機票電話銷售

1、2022-4-16整理ppt、電話銷售概述、開場白、話天地（挖需求）、入主題（介紹服務(wù)）、試締結(jié)（處理異議） 、再締結(jié)（促銷）2022-4-16整理ppt共108頁，第2頁 開場白話天地入主題試締結(jié)再締結(jié)了解背景挖需求切入服務(wù)賣點介紹處理異議明確付款、電話銷售概述2022-4-16整理ppt 話天地入主題試締結(jié)再締結(jié)了解背景挖需求切入服務(wù)賣點介紹處理異議明確付款、開場白2022-4-16整理ppt 1、簡潔明確 2、吸引注意 3、有氣勢、語速、語調(diào) 4、專業(yè) 5、自信 6、禮貌、開場白 2022-4-16整理ppt 1、我是誰？ 2、來干嘛？ 3、關(guān)你什么事？、開場白 2022-4-16整理p

2、ptn張先生，您好！我是51book的銷售經(jīng)理朱志勇。很高興看到您在51book上注冊了一個會員賬戶，今天打電話給您做一個簡單的電話回訪，以便我們以后給您提供更好的服務(wù)。n還有更好的開場白嗎等著你的精彩補充。 、開場白2022-4-16整理ppt、開場白n請問您在51book注冊會員主要是想獲得哪方面的幫助呢？n請問您為什么會考慮在51book上注冊會員呢？n請問這個會員是您本人注冊的嗎？n請問您上51book主要是想獲得更好的政策返點嗎？ 2022-4-16整理ppt2022-4-16整理ppt 開場白入主題試締結(jié)再締結(jié)了解背景挖需求切入服務(wù)賣點介紹處理異議明確付款 、話天地2022-4-1

3、6整理pptn 談天說地n 閑聊、侃大山、拉家常n 破冰、了解基本信息n 尋找切入點n 、話天地2022-4-16整理ppt共108頁，第11頁n拉近距離，建立信任。n通過沒有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息， 掌握主動權(quán)，掌握對方信息越多，越主動。n尋找機會去挖掘客戶的。（挖需（挖需求）求）n了解到對方的個性，以便采取針對性銷售。 、話天地2022-4-16整理pptn 多問問題（和）。n 找出和客戶之間的共鳴點。n 互動。n 贊美、 。 、話天地2022-4-16整理pptn問問題要有延續(xù)性，不要蜻蜓點水。要有一顆感恩的心，并且有細(xì)節(jié)支撐。n控制時間，絕對不能神游千里之外，無主線。n如何

4、找和客戶之間的共鳴點？ 、話天地2022-4-16整理ppt對方興趣愛好72%對方工作56%時事問題36%對方家庭34%影藝運動25%對方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校18%健康17%理財技術(shù)14% 、話天地2022-4-16整理ppt什么是客戶需求？n客戶由于對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望；和； 、話天地2022-4-16整理ppt 、話天地挖掘客戶需求的流程？提 問聆 聽理 解明 確2022-4-16整理ppt怎樣獲得客戶的需求? 、話天地2022-4-16整理ppt 、話天地兩種提問形式2022-4-16整理pptn能夠讓客戶圍繞談話某一個主題，自由發(fā)揮，方便你更全面的收集信息，了解客戶看法

5、。n關(guān)鍵字：什么? 哪里? 如何? 為什么? 怎么樣? 感覺? 、話天地2022-4-16整理pptn貴公司使用平臺主要是出于什么考慮? n咱們選擇平臺有什么標(biāo)準(zhǔn)?n您上51book平臺主要希望獲得什么幫助? n您對平臺服務(wù)有什么樣的期待? 、話天地舉例：2022-4-16整理pptn封閉問題有利于明確到具體某一個點, 獲取最直接你想要的信息, 也可以明確的來引導(dǎo)客戶。n關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？ 、話天地2022-4-16整理pptn你以前有使用過平臺嗎？n你們主要是以散客為主還是批發(fā)為主？n你是使用自己系統(tǒng)還是在別人家出票？n你主要是出本地票還是異地票？n貴公司主要是做國內(nèi)機票還是做

6、國際機票? n貴公司是更看重平臺政策還是服務(wù)? 。等待你的補充 、話天地舉例：2022-4-16整理pptn我們的服務(wù)有什么產(chǎn)品功能？n客戶有什么需求？n如何挖掘客戶的需求？ 、話天地客戶的什么需求和我們的服務(wù)有關(guān)?2022-4-16整理ppt、政策、品牌、產(chǎn)品客戶的什么需求是我們想要的？ 、話天地客戶的具體需求2022-4-16整理pptn對比政策n尋求更好的服務(wù)n找到好產(chǎn)品 、話天地客戶的具體需求2022-4-16整理ppt1、請問陳先生您當(dāng)時為什么會考慮在51book上注冊一個會員呢？2、請問您公司現(xiàn)在有多少營業(yè)員呢？3、請問您主要是做國內(nèi)還是國際？4、請問您經(jīng)常用哪些平臺出票5、請問公

7、司的出票這塊是您負(fù)責(zé)的吧？6、請問您選擇平臺更多考慮的是什么？ 、話天地2022-4-16整理pptn政策好n服務(wù)好n產(chǎn)品功能多 、話天地我們的產(chǎn)品功能（賣點）2022-4-16整理pptn問題的目的是什么？n希望客戶給出一個什么答案？n客戶的回答我能接受嗎？n設(shè)計一個完美的圈套吧！ 、話天地提問的邏輯2022-4-16整理pptn避免爭執(zhí)； n不要嘮叨；n幫助對方認(rèn)清他的需要，并幫助他得到它；n幫助對方理清思路，讓你的想法變成他的；n找到銷售中的突破口；n讓對方感到受重視，并站在他的立場考慮問題。 、話天地六個注意點2022-4-16整理pptn不要輕易用賣點去套客戶的需求。n客戶的需求是多

8、樣性的，問得越細(xì)，我們就越主動。n首先自己了解客戶大致會有哪些需求，我們的賣點能幫助他們何解決問題。n我們?nèi)绾卧O(shè)計一些問題引導(dǎo)客戶。n反復(fù)去總結(jié)我們能幫客戶做什么。 、話天地總 結(jié)2022-4-16整理ppt 總結(jié)背景 確認(rèn)登錄需求 封閉式問題 、話天地轉(zhuǎn)入2022-4-16整理ppt 、話天地n非常感謝您的配合，那么您對我們51book如何幫助您尋找更好的返點有了解了嗎？n非常感謝您的配合，您對我們的服務(wù)已經(jīng)了解了嗎？n非常感謝您的配合，接下來我就用兩三分鐘的時間，向您介紹一下我們51book是如何幫助您更好出票的，好嗎？2022-4-16整理ppt2022-4-16整理ppt 開場白話天地

9、試締結(jié)再締結(jié)了解背景挖需求切入服務(wù)賣點介紹處理異議明確付款 、入主題2022-4-16整理pptn了解客戶需求的流程n挖需求-開放式問題n確認(rèn)需求-封閉式問題n合并同類項 、入主題2022-4-16整理pptn根據(jù)需求包裝出客戶想要的產(chǎn)品n層層遞進(jìn)或總分總的方式nFAB賣點介紹n語言精簡但需要細(xì)節(jié)支撐n-舉例:認(rèn)證 、入主題2022-4-16整理pptn先聆聽,后澄清,再合并同類項n萬變不離其中,回到產(chǎn)品價值本身n是一個不斷循環(huán)的過程 、入主題2022-4-16整理ppt產(chǎn)品的三個要素特征優(yōu)點利益 、入主題2022-4-16整理ppt特征 Feature你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實，數(shù)據(jù)和信息優(yōu)點 A

10、dvantage你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶利益 Benefit你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 、入主題2022-4-16整理ppt特征的例子n平臺有全國政策。n平臺異地政策比較高。n退票在3個工作日內(nèi)完成。 、入主題2022-4-16整理ppt我們平臺的特征是什么？n請大家填寫： 、入主題2022-4-16整理ppt 、入主題優(yōu)點的例子：2022-4-16整理pptn我們平臺平均出票速度在2分鐘以內(nèi)n承諾3天內(nèi)退票，票款直接打進(jìn)支付寶賬號n國內(nèi)唯一的國內(nèi)和國際平臺，最大限度滿足你的需要 、入主題利益的例子2022-4-16整理pptn特征： ；n優(yōu)點： ；n利益： ； 、入

11、主題51book的品牌（用FAB法則）2022-4-16整理ppt請大家陳述n核心賣點給客戶的利益分別是什么?(要求針對客戶特定需求,找到某一個特征說利益) 、入主題2022-4-16整理pptn張先生您好，非常感謝您的介紹，下面我簡單向您介紹一下, 51book是如何幫助您通過我們平臺擴(kuò)大生意的 、入主題演練：陳述賣點2022-4-16整理ppt2022-4-16整理ppt 開場白話天地入主題再締結(jié)了解背景挖需求切入服務(wù)賣點介紹處理異議明確付款 、試締結(jié)2022-4-16整理pptn水到渠成，瓜熟蒂落。n隨時隨地誘發(fā)締結(jié)信號。n大膽測水溫： 1. 您覺得剛才和您說的服務(wù)對您出票是否 有幫助呢

12、？ 2. 如果沒有其他問題的話，您看您是否可以盡快 出票體驗下51BOOK帶給您的各種服務(wù)呢?n締結(jié)的力度層層遞進(jìn)，由淺入深。n掌握主動權(quán)：-舉例:促銷 、試締結(jié)2022-4-16整理pptn張先生，您已經(jīng)同意使用我們平臺出票了吧?n更多精彩等著你補充。 、試締結(jié)2022-4-16整理pptl與購買有關(guān)的任何疑問都是異議。l通常一個銷售人員的言談與態(tài)度無法贏得客戶的好感和信任，客戶在被銷售過程中就會產(chǎn)生許多的懷疑，也導(dǎo)致許多異議的產(chǎn)生。l所以，成功的銷售人員以為第一要素。 、試締結(jié)什么是異議？2022-4-16整理pptl1、由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng) 計，有84%的異議是由銷售人

13、員的銷售行為導(dǎo)致的；l避免84%產(chǎn)生的方法：過多的介紹性能只會引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過利益的方法通過利益的方法。l不允許在獲知客戶狀態(tài)前進(jìn)行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問，直到問出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！l2、客戶自己本身的異議 、試締結(jié)異議的產(chǎn)生分為兩類2022-4-16整理pptl解決異議解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補救、化解的技巧。l防范異議防范異議 銷售過程中關(guān)鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。 、試締結(jié)異議的

14、處理分為兩種境界2022-4-16整理pptn真實度問題n效果問題n價格問題n操作問題n競爭對手問題 其它異議 、試締結(jié)異議的分類2022-4-16整理ppt舉例：“我怎么知道你們平臺的政策是不是真的不錯？”處理要點：n 必須先明確客戶上我們平臺注冊會員，他的需求點和目的到底是什么？n 方法：通過提問來判斷，客戶的真正異議是什么？l可以從公司品牌方面介紹，銷售人員必須主動介紹許多數(shù)據(jù)；l熱愛并深刻了解公司及產(chǎn)品；并用FAB法則告訴客戶。 、試締結(jié)真實度問題2022-4-16整理ppt舉例：“ 你們退票有沒有保證啊”處理要點：l澄清問題，縮小范圍；l用證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)來論證；l引證第三方的觀點；

15、 、試締結(jié)效果問題2022-4-16整理ppt舉例：“5%的返點，太低了！”處理要點：l確定這項拒絕真的是針對返點而發(fā)，而不是客戶因為誤解或缺乏意愿等的借口；l說明各平臺情況； 、試締結(jié)價格問題2022-4-16整理ppt舉例：“你們這個網(wǎng)站注冊過程太復(fù)雜了，我不會用！”處理要點：l首先要明確客戶在操作中遇到的真正問題是什么，然后幫助他解決這個問題；l要告訴客戶操作過程復(fù)雜也是對客戶真實度的保證，這正好證明了我們平臺對客戶的負(fù)責(zé)任。 、試締結(jié)操作問題2022-4-16整理ppt舉例：“你們平臺的返點沒有今日高！” “你們的服務(wù)沒有517的好”處理要點：l一定不要貶低競爭對手的產(chǎn)品；l不要與客戶

16、爭執(zhí)，引導(dǎo)客戶所提及的問題是否事實，并回答客戶關(guān)心的問題；l轉(zhuǎn)移強調(diào)我們平臺的優(yōu)勢，能帶給客戶的利益點； (小竅門：緩慢地回答比急切的回答更有力量。） 、試締結(jié)競爭對手問題2022-4-16整理ppt一、拖延 定義：客戶并不提出明確的拒絕，但一直猶豫 不下決定，只說有時間會看看；處理要點：l同理心，站在客戶的角度說話；l判斷客戶拖延背后隱藏的真正原因(越明確越主動)；l提出客戶現(xiàn)在應(yīng)該出票的原因； 、試締結(jié)其他常見異議2022-4-16整理ppt只要你不停地往前走，幸福就會跟在你身后 嫌貨才是買貨人2022-4-16整理ppt2022-4-16整理ppt 開場白話天地入主題試締結(jié)了解背景挖需求

17、切入服務(wù)賣點介紹處理異議明確付款 、再締結(jié)2022-4-16整理pptn明確,明確，再明確： 什么時間出票？ 誰負(fù)責(zé)這個事情？ 誰來出票？ 昨天有多少票？ n注意點:要給客戶合理的理由 -舉例:政策調(diào)整 、再締結(jié)2022-4-16整理ppt 、再締結(jié)2022-4-16整理pptLSCPA原則： 、再締結(jié)處理異議的流程：L：聆聽S：分擔(dān)C：澄清P：陳述A：要求2022-4-16整理ppt 、再締結(jié)如何聆聽？n多聽少說n掌握聽說的比例n聽出客戶的潛在問題2022-4-16整理ppt 、再締結(jié)如何分擔(dān)？n認(rèn)同n運用同理心2022-4-16整理ppt認(rèn) 同n認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認(rèn)同

18、是認(rèn)可對方的感受。n認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進(jìn)一步解決異議。n一個有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對意見，并將語氣淡化。n案例:“李先生，恐怕你的返點太低了些。” “是啊，似乎是低了點，但是” 陳先生，我理解您的觀點，那我們就來談?wù)勥@個問題?！?、再締結(jié)2022-4-16整理ppt 、再締結(jié)如何澄清？n把問題具體化把問題具體化n使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。n不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細(xì)、具體的反對意見。n開放式的問題詢問細(xì)節(jié)。n封閉式的問題驗證結(jié)論。2022-4-16整理ppt【案例】n銷售：李先生，我知道你

19、們對上次定購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？n客戶：我們不需要定購地板了。n銷售：為什么不需要了？這批地板使優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不變形，在市場上非常暢銷的呀！n客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。n銷售：您是說這次不買了？n客戶：是的，不買了。n銷售：哦，那希望我們下次有合作機會。 、再締結(jié)2022-4-16整理ppt【練習(xí)】n銷售：李先生，我知道你們對上次定購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？n客戶：我們不再需要定購地板了。n銷售： 。n客戶：因為我們不再需要了。n銷售： 。n客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。n銷售： 。n客戶：哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)劇銷售： 。n客戶：聽起來不錯。 、再締結(jié)2022-4-16整理pptn在知道客戶異議的真實原