服務(wù)禮儀及接待

1、文件編號(hào)版本號(hào)01頁(yè)版號(hào)文件名稱(chēng)美容院儀容、儀表和行為規(guī)范準(zhǔn)則共3頁(yè)第1頁(yè)1.0目的：對(duì)美容院全體員工儀 容、儀表和行為準(zhǔn)則進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理，樹(shù)立美容院專(zhuān)業(yè)和規(guī)范的形象。2.0范圍適合美容院儀容儀表和行為準(zhǔn)則的管理。3.0職責(zé)美容院經(jīng)理負(fù)責(zé)美容 院儀容、儀表和行為準(zhǔn)則的規(guī)范管理，美容院全體員工必須遵守。4.0項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)4.1 儀容儀表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)短發(fā)一短碎發(fā)；長(zhǎng)發(fā)一束發(fā)（盤(pán)發(fā)），使用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾。劉海以不影響工作為準(zhǔn)（前發(fā)不過(guò)眉）；不提倡染彩發(fā)，染發(fā)色度不得超過(guò)4度。頭發(fā)平整、伏貼不得凌亂無(wú)章。使用黑色的發(fā)卡。2.指甲不得留指甲和染指甲。3.化妝工作時(shí)淡妝，略施粉底、口紅，不容許

2、濃妝。4.飾物手飾：操作時(shí)不得佩戴手鐲、手鏈、手表、項(xiàng)鏈，耳環(huán)以耳釘為主。 物品：不得將個(gè)人手機(jī)帶入操作室。5.工號(hào)員工必需佩帶工號(hào)牌方可上崗，工號(hào)牌掛在左胸且必須掛端正，不得斜掛或歪掛，不得用或 被衣服遮蓋??；工號(hào)牌完好，字跡清晰。6.個(gè)人衛(wèi)生日常護(hù)理好自己的皮膚；上崗前不準(zhǔn)吃蔥、蒜，韭菜等有異味的食品；飯后須漱口，保持口腔清潔。做到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過(guò)濃的香水。4.2 著裝1.工裝、鞋工作服、鞋、襪要保持整潔（二天一換），損壞或染漬不允許上崗； 穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服、工作鞋。前臺(tái)人員：必須穿中跟傳統(tǒng)黑色皮鞋，禁止穿休閑鞋、涼鞋、拖鞋。注：每年由公司統(tǒng)一通知更換制服的時(shí)間，無(wú)公司通知不

3、得隨意更換制服。2.襪子為肉色或公司統(tǒng)一發(fā)放的襪子。 冬季服飾配冬季長(zhǎng)襪子； 夏季服飾配夏季短襪子。4.3 姿體動(dòng)作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.站姿1）站立服務(wù)，面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂；2）兩手以右壓左輕握于身前；3）挺胸、收腹，雙腳跟并攏、左前右后呈“丁字型”；4）身體保持正直平穩(wěn)，不準(zhǔn)東倒西歪或倚靠其他物品。2.坐姿1）當(dāng)需要坐下時(shí)，面帶微笑，平緩入座，挺胸直腰，曲腿90度，雙膝并攏；2）雙肩平穩(wěn)放松，兩手自然放于膝上，與客人交流時(shí)兩眼注視對(duì)方。3.走姿1）身體重心略向前傾、手肩擺動(dòng)幅度與步幅適中，小步、輕捷；2）與客人碰面時(shí)點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，并側(cè)身讓道；3）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)須走在客人的右前方1.

4、5步一2步距離外，身體略微傾向客人；4）轉(zhuǎn)彎時(shí)須配合手勢(shì)先向客人示意方向，行進(jìn)時(shí)與客人交談可基本與客人保持平行或前半步 處。4.蹲姿1） 一腳前，一腳后，兩腿向下蹲；2）前腳全著地，小腿基本垂直于地面；3）后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。5.握手1）呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方；2）多人握手時(shí)不準(zhǔn)交叉進(jìn)行，須等別人握完再伸手。6.行禮1）行點(diǎn)頭（致意）禮時(shí)，頭前傾 20度約1秒，目光須正視客人鼻尖并隨頭下移至5厘米一6厘米處，然后還原；2）行15度鞠躬禮時(shí)呈站姿，頭部與上身呈一線(xiàn)前傾15度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前1.5米處，然后還原。7.招呼1）與客人碰面時(shí)，須站立，點(diǎn)頭、微笑、

5、問(wèn)好，不準(zhǔn)無(wú)視而過(guò)；2）發(fā)現(xiàn)客人有交談意向時(shí)，須主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)；3）所有人員遇有帶兒童或隨同人員的客人時(shí)可順便與兒童或隨同人員打招呼。8.指示方向1）右手指示方向，四指并攏拇指向四指內(nèi)扣，手心微側(cè)向上；2）嚴(yán)禁用一個(gè)手指為客人指示方向。9.開(kāi)門(mén)1）開(kāi)門(mén)時(shí)，須用手輕推或輕拉門(mén)把，不準(zhǔn)用腳踢開(kāi)門(mén)；2）如手里拿大件物體，可用肩或肘部請(qǐng)推門(mén)，或放下手中東西，開(kāi)門(mén)后用身體擋住門(mén)再取物 通過(guò)；3）盡量不發(fā)出聲音。10.遞交物品須站立，雙手遞交，不準(zhǔn)隨便將物品扔火推給客人，態(tài)度須謙恭。11.助臂只準(zhǔn)輕扶客人的肘部。對(duì)客人經(jīng)過(guò)濕滑地區(qū)時(shí)，須予助臂。4.4 言談舉止1.談話(huà)1）須正面對(duì)客人，目光落在客人三角區(qū)域內(nèi)

6、（肩頸以上部位），保持75厘米一100厘米的距離；2）須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，使用禮貌接待用語(yǔ)。講話(huà)的聲音、速度一般須低于客人；3）談話(huà)結(jié)束時(shí)須道告別語(yǔ)，同時(shí)須面向客人后退一到兩人半步，點(diǎn)頭示意后離開(kāi)。2.傾聽(tīng)表情須專(zhuān)注，誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思。3.回答1）回答的內(nèi)容須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)說(shuō)“不” “我不知道”等模糊性語(yǔ)句，須主動(dòng)幫助客人查詢(xún)或解 決問(wèn)題；2）語(yǔ)言須文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。4.禁忌語(yǔ)言1）不準(zhǔn)問(wèn)客人的年齡、收入，不準(zhǔn)侵犯客人的隱私權(quán)；2）須避免討論政治、宗教等敏感性問(wèn)題；3）講別的美容院壞話(huà)；4）論別的客人和美容師長(zhǎng)短；5）談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況；6）向客人抱怨對(duì)公司的不滿(mǎn)；

7、7）用命令的口氣講話(huà)如：躺下、頭低下來(lái)、眼鏡拿下來(lái)等；8）其他影響美容院形象和聲譽(yù)的言談。5.接打電話(huà)1）電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起，問(wèn)好；2）工作時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)。4.5 賓客關(guān)系1.接待1）客人到來(lái)須馬上起立、點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，暫停手中工作，接待客人；2）如不能暫停手中工作，須點(diǎn)頭致意，請(qǐng)客人稍等，不準(zhǔn)怠慢和冷落客人；3）接待中，切忌指手畫(huà)腳或用手中的筆或其他物品為客人指示方向，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、用 手拍打客人、與客人過(guò)分親密。2.尊重1）承諾客人要辦的事須盡快辦理，辦完后須給客人答復(fù)；2）不準(zhǔn)當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人；3）嚴(yán)禁私翻或使用客人的物品；4）嚴(yán)禁在客人面前吃東西、打哈欠、攜鼻涕

8、、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙1）抓癢等其他不禮貌的動(dòng)作。3.稱(chēng)呼不準(zhǔn)直呼其名或姓，須恰當(dāng)?shù)毓谝耘?、小姐等尊稱(chēng)或根據(jù)客人喜好稱(chēng)呼。4.稱(chēng)贊、謙虛稱(chēng)贊客人或表示謙虛時(shí)需真心實(shí)意，掌握分寸，稱(chēng)贊不準(zhǔn)過(guò)分，謙虛不能自我貶低。5.避免沖突1）在任何情況下，嚴(yán)禁頂撞客人或與客人爭(zhēng)辯；2）對(duì)于客人的怨言、批評(píng)須虛心聆聽(tīng)，冷靜委婉地解釋或表示歉意。6.處理客人投訴1）接受客人投訴，態(tài)度須誠(chéng)懇，注意客人表情、掌握氣氛，向客人表示關(guān)心、同情，認(rèn)真聆 聽(tīng)投訴內(nèi)容和要求，爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，改善客人的印象和感受。2）有時(shí)明知是客人誤解，也須運(yùn)用語(yǔ)言技巧給予客人合理的解釋和答復(fù)，使客人感受到尊重1

9、）7.致謝在得到客人的幫助、協(xié)助或諒解時(shí)須致謝，事情不分大小，一律說(shuō)“謝謝您”，“多謝關(guān)照” 等致謝語(yǔ)，嚴(yán)禁一言不發(fā)。8.禮讓1）行走時(shí)對(duì)迎面來(lái)的客人須側(cè)身禮讓?zhuān)瑐?cè)身時(shí)與客人間距不少于40厘米，并立定禮讓?zhuān)粶?zhǔn)與客人爭(zhēng)道搶行；2）確因工作需要超越客人時(shí)，須距客人40厘米以外超越，并禮貌致歉；3）行走時(shí)感到后來(lái)客人速度較快時(shí)，須側(cè)身避讓?zhuān)?）行走時(shí)，不準(zhǔn)從客人中間穿過(guò)。與客人一起站立等候時(shí)，須站立在客人75厘米處。4.6接待1.引領(lǐng)顧客入座1）將客人引領(lǐng)到位，在引領(lǐng)時(shí)須與客人保持半步距離；2）幫助客人搬開(kāi)椅子，待客人站定到座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人入座。2.遞水1）須站在客人右側(cè)，右

10、手拿杯（握在杯底座三分之一處，不可握在杯口處），按先賓后主的 原則，將茶杯放在客人面前偏右地方；2）茶水八分滿(mǎn)即可。3.斟水站在客人右側(cè)，右手持壺，按先賓后主的原則，從客人右側(cè)依次為客人斟水。4.遞送手冊(cè)1）客人入座后，打開(kāi)第一頁(yè)，站在客人右側(cè)，雙手送至顧客手中；2）若坐在客人對(duì)面，須將文字正面對(duì)著對(duì)方的方向遞送；3）筆，則將筆尖對(duì)著自己，是對(duì)方容易接著。5購(gòu)買(mǎi)重述客人訂購(gòu)的內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。6.包裝將產(chǎn)品或卡雙手送至客人面前，請(qǐng)客人確認(rèn)后，放入袋中。7.送客客人起身，需主動(dòng)幫客人搬開(kāi)座椅，并按先賓后主的原則，禮貌地向客人道別，感謝客人的 光臨，送客人至店門(mén)口，推開(kāi)門(mén)，目送客人離開(kāi)。5.0

11、相關(guān)文件和記錄美容院衛(wèi)生檢查及服務(wù)規(guī)范扣分情況記錄表文件編號(hào)版本號(hào)01頁(yè)版號(hào)文件名稱(chēng)前臺(tái)接W不預(yù)約電話(huà)程序及標(biāo)準(zhǔn)共2頁(yè)第1頁(yè)1.0目的合理安排工作時(shí)間，避免顧客護(hù)理等位，塑造高效、專(zhuān)業(yè)和親切的公司形象。2.0范圍適合美容院顧客電話(huà)預(yù)約和咨詢(xún)。3.0職責(zé)美容院經(jīng)理、美容顧 問(wèn)等前臺(tái)人員負(fù)責(zé)預(yù)約電話(huà)的接聽(tīng)，上述人員缺位時(shí)，由美容院內(nèi)經(jīng)訓(xùn)練合格的其他員工負(fù)責(zé)。4.0工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接聽(tīng)電話(huà)1）電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，須拿起電話(huà)聽(tīng)筒；2）同時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)約表和筆等記錄工具及文件資料。2.電話(huà)預(yù)約1）語(yǔ)言清晰、語(yǔ)音熱情親切、語(yǔ)速均勻2）面帶微笑2.1問(wèn)候顧客1）使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“您好，瑪薩XX會(huì)館（分院）

12、，我是XXX,很高興為您服務(wù)；2）標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)在 3-5秒內(nèi)完成2.2安排預(yù)約1）客人如報(bào)出自己的姓名，須立刻稱(chēng)呼客人的姓名，稱(chēng)呼方式可為“X女士、小姐、老 師等“，對(duì)非常熟悉顧客稱(chēng)呼其名；2）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)重復(fù)顧客提問(wèn)，以獲確認(rèn)；3）根據(jù)顧客提問(wèn)，準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題；4）如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向顧客說(shuō)明原因，記錄好顧客的聯(lián)系電話(huà)及姓名，并告知顧 客，落實(shí)后給予答復(fù)。2.2.1詢(xún)問(wèn)是否預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約嗎？" （不熟悉顧客）“X女士（小姐），您好，您要預(yù)約，是吧?！保ㄊ煜ゎ櫩停?.2.2詢(xún)問(wèn)預(yù)約美容師標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您有指定的美容師嗎？”

13、（不熟悉顧客）“X女士（小姐），您今天約xxx （美容師姓名）”（熟悉顧客）2.2.3調(diào)整美容師標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)上次是哪一位美容師為您護(hù)理的？”“今天需要換一位美容師嗎？”“我給您推薦一位優(yōu)秀的美容師好嗎？”2.2.4詢(xún)問(wèn)預(yù)約時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您想約什么時(shí)間？”“XXX （美容師）在XX, XX （時(shí)間）有位，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間您比較適合？ ”2.2.5詢(xún)問(wèn)預(yù)約項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您今天做什么護(hù)理？”“您今天做XX護(hù)理（護(hù)理項(xiàng)目名稱(chēng)）嗎？”2.2.6詢(xún)問(wèn)顧客卡號(hào)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓.您的電話(huà)號(hào)碼？" （顧客忘記卡號(hào)時(shí)）2.3預(yù)約登記1）接聽(tīng)員須在接聽(tīng)電話(huà)同時(shí)，將預(yù)約內(nèi)容

14、登記至“預(yù)約表”；2）預(yù)約登記內(nèi)容有“顧客卡號(hào)或姓及聯(lián)系電話(huà)，護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約時(shí)間，是否預(yù)約（預(yù)約 項(xiàng)目和時(shí)間上方標(biāo)記為點(diǎn)名預(yù)約，標(biāo)記“新”為新顧客”2.4預(yù)約確認(rèn)并道別1）須用禮貌、熱情的語(yǔ)氣重述顧客預(yù)約內(nèi)容，獲得確認(rèn)并致謝道別；2）標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：“X女士（小姐），您好，我跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約的是XX （日）XX （時(shí)）做XXX （美容項(xiàng)目），您預(yù)約的美容師是XXX （美容師姓名），（獲得顧客確認(rèn)后），謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)?！?.結(jié)束通話(huà)在顧客掛電話(huà)23秒，聽(tīng)到段音鈴后，輕輕放下話(huà)筒4.通知有關(guān)人員完成預(yù)約后，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)通知操作美容師等相關(guān)人員，以便提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。5.顧客進(jìn)店起立、上前迎接1）為顧客開(kāi)門(mén)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，引導(dǎo)員主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)，面帶微笑，作15度鞠躬，柔聲清晰地說(shuō)“您好”。2）迎接顧客1新客：前臺(tái)看到新顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)馬上上前熱情迎接一一“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的？ ”2老客：前臺(tái)看到老顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)馬上上前熱情迎接一一“您好，XX小姐，您來(lái)啦。3）邀請(qǐng)就坐客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)邀約顧客到咨詢(xún)區(qū)就坐一一“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)先坐一下，我?guī)湍贡?在顧客入座時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要先上前為其拉開(kāi)座椅。4）奉茶在顧客入座后，客戶(hù)經(jīng)理詢(xún)問(wèn)顧客喝水還是喝茶，喝熱的還是涼的。如果提供的茶水是 剛泡好的，客戶(hù)經(jīng)理要提