中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范

1、中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范（）中國電信集團(tuán)公司目 錄前 言中國電信集團(tuán)公司于年制定印發(fā)的中國電信運(yùn)維客戶端作業(yè)規(guī)范對規(guī)范客戶端的設(shè)備安裝施工及維護(hù)工作、提高客戶服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。根據(jù)近年來運(yùn)維體系的優(yōu)化調(diào)整、不同客戶群對差異化服務(wù)要求的不斷提高及我們維護(hù)手段的不斷完善等因素，集團(tuán)公司組織上海、浙江、江蘇、廣東、湖北和陜西省的技術(shù)骨干人員對原規(guī)范進(jìn)行了修訂和補(bǔ)充。新的規(guī)范修訂補(bǔ)充了以下主要內(nèi)容：一、 根據(jù)政企客戶與公眾客戶對服務(wù)差異化要求的不同及運(yùn)維部門實(shí)施客戶群服務(wù)隊(duì)伍的不同，為聚焦客戶，便于運(yùn)維人員落實(shí)客戶服務(wù)規(guī)范，將原規(guī)范修訂為中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范和中國電信接入型業(yè)

2、務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范兩個獨(dú)立的新規(guī)范。中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范主要適用于政企客戶等大客戶，中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范主要適用于公眾客戶。二、 中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范新增了遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容，修訂和充實(shí)了設(shè)備安裝、線路施工、攜帶工器具、調(diào)測開通以及行為語言等內(nèi)容，并對例行測試、巡檢等表格內(nèi)容進(jìn)行了的修訂。新規(guī)范適用中國電信運(yùn)維人員在客戶端的操作服務(wù)，代表中國電信派往客戶端進(jìn)行操作服務(wù)的外包公司的人員也應(yīng)遵守此規(guī)范的要求。新規(guī)范是客戶服務(wù)操作的指導(dǎo)性文件，規(guī)范中提及的與業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范參見之前或之后集團(tuán)的相關(guān)文件。各省要根據(jù)本省的實(shí)際情況，以本規(guī)范為基準(zhǔn)

3、，前后端共同對規(guī)范的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)責(zé)任，優(yōu)化流程，使客戶服務(wù)操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。參加本規(guī)范編制的主要人員有：張銀寶（上海）、何宏（浙江）、沈怡（江蘇）、丘波（廣東）、熊濤（湖北）、馬綱（陜西）。本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)屬中國電信集團(tuán)公司。第一章客戶端施工第一節(jié) 原則要求第一條 目前帶寬型業(yè)務(wù)在客戶端涉及的施工操作主要有：線路施工、客戶端電信設(shè)備安裝、電信設(shè)備系統(tǒng)軟件安裝、開通調(diào)測和客戶現(xiàn)場簡單操作培訓(xùn)。第二條 運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行線路、設(shè)備施工時，應(yīng)注意與工程建設(shè)部門所進(jìn)行的施工工作的協(xié)同配合及與前端部門的配合，并在具體實(shí)施過程中，統(tǒng)籌規(guī)劃好所進(jìn)行的線路施工、設(shè)備安裝、開通

4、調(diào)測、現(xiàn)場培訓(xùn)等各階段間工作的銜接。第三條 施工前應(yīng)與客戶充分溝通制定施工工作計(jì)劃，計(jì)劃中要明確運(yùn)維施工總負(fù)責(zé)人、施工內(nèi)容、施工步驟、各步驟施工時長、是否需要客戶配合、配合內(nèi)容及時間、施工人員數(shù)量等，工作計(jì)劃要征求客戶意見、進(jìn)行修改后提交客戶確認(rèn)。施工應(yīng)嚴(yán)格按工作計(jì)劃進(jìn)行。第四條 運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行施工時，作為第一責(zé)任人，應(yīng)對運(yùn)維部門在客戶端所做的所有工作實(shí)施項(xiàng)目管理，進(jìn)行管控，并要求在客戶端進(jìn)行施工的具體人員或單位（含第三方的中國電信合作單位）嚴(yán)格按照本規(guī)范執(zhí)行。第二節(jié)施工中攜帶工器具第五條 運(yùn)維人員應(yīng)根據(jù)客戶端線路、設(shè)備施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準(zhǔn)備特殊的工具和備件

5、。第六條 在前往客戶端進(jìn)行施工前，要對應(yīng)攜帶的工器具、材料等進(jìn)行逐一核對檢查。確保工作中所需的工器具及材料齊全完好。第七條 攜帶統(tǒng)一工具包要求統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、?。⒁蛔致萁z刀（大、中、?。⒓庾煦Q、斜口鉗、榔頭、壓接鉗、標(biāo)簽紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。第八條 根據(jù)專業(yè)施工需求情況可以選擇如下輔助工器具：專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、熔接機(jī)、光纜開剝專用工具、塞繩、型頭、光纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖清潔器、光電收發(fā)器、路由器

6、、交換機(jī)、交叉網(wǎng)線、直連網(wǎng)線、環(huán)路塞、鉗流表、假負(fù)載。專業(yè)測試儀表：誤碼測試儀、網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、網(wǎng)線查線器、單鉗接地測試儀表、測試儀、專用光功率計(jì)、測試儀表、光功率計(jì)、光時域反射儀（）、視頻設(shè)備調(diào)測儀器、測試儀等。其他輔助工具：筆記本電腦、便攜式溫濕度計(jì)、登高設(shè)施、沖擊鉆、等。第九條 應(yīng)將準(zhǔn)備的工具、儀表、材料等放入規(guī)范的工具包袋中進(jìn)行攜帶，工具包袋上應(yīng)有明顯的中國電信標(biāo)志，并保持工具包袋的整潔。第十條 對于體積較大的工具、儀表等不便放于工具包袋中時，可采用手提方式攜帶，但應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外；高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預(yù)防工具墜落。施工中運(yùn)維人員對工具儀表的使用應(yīng)準(zhǔn)確、熟練。第

7、三節(jié) 通信線路施工第十一條 在客戶端進(jìn)行的線路施工主要是指配合建設(shè)部門進(jìn)行電纜、光纜施工及客戶端綜合布線和對客戶端線纜進(jìn)行小規(guī)模整治。第十二條 配合建設(shè)部門進(jìn)行線路施工的工作內(nèi)容主要是資源確認(rèn)、方案會審和施工驗(yàn)收。第十三條 客戶端綜合布線的施工包括客戶所屬的樓宇與室外場地的綜合布線設(shè)施安裝、光電纜敷設(shè)和系統(tǒng)調(diào)試。第十四條 在進(jìn)行客戶端綜合布線及小規(guī)模整治施工時，施工時限應(yīng)以本地網(wǎng)協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)。小規(guī)模線纜整治施工時應(yīng)按照部頒本地網(wǎng)通信線路工程驗(yàn)收規(guī)范等相關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第十五條 運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行綜合布線施工時，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量的大小確定施工人數(shù)，一般不超過人；施工一般要求一次完

8、成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外，以下同)。第十六條 運(yùn)維人員在客戶端綜合布線時，客戶端內(nèi)線資源由客戶自行解決。若定單中有明確要求客戶端內(nèi)線資源由電信負(fù)責(zé)，則由運(yùn)維人員完成跳線接續(xù)。出現(xiàn)爭議時，維護(hù)人員應(yīng)向客戶出具相關(guān)文檔說明，避免影響客戶感知。第十七條 綜合布線施工安裝前、應(yīng)對客戶的交接間、設(shè)備間、工作區(qū)的建筑和環(huán)境條件進(jìn)行檢查，包括溫度、濕度、供電、建筑預(yù)埋地槽、暗管、孔洞和豎井的位置、數(shù)量、尺寸等，均應(yīng)滿足設(shè)計(jì)要求。對交接間、設(shè)備間的接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查，必要時對接地電阻進(jìn)行復(fù)測，其測試結(jié)果應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。第十八條 綜合布線系統(tǒng)與通信網(wǎng)絡(luò)連接時，應(yīng)符合相應(yīng)的接入要求。第十九條 綜合布線

9、設(shè)施（包括機(jī)柜、機(jī)架、配線部件、信息模塊、電纜橋架、線槽等）及各種線纜運(yùn)達(dá)施工現(xiàn)場后，要認(rèn)真核對名稱、規(guī)格和數(shù)量，檢查設(shè)施外觀和外包裝，核對零配件數(shù)量和其他隨機(jī)附件。其質(zhì)量等應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，使用的電纜、光纜的防火等級應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。第二十條 客戶端綜合布線的配套型材、管材、鐵件的材料、規(guī)格、型號等除了應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求外，還應(yīng)符合下列要求：、預(yù)埋金屬線槽、過線盒、接線盒及橋架等表面涂覆或鍍層應(yīng)均勻、完整、不得變形、損壞。、室內(nèi)管材采用的金屬管或塑料管，其管身應(yīng)光滑無傷痕、管孔無變形、孔徑、壁厚應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。、金屬管槽應(yīng)根據(jù)工程環(huán)境要求做鍍鋅或其他防腐處理。塑料管槽必須采用阻燃

10、管槽，外壁應(yīng)具有阻燃標(biāo)記。、各種鐵件的材質(zhì)、規(guī)格均應(yīng)符合相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得有歪斜、扭曲、飛刺、斷裂或破損。鐵件的表面處理和鍍層應(yīng)均勻，完整、表面光潔、無脫落、氣泡等缺陷。第二十一條 綜合布線機(jī)柜、機(jī)架的安裝要求：、機(jī)柜、機(jī)架安裝位置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求：機(jī)柜、機(jī)架應(yīng)排列整齊，垂直偏差不應(yīng)大于。、機(jī)柜、機(jī)架、配線設(shè)施的箱體、電纜橋架及線槽等設(shè)施的安裝應(yīng)牢固，如有抗震要求，應(yīng)按抗震設(shè)計(jì)進(jìn)行加固。第二十二條 綜合布線設(shè)施的各類配線部件安裝應(yīng)完整、就位，標(biāo)志齊全；安裝螺絲緊固，各部件的面板應(yīng)保持在一個平面上。第二十三條 綜合布線設(shè)施的信息插座模塊安裝要求：、信息插座模塊、多用戶信息插座、集合點(diǎn)配線模塊安裝位

11、置和高度應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。、信息插座安裝在活動地板內(nèi)或地面上時，應(yīng)固定在接線盒內(nèi)；接線盒應(yīng)可開啟，并具有防水、防塵、抗壓功能；接線盒蓋面應(yīng)與地面齊平。、信息插座地盒同時安裝信息插座和電源插座時，相互的間距及采取的防護(hù)措施應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。第二十四條 電纜橋架及線槽的安裝要求：、電纜橋架及線槽的位置應(yīng)符合施工設(shè)計(jì)圖的要求，其位置偏差不應(yīng)大于；對水平每米偏差不應(yīng)大于；垂直偏差不應(yīng)大于。走線架應(yīng)固定牢固。、吊架和支架安裝應(yīng)保持垂直，整齊牢固。第二十五條 安裝機(jī)架、機(jī)柜、配線設(shè)施屏蔽層及金屬管、線槽、纜線橋架使用的接地體應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，就近接地，并應(yīng)保持良好的電氣連接。第二十六條 纜線敷設(shè)一般要求：、纜線

12、的布放應(yīng)自然整齊，不得產(chǎn)生扭絞、打圈、接頭等現(xiàn)象，不要受外力的擠壓和損傷。、纜線兩端應(yīng)粘貼標(biāo)簽，標(biāo)明編號等必要的信息。標(biāo)簽制作應(yīng)選用不易損壞的材料。、線纜應(yīng)留有余量，以適合終接、檢測和變更。、纜線的彎曲半徑要求：（）非屏蔽對雙絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的倍。（）主干對絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的倍。（）水平光纜、主干光纜和室外光纜的彎曲半徑應(yīng)不小于光纜外徑的倍。（）敷設(shè)同軸電纜的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的倍。（）敷設(shè)多芯信號線的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的倍。、纜線與其它設(shè)施的最小凈距要求（）電源線、綜合布線系統(tǒng)纜線應(yīng)分開布放，對絞電纜與電力電纜最小凈距應(yīng)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 綜合布線與配電箱、變電

13、室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房之間最小凈距應(yīng)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。（3） 建筑物內(nèi)光、電纜暗管敷設(shè)與其他管線最小凈距應(yīng)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。第二十七條 在電纜橋架和線槽敷設(shè)纜線要求:、密封線槽內(nèi)敷設(shè)纜線應(yīng)順直、盡量不交叉；在纜線進(jìn)出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎。、電纜橋架內(nèi)纜線垂直敷設(shè)時，在纜線的上端和每間隔處應(yīng)固定在電纜橋架的支架上；水平敷設(shè)時，在纜線的首、尾、轉(zhuǎn)彎及每隔處應(yīng)固定。、在水平、垂直腳架中敷設(shè)纜線時，應(yīng)進(jìn)行綁扎。對絞電纜、光纜、同軸電纜和其他信號電纜應(yīng)根據(jù)纜線的類別、數(shù)量、纜徑、纜線芯數(shù)分束綁扎。綁扎間距不宜大于，不宜綁扎過緊或使纜線受到擠壓。第二十八條 配線子系統(tǒng)纜線敷設(shè)保護(hù)要求：、預(yù)埋金屬線槽保護(hù)要求（）

14、在建筑物中預(yù)埋線槽，宜按單層設(shè)置，每一路由進(jìn)出同一過路盒的預(yù)埋線槽均不應(yīng)超過根。（）線槽直埋長度超過或在線槽路由交叉，轉(zhuǎn)彎時，宜設(shè)置過線盒；過線盒應(yīng)能開啟，并與地面齊平，盒蓋應(yīng)能防水與防塵；過線盒和接線盒應(yīng)能抗壓。（）從金屬線槽至信息插座模塊接線盒間或金屬線槽與金屬鋼管之間連接時，纜線應(yīng)用軟管保護(hù)。、預(yù)埋暗管保護(hù)要求（）預(yù)埋在墻體中的暗管外徑不宜超過，樓板中暗管外徑不宜超過，室外管道進(jìn)入建筑物的最大管徑不宜超過。（）直線布管每處應(yīng)設(shè)置過線盒；有轉(zhuǎn)彎的管段長于超過時，應(yīng)設(shè)置管線過線盒裝置；有個彎時，不超過應(yīng)設(shè)置過線盒。（）預(yù)埋暗管的轉(zhuǎn)彎角度應(yīng)大于度，在路徑上每根暗管的轉(zhuǎn)彎角不應(yīng)小于該管徑的倍，如

15、暗管外徑大于時，不應(yīng)小于倍。、電纜橋架和線槽保護(hù)要求（）電纜橋架底部應(yīng)高于地面及以上，頂部距建筑樓板不宜小于。（）電纜橋架水平敷設(shè)時，支撐間距為；垂直敷設(shè)時固定在建筑物結(jié)構(gòu)體上的間距宜小于，距離地面以下部分應(yīng)加蓋金屬蓋板。（）直線段電纜橋架每超過或跨越建筑物變形縫時，應(yīng)設(shè)置伸縮補(bǔ)償裝置。（）金屬線槽敷設(shè)時，在線槽接頭處、每間距處、離開線槽兩段出口處、轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)設(shè)置支架或吊架。（）塑料線槽的槽底固定點(diǎn)距離宜為。（）橋架和線槽穿過防火墻體或樓板時，應(yīng)采取防火措施。第二十九條 纜線終接要求：、對絞電纜芯線終接時，應(yīng)保持原有的扭絞狀態(tài)，與位模塊式通用插座的連接，在同一布線工程中，和兩種連接方式不應(yīng)混合

16、使用。、光纜芯線終接應(yīng)采用連接盤連接和保護(hù)；在連接盤中光纖的彎曲半徑應(yīng)大于；光纖連接損耗應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。第三十條 各類跳線和連接器間接觸應(yīng)良好，標(biāo)志齊全清晰；跳線選用類型、長度應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。第四節(jié) 客戶端電信設(shè)備安裝第三十一條 客戶端電信設(shè)備是指部署在客戶端提供電信業(yè)務(wù)能力的各類設(shè)備，例如： 路由器、交換機(jī)、光端機(jī)、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、機(jī)頂盒、寬帶終端、視頻設(shè)備、電源、無線接入設(shè)備等。對放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由運(yùn)維人員進(jìn)行安裝時，在施工中也應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的規(guī)定。第三十二條 運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝

17、位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。如機(jī)頂盒類的小型終端設(shè)備必須放置在用戶易操作、易維護(hù)的位置。在公共區(qū)域安裝設(shè)備時應(yīng)符合公共設(shè)施施工安全要求，設(shè)置安全標(biāo)識。第三十三條 設(shè)備與配套的線纜運(yùn)達(dá)客戶現(xiàn)場后，應(yīng)對型號、規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量等進(jìn)行檢查，設(shè)備及其相關(guān)附件、機(jī)內(nèi)布線等應(yīng)完整齊全，機(jī)體無變形、無元器件脫落或固定螺絲松脫，布線無活動或斷頭現(xiàn)象，機(jī)體無受潮發(fā)霉、積塵及銹蝕現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備種類、型號、接口類型等與設(shè)計(jì)或訂單要求不符，應(yīng)及時向派出工單部門反映。第三十四條 進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。環(huán)境檢查完成后

18、，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的開通交付報(bào)告中標(biāo)識、注明。第三十五條 為減少施工對客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求次完成，施工人數(shù)一般不超過人。施工時長以本地網(wǎng)協(xié)議或與客戶協(xié)商制定的施工計(jì)劃為準(zhǔn)，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。第三十六條 在進(jìn)行設(shè)備安裝時應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)措施，如施工人員安裝與接觸設(shè)備時需正確佩戴防靜電手環(huán)等，避免因措施不當(dāng)引起設(shè)備故障或損壞。第三十七條 設(shè)備安裝要求：、設(shè)備機(jī)架的安裝位置及安裝方式應(yīng)符合設(shè)計(jì)與客戶要求；機(jī)架安裝符合防震設(shè)計(jì)要求；機(jī)架接地連接良好。、設(shè)備機(jī)架底部應(yīng)對地加固；列內(nèi)機(jī)架應(yīng)相互靠攏，機(jī)架間隙不應(yīng)大于；列內(nèi)機(jī)架面應(yīng)齊平，相關(guān)標(biāo)志應(yīng)正確、清晰、齊

19、全。、光纖分配架、數(shù)字分配架端子板布置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，各種標(biāo)志應(yīng)正確齊全。加上法蘭盤的安裝位置應(yīng)正確、牢固、方向一致，光纜尾纖應(yīng)單獨(dú)布放并用墊襯固定，不得擠壓，扭曲、連接法蘭盤和設(shè)備的位置應(yīng)符合施工設(shè)計(jì)的要求。、設(shè)備如放置在客戶指定的工作臺上，應(yīng)檢查工作臺的穩(wěn)固性，確保工作臺能夠承受設(shè)備以及線纜的重量；放置的設(shè)備底部應(yīng)安裝腳貼，確保設(shè)備通風(fēng)口順暢，并保證設(shè)備接地可靠；禁止在設(shè)備上或設(shè)備附近堆疊其他物品。第三十八條 設(shè)備配線要求：1、 布放線纜前，應(yīng)根據(jù)不同的應(yīng)用識別不同的線纜型號規(guī)格。2、 機(jī)房內(nèi)交流電源線、直流電源線、光纖、各種信號線等，應(yīng)按不同的路由分開布放。通信電纜與電源線的水平距離應(yīng)保

20、持在以上。3、 各種線纜應(yīng)按順序出線，布放應(yīng)順直、整齊、無扭絞、無交叉。機(jī)房內(nèi)各種配線中間不應(yīng)有接頭。線纜彎曲應(yīng)均勻、圓滑。光電纜的彎曲半徑應(yīng)大于設(shè)計(jì)的最低要求。4、 各種線纜在防靜電地板下、走線架后槽道內(nèi)應(yīng)均勻綁扎固定，編扎光纖的扎帶應(yīng)松緊適度。軟光纖在走線架或槽道內(nèi)應(yīng)加套管或線槽保護(hù)。在防靜電地板下敷設(shè)線纜時，地板內(nèi)凈空應(yīng)為。若空調(diào)采用下送風(fēng)方式，則地板內(nèi)凈空應(yīng)為。5、 敷設(shè)好的纜線應(yīng)貼標(biāo)簽，標(biāo)示必要的信息；標(biāo)簽應(yīng)選用不易損壞的材料。6、 布線應(yīng)盡量短而整齊，客戶設(shè)備側(cè)的成端盡量靠近客戶設(shè)備。當(dāng)線纜直接接入客戶設(shè)備或、架時，應(yīng)留有一定的余量。7、 電纜芯線焊接要端正、牢固、焊點(diǎn)光滑；組裝同

21、軸電纜和以太網(wǎng)接口插頭時，應(yīng)配件齊全，線位正確，裝配可靠。8、 配線禁止捆扎在設(shè)備出風(fēng)口，以防電纜過早被老化。第三十九條 設(shè)備安裝完畢后檢查要求1、 安裝環(huán)境應(yīng)滿足設(shè)備的最低要求，包括溫度、濕度、粉塵、防雷防靜電、防磁等。2、 交直流電源滿足設(shè)備技術(shù)要求。電源線連接良好，標(biāo)記正確、清晰。3、 設(shè)備可靠接地，包括工作地與屏蔽接地。4、 各類設(shè)備端口已經(jīng)按設(shè)計(jì)或訂單要求，完成安裝并與連接插件可靠連接。5、 設(shè)備單機(jī)加電后自檢通過，風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各類告警狀態(tài)符合當(dāng)前實(shí)際情況。6、 安裝檢查完畢后將結(jié)果詳細(xì)記錄在安裝交付報(bào)告中。第五節(jié) 電信客戶端軟件安裝第四十條 電信客戶端軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，

22、提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。軟件應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行安裝和調(diào)試。第四十一條 客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠(yuǎn)程安裝兩種。對需要上門進(jìn)行安裝操作的客戶，需提前與客戶進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)約上門安裝時間，根據(jù)約定好的時間準(zhǔn)時前往客戶端進(jìn)行安裝操作。對遠(yuǎn)程操作安裝的客戶，需征求客戶意見，協(xié)商一致后方可進(jìn)行安裝操作。第四十二條 軟件安裝前需確認(rèn)客戶已閱讀并遵守軟件的基本使用原則與免責(zé)條款。為減輕安裝工作對客戶的影響，安裝一般要求次完成，安裝人數(shù)不超過人。第四十三條 軟件安裝前，

23、應(yīng)首先確認(rèn)軟件適用的用戶范圍，客戶設(shè)備軟、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認(rèn)和數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行安裝操作。第四十四條 應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊進(jìn)行安裝，并做好安裝記錄。第四十五條 軟件安裝完成后，需對軟件系統(tǒng)每個功能點(diǎn)進(jìn)行測試，對每一項(xiàng)操作進(jìn)行測試，保證安裝的軟件功能使用正常。第四十六條 軟件功能測試完成后，需清除相關(guān)測試數(shù)據(jù)，避免測試數(shù)據(jù)影響客戶正常使用。第四十七條 完成軟件安裝后，需向客戶交付軟件安裝及使用手冊、安裝光盤介質(zhì)或軟件下載的途徑和方式，交付軟件安裝記錄（包括賬號、密碼、權(quán)限、安裝路徑、參數(shù)配置等信息）。第四十八條 軟件安裝注意事項(xiàng)、應(yīng)根據(jù)客戶

24、設(shè)備情況制定軟件安裝計(jì)劃，并至少提前個工作日提交客戶進(jìn)行確認(rèn)，客戶認(rèn)可后才能進(jìn)行軟件安裝。、禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。、如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。、軟件升級安裝時，需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。第六節(jié) 開通調(diào)測第四十九條 在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測和 相關(guān)軟件的測試，以及對本地段電路和全程端到端電路分段無縫隙的測試，確?？蛻綦娐贰I(yè)務(wù)達(dá)到開通標(biāo)準(zhǔn)。第五十條 在客戶端進(jìn)行開通調(diào)測時，若客戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測試要求，應(yīng)根據(jù)電路定單中選定的服內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的測試。第五十一條 開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)測主要是指：對

25、所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進(jìn)行檢查和進(jìn)行設(shè)置。對傳輸線路的測試主要是指：對電路誤碼率、光纖光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。對電路進(jìn)行全程端到端分段無縫隙測試是指：電路的兩端分別在電路一端業(yè)務(wù)分界點(diǎn)處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)處打環(huán)進(jìn)行的測試。即對圖中、兩端進(jìn)行的測試。圖全程端到端電路分段無縫隙測試示意圖第五十二條 在跨地區(qū)電路的開通調(diào)測中，各省負(fù)責(zé)完成本省內(nèi)電路的環(huán)回測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)發(fā)起局發(fā)起并負(fù)責(zé)完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。在由集團(tuán)發(fā)起的跨地區(qū)業(yè)務(wù)電路的開通調(diào)測中，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局發(fā)起并負(fù)責(zé)完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)

26、同配合。第五十三條 終端設(shè)備開通測試主要內(nèi)容： （）調(diào)試終端設(shè)備，確認(rèn)終端端口的連通性（）正確配置終端設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)（）對終端設(shè)備的各項(xiàng)功能進(jìn)行測試（如攝像頭的變焦功能，云臺轉(zhuǎn)動功能等）（）備份終端設(shè)備的配置參數(shù)第五十四條 電路開通調(diào)測主要內(nèi)容：（）對客戶端電信接入設(shè)備的調(diào)測。（）對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試，對采用光接入方式的光功率值的測試。（）對于基礎(chǔ)帶寬型業(yè)務(wù)，進(jìn)行接入段或者全程端到端誤碼率測試。（）接入段速率（帶寬）測試。（）在路由器、等終端上通過對端地址，測試電路丟包率、電路時延和時延抖動等指標(biāo)。（）需進(jìn)行帶寬速率測試的業(yè)務(wù)，通過架設(shè)服務(wù)器方式測試指標(biāo)。第五十五條 軟件功能開通調(diào)

27、測主要內(nèi)容： （）填寫配置參數(shù)，激活軟件功能，（）按照產(chǎn)品協(xié)議，對產(chǎn)品的各項(xiàng)功能進(jìn)行測試（）備份軟件配置參數(shù)第五十六條 商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)開通調(diào)測主要內(nèi)容： 、按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進(jìn)行相應(yīng)測試(如以城域網(wǎng)作為承載，按寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)測試工作)。、調(diào)試定制終端，確認(rèn)設(shè)備端口的連通性。、激活產(chǎn)品，配置業(yè)務(wù)參數(shù)、根據(jù)客戶協(xié)議中承諾的內(nèi)容，對相應(yīng)功能進(jìn)行測試。、備份配置參數(shù)第五十七條 全球眼業(yè)務(wù)開通調(diào)測主要內(nèi)容：、按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進(jìn)行相應(yīng)測試(如全球眼業(yè)務(wù)以城域網(wǎng)作為承載，按寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)測試工作)。、調(diào)試全球眼監(jiān)控點(diǎn)設(shè)備（編碼器、攝像頭等），、調(diào)試用戶監(jiān)控中心相關(guān)設(shè)備，例如客戶端軟件、解碼器、電

28、視墻、視頻矩陣、等；、備份配置參數(shù)第五十八條 開通調(diào)測中的誤碼率、時延、抖動、丟包率等指標(biāo)及測試方法具體參見關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務(wù)開通交付工作的通知（中國電信運(yùn)維號）。第五十九條 開通調(diào)測中，對于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求以及無法實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)應(yīng)用功能測試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測試。第六十條 開通交付測試報(bào)告模板可參考集團(tuán)相關(guān)文件。其中，測試內(nèi)容以基本測試項(xiàng)目為主，拓展測試內(nèi)容各省根據(jù)實(shí)際情況決定是否向客戶提供。同時，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實(shí)際情況增加一些終端設(shè)備和軟件功能的測試內(nèi)容。第六十一條 開通交付測試報(bào)告要填寫完整準(zhǔn)確，經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后一式三份，其中一份由運(yùn)維人員在測

29、試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標(biāo)的含義；一份在電路開通個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由運(yùn)維部門留存。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，應(yīng)由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。第六十二條 開通交付測試報(bào)告只作為業(yè)務(wù)調(diào)通的依據(jù)，不作為業(yè)務(wù)收費(fèi)的直接依據(jù)，具體收費(fèi)起始日期的計(jì)算參照相關(guān)市場政策和合同（協(xié)議）中的具體約定。第七節(jié) 客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)第六十三條 在客戶端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短

30、故障歷時，減小故障發(fā)生率。第六十四條 在客戶端對客戶進(jìn)行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，應(yīng)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，培訓(xùn)材料要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設(shè)計(jì)要從實(shí)用和客戶便于理解的角度出發(fā)，專業(yè)術(shù)語不宜過多，簡單易懂，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓(xùn)材料。第六十五條 運(yùn)維人員在對客戶進(jìn)行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式；對客戶提出的問題，要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解；合理掌握好培訓(xùn)時間及節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。第六十六條 對政企客戶的現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含現(xiàn)場簡單講解和現(xiàn)場正式培訓(xùn)；現(xiàn)

31、場簡單講解包括：使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程；現(xiàn)場正式培訓(xùn)包括：簡單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、常見故障、一般現(xiàn)場處理判斷方法、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程； 第六十七條 現(xiàn)場實(shí)施正式培訓(xùn)人員不宜超過兩人，培訓(xùn)時長不宜超過半個工作日。對于專網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實(shí)施培訓(xùn)人員數(shù)量、時長可適當(dāng)放寬。第六十八條 現(xiàn)場正式培訓(xùn)應(yīng)有紙質(zhì)記錄，記錄內(nèi)

32、容見附件七，培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)人員帶回存檔保存，作為日后改進(jìn)培訓(xùn)工作的資料。第八節(jié) 標(biāo)簽規(guī)范第六十九條 對放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標(biāo)簽進(jìn)行規(guī)范是實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)資源集中化、綜合化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)。在日常維護(hù)中，規(guī)范的標(biāo)簽可大大縮短電路開通時限，加快故障定位，縮短故障處理時間，方便日常維護(hù)工作。第七十條 標(biāo)簽可分為設(shè)備標(biāo)簽和線纜標(biāo)簽兩大類。設(shè)備標(biāo)簽分為設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽、連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽、動力端子標(biāo)簽、固定資產(chǎn)標(biāo)簽和保修服務(wù)卡種；線纜標(biāo)簽分為光纜標(biāo)簽、跳尾纖標(biāo)簽、動力電纜標(biāo)簽和業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽種。標(biāo)簽的尺寸、字號各省可根據(jù)實(shí)際情況自行確定。第七十一條 設(shè)備標(biāo)簽應(yīng)在設(shè)備施工

33、結(jié)束后粘貼完畢；跳尾纖標(biāo)簽、光纜標(biāo)簽、業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)在電路開通過程中粘貼完畢；保修服務(wù)卡應(yīng)在客戶確認(rèn)電路開通后粘貼完畢；固定資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)在投產(chǎn)轉(zhuǎn)固完成后，根據(jù)財(cái)務(wù)部門管理要求，及時粘貼。第七十二條 標(biāo)簽粘貼應(yīng)保證位置準(zhǔn)確、方向端正和粘貼牢固；標(biāo)簽應(yīng)完整干凈、不能破損、尺寸大小適中，可用時間一般應(yīng)保證三年。如已粘貼標(biāo)簽剝落、破損、陳舊，維護(hù)人員應(yīng)及時予以更換。第七十三條 設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)包括中國電信標(biāo)志、客戶名稱、設(shè)備通用名稱(或型號)和序號，各項(xiàng)內(nèi)容的命名以中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范為準(zhǔn)。第七十四條 設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽粘貼位置應(yīng)醒目，首選在設(shè)備

34、(機(jī)框)、機(jī)架正面左上角處(如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼)，若正面不便粘貼，可粘貼在頂部。同一機(jī)房內(nèi)機(jī)架連續(xù)編號，標(biāo)簽標(biāo)識唯一。第七十五條 連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽應(yīng)順序編號：同一機(jī)架內(nèi)粘貼在左側(cè)位置，空缺的子板依次編號，在一個數(shù)字配線架或機(jī)柜內(nèi)的標(biāo)識唯一。對于縱向排列的(標(biāo)簽大小可調(diào)整)，從左到右依次粘貼。第七十六條 動力端子標(biāo)簽要求對動力交流、直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖，并進(jìn)行排列編號，粘貼到機(jī)柜門板的后面。動力端子標(biāo)簽中的平面圖內(nèi)容各省可自行確定。第七十七條 對于跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)包含電路(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴。電路(光路)名稱、電路(光路)編

35、號和電路(光路)后綴以長途資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備左右。第七十八條 對于非跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號和電路后綴。電路名稱、電路編號和電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備左右。第七十九條 設(shè)備保修服務(wù)卡標(biāo)簽一般粘貼于機(jī)架上邊框正中位置(如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼或與客戶協(xié)商確定)，也可以將保修服務(wù)卡內(nèi)容放大做成塑膠卡片，固定在機(jī)架內(nèi)、設(shè)備背后、遞交給用戶等，內(nèi)容包含中國電信標(biāo)志、咨詢電話、故障申報(bào)電話、設(shè)備使用注意事項(xiàng)等。第八十條 光纜標(biāo)簽應(yīng)包含如下內(nèi)容：中國電信標(biāo)志、光纜名稱、光纜編碼、光纜段

36、名稱、光纜段編碼、光纜容量和光纜投產(chǎn)日期，這些內(nèi)容的具體命名、編號以本地資源管理系統(tǒng)為準(zhǔn)。但對于客戶租用跨省光纜纖芯的情況，則以長途資源管理系統(tǒng)為準(zhǔn)。第八十一條 跳纖標(biāo)簽應(yīng)粘貼掛在架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭之間，尾纖標(biāo)簽粘貼掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。標(biāo)簽根據(jù)不同業(yè)務(wù)、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。標(biāo)簽內(nèi)容包括光纖光路名稱、光路標(biāo)識編號及業(yè)務(wù)、光路的收與發(fā)。其內(nèi)容規(guī)范以中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范（傳輸分冊）光路部分為準(zhǔn)。第八十二條 動力電纜標(biāo)簽內(nèi)容包括電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱。標(biāo)簽貼在電纜成端下的電纜上。要求輸入、輸出端子兩頭粘貼。該標(biāo)簽應(yīng)選用阻

37、燃材料制作。第二章客戶端維護(hù)第一節(jié) 維護(hù)內(nèi)容及界面第八十三條 目前，運(yùn)維人員在客戶端針對電信設(shè)備或電信公司代維業(yè)務(wù)進(jìn)行的維護(hù)工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理。客戶自身的設(shè)備或非電信代維業(yè)務(wù)的維護(hù)原則上由客戶自行負(fù)責(zé)。第二節(jié) 例行測試和巡檢第八十四條 例行測試與巡檢工作應(yīng)根據(jù)合同協(xié)議要求、電路等級、客戶需求、客戶電路近期運(yùn)行情況等進(jìn)行安排。例行測試和巡檢的周期由各省、地（市）分公司根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議自行制定。例行測試和巡檢工作必須得到客戶的準(zhǔn)許方可進(jìn)行。例行測試和巡檢可同時進(jìn)行。第八十五條 例行測試原則上不允許斷開客戶電路進(jìn)行中斷業(yè)務(wù)測試。若客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)

38、生率和重復(fù)率較高，在得到客戶的準(zhǔn)許后，可以有針對性地實(shí)施業(yè)務(wù)中斷測試。第八十六條 在進(jìn)行例行測試和巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及大致工作時長，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格、測試儀表和工具。第八十七條 例行測試或巡檢工作，人員數(shù)量一般為兩人，一人負(fù)責(zé)具體操作，一人負(fù)責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作。第八十八條 例行測試內(nèi)容見附件一，巡檢內(nèi)容見附件二。第八十九條 進(jìn)行例行測試和巡檢時，要做好相應(yīng)的測試記錄，測試記錄應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。第九十條 例行測試及巡檢工作結(jié)束后要有相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告模板見附件一和附件二，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況

39、增加、修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。報(bào)告一式三份，客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運(yùn)維部門留存一份。第三節(jié) 走訪客戶第九十一條 對客戶進(jìn)行定期和不定期走訪是中國電信運(yùn)維主動性維護(hù)的重要措施之一。通過走訪，可以了解客戶的意見，掌握客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和業(yè)務(wù)使用情況，解答客戶的問題，增進(jìn)與客戶的感情，提高客戶對中國電信運(yùn)維服務(wù)工作的感知度。第九十二條 運(yùn)維人員對客戶的不定期走訪，一般是在客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶準(zhǔn)許的情況下展開。走訪工作按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九十三條 運(yùn)維人員要根據(jù)客戶經(jīng)理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議，由各省

40、自行確定。一般情況下由名運(yùn)維人員參加（必須熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)），走訪客戶前，運(yùn)維人員應(yīng)和客戶經(jīng)理進(jìn)行充分溝通，共同確定走訪內(nèi)容、制定走訪方案。做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如承載客戶各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報(bào)告、定期走訪表格等。第九十四條 在走訪客戶中要作好詳細(xì)記錄，走訪結(jié)束后應(yīng)填寫走訪報(bào)告，報(bào)告必須有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。定期走訪報(bào)告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運(yùn)維部門留存一份。定期走訪報(bào)告模板參見附件三，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況增加、修改一些內(nèi)容。第四節(jié)故障處理第九十五條 在進(jìn)行客戶端的故障處理前應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進(jìn)入

41、現(xiàn)場。對于重要客戶或影響面較大的故障，一般應(yīng)由維護(hù)人員和客戶經(jīng)理一同前往；如維護(hù)人員單獨(dú)前往的處理的，應(yīng)在處理結(jié)束后及時將處理情況通報(bào)客戶經(jīng)理，具體原則由各省前后端制定。第九十六條 客戶端的故障處理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護(hù)協(xié)議)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成電信側(cè)障礙的處理。如屬客戶原因，要本著“對客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，明確告知客戶并積極配合客戶處理。第九十七條 客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。第九十八條 對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同

42、意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進(jìn)行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。第九十九條 在客戶端進(jìn)行故障處理時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。第一百條 故障處理時限要求按最新的中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或與客戶所簽訂的維護(hù)協(xié)議執(zhí)行。第一百一條 對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達(dá)現(xiàn)場的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，由具體專業(yè)的維護(hù)人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)與客戶的溝通。第一百二條 在故障處理過程中，現(xiàn)場人員要根據(jù)故障及處理情況，必要時及時啟動

43、故障升級流程和故障處理應(yīng)急預(yù)案。第一百三條 對現(xiàn)場維護(hù)人員無法解決的問題，應(yīng)及時向派單部門反饋情況，積極協(xié)調(diào)多方資源進(jìn)行支撐處理。第一百四條 故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障應(yīng)適當(dāng)延長時間)，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除、業(yè)務(wù)完全恢復(fù)。在認(rèn)真聽取并記錄用戶的意見和建議、耐心解答用戶提出的問題、詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及處理過程后，方可離開現(xiàn)場。第一百五條 客戶電路故障處理完畢后，維護(hù)人員應(yīng)及時向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門要及時對客戶進(jìn)行回訪并征詢意見。第一百六條 故障處理后，如需給客戶提供障礙處理報(bào)告的應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)寫出詳細(xì)的故障處理報(bào)告，故障處理報(bào)告一式三份：客戶一份、客戶

44、經(jīng)理一份、運(yùn)維部門留存一份。其中客戶的一份由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障處理報(bào)告模板見附件四，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況增加、修改一些內(nèi)容。第三章客戶遠(yuǎn)程服務(wù)第一節(jié)工作要求第一百七條 中國電信運(yùn)維面向客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠(yuǎn)程方式來解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)中的問題，遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容包括遠(yuǎn)程咨詢、遠(yuǎn)程巡檢、遠(yuǎn)程故障處理、回訪。第一百八條 遠(yuǎn)程服務(wù)的設(shè)備范圍指納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)平臺的電信或電信代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。第一百九條 遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)遵守合同規(guī)定的操作權(quán)限、履行相應(yīng)的職責(zé)，制定相應(yīng)作業(yè)計(jì)劃（如遠(yuǎn)程巡檢）并嚴(yán)格執(zhí)行。遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)填寫詳細(xì)記錄并做好歸檔。第一百一十條 在向客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)格

45、遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。第一百一十一條 遠(yuǎn)程服務(wù)中與客戶的通話應(yīng)有錄音，定期對錄音進(jìn)行抽檢，檢查服務(wù)質(zhì)量及用語的規(guī)范性。第一百一十二條 遠(yuǎn)程服務(wù)不能解決問題時，要及時與客戶預(yù)約時間進(jìn)行現(xiàn)場處理。第二節(jié) 遠(yuǎn)程咨詢第一百一十三條 遠(yuǎn)程咨詢是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及來信來函等方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢、故障咨詢及其他咨詢。第一百一十四條 接到客戶遠(yuǎn)程咨詢時，應(yīng)按照“首問負(fù)責(zé)制”及BaoMi等相關(guān)規(guī)定，耐心解答客戶提出的問題，不得搪塞推諉，盡力使客戶滿意。第一百一十五條 提供遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)的人員應(yīng)熟悉各客戶群的各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品及其維護(hù)流程，并掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)。第三節(jié) 遠(yuǎn)程巡檢第一

46、百一十六條 遠(yuǎn)程巡檢項(xiàng)目主要包括網(wǎng)絡(luò)連通性、設(shè)備可監(jiān)控性和設(shè)備性能的遠(yuǎn)程測試。第一百一十七條 傳統(tǒng)帶寬型電路的遠(yuǎn)程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備工作狀態(tài)、告警、性能參數(shù)以及電路連通性信息的收集。第一百一十八條 商務(wù)領(lǐng)航定制終端的遠(yuǎn)程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備的工作狀態(tài)、告警、性能信息收集及參數(shù)配置的備份。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報(bào)告中可遠(yuǎn)程測試部分的內(nèi)容。第一百一十九條 全球眼業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程巡檢主要內(nèi)容為輸入的號、地址、視頻源、網(wǎng)絡(luò)帶寬、前端視頻服務(wù)器的設(shè)置。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報(bào)告中可遠(yuǎn)程測試部分的內(nèi)容。第一百二十條 遠(yuǎn)程巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患要及時進(jìn)行處理。第一百二十一條 遠(yuǎn)程巡檢完成后，應(yīng)按時填寫相

47、應(yīng)的遠(yuǎn)程巡檢報(bào)告并存檔，如客戶有要求時應(yīng)提供給客戶一份。第四節(jié) 遠(yuǎn)程故障處理第一百二十二條 遠(yuǎn)程故障處理是指針對客戶故障申告，通過遠(yuǎn)程操作或者電話、郵件、即時通訊等方式指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理的一種方式。第一百二十三條 遠(yuǎn)程故障處理過程中應(yīng)規(guī)范填寫電子工單并寫明故障原因和故障處理步驟，對重大故障和重復(fù)故障要注重階段性回單。第一百二十四條 遠(yuǎn)程故障處理應(yīng)在電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)平臺進(jìn)行測試和診斷。測試及診斷過程如需客戶配合應(yīng)及時與客戶溝通。對于客戶端設(shè)備無法納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)平臺的應(yīng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡單的操作協(xié)助進(jìn)行處理。第一百二十五條 遠(yuǎn)程故障處理中如發(fā)現(xiàn)大面積電信網(wǎng)內(nèi)故障，應(yīng)按照故障上報(bào)流程及時通知相關(guān)

48、部門處理。第一百二十六條 遠(yuǎn)程故障處理成功后，應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)。對于遠(yuǎn)程處理無法解決處理的故障，要及時與客戶預(yù)約時間，進(jìn)行現(xiàn)場處理。第一百二十七條 通過遠(yuǎn)程登錄手段向客戶設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢后，根據(jù)客戶要求應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給客戶。第五節(jié)客戶遠(yuǎn)程回訪第一百二十八條 客戶遠(yuǎn)程回訪包括合同協(xié)議規(guī)定的定期回訪和上門服務(wù)后的回訪。回訪形式包括電話、信函和電子郵件等。第一百二十九條 上門服務(wù)后遠(yuǎn)程回訪內(nèi)容主要包括對運(yùn)維人員操作的滿意度、上門服務(wù)工作的規(guī)范性等。第一百三十條 定期回訪主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)使用情況、客戶滿意度、客戶對電信業(yè)務(wù)的新需

49、求。第一百三十一條 遠(yuǎn)程回訪應(yīng)在客戶許可的情況下進(jìn)行，時間不宜占用客戶太久時間，應(yīng)盡量避開客戶休息時間。第一百三十二條 遠(yuǎn)程回訪前要制定回訪方案、確定回訪內(nèi)容；在回訪中應(yīng)作好詳細(xì)記錄；回訪結(jié)束后應(yīng)填寫回訪報(bào)告，并存檔。第四章服務(wù)人員客戶端行為第一節(jié) 總體要求第一百三十三條 服務(wù)人員品德素質(zhì)與精神面貌要求、客戶端服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。、具有較強(qiáng)的BaoMi意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自違規(guī)透露。、具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，

50、有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。、牢固樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要確立客戶的滿意度是檢驗(yàn)我們工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。、服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、誠實(shí)守信，全力落實(shí)對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實(shí)的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。、具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。、努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。、在投標(biāo)會、項(xiàng)目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時，應(yīng)明白自己的角色定位，以客戶經(jīng)理為主，客戶端維護(hù)人員

51、為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。第一百三十四條 服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。、具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。、掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實(shí)際工作中。第一百三十五條 服務(wù)人員技術(shù)能力要求、掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動通信、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。、掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。、具有一定的故障判斷、定位

52、和處理能力。、能夠主動收集所負(fù)責(zé)客戶的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、業(yè)務(wù)信息，包括客戶端網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)拓?fù)?、設(shè)備使用、業(yè)務(wù)清單、維護(hù)現(xiàn)狀、用戶聯(lián)系方式、培訓(xùn)需求等；對收集到的資料進(jìn)行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶維護(hù)檔案，保證檔案的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務(wù)需求信息。第一百三十六條 儀容儀表要求、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運(yùn)維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運(yùn)維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。、著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。、面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二節(jié)施工及維護(hù)中的行為要求第一百三十七條 上門服務(wù)前要帶齊“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布

53、、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第一百三十八條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第一百三十九條 嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。第一百四十條 嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第一百四十一條 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠

54、懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。第一百四十二條 到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，應(yīng)留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、x、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第一百四十三條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。第一百四十四條 上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實(shí)際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安

55、裝維修服務(wù)工作。第一百四十五條 施工過程中確實(shí)需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。第一百四十六條 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。第一百四十七條 施工、維護(hù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工維護(hù)人員應(yīng)及時向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。若處理所需時間較長

56、，施工維護(hù)人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)行施工、維護(hù)。第一百四十八條 施工、維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈物品。第一百四十九條 施工、維護(hù)期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。第一百五十條 施工、維護(hù)中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號碼，確實(shí)需要撥測收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。第一百五十一條 處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施

57、，在征得客戶同意后方可實(shí)施操作。第一百五十二條 安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。第一百五十三條 對客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。第一百五十四條 安裝維護(hù)作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)在征得客戶同意基礎(chǔ)上在客戶端機(jī)房醒目位置張貼聯(lián)系卡，聯(lián)系卡包括客戶服務(wù)熱線號碼、客戶服務(wù)工程師聯(lián)系方式；第一百五十五條 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表并簽字，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名。第五章客戶服務(wù)語言第一百五十六條 上門服務(wù)禮貌用語、到客戶端施工時進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是*電信的（代維）工程師*，按照與*先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。、到客戶端進(jìn)行故障處理時進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是*電信的（代維）工程師