口腔門(mén)診前臺(tái)工作細(xì)則

1、微笑牙科前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診收費(fèi)回訪(fǎng)導(dǎo)診崗位職責(zé)與流程一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備1、提前1 5分鐘到診所,快速穿好工作服、整理裝容,全面進(jìn)入工作狀態(tài)、2、拉開(kāi)門(mén)簾，并打開(kāi)門(mén)窗換氣、3、開(kāi)戶(hù)機(jī)器及電源設(shè)備開(kāi)關(guān)。4、巡視.整理公共區(qū)，確保臺(tái)而整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻而.過(guò)道等得裝飾畫(huà),使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人得病歷按預(yù)約到訪(fǎng)得時(shí)間順序整齊擺放到位與20份新病歷放在前 臺(tái)指定位置、7、開(kāi)會(huì)前關(guān)上音樂(lè)功放開(kāi)關(guān),準(zhǔn)備當(dāng)天得預(yù)約情況匯報(bào)與前日客人得病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄,于當(dāng)天中午前完成未完成得提醒工作。2、檢查前日得到訪(fǎng)客人情況與各項(xiàng)常

2、規(guī)項(xiàng)目。3、前臺(tái)接待。4 .負(fù)責(zé)電話(huà)預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指泄人員對(duì)帳及完成交接工作、二、客人資料登記要求包括登記:就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話(huà)、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如就是初診 患者,可進(jìn)行電腦登記。如果就是預(yù)約得病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)得要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng) 安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待得時(shí)間，提示病人報(bào)紙與電視位程，安撫 病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15分鐘,可征求病人意見(jiàn),進(jìn)行口腔健 康宣教,轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開(kāi)展兩種預(yù)約形式:當(dāng)場(chǎng)預(yù)約.電話(huà)

3、預(yù)約。4、1當(dāng)場(chǎng)預(yù)約病人初次就診,所指左得醫(yī)生剛好休息或等候得時(shí)間太長(zhǎng),或等候得客人較多可以選擇預(yù)約；或就是需要復(fù)診得想者在本次就診結(jié)朿后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或 護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。4、2 電話(huà)預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次,滿(mǎn)足患者得需求。就診者可直接撥打電話(huà) 到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診得特別規(guī)定5o 1何為初診、復(fù)診、咨詢(xún)、檢査、免檢.正畸初診:凡就是第一次來(lái)本門(mén)診瞧牙得,稱(chēng)為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T(mén)診做過(guò)治療得, 現(xiàn)在來(lái)H另外一個(gè)牙位得或做其它治療項(xiàng)目得。咨詢(xún):凡就是第一次來(lái)門(mén)診,想了解牙齒情況,治療過(guò)程、費(fèi)用等。檢査:凡就是想做口腔保健得,或

4、者就是未確左做何種治療,先了解情況得。免檢:咨詢(xún)、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、髙血壓、糖尿病等），客人不 符合醫(yī)療原則得要求外,醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用、正畸：凡就是想來(lái)做正畸得，可先詢(xún)問(wèn)客人得意愿,先安排英她醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由 謝博士接診。5。2以下幾種情況得處理： 客人未按預(yù)約時(shí)間過(guò)來(lái),先了解客人此次過(guò)來(lái)復(fù)診得目得,首先安排主診醫(yī)生 幫她臨,主診醫(yī)生休息找主管。 醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái),先通知該醫(yī)生（打電話(huà)給 她），最后安排主管幫她H。 預(yù)約專(zhuān)家不在,先留下客人資料,來(lái)診目得，明天專(zhuān)家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。 預(yù)約專(zhuān)家在忙，先了解該客人來(lái)診目得,通知專(zhuān)家

5、，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却?得時(shí)間,詢(xún)問(wèn)客人得意見(jiàn)。 客人專(zhuān)門(mén)找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)得安排,尊重客人得特殊要求,盡量滿(mǎn)足客人 得需要。治療一年內(nèi)或剛過(guò)一年得客人回來(lái)復(fù)診,該牙齒岀現(xiàn)問(wèn)題,首先就是安排給 原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生得，要問(wèn)清楚情況（注明投訴原因），上報(bào)門(mén)診 主任。如果原醫(yī)生不在本門(mén)診或者藹職得,要報(bào)告主管，由主管安排。5。3團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來(lái)復(fù)診得病人安排,請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間 得醫(yī)生接診,請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明'幫XX醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人得流程：6、1、患者進(jìn)入門(mén)診大廳,導(dǎo)診要用柔與得聲音、甜美得微笑接待每一位患者 禮貌地稱(chēng)呼：“您好!先生（或

6、小姐）有什么可以幫到您” ？與患者溝通了解 就診目得,指導(dǎo)填寫(xiě)資料。安排病人就座并說(shuō)明“您先請(qǐng)坐,我馬上幫您去 安排"。為有需要得病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時(shí)介紹報(bào)紙與電視得位 置。輸入資料后通知醫(yī)生,及時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以宜接安排 病人就診。6。2、帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室得過(guò)程：“您好! XX醫(yī)生,這位就是XX小姐或先生（并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目得）X X小姐或先生現(xiàn)在由我們得XX醫(yī)生為您檢査或治療,祝您就診愉快。雙手 遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷,頜骨骨折,急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管 立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)七密切注意就診病人情況,主動(dòng)安排與聯(lián)系病人就診, 盡量縮短病

7、人得等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋、 如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出征求客人意見(jiàn),記錄 下客人得聯(lián)系方式與方便就診得時(shí)間，安排好預(yù)約。6、3.對(duì)于客人提出為什么要填寫(xiě)資料,可以這樣回答：“因?yàn)槲覀兙褪钦?guī)化管理,我們將會(huì)將每一位病人得資料儲(chǔ)存在醫(yī) 院得電腦資料庫(kù)里,您在這里治療過(guò)得牙齒即使幾年后有什么問(wèn)題都可以通 過(guò)電腦資料庫(kù)提取查詢(xún),對(duì)您也就是一個(gè)保障."對(duì)患者提出得問(wèn)題能合理解 釋?zhuān)钇錆M(mǎn)意配合我們得工作，同時(shí)作好宣教工作，介紹門(mén)診得優(yōu)惠價(jià)格：1, 免費(fèi)檢査2,治療后一年得免費(fèi)追蹤服務(wù)。6。4。需稍候：解釋并宣傳預(yù)約服務(wù),請(qǐng)喝水,請(qǐng)瞧報(bào)紙、瞧牙防

8、知識(shí)雜志或瞧電視等（因人 而異），常巡視病人得診室,盡快安排就診、注：假如病人問(wèn)價(jià)錢(qián)"洗牙” / “鑲牙”多少錢(qián)?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回苓？ 導(dǎo)診/護(hù)七“不應(yīng)該直接回答價(jià)錢(qián),可以建議先檢查（免費(fèi)口腔檢查）就是否 需要潔牙,用何種方法如果沒(méi)有時(shí)間檢查,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí) 間"、收費(fèi)崗位職責(zé)與流程一.更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專(zhuān)用簿,將所有得內(nèi)容詳細(xì)記下。2、書(shū)寫(xiě)過(guò)程：（1）如果就是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí),必須寫(xiě)淸楚時(shí)間.病人姓需、出錯(cuò)得原因、 出錯(cuò)得內(nèi)容.如何更正.自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（2）主管改寫(xiě)電腦,并將所記下得內(nèi)容給上級(jí)主管過(guò)目.（在無(wú)主管

9、批準(zhǔn)及 簽名得情況下就是不能給上級(jí)主管改電腦。）（3）有更正后得資料均用“ ”注明,以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專(zhuān)用登記本與退款單.2、退款登記本與退款單由醫(yī)生填寫(xiě)主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本得內(nèi)容： 醫(yī)生填寫(xiě)資料一一退款日期、病人姓需、退款原因（詳）.初診日期. 總金額.應(yīng)退款金額.醫(yī)生簽需 主管填寫(xiě)資料一一主管簽名 收費(fèi)填寫(xiě)資料付款人簽名 患者填寫(xiě)資料一一受款人簽名（必須就是患者本人）（2）退款單內(nèi)容： 醫(yī)生填寫(xiě)資料退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、 總金額.應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。 主管填寫(xiě)資料主管意見(jiàn)與簽需。 收費(fèi)填寫(xiě)資料-付款人簽

10、需。 患者填寫(xiě)資料受款人簽名（必須就是患者本人）. 蓋章（順徳微笑牙科現(xiàn)金付訖章,并調(diào)整好當(dāng)日得日期）注:如果只就是更改內(nèi)容無(wú)退款得,登記本與退款單中得“受款人簽需”無(wú)需患 者簽名!3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明:退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名、任非特殊情況下 不能將病歷本給患者,如病人強(qiáng)烈要求,須經(jīng)過(guò)主管冋意后才可以。二收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)：（1）如病人要求開(kāi)醫(yī)療發(fā)票時(shí),注意金額應(yīng)填寫(xiě)于治療費(fèi)欄內(nèi),以利于想者報(bào)銷(xiāo),最后加蓋公章與已開(kāi)發(fā)票章、（2）優(yōu)惠一一詳見(jiàn)順徳微笑牙科財(cái)務(wù)政策、（3）注意提醒需要開(kāi)藥或注射得病人,以便診室工作得順利完成。（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“

11、借記卡信用卡”在“類(lèi)別'中選左所消費(fèi)得卡得類(lèi)型,并準(zhǔn)確得輸入卡號(hào)、（5）當(dāng)要求病人交錢(qián)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣平與.語(yǔ)音淸晰,讓病人感到親切與藹、值得信賴(lài),稱(chēng)呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐!×××元,多謝L（6）打印得淸單應(yīng)粘貼在病歷后而蓋上收費(fèi)公章,再雙手遞還給病人，并告訴對(duì)方：a. 如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)很抱歉得同對(duì)方講：“不好意思,讓 您久等啦！”b. “先生/小姐:您得總費(fèi)用就是X X X,今天交了 × × X,余額就是X × × Oc. “先生/小姐,您已交齊全部費(fèi)用,謝謝!”d. “您得復(fù)診時(shí)間就是

12、×××年X X月X ×日,到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。c“請(qǐng)問(wèn)有什么不淸楚得不？病歷上有我們門(mén)診得聯(lián)系電話(huà),上班時(shí)間歡 迎您來(lái)電咨詢(xún)。"（7）結(jié)束:目送患者出門(mén)口,并說(shuō)聲：“再見(jiàn)、請(qǐng)慢走”三、貴賓卡得發(fā)行與使用程序10、1、貴賓卡由前臺(tái)收費(fèi)處人員保管與發(fā)行、10.2.收費(fèi)處人員設(shè)置一個(gè)登記本，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號(hào)”.“貴賓姓名 ” “使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名。10. 3。特殊關(guān)系顧客.有潛力顧客可酌情考慮?；卦L(fǎng)工作職責(zé)與流程一. 接電話(huà)【首先】：待電話(huà)響2-3聲內(nèi)拿起,并有禮貌得向?qū)Ψ絾?wèn)好,介紹診所名稱(chēng)，自己姓名。 例：“早晨/您好!您好！這

13、里就是順徳微笑牙科,有什么可以幫到您？ ”（接聽(tīng) 電話(huà)時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇得稍下方,離嘴唇大概一厘米左右得距離;要做倒微笑 服務(wù),讓用戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)您得微笑,感受到您得熱情。）【過(guò)程】：在通話(huà)過(guò)程中，注意來(lái)電者得主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話(huà)語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì) 方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：冬好得,請(qǐng)您稍等片刻、b、好得,我?guī)湍D(zhuǎn)上去,請(qǐng)不要掛機(jī)匚c、不好意思,XXX不在（很忙），請(qǐng)問(wèn)您有什么事情,可以代您轉(zhuǎn)告她（她）不?或 者請(qǐng)您留下電話(huà)與姓名，到時(shí)再叫XXX回復(fù)您,好不？2當(dāng)對(duì)方就是想咨詢(xún)時(shí):請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)些什么呢？不知可否幫到您,請(qǐng)講？a. 當(dāng)所提得問(wèn)題可以回答時(shí)就盡量專(zhuān)業(yè)得講解給對(duì)方聽(tīng)。b、如不能解釋淸楚,而醫(yī)

14、生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋,切勿不懂裝懂,而影響患者得 病情,造成不良得效果。c、當(dāng)電話(huà)中難以解決得最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查,并告訴她（她）本門(mén)診就是免 費(fèi)檢査,且在本門(mén)診瞧病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）O3、當(dāng)對(duì)方就是投訴申告時(shí)：接聽(tīng)員要以禮相待,保持平靜地心態(tài),并接受批評(píng),不能與其沖突、應(yīng)語(yǔ)氣溫與、 耐心得解釋。最終未能解決得,請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)與姓名后交給主任處理?！窘Y(jié)束】:拜拜.再見(jiàn)待對(duì)方收線(xiàn)后,再輕輕地掛斷電話(huà).二. 打電話(huà)1. 隨訪(fǎng)電話(huà)首先:有禮貌得向?qū)Ψ絾?wèn)好,并介紹本門(mén)診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)就是XXX（先生/小姐）不？我這里就是順徳微 笑牙科,不好意思打擾您,我們這就是隨訪(fǎng)

15、追蹤服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您就是否今天 在我們?cè)\所做過(guò)XX治療呢？請(qǐng)問(wèn)您做完治療后牙齒感覺(jué)如何 呢？”如患者講牙齒沒(méi)事,很好時(shí)可猜測(cè)患者心態(tài)談話(huà)家常,通過(guò)她或自己 得例子告訴她如何做好家人得防護(hù)（左期做免費(fèi)口腔檢查,及早發(fā)現(xiàn)及 早治療得好處：不會(huì)痛、耐用、省錢(qián)、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣 傳一些相關(guān)得口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)、最后：“不好意思打攪您了！謝謝,拜拜,再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線(xiàn)后方 可掛斷電話(huà)。如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)得、鑲得）時(shí)如不能解釋淸楚,而醫(yī) 生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂,而影響患者得病情,造成不良得 效果。當(dāng)電話(huà)中難以解決得最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（她）本 門(mén)診就是

16、免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診瞧病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。“情況嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢査一下，并告訴她（她），請(qǐng)別 擔(dān)心,醫(yī)生會(huì)幫您找出原因,痛苦偃快就過(guò)去了、2、定期追蹤電話(huà)“您好（早晨）！請(qǐng)問(wèn)就是XXX先生/小姐不？這里就是順徳微笑牙科?！?“請(qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘不？就是這樣,我們這就是一年追蹤服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您 就是XXXX年X月X日在我們門(mén)診做過(guò)XXX檢查不？”當(dāng)對(duì)方講就是得話(huà) -“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？ ”然后靜聽(tīng)患者講話(huà)，不可從中插入話(huà) 題,待到患者講完之后、如患者講牙齒沒(méi)事,很好時(shí)“我們這里就是免費(fèi)檢査牙齒得,且一年 內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做,請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題不？ ”如患者講牙

17、齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)得、鑲得）時(shí)“就必須請(qǐng)患者返門(mén)診 給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（她），我們就是免費(fèi)口腔檢査,且一年內(nèi)有什 么問(wèn)題都免費(fèi)重做,請(qǐng)別擔(dān)心！ ”最后：“不好意思打攪您了 ！謝謝，拜拜，再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線(xiàn)后方 可掛斷電話(huà)。附錄:前臺(tái)電話(huà)溝通技巧一、規(guī)范用語(yǔ)：1、招呼語(yǔ):“您好,這里就是順徳微笑牙科,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ “2. 預(yù)約安排:“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢?”-建議給客人參考2-3天得預(yù)約周期,而且只建議上午或者下午得具體時(shí)間,不要讓客人海 選,要有預(yù)約時(shí)間上技巧得管理。一如果客戶(hù)要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答-12天如果客人需要咨詢(xún)具體得口腔治療問(wèn)題,盡呈:以簡(jiǎn)單得咨詢(xún)介紹為主,話(huà)

18、要靈活得 說(shuō)到位。主要就是把客戶(hù)得預(yù)約信息盡可能得收集準(zhǔn)確,甚至可以將客戶(hù)想要得到哪方 而得具體咨詢(xún)與治療寫(xiě)在分揀得電子預(yù)約備注里,讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3、成功預(yù)約及客戸信息采集:“好得,先生/女士,您預(yù)約得就是1 0.2 8日上午來(lái)順徳 微笑牙科就診,請(qǐng)留下您得名字與電話(huà)號(hào)碼,我們會(huì)提前一天在提醒您得。4. 結(jié)束語(yǔ):“感謝您得來(lái)電,再見(jiàn)！“（注:若逢節(jié)假日或周末,可在結(jié)束語(yǔ)后加問(wèn)候語(yǔ),如: “祝您周末愉快”，“祝您新年快樂(lè)”，“祝您中秋節(jié)快樂(lè)”）5。詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有沒(méi)有其她問(wèn)題：“X先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？ “尤英就是當(dāng)回答完客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)得問(wèn)題,但客戶(hù)未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖

19、時(shí),也可 進(jìn)行如此詢(xún)問(wèn)。當(dāng)客人說(shuō)多謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣,如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電“。6、外撥/提醒確認(rèn)電話(huà)：招呼語(yǔ):10 tt*先生/小姐/女士,您好！打擾了,我就是順徳微笑牙科前臺(tái)助理（XXX）/2?！跋敫_認(rèn)一下,您預(yù)約了明天1 0.28日上午XXX復(fù)診,”/如果客戶(hù)時(shí) 間不確左,盡量協(xié)助客人更改至合適得時(shí)間,不要沒(méi)有下次預(yù)約時(shí)間,并提醒會(huì) 提前再次確認(rèn)。3. 新客人,“請(qǐng)問(wèn)您知道我們得地址不？需要稍后我們短信您不？”“好得,謝謝！" 4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá),如果您有取消或者改約,請(qǐng)您提前致電診所,并感謝您得理解 與配合“結(jié)束語(yǔ):“謝謝您,如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電,再見(jiàn)!“二、接聽(tīng)技巧：査詢(xún)

20、問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶(hù)您得行動(dòng):“X先生/小姐,不好意思,請(qǐng)您稍等,我現(xiàn)在為您查一下" 査詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)： 、“感謝您得耐心等候“ 、“謝謝您得等候“ 、“不好意思讓您久等了“客戶(hù)反映得問(wèn)題聽(tīng)不清,需要提高音量： 、需要客戶(hù)提高音量:“抱歉/對(duì)不起,可能就是信號(hào)得問(wèn)題您得聲音可以大一些不？謝 謝！"（如果仍聽(tīng)不淸,重復(fù)此句） 、客服人員提髙音量:“抱歉/對(duì)不起,由于線(xiàn)路不好,您瞧我得聲音可以大一些不？ ” 注意:一定要征得客戶(hù)得同意。聽(tīng)不懂方言：第一步：“抱歉/對(duì)不起,先生/小姐,打斷您一下,您方便講普通話(huà)不？謝謝!"第二步:（如果還就是聽(tīng)不懂對(duì)方得意思）用探詢(xún)性得

21、方式去引導(dǎo)用戶(hù),如：“您說(shuō)得就 是得問(wèn)題就是不？ ”用提問(wèn)得方式來(lái)尋找用戶(hù)得需求。注意:如果方言特別嚴(yán)重得客戶(hù),建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)周用就是否有朋友會(huì)講普通話(huà), 請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶(hù)得問(wèn)題。無(wú)聲電話(huà)：（報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ),兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶(hù)講話(huà)）“對(duì)不起（不好意思）,由于線(xiàn)路原因,聽(tīng)不到您得聲音,請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?謝謝、"如客戶(hù)使用手機(jī)撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí),可建議客戶(hù)移動(dòng)位苣,如果仍無(wú)法聽(tīng)淸客 戶(hù)講話(huà),可建議客戶(hù)更換電話(huà)重新?lián)艽?但一述要在征得客戶(hù)同意得前提條件下才可以。騷擾電話(huà)：第一步:主要針對(duì)客戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況:“很抱 歉.先生/小姐,我們

22、只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)得咨詢(xún)預(yù)約工作,如您沒(méi)有此方而問(wèn)題要咨 詢(xún)與預(yù)約,請(qǐng)您掛機(jī),謝謝！” 第二步:如果客戶(hù)繼續(xù)騷擾：“感謝您得致電,再見(jiàn)!”（直接掛機(jī)）電話(huà)轉(zhuǎn)接：客戶(hù)要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體事宜:“抱歉/對(duì)不起,X先生/小姐.X小姐現(xiàn)在正在通話(huà)中（或離開(kāi)座 位了）,方便把您得情況跟我說(shuō)一下不？瞧我能不能幫到您？”第二步:如客戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指左人接時(shí)： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐,請(qǐng)您稍等、“ 、“X小姐/先生,不好意思,X小姐正在通話(huà)中,請(qǐng)您稍等！“ 、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室,可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話(huà),稍后請(qǐng)她復(fù)您電話(huà)好 不？"（轉(zhuǎn)客戶(hù)電話(huà)之前,

23、先知會(huì)同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)得同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助:“X先生/小姐,不好意思,她現(xiàn)在不在工作崗位上,請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您不?” 或“X先生/小姐,不好意思,X小姐正在聽(tīng)電話(huà),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您不?"客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足或公司政策不允許時(shí)："抱歉.我們暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)合作,我們會(huì)將您得建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)得部們,并謝謝您對(duì)我們 公司得關(guān)注”“抱歉,我們與銀行合作得免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受,如有疑問(wèn)請(qǐng)您致電銀行客服中心”“實(shí)在抱歉,我們財(cái)務(wù)規(guī)左就是不能這樣違規(guī)操作得,請(qǐng)您諒解謝謝！”三、靈活語(yǔ)句：請(qǐng)您放心,我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要,歡迎隨時(shí)來(lái)電,我就是XXX對(duì)不起,X先生

24、/小姐恰巧不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？一一您可不可以留下口訊？對(duì)不起,X先生/小姐正在聽(tīng)電話(huà),您可不可以等一等？我會(huì)把您得口訊,傳達(dá)給X先生/小姐這樣好不?/這樣可以不？如果您方便得話(huà),我這樣安排您瞧可以不？唔;就是;哦;對(duì)當(dāng)我們要插話(huà)、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：一請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您瞧這樣 您能再說(shuō)明一下不？謝謝您寶貴意見(jiàn)、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善適時(shí)地給予肯定、感謝：就是得、就是這樣得、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到謝謝、非常感謝、謝謝您得理解原來(lái)就是這樣、感謝您對(duì)我們得關(guān)注適當(dāng)?shù)靥釋绨凳荆何蚁肽J(rèn)為、也許假如這樣

25、多用祈使、商量語(yǔ)句：這樣會(huì)不會(huì)更適合一些您瞧這樣好不?我們就是不就是可以試一下、就是不就是可以、您覺(jué)得這樣 好不？溝通技巧（接聽(tīng)電話(huà)技巧）1、有禮、友善、真誠(chéng)而對(duì)每一個(gè)接入得電話(huà)。2、不要輕易承諾,一旦承諾,就盡力實(shí)現(xiàn)、3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)得內(nèi)容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。4、遇客戶(hù)抱怨,表達(dá)您對(duì)客戶(hù)得遭遇深感同情，多用換位思維得角度為客戶(hù)思考,記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司得立場(chǎng)、維護(hù)公司得形象。5、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)6、采用復(fù)述方法,確保理解客戶(hù)意思,保證掌握足夠資料7、及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)您對(duì)她所提問(wèn)題得重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親與力及說(shuō)服力8、用掌握扎實(shí)得業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶(hù)得問(wèn)題，

26、順利完成與客戶(hù)得溝通。9、體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話(huà)交談技巧）1. 聲音淸澈,熱情,使客戶(hù)感到您聲音中透露岀得微笑。2. 您得聲音不只代表您個(gè)人,更重要得就是您代表公司。3. 在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù),使客戶(hù)感到您對(duì)她得重視、4 O盡可能使客戶(hù)知道您幫助她得每一個(gè)步驟,讓客戶(hù)感受您得熱情服務(wù)、5、提供相關(guān)資料,告知客戶(hù)您將怎么樣幫她解決問(wèn)題， 讓客戶(hù)了解您得服務(wù)過(guò)程。7B采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作岀更明確得回答。8。引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求.確保明白她得確切訊息， 并記錄；9、避免問(wèn)“為什么?“換而耐心地詢(xún)問(wèn)英原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢(xún)技巧）1、咨詢(xún)到不肯左或不會(huì)回答得問(wèn)題“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)得問(wèn)題我暫時(shí)

27、無(wú)法確左,需要查實(shí)后再回復(fù)您,請(qǐng)您留下您得聯(lián)系電話(huà) （切忌“啊、噢或含糊回答）好不？我會(huì)盡快査詢(xún)后與您聯(lián)系,非常感謝您得關(guān)注,再見(jiàn)！“（提交上級(jí)主管査實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶(hù)）2。客戶(hù)得要求超岀您得工作權(quán)限時(shí)1）您要耐心聽(tīng)完客戶(hù)得敘述,不可中途打斷客戶(hù)得話(huà)語(yǔ)。2 ）您應(yīng)淸楚告知原因,并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題得建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起.X先生/小姐,您得要求超出了我得權(quán)限范IiI雖然我?guī)筒坏侥?但我會(huì)立即將問(wèn) 題反映給上級(jí)部門(mén)處理,您瞧這樣好不？ “ 忌:“我辦不了,沒(méi)辦法?！皫追N特殊情況得處理與注意事項(xiàng)1、無(wú)聲音41）很可能就是因?yàn)榭蛻?hù)在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到

28、電話(huà)已接通,您應(yīng)該保持微笑著說(shuō):“您好！這里就是XXXX齒科,您得電話(huà)已接通,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ “2）間隔3秒左右,繼續(xù)提示客戶(hù):“您好!您得電話(huà)已接通,請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我得聲音 不？ N 3 ）如果仍聽(tīng)不到客戶(hù)得回應(yīng),很可能就是電話(huà)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題,耐心地告訴客 戶(hù):“對(duì)不起！您得電話(huà)無(wú)聲,請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥,謝謝您得來(lái)電,再見(jiàn)！“停頓2秒,然后 掛機(jī)、24、聲音小1）您應(yīng)立即將電話(huà)機(jī)得音量調(diào)整到合適程度、如果電話(huà)機(jī)得音量已調(diào)到最大,仍然 聽(tīng)不淸時(shí),微笑著提醒客戶(hù):“對(duì)不起,我聽(tīng)不淸您得聲音,麻煩您大聲一點(diǎn),好不? “2 A）仍 聽(tīng)不淸,再重復(fù)一遍,重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉、3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)淸,

29、您可以請(qǐng)求客戶(hù)諒解:“對(duì)不起,電話(huà)聲音太小,請(qǐng)您換一部電話(huà) 再撥,好不？謝謝您得來(lái)電,再見(jiàn)！”停頓2秒,然后掛機(jī)。 4 ）客戶(hù)提岀您聲音太小 得時(shí)候,您可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn),并稍微提高音量,確認(rèn)客戶(hù)能夠聽(tīng)淸了,再說(shuō):“請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫您不？”如果聲音已經(jīng)足夠大,客戶(hù)仍無(wú)法聽(tīng)淸時(shí),您可以請(qǐng)客戶(hù)換一部 話(huà)機(jī)再撥,而不宜再提高音量,影響英她同事工作。應(yīng)答“很抱歉,我這里得聲音已經(jīng)調(diào)至最 大,如果您還就是聽(tīng)不淸楚,請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥好不？ “5）客戶(hù)使用免提時(shí),部分客戶(hù)習(xí)慣使用免提通話(huà),您如果聽(tīng)不淸,可以輕柔委婉地告 訴客戶(hù):“對(duì)不起,我聽(tīng)不淸您得聲音,請(qǐng)您將話(huà)筒拿起來(lái)好不？ “3、沒(méi)聽(tīng)清或不明

30、白用戶(hù)得話(huà)時(shí)A1）沒(méi)聽(tīng)淸客戶(hù)講話(huà)時(shí),如果只就是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)淸,您可以與客H進(jìn)行確認(rèn):“請(qǐng)問(wèn)您得意思就是不？ “或者“您就是說(shuō),對(duì)不？ “如果完全沒(méi)有聽(tīng)淸,您應(yīng)用征詢(xún)得語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn):“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍,好不？ 謝謝！ t2）客戶(hù)不理解您得話(huà)語(yǔ)時(shí),您要立即査找客戶(hù)不理解得原因,如果就是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多得專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),您應(yīng)改用通俗易懂得語(yǔ)言作解釋:“對(duì)不起,可能我解釋得不太淸 楚,請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好不？"如果未使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),則很可能就是牽涉到技術(shù)方而得問(wèn) 題導(dǎo)致客戶(hù)不理解,如果有必要,可換種表達(dá)方式耐心地向客戶(hù)解釋。切不可讓客戶(hù)感覺(jué) 您不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤,您

31、應(yīng)委婉地糾正客戶(hù):“對(duì)不起, 我沒(méi)解釋淸楚,我得意思就是這樣”切不可強(qiáng)碩地使用“不對(duì)"“錯(cuò)了"等字眼。如果客 戶(hù)聽(tīng)不懂普通話(huà),且特別要求使用方言,這種情況下,您可以用方言受理。4、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)A1）傾聽(tīng)用戶(hù)述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng),可以用“就是"、“對(duì)”等輕聲附與,表示您正在傾聽(tīng),不要讓用戶(hù)感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。亠2）當(dāng)用戶(hù)停頓等待時(shí),前臺(tái)客服可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐,您請(qǐng)說(shuō),我正在聽(tīng)、t3）客戶(hù)擔(dān)心您不明白時(shí),可說(shuō)“您得意思我明白,您請(qǐng)繼續(xù)。'S4）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶(hù)沒(méi)有聲音時(shí),可說(shuō)“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您就是否可以聽(tīng)淸我得說(shuō)話(huà)呢？ “5）當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)完一個(gè)問(wèn)題

32、后,不能馬上掛機(jī),應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有英它可以幫到您得 不？"6）當(dāng)用戶(hù)對(duì)您得服務(wù)表示感謝,應(yīng)說(shuō)“不客氣,這就是我應(yīng)做得。卞 7 ）當(dāng)用戶(hù)得問(wèn) 題表達(dá)不淸楚時(shí),要適當(dāng)?shù)糜脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您就是指,就是不？空 8）如果您 意識(shí)到剛才得解釋就是錯(cuò)誤得,那么,您應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉,誠(chéng)懇接受客戶(hù)得批評(píng),不得 強(qiáng)詞奪理:“實(shí)在抱歉剛才我得解釋有些欠缺,應(yīng)該就是“9）如果剛才得解釋不夠完整,您應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶(hù):“非常抱歉,剛才得問(wèn)題請(qǐng)容許 我再補(bǔ)充幾點(diǎn)“5、査詢(xún)中需要用戶(hù)等待時(shí)A 1）當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)得問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等, 幫您查詢(xún)。卞 2 ）用戶(hù)在等待中認(rèn)為您得效率太慢時(shí),應(yīng)說(shuō)“很抱歉

33、給您帶來(lái)便.我會(huì)馬 上為您處理,請(qǐng)您再稍等一下好不?謝謝”3）查詢(xún)后繼續(xù)通話(huà)前,應(yīng)說(shuō)“感謝您得耐心待候！空 4）查詢(xún)后不能馬上確認(rèn)得問(wèn) 題,應(yīng)記錄下用戶(hù)得全名、聯(lián)系電話(huà)確認(rèn)后再予以回復(fù),就說(shuō)“先生/小姐,您得問(wèn)題我們 需要到相關(guān)部門(mén)査詢(xún),恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)您留下您得電話(huà),我查詢(xún)后立即回復(fù)您, 好不?謝謝！ 15 ）確認(rèn)用戶(hù)得聯(lián)系電話(huà)后,應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我就是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？ ”6、需要用戶(hù)提供資料時(shí)1）經(jīng)常要問(wèn)用戶(hù)得姓名、電話(huà)號(hào)碼等,不充許直接說(shuō)“告訴我您得姓名,電話(huà)“,應(yīng)該 說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)就診人得姓名？"“請(qǐng)問(wèn)您得電話(huà)號(hào)碼?”A 2 ）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶(hù)確認(rèn)一下, 應(yīng)該說(shuō)“

34、與您確認(rèn)一下就診人姓名就是XXX.電話(huà)號(hào)碼就是XXXX,。 對(duì)不？ ”3）當(dāng)問(wèn)到用戶(hù)姓名得輸寫(xiě)方式時(shí),請(qǐng)盡量使用褒義詞,避免貶義詞得運(yùn)用、另外,列 舉名人得名字時(shí),請(qǐng)盡量以正而人物舉例,避免反而人物、如“李”字,可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您就是李 世民得李不?",而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)就是李連英得李不?"千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況:“請(qǐng)問(wèn)您就是狗 熊得熊不?或者請(qǐng)問(wèn)您就是潘金蓮得潘不？7、客戶(hù)得要求超出您得工作權(quán)限時(shí)1）您要耐心聽(tīng)完客戶(hù)得敘述,不可中途打斷客戶(hù)得話(huà)語(yǔ)。2）您應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題得建議或主動(dòng)協(xié)助解 決:“對(duì)不起,*先生/小姐,這超出了我得權(quán)限范國(guó),雖然我?guī)筒?/p>

35、到您,但我會(huì)立即將問(wèn)題反映 給上級(jí)部門(mén)處理,您瞧這樣好不？ “忌:“我辦不了,沒(méi)辦法、"3）如果客戶(hù)提出無(wú)理要求,您應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋,尋求客戶(hù)得諒解:“對(duì)不起先生/小 姐,我很難幫到您,您得要求已經(jīng)超岀了 * *次得服務(wù)范圍,請(qǐng)您諒解！”4）對(duì)于個(gè)別客戶(hù)得失禮言語(yǔ),要盡量克制忍耐,得理讓人,不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞必要 時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。亠5）如果客戶(hù)因自己得失禮言語(yǔ)向您道歉,您應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō):“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您得不？ 2 8、客戶(hù)咨詢(xún)完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī) 時(shí)1 A）在確認(rèn)客戶(hù)已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢(xún)了您可以婉言提醒客戶(hù):“對(duì)不起我先生/小姐, 如果您沒(méi)有其她問(wèn)題得話(huà),感謝您得來(lái)電！

36、再見(jiàn)！ ”2）如果客戸打騷擾電話(huà),您可以冷靜地提醒客戶(hù):“對(duì)不起,您還需要咨詢(xún)什么業(yè)務(wù)方而得問(wèn)題不?"如果客戶(hù)仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提岀,可以將客戶(hù)騾擾電話(huà)當(dāng)作無(wú)聲電話(huà)來(lái)處 理,可以說(shuō):“對(duì)不起,我聽(tīng)不淸您得聲音,請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥,謝謝您得來(lái)電,再見(jiàn)！”停頓 2秒,然后掛機(jī)。= 9、如何拒絕用戶(hù)得邀請(qǐng)A 1）對(duì)于客戶(hù)善意得約會(huì),您可以先 向客戶(hù)表示感謝,然后含蓄地請(qǐng)求客戶(hù)諒解:“非常感謝您得誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作得肯 定,但很抱歉不能接受您得邀請(qǐng),希望以后能繼續(xù)得到您得支持,謝謝2）如果客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)您得姓名,您可以委婉地向客戶(hù)解釋先生/小姐,很抱歉,我們這就是咨詢(xún)電話(huà)在 工作時(shí)只方便聊工作得

37、問(wèn)題、10、通話(huà)結(jié)束時(shí)1）屬于預(yù)定或查詢(xún)得情況在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有英她問(wèn)題后,您應(yīng)該這樣結(jié)朿通話(huà):“謝謝 您得來(lái)電！再見(jiàn)！ “2）屬于預(yù)約咨詢(xún)成功得情況在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其她問(wèn)題后,您應(yīng)該這樣結(jié)束通 話(huà):“謝謝您得來(lái)電,下周*見(jiàn),提前一天我們會(huì)再提醒您得。（明天見(jiàn)。）,祝您生活愉 快!”客戶(hù)會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到您得祝福。3）預(yù)約咨詢(xún)不成功,應(yīng)該這樣結(jié)束通話(huà):“感謝您得來(lái)電,很歡迎您有任何需要再致電。 我們將繼續(xù)為您服務(wù),再見(jiàn)！ ”附錄:前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外得第一窗口,就是醫(yī)生.助手與客人間溝通得第一道橋梁,就 是客人接受口腔檢査、治療前得對(duì)牙科診所得第一印象,因此,前臺(tái)得言行舉止至關(guān)重要。準(zhǔn)備（一）

38、預(yù)約準(zhǔn)備1.已經(jīng)預(yù)約得客人:常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日得前一天,前臺(tái)通過(guò)電話(huà)或短信與其確認(rèn)預(yù)約 得日期.到訪(fǎng)時(shí)間.項(xiàng)目、需時(shí).瞧診醫(yī)生,囑咐其按時(shí)到訪(fǎng),并把確認(rèn)后得情 況記錄下來(lái),預(yù)先安排好當(dāng)天得到訪(fǎng)客人、到訪(fǎng)時(shí)間、主訴及治療項(xiàng)目、需時(shí)、 瞧診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等、2 復(fù)訪(fǎng)客人:無(wú)特殊情況下,復(fù)訪(fǎng)客人依照“從一”原則安排,即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù) 責(zé)治療得,則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時(shí)多少應(yīng)由瞧診醫(yī)生通過(guò)預(yù)約卡告知前 臺(tái),在上一次離開(kāi)前做好相應(yīng)得記錄（詳見(jiàn)“預(yù)約卡書(shū)寫(xiě)規(guī)范”）。3新客人：/通過(guò)電話(huà)預(yù)約得新客人,前臺(tái)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其姓乳 年齡、主訴,常規(guī)口檢預(yù)留1 U（IU=I 5 min）,否則依照主訴情況,按照

39、“輪換”原則（依工號(hào)先后碩序，保證相對(duì) 均衡得情況下輪換安排）,預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；/無(wú)預(yù)約前提下到訪(fǎng)得客人,先詢(xún)問(wèn)英就是否有提前預(yù)約、就是否到訪(fǎng)過(guò)微笑牙科,如復(fù)訪(fǎng)客人,則應(yīng)給予紙片與筆,請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)下姓名或電話(huà),翻查病歷,同時(shí)告知 客人“因?yàn)闆](méi)有提前預(yù)約,請(qǐng)稍坐片刻,我們會(huì)盡快做好安排。”/無(wú)預(yù)約前提下到訪(fǎng)得新客人,則請(qǐng)其依照病歷格式,認(rèn)真填寫(xiě)“初診登記表”與“初診詢(xún)問(wèn)”相關(guān)內(nèi)容,并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn)“病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范”），“初診 詢(xún)問(wèn)”事項(xiàng)得填寫(xiě)在時(shí)間允許得情況下,建議前臺(tái)而對(duì)而引導(dǎo)客人填寫(xiě),有特殊 情況得必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注.同時(shí)記錄在“小天使”得“初診詢(xún)問(wèn) 事項(xiàng)欄J把客人交接給助手或醫(yī)

40、生時(shí),口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)" 中得特殊情況。4 特殊情況：/客人特殊要求如客人對(duì)醫(yī)生得性別、年齡、職稱(chēng)有硬性得要求,可在情況允許得情況下,滿(mǎn)足其需求,進(jìn)行快速靈活得安排,并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；/客人特殊主訴如客人要求咨詢(xún)種牙、正畸等專(zhuān)業(yè)情況,專(zhuān)科醫(yī)生時(shí)間允許得情況下,前臺(tái)做好相應(yīng)得預(yù)約安排,否則,可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)得醫(yī)生做初次口 檢及輔助完成下次預(yù)約安排得部分準(zhǔn)備工作（種牙:全而口檢、記錄、舶全景片、 請(qǐng)主診醫(yī)生做方案;正畸:全而口檢、記錄、拍全景片與側(cè)位片、印研究模、拍 正側(cè)位照片,請(qǐng)主診醫(yī)生做方案）；/客人投訴.如因?yàn)榭腿瞬粷M(mǎn)意醫(yī)生得服務(wù),要求換醫(yī)生,前臺(tái)需要先

41、安撫客人情緒,及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況,同時(shí)為客人做出最快得合理安排；/醫(yī)生轉(zhuǎn)診.由于專(zhuān)業(yè)技術(shù)原因或時(shí)間安排需要,當(dāng)醫(yī)生感覺(jué)自己并無(wú)把握單獨(dú)完成這一病例時(shí),往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中得其她醫(yī)生幫忙,前臺(tái)一般不應(yīng)干涉, 但需要在客人完成治療當(dāng)次,淸晰登記好相應(yīng)得主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收 費(fèi)及下次預(yù)約,不明確得細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通,當(dāng)天解決（“當(dāng)天事, 當(dāng)天畢”）;/臨時(shí)改約得客人,前臺(tái)應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)英改約得原因與需要下次預(yù)約得大概時(shí)間,在預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄,告知相應(yīng)得醫(yī)生及助手,并依照當(dāng)天情況及 時(shí)調(diào)整預(yù)約安排（原則:預(yù)約得治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù).把控醫(yī)生及客人得 時(shí)間配合習(xí)慣）、附錄:

42、前臺(tái)服務(wù)禮儀與準(zhǔn)則一個(gè)好得前臺(tái)接待不但要有良好得語(yǔ)言交流能力,也要有準(zhǔn)確得判斷能力與分配管 理能力,以下為四個(gè)基本要求。1.觀(guān)察要細(xì)致:就是指要有敏銳得觀(guān)察力。要從想者得年齡,衣著,言談舉止在自己得心理 有個(gè)初步得判斷。然后根據(jù)自己得判斷與病人做相應(yīng)語(yǔ)言方而得交流,然后把這些信息 以簡(jiǎn)短得語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。2a.交流要技巧:溝通交流就是個(gè)很深?yuàn)W得學(xué)問(wèn)。它不僅需要 良好得語(yǔ)言天賦,也需要可以回旋與婉轉(zhuǎn)得技巧。3. 服務(wù)要親切:微笑就是最好得語(yǔ)言。一杯水,一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此得距離,由衷得 服務(wù)親切得表情就是最好得交流。4態(tài)度要誠(chéng)懇:虛而空得東四逃不過(guò)患者得眼睛,有時(shí) 候可能把自己都蒙了。禮儀1

43、、客人進(jìn)入門(mén)診大廳,導(dǎo)診要用柔與得聲音甜美得微笑接待每一位客人。2、與對(duì)方談話(huà)時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方,適當(dāng)表示點(diǎn)頭、面帶微笑,保持最自然、最大方、最真誠(chéng) 友善。3、站立有相,落座有姿、行走有態(tài),不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人得姿態(tài)、4、與客人接觸時(shí),專(zhuān)心聆聽(tīng)并自始至終而帶親切得微笑。正確得站姿：抬頭,頸挺直,下頜微收嘴唇微閉,雙目視前方,而帶微笑；雙肩放松,氣向下壓,身體有向上感覺(jué),自然呼吸；挺胸收腹,立腰,肩平；雙臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向前,手指自然彎屈；正確得坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn).龍到座位前,轉(zhuǎn)身后退,輕穩(wěn)坐下;穿裙裝入坐時(shí),應(yīng)將裙向前收攏一下再 坐下。上體自然坐直,立腰,雙肩平正放松;兩臂自然