秘書第三章辦公室事務管理

1、 第第五五章章 辦公室事務管理辦公室事務管理 1 1、辦公環(huán)境管理、辦公環(huán)境管理 2 2、日常安排與管理、日常安排與管理 3 3、電話管理、電話管理 4 4、印信管理、印信管理 5 5、值班工作、值班工作 6 6、郵件處理、郵件處理 教學目的 本教學模塊重點介紹辦公室事務中的本教學模塊重點介紹辦公室事務中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項技能，成為掌握辦公室的日常工作和各項技能，成為領導得力助手。領導得力助手。 教學重點與難點教學重點與難點 1 1、教學重點

2、、教學重點o 辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；o 辦公環(huán)境管理的措施。辦公環(huán)境管理的措施。o 日程安排、約會安排和旅行安排的原則與方法日程安排、約會安排和旅行安排的原則與方法o 接打電話的程序和要求；接打電話的程序和要求；o 印信的管理方法與要求印信的管理方法與要求o 值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法o 收進和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。收進和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。 教學重點與難點教學重點與難點2 2、教學難點、教學難點o 如何布置辦公室；如何布置辦公室；o 辦公室安全管理的方法與技巧；辦公室安全管理的方法與技巧；o 識別辦

3、公室安全隱患識別辦公室安全隱患o 制作日程安排表、約會安排表和旅行安排表的方法制作日程安排表、約會安排表和旅行安排表的方法o 接打電話的程序、技巧和禮儀接打電話的程序、技巧和禮儀o 印信的管理制度以及如何使用印信印信的管理制度以及如何使用印信o 值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法o 收進和寄發(fā)郵件的程序和基本技能收進和寄發(fā)郵件的程序和基本技能o 技能訓練。技能訓練。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 一、辦公環(huán)境的含義一、辦公環(huán)境的含義 （1 1）辦公的含義）辦公的含義 （2 2）環(huán)境的含義）環(huán)境的含義 （3 3）辦公環(huán)境的含義）辦公環(huán)境的含

4、義 是指一定的組織機構的秘書部門工作所處的自是指一定的組織機構的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境?？諝猸h(huán)境、健康與安全環(huán)境。 二、二、辦公環(huán)境的管理目的辦公環(huán)境的管理目的 方便方便 舒適舒適整潔整潔 和諧和諧統(tǒng)一統(tǒng)一 安全。安全。 1 1、 空氣殺手；空氣殺手； 2 2、光線殺手；、光線殺手； 3 3、聲音殺手；、聲音殺手； 4 4、空間殺手；、空間殺手； 5 5、設備殺手；、設備殺手； 6 6、文件殺手；、文件殺手； 7 7、職能殺手、職能殺手。三、影響辦公環(huán)境的七大因素三、影響辦公環(huán)境的七大因素

5、o1 1、 空氣殺手空氣殺手o2 2、光線殺手、光線殺手o3 3、聲音殺手、聲音殺手o4 4、空間殺手、空間殺手o5 5、設備殺手、設備殺手o6 6、文件殺手、文件殺手o7 7、職能殺手、職能殺手 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 四四、辦公室的布局與布置辦公室的布局與布置 （1）對辦公室進行布局與布置的必要性 對辦公室進行布局與布置是進行辦公環(huán)境管理的具體步驟。其目的是為了克服影影響辦公環(huán)境的七大因素，使辦公室響辦公環(huán)境的七大因素，使辦公室方便、方便、舒適、整潔、和諧、統(tǒng)一、安全。舒適、整潔、和諧、統(tǒng)一、安全。 （2 2）辦公室布局的類型）辦公室布局的類型 封閉式布局。封閉式布局。 第一、封閉式布局

6、的含義第一、封閉式布局的含義 是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個小組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個小房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。o 第二、辦公室封閉式布局的優(yōu)點第二、辦公室封閉式布局的優(yōu)點o 比較安全、可以鎖門。易于保證工作的機密比較安全、可以鎖門。易于保證工作的機密性。易于員工集中注意力，以便從事細致或性。易于員工集中注意力，以便從事細致或?qū)I(yè)性工作。易于保證隱私。由此看出，辦專業(yè)性工作。易于保證隱私。由此看出，辦公室封閉式布局可以加強辦公室的公室封閉式布局可以加強辦公室的空間環(huán)境空間環(huán)境、視覺環(huán)境

7、、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境管理。全環(huán)境管理。o 第三、辦公室封閉式布局的缺點第三、辦公室封閉式布局的缺點o 空間環(huán)境方面：費用高，墻門走廊等占用的空間環(huán)境方面：費用高，墻門走廊等占用的空間多并要裝修?？臻g多并要裝修。o 視角環(huán)境方面：難于監(jiān)督工作人員的活動。視角環(huán)境方面：難于監(jiān)督工作人員的活動。o 聽覺環(huán)境方面：難于交流，員工被分隔開，聽覺環(huán)境方面：難于交流，員工被分隔開，易感覺孤獨。易感覺孤獨。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理開放式布局。開放式布局。 就是將一個大工作間就是將一個大工作間“切分切分”成多個相對成多個相對獨立的工作單元，

8、把組織內(nèi)部各職能部門獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。作單元中開展工作。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 （2 2）辦公環(huán)境布置）辦公環(huán)境布置 布置要點布置要點 營造一個安靜的工作環(huán)境；營造一個安靜的工作環(huán)境； 保證良好的采光、照明條件；保證良好的采光、照明條件； 合理安排座位；合理安排座位； 力求整齊、清潔。力求整齊、清潔。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 布置的原則布置的原則n 采用一個大間辦公室。采用一個大間辦公室。n 使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。n 檔案柜應與其他柜子

9、的高度一致，以增進美觀。檔案柜應與其他柜子的高度一致，以增進美觀。n 采用直線對稱的布置。采用直線對稱的布置。n 主管的辦公區(qū)域需保留適當?shù)脑L客空間。主管的辦公區(qū)域需保留適當?shù)脑L客空間。n 將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。n 主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督?？刂坪捅O(jiān)督。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 布置的原則布置的原則o 全體職員的座位應面對同一方向布置。全體職員的座位應面對同一方向布置。o 常用的文件與檔案，應置于使用者附近。常用的文件與檔案，應置于使用者附近。o 應保持公

10、共空間和私人空間的獨立。應保持公共空間和私人空間的獨立。o 桌與桌之間應留有一米左右的距離。桌與桌之間應留有一米左右的距離。o 桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側射入。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側射入。o 最常用的辦公物品應放在伸手可及的地方。最常用的辦公物品應放在伸手可及的地方。o 計算機等辦公自動化設備，應有其獨立的空間，既計算機等辦公自動化設備，應有其獨立的空間，既 要方便使用又不影響別人工作。要方便使用又不影響別人工作。 考考你考考你n 配備合適光源配備合適光源n 選擇理想的辦公桌椅選擇理想的辦公桌椅n 安裝隔音設備安裝隔音設備n 選擇合適的屏風、窗簾、檔案柜選擇合適的屏風、

11、窗簾、檔案柜n 調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度n 合理放置辦公設備合理放置辦公設備1 1、 怎樣優(yōu)化辦公設備？怎樣優(yōu)化辦公設備？2 2、怎樣美化辦公環(huán)境？怎樣美化辦公環(huán)境？n辦公室裝飾辦公室裝飾n辦公室綠化辦公室綠化 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 五、五、 辦公室的視覺環(huán)境管理辦公室的視覺環(huán)境管理 1 1、辦公室內(nèi)的覆蓋物、辦公室內(nèi)的覆蓋物 （1 1）有效地使用顏色。特定的顏色促進平靜的）有效地使用顏色。特定的顏色促進平靜的工作氣氛。工作氣氛。紅色會讓人激動，藍色則讓人平靜；心情郁悶的紅色會讓人激動，藍色則讓人平靜；心情郁悶的人容易從紅色當中產(chǎn)生激情，在藍色中更感到壓抑和寂寞。

12、人容易從紅色當中產(chǎn)生激情，在藍色中更感到壓抑和寂寞。辦辦公室不好的顏色：公室不好的顏色：幾種辦公室的典型形象：機關里灰白的幾種辦公室的典型形象：機關里灰白的墻壁、棕色的桌椅，讓人感到沉悶；寫字樓里雪白的墻壁、青灰墻壁、棕色的桌椅，讓人感到沉悶；寫字樓里雪白的墻壁、青灰色的桌椅，又讓人感到呆板。色的桌椅，又讓人感到呆板。 （2 2）顏色應協(xié)調(diào)一致。）顏色應協(xié)調(diào)一致。搭配好辦公室里的色彩，主要應考慮以下5方面的因素。 一、低矮的辦公室用淺色。二、背陰的辦公室用暖色。三、創(chuàng)意人員的辦公室用亮色。四、領導座椅顏色要更深。五、會議室與辦公室的風格要不同。 2 2、照明、照明 （1）辦公室照明方式）辦公室

13、照明方式 辦公室內(nèi)自然光、人造光源的強度、色彩直接對工辦公室內(nèi)自然光、人造光源的強度、色彩直接對工作人員的視覺器官產(chǎn)生影響，進而對工作人員的工作情作人員的視覺器官產(chǎn)生影響，進而對工作人員的工作情緒、工作效果產(chǎn)生影響。為了有效控制辦公室的照明環(huán)緒、工作效果產(chǎn)生影響。為了有效控制辦公室的照明環(huán)境，國際化企業(yè)應注意以下幾點：常用的照明方式有四境，國際化企業(yè)應注意以下幾點：常用的照明方式有四種：一般照明、局部照明、綜合照明、特殊照明。種：一般照明、局部照明、綜合照明、特殊照明。 （2）正確選擇光源）正確選擇光源 在辦公室照明中應盡量采用自然光做光源，這不在辦公室照明中應盡量采用自然光做光源，這不僅有利

14、于節(jié)約能源和費用，更重要的是自然光明亮柔和，僅有利于節(jié)約能源和費用，更重要的是自然光明亮柔和，對人體的生理機能有良好的影響。人工光源在辦公室照對人體的生理機能有良好的影響。人工光源在辦公室照明中只應作為補充性的照明光源，與自然光源結合運用。明中只應作為補充性的照明光源，與自然光源結合運用。 （3 3）光的設計。）光的設計。 （4 4）光亮設計的原則：）光亮設計的原則： 避免用一個發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低避免用一個發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源光源 的強度；的強度； 窗上宜裝半透明玻璃，以免直窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光；接光而用間接光； 光源宜置高處，并從后方或光源宜置高處，并從

15、后方或左側射入。左側射入。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 六、六、 辦公室的聽覺環(huán)境管理辦公室的聽覺環(huán)境管理 聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音. .n 消除噪音的來源。消除噪音的來源。n 用吸音的材料以減少噪音的影響。用吸音的材料以減少噪音的影響。n 適量音樂的播放。適量音樂的播放。 第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 七、七、辦公室的空氣環(huán)境管理辦公室的空氣環(huán)境管理 1 1、溫度、溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是最舒適并有益于健康的工作溫度是15201520。 2 2、濕度、濕度 最適宜的濕度為最適宜的濕度為40%60%40%60%。

16、 3 3、空氣流通、空氣流通 每人每分鐘需要每人每分鐘需要4545立方公尺的新鮮空氣。立方公尺的新鮮空氣。 4 4、空氣的凈化、空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理八、八、 辦公室的保健與安全環(huán)境管理辦公室的保健與安全環(huán)境管理 1 1、保健、保健定期健康檢查定期健康檢查 灌輸衛(wèi)生知識。灌輸衛(wèi)生知識。采取疾病預防采取疾病預防 保持環(huán)境整潔。保持環(huán)境整潔。推行健康運動推行健康運動 舉辦康樂活動。舉辦康樂活動。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理2 2、安全管理、安全管理（1 1）樹立安全意識）樹立安全意

17、識n 掌握基本的法律知識，用法律保護自己的合掌握基本的法律知識，用法律保護自己的合 法法勞動權益；勞動權益；n 上崗前認真學習并自覺遵守有關安全生產(chǎn)、勞上崗前認真學習并自覺遵守有關安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織有關的規(guī)章制度；動保護的規(guī)定和本組織有關的規(guī)章制度；n 細心檢查并主動識別存在于工作場所及機器設細心檢查并主動識別存在于工作場所及機器設備等的隱患，并及時排除或向上司報告，盡快備等的隱患，并及時排除或向上司報告，盡快解決，以維護好健康安全的工作環(huán)境。解決，以維護好健康安全的工作環(huán)境。 10.1 10.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（2 2）識別辦公室安全隱患）識別辦公室安全隱患n 辦公建

18、筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關窗、鎖門等。公室前忘記關窗、鎖門等。n 辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。等。n 辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設備等辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設備等擺放不當，阻擋通道；家具和設備有突出的擺放不當，阻擋通道；家具和設備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。

19、(2) 識別辦公室安全隱患識別辦公室安全隱患n 辦公設備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，辦公設備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)耐弦冯娫捑€或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂?，復印機的輻射，違規(guī)操作等。反光，復印機的輻射，違規(guī)操作等。n 工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉椅上工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關的機器設舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關的機器設備，復印后將保密原件遺留在復印機玻璃板備，復印后將保密原件遺留在復印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關的安全上，在辦公室里抽煙，不能識別有關的安全標識等。標識等。n 消防

20、隱患：如亂扔煙頭，滅火設備已損壞或消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災警報失靈等過時，滅火器上堆放物品，火災警報失靈等. .第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（3 3）進行安全檢查）進行安全檢查 包括包括辦公環(huán)境辦公環(huán)境和和辦公設備辦公設備兩部分：兩部分： 要區(qū)分要區(qū)分“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”和和“設備設備故障表故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設備兩部分，后者是記錄辦辦公環(huán)境和辦公設備兩部分，后者是記錄辦公設備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能公設備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能工作了，就應填工作了

21、，就應填“設備故障表設備故障表”，如果計算，如果計算機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，就應該填寫就應該填寫“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”。隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表序序號號時間時間地點地點發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)現(xiàn)的隱患 造成隱造成隱患的原患的原因因隱患的隱患的危害和危害和后果后果處理人處理人 采取的采取的措施措施111月月4日日 研發(fā)研發(fā)部部靠窗一排電靠窗一排電腦屏幕耀眼腦屏幕耀眼無窗簾無窗簾遮陽遮陽有損眼有損眼睛睛行政主行政主管張強管張強安裝窗安裝窗簾簾211月月19日日研發(fā)研發(fā)部部一名外來人一名外來人員沒有訪客員沒有訪客胸卡胸卡接待人接待人員

22、離崗員離崗有安全有安全和失密和失密隱患隱患行政主行政主管張強管張強強調(diào)接強調(diào)接待處職待處職責要求責要求311月月25日日研發(fā)研發(fā)部部周末周末5號文號文件資料柜未件資料柜未鎖鎖負責研負責研發(fā)的人發(fā)的人員外出員外出開會開會失密隱失密隱患患研發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理王經(jīng)理王立統(tǒng)立統(tǒng)周一部周一部務會上務會上強調(diào)強調(diào)設備故障表設備故障表時間時間發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)人設備名稱設備名稱何故障何故障維修要求維修要求維修負責人維修負責人第一節(jié)第一節(jié) 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（4 4）、安全管理重點）、安全管理重點 防盜防盜 在辦公大樓內(nèi)應設有專門的保安人員在辦公大樓內(nèi)應設有專門的保安人員2424小時值班。小時值班。 防火防火 火災

23、首重預防，電器電線應作定期檢查，以防走火跑火災首重預防，電器電線應作定期檢查，以防走火跑電引起火災。電引起火災。 防止意外傷亡防止意外傷亡 為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應向職員進行防止為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應向職員進行防止意外事故的教育，使之平時養(yǎng)成安全的工作習慣。意外事故的教育，使之平時養(yǎng)成安全的工作習慣。 相關知識o 通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是: :1 1、確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設備進、確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設備進行安全方面的檢查；行安全方面的檢查；2 2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責范圍內(nèi)排除危險或減少危險；、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責范

24、圍內(nèi)排除危險或減少危險；3 3、如果發(fā)現(xiàn)個人職權無法排除的危險，有責任和、如果發(fā)現(xiàn)個人職權無法排除的危險，有責任和義務報告、跟進、直至解決；義務報告、跟進、直至解決；4 4、將第、將第3 3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過程認真記錄在本企業(yè)的程認真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”中。中。 技能訓練技能訓練 下列問題哪些屬于設備故障，哪些屬于辦下列問題哪些屬于設備故障，哪些屬于辦公隱患公隱患： 過度擁擠；打滑的地板；過度擁擠；打滑的地板； 家具或設備的突出的棱角；家具或設備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；柜櫥頂端的抽屜堆放著太

25、多的東西； 轉椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；轉椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長； 未接地線的設備；電路負荷太大；未接地線的設備；電路負荷太大； 消防栓無法打開；消防栓無法打開； 碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。 第二節(jié) 學習重點與難點 1 1、學習重點、學習重點o 日程安排、約會安排和旅行安排的內(nèi)日程安排、約會安排和旅行安排的內(nèi)容和基本要求。容和基本要求。o 日程安排表、約會安排表和旅行表的日程安排表、約會安排表和旅行表的制作方法及注意事項；制作方法及注意事項；2 2、學習難點、學習難點o 日程安排表、約會安排表和旅行表的日程安排表、約會安排表和旅行表的制作

26、方法及注意事項；制作方法及注意事項；o 技能訓練。技能訓練。 第二節(jié) 日常安排與管理 一、日程安排日程安排 、日程安排的內(nèi)容、日程安排的內(nèi)容（）各種接待、約會。（）各種接待、約會。（）商務旅行活動。（）商務旅行活動。（）參加各類會議。（）參加各類會議。（）到車間進行實地檢查或指導。（）到車間進行實地檢查或指導。（）組織的各類重大活動的安排。（）組織的各類重大活動的安排。（）領導私人活動的安排。（）領導私人活動的安排。 第二節(jié) 日常安排與管理 、日程安排的基本要求、日程安排的基本要求 （1 1）統(tǒng)籌兼顧）統(tǒng)籌兼顧 （2 2）安排規(guī)范）安排規(guī)范 （3 3）效率原則）效率原則 （4 4）突出重點）突

27、出重點 （5 5）留有余地）留有余地 （6 6）適當保密）適當保密 （7 7）事先同意）事先同意 第二節(jié) 日常安排與管理、日程安排的形式、日程安排的形式 年計劃表、月計劃表、周計劃表、日程表年計劃表、月計劃表、周計劃表、日程表 4 4、注意的事項、注意的事項o 以記敘、說明為主要表達方式。以記敘、說明為主要表達方式。o 編寫要留有余地。編寫要留有余地。 o 所有日程安排都要應按領導的意思去辦。所有日程安排都要應按領導的意思去辦。o 活動與活動之間要有一定的間隙時間。活動與活動之間要有一定的間隙時間。o 要認真核查日程表，以提高工作效率。要認真核查日程表，以提高工作效率。o 對已處理完的工作，一

28、般應注明結果。對已處理完的工作，一般應注明結果。 第二節(jié) 日常安排與管理、日志系統(tǒng)、日志系統(tǒng) 1 1）日志概述）日志概述 日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領導活動計劃，一般分為縱橫兩內(nèi)組織領導活動計劃，一般分為縱橫兩種方式。種方式。 2 2）日志的方法）日志的方法手工填寫的工作日志手工填寫的工作日志 電子工作日志電子工作日志 二、二、約會安排約會安排 1. 1.約會安排的基本原則約會安排的基本原則 （1 1）配合領導的時間表）配合領導的時間表 （2 2）分辨輕重緩急）分辨輕重緩急 （3 3）酌留彈性）酌留彈性 （4 4）以需要為準，以適度為宜）以需要為準，

29、以適度為宜 （5 5）適當分擔，各就其宜）適當分擔，各就其宜 （6 6）內(nèi)外兼顧）內(nèi)外兼顧 第二節(jié) 日常安排與管理 第二節(jié) 日常安排與管理 2.2.約會安排的方法約會安排的方法 n 預先安排約會活動預先安排約會活動 n 記好日歷和備忘錄記好日歷和備忘錄n 提醒領導準時赴約提醒領導準時赴約n 保證領導順利赴約保證領導順利赴約n 做好約會前后的服務工作做好約會前后的服務工作 3.3.約會安排的方式約會安排的方式 p 電話約會電話約會 . . 書面約會書面約會 . . p 當面約會當面約會. . 約會卡片約會卡片 第二節(jié)日常安排與管理 4. 4. 注意事項注意事項o 配合領導的時間表；配合領導的時間

30、表；o 不要讓領導在出差回來當天安排約會；不要讓領導在出差回來當天安排約會；o 不要在節(jié)假日安排約會；不要在節(jié)假日安排約會；o 重要約會應在約見前與對方聯(lián)絡一次，確重要約會應在約見前與對方聯(lián)絡一次，確認此事；認此事；o 訂好或確定好約會的場所；訂好或確定好約會的場所；o 及時通知對方赴會；及時通知對方赴會；o 提醒領導赴會；提醒領導赴會； 第二節(jié) 日常安排與管理4. 4. 注意事項注意事項o 適當保密；適當保密；o 處理好變更的約會。處理好變更的約會。o 在早上要預留一小時的時間處理日常工作；在早上要預留一小時的時間處理日常工作；o 盡量不要在星期一的早上安排上司的約會；盡量不要在星期一的早上

31、安排上司的約會；o 在前往其他公司拜會他人，應該預留半小在前往其他公司拜會他人，應該預留半小時左右的時間在路途上；時左右的時間在路途上；o 安排約會時間安排不要過于緊湊，注意酌安排約會時間安排不要過于緊湊，注意酌留彈性。留彈性。 第二節(jié) 日常排與管理 三、時間管理時間管理 時間管理一般通過編排時間預訂表和時間計劃時間管理一般通過編排時間預訂表和時間計劃表來進行時間的安排分配。表來進行時間的安排分配。 1 1、時間管理的要素、時間管理的要素 （1 1）強烈的時間觀念。）強烈的時間觀念。 （2 2）清晰的時間成本效益觀念）清晰的時間成本效益觀念 （3 3）時刻牢記時效觀念。）時刻牢記時效觀念。 （

32、4 4）定量控制自己時間的能力。）定量控制自己時間的能力。 第二節(jié) 日常安排與管理 2 2. .時間管理的分類時間管理的分類 一類是不可控制的時間，即受限于職權的要一類是不可控制的時間，即受限于職權的要求而不能自由支配的時間，一般是例行工作求而不能自由支配的時間，一般是例行工作的時間；的時間； 一類是可以控制時間，即在自己權限內(nèi)可以一類是可以控制時間，即在自己權限內(nèi)可以自由支配的時間。自由支配的時間。 對時間管理的成功，不在于其在不可控時間對時間管理的成功，不在于其在不可控時間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時間變?yōu)榭煽貢r間。變?yōu)榭煽貢r間。 第二節(jié) 日常

33、安排與管理 3 3、時間管理的一般原則、時間管理的一般原則（1 1）用精力最佳時間干最重要的工作。）用精力最佳時間干最重要的工作。 （2 2）消費時間要計劃化、標準化、定量化。）消費時間要計劃化、標準化、定量化。 （3 3）保持時間上的彈性。）保持時間上的彈性。 （4 4）反省浪費的時間。）反省浪費的時間。（5 5）保持時間利用的相對連續(xù)性。）保持時間利用的相對連續(xù)性。（6 6）一般工作）一般工作“案例化案例化”，固定工作，固定工作“標準化標準化”。（7 7）嚴禁事必親躬。）嚴禁事必親躬。 （8 8）堅持從現(xiàn)在做起的信念。）堅持從現(xiàn)在做起的信念。（9 9）保留自我時間管理的最低批量時間。）保留

34、自我時間管理的最低批量時間。 第二節(jié) 日常安排與管理 4 4、秘書時間管理的方法、秘書時間管理的方法 （1 1）ABCABC工作法工作法 現(xiàn)階段時間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)現(xiàn)階段時間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務劃為事情的重要和緊急程度，將各種事務劃為A A、B B、C C、D D四個類別，即四個類別，即ABCDABCD工作法。工作法。如下圖。如下圖。 (重要程度重要程度) B A 很重要，但不緊急很重要，但不緊急 很重要，也很緊急很重要，也很緊急 (緊急程度）緊急程度） D C 既不重要，也不緊急既不重要，也不緊急 很緊急，但不重要很緊急，但不重要 第二節(jié) 日常安排

35、與管理（）時間表編制法（）時間表編制法 時間表是管理時間的一種手段，它是將時間表是管理時間的一種手段，它是將某一時間段中已經(jīng)明確的工作任務清晰地某一時間段中已經(jīng)明確的工作任務清晰地記載和標明表格，是提醒使用人和相關人記載和標明表格，是提醒使用人和相關人按照時間表的進程行動，從而有效地管理按照時間表的進程行動，從而有效地管理時間，達到完成工作任務的簡單方法。時間，達到完成工作任務的簡單方法。 第二節(jié) 日常安排與管理o 時間表大體可以分為五類時間表大體可以分為五類: : 全年預計時間表全年預計時間表; ; 每月預訂時間表每月預訂時間表; ; 每周預訂時間表每周預訂時間表; ; 每日預訂時間表每日預

36、訂時間表; ; 單項重要工作事項預訂表。單項重要工作事項預訂表。 第二節(jié)日常安排與管理o 時間表的編制方法時間表的編制方法 根據(jù)需求確定編制時間的周期。根據(jù)需求確定編制時間的周期。 收集并列出該階段所有的工作、活動或任務。收集并列出該階段所有的工作、活動或任務。 發(fā)現(xiàn)活動有矛盾，主動與負責人協(xié)商，及時調(diào)發(fā)現(xiàn)活動有矛盾，主動與負責人協(xié)商，及時調(diào)整。整。 按照時間順序?qū)⑷蝿张帕星逦０凑諘r間順序?qū)⑷蝿张帕星逦?繪制表格，標明日期、時間和適合的行、列項繪制表格，標明日期、時間和適合的行、列項目。目。 用簡明扼要的文字將信息填用簡明扼要的文字將信息填入入表格，包括內(nèi)容、表格，包括內(nèi)容、地點。地點。

37、技能訓練技能訓練 你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務的經(jīng)你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動安排的有關內(nèi)容填寫在工作將下星期一的活動安排的有關內(nèi)容填寫在工作日志上：日志上：n 上午舉行董事會議，所有的經(jīng)理都參加。上午舉行董事會議，所有的經(jīng)理都參加。n 上午給參加員工培訓課的新員工講話。上午給參加員工培訓課的新員工講話。n 中午與中午與A A公司的董事長馬公司的董事長馬XXXX與夫人共進午餐。與夫人共進午餐。n 下午前往下午前往B B公司拜會市場開發(fā)部的經(jīng)理高公司拜會市場開發(fā)部的經(jīng)理高XXX

38、X。 n 下午會見下午會見C C公司的銷售部經(jīng)理張公司的銷售部經(jīng)理張XXXX。 第三節(jié) 接打電話 1 1、學習重點、學習重點o接打電話的原則與要求；接打電話的原則與要求；o接打電話的程序；接打電話的程序；o接打電話的禮儀；接打電話的禮儀；o接打電話的技巧；接打電話的技巧；o案例分析。案例分析。 2 2、學習難點、學習難點o接打電話的禮儀；接打電話的禮儀；o接打電話的技巧；接打電話的技巧；o技能訓練。技能訓練。 案例分析案例分析o 小陳是某機關辦公室的一位秘書。有一次他正在辦小陳是某機關辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書

39、正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰請問你找誰? ?”對方對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：書說：“劉秘書，你的電話。劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：大聲說道：“你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮! !”說罷就掛說罷就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，斷了電話。原來，這個

40、電話是打給宣傳科劉天亮的，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結果造成了這場誤會。小陳誤以為要找劉秘書，結果造成了這場誤會。 陳秘書受理電話時錯在哪里呢陳秘書受理電話時錯在哪里呢? ? 一、電話管理 一、 電話管理1 、 接打電話的程序：接打電話的程序：（1 1）接聽電話接聽電話聽到鈴聲馬上拿起話筒聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門問候并自報家門確認對方確認對方道別、掛機道別、掛機復述、確認要點復述、確認要點記錄并商談有關事項記錄并商談有關事項整理記錄整理記錄 10.3 電話管理2、撥打電話、撥打電話準備通話提綱準備

41、通話提綱核查電話號碼核查電話號碼確認對方確認對方道別、掛機道別、掛機復述通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄整理記錄撥出電話撥出電話問候并自問候并自我介紹我介紹 一、電話管理 2. 2. 接打電話的原則與要求接打電話的原則與要求n 表達規(guī)范、正確表達規(guī)范、正確n 禮貌熱情，語氣清晰和婉禮貌熱情，語氣清晰和婉n 語言簡潔、高效語言簡潔、高效n 保密保密n 注意時間注意時間 技能訓練技能訓練o電話機擺放在什么位置最恰當？電話機擺放在什么位置最恰當？ 電話機應該擺放在最容易、最方便電話機應該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習慣用右手寫使用的地方。如果是習慣用右手寫字，電話機就應該放在辦

42、公桌的左字，電話機就應該放在辦公桌的左邊。當來電話時，左手拿筆作記錄，邊。當來電話時，左手拿筆作記錄，很方便。很方便。技能訓練技能訓練o 當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應該如何回答對方？卻不了解情況，你應該如何回答對方？ “實在對不起，這個問題我不太清楚，但實在對不起，這個問題我不太清楚，但服務部知道。我?guī)湍戕D到服務部問問，好服務部知道。我?guī)湍戕D到服務部問問，好嗎？嗎？” 技能訓練技能訓練當你給他人打電話時，你并不確定對方是否當你給他人打電話時，你并不確定對方是否具有合適的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹁哂泻线m的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬?/p>

43、他們的時間，你應該如何說？重他們的時間，你應該如何說？n 您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？n 您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？n 您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？n 這個時候給您打電話合適嗎？這個時候給您打電話合適嗎？n 您能抽出點時間聽聽我的話嗎？您能抽出點時間聽聽我的話嗎？ 一、電話管理 3 3、 接打電話的技巧接打電話的技巧 1 1、接聽電話的技巧、接聽電話的技巧 要仔細傾聽對方的講話。要仔細傾聽對方的講話。 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應。 對方聲音不清晰時，應該善意提醒。對方聲音不清晰時，應該善意提醒。 轉接電話，轉接電話， 要

44、分清情況，恰當處理。要分清情況，恰當處理。 如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。關鍵部分，力求準確無誤。 談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。電話。電話記錄單電話記錄單來電時間緊急接話人留言人對方單位留言人電話將再來電請您回電留言內(nèi)容處理意見 技能訓練技能訓練寫出代接電話的轉告程序?qū)懗龃与娫挼霓D告程序o 真不湊巧，真不湊巧，xx xx 不在辦公室；不在辦公室；o 估計估計x x點鐘回來；點鐘回來；o 請問有什么事嗎？請問有什么事嗎？n 由這邊去電話；由這邊去電話；n 回來后，請來電話

45、；回來后，請來電話；n 代對方向代對方向xxxx轉；轉；o 復述相關事情復述相關事情o XxXx回來后，立刻轉告；回來后，立刻轉告；o 再見！謝謝！再見！謝謝！o 輕輕掛斷電話輕輕掛斷電話 技能訓練技能訓練o 如果你的上司正在召開重要會議，而對方如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應該怎樣處理？你應該怎樣處理？ 為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：紙條的方式，紙條上寫上：xxxx特急電話找特急電話找您，是關于您，是關于xxxxxxxx事，接電話清畫圈（），事，接電話

46、清畫圈（），不接電話，請打鉤（）不接電話，請打鉤（）。 技能訓練技能訓練o 如何處理同時打來的幾個電話？如何處理同時打來的幾個電話？n 請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。要馬上處理。n 迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。個電話上。n 如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應該告訴他還有一個電話沒有結束，建議一容，則應該告訴他還有一個電話沒有結束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。會兒再給他回電話

47、；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。向來電者致歉。 第一節(jié) 電話管理 2 2、撥打電話的技巧、撥打電話的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）確定對方是否具有合適的通話時間）確定對方是否具有合適的通話時間 （4 4）表明自己打電話的目的）表明自己打電話的目的

48、（5 5）給對方足夠的時間作出反應）給對方足夠的時間作出反應 （6 6）避免與旁人交談）避免與旁人交談 （7 7）設想對方要問的問題）設想對方要問的問題 （8 8）不要占用對方過長時間）不要占用對方過長時間 （9 9）撥錯號碼應道歉）撥錯號碼應道歉 （1010）適時結束通話）適時結束通話 相關知識撥打電話前的思考提綱撥打電話前的思考提綱n 我的電話要打給誰？我的電話要打給誰？n 我要說幾件事情？它們之間的順序怎么我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？樣？n 我需要準備那些文件資料？我需要準備那些文件資料？n 對方可能會問什么樣問題？我該如何回對方可能會問什么樣問題？我該如何回答？答？ 技能訓練

49、技能訓練o 如果是你接到打錯的電話，你怎么說？如果是你接到打錯的電話，你怎么說？ 禮貌地告訴對方禮貌地告訴對方“這是這是xxxx公司。請問您公司。請問您要找哪里？要找哪里？”或者或者“這是這是xxxx公司，電公司，電話是話是xxxxxxxxxxxx，您是不是打錯了？，您是不是打錯了？”o 如果是你打錯電話，你怎么說？如果是你打錯電話，你怎么說？ 向?qū)Ψ降狼赶驅(qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑覔苠e號了對不起，我撥錯號了” 第一節(jié) 電話管理3 3、 接打電話的禮儀接打電話的禮儀第一第一、接電話的禮儀、接電話的禮儀 (1)(1)電話鈴聲響電話鈴聲響2 2遍后，應盡快去接，遍后，應盡快去接， 最好不要超過最好不要超

50、過3 3聲。聲。 (2) (2)聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和熱聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。 (3) (3)接到打錯的電話時，應該說：接到打錯的電話時，應該說： “這是這是XXXX公司，公司， 電話是電話是XXXXXXXXXXXX，您是不是打錯了，您是不是打錯了? ?”，而不應該，而不應該說：說： “您打錯了您打錯了”，就，就“啪啪”地一聲掛上電地一聲掛上電話。話。 (4)(4)電話交談完畢，應盡量讓對方先結束電話交談完畢，應盡量讓對方先結束對話，若確需自己來結束對話的，則向?qū)υ?，若確需自己來結

51、束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉。對方解釋、致歉?(5) (5)通話結束后應等對方放下話筒后，通話結束后應等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。再輕輕放下話筒，以示尊重。 第一節(jié) 電話管理 2 2、打電話的禮儀、打電話的禮儀 (1)(1)選擇適當?shù)臅r間。選擇適當?shù)臅r間。 上午八點半以后，中上午八點半以后，中午十一點半午十一點半 之前。之前。 (2)(2)通話時，首先通報自己的姓名、身份。通話時，首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，如果方便必要時，應詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個時間。時間。 (3) (3)

52、電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太長。長。 (4)(4)撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。以表歉意。 (5) (5)電話打通后，若要找的人不在，不能電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就馬上就“咔嚓咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌掛掉電話，這是不禮貌的。的。 (6) (6)通話結束時應說聲通話結束時應說聲“再見再見”，然后輕，然后輕輕地放下話筒。輕地放下話筒。 第一節(jié) 電話管理4 4、 應對不同類型電話的處理方法應對不同類型電話的處理方法 1 1、接聽重要的電話、接聽重要的電話 1) 1) 、記錄要準確；、記錄要準確；2)2)

53、、及時核對。、及時核對。3)3)、及時處理。、及時處理。 2 2、接聽糾纏電話、接聽糾纏電話 1 1）、堅持只同上司通話的人）、堅持只同上司通話的人 你可以運用這樣的技巧：你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來。點再撥過來?！被蚧颉拔夷転槟谛?，如果你我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他告訴我你只想同他( (她她) )談，我會告訴他談，我會告訴他( (她她) )給你給你打回來。打回來?！钡谝还?jié) 電話管理 2 2）、通話人的要求超出正常限度）、通話人的要求超出正常限度 當通話者提出的要

54、求超出正常限度的時候，當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？么說？ “對不起，我們公司沒有保留這方面的信息。對不起，我們公司沒有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他或許明天你可以打電話到他( (她她) )的辦公室。的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。無論請求如何，不要被迫接受。 第一節(jié) 電話管理3 3）、通話人是你既不想見也不想談的人）、通話人是你既不想見也不想談的人 這種情況你怎么說？這種情況你怎么說？ 只要說：只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有

55、時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。間就會給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y麻拖延可以了結麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：話，并說：“我真的沒有時間見你。我真的沒有時間見你?！?第一節(jié) 電話管理 3 3、當領導開會時，處理電話可采取的方式、當領導開會時，處理電話可采取的方式: : n 轉告對方會議預定在幾點結束。轉告對方會議預定在幾點結束。n 詢問是否由自己這方重打。詢問是否由自己這方重打。n 遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指

56、示示。 4 4、當領導會客時，處理電話可采取的方式當領導會客時，處理電話可采取的方式: : 最好先請示一下。如果領導不在單位時，最好先請示一下。如果領導不在單位時， 原原則上或請代理人接，或請對方留言。則上或請代理人接，或請對方留言。 第一節(jié) 電話管理5、接聽恐嚇電話接聽恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。6 6、接到上司不想接的電話、接到上司不想接的電話 作為為上司服務的秘書人員，為保證你的上作為為上司服務的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務，對于上司集中精神處理一天重要的事務，對于上司不愿接的電話，你就應靈活應對，恰當司不愿接的電話，你就應靈活應對，恰

57、當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。第一節(jié) 電話管理有權處理的電話有權處理的電話 如果對方在電話提出的問題，秘書人員有如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權處理的，則無須轉給上司，自己予以權處理的，則無須轉給上司，自己予以處理。處理。 “經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦? ?” “經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙。忙?！?“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料料? ?”第一節(jié) 電話管理 相關職能部門處理的電話相關職能部門處理的電話 對方提出的問題，如果由相關職能部門

58、就可以解對方提出的問題，如果由相關職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉給職能部門，或告知對品等等，你可以將電話轉給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負責人姓名，請對方直接和方職能部門的電話，負責人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系。職能部門通話聯(lián)系。 “訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負責的，是否要將訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負責的，是否要將您的電話轉過去您的電話轉過去? ?” “請您與營業(yè)部門的張請您與營業(yè)部門的張XXXX聯(lián)系好嗎聯(lián)系好嗎? ?他的電話號碼他的電話號碼是是XXXXXXXXXXXXXXXX?！?技能訓

59、練技能訓練1 1、 你正在打一個公務電話，這時領導走到你的辦公你正在打一個公務電話，這時領導走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時間，然而領導一直桌旁。你知道電話還要打一段時間，然而領導一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應該在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應該: : A. A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話; ; B. B.用手捂住話機，輕聲地對領導說你還需要一段時間用手捂住話機，輕聲地對領導說你還需要一段時間才能打完電話才能打完電話; ; C. C.請對方拿著話機稍候，再同領導簡短地說幾句。請對方拿著話機稍候，再同領導簡短地說幾句。2 2、秘書小張接

60、到一個投訴電話，小張該怎樣處理？、秘書小張接到一個投訴電話，小張該怎樣處理？情景訓練 以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：（1 1）一位電視臺廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)）一位電視臺廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；理不在；（2 2）一位客戶來電咨詢廣告設計的費用、時間等）一位客戶來電咨詢廣告設計的費用、時間等情況，秘書回答或轉接；情況，秘書回答或轉接；（3 3）XXXX彩印廠廠長來電，此前，平面設計部經(jīng)理彩印廠廠長來電，此前，平面設計部經(jīng)理曾交代秘書不要轉給他；曾交代秘書不要轉給他；（4 4）XXXXXX玩具公司經(jīng)理來電，反映本次產(chǎn)品宣傳玩具公司經(jīng)理來電