客戶滿意調(diào)查控制程序

1、文件類型:程序文件文件編號:DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù): 共4頁印章當(dāng)“受控文件”印章為紅色時(shí),此文件方為有效,嚴(yán)禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序分 發(fā) 范 圍分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者0104071013020508111403060912 15修 改 記 錄版本修訂簡歷生效日期1 頒布版.編制:_ 審核:_ 批準(zhǔn):_日期:_ 日期:_ 日期:_1.0目的 關(guān)注顧客對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足其要求的感知的信息，評價(jià)實(shí)現(xiàn)顧客滿意這一目標(biāo)的業(yè)績和進(jìn)展，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.

2、0適用范圍 適用于本公司的半年內(nèi)所有成交客戶。3.0職責(zé)3.1銷售部:負(fù)責(zé)對顧客是否滿足其要求的信息的調(diào)查、收集信息和評價(jià)工作及改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3.2品質(zhì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部:利用顧客滿意或意見等相關(guān)信息提升和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。4.0 定義4.1客戶滿意度：本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)等令客戶得到滿足的程度。4.2目標(biāo)客戶：本公司能夠滿足其需求的，對本公司的產(chǎn)品和勞務(wù)有現(xiàn)實(shí)和潛在的大量購買能力，本公司開拓市場中最有價(jià)值的客戶。5.0 作業(yè)程序5.1顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)：每年至少一次定期進(jìn)行對準(zhǔn)顧客的滿意度調(diào)查。新產(chǎn)品投放市場產(chǎn)品出現(xiàn)重大品質(zhì)問題其它特殊情況5.2顧客滿意度調(diào)查的方法傳真形式或信函形式；

3、Email形式；上門調(diào)查形式；5.3顧客滿意或不滿意信息的內(nèi)容包括顧客對本公司實(shí)施合同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交貨期的業(yè)績的評價(jià)意見；顧客對本公司產(chǎn)品在生產(chǎn)和交付過程中溝通、協(xié)作配合和提供服務(wù)的評價(jià)意見；5.4顧客滿意或不滿意信息的收集5.4.1 銷售部業(yè)務(wù)員通過日常的產(chǎn)品銷售活動(dòng)，收集顧客對本公司供貨數(shù)量、質(zhì)量以及交付及時(shí)等方面的評價(jià)信息，包括顧客抱怨或投訴，作好記錄；銷售部通過走訪顧客或通過顧客滿意度調(diào)查表定期收集顧客對本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)中顧客滿意與否的評價(jià)意見；銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)接待顧客來訪、來信和來電，接受顧客的抱怨和投訴，并作好接待和處理記錄顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表；銷售部收集到的市場的新產(chǎn)

4、品信息、顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、款式改進(jìn)的期望，應(yīng)適時(shí)匯總并書面報(bào)告經(jīng)理；銷售部應(yīng)建立客戶檔案，通過不定期召開客戶座談會(huì)，必要時(shí)，邀請重要客戶上門拜訪等，廣泛征求客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格型號、供貨及時(shí)情況和人員的服務(wù)態(tài)度等的業(yè)績的評價(jià)和改進(jìn)建議或意見。5.4.6由客戶在顧客滿意度調(diào)查表對每一評估小項(xiàng)給出的原始評分，項(xiàng)目最高分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高；顧客滿意度評價(jià)準(zhǔn)則：總分100分，調(diào)查表評估項(xiàng)目、評估項(xiàng)目占滿意度總分比率、以及每項(xiàng)目的具體評估小項(xiàng)、評估項(xiàng)占評估項(xiàng)目分值的比率見下表：滿意度評分結(jié)果滿意程度處置需求分值90 滿意保持優(yōu)良品質(zhì)80分值90 比較滿意保持高分值，提升不足項(xiàng)6

5、0分值80 一般保持高分值，整改低分值項(xiàng)40分值60 不太滿意按糾正預(yù)防管理程序整改40 不滿意按糾正預(yù)防管理程序整改綜合評估項(xiàng)目滿意度評價(jià):根據(jù)5.5.2計(jì)算得出評估項(xiàng)目滿意得分，進(jìn)行滿意程度評價(jià)。評估項(xiàng)目占滿意度總分比率評估小項(xiàng)評估小項(xiàng)占評估項(xiàng)目比率占份比值品質(zhì)30%外觀10%3款式30%9穩(wěn)定性10%3可靠性10%3產(chǎn)品交貨品質(zhì)30%9價(jià)格20%產(chǎn)品價(jià)格100%20交期15%及時(shí)性80%12交期準(zhǔn)確性20%3售后服務(wù)15%店面裝飾20%3培訓(xùn)40%6維護(hù)40%6 溝通10%承諾40%4承諾兌現(xiàn)30%3預(yù)先通知20%2需求回復(fù)時(shí)間10%1與同行業(yè)其它企業(yè)相比10%產(chǎn)品價(jià)格40%4品質(zhì)30%

6、3排名20%2其它10%15.5顧客滿意或不滿意信息的分析和利用5.5.1銷售部應(yīng)定期匯總和分析顧客滿意或不滿意的信息，作為評價(jià)本公司和本部門質(zhì)量管理體系的業(yè)績并提供質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)依據(jù)； .1對產(chǎn)品質(zhì)量和交付過程的各種信息，如顧客對產(chǎn)品質(zhì)量測試報(bào)告，交貨及時(shí)情況，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、差錯(cuò)及退貨情況等等，可用數(shù)據(jù)分析的，應(yīng)明確規(guī)定數(shù)據(jù)分析的方法、實(shí)施要求和對分析結(jié)果的記錄、傳遞或報(bào)送的要求；.2不能量化的信息，如服務(wù)態(tài)度、表揚(yáng)、批評、抱怨或意見等顧客評價(jià)意見等，也應(yīng)定期進(jìn)行匯總和分析。 統(tǒng)計(jì)分析要求.1每月進(jìn)行交付及時(shí)率和產(chǎn)品退貨或換貨數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；.2每半年進(jìn)行一次全面的分析和評價(jià)，提出改進(jìn)的意見；.3每半年編寫年度顧客滿意度評價(jià)報(bào)告，提出下半年度改進(jìn)意見，并作為管理評審的輸入。計(jì)算公式：.1評估小項(xiàng)評分=顧客評分*相應(yīng)的比率；.2評估項(xiàng)目滿意評分=評估小項(xiàng)評分之和*相應(yīng)的比率；.3顧客滿意率=品質(zhì)滿意評分*30%+價(jià)格滿意評分*20%+交期滿意評分*15%+服務(wù)滿意評分*15%+溝通滿意評分*10%+與同行業(yè)其它企業(yè)相比滿意評分*10%。匯總分析結(jié)果應(yīng)按規(guī)定報(bào)管理者代表和經(jīng)理。5.5.4發(fā)生顧客投訴、退貨等情況，市場部應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，并會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、原因分析和妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客，對由此而給顧客造成的損失和不便表示歉意，爭取顧客的