物業(yè)管理師綜合能力操作技測(cè)試考試試題附答案

1、物業(yè)管理師綜合能力操作技測(cè)試2016年04月2016 物業(yè)管理師綜合能力操作技測(cè)試一、情景題 (15 題，每題 8 分，共 40分)1. 世達(dá)物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題，為了度過(guò)難關(guān)，請(qǐng)你為公司制定一份資金 籌措計(jì)劃，盡可能多地為公司提供資金來(lái)源渠道。答：該公司可能的資金來(lái)源渠道有：(1) 向銀行借款(2) 發(fā)行股票(3) 發(fā)行債券(4) 動(dòng)用留存利潤(rùn)(5) 橫向聯(lián)合籌資(6) 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)(7) 利用外資(8) 動(dòng)用前期投入資金2. 豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負(fù)責(zé)管理的某住宅小區(qū) 3 號(hào)樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修 公司。工程完工后，豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗(yàn)收通知。請(qǐng)問豐聯(lián)物

2、業(yè)管理公司應(yīng)如何 組織 3 號(hào)樓房屋大修工程的驗(yàn)收工作 ?答：豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)按如下要求組織3 號(hào)樓房屋大修工程的驗(yàn)收工作：(1) 豐聯(lián)物業(yè)管理公司在接到通知后，應(yīng)及時(shí)組織工程部和有關(guān)人員進(jìn)行工程驗(yàn)收。(2) 特別是搞好施工質(zhì)量的檢查驗(yàn)收，堅(jiān)持分項(xiàng)工程的檢查，做好隱蔽工程的驗(yàn)收及工程質(zhì) 量的評(píng)定。(3) 工程檢驗(yàn)合格，應(yīng)評(píng)定質(zhì)量等級(jí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽證。(4) 凡不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)返工，返工合格后，始得簽證。不合格的工程不予驗(yàn)收簽證。3. 某職業(yè)技術(shù)學(xué)校需要將原來(lái)的一座辦公樓改建為機(jī)房，聘請(qǐng)了博泰建筑公司承擔(dān)該項(xiàng)工程。這座樓為2層樓，總建筑面積 534平方米。其暖通工程定額直接費(fèi)為A,其定

3、額工資為 M,其它直接費(fèi)為B,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)費(fèi)為C。請(qǐng)計(jì)算該裝修工程中暖通工程的直接工程費(fèi)、間接費(fèi)、利潤(rùn)、稅金和工程造價(jià)。說(shuō)明：計(jì)算工程中涉及到的相應(yīng)費(fèi)率可以采用定額中規(guī)定的相應(yīng)費(fèi)率，也 可以用符號(hào)代替。答：該裝修工程中暖通工程的直接工程費(fèi)、間接費(fèi)、利潤(rùn)、稅金和工程造價(jià)計(jì)算如下：(1) 直接工程費(fèi)： A+B+C。 間接費(fèi)：M(定額工資)*P1(相應(yīng)費(fèi)率) 利潤(rùn)：M(定額工資廣P2(相應(yīng)費(fèi)率)(4) 稅金： 直接工程費(fèi) +間接費(fèi) +利潤(rùn) *P3( 稅率 )(5) 工程造價(jià)：直接工程費(fèi) +間接費(fèi) +利潤(rùn) +稅金4. 已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE排別墅)項(xiàng)目，現(xiàn)有300多戶居民，其中白領(lǐng)人士較多，但

4、是該項(xiàng)目位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項(xiàng)目的物業(yè)管理經(jīng)理，請(qǐng)針對(duì)上述情 況，完成以下工作： (1) 為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 4 種合適的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。說(shuō)明：只寫出物業(yè) 項(xiàng)目名稱即可。 (2) 如果全部綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營(yíng)，而是對(duì)外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 ?答： 適合該TOWNHOUSE目的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目有：修車洗車服務(wù)、家政服務(wù)、送餐與餐 飲服務(wù)、超市或便利店等。(2) 物業(yè)管理公司采取對(duì)外承包的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，要注意采取以下措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 控： 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)行為發(fā)生的整個(gè)過(guò)程實(shí)施全

5、面 質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。 派出專門人員隨時(shí)掌握綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目開展、運(yùn)行的情況。及時(shí)收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握，對(duì) 經(jīng)營(yíng)者提出改進(jìn)建議，保證服務(wù)水平的不斷提高。5. 小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理，該公司在6 月份需要進(jìn)行年中績(jī)效考評(píng)工作。請(qǐng)問小周應(yīng)按照怎樣的工作流程實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案?答：小周應(yīng)按照以下的工作流程實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案：(1) “吃透”考核方案(2) 與員工進(jìn)行溝通(3) 收集相關(guān)信息(4) 全方位測(cè)評(píng)(5) 初步綜合評(píng)定(6) 確定最終考核結(jié)果(7) 考核結(jié)果反饋(8) 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃二、案例分

6、析題 (67 題，每題 15分，共 30分)6、李經(jīng)理是某物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，為了更好地控制公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，他打算對(duì) 公司的高層管理人員進(jìn)行一次財(cái)務(wù)預(yù)算控制工作內(nèi)容的培訓(xùn)。請(qǐng)幫他列出控制企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算 的具體工作內(nèi)容清單和控制財(cái)務(wù)預(yù)算的步驟。答：(1) 控制企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容包括： 把財(cái)務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分配落實(shí)到公司各部門 ; 通過(guò)會(huì)計(jì)核算反映和監(jiān)督公司各部門有關(guān)指標(biāo)的實(shí)際完成情況 ; 定期把實(shí)際完成情況同財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，找出存在的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原 因，制定糾偏的有效措施 ; 對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行考評(píng) ; 根據(jù)考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰 ; 如果出現(xiàn)

7、了不可預(yù)見的情況，造成預(yù)算執(zhí)行的問題，應(yīng)及時(shí)對(duì)預(yù)算進(jìn)行必要的調(diào)整。(2) 控制財(cái)務(wù)預(yù)算的步驟有： 建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)。 檢查監(jiān)督。 分析原因。 糾正偏差。 獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。7、居住在青云小區(qū) 1 號(hào)樓二層的 5 戶居民在自家窗戶上安裝了金屬護(hù)攔，原因是小區(qū)內(nèi)一層 住戶窗戶均裝有護(hù)攔，致使 3 號(hào)樓和 6 號(hào)樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件，這 5戶居民 認(rèn)為應(yīng)增加必要的安全防范措施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5 戶居民自行拆除，理由是青云小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同中規(guī)定，居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計(jì)用途、功能布局等。該5 戶居民承認(rèn)安裝

8、護(hù)攔的事實(shí)，但是拒不拆護(hù)攔。請(qǐng)問，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪 些方法解決該問題 ?答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問題：(1) 向這 5 戶居民說(shuō)明情況，要求居民按照物業(yè)服務(wù)合同的條款做，說(shuō)明違反合同應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的 責(zé)任。通過(guò)耐心的說(shuō)服教育，爭(zhēng)取讓居民主動(dòng)拆除護(hù)欄。(2) 如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真耐心的說(shuō)服教育， 5 戶居民仍不同意拆除護(hù)欄， 可以請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)， 要求這 5 戶居民拆除護(hù)欄。(3) 同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)安全管理，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)和業(yè)主、使用人的需求， 選擇閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)施，并加強(qiáng)巡邏的力度，嚴(yán)格出入人員和車輛的檢查，避 免再次發(fā)生盜

9、竊案件。(4) 如仍不奏效，還可向 5 戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說(shuō)明物業(yè)管理公司即將 采取法律手段保證合同的履行。(5) 在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù) 合同、對(duì)方安裝護(hù)欄的證明 (照片等 ) ，向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起訴 請(qǐng)求、事實(shí)和理由。(6) 在庭審過(guò)程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯，爭(zhēng) 取法院的有利判決。(7) 如判決對(duì)物業(yè)管理公司不利，還可以考慮上訴。三、方案策劃題 (89 題，請(qǐng)從中選作一題，滿分 30分，如果 8、9 題均答，則只計(jì)算第 8 題 的分值 )8. 海成

10、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的物業(yè)項(xiàng)目主要是寫字樓和高檔住宅。該公司現(xiàn)有員工 450 名， 其中管理干部 75名，專業(yè)技術(shù)人員 40 名。公司今年準(zhǔn)備從二級(jí)資質(zhì)晉升到一級(jí)資質(zhì)，正在 籌備修改公司的內(nèi)部管理制度。請(qǐng)根據(jù)該物業(yè)管理公司的特點(diǎn)，為其制定一套完善的公司內(nèi) 部管理制度。要求：詳細(xì)列出該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系，內(nèi)容具體到每一項(xiàng) 制度的名稱，并寫出財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)。答：(1) 該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系如下： 企業(yè)綜合管理制度如質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系制度、企業(yè)文化建設(shè)制度、企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度、企業(yè)采購(gòu)制度、 倉(cāng)庫(kù)管理制度、經(jīng)濟(jì)核算制度等。 員工管理制度主要包括勞動(dòng)用工制度、員

11、工行為規(guī)范、員工福利制度、績(jī)效考核制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲罰制度等。 部門職責(zé) 物業(yè)管理企業(yè)各部門都要制定工作職責(zé)，一般包括公司辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、管理 部、服務(wù)部、工程部、保潔部、保安部、市場(chǎng)部等各個(gè)部門以及各個(gè)項(xiàng)目管理處的具體工作 職責(zé)范圍。 崗位職責(zé)物業(yè)管理企業(yè)員工崗位職責(zé)應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)各部門所有工作崗位的具體工作職責(zé)。 操作規(guī)程物業(yè)管理公司需要針對(duì)每個(gè)工作崗位的各類工作，制定具體的規(guī)范的工作流程和工作要求及 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。操作流程是一個(gè)非常繁雜的制度體系，如員工培訓(xùn)操作規(guī)程、投訴處理操作規(guī)程、 突發(fā)事件處理操作規(guī)程、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程、保安巡樓操作規(guī)程、二次裝修管理操作規(guī)程(2) 物業(yè)管

12、理公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 按照國(guó)家的有關(guān)法律，建立健全企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度 制定公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營(yíng)管理決策 制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳運(yùn)用 參與各項(xiàng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)，并對(duì)重要的經(jīng)濟(jì)以及投資項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)議和審定 按照合同的要求，做好工程費(fèi)用的撥付、結(jié)算等工作 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度一、情景題 (1-5 題，每題 8分，共 40 分)1、某物業(yè)管理公司通過(guò)投標(biāo)，承接了玫瑰園住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，包括小區(qū)建設(shè)的早期 介入。該住宅小區(qū)規(guī)劃建筑面積約 15 萬(wàn)平方米，綜合配套設(shè)施、設(shè)備齊全。該物業(yè)管理公司 應(yīng)該做好哪些早期介入的準(zhǔn)備工作 ?2、聞明

13、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的某高檔住宅小區(qū)需要增建一處露天的健身活動(dòng)場(chǎng)所，業(yè)主委 員會(huì)委托聞明物業(yè)管理公司幫助進(jìn)行可行性研究。請(qǐng)你寫出一份建設(shè)該健身活動(dòng)場(chǎng)所的綱要 性可行性分析報(bào)告。說(shuō)明：只列出報(bào)告主要內(nèi)容的綱目即可。3、你所在的物業(yè)管理公司剛剛接管了某大型住宅，需要編寫一份該小區(qū)的住戶手冊(cè)。請(qǐng) 你寫出該住戶手冊(cè)的內(nèi)容大綱。4、慧達(dá)大廈己使用多年，該大廈的業(yè)主決定對(duì)大廈的中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行更新改造。請(qǐng)你設(shè)計(jì) 一套編制該空調(diào)更新改造工程預(yù)算的程序。5、聞心物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的某寫字樓入住率己達(dá)到96%?？蛻舴从衬壳耙延械木C合服務(wù)項(xiàng)目不能滿足他們的需求，給工作帶來(lái)諸多不便。聞心物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查研

14、究，認(rèn) 為情況屬實(shí)，因此決定增加一些綜合服務(wù)項(xiàng)目。那么，聞心物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣進(jìn)行綜合 服務(wù)項(xiàng)目的選擇 ?、案例分析題 (67 題，每題 15分，共 30分) 6、業(yè)主劉某一年前入住某高檔公寓 601 單元，至今己連續(xù) 3 個(gè)季度沒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)了。負(fù)責(zé) 管理該公寓的物業(yè)管理公司多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是： 601 單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻插沒電，雖然多次與物業(yè)管理公司交涉，但是至今 沒有解決。物業(yè)管理公司的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來(lái)的問題、讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。請(qǐng)問： (1) 物業(yè)管理公司這樣回 答對(duì)嗎 ?如果不對(duì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣處理

15、開發(fā)商遺留下來(lái)的這些問題?(2) 針對(duì)業(yè)主劉某拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦 ?7、文斯物業(yè)管理公司接到了中鋒大廈的物業(yè)管理投標(biāo)邀請(qǐng)函。中鋒大廈是一座大型智能化綜 合寫字樓，建筑面積 11 萬(wàn)平方米，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請(qǐng)的幾家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力都很 強(qiáng)，竟?fàn)幖ち?。文斯物業(yè)管理公司總經(jīng)理對(duì)這次投標(biāo)工作非常重視，親自動(dòng)筆獨(dú)立完成了物 業(yè)管理投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場(chǎng)答辯。結(jié)果文斯物業(yè)管理公司并未中標(biāo)，原因 之一是評(píng)委們認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)管理方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。請(qǐng)分析后回答以下 問題：(I)文斯物業(yè)管理公司在編寫中鋒大廈物業(yè)管理方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷 ？(

16、2)如果你是文斯物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)?三、方案策劃題 (8-9 題，請(qǐng)從中選作一題，滿分 30分。如果 8、9 兩題均答，則只計(jì)算第 8 題的分值 )8、三年前投入使用的金獎(jiǎng)大廈是產(chǎn)權(quán)多元化的純寫字樓，建筑面積為6 萬(wàn)平方米。某物業(yè)管理公司為金獎(jiǎng)大廈提供的物業(yè)管理服務(wù)包括客戶服務(wù)、工程管理、保潔服務(wù)、安全管理等四 方面的內(nèi)容， 經(jīng)調(diào)查客戶綜合滿意度為96%。金獎(jiǎng)大廈今年獲得了“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”的稱號(hào)。在參評(píng)“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”時(shí)，評(píng)委對(duì)金獎(jiǎng)大廈物業(yè)管理服務(wù)工作的評(píng)價(jià)是： 物業(yè)管理專業(yè)性強(qiáng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)質(zhì)量高，管理工作計(jì)劃合理，管理服務(wù)效果顯著。 同

17、時(shí)，評(píng)委們認(rèn)為金獎(jiǎng)大廈完善的物業(yè)管理服務(wù)方案是其取得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱 號(hào)的基礎(chǔ)。請(qǐng)你寫出金獎(jiǎng)大廈物業(yè)管理服務(wù)方案應(yīng)有內(nèi)容的詳細(xì)綱要。9、達(dá)敏物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)某工業(yè)園區(qū)的前期物業(yè)管理工作已經(jīng)1 年。該工業(yè)園區(qū)各項(xiàng)配套適施完善，客戶入園率已達(dá) 95%。由于服務(wù)質(zhì)量較高，前期物業(yè)服務(wù)合同期滿后，達(dá)敏物業(yè)管理 公司被工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)繼續(xù)聘請(qǐng)負(fù)責(zé)工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理工作。達(dá)敏物業(yè)管理公司工程 部對(duì)工業(yè)園區(qū)的房屋及各種附屬設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的了解，下一步的工作主要是要 對(duì)工業(yè)園區(qū)的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃性和非計(jì)劃性的維修養(yǎng)護(hù)管理，對(duì)工程部員工進(jìn) 行定期和不定期的培訓(xùn)和考核等。假設(shè)你是達(dá)

18、敏物業(yè)管理公司工程部的經(jīng)理，請(qǐng)制定一套實(shí) 施和控制上述工業(yè)園區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方案。2、答案要點(diǎn)： 建設(shè)該高檔住宅小區(qū)健身活動(dòng)場(chǎng)所可行性分析報(bào)告的綱要： 小區(qū)現(xiàn)有活動(dòng)場(chǎng)所分析 （0.5 分 ） 主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有健身活動(dòng)的數(shù)量、功能、分布、使用現(xiàn)狀、存在的問題與制約 因素等。 （0.5 分 ） 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的原則與目標(biāo) （0.5 分 ） 包括開發(fā)健身活動(dòng)場(chǎng)所的意義、目的、原則、依據(jù)、建設(shè)期限和預(yù)期目標(biāo)等。 （0.5 分 ） 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的可行性分析 （0.5 分 ） 分析物業(yè)管理區(qū)域人口數(shù)量、消費(fèi)水平和服務(wù)需求、周邊地區(qū)同類服務(wù)供給情況的基礎(chǔ)上， 從經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上對(duì)健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)進(jìn)行可行性分析。 （0.5 分 ） 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)具體方案的設(shè)計(jì) （0.5 分 ） 主要包括健身活動(dòng)場(chǎng)所的位置、規(guī)模、平面布局、建筑風(fēng)格、健身器材以及配套設(shè)施設(shè)備的 布置。 （0.5 分 ） 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的投資估算 （0.5 分 ） 根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，估算健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的投資規(guī)模，設(shè)計(jì)籌資途徑。 （0.5 分 ） 健身活動(dòng)場(chǎng)所開發(fā)的環(huán)境影響評(píng)價(jià) （0.5 分 ） 預(yù)測(cè)和評(píng)估健身活動(dòng)