采蓮灣工作計劃總結(jié)確定稿

1、采蓮灣工作計劃總結(jié)采蓮灣工作計劃總結(jié)確定稿確定稿2014年工作總結(jié)目錄一、籌備組建工作二、交房前期工作三、員工培訓及考核四、銷售階段的工作五、日常管理工作六、取得的成績七、工作中存在的問題及改善思路、一、籌備組建工作1、通過反復現(xiàn)場查看，制定物業(yè)人員進場計劃，從節(jié)約成本的角度出發(fā)，適時配合行政人事部招聘人員到崗；2、測算開辦費、公共電費、電梯運行維護費，商鋪、寫字樓物業(yè)服務(wù)費、電梯電費及地下停車場車位收費標準（在地產(chǎn)組織召開6次會議）3、項目管理策劃。項目管理方案、各部門工作手冊制定（崗位職責、操作流程、標準、規(guī)范及質(zhì)量記錄表格等）；4、各部門組織架構(gòu)的搭建工作，并確定服務(wù)人員工作服式樣、服務(wù)

2、中心公章、辦公電話號碼；一、籌備組建工作5、項目備案工作：到度假區(qū)房管局辦理項目管理資料、合同備案（物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)委托合同、項目管理方案、項目總平面圖、物業(yè)管理用房設(shè)計圖），到度假區(qū)發(fā)改局辦理項目收費備案（物業(yè)服務(wù)費、電梯運行維保費、車位費），配合項目部辦理項目消防操作人員及自來水用戶備案。6、物業(yè)管理用房的確定工作；（1）及項目部確定物業(yè)管理用房的位置及面積；（2）根據(jù)管理用房的配置、用途提出設(shè)計意見，提供平面布局圖，組織地產(chǎn)公司設(shè)計部、財務(wù)部、項目部、總經(jīng)辦及裝飾公司召開會議（2次）。一、籌備組建工作（3）在各部門的支持配合下，物業(yè)管理用房設(shè)計圖紙已經(jīng)完成，待項目消防驗以后開始裝修

3、。7、項目設(shè)備設(shè)施臺帳的建立，物資出入庫管理臺賬的建立健全（在運營部配合支持下），并適時及營銷中心溝通為業(yè)主臺賬的建立做好準備工作。二、交房前期工作1、交房前期進行大量的工程查驗工作，對各棟房屋進行分組查驗（客服部工程部搭配，分成3組），對查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題以文字、圖片的形式進行存檔，并將存在的問題報送項目部協(xié)調(diào)施工單位進行整改，直至符合規(guī)范；2、項目設(shè)備設(shè)施、房屋樓層日常巡查；3、配合參加項目部組織的土建分戶驗收、消防工程驗收、人防工程驗收、環(huán)境衛(wèi)生驗收及項目竣工驗收并配合項目部對部分驗收過程中不合格項進行整改。（配合更換公共部分節(jié)能照明燈300余盞及其他工作）4、接收施工單位移交的材料（

4、磚塊8400塊，屋面瓦2800片，文化石400片等）二、交房前期工作5、項目日常安全、秩序維護工作的開展。工地物料出門的登記、管理、管控、核實，避免未經(jīng)許可運輸物料出門。進出人員、車輛管理，項目24小時值守、巡查，確保工地安全。（發(fā)現(xiàn)、阻止及處理被盜事件2起，受到獎勵2次）；6、各類交房資料的準備；（1）、交房流程、接管驗收方案、交房方案、應(yīng)急預(yù)案、承接查驗手冊的制定，物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主手冊管理規(guī)約、裝飾裝修協(xié)議制訂并報送地產(chǎn)審核、確定、印刷；（2）、交房表格的準備。二、交房前期工作7、從后期管理、服務(wù)角度提出合理化建議：內(nèi)線電話安裝、值班室位置選址、各棟之間安裝伸縮欄桿、項目標識牌安裝、物業(yè)管

5、理用房裝修標準、垃圾房安裝位置等），以上建議均得到落實或解決；8、編制統(tǒng)一說辭。制定“物業(yè)交房百問百答”；9、服務(wù)中心辦公設(shè)備、工具、物資、家具、服裝采購計劃的報批，采購到位后落實管理、登記及使用（部分以上物資已經(jīng)采購到位）三、員工培訓、考核 1、制定培訓計劃，組織開展對員工培訓；（1）、物業(yè)基本知識現(xiàn)場實操指導、培訓；（2）、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責、交房方案及流程、公司制度（安管手冊、會議制度、獎懲制度）、消防知識、禮儀禮節(jié)、交房百問百答理論培訓。共計10余次，并對所培訓知識進行抽查、考核。由于項目物管用房沒有裝修好，培訓場地及條件受限，2015年將加大培訓力度（計劃每月不少于2次）。2、積極參

6、加公司組織的各項培訓。接收公司組織的培訓知識考評、考核2次。四、銷售階段工作1、為了規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)量，配合參加物業(yè)公司制定的營銷中心服務(wù)合同的討論、定稿，并結(jié)合采蓮灣營銷中心進場的實際情況，制定營銷中心物業(yè)服務(wù)費用測算，及營銷中心溝通服務(wù)合同簽署事宜（組織召開2次會議），待合同簽署；2、營銷中心服務(wù)團隊組建、進場、保潔開荒工作及服務(wù)人員培訓；3、組織營銷中心服務(wù)工作日常開展（日常保潔、水吧人員、形象崗客戶看房的接待），配合做好銷售服務(wù)工作；4、根據(jù)工作需要和不間斷及案場經(jīng)理溝通，確保服務(wù)工作順利開展。各部門人員時刻準備為客戶提供服務(wù)，積極配合項目銷售工作，以項目銷售為核心，同誠協(xié)作。五

7、、日常管理工作1、不斷巡查、不斷發(fā)現(xiàn)、不斷總結(jié)。督促各部門（客服部、工程部、安管部）的日常巡查力度及夜查工作（經(jīng)理、安管隊長每周至少1次），并按照公司的質(zhì)量記錄要求進行記錄、存檔。對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理，做到持續(xù)跟進。對工作期間違反公司規(guī)定的員工嚴格進行處理；2、要求各部門制定周計劃、月計劃，并對內(nèi)容有相應(yīng)的對應(yīng)性，以便工作目標順利進行；3、組織召開服務(wù)中心周例會及各部門會議，對公司下達的工作進行傳達及工作部署；4、對服務(wù)中心團隊建設(shè)情況、員工思想動態(tài)、工作態(tài)度、各項工作記錄、物資、工具、考勤情況等進行把控、管理。六、取得的成績 通過前期各項準備工作，為后期物業(yè)服務(wù)工作的開展打下了堅實基礎(chǔ)。 當

8、然，取得的成績離不開領(lǐng)導、同事的鼎力相助，離不開團隊協(xié)作。今天借此機會，我代表采蓮灣物業(yè)服務(wù)全體工作人員，感謝地產(chǎn)公司領(lǐng)導、各分子公司領(lǐng)導及各部門同事一直以來對我們工作的支持、幫助和配合。七、工作中存在的問題及改善思路1、工作中存在的問題：工作人員物業(yè)基本知識不夠熟練（特別是沒有物業(yè)工作經(jīng)驗的員工）；工作標準、流程、規(guī)范達不到要求；崗位職責不熟悉、不明確；服務(wù)禮儀禮節(jié)不標準、部分員工存在工作、學習積極性、主動性欠缺的問題。2、改善思路：針對存在的問題，2015年加強業(yè)務(wù)培訓、指導，同時結(jié)合公司的制度落實考核、強化管理、提高要求。2015年工作計劃年工作計劃目錄一、早期工作（接管驗收階段、銷售期

9、）二、中期、后期工作（業(yè)主交房且入住）三、重點工作（費用收?。┧?、結(jié)語一、早期工作（接管驗階段、銷售期）1、接管驗收工作開展；（1）、組織各部門按照接管驗收標準、規(guī)范、流程及接管驗收方案部署接管驗收工作；（重點做好隱蔽工程的查驗、工程遺留問題的專項記錄、協(xié)調(diào)整改及工程技術(shù)性資料、圖紙的接管及專人保管）（2）、成立接管驗收小組，專項、分組、分責任人及相關(guān)單位對接遺留問題的整改、協(xié)調(diào)落實、跟進、存檔，并對具備移交的項目進行簽署、確認、接管；2、制定項目空置房管理制度及成品保護制度，實施對項目空置房屋及設(shè)備設(shè)施、成品管理，確保物業(yè)保值增值。3、根據(jù)采蓮灣業(yè)主入住情況，制定項目早期、中期及成熟期人員編

10、制計劃；（編制已完成，待公司審核）一、前期期工作（接管驗階段、銷售期）4、業(yè)務(wù)知識培訓；（1）制定培訓計劃，內(nèi)部組織開展業(yè)務(wù)培訓（物業(yè)基本業(yè)務(wù)知識、禮儀禮節(jié)、投訴處理、費用催繳技巧、應(yīng)急處理、工程方面、消防知識及物業(yè)管理法律法規(guī)等）。通過理論及實踐相結(jié)合，模擬及演練相結(jié)合，雙重結(jié)合的方式提高員工專業(yè)化程度，并實施崗位考核；（2）加強及外界聯(lián)系、加強及同行聯(lián)系，獲取有利于員工學習、借鑒和交流的平臺，提升員工綜合業(yè)務(wù)能力， 提升公司服務(wù)品質(zhì)。5、資料、檔案的管理：專人負責，對業(yè)主資料、房屋工程技術(shù)資料、圖紙、內(nèi)部質(zhì)量記錄及外來文件資料的保管、管理，做到保密，不泄露信息。嚴格遵守公司保密制度；一、早

11、期工作（接管驗階段、銷售期）6、公共設(shè)備設(shè)施、綠化植物的標識、掛牌（1）、按照優(yōu)秀示范大廈的標準對項目公共設(shè)備設(shè)施進行統(tǒng)一標識、掛牌規(guī)范管理，確保設(shè)備設(shè)施處于受控狀態(tài)；（2）、按照優(yōu)秀示范大廈的標準對項目綠化植被（以長勢較大和種類較多的為主）進行統(tǒng)一標識、掛牌，規(guī)范管理。7、銷售期服務(wù)工作及配合工作（1）、按照案場服務(wù)合同的約定開展營銷中心物業(yè)服務(wù)工作；（2）、配合銷售人員做好看房業(yè)主的接待、解釋、宣傳、指引工作及外展工作，以銷售為核心。二、中、后期工作（業(yè)主交房且入?。?、業(yè)主交房手續(xù)的辦理；按照交房流程、標準、規(guī)范及交房方案的分工辦理業(yè)主交房手續(xù)（耐心解釋、仔細聆聽），并作好記錄、簽字、存

12、檔，對驗房時記錄的問題相關(guān)責任人積極協(xié)調(diào)整改，及時回訪。2、業(yè)主裝修手續(xù)辦理。按照房屋裝飾裝修法律法規(guī)及裝修管理規(guī)定開展裝修辦理、審批及管理工作。做到嚴格審批、細心解釋、嚴格管理。杜絕違規(guī)、違章裝修。二、中、后期工作（業(yè)主交房且入?。?3、日常服務(wù)工作；（1）、項目設(shè)備設(shè)施實施日常保養(yǎng)及樓層巡查；有償維修服務(wù)開展；業(yè)主報修及項目設(shè)施設(shè)備日常維修。（2）、對項目公共環(huán)境衛(wèi)生的日常保潔、管養(yǎng)；開展綠化、保潔有償服務(wù)。（3）、日常公共部位秩序維護 （進出車輛、人員管理、登記、消防設(shè)備設(shè)施管理、巡查等）（4）、商務(wù)有償服務(wù)的開展（代訂服務(wù)、打印傳真、物品寄存、會議布置等） 。二、中、后期工作（業(yè)主交房

13、且入住）4、業(yè)主接待；（1）、日常業(yè)主來電來訪的接待，做到服務(wù)周到、熱情、專業(yè)；（2）、業(yè)主投訴受理，嚴格執(zhí)行投訴處理流程，實行服務(wù)中心由接待員接待、受理為主，推行首問責任制，責任到個人，誰負責的棟號、區(qū)域，誰負責跟蹤、處理、落實、回訪，并做好相應(yīng)記錄。5、強化物業(yè)公司及業(yè)主之間的關(guān)系；（1） 、重大節(jié)日（春節(jié)、中秋節(jié)傳統(tǒng)節(jié)日為主）文化活動的策劃、開展，加強業(yè)主及物業(yè)公司的溝通。二、中、后期工作（業(yè)主交房且入?。?）、制作服務(wù)中心名片（設(shè)投訴電話）、建立業(yè)主QQ群，設(shè)置投訴信箱，并根據(jù)業(yè)主需求和實際情況建立業(yè)主微信群。多種方式并舉搭建業(yè)主及物業(yè)溝通交流的平臺；6、年底業(yè)主滿意度測評；（1）、

14、問卷調(diào)查為主電話咨詢、了解及其他渠道為輔；（2）、上門拜訪為調(diào)查、測評的重要手段；通過多種方式開展服務(wù)滿意度調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果的真實性、有效性及可取性。（3）、對滿意度調(diào)查的情況進行統(tǒng)計，分項進行分析，并對存在的問題事項及時進行整改、回訪。做到持續(xù)跟進，提高服務(wù)滿意率。三、重點工作1、員工管理：關(guān)心員工，激勵員工做好本職工作，調(diào)動員工工作積極性、主動性及執(zhí)行力，提高工作效益和服務(wù)質(zhì)量。嚴格遵守公司管理制度并落實公司獎懲制度，考核制度，加強員工管理。2、處理好內(nèi)外關(guān)系；（1）、處理好及上級主管部門的關(guān)系（房管局、派出所、消防大隊、綜合執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)部門及社區(qū)居委會等部門關(guān)系），根據(jù)情況及需要，建立問候、拜訪、聯(lián)誼機制；（2）、處理好及專業(yè)合作公司的關(guān)系（自來水公司、供電公司等）（3）