導(dǎo)購營銷培訓(xùn)系統(tǒng)

1、第 41 頁 共 41 頁 編制：若塵目錄一：前言二：導(dǎo)購工作的重要性1、 品牌形象作用2、 產(chǎn)品的銷售作用3、 信息的收集作用4、 提供服務(wù)的作用5、 公關(guān)作用三：專業(yè)化導(dǎo)購營銷1、 專業(yè)化導(dǎo)購流程2、 導(dǎo)購成功的準(zhǔn)備3、 寒暄、接觸、導(dǎo)購成功的開始4、 了解顧客需求5、 產(chǎn)品利益陳述6、 異議處理7、 促成8、 售后服務(wù)9、 客戶檔案的建立和跟蹤四：顧客的概念五：購買與消費常識六：導(dǎo)購常犯的錯誤1、 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門2、 問一句答一句，被動介紹3、 只說自己想說的4、 出售產(chǎn)品5、 受顧客情緒影響6、 不準(zhǔn)備銷售說辭7、 守株待兔，自然銷售8、 僅僅銷售功能性利益9、 只說不問10、

2、 不懂利用顧客見證七：崗位職責(zé)說明表八：日常營業(yè)相關(guān)表格一：前言企業(yè)只有通過銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該以銷售為龍頭。如果企業(yè)的銷量起不來，再好的設(shè)備，再先進的技術(shù)，再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售第一線的賣場導(dǎo)購員更是實現(xiàn)企業(yè)銷售的原動力。導(dǎo)購的好壞決定了我們的產(chǎn)品能否從倉庫里面出來實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。因此，必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關(guān)意識，實現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。所謂的導(dǎo)購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導(dǎo)購的中心問題是顧客、是顧客需要，是滿足顧客需要。導(dǎo)購員的主要任務(wù)是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。 導(dǎo)購就是發(fā)現(xiàn)顧客的需求和

3、欲望，并說服顧客購買。 導(dǎo)購就是買得利，賣也得力的雙贏。 導(dǎo)購不是一錘子買賣，而是要與顧客建立長期關(guān)系。 導(dǎo)購是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是良好的導(dǎo)購。 導(dǎo)購是一種高尚的職業(yè)，是美好生活的倡導(dǎo)。因此，導(dǎo)購是一種為顧客謀利益的工作，導(dǎo)購員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)鉤工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡、成交的失敗。因而，導(dǎo)購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立過程中有著極其重要的作用。二：導(dǎo)購工作的重要性1、 品牌形象的作用。在顧客的購買過程當(dāng)中，首先接觸的就是賣場的導(dǎo)購員，顧客總是會不

4、自覺的將產(chǎn)品形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。無形當(dāng)中導(dǎo)購員就成了企業(yè)及產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐男蜗蟠匀?。?dǎo)購員形象包括著裝，打扮，以及產(chǎn)品的熟悉度，銷售的專業(yè)性，平時的工作狀態(tài)等。2、 產(chǎn)品的銷售作用。導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品銷售資金、利潤的回籠，只有經(jīng)過這最后一套程序后，才能體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值。3、 信息收集的作用。導(dǎo)購員置身于銷售第一線，直接與每一位顧客打交道，產(chǎn)品的美學(xué)，結(jié)構(gòu)的合理性，在使用過程當(dāng)中有無問題以及改進的建議；競爭對手的商業(yè)信息（包括價格，促銷方式，有無開分店計劃等）。這些都要及時反饋回公司，作出調(diào)整。同時，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行業(yè)信息也要掌握。4、 提供服務(wù)的作用。在銷售產(chǎn)品的同時，本身就是一種服務(wù)。

5、如果單純的為賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品，過程本身的服務(wù)含量就比較低?，F(xiàn)在我們都希望獲得增值服務(wù)。我們提供的服務(wù)越多，也就是說我們產(chǎn)品的附加值越高就越有競爭力。5、 公關(guān)作用。發(fā)生突發(fā)事件時，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業(yè)服務(wù)有一個真切，滿意的體驗，加強對產(chǎn)品、品牌的信息。三：專業(yè)化導(dǎo)購營銷（1） 專業(yè)化導(dǎo)購營銷。 講思想-顧客至上，服務(wù)制勝。 講形象-您的風(fēng)采，我們的品牌。 講專業(yè)-我能因為我專業(yè)。A、 專業(yè)素質(zhì)-提高工作業(yè)績，導(dǎo)購員必須具備的基本素質(zhì)：豐富的知識（產(chǎn)品知識、有關(guān)導(dǎo)購知識

6、、公司及同行業(yè)概況）正確的態(tài)度。對自己的態(tài)度-自信，志在必得。對銷售的態(tài)度-熱愛銷售，堅持不懈。對顧客的態(tài)度-全心全意，設(shè)身處地。對公司的態(tài)度-忠誠。對產(chǎn)品的態(tài)度-相信我們的產(chǎn)品是最有競爭力的。良好的習(xí)慣、嫻熟的技巧（導(dǎo)購操作技巧，服務(wù)技巧）B、專業(yè)的方法。專業(yè)化導(dǎo)購流程-就這樣去做，就能專業(yè)。計劃與活動-根據(jù)以往銷售數(shù)據(jù)制訂詳細(xì)的工作計劃及各項銷售活動目標(biāo)接觸前準(zhǔn)備-為正式或準(zhǔn)備進行推銷面談而做事前準(zhǔn)備。包括原材料，生產(chǎn)工藝，商品特征，價格，同行競爭狀況以及服務(wù)流程。接觸（寒暄）打招呼。了解顧客需求、通過詢問以及各種表象來獲取說服、異議處理-運用各種方式和手段去消除購買成交障礙。促成-撲捉、

7、把握好成交時機，幫助顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成訂貨手續(xù)。售后服務(wù)及跟蹤-送貨、安裝、維修、建立客戶檔案，定期回訪。五、購買與消費知識1、消費動機 消費是銷售的最終目的。導(dǎo)購人員要了解是什么因素影響消費者的消費動機。（1）、誘導(dǎo)消費動機 設(shè)置更多的誘導(dǎo)因素（如購物環(huán)境、終端營業(yè)推廣等）激發(fā)足以引起消費行為的動機，促成消費者消費。（2）、消費者動機既感性又理性消費動機分為生理動機和心理動機兩大類，心理動機分為情感型、理智型和成熟型。 A、情感型： 帶有感情偏好，消費具有感性和直覺的一面。 B、理智型： 較為理性注重商品質(zhì)量。講求實用，對價格和售后服務(wù)更關(guān)心。 C、成熟型： 基于感情和理智的經(jīng)驗

8、，對特定的商品或品牌產(chǎn)生特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服務(wù)周到、品種齊全、地點適中等因素引起。具體分為求實、求廉、求名、求新、求美等心理動機。（3）、消費動機的影響因素消費動機的影響因素復(fù)雜多樣，購買決策過程具有可誘導(dǎo)性、可改變性，通過誘導(dǎo)，需求是可以創(chuàng)造的。A、社會文化：價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、思維方式。B、亞文化：民族、宗教、種族、地域。C、社會階層：職業(yè)、收入、教育程度及個人價值取向。D、相關(guān)群體：同事、朋友、鄰里親居等。E、家庭：家庭成員是影響力最大的要素。F、角色定位：不同的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟等生活方式及個體偏好都是影響消費決策。2、消費心理與消費決策消費者購物心理一般包

9、括店面印象、目標(biāo)商品、觀察咨詢、商品印象、功能聯(lián)想、欲想擁有、思索評價、確定購買、購買行動、購買體驗等階段。消費心理階段消費心理特征店貌印象消費者通過對商場門面、櫥窗、貨架柜臺、營業(yè)氣氛、衛(wèi)生秩序以及營業(yè)員儀表和工作狀態(tài)等情況，獲得對商場的第一印象。目標(biāo)商品初步感受店貌后，消費者根據(jù)購買目的發(fā)現(xiàn)某個目標(biāo)商品的存在，或有選擇地尋找，對某個商品發(fā)生興趣。觀察咨詢發(fā)現(xiàn)商品目標(biāo)后，消費者持續(xù)注意目標(biāo)商品，獨立細(xì)致的觀察、了解或咨詢其外觀、質(zhì)量、價格等細(xì)節(jié)。商品印象經(jīng)過觀察咨詢，消費者對欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消費者留下了好的印象，此時，消費者會產(chǎn)生喜悅的情緒。功能聯(lián)想獲得商品的印象后，

10、消費者往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認(rèn)識商品的物理性能和心理性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值等。欲想擁有通過誘導(dǎo)和消費者購買動機的激發(fā)，消費者會從聯(lián)想到的別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。思索評價消費者產(chǎn)生購買欲后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從個方面進行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗和購買能力，權(quán)衡購買該商品的各種因素，由此做出購買的決定。采取行動消費者進行最終的購買決策。購后體驗消費者購物后對商品質(zhì)量、在柜臺服務(wù)、商品印象，售后服務(wù)等進行回想、判斷和感覺，從而進行宣傳。六：導(dǎo)購員常犯錯誤我在近年的工作實踐和研究中，發(fā)現(xiàn)三個現(xiàn)象：優(yōu)秀導(dǎo)購員公占總數(shù)的10

11、%惟下，普通的導(dǎo)購員占了90%以上。他們之間的差別到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是：除了工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購員經(jīng)常而重復(fù)地犯著一些錯誤，這些錯誤碼率是形成這種差異的主要原因。1、 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門；帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景：顧客從左邊門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導(dǎo)購員手拿計算器，跟著顧客往前走。顧客不講話，導(dǎo)購員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。你曾有這樣的經(jīng)歷嗎？通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已

12、。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄不好意思。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動與他溝通，是應(yīng)該不予理睬？導(dǎo)購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，他們平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息心最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得宣傳機會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍。因此，只要有顧客來到專賣店，導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品或品牌的機會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。很多導(dǎo)購員不愿意這樣做，因為她們認(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一不定期的了

13、解或認(rèn)知？一定是。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對你的產(chǎn)品一點也不了解，他就不可能付賬簽單。那么，今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可有在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個可能。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人。今天向你購買產(chǎn)品的人，正是以前某一天來到你店里的顧客之一。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點。銷售一空

14、冠軍的策略l 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有產(chǎn)的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢在哪里；l 對于閑逛型或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；l 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道”“非常關(guān)鍵”等語言；三是多問“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）；l 如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇

15、型的顧客身上。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已）導(dǎo)購員歡迎光臨?。▽?dǎo)購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購員小姐，有什么可以幫到您嗎？（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客話，想辦法與顧客交流。）顧客（點頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購員）導(dǎo)購員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！（導(dǎo)購員在顧

16、客看產(chǎn)品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當(dāng)了接受了資料之扣，通常更容易打開心扉）顧客好，謝謝！導(dǎo)購員不客氣！您知道嗎？XX家具是國內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國都排在前三名的。（雖然知道這位顧客今天不是買家具的，但是也要對她進行品牌宣傳，這會為以后的銷售打下基礎(chǔ)。注意，這幾句話不定期要要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻印象）顧客大品牌！導(dǎo)購員小姐，請教您一個問題，一般您好儒換新房子的時候買家具呢，還是在其他時候買？顧客什么時候需要什么進候買吧。導(dǎo)購員也對，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動機）顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購員沒事，盡管看吧！以后想買家具時，一

17、定要選行業(yè)品質(zhì)最好的XX品牌?。ㄔ俅涡麄髌放疲?、 問一句答一句，被動介紹；被動介紹主動挖掘顧客需求顧客走進店，向?qū)з弳T問道：“這里有沒有淺色的家具？”導(dǎo)購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請中我來”顧客跟導(dǎo)購員來到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款衣柜。導(dǎo)購員問“想看看這款衣柜嗎？”顧客沒有馬上答話，過會問道：“這衣楊多少錢？”導(dǎo)購員說：“4200元?！鳖櫩驼f：“你們打幾折？”導(dǎo)購員說：“現(xiàn)在打八折?！鳖櫩涂紤]了一下，說道“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧”導(dǎo)購員充滿期待地對這位天在走出店門的顧客說：“如查喜歡歡迎再回來看看！”這位顧客永遠(yuǎn)也不會回來了?，F(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中

18、用盡一切辦法來搶奪市場，消費者在得重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦。后來，這位導(dǎo)購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質(zhì)量并不能及自家店的產(chǎn)品。因此，如果導(dǎo)購員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認(rèn)識到這種特性及優(yōu)勢，如果沒有站在朋友的立場為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實是一種對顧客不負(fù)責(zé)任的行為。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。是什么原因?qū)е逻@位導(dǎo)購員沒能把握這次機會呢？答案是這位導(dǎo)購員犯了如下錯誤。銷售失敗的原因l 沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；l 沒有給對方留下深刻的個人印象；l 沒有留下對方的聯(lián)

19、系方式；l 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的家具？導(dǎo)購員有啊，歡迎您！請跟我來！這邊就是。顧客（反復(fù)看著五款衣柜，不說話）導(dǎo)購員先生，我?guī)湍蜷_衣柜看看好嗎？您看，這組衣楊最大的特點就在于它的功能和設(shè)計風(fēng)格，順便于工作問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以更達(dá)到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款衣柜主要有什么功能呢？導(dǎo)購員您看，它呆以根據(jù)您的需求進行靈活的配置，內(nèi)柜里可以放一些不常用的東西，褲掛可以把褲子掛起來以免弄皺，上面一層的空間很大，在廈天您可以把冬

20、天的物品放上去。先生請問怎么稱呼您？顧客我姓吳。導(dǎo)購員吳先生，我想請教一下，購買一組衣柜，您主要是想解決哪些問題？比如說家里物品太多沒地方放，或是原來的衣柜不實用？您的原因是什么呢？（一定要先了解到顧客為什么要購買這個產(chǎn)品）顧客原來的衣柜有點壞了，家里很多衣服之類的東西沒地方放，所以就想看看有沒有合適的。導(dǎo)購員吳先生，您所認(rèn)為的合適是指哪幾個方面呢？（通過提問挖掘顧客真正的需求）顧客空間要比較大，能放很多東西，最好是能夠放一些小東西的那種。導(dǎo)購員理解。對于空間，二米四的衣柜比較大，不知道您的房間能不能放進去？（注意，導(dǎo)購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品？）顧客二米四可以放進去

21、，這組衣柜多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導(dǎo)購員這種衣柜還有一個很大的好處就是可認(rèn)靈活選配，如果您的房間大，需要放的東西很多的話，可以加寬。吳先生，您覺得多寬比較適合？（先讓顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)級勢，而不要過早談?wù)搩r格）顧客像這組這么大就可以了。導(dǎo)購員這組是四門的。您再看看里面，它分為多層，上面可以放入厚衣服或棉被，中間可以掛很多衣服，下面有掛褲子的褲架和放小東西的內(nèi)柜，使用這種衣柜不但非常方便于工作，而且看起來龍去脈美觀，您看是不是適合您？顧客（通過前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導(dǎo)購員吳先生，您了解XX這個品牌

22、嗎？顧客好像在電視上看到過一兩次廣告。導(dǎo)購員XX家具在全國都屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌“，所以說，大企業(yè)的東西，消費者是非常認(rèn)可的。這時髦 一份資料，您可以看看。（在與顧客談價格之前先把產(chǎn)品價值塑造出來 ）顧客這衣柜多少錢？（顧客再次問到價格，或許很有購買意向了）導(dǎo)購員按這樣的配置4200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是3700元左右顧客這個價不便宜。（再便宜的產(chǎn)品顧客了會說貴）導(dǎo)購員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個非常有效的問題，導(dǎo)購員一定要學(xué)會這樣的提問方式）顧客我看B品牌打八折。導(dǎo)購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折

23、扣價之后再做比較，對嗎？現(xiàn)說，兩種產(chǎn)品相比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您同意嗎？顧客（不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了）導(dǎo)購員吳先生，還且個至關(guān)重要的問題我應(yīng)該告訴您，你認(rèn)為家人的健康重不重要？（不要直接說出產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對健康重要性的認(rèn)可，再提出自已產(chǎn)品的環(huán)保性，就能達(dá)到加倍效果）顧客健康當(dāng)然重要了，這與買家具有什么關(guān)系？（證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識）導(dǎo)購員吳先生，您是一個負(fù)責(zé)任的家長，當(dāng)然要對家人的健康負(fù)責(zé)，買家具的時候，多投資一點錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實是很值得的，對嗎/？現(xiàn)在，你否認(rèn)識到技巧的重要性？不一樣的導(dǎo)購員，不一樣的方法，就會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果，對嗎？

24、這本書可以改變你，你會在后面的章節(jié)中學(xué)到更多的方法。3、只說自己想說的告訴顧客需要的和想要的在深圳一個家具商場做調(diào)查時，我看到了非常有趣的一幕，我也相信這樣的事在每個家具商場都可能發(fā)生。一位先生快速走進專賣店，直奔六門衣柜而來，然后向?qū)з弳T詢問了價格（快速直奔某一產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產(chǎn)品）導(dǎo)購員報價后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)情況。顧客一邊聽導(dǎo)購員講，一邊把衣柜門打開，仔細(xì)檢驗產(chǎn)品是否有氣味（證明顧客有環(huán)保意識，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保指標(biāo)。大家都知道新產(chǎn)品有一點油漆味是正常的），然后說道：“感覺有一些味道?！睂?dǎo)購員對顧客的動作和語言仿佛視而不見，

25、繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三甲，質(zhì)量方面一定沒有問題?！鳖櫩驼f：“前三甲的產(chǎn)品也有這么大的味道嗎？”導(dǎo)購員不知所措這位導(dǎo)購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時宜。顧客當(dāng)時最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三甲還不感興趣，因此導(dǎo)購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會有這么大的氣味？這名導(dǎo)購方法上存在著問題，一是觀察能力不強，應(yīng)變能力不夠；二是只說自已想說的，不懂得洞察顧客的心思。導(dǎo)購員如何做才能有力的說服顧客呢？不要只告訴顧客自已知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以用顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達(dá)。也許對很

26、多導(dǎo)購員來說，做到這一點很難。因為導(dǎo)購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購員用什么樣的方式講話。方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購員多學(xué)多練，就會學(xué)會這些有效銷售的知識。以下是一些具體的方法，可以幫助導(dǎo)購員判斷顧客到底需要什么。銷售冠軍的策略l 把自已想要說企么先忘掉,把心話在顧客身上;l 留意顧客的每一個動作眼神和語氣l 顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時,你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)級勢用保障,并沒法解除他的疑惑;l 顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時,你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)級勢;l 顧客琢磨價格時,你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢品牌的影響財力物力及產(chǎn)品無可替代的價值l 顧客不說話時,你

27、就問他”怎么樣”為什么”l 如查顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處,你要用他愛聽的方式把好處告訴他,讓他認(rèn)識到這一點可以為他解決某種問題.實例解讀顧客(已是第二次來到店里,對一款廳柜委有購買意向)導(dǎo)購員黃先生,很高興又看到您!最近還好吧?顧客是啊,今天再看一下這款廳柜,上次很急,都來不用細(xì)看導(dǎo)購員希望您今天不要太急了,我們好好看一下吧!(說一些輕松的話,良好的溝通環(huán)境)顧客什么價?（顧客首先部到價格,他或許是以價格為導(dǎo)向。因此，導(dǎo)購員要注意三點：一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價值，三是引導(dǎo)顧客的消費觀念導(dǎo)購員5900元。黃先生，這么有檔次的產(chǎn)品您一不定期很喜歡吧，是嗎？（對這種以價格為

28、導(dǎo)向的顧客，不要刻意避開談價格。另外，為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問對方一個問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價格上面）顧客喜是喜歡，就是太貴了。？（現(xiàn)在明白顧客對這款產(chǎn)品認(rèn)可，就是認(rèn)為有點貴。但是，他說太貴或許只是為了討價還價）導(dǎo)購員您說喜歡這款產(chǎn)品，主要是喜歡它的哪幾方面呢？（不要談價格，繼續(xù)發(fā)問了解顧客的購買理由，以便后面更有效地說服對方“）顧客這顏色正好可以搭配我的沙發(fā)，另外產(chǎn)品看起來很大方，客廳的東西就要像個樣，是吧?。櫩偷膭訖C被了解得清清楚楚。因此，問話的技巧非常重要）導(dǎo)購員那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家，當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具！黃先生，您的沙發(fā)是什么時候買的呢？顧客去年年底買的，花了我上萬。

29、（顧客的回答正中下懷，導(dǎo)購員知道了顧客的消費水平比較高，剛才說價格太高只是回頭禪而已）導(dǎo)購員哇！就是說嘛，高層人士就要買高級產(chǎn)品嘛！顧客開始仔細(xì)看產(chǎn)品的細(xì)節(jié)導(dǎo)購員這產(chǎn)品的主要材料是。（導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客正在關(guān)注產(chǎn)品的做工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工藝、技術(shù)等方面的獨特優(yōu)勢）黃先生，從您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！顧客了解一點而已，我看這件產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯，不過好像有一點油漆味！導(dǎo)購員這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會有一點點油漆味，您放心，過幾天就完全沒有味了。（打消顧客的顧慮）顧客我看有些牌了就沒有這種氣味。導(dǎo)購員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很

30、長時間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書。（繼續(xù)打消顧客的顧慮）顧客這柜多長？（對產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本解除）導(dǎo)購員長度是米,高米,大小適合嗎?顧客大小可以,我看樓上有一家店,那個廳柜看起來和你們的基本一樣,但比你們少了差不多一千塊.(預(yù)計這是顧客最后一個反對意見了,他對產(chǎn)品的其化方面沒有什么問題)導(dǎo)購員黃先生,像您這種成功人士就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品,對嗎?顧客我看你們的產(chǎn)品都差不多導(dǎo)購員您這么專業(yè),您也知道家具有時候無法從外表來判斷它的品質(zhì),這個品牌在行業(yè)里的影響財力物力和口碑都是備受認(rèn)可的,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美,像這些方面

31、不是隨便找一個品牌或廠家就能比的,是吧!(讓顧客明白這種產(chǎn)品與那個價格低的產(chǎn)品是不一樣的)顧客這個很難講.(現(xiàn)在顧客心進而面或許已尼承認(rèn)了)導(dǎo)購員作為家具這種產(chǎn)品,您一用可能就是十幾年,多投資一點買個安心,買一份健康和幸福,我想您這么明智的人,一定明白這個道理,您說呢?(導(dǎo)購員在這里運用了贊美和優(yōu)勢比較等方法)10分鐘后,黃先生做出訂購這組廳柜決定。你發(fā)現(xiàn)了沒有，這位導(dǎo)購員之所以能夠說服這位顧客，是因為她并沒有只告訴顧客自已所知道的、自已想要說的或者是自已會說的，她始終關(guān)注著顧客心里的想什么、在做什么。除了這些之外，這位導(dǎo)購員還懂得以積極的心態(tài)，運用贊美、表達(dá)同理心、創(chuàng)造融洽的氣氛等方法來建立

32、良好的信賴感。聰明的你學(xué)會了嗎？4、出售產(chǎn)品，出售產(chǎn)品對顧客的好處在一次導(dǎo)購員訓(xùn)練中，我提出了一個問題：你們賣給顧客的是什么？她們異口同聲的回答：家具正因為你賣的是家具，顧客往往不接受你。因為，顧客真正想要購買的，是擁有這些家具扣，所能擺脫的痛苦和能夠體驗到的快樂。這是關(guān)鍵點。對于這一點，有時候顧客自已都不知道，但它卻始終客觀存在。導(dǎo)購員要學(xué)會觸摸顧客的這個關(guān)鍵點，只有它才可以幫你撥動顧客的心弦。很高興你能夠看到這本書，更高興你能夠閱讀到這一面。在這里以及后面的章節(jié)中，你一不定期能夠?qū)W到更多神奇的方法。一次我去超市購買一臺傳真機，導(dǎo)購員過來問我：“先生，您想要什么品牌？”我開玩笑說：“除了沒有

33、傳真功能的都可以考慮?！眰髡鏅C當(dāng)然要有傳真功能啦！她又部：“您想要什么價位呢？”我說“在1000元左右的就好?！庇谑撬徒榻B了一臺“三星”的，價格是1090元。我看了一下造型很美觀，價格也不貴，而這個品牌也也不信任，準(zhǔn)備購買?？墒?，當(dāng)時我還是少了一種立刻買單的沖動,想要再到旁邊的電器城看看是否有更合適的。我去了電器城后，發(fā)現(xiàn)了一臺與目標(biāo)產(chǎn)品相近的傳真機，再仔細(xì)一看與我在那家超市里看的一模一樣，只是價格高了10元錢，現(xiàn)在售價1100元。這時，電器城的導(dǎo)購員走過來，用非常專業(yè)的知識向我介紹這款產(chǎn)品。她了解到我想買傳真機后，首先問了我一個問題：“先生，您需不需要用到打印功能呢？”我本打算過一段時間買

34、打印機，于是我就說：“比較少用”。好說：“就是說您偶爾還是會用到的，是吧？”我說：“是的?！彼f：“這款是一體機，即可以當(dāng)傳真機用，也可以當(dāng)打印機用。你現(xiàn)在買下它，以扣就不用別外花錢了?！蔽尹c頭認(rèn)可。她又說：“這部傳真機是用A4紙接收傳真，文字不會退色，你就不需要再把傳真件拿去另外復(fù)印保存了?！蔽铱紤]了一下，說：“這樣不錯，就要它吧?！备魑慌笥?，如果我在前面那家超市時，那位導(dǎo)購員也用這樣的方法向我介紹產(chǎn)品，我當(dāng)時就會買下來。正因為她沒對我說出這件產(chǎn)品能為我?guī)砟男┖锰?，致使我?dāng)時缺少一種購買的沖動而沒有掏錢。結(jié)果是我非常情愿地多花了10元錢買了另一家一模一樣的產(chǎn)品，原因正是那位導(dǎo)購員的銷售說辭

35、打動了我的心弦。在家具商場里，每天都在發(fā)生著類似的事情。它也曾發(fā)生在你的身上，對吧！必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。銷售失敗的原因l 誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識就夠了；l 不懂得體會洞察顧客選擇家具的“購買價值觀”，也就是說顧客要購買這種產(chǎn)品的深層理由。銷售冠軍的策略l 寫出各種產(chǎn)品的主要特點，龍其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處；l 把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽；l 把競爭對手

36、的導(dǎo)購員不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手會說的“好處”說得更好，顧客會真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；l 學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。購買價值觀，是指顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對他的價值。同樣的產(chǎn)品，它的價值在不同人的感覺中是不同的，因為每個人所認(rèn)為的產(chǎn)品價值不一樣。例如，都選同一款手機，一個人認(rèn)為這款手機可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個人認(rèn)為這款手機可以體現(xiàn)出他的身份或地位。l 利用前文介紹到的痛苦加大法和快樂加大法；l 讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。實例解讀：這位顧客是一位老師，他對藤制家具非常喜歡。這位老師不搬新房，只是想把用了很久的老式家具換掉，已到店

37、里看過好幾次，但就是下不了決心。分析原因，本城市銷售藤制家具的專賣店并不多，況且顧客對這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競爭對手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?。從這位老師的談中來分析，經(jīng)濟上也不會有問題。導(dǎo)購員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動下單購買？這是一位導(dǎo)購員在我的訓(xùn)練課上提出來的問題。我問她這位老師還會再來看家具嗎？她說一定會來的。于是，我告訴了這位導(dǎo)購員下面的方法：顧客（現(xiàn)次來到專專賣店，看著那套他看過多次的產(chǎn)品）導(dǎo)購員丁老師您好！最近還好嗎？（充滿活力與熱情，把自已當(dāng)成是這位老師的學(xué)生）顧客好啊，你看我又來了！導(dǎo)購員我就等著您來哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請坐，我為您倒杯水！（坐下來之后，

38、與顧客閑聊的過程中說服顧客）顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價了？導(dǎo)購員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省了2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。這段時間這個價格還會降下來吧？（顧客依然想要購買這套家具）導(dǎo)購員這個很難說。我們公司的產(chǎn)品長期以來一直受到市場的歡迎，降價的可能性比較小。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個好價格，您就今天把它定下來怎么樣？（嘗試用價格促進成交）顧客你能幫我爭取一個好價格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定。等過段時間再說吧。（顧客依然下不了決心）導(dǎo)購員丁老師，你家里有哪幾個人呢？顧客我太太，還有兩個小孩導(dǎo)購員兩個小孩，多幸福的一個家

39、庭啊！您太太做什么工作？顧客她在一家貿(mào)易公司做財務(wù)。導(dǎo)購員你孩子還小吧？顧客是啊，小的才五歲。導(dǎo)購員丁老師，我想向您請教一個題，您認(rèn)為對孩子來說是健康重要還是成長重要？顧客這個，簡單是一比一個重要。導(dǎo)購員那么，任可一個做父母的，都愿意為孩子的健康和成長做任何事，您認(rèn)為呢？顧客這是肯定的。導(dǎo)購員其實，家居環(huán)境可以影響一個家庭的幸福，呆以影響賦予孩子的健康和成長，您會不會也這樣想？顧客你是說哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購員比如說家具，使用符合家人個性的家個，或者是換一套新的家具，都會讓家人過行更開心，對嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會直接地影響到您的家庭。顧客有這個道理吧！很冒昧地問一下，您太太內(nèi)心時不

40、是也希望使艇更好的新家具，從而讓全家人過得更好呢？（停下。也許她并沒說出口，但是會這樣想）但是我可以說很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過得更幸福的事情上，您說對不對？導(dǎo)購員這當(dāng)然對。顧客如果家人所期待的好生活長時間實現(xiàn)不了的話，必定會造成一些抱怨或懷疑，長久下支，可能會有一些不愉快的事情發(fā)行。就是說，一個本來可以更幸福的家庭，因為平時不注重改變家庭環(huán)境，久而不之，造成家庭不幸福、家人不快樂，對嗎？（加大顧客不行動的痛苦）導(dǎo)購員這種可能性還是有的。顧客對于于孩子來說，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂觀，這對他們的一行是最重要的，對不對？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂）導(dǎo)購員反

41、過來說，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會讓他們失去很多活力，對生活的熱情會減少，自信心也會受到打擊。（加大顧客不行動的痛苦）顧客嗯！導(dǎo)購員就是說，一些我們平時認(rèn)為無所謂的事，會自然地影響到孩了一行的命運。（顧客加大顧客不行動的痛苦）顧客一般人都不會想到這些，各盡所能也從沒分析過。導(dǎo)購員是嗎？那么丁老師，您認(rèn)為我說的這些有沒有道理？（會不會對您和您的家人有幫助呢？顧客當(dāng)然有，和你聊這個很有意思！導(dǎo)購員丁老師啊，只是聽這些對您并沒有幫助，只有您持動才會改變家您家庭的幸福和孩子的健康成長，對不對？顧客那就是說，把新家具搬回家？哈哈！導(dǎo)購員哪里要您親自來搬，我為您送去！丁老師，說真的，我向老

42、板申請，按原來的價給您怎么樣？顧客（顧客考慮了一陣子）好吧，謝謝你??！導(dǎo)購員（讓顧客掏錢還說：“謝謝”的導(dǎo)購員才最厲害）也許，現(xiàn)在你已經(jīng)很興奮，很想為某一位大腦麻木的顧客洗洗腦了，對嗎？或者你也會為自已以前所失去的機會而嘆息，對嗎？沒關(guān)系，從現(xiàn)在開始，把這種技巧熟練掌握，然后去享受顧客給你錢又說“謝謝”的滿足感吧！5、受顧客情緒影響當(dāng)顧客表情嚴(yán)肅地來到你的店時，你是否會感覺到一種緊張的氣氛？同時你是否也會以同樣的表情面對顧客？每個人都會遇到類似的情景，比如當(dāng)你情緒不好的時候到外面買東西或用餐，你會覺得服務(wù)人員的情緒也不好；當(dāng)你表現(xiàn)出不耐煩時，服務(wù)人員也害怕與你靠近。這是一種情緒感染的現(xiàn)象。有一

43、次我為導(dǎo)購員做訓(xùn)練時，一個學(xué)員部：“每當(dāng)我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不能主動問他問題，說話也非常緊張，我該如何做呢？”我反問這位學(xué)員：“如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎樣？”她說：“我會愿意為他服務(wù)?！蔽覇枺骸斑@時你的心情還是和以前一樣不好嗎？”她說：“嗯，應(yīng)該不會了！”我問：“為什么呢？”她說：“可能是受到了顧客情緒的感染吧！”我問：“假如從門口進來的顧客是心情不好的你，突然有一位陽光般燦爛又很有活力的導(dǎo)購員接待你，你會是什么心情？”很多導(dǎo)購員在面對心情不好或是看起來很嚴(yán)肅的顧客時，馬上也會表現(xiàn)的很緊張，讓顧客看到的表情也是同樣悉眉苦臉。顧客本

44、來就心情不是很好，看到你也是這樣子，他會感到更加難過。這時他會對你敞開胸懷嗎？你能夠很容易說服對方購買你的產(chǎn)品嗎？如果在顧客心情很不好時，見到陽光般燦爛的你，結(jié)果就不大一樣，對嗎？銷售失敗的原因l 情緒控制能力不強，容易受他人的影響；l 誤以為顧客神情嚴(yán)厲就容易發(fā)脾氣；l 不習(xí)慣用好心情感染對方。讓你的顧客開心起來是對自已負(fù)責(zé)任,對顧客負(fù)責(zé)任,也是對公司負(fù)責(zé)任。方法一定是有的，就看你是否愿意學(xué)習(xí)并運用。不過，我在這里真誠地建軍議你，一不定期要學(xué)會這些技巧。因為，它不僅僅讓你在工作中可以贏得更多顧客、爭取更多的銷售機會，當(dāng)你和家人或朋友在一起的時候，這些技巧同樣會帶給你更多的開心和幸福。銷售冠軍

45、的策略l 保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；l 響顧客的時候，有意識地培養(yǎng)自已良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自已的熱情和誠懇去感染顧客的心情；l 可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，您今天看起來心情不太好？”也可以告訴顧客：“如果您拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴您一件事！”顧客會問什么事？你就充滿活力的運載他說：“心情好，一切都美好！”l 注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。實例解讀：顧客（神情嚴(yán)肅地進入專賣店）導(dǎo)購員您艱！歡迎您?。鎺⑿?，充滿活力的聲音）顧客（看了導(dǎo)購員一眼，不說話，沒有表情）導(dǎo)購員先生，我可以幫助你嗎？（笑容燦爛，聲音親切）顧客我看看。（顧客看著一款床

46、，停下了腳步，表情依然嚴(yán)肅）導(dǎo)購員先生，怎么稱呼你呢？（微笑、活力、真誠）顧客這床多少錢？（顧客心懷打不開，刻意保持距離）導(dǎo)購員您的運氣真好，現(xiàn)在是特價，比以前便家了1000元左右呢?。ü室獾躅櫩臀缚?，先不告訴他真實的價格，說話時保持快樂而又有活力的狀態(tài)）顧客現(xiàn)價多少？（顧客有點動心了）導(dǎo)購員您聽了之后，一定會笑出來！信不信？現(xiàn)價880元！顧客（開始面帶笑了。不是因為產(chǎn)品的低價格，而是因為你這個非常討人喜歡的導(dǎo)購員。后面的溝通就比較容易了，對嗎？6、 不準(zhǔn)備銷售說辭，不斷完善銷售說辭在打仗的時候，如果敵人有武器而你沒有，會有什么結(jié)果？在家具賣場的終端戰(zhàn)中，你的武器就是極具有“殺傷力”的銷售說辭

47、，你要占領(lǐng)的陣地是顧客的大腦，你要獲取的戰(zhàn)利品是顧客對你本人和產(chǎn)品的信賴。我在全國很多城市的家具專場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品時說話沒有重點、思路不清晰、講話沒條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處，導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品沒有信心，導(dǎo)購員最終失去銷售機會。試想一下如果競爭對手在這一方面做得很好，或是比你好那么一點的話，顧客是對你更有信心，還是對競爭對手更有信心？ 請看一個實例：顧客對一款5件套家具比較感興趣，問導(dǎo)購員：“這一整套多少錢？”“這一套原價16900元，現(xiàn)在搞活動，特價是6900元?！鳖櫩退懔艘凰阏f：“樓上的產(chǎn)品和你們一樣，也是特價，一套才6000來塊，可以打折嗎？”導(dǎo)購員有點不自信了，說：“

48、對不起，特價產(chǎn)品是不可以打折的。您說我們的產(chǎn)品貴，因為品牌不同，檔次也不同嘛！“顧客又問：“你們是什么品牌？”導(dǎo)購員說：“我們是XX家具?！鳖櫩蛦枺骸斑@個產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？”導(dǎo)購員說：“是廣東產(chǎn)的?！鳖櫩驼f：“樓上也是廣東省產(chǎn)的，產(chǎn)品看起來一模一樣，我看不會比你們的差，可是你們就要貴好幾百?！鳖櫩蜏?zhǔn)備離開了，導(dǎo)購員無奈地說了聲：“您慢走！”嚴(yán)格來說，這名導(dǎo)購員對自已的產(chǎn)品及企業(yè)不是很了解，導(dǎo)致在面對顧客的不同意見時不知道如何應(yīng)對。本來這樣的特價產(chǎn)品是非常有競爭力的，但因為導(dǎo)購員準(zhǔn)備工作做得不充分，不具備有力的銷售說辭來至說服顧客，導(dǎo)致失去成交機會。另一方面，導(dǎo)購員主動意識不強，從始至終都被顧客牽

49、著鼻子走。如果導(dǎo)購員有豐富的專業(yè)知識熟練的銷售說辭，結(jié)果一定是不同的。銷售冠軍的策略l 總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的5點獨特優(yōu)勢，并把它整理為簡單直接的銷售語句，把它們熟記；l 永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先把達(dá)可能會問到的問題列出來，并寫出最佳答案；l 每接待一位顧客后，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面對下一名顧客時，你的語言理更有針對性。實例解讀：顧客你們是什么品牌？導(dǎo)購員這是中國最具影響力的品牌之一，XX品牌。您一不定期知道，是嗎？（普通導(dǎo)購員會直接回答：XX品牌）顧客是哪里產(chǎn)的？導(dǎo)購員國內(nèi)行產(chǎn)規(guī)模最大的企業(yè)之一，XX公司，在深圳。（普通導(dǎo)購員會直接回答：XX?。╊櫩湍銈兊漠a(chǎn)品環(huán)保嗎？

50、導(dǎo)購員這是非常有實力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對環(huán)保，你看這里有最新的證書。（普通導(dǎo)購員會回答：是環(huán)保的。）顧客你們的售后服務(wù)怎樣？導(dǎo)購員之所以我們的銷量排在全國最前列，主要就是因為我們出色的售后服務(wù)。（普通導(dǎo)購員會回答：售后服務(wù)您放心，一定沒問題）顧客產(chǎn)品怎么這么貴？導(dǎo)購員只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價錢，您說是嗎？正因為它很貴，它又是很便宜的（買對一套產(chǎn)品好過買錯三套產(chǎn)品，）如果您少花一點錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢？（普通導(dǎo)購員會回答：這個價很便宜?。┱堊⒁?，以上銷售說辭并非適用于每一個家具企業(yè)，導(dǎo)購員在使用過程中注意根據(jù)自已實際情況進行調(diào)整。另外，抱著誠實的態(tài)度推銷產(chǎn)品，才

51、能取得長久的成功。7、守株待兔，自然銷售，社設(shè)定一個目標(biāo)，并盡力達(dá)成很多導(dǎo)購人員每天重復(fù)著相同的工作：在店里等待顧客的光臨，顧客來了之后就為他介紹產(chǎn)品，顧客喜歡產(chǎn)品的話，就為他開單訂貨。這樣回有什么樣的結(jié)果？什么叫“導(dǎo)購”？就是引導(dǎo)顧購買。如果不能主動引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，導(dǎo)購人員就失去了應(yīng)有的價值。通常情況下，導(dǎo)購員因為沒有沒立一個團隊目標(biāo)或是個人銷售目標(biāo)，因為沒有做或是不知道如何做相關(guān)的準(zhǔn)備工作，另外，也因為沒有積極的心態(tài)和正確的方法，自然銷售的現(xiàn)象便形成了。達(dá)成一個特定的銷售目標(biāo)有許多的方法，最重要的是要根據(jù)自身情況，把各種方法進行組合運用。下在同鄉(xiāng)會你提供幾點基本也是最重要的方法。銷售冠軍

52、的策略l 設(shè)定并分解目標(biāo)先設(shè)定月度目標(biāo)，然后把月度目標(biāo)分解到每個星期。把每個星期的目標(biāo)明確化，并把此目標(biāo)分解到每一天。在為一個專賣店設(shè)定目標(biāo)時，一定要讓專賣店的所有人員參與進來，而不是由店長或是經(jīng)銷商自已一個人說了算。目標(biāo)不可設(shè)得太高，也不可太低，慶當(dāng)讓導(dǎo)購人員感覺到這樣的目標(biāo)是有一定的挑戰(zhàn)，但又有可能完成。l 全體人員為達(dá)成當(dāng)天的目標(biāo)而全力心赴。要完成目標(biāo)，從早會開媽，通過它把當(dāng)天的目標(biāo)宣布，并做到互相提醒、互相鼓勵、互相監(jiān)督。l 要完成目標(biāo)，導(dǎo)購人員需隨時做好準(zhǔn)備工作。做好準(zhǔn)備包括身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和專業(yè)知識準(zhǔn)備。為什么要強調(diào)做好準(zhǔn)備工作呢？假如，你在店里呆了一個上午，沒有接待一位顧客，這

53、時你開始變得很隨意，甚至開始打瞌睡了。當(dāng)突然有一位顧客進來時，你就很難有好的精神狀態(tài)來面對顧客。做好準(zhǔn)備就是，隨時保持積極的工作狀態(tài)，并把惰性拒之門外。l 把每一位顧客當(dāng)做是今天的最后一位顧客。通常情況下，來到專賣店看家具的顧客比較少的。要想完成的銷售目標(biāo)，就要把握住每一次顧客進店的機會。保持激情與活力，不斷提高和完善自已銷售技巧，這樣才能把握每一次機會，記住，今天來到店里的第一位顧客也許就是今天店里最后一位顧客。8、僅僅銷售功能性利益，塑造產(chǎn)品的感性價值還記得前面講到的電器城銷售傳真機的導(dǎo)購員是怎樣成功地賣出傳真機的嗎？她在不斷地告訴我，傳真機的某種功能為我?guī)砹四撤N好處，當(dāng)我需求與她告訴我

54、的好處完全吻合時，她的推銷就成功了。但是，對于話在辦公室里的傳真機來說，顧客最看重的是品質(zhì)穩(wěn)定、功能齊全、售后服務(wù)良好，就是說只要產(chǎn)品能滿足消費者的功能性需求就好了。而對于家具這種產(chǎn)品，除了功能性利益之外，它還是一種家居藝術(shù)，是一種美學(xué)體驗，它反映了主人的一種生活方式和個性品位，這就是所說的感性價值，它在無聲無息之間滿足了消費者的情感利益。因此導(dǎo)購員在銷售過程中，就應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開他的想象力，去體會那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種擁有的生活方式?？赡芎芏鄬?dǎo)購員不知道怎樣去做，或是感覺到很不習(xí)慣，但是你必須學(xué)會這一點，因為只有這樣做，你才能成為一名銷售高手，才能增加你的收入，獲得更好的銷

55、售業(yè)績。銷售冠軍的策略l 首先了解對方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”。除了通過提問，好像沒有其他更好的方式能讓導(dǎo)購員了解顧客理想的“家庭空間氛圍”是怎么樣的了。提一些開放性的問題，比如“某某小姐，您理想的家居環(huán)境是怎么樣的呢？”“某某小姐，您說您比較喜歡時尚的風(fēng)格，它具體是什么樣子的呢？”等問題可以達(dá)到很好的效果。l 把顧客希望的“家庭空間氛圍”和產(chǎn)品結(jié)合起來?？梢愿嬖V顧客，“某某先生，您說您熱衷于傳統(tǒng)文化，像這種產(chǎn)品就完全可認(rèn)把那種小橋流水的明清風(fēng)韻體現(xiàn)出來。您看，在家里擺上這些家具之事，再配之以梅蘭竹菊、琴棋書畫作為飾品或背景，那是不是一種很清雅的感覺？”實例解讀：顧客這種產(chǎn)品看起來很漂亮?。櫩秃芟矚g歐式新古典風(fēng)格，已經(jīng)是第二次來看產(chǎn)品了）導(dǎo)購員對，很多人都認(rèn)為這種產(chǎn)品的外觀很漂亮！先生，請問一下您為什么喜歡這種風(fēng)格呢？（了解顧客需求的同時，了解顧客大腦中理想的“家庭空間氛圍”）顧客這套家具擺在家里看起來大氣，很華麗！導(dǎo)購員有人認(rèn)為這種產(chǎn)品可以把家里面置得像宮廷一