客服常見問題解答

1、客服常見問題解答何謂客戶服務(wù)：完整的客戶服務(wù)包括了售前（咨詢，訂購），售后（退換貨）以及投訴建議三個(gè)主要方面！1) 售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）2) 售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）3) 售后客服（主要處理投訴類問題：貨品延誤、貨品少發(fā)、低于期待值、使用指導(dǎo)、非正常使用產(chǎn)生問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題）服務(wù)宗旨：借助電話或者網(wǎng)絡(luò)幫助客戶完成整個(gè)購買過程。通過整個(gè)服務(wù)流程，給客戶帶來便捷、溫馨愉悅、賓至如歸的購物體驗(yàn)！售前常見問題解答:你們的實(shí)物跟圖片上的一模一樣嗎？客服：我們的商品都是實(shí)物拍攝，尺寸

2、是平鋪測量的，一般2厘米左右誤差屬于正常范圍。商品圖片是由我們專業(yè)攝影師拍攝的，由于燈光的每臺顯示器不同，在顏色上可能略有偏差，商品以實(shí)物為準(zhǔn)。面對顧客購物提出其它不合理要求時(shí)客服：真的很抱歉，我們對每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦!面對顧客很長時(shí)間的挑選和猶豫不·決時(shí)客服：其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦！而且我們目前還有XX促銷活動，可以享受更多的優(yōu)惠。面對顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)客服：我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們是品牌正品一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系

3、。面對顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)客服：先闡述本店產(chǎn)品質(zhì)量，再推薦店鋪促銷活動。如：我們的商品都是品牌正品，不同于仿單、外貿(mào)或尾單，仔細(xì)對比一下商品質(zhì)量就知道了。而且我們都是按品牌折扣統(tǒng)一定價(jià)的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解衣服是正品嗎？客服：請您放心，我們是淘寶商城唯一旗艦店，吊牌商標(biāo)齊全，絕對正品。你們的衣服有沒有實(shí)體店我怎么知道質(zhì)量好不好？客服：您請放心，我們公司銷售的全部都是品牌的商品，直接從廠方拿貨，目前沒有實(shí)體店只有在淘寶旗艦店可以購買到，這樣也省去了很多人工這類的相關(guān)費(fèi)用，把這些利潤以最直接的方式回饋給客戶，您可以放心，產(chǎn)品的質(zhì)量絕對和專柜的品質(zhì)是一樣的。這款衣服我穿起來會不會大或小？衣服適

4、合我嗎？客服：我們的尺寸是標(biāo)準(zhǔn)尺寸，您可以看一下我們詳細(xì)尺碼表，如果實(shí)在拿捏不準(zhǔn)，建議您可以先量一下你，平時(shí)穿的服的尺寸對比一下，應(yīng)該就知道是否合適了，并且尺碼問題我們是接受換貨?？梢詭臀冶Ａ粢患唐穯?？我需要一點(diǎn)時(shí)間付款。客服：可以的，請您先下單，然后聯(lián)系我們的客服人員說明情況。我們一般情況下可以為顧客保留商品48小時(shí)。面對顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)客服：親，可能我們還沒有享受到快遞的最大折扣，但請親相信，我們絕不會在快遞上占買家一分錢便宜，您也可以去快遞官網(wǎng)查詢價(jià)格，請放心也請您理解。你們店鋪或者商品的評價(jià)不好啊客服：這個(gè)問題您可以放心，我們是商城不但參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃之外，

5、還參加了7天無理由退款， 只要您證實(shí)這個(gè)有問題，在不影響我們二次銷售的情況下，完全可以退貨的哦！問題得不到及時(shí)解決時(shí)候 客戶開始發(fā)牢騷客服：由于現(xiàn)在訪問人數(shù)太多，可能無法及時(shí)回答，給您帶來的不便我們在這里提前給您表示歉意，我們最盡最大的努力來解決出現(xiàn)的問題，請您放心！客戶問完一個(gè)產(chǎn)品以后，不再咨詢的情況下客服：請問您還有其他問題嗎？可以隨時(shí)咨詢我。買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題？或咨詢什么時(shí)間到貨！ 客服：每天4點(diǎn)前購買都可當(dāng)天發(fā)貨（雙休日不發(fā)貨），只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。售后常見問題解答:售后面對顧客說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)客服：請別著急，如果的確因?yàn)橘|(zhì)量問

6、題、發(fā)錯(cuò)商品等由于我們原因造成的損失我們不會逃避責(zé)任請您先提供產(chǎn)品的質(zhì)量問題細(xì)節(jié)圖，并且保證商品無洗滌過的痕跡，商標(biāo)吊牌齊全。收到的商品跟網(wǎng)上商品圖片顏色不一樣，可以退換貨嗎？本店內(nèi)所售商品全部為實(shí)物拍攝，商品圖片是由我們專業(yè)攝影師拍攝的，但由于燈光的每臺顯示器不同，在顏色上可能略有偏差，商品以實(shí)物為準(zhǔn)。因并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，如需退換往返運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)。 退換貨期限是多久？商品送達(dá)后7天之內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可退換貨。同意退換貨的回復(fù)客服：麻煩您退回來的時(shí)候?qū)憘€(gè)小紙條，說明退換的原因，款式尺寸顏色等，寫上您的淘寶ID,然后把換貨用的郵費(fèi)放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX

7、區(qū) XX路 XX花園 D2棟2單元 202 郵編430000 電話：02X-8558XX 請發(fā)一般快遞，不要發(fā)平郵和到付！之后請把快遞單號記下。退貨后，已支付的貨款如何退回？在收到您退回的商品，經(jīng)物流中心檢驗(yàn)后，符合商品退貨服務(wù)規(guī)定的，我們將按照您要求的退款方式及時(shí)為您辦理退款，對于退款方式無特別要求的，一般采用您原有付款方式退回貨款。退換貨寄回費(fèi)用由誰承擔(dān)？質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)商品等由于我們原因造成的損失，來回運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，如無質(zhì)量問題往返運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。交客戶改評價(jià)客服：請您登錄“我的淘寶”“信用管理”“評價(jià)管理”“給他人的評價(jià)”，找到相應(yīng)評價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”按鈕進(jìn)行修改。評價(jià)只能修改一次，

8、請謹(jǐn)慎操作關(guān)于付款常見問題解答買家拍下寶貝并付款，商家必須在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，若商家未履行承諾，買家可在交易生成后24小時(shí)申請退款。由于賣家缺貨原因造成的退款，必須按照買家實(shí)際付款金額的5%（每筆最高不超過30元）對買家進(jìn)行賠付。如買家申請缺貨退款，需拒絕退款申請并及時(shí)與買家聯(lián)系，解釋缺貨原因取得買家諒解并要求買家修改退款申請。顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，我們目前沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，淘寶給每一位顧客提供了支付

9、寶（其他平臺為，網(wǎng)銀支付、快錢支付、郵局匯款、貨到付款）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：您好，使用支付寶（其他平臺為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，

10、我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。顧客沒有支付寶的解決方法：您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請支付寶賬戶，整個(gè)注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個(gè)付款過程。怎么向支付寶帳號里充值：您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。怎么向支付寶帳號里充值：您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單