客戶滿意調(diào)查控制程序

1、文件類型:程序文件文件編號:DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù): 共4頁印章當(dāng)“受控文件”印章為紅色時,此文件方為有效,嚴(yán)禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序分 發(fā) 范 圍分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者0104071013020508111403060912 15修 改 記 錄版本修訂簡歷生效日期1 頒布版.編制:_ 審核:_ 批準(zhǔn):_日期:_ 日期:_ 日期:_1.0目的 關(guān)注顧客對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足其要求的感知的信息，評價實現(xiàn)顧客滿意這一目標(biāo)的業(yè)績和進(jìn)展，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.

2、0適用范圍 適用于本公司的半年內(nèi)所有成交客戶。3.0職責(zé)3.1銷售部:負(fù)責(zé)對顧客是否滿足其要求的信息的調(diào)查、收集信息和評價工作及改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3.2品質(zhì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部:利用顧客滿意或意見等相關(guān)信息提升和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。4.0 定義4.1客戶滿意度：本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)等令客戶得到滿足的程度。4.2目標(biāo)客戶：本公司能夠滿足其需求的，對本公司的產(chǎn)品和勞務(wù)有現(xiàn)實和潛在的大量購買能力，本公司開拓市場中最有價值的客戶。5.0 作業(yè)程序5.1顧客滿意度調(diào)查的時機：每年至少一次定期進(jìn)行對準(zhǔn)顧客的滿意度調(diào)查。新產(chǎn)品投放市場產(chǎn)品出現(xiàn)重大品質(zhì)問題其它特殊情況5.2顧客滿意度調(diào)查的方法傳真形式或信函形式；

3、Email形式；上門調(diào)查形式；5.3顧客滿意或不滿意信息的內(nèi)容包括顧客對本公司實施合同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交貨期的業(yè)績的評價意見；顧客對本公司產(chǎn)品在生產(chǎn)和交付過程中溝通、協(xié)作配合和提供服務(wù)的評價意見；5.4顧客滿意或不滿意信息的收集5.4.1 銷售部業(yè)務(wù)員通過日常的產(chǎn)品銷售活動，收集顧客對本公司供貨數(shù)量、質(zhì)量以及交付及時等方面的評價信息，包括顧客抱怨或投訴，作好記錄；銷售部通過走訪顧客或通過顧客滿意度調(diào)查表定期收集顧客對本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)中顧客滿意與否的評價意見；銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)接待顧客來訪、來信和來電，接受顧客的抱怨和投訴，并作好接待和處理記錄顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表；銷售部收集到的市場的新產(chǎn)

4、品信息、顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、款式改進(jìn)的期望，應(yīng)適時匯總并書面報告經(jīng)理；銷售部應(yīng)建立客戶檔案，通過不定期召開客戶座談會，必要時，邀請重要客戶上門拜訪等，廣泛征求客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格型號、供貨及時情況和人員的服務(wù)態(tài)度等的業(yè)績的評價和改進(jìn)建議或意見。5.4.6由客戶在顧客滿意度調(diào)查表對每一評估小項給出的原始評分，項目最高分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高；顧客滿意度評價準(zhǔn)則：總分100分，調(diào)查表評估項目、評估項目占滿意度總分比率、以及每項目的具體評估小項、評估項占評估項目分值的比率見下表：滿意度評分結(jié)果滿意程度處置需求分值90 滿意保持優(yōu)良品質(zhì)80分值90 比較滿意保持高分值，提升不足項6

5、0分值80 一般保持高分值，整改低分值項40分值60 不太滿意按糾正預(yù)防管理程序整改40 不滿意按糾正預(yù)防管理程序整改綜合評估項目滿意度評價:根據(jù)5.5.2計算得出評估項目滿意得分，進(jìn)行滿意程度評價。評估項目占滿意度總分比率評估小項評估小項占評估項目比率占份比值品質(zhì)30%外觀10%3款式30%9穩(wěn)定性10%3可靠性10%3產(chǎn)品交貨品質(zhì)30%9價格20%產(chǎn)品價格100%20交期15%及時性80%12交期準(zhǔn)確性20%3售后服務(wù)15%店面裝飾20%3培訓(xùn)40%6維護(hù)40%6 溝通10%承諾40%4承諾兌現(xiàn)30%3預(yù)先通知20%2需求回復(fù)時間10%1與同行業(yè)其它企業(yè)相比10%產(chǎn)品價格40%4品質(zhì)30%

6、3排名20%2其它10%15.5顧客滿意或不滿意信息的分析和利用5.5.1銷售部應(yīng)定期匯總和分析顧客滿意或不滿意的信息，作為評價本公司和本部門質(zhì)量管理體系的業(yè)績并提供質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)依據(jù)； .1對產(chǎn)品質(zhì)量和交付過程的各種信息，如顧客對產(chǎn)品質(zhì)量測試報告，交貨及時情況，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、差錯及退貨情況等等，可用數(shù)據(jù)分析的，應(yīng)明確規(guī)定數(shù)據(jù)分析的方法、實施要求和對分析結(jié)果的記錄、傳遞或報送的要求；.2不能量化的信息，如服務(wù)態(tài)度、表揚、批評、抱怨或意見等顧客評價意見等，也應(yīng)定期進(jìn)行匯總和分析。 統(tǒng)計分析要求.1每月進(jìn)行交付及時率和產(chǎn)品退貨或換貨數(shù)量的統(tǒng)計；.2每半年進(jìn)行一次全面的分析和評價，提出改進(jìn)的意見；.3每半年編寫年度顧客滿意度評價報告，提出下半年度改進(jìn)意見，并作為管理評審的輸入。計算公式：.1評估小項評分=顧客評分*相應(yīng)的比率；.2評估項目滿意評分=評估小項評分之和*相應(yīng)的比率；.3顧客滿意率=品質(zhì)滿意評分*30%+價格滿意評分*20%+交期滿意評分*15%+服務(wù)滿意評分*15%+溝通滿意評分*10%+與同行業(yè)其它企業(yè)相比滿意評分*10%。匯總分析結(jié)果應(yīng)按規(guī)定報管理者代表和經(jīng)理。5.5.4發(fā)生顧客投訴、退貨等情況，市場部應(yīng)立即報告經(jīng)理，并會同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、原因分析和妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客，對由此而給顧客造成的損失和不便表示歉意，爭取顧客的