奧迪新經(jīng)銷商培訓(xùn)

1、新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓(xùn)新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓(xùn) 目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服

2、務(wù)技術(shù)管理規(guī)定目錄 培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定培訓(xùn)目的

3、 通過新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓(xùn)，使新經(jīng)銷商能夠了解奧迪銷售事業(yè)部對(duì)經(jīng)銷商在售后服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理要求和管理規(guī)定，了解到開業(yè)后正常營業(yè)過程中需要用到的各種資源及其使用方法，和開展各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的流程與規(guī)范，使新經(jīng)銷商在開業(yè)前能夠具備高水平的奧迪品牌服務(wù)技術(shù)能力，在開業(yè)后順利為用戶提供卓越的服務(wù)，讓客戶滿意，進(jìn)一步贏得客戶對(duì)奧迪品牌的信任和忠誠。目錄培訓(xùn)目的 一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量

4、管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定奧迪車型奧迪奧迪A1A1奧迪車型奧迪奧迪A3A3奧迪車型奧迪奧迪TTTT奧迪車型奧迪奧迪A4LA4L奧迪車型奧迪奧迪Q5Q5奧迪車型奧迪奧迪A5A5奧迪車型奧迪奧迪A6LA6L奧迪車型奧迪奧迪Q7Q7奧迪車型奧迪奧迪A8LA8L奧迪車型奧迪奧迪R8R8目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型 A

5、SD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定奧迪銷售事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理：薄石President :

6、 Boesch.Dominique執(zhí)行副總經(jīng)理：張曉軍Executive Vice-president: Zhang Xiaojun銷售控制部Controlling戰(zhàn)略與運(yùn)營管理部Strategy & Operation網(wǎng)絡(luò)與培訓(xùn)部Dealer Development服務(wù)技術(shù)部Service Tech.用戶服務(wù)部Customer Service公關(guān)部PR市場部Marketing銷售部Sales奧迪銷售事業(yè)部成立于2006年1月1日。現(xiàn)奧迪銷售事業(yè)部共有八個(gè)部門，共有員工510人*。（*截止到8月份）總經(jīng)理 薄石 Boesch.Dominique執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍 Zhang Xiaoj

7、un總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理服務(wù)技術(shù)部和用戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)表示一級(jí)部門 Level 1 department表示二級(jí)部門 Level 2 department備件管理Spare Parts服務(wù)運(yùn)營Services Administration產(chǎn)品支持Product Supports質(zhì)量擔(dān)保與用戶保護(hù)Warranty & Customer Protection產(chǎn)品質(zhì)量分析Product Quality Analysis售后培訓(xùn)部After-sales Training總經(jīng)理：薄石President : Boesch.Dominique執(zhí)行副總經(jīng)理：張曉軍Executive Vice-pres

8、ident: Zhang Xiaojun服務(wù)技術(shù)部Service Tech.用戶服務(wù)部Customer Service目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu) ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.

9、D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策用戶滿意度考核用戶滿意度考核考核一：n考核依據(jù)：CSS調(diào)研結(jié)果排名n考核頻率：半年一次服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策用戶滿意度考核用戶滿意度考核考核二：n考核依據(jù)：J.D.Power調(diào)研結(jié)果排名n考核頻率：一年一次當(dāng)奧迪品牌在J.D.Power CSI排名前3名時(shí)：所有33個(gè)調(diào)研城市的經(jīng)銷商都將獲得0.1%考核銷售折讓；當(dāng)奧迪品牌在J.D.Power CSI排名前3名之外時(shí)：以排名第3的品牌得分為基準(zhǔn)，城市得分高于或等于該分?jǐn)?shù)時(shí)，其所在城市的經(jīng)銷商才能獲得0.1%考

10、核銷售折讓服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策飛行檢查考核飛行檢查考核n考核依據(jù)：飛行檢查成績排名n考核頻率：半年一次普查成績排名在前300.2%普查成績排名在第31500.15%普查成績排名在第51100必須接受復(fù)查復(fù)查成績排名在前40%0.15%復(fù)查成績排名在第41800.1%復(fù)查成績排名在第811000目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策 技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車

11、管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定技術(shù)資源n自學(xué)手冊、光盤、紙板維修手冊nELSAn資料下載平臺(tái)nFTP文件存儲(chǔ)nVAS505XnTPInITVnSOSTn用戶使用說明書技術(shù)資源-自學(xué)手冊、光盤、紙板維修手冊n已發(fā)放的自學(xué)手冊、光盤和維修手冊等相關(guān)資料是經(jīng)銷商的一種技術(shù)資源，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)，并妥善保管；n已發(fā)放的自學(xué)手冊、光盤和維修手冊等相關(guān)

12、資料，有助于解決車輛技術(shù)難題。ElsaWin，又名為電子服務(wù)信息查詢系統(tǒng)，一種用于最重要的服務(wù)核心流程的系統(tǒng)離線狀態(tài)下，主要應(yīng)用在維修環(huán)節(jié)中。技術(shù)資源-ELSAWINElsaWin 是裝在個(gè)人電腦上的信息系統(tǒng), 它包括了各種和售后服務(wù)相關(guān)的文件技術(shù)資源-ELSAWIN在各種信息工具之間能夠快速切換從/向經(jīng)銷商管理系統(tǒng)接收/傳送數(shù)據(jù)（前提具備DMS接口）不同應(yīng)用信息實(shí)現(xiàn)互相連接技術(shù)信息的顯示進(jìn)行車輛識(shí)別后,自動(dòng)調(diào)用與車型相匹配的技術(shù)資料帶有文字和圖像所有應(yīng)用信息顯示在一個(gè)屏幕上，方便查詢ElsaWin 與傳統(tǒng)的書面資料相比較方便及時(shí)快速信息更新技術(shù)資源-ELSAWIN 工位工時(shí)目錄工位工時(shí)目錄/

13、 /APOSAPOS故障代碼目錄故障代碼目錄 技術(shù)問題解決技術(shù)問題解決電路圖電路圖 尾氣檢查尾氣檢查維修手冊維修手冊保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊保養(yǎng)表格保養(yǎng)表格E l s a W i nE l s a W i nELFI電子汽車鑒別ELWISELWIS電子車間電子車間信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)車輛個(gè)性化說明車輛個(gè)性化說明直接信息系統(tǒng)服務(wù)直接信息系統(tǒng)服務(wù) ( (DISS)DISS)技術(shù)資源-ELSAWINELSAWIN工具介紹：技術(shù)資源-資料下載平臺(tái)n平臺(tái)功能：服務(wù)技術(shù)部為經(jīng)銷商發(fā)布、共享服務(wù)技術(shù)資料和技術(shù)信息n登錄地址：技術(shù)資源-資料下載平臺(tái)n登錄方法技術(shù)資源-FTP文件存儲(chǔ)n登錄方法經(jīng)銷商下載數(shù)據(jù)用戶

14、名：audipub經(jīng)銷商下載數(shù)據(jù)密 碼：audipub經(jīng)銷商寫入用戶名：audipftp經(jīng)銷商寫入密 碼：audipftp技術(shù)資源-VAS505XnVAS505X中的相關(guān)技術(shù)資料對(duì)解決用戶抱怨有指導(dǎo)意義。n電控系統(tǒng)有故障時(shí)VAS引導(dǎo)性故障查尋會(huì)給出相應(yīng)的診斷方案n目前VAS5052/5052A版本：V18.28技術(shù)資源-TPInTPI：產(chǎn)品技術(shù)信息，一汽-大眾根據(jù)需要發(fā)布的一種重要的服務(wù)技術(shù)信息；n在ELSA系統(tǒng)中用用戶碼查詢與用戶抱怨相關(guān)的TPI，經(jīng)銷商根據(jù)TPI解決用戶抱怨；n有TPI的用戶投訴100%執(zhí)行TPI；n經(jīng)銷商需做好TPI的內(nèi)部培訓(xùn)工作舉例說明：2026728/2 技術(shù)資源-I

15、TVn在線培訓(xùn)中的視頻技術(shù)資料(ITV)可以應(yīng)用到經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)上，以提升經(jīng)銷商技術(shù)水平。n在線培訓(xùn)網(wǎng)址：技術(shù)資源-SOSTn【SOST】：一汽-大眾根據(jù)市場需要定期開展的一種培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)將發(fā)放培訓(xùn)資料；培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)解決用戶抱怨、提高用戶滿意度具有指導(dǎo)意義n【主題】：SoST德國教案轉(zhuǎn)訓(xùn)、復(fù)雜故障案例解決方案、重要TPI、重大問題臨時(shí)解決方案n【頻率】：3次/年n【要求】：SOST培訓(xùn)須進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)20112011年第二期年第二期SoSTSoST培訓(xùn)（地點(diǎn)：長春市開元名都春和廳）培訓(xùn)（地點(diǎn)：長春市開元名都春和廳）時(shí)間內(nèi)容授課人第一天車身系統(tǒng)德國SoST轉(zhuǎn)訓(xùn)彭濤動(dòng)力系統(tǒng)德國SoST轉(zhuǎn)訓(xùn)賈崇懿電器系

16、統(tǒng)德國轉(zhuǎn)訓(xùn) & 電器系統(tǒng)典型故障案例陳宇動(dòng)力系統(tǒng)典型故障案例郭青礌車身系統(tǒng)典型故障案例胡泳、彭濤第二天底盤系統(tǒng)典型故障案例 & 底盤TPI扈躍萌車身系統(tǒng)TPI胡泳電器系統(tǒng)TPI陳宇動(dòng)力系統(tǒng)TPI張俊義PDI、庫存車檢查標(biāo)檢變化點(diǎn)趙換龍example技術(shù)資源-用戶使用說明書n用戶使用說明書是一種重要的隨車資料，是客戶使用最多的資料；n經(jīng)銷商服務(wù)人員應(yīng)組織學(xué)習(xí)各車型的用戶使用說明書目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）

17、Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定信息反饋信息反饋n向一汽-大眾奧迪反饋車輛信息是經(jīng)銷商的一項(xiàng)重要義務(wù)；n及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地一汽-大眾奧迪反饋車輛信息對(duì)解決用戶抱怨、提升用戶服務(wù)滿意度、提升產(chǎn)品質(zhì)量具有非常重要的意義；n車輛信息反饋單（Feedback）是經(jīng)銷

18、商向一汽-大眾奧迪反饋車輛信息的專用系統(tǒng)平臺(tái)，需要服務(wù)顧問和技術(shù)經(jīng)理按要求使用。車輛信息反饋單（Feedback）功能簡介功能簡介nFeedback功能是基于一汽大眾經(jīng)銷商門戶中車輛信息反饋單功能，結(jié)合DSERP系統(tǒng)feedback信息上傳和TPI的應(yīng)用，完成用戶及車輛信息的全面跟蹤處理。nFeedback是將經(jīng)銷商日常車輛信息反饋流程的細(xì)化，分為服務(wù)顧問和技術(shù)經(jīng)理兩種角色的應(yīng)用，將能更加詳細(xì)準(zhǔn)確的針對(duì)車輛問題進(jìn)行診斷和描述，信息反饋也將更加及時(shí)有效。車輛信息反饋單（Feedback）n為獲取最為第一時(shí)間捕捉有效故障信息，服務(wù)顧問從用戶那里獲取有關(guān)故障發(fā)生時(shí)重要的信息，為分析故障原因提供充分的

19、信息資料n使用統(tǒng)一的條件碼,用戶碼,維修碼來描述車輛故障信息n對(duì)于重復(fù)維修的車輛系統(tǒng)將自動(dòng)做初步判斷，提示經(jīng)銷商仔細(xì)排查故障原因，減少抱怨提供更方便的技術(shù)解決方案查詢方式，快速解決故障，提高用戶滿意度n更全面準(zhǔn)確的收集市場故障信息，詳細(xì)分類，重點(diǎn)跟蹤。車輛信息反饋單（Feedback）功能簡介功能簡介車輛信息反饋單（Feedback）車輛信息反饋流程介紹車輛信息反饋流程介紹車輛信息反饋單（Feedback）n索賠期內(nèi)沒有發(fā)生維修的用戶抱怨 n索賠期內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了維修的用戶抱怨 n優(yōu)惠索賠 n在維修中需要廠家給與技術(shù)支持的 n用戶懷疑車輛發(fā)生了一種涉及到安全的故障 n特殊情況下，廠家要求反饋的 所

20、有涉及到召回和行動(dòng)的任務(wù)委托書不需要填寫車輛信息反饋單；所有保養(yǎng)的任務(wù)委托書不需要填寫車輛信息反饋單什么情況下需使用什么情況下需使用FeedbackFeedback系統(tǒng)進(jìn)行反饋系統(tǒng)進(jìn)行反饋 車輛信息反饋單（Feedback）n通過可靠的流程記錄信息并實(shí)現(xiàn)信息分享 n提供如何向用戶提問的指南 n對(duì)于廠家承擔(dān)的索賠費(fèi)用，通過feedback傳達(dá)準(zhǔn)確的故障信息 nFeedback允許用戶隨時(shí)直接訪問 產(chǎn)品技術(shù)信息（TPI）n在預(yù)約、接待階段對(duì)疑似重復(fù)維修的提供早期預(yù)警 n尋求疑難故障技術(shù)支持 n用戶抱怨數(shù)據(jù)分析使用使用FeedbackFeedback系統(tǒng)對(duì)經(jīng)銷商有哪些好處系統(tǒng)對(duì)經(jīng)銷商有哪些好處車輛信

21、息反饋單（Feedback）對(duì)于不需要開具委托書的車輛信息FEEDBACK信息維護(hù)菜單下，新增車輛信息反饋單FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）【基本信息】nASST：車輛信息反饋單n反饋單號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)生成nF+四位經(jīng)銷商服務(wù)代碼+1位年份+1位月份+3位流水號(hào),F010096001 ：經(jīng)銷商7580100 2009年6月份第一張反饋單(10月-A 11月-B 12月-C）n反饋時(shí)間：反饋單號(hào)生成時(shí)間n委托書建立日期：委托書保存的日期和時(shí)間n抱怨單號(hào)：BY+日期+流水號(hào)（3位），系統(tǒng)自動(dòng)生成。n抱怨日期：生成抱怨單號(hào)的時(shí)間n委托書號(hào)碼、服務(wù)顧問來自

22、于委托書FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）【車輛信息】n底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、行駛里程、PDI日期自動(dòng)讀取委托書信息n變速箱號(hào)碼需要手工維護(hù)FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）【描述信息】n經(jīng)銷商服務(wù)顧問必須根據(jù)客戶的實(shí)際描述信息來填寫車輛信息反饋單中客戶描述信息、條件碼、用戶碼、故障發(fā)生頻次等，不可以事后根據(jù)自己的記憶填寫 n系統(tǒng)判斷重復(fù)維修，系統(tǒng)自動(dòng)生成，判斷依據(jù)，為六個(gè)月內(nèi)，用戶碼前六位是否相同F(xiàn)eedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）【故障信息】n故障信息由

23、用戶碼和條件碼組成n一張委托書只允許有一個(gè)用戶碼；而可以有多個(gè)條件碼，n用戶碼和條件碼由廠家提供數(shù)據(jù)字典，固化到程序中，以后有更新，隨升級(jí)包進(jìn)行更新n用戶碼和條件碼在選擇時(shí)，沒有順序要求n填寫用戶和條件碼時(shí)，可以手工輸入，自動(dòng)定位到字典中n條件碼由于可以維護(hù)多條記錄，因此，當(dāng)某記錄維護(hù)錯(cuò)誤后，可以選擇某記錄進(jìn)行刪除已存在的數(shù)據(jù)信息FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）【故障信息】n所有的車輛信息反饋單中必須完整的填寫條件碼、用戶碼和維修碼 n條件碼是對(duì)用戶描述的故障發(fā)生的自然條件或車輛本身物理參數(shù)的編碼n用戶碼是根據(jù)用戶對(duì)車輛故障的描述，對(duì)故障進(jìn)行編

24、碼描述FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）【故障信息】n一張委托書必須有用戶碼和條件碼，如果缺少任何一個(gè)，則不允許保存車輛信息反饋單n用戶碼中的TPI代碼及標(biāo)題，可以手工維護(hù)n一張委托書可以做多張車輛信息反饋單n保存完畢后，可以直接點(diǎn)擊上傳,注意，要先保存才可以點(diǎn)擊上傳n 只有使用正確的用戶碼，才能查詢到正確的、能解決用戶抱怨的TPIFeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）n同一底盤號(hào)，可維護(hù)多個(gè)車輛信息反饋單。n同一委托書號(hào)，維護(hù)第二張以上的Feedback單時(shí)，給出提示，“此委托書已維護(hù)Feedback

25、單，是否再維護(hù)新的Feedback單”，選擇是以后，才可以再維護(hù)新單。n對(duì)于不需要維護(hù)委托書的車輛信息反饋，需手工維護(hù)服務(wù)顧問、車輛信息、描述信息、故障信息FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）相關(guān)人員可在進(jìn)廠處理界面委托書列表以及車輛信息反饋單列表中查看反饋單狀態(tài)車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)n涉及到現(xiàn)場看車的項(xiàng)目，經(jīng)銷商除上傳車輛信息反饋單之外，還需以E-mail的形式將信息反饋給相關(guān)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人和區(qū)域技術(shù)現(xiàn)場代表 FeedbackFeedback信息維護(hù)信息維護(hù)車輛信息反饋單（Feedback）

26、FeedbackFeedback系統(tǒng)填報(bào)系統(tǒng)填報(bào)總體總體要求要求n 準(zhǔn)確：按照系統(tǒng)填報(bào)要求準(zhǔn)確的錄入信息 n 及時(shí)：按照廠家的要求及時(shí)上報(bào)信息 n 完整：按照反饋范圍全面反饋信息 （廣），按照系統(tǒng)填報(bào)要求完整的錄入信息 （狹）車輛信息反饋單（Feedback）對(duì)對(duì)服務(wù)顧問服務(wù)顧問的要求的要求FeedbackFeedback系統(tǒng)填報(bào)要求系統(tǒng)填報(bào)要求n 服務(wù)顧問在開具委托書后，車輛維修前填寫并上傳反饋單n 按客戶抱怨，準(zhǔn)確完整填寫反饋單信息n 根據(jù)下發(fā)指導(dǎo)手冊查找條件碼、用戶碼，并維護(hù)到系統(tǒng)中n 接車時(shí)，服務(wù)顧問必須根據(jù)用戶抱怨查詢TPI，并維護(hù)正確TPI代碼和標(biāo)題n 服務(wù)顧問反饋及時(shí)率要求在95

27、%以上車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback系統(tǒng)填報(bào)要求系統(tǒng)填報(bào)要求n 對(duì)服務(wù)顧問填寫的TPI正確性進(jìn)行確認(rèn)n 要求在車輛結(jié)算前反饋診斷信息n 故障信息要反饋完整(電氣類故障要求上傳診斷報(bào)告；異響類要求上傳錄音文件；泄漏類要求上傳圖片等）n 重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)判斷重復(fù)維修標(biāo)識(shí)的故障車輛，避免重復(fù)維修n 對(duì)標(biāo)有現(xiàn)場看車標(biāo)識(shí)的車輛進(jìn)行條件信息確認(rèn)，第一時(shí)間將滿足看車條件的車輛反饋給廠家n 技術(shù)經(jīng)理反饋及時(shí)率要求在95%以上n 整體反饋及時(shí)率在90%以上n 技術(shù)經(jīng)理對(duì)反饋單據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性最終把關(guān)對(duì)對(duì)技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理的要求的要求車輛信息反饋單（Feedback）車輛信息反饋單

28、（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 1 1n用戶碼錄入錯(cuò)誤（例：用戶抱怨天窗打不開）車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 1 1n正確的用戶碼車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 2 2n查到TPI，沒有維護(hù)TPI代碼車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 3 3n沒有查到正確的TPI，實(shí)施了錯(cuò)誤維修車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例

29、填寫不規(guī)范舉例 4 4n查到TPI，但TPI號(hào)填寫錯(cuò)誤車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 5 5n“用戶描述”不清楚車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 6 6n重復(fù)維修未勾選車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 7 7n拋錨未選定車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 8 8n委托書號(hào)填寫不準(zhǔn)確車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫

30、不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 9 9n反饋不及時(shí)反饋時(shí)間：2010.6.1-10車輛信息反饋單（Feedback）FeedbackFeedback填寫不規(guī)范舉例填寫不規(guī)范舉例 1010n診斷報(bào)告上傳不完整車輛信息反饋單（Feedback）實(shí)操項(xiàng)目一實(shí)操項(xiàng)目一題目：LFV3A24F5A3089688客戶抱怨：已加注滿機(jī)油，儀表中顯示機(jī)油油位警告*客戶到店維修，產(chǎn)生索賠，直接維護(hù)有委托書號(hào)的反饋單 。車輛信息反饋單（Feedback）實(shí)操項(xiàng)目二實(shí)操項(xiàng)目二題目：LFV3A24F5A3089688客戶抱怨：已加注滿機(jī)油，儀表中顯示機(jī)油油位警告*打電話抱怨或者是沒有備件不能夠維修等情況的，維護(hù)抱怨類反饋單

31、目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求 ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定ASD服務(wù)技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷

32、商的技術(shù)支持n【產(chǎn)品支持部（PS）區(qū)域技術(shù)支持組】： 通過批復(fù)車輛信息反饋單（Feedback)，為經(jīng)銷商提供技術(shù)支持； 組織區(qū)域技術(shù)研討會(huì)； 經(jīng)銷商現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)n【產(chǎn)品支持部(PS)產(chǎn)品技術(shù)支持組】： 根據(jù)市場需要，發(fā)布TPI； 組織經(jīng)銷商SoST培訓(xùn)； 制作發(fā)放技術(shù)指導(dǎo)資料、光盤n【產(chǎn)品質(zhì)量分析部（PQA）】： 對(duì)于疑難問題和特殊的問題，PQA專家組現(xiàn)場看車分析，以解決車輛問題。經(jīng)銷商現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)經(jīng)銷商現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)SoST培訓(xùn)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)光盤技術(shù)指導(dǎo)光盤PQAPQA現(xiàn)場看車時(shí)經(jīng)銷商需做的支持工作現(xiàn)場看車時(shí)經(jīng)銷商需做的支持工作ASD服務(wù)技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)支持n及時(shí)的預(yù)約用戶、協(xié)調(diào)用戶

33、給予充分現(xiàn)場分析時(shí)間；n提前做好安撫用戶工作，避免用戶出現(xiàn)在分析現(xiàn)場，或有其他過激行為，保障分析人員人身安全。分析過程中禁止外來人員拍照錄像；n準(zhǔn)備現(xiàn)場分析時(shí)所需背景資料（準(zhǔn)確無誤的抱怨描述、環(huán)境條件信息、維修歷史記錄、車輛使用工況等）；n確認(rèn)故障可以再現(xiàn)，在現(xiàn)場分析前盡量保持車輛原有狀態(tài)，避免因?qū)收霞鹦栋惭b導(dǎo)致故障不能再現(xiàn)；n提供現(xiàn)場分析所需的工位、常用工具設(shè)備及必要備件；n了解現(xiàn)場分析的意義和重要性，配合現(xiàn)場分析工作，指派專門的技工全程陪伴支持；n對(duì)現(xiàn)場分析時(shí)需要對(duì)事故現(xiàn)場考察時(shí)，應(yīng)配合現(xiàn)場分析人員，共同前往現(xiàn)場勘查。ASD服務(wù)技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)支持召回召回/ /行動(dòng)行動(dòng)/ /秘密行

34、動(dòng)秘密行動(dòng)/ /特殊行動(dòng)特殊行動(dòng)目的：提前消除用戶車輛存在的問題，主動(dòng)關(guān)愛客戶開展方式：按總部發(fā)布的通知執(zhí)行，并按要求及時(shí)反饋執(zhí)行情況example目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持 維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代

35、表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定維修質(zhì)量管理n維修質(zhì)量管理體系文件n庫存車管理和PDIn維修過程質(zhì)量控制n質(zhì)檢n內(nèi)外返nWTCn專用工具n內(nèi)部飛行檢查維修質(zhì)量管理-維修質(zhì)量管理體系文件n建立文件化的經(jīng)銷商質(zhì)量體系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證n在工作中推行經(jīng)銷商質(zhì)量體系，保證維修質(zhì)量，降低重復(fù)維修率，提高用戶滿意度n推進(jìn)經(jīng)銷商質(zhì)量體系持續(xù)改善維修質(zhì)量管理-庫存車管理和PDIn按奧迪庫存商品車存放及檢查管理規(guī)定對(duì)庫存車進(jìn)行檢查和保養(yǎng)n按奧迪商品車售前檢查（PDI）管理規(guī)定對(duì)商品車進(jìn)行售前檢查n填寫相關(guān)檢查

36、表并歸檔保存維修質(zhì)量管理-庫存車管理和PDI維修質(zhì)量管理-庫存車管理和PDI維修質(zhì)量管理-庫存車管理和PDI維修質(zhì)量管理-庫存車管理和PDI維修質(zhì)量管理-維修過程質(zhì)量控制 維修質(zhì)量應(yīng)關(guān)注維修的全過程，不能僅依靠竣工檢驗(yàn)，應(yīng)采取過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)相結(jié)合的方式對(duì)車輛進(jìn)行維修質(zhì)量控制。n【過程控制】：根據(jù)不同的維修和保養(yǎng)項(xiàng)目，采取不同的過程檢驗(yàn)方式。主要檢查是否實(shí)施了正確的操作流程和維修工藝，是否正確地使用了專用工具，以確保作業(yè)過程質(zhì)量。對(duì)過程控制中發(fā)現(xiàn)的問題填寫過程控制問題記錄表存檔并以看板的形式進(jìn)行公示，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并制定整改措施。n【互檢】：通過互檢對(duì)常規(guī)保養(yǎng)和小修項(xiàng)目進(jìn)行過程控制，由維修

37、技師自檢及相鄰工位的維修技師檢驗(yàn)后，二者在任務(wù)委托書及上簽字確認(rèn)后交車。 n【過程檢驗(yàn)】：針對(duì)大修項(xiàng)目、安全項(xiàng)目、返修項(xiàng)目，由診斷技師對(duì)維修的全過程進(jìn)行監(jiān)控，確保維修質(zhì)量，由診斷技師和維修技師在任務(wù)委托書上共同簽字后交車。維修質(zhì)量管理-維修過程質(zhì)量控制維修質(zhì)量管理-維修過程質(zhì)量控制維修質(zhì)量管理-質(zhì)檢 車間維修交車后由質(zhì)檢員根據(jù)維修保養(yǎng)項(xiàng)目和服務(wù)顧問的需求進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，日竣工檢驗(yàn)比例不低于日進(jìn)廠臺(tái)次的20%。n常規(guī)保養(yǎng)和小修項(xiàng)目, 隨機(jī)抽取車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn) n大修項(xiàng)目、安全項(xiàng)目、返修項(xiàng)目必須100%進(jìn)行質(zhì)檢 n交車后服務(wù)顧問確認(rèn)需要竣工檢驗(yàn)的項(xiàng)目，100%進(jìn)行竣工檢驗(yàn)總質(zhì)檢竣工檢查竣工檢查維修質(zhì)

38、量管理-質(zhì)檢n質(zhì)檢員對(duì)竣工車輛檢驗(yàn)，依照任務(wù)委托書上所列項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，包括任務(wù)委托書上的所有書面文檔（具有維修技師的簽字）的完整性。必要時(shí)進(jìn)行試車，檢查結(jié)果逐一進(jìn)行記錄，不合格車輛安排維修班組進(jìn)行返修-內(nèi)返。內(nèi)部返修應(yīng)由診斷技師/技術(shù)經(jīng)理分析具體原因，并制定返修方案。n質(zhì)檢員應(yīng)了解車輛的原始故障狀態(tài)、故障發(fā)生條件，根據(jù)抱怨情況和維修工藝可能帶來的問題定義試車內(nèi)容和行駛里程。通過駕控車輛，模擬汽車各種工況來實(shí)踐檢驗(yàn)汽車各種功能、性能是否達(dá)到正常行駛標(biāo)準(zhǔn)，故障是否被完全排除。n鈑金和油漆的維修項(xiàng)目由鈑金主管和油漆主管負(fù)責(zé)維修質(zhì)后的竣工檢驗(yàn)。n每周質(zhì)量例會(huì)上應(yīng)通報(bào)各質(zhì)檢個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的問題和整改措施

39、的完成情況，并做好記錄存檔竣工檢查竣工檢查維修質(zhì)量管理-質(zhì)檢【交車檢驗(yàn)】：服務(wù)顧問對(duì)竣工或者竣工檢驗(yàn)后車輛的目視檢查交車檢查交車檢查維修質(zhì)量管理-內(nèi)外返n【內(nèi)返】：在質(zhì)檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的返修n【外返】：交車后來自用戶的投訴n由于接車、檢修保養(yǎng)、質(zhì)檢和交車等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作失誤造成的內(nèi)部返修和外部返修必須按照 HSO 6.1中的返修控制的管理規(guī)定進(jìn)行定期的總結(jié)和改進(jìn)維修質(zhì)量管理-內(nèi)外返維修質(zhì)量管理-專用工具、設(shè)備n保證所有專用工具齊全、性能良好、擺放整齊；n不定期進(jìn)行專用工具和設(shè)備的使用培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄、歸檔保存；n嚴(yán)格按照ELSA的規(guī)定使用專用工具、設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)；n建立完整的專用工具、設(shè)備的

40、借用記錄并歸檔保存 ；n建立完善的專用工具、設(shè)備保管與借用管理制度；n有關(guān)專用工具和設(shè)備的問題，及時(shí)向技術(shù)代表溝通。維修質(zhì)量管理-內(nèi)部飛行檢查【目的】：n通過內(nèi)部飛行檢查，不斷檢查經(jīng)銷商內(nèi)部存在的核心服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提升經(jīng)銷商接待服務(wù)能力和維修保養(yǎng)技術(shù)水平，保證接車和維修作業(yè)質(zhì)量，減少重復(fù)維修，提高用戶滿意度?！玖鞒毯鸵?guī)定 】：n按照飛行檢查的模式，經(jīng)銷商每周自行組織兩次經(jīng)銷商內(nèi)部飛行檢查，飛行檢查的成績經(jīng)銷商內(nèi)部存檔n針對(duì)內(nèi)部飛行檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由服務(wù)總監(jiān)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，制定整改措施并監(jiān)督實(shí)施n每周的質(zhì)量例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果和措施執(zhí)行情況，并做好記錄存檔維修質(zhì)量管理-內(nèi)部飛行檢查

41、維修質(zhì)量管理-內(nèi)部飛行檢查目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢） 經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理

42、規(guī)定經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)【目的】：n通過開展經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)，積累奧迪車輛故障處理經(jīng)驗(yàn)，共享過往故障案例的處理方法， 轉(zhuǎn)訓(xùn)TPI、SoST等技術(shù)信息，內(nèi)部交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)提升經(jīng)銷商內(nèi)部保養(yǎng)、維修和故障診斷的技術(shù)規(guī)范和技術(shù)能力，降低重復(fù)維修率，提高用戶滿意度?！鹃_展項(xiàng)目】：nTPI內(nèi)部培訓(xùn)nSOST內(nèi)部培訓(xùn)n故障案例分析分享n返修案例培訓(xùn)經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)-TPI內(nèi)部培訓(xùn)n按照管理規(guī)定對(duì)相關(guān)的服務(wù)人員開展TPI內(nèi)部培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄并歸檔保存。經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)-SOST內(nèi)部培訓(xùn)n及時(shí)開展內(nèi)部SOST內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄，并歸檔保存；n執(zhí)行在SOST培訓(xùn)中發(fā)布的相關(guān)管理要求經(jīng)

43、銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)-故障案例分析分享n定期組織經(jīng)銷商內(nèi)部車輛故障案例分析活動(dòng)，交流、共享技術(shù)信息和故障解決經(jīng)驗(yàn)，以提升經(jīng)銷商整體故障解決能力，n定期整理經(jīng)銷商技術(shù)案例，并歸檔保存，以備內(nèi)部技術(shù)交流與培訓(xùn)使用。經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)-返修案例培訓(xùn)n定期組織經(jīng)銷商內(nèi)部過往返修案例的培訓(xùn)，以避免返修案例再次發(fā)生；n做好培訓(xùn)記錄，并歸檔保存。目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量

44、管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)） 區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)n【走訪頻率】：每經(jīng)銷商每季度1次n【走訪項(xiàng)目】：n【 】：TPI執(zhí)行情況內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)開展情況專用工具使用情況內(nèi)部維修質(zhì)量過程控制情況內(nèi)外返控制情況內(nèi)部飛行檢查開展情況車輛信息反饋情況目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理

45、項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo) CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查n【目的】：提高奧迪用戶的服務(wù)滿意度和品

46、牌忠誠度n【方式】：由一汽-大眾委托第三方調(diào)研公司實(shí)施CSS問卷（服務(wù)）電話調(diào)研，每個(gè)月滾動(dòng)進(jìn)行、半年核算一次綜合結(jié)果，調(diào)研的目標(biāo)車型為CKD和FBU車型；n【調(diào)研頻率】：每月1次n【檢查內(nèi)容】：奧迪經(jīng)銷商對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程及維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況CSSCSS調(diào)研調(diào)研CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查n【方式】： 由J.D.Power公司獨(dú)立實(shí)施，每年一次，調(diào)研的目標(biāo)車型為A6L和A4Ln【調(diào)研頻率】：一年一次n【檢查內(nèi)容】：品牌用戶服務(wù)滿意度J.D.Power CSIJ.D.Power CSICSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查n【目的】：檢查奧迪經(jīng)銷商

47、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程及維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及達(dá)成情況n【方式】：由一汽-大眾委托第三方調(diào)研公司實(shí)施飛行檢查，全年實(shí)施兩輪普查，每輪普查之后再實(shí)施一次復(fù)查。具體實(shí)施方法是：每輪普查之后公布一次排名，然后對(duì)排名后50%經(jīng)銷商實(shí)施復(fù)查。復(fù)查之后，按照復(fù)查的成績重新公布一次復(fù)查經(jīng)銷商的排名n【車型范圍】：CKD & FBU飛檢飛檢CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查n【頻率】：每季度一次n【檢查內(nèi)容】：經(jīng)銷商各領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況n【檢查形式】：委托第三方進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查example目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)

48、資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查 優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定優(yōu)惠索賠n【優(yōu)惠索賠】：對(duì)于已超出產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保范圍的抱怨車輛實(shí)施的一定比例的索賠政策n【 】：。目錄培訓(xùn)目的一汽

49、-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠 抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定主系統(tǒng)主系統(tǒng)SAP CRMDS CRM

50、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)AUDI SDB奧迪知識(shí)庫DDC短信系統(tǒng)DS ERPFEEDBACK目的目的l提高用戶滿意度；提高用戶滿意度；l投訴信息的及時(shí)傳遞投訴信息的及時(shí)傳遞、處理狀態(tài)跟蹤和信、處理狀態(tài)跟蹤和信息共享；息共享；l提高用戶投訴解決率提高用戶投訴解決率；l提高標(biāo)準(zhǔn)檢查準(zhǔn)確率提高標(biāo)準(zhǔn)檢查準(zhǔn)確率；l降低用戶上訴率；降低用戶上訴率；l規(guī)范用戶投訴處理流規(guī)范用戶投訴處理流程；程；l提高用戶投訴的報(bào)告提高用戶投訴的報(bào)告質(zhì)量質(zhì)量奧迪投訴管理體系奧迪投訴管理體系 劃分部門職責(zé)劃分部門職責(zé) 制定投訴處理標(biāo)準(zhǔn)制定投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范投訴處理流程規(guī)范投訴處理流程 規(guī)范經(jīng)銷商投訴處理流程規(guī)范經(jīng)銷商投訴處理流程 制定

51、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和考核制定投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度制度奧迪用戶投訴處理流程奧迪用戶投訴處理流程奧迪用戶投訴安撫資源奧迪用戶投訴安撫資源審批流程審批流程經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定 開發(fā)和分配投訴處理開發(fā)和分配投訴處理資源資源 制定投訴處理資源審制定投訴處理資源審批標(biāo)準(zhǔn)和流程批標(biāo)準(zhǔn)和流程文件文件系統(tǒng)系統(tǒng)機(jī)制機(jī)制抱怨處理支持n奧迪投訴管理體系 投訴接收提醒（郵件+短信） 投訴處理超時(shí)提醒 投訴單響應(yīng)、反饋時(shí)間點(diǎn)記錄 SAP CRM投訴預(yù)警統(tǒng)計(jì) 投訴分析報(bào)表 處理總時(shí)長統(tǒng)計(jì) 用戶聯(lián)系次數(shù)、重復(fù)投訴次數(shù)統(tǒng)計(jì) SAP CRM與DS CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互功能 SAP CRM系統(tǒng)與奧迪知識(shí)庫連接 SAP C

52、RM系統(tǒng)與DDC維修檔案數(shù)據(jù)連接系統(tǒng)、流程一體化示意圖系統(tǒng)、流程一體化示意圖主要功能實(shí)現(xiàn)主要功能實(shí)現(xiàn)抱怨處理支持抱怨處理支持抱怨處理支持n總部抱怨處理支持抱怨處理支持n總部下發(fā)投訴傳遞流程抱怨處理支持n經(jīng)銷商自建投訴傳遞流程抱怨處理支持n發(fā)生重大抱怨后，經(jīng)銷商應(yīng)盡最大努力控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)升級(jí)，并同時(shí)通過郵件和電話報(bào)告區(qū)域技術(shù)代表，按區(qū)域技術(shù)代表的指導(dǎo)意見處理抱怨n須按給定模板制作維修歷史記錄和情況說明資料，并上傳到Feedback。.抱怨處理支持規(guī)則流程抱怨處理支持規(guī)則流程抱怨反饋報(bào)告抱怨反饋報(bào)告-模板模板.ppt目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)

53、目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要求ST技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和PDI、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動(dòng)（TPI培訓(xùn)、SOST內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)CSS調(diào)研/J.D.Power CSI/飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持 重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型ASD的組織機(jī)構(gòu)ASD在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（SSP、ELSA、資料下載平臺(tái)、FTP文件存儲(chǔ)、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用戶使用說明書）Feedback功能、使用方法、管理要