醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀 (2)

1、關(guān)于醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀 (2)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁，共76頁BEA Confidential. | 2什么是禮儀 l 所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種 外在形式。 醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁，共76頁BEA C

2、onfidential. | 3為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)患者自尊意識(shí)加強(qiáng)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁，共76頁BEA Confidential. | 4什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；導(dǎo)醫(yī)；掛號(hào)窗口；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；藥房；全體醫(yī)、護(hù)人員！全體醫(yī)、護(hù)人員！現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁，共76頁醫(yī)護(hù)人員形象禮儀醫(yī)護(hù)人員形象禮儀重要重要性性儀容儀容23儀表儀表1現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁，共76頁BEA Confidential. | 6第一印象法則：55-38-738%38%7%7%55%55%現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁，共76頁l根據(jù)西

3、方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的“55387”55387”定定律：決定一個(gè)人的第一印象中律：決定一個(gè)人的第一印象中55%55%體現(xiàn)在外表、體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，穿著、打扮，38%38%的肢體語言及語氣而談話內(nèi)容只的肢體語言及語氣而談話內(nèi)容只占到占到7%7%?？梢娮⒅氐谝挥∠螅⒅匚覀兊耐獗硇蜗??？梢娮⒅氐谝挥∠螅⒅匚覀兊耐獗硇蜗髮?duì)于我們整體的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。對(duì)于我們整體的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁，共76頁1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色

4、發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) ，發(fā)型美觀大方 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁，共76頁l儀容規(guī)范儀容規(guī)范l披頭散發(fā)，蓬亂不堪，l有頭屑，有異味、l發(fā)色突兀、怪異；l男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁，共76頁1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。男：經(jīng)常修面、不留胡須?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁，共76頁男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整潔？否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢

5、？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查- -男士男士現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十一頁，共76頁自我形象檢查自我形象檢查- -女士女士女女 士士

6、頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁，共76頁1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙

7、疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿痤瘡。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物， 不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁，共76頁l日妝特點(diǎn)：日妝特點(diǎn)：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線要畫

8、的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁，共76頁1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁，共76頁l1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。l2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。l3、女員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，男員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于1mm。l4、可涂用透明色或淺色指甲油。l5、不

9、得佩戴任何手部裝飾品?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁，共76頁l1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤(rùn)。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁，共76頁l 儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。l 在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁，共76頁l1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；l2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;l3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；l4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌；l5

10、、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁，共76頁醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀l動(dòng)作動(dòng)作l微笑微笑l2l3l眼神眼神l1現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁，共76頁l醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁，共76頁l頭正、頸直頭正、頸直l肩平、胸挺肩平、胸挺l腹收、腰立腹收、腰立l髖提髖提、臀收、臀收l腿直、手垂腿直、手垂現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁，共76頁頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂l 女士站姿女士站姿l （丁字步）（丁字步）l 女士站姿女士站姿l

11、（ （字步）字步）l女士基本站姿女士基本站姿現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁，共76頁l男士基本站姿男士基本站姿l男士站姿男士站姿l（ （字步）字步）頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁，共76頁l手位手位l腳位腳位握手式；握手式； 垂手式；垂手式； 背手式；背手式； 單背式；單背式； “ V V ”型；型； 小小“丁丁”字型字型 ； 并列型；并列型； “H H”型；型； 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十五頁，共76頁l靠靠墻訓(xùn)墻訓(xùn)練練 l背靠背靠背訓(xùn)背訓(xùn)練練 l頂書訓(xùn)練l 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁，共76頁l 不可身軀歪斜；不可身軀歪斜；l 不可彎腰馱

12、背；不可彎腰馱背；l 不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠；l 不可雙腿大叉；不可雙腿大叉；l 不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰；l 不可半坐半立；不可半坐半立；l 不可渾身亂動(dòng)；不可渾身亂動(dòng)；l 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁，共76頁 1 1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁，共76頁l女士女士側(cè)側(cè)坐位丁字步坐位丁字步l女士女士側(cè)側(cè)坐位平行步坐位平行步l女士正坐位女士正坐位l點(diǎn)式丁字步點(diǎn)式丁字步現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁，共76頁l

13、男士基本坐姿男士基本坐姿l男士坐姿（正腳位小疊步）男士坐姿（正腳位小疊步）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁，共76頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十一頁，共76頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十二頁，共76頁 下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。 下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁，共76頁l 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。； l 不要離人太近。不要離

14、人太近。l 不要方位失當(dāng)。不要方位失當(dāng)。 ；l 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；l 不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上；l l 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十四頁，共76頁身直：抬身直：抬頭頭、挺胸、兩眼平、挺胸、兩眼平視視，面，面帶帶微笑。微笑。 l手手動(dòng)動(dòng)自然：兩臂放松，自然自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)擺動(dòng)，手臂與身體的，手臂與身體的夾夾角一般在角一般在 10 10 至至 15 15 度。度。 l步位直：女走直步位直：女走直線線，男走平行，男走平行線線。 。l步幅適度：兩腳步幅適度：兩腳間間的距離的距離約為約為一只腳的距離每分一只腳的距離每分鐘鐘8 8步步 。 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁，共76頁 窄通

15、道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下樓：上下樓：電梯電梯 ：向人告辭向人告辭 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁，共76頁 身體重心不穩(wěn)； 彎腰駝背；瞻前顧后； 內(nèi)八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態(tài)懶散拖曳無所用心。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁，共76頁l服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范l鞠躬禮：鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對(duì)被問候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、 45鞠躬禮?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十八頁，共76頁l服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方

16、。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十九頁，共76頁l服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品（二）遞接物品l要點(diǎn)：要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十頁，共76頁l服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范握手禮原則：握手禮原則：1 1、上級(jí)先伸手；上級(jí)先伸手；2 2、長(zhǎng)輩先伸手；長(zhǎng)輩先伸手；3 3、女士先伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、時(shí)間適當(dāng)。時(shí)間適當(dāng)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十一頁，共76

17、頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十二頁，共76頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十三頁，共76頁l對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 l含含 箸箸 法法l情緒記憶法情緒記憶法 l輔助法輔助法 l字型練習(xí)法字型練習(xí)法 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十四頁，共76頁目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。注視的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方公感覺得比較自然。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十五頁，共76頁醫(yī)護(hù)視覺語言醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺語言

18、二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

19、猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十六頁，共76頁醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合l眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合l要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合l配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十七頁，共76頁窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范l提前到崗，崗前準(zhǔn)備l崗前恭候 “三個(gè)主

20、動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到： 主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。 主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十八頁，共76頁窗口服務(wù)五個(gè)一樣窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十九頁，共76頁窗

21、口服務(wù)崗位禁令窗口服務(wù)崗位禁令 無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十頁，共76頁致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十一頁，共76頁一指神功一指

22、神功 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌崗中禁忌崗中禁忌遞接物品：遞接物品：本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十二頁，共76頁一指神功 l手勢(shì)禁忌現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十三頁，共76頁工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)l4%4%的患者會(huì)說出來的患者會(huì)說出來l96%96%的患者會(huì)默默不語的患者會(huì)默默不語l90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-128-12個(gè)患者。這個(gè)患者。這8-1

23、28-12個(gè)患者還會(huì)個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給把這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。l 檢討自己！檢討自己！l我真的是完全對(duì)的嗎？我真的是完全對(duì)的嗎？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十四頁，共76頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十五頁，共76頁 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/ /參觀參觀者者“狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？ 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十六頁，共76頁醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)語言的基本原則l醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 l1.1.規(guī)范性：規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。l2.2.保密性：保密性：對(duì)病情視病人具體情況，

24、或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。l3.3.情感性：情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。l4.4.分寸感：分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十七頁，共76頁醫(yī)護(hù)患溝通障醫(yī)護(hù)患溝通障礙礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們從沒我們從沒 我們不可能我們不可能 我不知道我不知道現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十八頁，共76頁 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語

25、音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十九頁，共76頁醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀聽聽問問l2l3說說l1現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十頁，共76頁課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：1、請(qǐng)問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹

26、妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個(gè)6米長(zhǎng)、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個(gè)中學(xué)生，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)不是初中生，所以這兩個(gè)人是？6、一列火車上午7時(shí)離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時(shí)100公里。同樣上午7時(shí)，另一列火車離開乙 地走100公里到甲地，車速每小時(shí)50公里。他們碰頭時(shí)，哪列火車離甲地更近？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十一頁，共76頁l環(huán)境l集中精力、認(rèn)真傾聽l肯定l鼓 勵(lì)l及時(shí)用語言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話避免：厭倦、不專心、急于插話現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十二頁，共76頁（1 1）沒時(shí)間）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有

27、匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去聽他說那么多？！”（2 2）說不清）說不清 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 （3 3）“1818秒秒”現(xiàn)象現(xiàn)象 國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 （4 4）“門把手門把手”現(xiàn)象現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。l醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)l有完沒完！現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十三頁，共76頁 （1）用你的眼睛聽；（2） 用手聽；（3）用你的身

28、體聽： （4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十四頁，共76頁1、問診的技巧l用通俗易懂的語言提問l詳細(xì)追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀l了解方言l保護(hù)隱私現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十五頁，共76頁開放式提問：開放式提問：“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 封閉式問：封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？” 有限封閉式，“是嗎”優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：點(diǎn)：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息 。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 松散和自由，難以深挖 。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn): :有效收集患者信息，不跑題；缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：信息量低?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十六頁，共76頁1 1、好的服務(wù)語言有以下要求：、好

29、的服務(wù)語言有以下要求： l口齒清晰口齒清晰 l語言標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn) l語調(diào)柔和語調(diào)柔和 l語氣正確語氣正確 l用詞文雅用詞文雅 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十七頁，共76頁對(duì)聲音的要求：對(duì)聲音的要求：l聲調(diào)：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。l音量：音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。l語氣：語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。l語速語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十八頁，共76頁l少用專業(yè)術(shù)語、清晰簡(jiǎn)潔l注意談話對(duì)象l注意聆聽病人意見l多用良性語言，少用刺激性語言l少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十九頁，共76頁BEA Con

30、fidential. | 70換位思考換位思考醫(yī)護(hù)人員醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對(duì)一個(gè)你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七十頁，共76頁l1、怎么不早點(diǎn)送來？！l2、不行了，送回去吧。l3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！l4、賬上錢不多了，快去拿錢來！l5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。l6、煩不煩啊，跟你說不清楚！l7、你去告??！l8、是要命還是要錢啊，真是！l9、快脫，都是病人，有什么呀？l10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！ 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七十一頁，共76頁金“十字”服務(wù)用語您好！您好！請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起l送別語送別語再見再見現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七十二頁，共76頁導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語1、“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等