客戶(hù)車(chē)輛造車(chē)污染；（4）檢查每天修理工是否有遲到、缺席、早退現(xiàn)象，對(duì)修理工每天簽到情況進(jìn)行監(jiān)督；（5）早會(huì)上應(yīng)積極發(fā)言，針對(duì)近期車(chē)間管理提出要求和建議，對(duì)全廠贊美表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)突出的修理工應(yīng)積極鼓勵(lì)。（二）、采購(gòu)部分采購(gòu)質(zhì)量好的配件是保證企業(yè)良好發(fā)展的重要方面之一，采購(gòu)員要不斷改進(jìn)采購(gòu)方式，以提高所采購(gòu)的貨物質(zhì)量，減少采購(gòu)的所帶來(lái)的不必要成本，包括直接采購(gòu)成本和間接采購(gòu)成本，以為公司獲得最大效益。1、采購(gòu)員責(zé)任（1）各采購(gòu)人員務(wù)必要有企業(yè)歸屬感，以節(jié)能降耗，保生產(chǎn)，增效益，創(chuàng)造最大利益為目的，保證企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，業(yè)績(jī)蒸蒸日上；（2）每位采

13、購(gòu)員要認(rèn)真了解所修車(chē)輛的品牌，型號(hào)，排量，知道配件作用，配件名稱(chēng)，配件特征等，如需配件時(shí)，需與時(shí)聯(lián)系配件供應(yīng)商（盡可能附上照片），以達(dá)到準(zhǔn)確100%；（3）與時(shí)向供貨商詢(xún)問(wèn)價(jià)格與各類(lèi)配件檔次，盡可能使用原廠與正廠配件，杜絕次品與不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，將準(zhǔn)確價(jià)格報(bào)給車(chē)主，車(chē)主同意后方可發(fā)貨，按照實(shí)際情況收取車(chē)主定金。2、采購(gòu)配件注意事項(xiàng)（1）采購(gòu)配件時(shí)，本著同等價(jià)格看質(zhì)量，同等質(zhì)量看價(jià)格，價(jià)格與質(zhì)量同等看服務(wù)的方式；（2）采購(gòu)配件時(shí)，要認(rèn)真檢查供貨方是否專(zhuān)業(yè)，向其說(shuō)明勝華汽車(chē)技術(shù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，使之認(rèn)識(shí)到與我公司合作的重要性，以達(dá)到互利共贏的目的；（3）采購(gòu)配件過(guò)程中如有發(fā)現(xiàn)供貨商以假亂真，以次充好，采

14、用欺騙或其他不正當(dāng)手段謀取利益，給公司財(cái)產(chǎn)、榮譽(yù)造成損失的，定將通過(guò)法律手段追究責(zé)任，我公司將堅(jiān)決不再采購(gòu)其產(chǎn)品；（4）我公司員工應(yīng)擁有企業(yè)歸屬感，以企業(yè)利益為重，堅(jiān)決不能損壞公司利益，堅(jiān)決不采購(gòu)不合格配件，如因采購(gòu)不合格配件給企業(yè)造成損失的，由員工自行承擔(dān)損失，并追求其相應(yīng)責(zé)任；（5）采購(gòu)配件時(shí)，一定要向配件供應(yīng)商索要發(fā)票。3、其他注意事項(xiàng)（1）小配件采購(gòu)一定要談好價(jià)格，適當(dāng)與之議價(jià)，以達(dá)到價(jià)格最優(yōu)目的，并要與之前所購(gòu)商品進(jìn)行對(duì)比，防止出現(xiàn)有意加價(jià)的情況，對(duì)于誠(chéng)實(shí)守信的供應(yīng)商可與其建立長(zhǎng)期合作關(guān)系；（2）采購(gòu)員需與時(shí)回訪供應(yīng)商，時(shí)刻與供貨商保持聯(lián)系，時(shí)刻了解汽車(chē)配件的市場(chǎng)行情。（三）、配件部

15、分配件質(zhì)量好壞直接影響到車(chē)輛維修的情況，好的汽車(chē)配件在車(chē)輛維修當(dāng)中起到至關(guān)重要的作用，這直接與企業(yè)的榮譽(yù)掛鉤，而汽車(chē)配件的收發(fā)和管理在這過(guò)程中也是非常重要的。1、兩位廠長(zhǎng)在發(fā)配件時(shí)應(yīng)注意聯(lián)系與溝通，避免誤發(fā)，錯(cuò)發(fā)，重發(fā)，從而造成務(wù)誤工，翻工，給公司造成資金積壓，耽誤車(chē)輛維修工期，影響維修質(zhì)量；2、兩位廠長(zhǎng)在發(fā)配件時(shí)必須在登記簿上認(rèn)真，清楚，準(zhǔn)確寫(xiě)出車(chē)型，年限，排量，型號(hào)，特征，編碼，必要時(shí)附上圖片，如有需要，需將配件價(jià)格通知車(chē)主，根據(jù)實(shí)際情況收取一定定金；3、在發(fā)配件時(shí)提前詢(xún)問(wèn)車(chē)輛主修工，檢查配件準(zhǔn)確性，包括配件型號(hào)，數(shù)量等，以達(dá)到精準(zhǔn)無(wú)誤；4、誰(shuí)發(fā)配件，誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)跟蹤，責(zé)任到人；5、

16、配件庫(kù)人員應(yīng)協(xié)助前臺(tái)收發(fā)配件，發(fā)現(xiàn)配件有問(wèn)題，與時(shí)與前臺(tái)溝通，如有需要馬上聯(lián)系客戶(hù)，如延誤交車(chē)時(shí)間的，詳細(xì)說(shuō)明原因，盡可能獲得客戶(hù)諒解；6、倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)配件應(yīng)與時(shí)協(xié)助前臺(tái)退貨（三天），市發(fā)配件當(dāng)天清算，保證配件進(jìn)出明確，結(jié)算清楚，舊件放到合理位置。六、精細(xì)化推進(jìn)路線(xiàn)與方法1、四個(gè)路線(xiàn) 復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 簡(jiǎn)單的事情流程化 流程化事情定量化 定量的事情信息化 2、8個(gè)基本方法 （1）細(xì)化。包括橫向細(xì)化、縱向細(xì)化、銜接細(xì)化、責(zé)任細(xì)化。（2）量化。量化是細(xì)化的深入，是更精確的細(xì)化。（3）流程化。建立工作流程，不斷地改進(jìn)優(yōu)化流程。（4）標(biāo)準(zhǔn)化。以系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，防止粗放作業(yè)。（5）協(xié)同化。強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各環(huán)

17、節(jié)、各成員、各個(gè)工作單元之間要良好地銜接配合，協(xié)同運(yùn)作，提高系統(tǒng)的整體效能。（6）經(jīng)濟(jì)化。以盡量少的消耗去獲取盡量多的產(chǎn)出效果。（7）實(shí)證化。求真務(wù)實(shí)，做深入的調(diào)查研究，以獲得準(zhǔn)確的信息。（8）精益化。不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)，精益求精七、考核測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)（一）考核測(cè)評(píng)精細(xì)化管理是一個(gè)完整的體系，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。建立完善考核體系，逐級(jí)進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，考核結(jié)果直接與部門(mén)、個(gè)人的工資收入掛鉤，確保各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)則要求落到實(shí)處。1、評(píng)價(jià)方法：按照精細(xì)化管理要求，應(yīng)用體系方法，逐級(jí)組織管理審。采取全方位評(píng)價(jià)，即：上級(jí)評(píng)、下屬評(píng)、平級(jí)評(píng)、自評(píng)?！翱v向評(píng)價(jià)”“橫向評(píng)價(jià)”2、評(píng)價(jià)對(duì)象（1）、對(duì)公司自評(píng)。引用卓