超市推銷技巧說課講解

1、超市推銷技巧導購員必備八個要素導購員必備八個要素優(yōu)秀導購員的要求優(yōu)秀導購員的要求v1、從企業(yè)角度看：、從企業(yè)角度看： v積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神； v2、從顧客的角度看：、從顧客的角度看： v外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。意見和要求。v3、從員工自身角度看：、從員工自身角度看：v能吸引消費者，使消費者產(chǎn)生購買欲望，

2、賣出去能吸引消費者，使消費者產(chǎn)生購買欲望，賣出去更多的物品。更多的物品。 顧客的類型顧客的類型 類型類型目的目的特點特點接待接待純粹純粹閑逛閑逛型型進店只是為了感受進店只是為了感受氣氛，消磨時光，氣氛，消磨時光，但不排除有沖動性但不排除有沖動性購買行為。購買行為。 行走緩慢，東瞧西看，行走緩慢，東瞧西看，無明確目標；有的行無明確目標；有的行為拘謹，猶豫徘徊。為拘謹，猶豫徘徊。不必急于求成，應隨時注意不必急于求成，應隨時注意動向，當他注意某一商品時，動向，當他注意某一商品時，應熱情接待。應熱情接待。巡視巡視商品商品行情行情型型無明確購買目標，無明確購買目標，進店是希望碰上符進店是希望碰上符合自己

3、心意的商品。合自己心意的商品。 腳步不快，神情自若腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近環(huán)顧四周商品，臨近商品時，也不急于購商品時，也不急于購買。買。創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，只在顧創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，只在顧客對某一商品發(fā)生興趣時才客對某一商品發(fā)生興趣時才進行接觸。在適當?shù)臅r機下，進行接觸。在適當?shù)臅r機下，也可主動向其介紹新商品、也可主動向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。暢銷品、促銷商品。胸有胸有成竹成竹型型明確，不大會沖動明確，不大會沖動購買購買 進店后目光集中，腳進店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買架，或主動提出購買需求。需求。動作要快捷準確，以求迅速動作要快捷準確

4、，以求迅速成交。不宜有太多游說和建成交。不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。感，導致銷售中斷。導購技巧導購技巧 v先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。v5S原則原則 微笑微笑(smile)、迅速、迅速(speed)、誠懇誠懇(sincerity)、靈巧、靈巧(smart) 、研究、研究(study) .vFAB法法 導購的步驟導購的步驟 v顧客購買心理過程及導購員接待步驟對照圖導購語言表達的技巧導購語言表達的技巧技巧技巧表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式態(tài)度要好態(tài)度要好 點頭示意，笑臉相迎。點頭示意，笑臉相迎。突出重點和要點

5、突出重點和要點推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。表達要恰當表達要恰當說話準確、貼切。說話準確、貼切。語氣要委婉語氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。語調(diào)要柔和語調(diào)要柔和說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。要通俗易懂要通俗易懂使用普通話；避免專業(yè)術語。使用普通話；避免專業(yè)術語。不要夸大其詞不要夸大其詞誠實、客觀的推介商品。誠實、客觀的推介商品。 要留有余地要留有余地不能用不能用“沒有了、不知道沒有了、不知道”等絕對回答。等絕對回答。要有問必答要有問必答無論是有

6、關商品交易的問題，還是其它問題，都要無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。盡量回答；對不知道的，要表示歉意。常用服務用語常用服務用語服務術語服務術語適用場合適用場合您好您好歡迎光臨歡迎光臨當顧客接近柜臺時，以微笑說出當顧客接近柜臺時，以微笑說出“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”，對顧，對顧客的光臨懷有感激之情客的光臨懷有感激之情謝謝謝謝當顧客決定選購時，接到貨款時，找還零錢時，遞送包裝好當顧客決定選購時，接到貨款時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機，可多次使用的商品時，以及送客時等各種時機，可多次使用請稍候請稍候當要暫時離開顧客或不得已

7、要讓顧客等一會兒時，使用當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時，使用“請請稍候稍候”或或“請稍等一下請稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的時，并可附加稍候的理由及需要的時間間讓您久等了讓您久等了用于讓顧客等候（即使只是用于讓顧客等候（即使只是1-2分鐘）時，緩和顧客的心情分鐘）時，緩和顧客的心情知道了知道了當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以給顧客留當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以給顧客留下深刻的印象下深刻的印象不好意思不好意思發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的話，隱含尊敬和謙虛，發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的話，隱含尊敬和謙虛，提高服務的親切感提高服務的親切感對不起

8、對不起與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時所使用的話與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時所使用的話歡迎下次光臨歡迎下次光臨當顧客購物完畢，恭送時使用的話當顧客購物完畢，恭送時使用的話禁忌用語禁忌用語v 1、你自己看吧 v 2、不可能出現(xiàn)這種問題 v 3、“這肯定不是我們的原因?！?v 4、“我不知道。” v 5、“你要的這種沒有。” v 6、“這么簡單的東西你也不明白。” v 7、“我只負責賣東西，不負責其它的?！?v 8、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！眝 9、“想好沒有，想好了就趕快買吧。” v 10、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！” v 11、“別人用得挺好的呀！” v

9、12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀?！?v 13、“你先聽我解釋。” v 14、“你怎么這樣講話的？” v 15、“你相不相信我？” 不能做的事不能做的事v 1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 v 2、不能衣觀不整，掉扣脫線。 v 3、不能發(fā)型、化妝怪異。 v 4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 v 5、不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 v 6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。v 7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。 v 8、不能靠在商品、貨架或墻上。 v 9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。 v 10、不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。被顧客拒絕被顧客拒絕v”先推銷自己，

10、再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品“v通常，被顧客拒絕的最大障礙不是價格，不是競通常，被顧客拒絕的最大障礙不是價格，不是競爭，而是導購員。爭，而是導購員。被顧客拒絕的被顧客拒絕的7種情況種情況 1.“我今天沒時間，下次吧。我今天沒時間，下次吧?！?2.“你們的產(chǎn)品是不錯，不過，我還得再考慮考慮。你們的產(chǎn)品是不錯，不過，我還得再考慮考慮?！?3.“你們的產(chǎn)品好是好，但我們家里沒有多余的錢買這你們的產(chǎn)品好是好，但我們家里沒有多余的錢買這些。些?！?4.“你們的產(chǎn)品都沒聽說過，根本不知道質(zhì)量怎么樣，等你們的產(chǎn)品都沒聽說過，根本不知道質(zhì)量怎么樣，等我了解一下再說。我了解一下再

11、說?！?5.“我想買，但你們的價錢比市面上的同類產(chǎn)品貴。我想買，但你們的價錢比市面上的同類產(chǎn)品貴。” 6.“我對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品很滿意，習慣了，不想換牌子。我對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品很滿意，習慣了，不想換牌子。” 7.“*是做什么的？現(xiàn)在這樣的公司太多了，都不知是做什么的？現(xiàn)在這樣的公司太多了，都不知道信誰。道信誰?！北活櫩途芙^的六大障礙被顧客拒絕的六大障礙v知識障礙v心理障礙v心態(tài)障礙v技巧障礙v習慣障礙v環(huán)境障礙知識障礙知識障礙v表現(xiàn)表現(xiàn)v 缺乏對產(chǎn)品相關知識和關鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學習掌缺乏對產(chǎn)品相關知識和關鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學習掌握。握。v化解方法化解方法v 接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把接受培訓和

12、自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對顧客說握關鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對顧客說“不知道不知道”，的，的確不知道的要告訴顧客向?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復。確不知道的要告訴顧客向?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復。心理障礙心理障礙v表現(xiàn)表現(xiàn) 對不好的結果擔憂、懼怕或不愿采取對不好的結果擔憂、懼怕或不愿采取行動。行動。v 化解方法化解方法 增強自信，自我激勵。如果顧客的確增強自信，自我激勵。如果顧客的確不需要，當然有拒絕的權利；如果顧客需不需要，當然有拒絕的權利；如果顧客需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解顧客不買的原因，這對以后的銷售是很解顧客不買的原因，這對以后的銷售

13、是很有價值的信息。有價值的信息。心態(tài)障礙心態(tài)障礙v表現(xiàn)表現(xiàn) 對銷售職業(yè)及顧客服務的不正確認知。對銷售職業(yè)及顧客服務的不正確認知。v化解方法化解方法 正確認識自己和銷售職業(yè)，為自己確立正確認識自己和銷售職業(yè)，為自己確立正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。不斷正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。不斷地為自己樹立目標，并通過努力來實現(xiàn)目標，地為自己樹立目標，并通過努力來實現(xiàn)目標，從中獲得成就感。銷售也是一個需要廣泛知從中獲得成就感。銷售也是一個需要廣泛知識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等，才能準確把握市場專業(yè)知識、社會知識等，才能準確把握市場

14、脈搏。脈搏。技巧障礙技巧障礙v表現(xiàn)表現(xiàn) 對整個銷售流程不熟悉，對顧客購買過對整個銷售流程不熟悉，對顧客購買過程控制技巧的應用不熟練。對產(chǎn)品的介紹不程控制技巧的應用不熟練。對產(chǎn)品的介紹不能言及重點，無法把信息準確傳達給顧客；能言及重點，無法把信息準確傳達給顧客；缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準確捕捉顧客購買的信號。能準確捕捉顧客購買的信號。v化解方法化解方法 充分了解顧客的需求，尋找產(chǎn)品帶給顧充分了解顧客的需求，尋找產(chǎn)品帶給顧客的利益點；理清顧客關心的東西；多向有客的利益點；理清顧客關心的東西；多向有經(jīng)驗的伙伴和業(yè)務指導請教，了解顧客成交經(jīng)驗的伙伴

15、和業(yè)務指導請教，了解顧客成交的信號和應該采取的相應措施；學會時間管的信號和應該采取的相應措施；學會時間管理，進行顧客分類。理，進行顧客分類。習慣障礙習慣障礙v表現(xiàn)表現(xiàn) 以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習慣。如習慣使用生硬的語言和態(tài)為習慣。如習慣使用生硬的語言和態(tài)度，使顧客覺得不被尊重。度，使顧客覺得不被尊重。v化解方法化解方法 保持積極的態(tài)度、適應環(huán)境、尊保持積極的態(tài)度、適應環(huán)境、尊重顧客、做好顧客記錄和顧客分析，重顧客、做好顧客記錄和顧客分析，發(fā)現(xiàn)、總結和改變自己的不良習慣，發(fā)現(xiàn)、總結和改變自己的不良習慣，使顧客樂于和你溝通。使顧客樂于和你溝通。環(huán)境障礙環(huán)境障礙v表現(xiàn)表現(xiàn) 容易受周圍的人或事影響。趨向于模仿其他伙容易受周圍的人或事影響。趨向于模仿其他伙伴或同